客服人員行為規(guī)范
1.禮節(jié)禮貌
1.1稱呼客人時應(yīng)恰當使用語得體，如：“先生”、“太太”、“女士”“小姐”等。
1.2笑臉相迎，態(tài)度和藹，主動問好，如：您好!早安!午安!晚安!等
1.3接待客人程序：先主客后隨員，先女賓后男賓。
1.4送別客人時，主動征詢意見，并講“再見”，“歡迎您再次光臨”。
1.5保持微笑服務(wù)。
1.6應(yīng)答禮節(jié)：
解答業(yè)主問題時必須站立，語氣溫和耐心，雙目注視對方;對業(yè)主的問話聽不清時，應(yīng)說：“對不起，請您再說一遍好嗎?”，處理問題時語氣要婉轉(zhuǎn)。如對業(yè)主的問題一時答不上來，應(yīng)先致歉意再查詢，當業(yè)主對回答表示感謝時，應(yīng)說：“別客氣，不用謝”。
1.7保持接待環(huán)境安靜：員工在工作中要保持工作地點的安靜，不可大聲喧嘩，不得開玩笑，哼歌曲。
1.8進入業(yè)主家：
業(yè)主家不得隨便出入，當確有事情需要進入時，服務(wù)人員必須先輕輕叩門，待業(yè)主同意后方可輕輕推門入內(nèi)，叩門不可過急。出門時應(yīng)面朝業(yè)主輕輕推出并把門帶上。
1.9注意操作禮節(jié)：
1.10未經(jīng)業(yè)主同意，絕不可嬉逗業(yè)主的小孩，以免使其不悅，不要亂給孩子食物。
1.11員工不得與業(yè)主開玩笑、打逗，不要表示過份親熱，嚴格掌握好分寸，不要隨意打聽業(yè)主的年齡、職務(wù)、工資等私事，不要輕易接受業(yè)主贈送的禮物。
1.13當業(yè)主要求與員工一起合影時，一般應(yīng)婉言謝絕，但不可使業(yè)主難堪。
2.員工言談規(guī)范
2.1與業(yè)主談話時必須站立，與業(yè)主保持一步半距離。
2.2與業(yè)主談話時要精神集中，六心業(yè)主吩咐，不得漫不經(jīng)心，左顧右盼。
2.6談話時不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作，不可唾沫四濺，這是失禮的行為，應(yīng)該杜絕。
2.7談話時不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。
2.8回答業(yè)主問題時不得直接說：“不知道”，應(yīng)以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉(zhuǎn)、地回答問題。
2.9如遇業(yè)主心情不佳，言語過激，也不要面露不悅的神色，要以業(yè)主永遠是對的準則對待。
2.10不要與同事在業(yè)主面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天。
2.11不要與同事議論業(yè)主的短處或譏笑業(yè)主的事情(如：跌倒、打碎物品等)。
2.12不得偷聽業(yè)主們的談話，如遇有事需找正在談話中的業(yè)主時，應(yīng)先征得業(yè)主同意后再與業(yè)主談話。
2.13 接聽電話時，應(yīng)先報清楚自己的崗位和姓名，然后客氣地詢問對方我能為您做什么。
3.員工舉止規(guī)范
3.1員工舉止要穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠懇，和藹可親。
3.2員工站立時應(yīng)挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體依靠在某一設(shè)施上。
3.3員工行走要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，兩臂自然地前后擺動，肩部放松。切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺。
3.4與業(yè)主談話時要準確、簡潔、清楚、表達明白。說話時要注意輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。
3.5在走廊行走時，員工不可并行，更不得互相拉手摟腰，互相追逐。
3.8坐姿要端正，腰部挺起www.dewk.cn，胸前挺，雙肩平正放松，坐時應(yīng)坐椅子的三分之二，不要坐在過沿上。手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目雙視。不可在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)的扶手上或架在茶幾上。
3.9員工的手勢要求規(guī)范適度。再給業(yè)主指引方向時，要把手臂自然前伸，手指并攏，掌心向上指向目標。在介紹和指引方向時切忌用一個手指指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大。另外，在使用手勢時還要尊重各國不同的習慣。
4.工作態(tài)度
4.1工作態(tài)度認真態(tài)度，積極努力
4.2服從上級管理，認真完成領(lǐng)導交辦的任務(wù)。
4.3當班時不看無關(guān)書籍;不吃零食;打私人電話要長話短說，保持電話線路暢;不讓無關(guān)人員在前臺逗留或長時間使用電話。
4.4嚴守業(yè)主秘密，嚴禁與業(yè)主拉關(guān)系或收取好處。
4.5認真執(zhí)行交接班制度，做到班班有交接，班班有記錄，在值班期間如有重大
事件發(fā)生，要記錄處理人、時間、處理結(jié)果，需交辦的問題要明確。
篇2：房地產(chǎn)集團營銷中心客服部部門職責
房地產(chǎn)開發(fā)(集團)公司營銷中心客服部部門職責
第一條 從客服部的角度向公司提供整體發(fā)展的建議。
第二條 參與營銷中心發(fā)展策略的制定與實施。
第三條 根據(jù)營銷中心發(fā)展計劃制定本部門的發(fā)展和各階段工作計劃并分解實施。
第四條 配合銷售部 客服部及其他部門的工作開展。
第五條 協(xié)助銷售部催收款工作。
第六條 負責銷售合同 網(wǎng)簽的簽訂。
第七條 負責收集客戶資料，辦理按揭 辦證及入伙等手續(xù)。
第八條 與各銀行保持密切關(guān)系，負責促進銀行及時放貸。
第九條 配合財務(wù)跟蹤各個貸款到款情況。
第十條 做好市場動態(tài)信息庫，針對國家及相關(guān)單位出臺政策進行調(diào)查分析。
第十一條 按期做好合同備案登記，建立合同檔案管理。
第十二條 負責與市房管局聯(lián)系辦理個人產(chǎn)權(quán)及相關(guān)手續(xù)。
第十三條 負責協(xié)調(diào)物業(yè)公司和工程部之間的關(guān)系，并對物業(yè)公司處理客戶投訴的過程進行監(jiān)督。
第十四條 負責銷售資料和客戶資料的檔案管理并做好保密工作，定期將相關(guān)客戶資料移交至行政人事部保管。
第十五條 定期召開部門工作例會，落實工作計劃的完成情況。
審 核批 準
日 期日 期
篇3：房地產(chǎn)營銷中心客服專員職責
房地產(chǎn)開發(fā)公司營銷中心客服專員職責
第一條 負責簽訂《商品房買賣合同》并及時將合同上交管理人員審核后備案;
第二條 負責收集客戶資料，審核各貸款資料，辦理按揭 辦證及入伙等手續(xù);
第三條 與各銀行保持密切聯(lián)系和良好關(guān)系;
第四條 配合財務(wù)跟蹤各個貸款到款情況;
第五條 按期做好合同備案登記，建立合同檔案管理;
第六條 協(xié)助財務(wù)繳納辦理產(chǎn)權(quán)的相關(guān)費用;
第七條 做好市場動態(tài)信息庫，針對國家及相關(guān)單位出臺政策進行調(diào)查分析;
第八條 負責與市房管局聯(lián)系辦理個人產(chǎn)權(quán)及相關(guān)手續(xù);
第九條 協(xié)助上級各項工作，提供相關(guān)信息便于領(lǐng)導做好決策;
第十條 完成上級委派的其他任務(wù)。
編 制審 核批 準
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