物業(yè)客服禮儀規(guī)范及提升路徑

　　隨著物業(yè)管理的發(fā)展，物業(yè)客服人員的規(guī)范服務也愈受關注。本文從客服人員禮儀為切入點，探討物業(yè)客服人員禮儀素養(yǎng)的培養(yǎng)與提升。

一、提升物業(yè)客服人員禮儀素養(yǎng)的重要性

　　物業(yè)管理行業(yè)的不斷發(fā)展，對物業(yè)服務的品質(zhì)提出了更高要求。物業(yè)服務企業(yè)要想引領行業(yè)，就得苦練內(nèi)功，不斷提升員工的整體形象和綜合素質(zhì)。

　　物業(yè)客服人員包括客服前臺、樓棟管家、社區(qū)管家、客戶經(jīng)理、貼心管家等，雖然不同公司給予他們不同的稱謂和崗位職責，但是他們都是直接面向業(yè)主或客戶端提供服務的團隊，他們必須具備良好的禮儀素養(yǎng)，做到“優(yōu)雅于型，優(yōu)秀于心”。

　　拿破侖說：世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項品質(zhì)就是禮節(jié)。物業(yè)客服人員一句熱情的問候，一個親切的微笑，一回真誠的接待，一次親切的拜訪都可能會使服務變得溫馨和諧，使業(yè)主更加滿意。

二、物業(yè)客服人員應熟知的禮儀規(guī)范

　　從古至今，禮儀規(guī)范寬泛龐雜，因不同時代、不同行業(yè)而各不相同，目前通常分為公務禮儀、商務禮儀、服務禮儀等。物業(yè)客服人員禮儀屬于服務禮儀的范疇，針對物業(yè)服務的專業(yè)性，結合客服崗位的特點，物業(yè)客服人員的禮儀規(guī)范應包括以下三部分：

　　(一)個人禮儀----塑造職業(yè)形象

　　“印象管理”學認為：個人形象就是公司形象，客戶交往成功與否形象占55%、可能前30秒、10秒、5秒都能決定成敗。作為直接面對客戶的物業(yè)客服人員，必須注重自己的儀容、儀表、儀態(tài)，特別是職業(yè)場合中的站、坐、走、蹲、手勢、表情、著裝等，做到簡單、大方、整潔、精神飽滿。訓練有素的物業(yè)客服還必須具備真誠唯美的微笑，增加個人的親和力和親切感，化解尷尬的氣氛、給人溫暖。

　　(二)社交禮儀----優(yōu)化人際交往

　　客服人員常常會運用稱呼、問候、鞠躬、握手、名片、介紹、奉茶、引領、行進、電梯、乘車、餐飲、饋贈等禮儀，這些禮儀細節(jié)將會折射出自身的修養(yǎng)，會引起對方的反感或喜好。例如：一些客服人員會忽視雙手遞接物品表示尊重這樣的小細節(jié)，也會見到物業(yè)仁們交換名片時將文字朝向自己的現(xiàn)象。關注上述禮儀細節(jié)，更能體現(xiàn)對他人的尊重，有助于客服工作的順利開展。

　　(三)崗位禮儀----提升職業(yè)素養(yǎng)

　　業(yè)主電話來了怎們接?上門回訪應注意哪些禮儀?面談過程中如何交流?…要想成為一名優(yōu)秀的物業(yè)金牌客服，電話禮儀、交談禮儀、接待禮儀、拜訪禮儀等必須要了如指掌，每一條溫馨短信、一個細致的電話回訪、一次真誠的登門拜訪都體現(xiàn)了精致服務。不同的服務品質(zhì)給予業(yè)主不同的心理感受，也直接影響著物業(yè)服務的滿意度。

　　筆者曾經(jīng)在某物業(yè)服務中心親眼目睹過：業(yè)主開心進來，被客服人員怠慢過激的態(tài)度激怒后落魄而回的情景，俗話說“良言一句三冬暖，惡語一聲六月寒”，學會用客戶喜歡的方式去說話，學會換位思考和婉言拒絕，這些交談禮儀至關重要。

三、提升物業(yè)客服人員禮儀素養(yǎng)的方法與途徑

　　(一)編制企業(yè)禮儀手冊

　　隨著物業(yè)服務的逐步規(guī)范，企業(yè)應該以文本的形式健全禮儀守冊，員工們統(tǒng)一參照執(zhí)行，形成本企業(yè)識別系統(tǒng)的一部分，滲透于企業(yè)的文化中。

