序號(hào)

評(píng)估項(xiàng)目

1

把客戶滿意作為出發(fā)點(diǎn)開展工作

2

快速響應(yīng)客戶需求

3

有同情心，站在客戶角度理解客戶需求

4

整合內(nèi)外資源，滿足客戶需求

5

讓客戶能隨時(shí)找到自己

6

展示意識(shí)細(xì)節(jié)，贏得客戶的贊許

7

舉一反三，在考慮成本因素下，充分滿足客戶類似的需求

8

宣傳工作方案，讓客戶全面了解意識(shí)意圖

9

從表面上無關(guān)事情中，獲得滿足客戶需求的啟示

10

分析、研究客戶的潛在需求，并努力尋找適度成本投入下的意識(shí)方案

11

在組織內(nèi)部扮演客戶利益代言人和辯護(hù)人的角色

12

把每一次投訴都當(dāng)作提升客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)滿意感的機(jī)會(huì)

序號(hào)

評(píng)估項(xiàng)目

1

熟悉工作原則、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范

2

將品質(zhì)原則、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范轉(zhuǎn)化為操作步驟和業(yè)務(wù)流程

3

幫助員工理解（宣講、培訓(xùn)）品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范

4

分析工作措施對(duì)客戶體驗(yàn)的影響

5

工作符合事先設(shè)定的管理標(biāo)準(zhǔn)（成本預(yù)算、目標(biāo)計(jì)劃、客戶滿意）

6

分析投入與產(chǎn)出的關(guān)系，進(jìn)行工作目標(biāo)選擇和投入決策

7

設(shè)立衡量效益的客觀標(biāo)準(zhǔn)，來衡量工作產(chǎn)出（費(fèi)用預(yù)算、成本投入、客戶滿意）

8

身先士卒，為員工樹立高標(biāo)準(zhǔn)工作的榜樣

9

鼓勵(lì)員工提出改進(jìn)建議

10

倡導(dǎo)一次性把工作做好

11

時(shí)刻留心和應(yīng)用工作品質(zhì)提升的信息

12

將復(fù)雜流程總結(jié)為簡(jiǎn)單的模式、清晰的概念、可操作的方式

13

持續(xù)不斷地改善管理方法（降低成本、提高效率、改善品質(zhì)、增加收益）

14

有創(chuàng)新精神 ，采取行動(dòng)達(dá)成創(chuàng)新目標(biāo)（優(yōu)化服務(wù)模式，改善工作流程，提煉管理體系）

序號(hào)

評(píng)估項(xiàng)目

1

明確團(tuán)隊(duì)工作目標(biāo)，并在團(tuán)隊(duì)內(nèi)達(dá)成共識(shí)

2

明確成員職責(zé)范圍，根據(jù)員工能力相應(yīng)授權(quán)

3

給員工及時(shí)的績(jī)效反饋

4

向員工傳授（示范、建議、指導(dǎo)）正確處理問題的做法

5

幫助下屬樹立發(fā)展目標(biāo)，促進(jìn)下屬成長(zhǎng)

6

在團(tuán)隊(duì)內(nèi)分享有關(guān)工作進(jìn)展的信息

7

運(yùn)用多樣（寫信、面談、例會(huì)、走訪）溝通手段

8

站在員工角度傾聽員工的心聲

9

尊重、信任員工，包容下屬的不同個(gè)性，尊重個(gè)人習(xí)慣

10

把下屬問題和失誤當(dāng)成指導(dǎo)（正面期待、對(duì)行為不對(duì)人）其成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)

11

采取措施（關(guān)懷鼓勵(lì)、集體活動(dòng)）提高隊(duì)伍凝聚力

12

通過解決疑難問題，樹立個(gè)人威信

13

和其他部門合作過程中，取得雙贏

14

當(dāng)團(tuán)隊(duì)利益與組織利益發(fā)生沖突時(shí)，能以組織利益為重，適當(dāng)犧牲個(gè)人/小團(tuán)體利益

序號(hào)

評(píng)估項(xiàng)目

1

面對(duì)問題苗頭，首先關(guān)注的是對(duì)客戶生活的影響

2

快速響應(yīng)，主動(dòng)與客戶溝通，把握客戶期望

3

責(zé)任范圍內(nèi)的事勇于做出承諾

4

讓客戶參與選擇解決方案

5

和客戶確認(rèn)工作進(jìn)展

6

與公司及地產(chǎn)溝通解決方案，獲得內(nèi)部支持

7

主動(dòng)解決小問題，以緩解更大問題的壓力

8

把握法律底線的同時(shí)，對(duì)業(yè)主適當(dāng)妥協(xié)

9

利用第三方管理業(yè)主期望

10

舉一反三，排除隱患

11

通過融洽關(guān)系等手段，迂回解決難題

12

面對(duì)困難有執(zhí)著精神，堅(jiān)信自己能夠成功

序號(hào)

評(píng)估項(xiàng)目

1

對(duì)緊急事件快速反應(yīng)

2

沉著冷靜、不逃避

3

緊急情況下勇于站出來

4

控制局面、通過理性分析，快速平息客戶情緒

5

整合內(nèi)外資源解決難題

6

信息溝通透明化，避免因小道消息產(chǎn)生誤解

7

明確責(zé)任，合理轉(zhuǎn)移業(yè)主的關(guān)注目標(biāo)

8

妥善處理，不留后遺癥

9

緊急情況下，有效使用法律手段

10

和業(yè)主打成一片，防止其形成不良群體

11

提前采取行動(dòng)（正式、非正式渠道），發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，解決潛在問題

序號(hào)

評(píng)估項(xiàng)目

1

尊重業(yè)主，主動(dòng)和業(yè)主溝通

2

觀察業(yè)主的日常生活細(xì)節(jié)，了解其需求

3

通過各種方法拉近和業(yè)主的（心理）距離

4

向客戶展示自己所花精力， 贏得對(duì)方的理解和信任

5

關(guān)系受損后，能抓住合適機(jī)會(huì)，融洽和客戶的關(guān)系

6

和關(guān)鍵客戶（業(yè)主、業(yè)委會(huì)、政府）建立親密的私人友誼

7

沒有組織的正式指令，投入心力維系和客戶的關(guān)系

8

促使客戶口耳相傳，提升公司口碑和形象

序號(hào)

評(píng)估項(xiàng)目

1

理解個(gè)人定位和工作職責(zé)的要求

2

控制不當(dāng)行為的沖動(dòng)

3

主動(dòng)應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，不回避困難

4

心態(tài)樂觀、積極、自信

5

通過合適的、可以接受的方式（調(diào)節(jié)、緩解）處理壓力

6

過濾壓力，不直接將壓力轉(zhuǎn)移給下屬

7

在壓力非常大的情況下，也能讓他人冷靜下來

8

在強(qiáng)壓力工作環(huán)境下，發(fā)現(xiàn)工作價(jià)值，體驗(yàn)生活樂趣