　　(二)重視客服員工的禮儀培訓

　　禮儀培訓應該作為客服員工的入職培訓的重點內(nèi)容，培訓的講師可以來自于企業(yè)內(nèi)部或外部聘請。禮儀培訓不是為了背誦或考試，所以培訓方式不可以單一的講授法，應靈活采用角色扮演法、示范教學法、案例分析法、團隊訓練法、人體雕塑法、現(xiàn)場暗訪法等多元化的培訓方法。使員工們在知禮、懂禮、習禮、用禮中潛移默化。

　　客服的禮儀培訓可以由公司組織，也可以以項目為單位來進行，培訓的禮儀模塊應有針對性地突出重點。例如：新接管了涉外高端項目，則必須增加涉外禮儀的知識培訓;如果承接的是售樓中心案場的物業(yè)服務，那么迎送和前臺接待禮儀的操練必不可少;再如，有的公司主要服務的是政府辦公樓，則需要對會務禮儀的知識模塊加以強調(diào)。

　　(三)監(jiān)控客戶服務的品質(zhì)

　　業(yè)主是物業(yè)服務的最終體驗者，物業(yè)服務的好壞來自于業(yè)主的感受，所以不能忽略日常客服工作的動態(tài)監(jiān)控，可通過服務品質(zhì)巡檢與暗訪、滿意度調(diào)查、金牌客服比賽等多種形式，促進客服工作和禮儀素養(yǎng)的不斷提升。本人曾經(jīng)幫助某知名物業(yè)公司品質(zhì)部完成禮儀暗訪調(diào)查，為公司進一步提升服務品質(zhì)提供了資料。

　　(四)給予客服員工人文關懷

　　禮儀不是一種形式，而是從心底產(chǎn)生的對他人的尊敬。物業(yè)客服人員與業(yè)主朝夕相處，難免會有誤會和隔閡，也難免有委屈、職業(yè)倦怠的時候。要想物業(yè)服務持續(xù)追求卓越，需要社會和物業(yè)公司給予他們更多的理解與關懷，才能使其持續(xù)擁有飽滿的工作熱情和業(yè)主至上的服務理念。

　　總之，有“禮”走遍天下，“和諧物管”不僅需要政策法規(guī)的健全，更需要禮儀這樣的柔性調(diào)節(jié)手段，在禮儀細節(jié)中體現(xiàn)精致服務，讓禮儀給優(yōu)質(zhì)服務加分，讓禮儀給滿意度加分!

篇2：客服員工服務禮儀

　　客服員工服務禮儀

　　1、電話接打禮儀：

　　1）接電話：

　　鈴響三聲之內(nèi)拿起話筒--自報單位名稱及問候語（您好！zz城客服部為您服務！）--知曉來電單位--耐心傾聽并做好相關記錄--匯總并復述來電事項--禮貌的說結束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2）撥打電話：

　　首先報出自己單位及姓名--問候?qū)Ψ?-確認對方姓名--說清撥打電話事由--復述要點--禮貌說結束語--待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2、來訪客人接待禮儀：

　　主動打招呼，真誠微笑，詢問來訪事由，及時通知訪客要找的相關人員。如此人不能及時前來接待，請訪客留下姓名及聯(lián)系方式轉(zhuǎn)交給相關人員并盡快給予回復。

　　3、客戶交談用語禮儀：

　　禁止使用的語言：“不”“不知道”“不管”“不行”“這事不歸我管”等等，不得以生硬冷淡的態(tài)度對待客戶。宜使用的語言：“請”“歡迎”“很抱歉”“希望您能滿意”“您請放心”“我會盡力的”“請隨時和我們聯(lián)系”“請您多提寶貴意見”“請走好”等等，態(tài)度誠懇，待客微笑。

篇3：物業(yè)客服禮節(jié)禮儀禮貌用語培訓

　　物業(yè)客服禮節(jié)禮儀禮貌用語培訓

　　禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護整個社會的安定團結，而且有利于社會的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)，為人服務是其生產(chǎn)活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中，講究禮貌、禮節(jié)，對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。

　　物業(yè)管理中的禮儀接待服務工作的宗旨是“賓客至上、服務第一”，就是要在管理和服務中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶滿意，給業(yè)主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務、微笑服務、周到服務。

　　物業(yè)管理禮儀接待服務工作必須注意以下幾點：

　　1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務工作低人一等的思想，要認識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。

　　2、一視同仁、舉止得當。物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。

　　3、嚴于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務工作中，業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應耐心地加以解釋，寬容待人。

　　一、基本禮節(jié)

　　禮儀接待服務工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

　　(一) 稱呼禮節(jié)

　　稱呼禮節(jié)是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。

　　1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。

　　2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。

　　注：在服務接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應主動上前去恭敬稱呼。

　　(二)問候禮節(jié)

　　問候禮節(jié)是指服務接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。

　　1、與賓客初次相見時應主動說“您好，我能幫您做些什么？”

　　2、在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應注意問候禮節(jié)，可以說“再見、您請、慢走”等。

　　3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫(yī)生來”等。

　　(三)應答禮節(jié)

　　應答禮節(jié)是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。

　　1、應答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

　　2、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。

　　3、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。

　　4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。

　　5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領導商量一下”等，要時時處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風度。

　　6、對待賓客稱贊你的良好服務時，切不可沾沾自喜，應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我應該做的”等。

　　(四)迎送禮節(jié)

　　迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務的周到。

　　1、在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應急措施。

　　2、對于重要的賓客，必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

　　(五) 操作禮節(jié)

　　引導

　　1、為賓客引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進。

　　2、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當心”。

　　3、引領客人時，應用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。

　　4、為賓客送行時，應在賓客的后方，距離約半步。

　　二、儀表、儀容和儀態(tài)

　　(一)儀表、儀容

　　儀表、儀容的基本要求：

　　1、上崗前應按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

　　2、自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應端正地佩戴在左胸上方。

　　3、適當化妝、修飾，發(fā)型應統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班應摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過衣領，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。

　　(二)儀態(tài)

　　儀態(tài)的具體要求：

　　1、站姿：

　　基本要求是“站如松”。

　　正確站姿的要領是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

　　站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。

　　2、坐姿

　　基本要求“坐如鐘”。

　　基本要領：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。

　　3、步姿

　　基本要求“行如風”

　　基本要領：身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。

　　4、手勢

　　與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指點。

　　5、表情

　　面帶笑容，微笑服務有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。

　　微笑的要求：

　　1、微笑時，應保持額頭平滑，眉頭舒展，不應皺眉和抬眉。

　　2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。

　　3、嘴角上揚，雙唇間微微露齒。

　　三、常用禮貌用語

　　(一)、接聽電話時：

　　您好

　　您好，物業(yè)管理公司

　　請問您貴姓？

　　請問有什么可以幫您的嗎？

　　當聽不清楚對方說的話時--

　　對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？

　　先生，您還有別的事嗎？

　　對不起，先生，我把您剛才說的再復述一遍，看妥不妥當？

　　您能聽清楚嗎？

　　當對方要找的人不在時--

　　對不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？

　　謝謝您，再見。

　　(二)、打出電話時

　　先生，您好，我是zz管理公司，麻煩您找zz先生。

　　當要找的人不在時--

　　您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？

　　謝謝您，再見

　　(三)、用戶電話投訴時

　　先生，您好!zz管理公司。

　　請問您是哪家公司？

　　先生，請問您貴姓？

　　請告訴我詳情，好嗎？

　　對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在zz時間給您答復。請問怎樣與您聯(lián)系？

　　您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。

　　很抱歉，給您添麻煩了。

　　謝謝您的意見。

　　(四)、用戶來訪投訴時

　　先生，您好!請問我能幫您什么忙嗎？

　　先生，請問您貴姓？

　　您能把詳細情況告訴我嗎？

　　真對不起，給您添麻煩了。

　　如職權或能力不能解決時--

　　對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，盡快給您一個滿意的答復。

　　當投訴不能立即處理時--

　　對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在zzz時間給您一個答復。請您放心。

　　謝謝您的意見。

　　(五)、用戶室內(nèi)工程報修時

　　您好，服務中心。請問您室內(nèi)哪里要維修？

　　您可以留下您的姓名和聯(lián)絡電話以方便維修嗎？

　　謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個答復。

　　(六)、收費管理時

　　先生，您好!請問您是來叫管理費的嗎？請問您的房號？

　　您本月應交管費zzz元、上月電費zzz元、維修費zzz元

　　收您zzz元，找回zzz元。

　　這是您的發(fā)票，請保管好。

　　謝謝您，再見。

　　(七)、用戶電話咨詢管理費時

　　先生，您好!請問有什么可以幫忙的嗎？

　　請稍等，我?guī)湍橐幌隆?/p>

　　貴公司z月份的管理費z元、電費z元、維修費z元、倉庫租金z元，共計z元。您打算來交款嗎？

　　一會兒見。

　　(八)、催收管理費

　　先生，您好!

　　貴公司z月份的管理費還沒有交。我們于z日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按管理公約，管理費應在當月15日之前交納，逾期管理公司將按0.1%計收滯納金。