貝因美實(shí)習(xí)心得體會(huì)

　　學(xué)號(hào)：20**06250103

　　班級(jí)：食品0801

　　姓名：富玲玲

　　學(xué)院：生環(huán)學(xué)院

　　經(jīng)學(xué)院楊開老師的推薦，我能有幸去貝因美實(shí)習(xí)，為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)結(jié)束了，還真的有些舍不得，因?yàn)樨愐蛎勒娴慕o了我一個(gè)很好積累工作經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)，在貝因美也結(jié)識(shí)了很多外面的人，收獲了經(jīng)驗(yàn)也收獲了友誼。貝因美的實(shí)習(xí)以一個(gè)很好的開始讓我更加了解職場(chǎng)上人與人之間那種很神秘的關(guān)系。

　　其實(shí)說(shuō)實(shí)話實(shí)習(xí)的過(guò)程還是有點(diǎn)辛苦的，但是我可以說(shuō)我是八個(gè)人中最積極的一個(gè)，盡管自己的工作成果一般。開始聯(lián)系陳瓊經(jīng)理的時(shí)候，就讓我覺得貝因美很歡迎我們的加入的。我們七月初就開始實(shí)習(xí)，起初主要是培訓(xùn)，了解工作內(nèi)容及工作中的問(wèn)題如何應(yīng)對(duì)等等。

　　七月三日開始培訓(xùn)，每天都要記筆記，然后還有就是演練的過(guò)程，在培訓(xùn)的時(shí)候老師很是非常的負(fù)責(zé)，抽空就考考我們，因?yàn)槲沂亲罘e極的，所以每次肯定被抽到，由于我們與老師的積極配合三天就結(jié)束了培訓(xùn)。培訓(xùn)期間我們也認(rèn)識(shí)了一位比較厲害的領(lǐng)導(dǎo)，他是我們客服中心的領(lǐng)導(dǎo)，通過(guò)他給我們講述他的人生經(jīng)歷，了解到優(yōu)秀的人習(xí)慣了優(yōu)秀，即使失敗也是暫時(shí)的，他很平和，每天都會(huì)問(wèn)我們幾個(gè)實(shí)習(xí)生的情況，是一位很出色的領(lǐng)頭人，人格魅力的彰顯讓我覺得選擇貝因美實(shí)習(xí)沒錯(cuò)，我想以后有機(jī)會(huì)多去這樣的大公司實(shí)習(xí)，學(xué)習(xí)真本事。在培訓(xùn)的時(shí)候，內(nèi)容很多，從基本電話用語(yǔ)到產(chǎn)品最后是crm系統(tǒng)操作，主要是理論的東西，很多也只是紙上談兵，當(dāng)時(shí)也是期待自己能直接操作，大家的學(xué)習(xí)熱情一直很高，我們每天都會(huì)把當(dāng)天的任務(wù)及時(shí)完成，還要在寢室對(duì)練，效果很好。在開始的時(shí)候吳珊珊就講解了這份實(shí)習(xí)的作用很多，可以鍛煉我們與人與顧客溝通的能力，同時(shí)也提高我們隨即應(yīng)變的能力，在這個(gè)過(guò)程中我確實(shí)體會(huì)到了這一點(diǎn)。還有就是在學(xué)校學(xué)習(xí)的東西未必到社會(huì)上行得通，因?yàn)榈搅诵碌墓揪陀行碌闹贫龋碌臉?biāo)準(zhǔn)，所以我也學(xué)會(huì)了坦然接受，是自己盡快地融入社會(huì)，讓社會(huì)接受我。

　　培訓(xùn)也是要考試的，只有通過(guò)考核才能上崗。面對(duì)著顧客各色各樣的問(wèn)題咨詢，開始會(huì)覺的束手無(wú)策，理論與實(shí)踐必須結(jié)合。雖然通過(guò)了考試，但是還是存在林林總總的問(wèn)題。比如我在打電話的時(shí)候語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)遲緩，聽起來(lái)感覺很慵懶，所以領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常會(huì)批評(píng)我。其實(shí)當(dāng)時(shí)心里也是不高興的，覺得這里的領(lǐng)導(dǎo)很刻薄，灰心也是很正常的，不過(guò)還是調(diào)節(jié)了過(guò)來(lái)了。盡量得提高自己，每天寫一張小提示，提醒自己保持微笑，多用敬語(yǔ)，這樣漸漸地幾天后我的質(zhì)監(jiān)提高了很多，聽到表?yè)P(yáng)后的我，又找回了自信。

　　我和公司的職工甚至領(lǐng)導(dǎo)都相處得很是融洽,大家對(duì)我也關(guān)懷備至,時(shí)常給我鼓勵(lì)和幫助;我工作的時(shí)候也是兢兢業(yè)業(yè),不僅順利完成工作任務(wù),工作之余還經(jīng)?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),不斷提高工作效率,雖說(shuō)工作中我也會(huì)犯一些錯(cuò)誤,從而受到領(lǐng)導(dǎo)批評(píng),但我認(rèn)為這些錯(cuò)誤和批評(píng)是能極大的促進(jìn)我的工作熱情,讓我能在以后的工作中謹(jǐn)慎小心,提高工作效率.在和大家工作的這段時(shí)間里,他們嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象,我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西。這次生產(chǎn)實(shí)習(xí)雖然說(shuō)時(shí)間比較少,但是卻讓我知道了很多學(xué)習(xí)期間無(wú)法了解的社會(huì)經(jīng)驗(yàn),這對(duì)我來(lái)說(shuō)是很寶貴的。

　　這次實(shí)習(xí)我總結(jié)了以下幾條經(jīng)驗(yàn),在以后的生活中如果我能吃透這些經(jīng)驗(yàn),將會(huì)使我受益匪淺.。

　　第一:在工作崗位上一定要勤于思考,不斷改進(jìn)工作方法,提高工作效率.公司的日常工作都會(huì)比較繁瑣,而且?guī)滋煜聛?lái)也會(huì)比較枯燥,就是需要你多動(dòng)腦筋,不斷地想方設(shè)法改進(jìn)自己的工作方法,尋找或是設(shè)計(jì)簡(jiǎn)捷的流程,提高工作效率,減少工作所需時(shí)間.實(shí)際上勤于思考在工作中是很重要的,在思考如何提高工作效率的同時(shí),自己也能夠?qū)W到更多的知識(shí),掌握更多的技能.當(dāng)你在較短的時(shí)間內(nèi)就完成了自己的工作,你將留下更多的時(shí)間去放松,去學(xué)習(xí),去和別人打交道,這對(duì)你來(lái)說(shuō)是百利而無(wú)一害的.

　　我個(gè)人是一個(gè)比較喜歡創(chuàng)新的人,在工作的時(shí)候不喜歡單調(diào)、枯燥、機(jī)械的處理任務(wù),因?yàn)楸緛?lái)這類任務(wù)的處理是有規(guī)律的,完全不需要重復(fù)地做,如果動(dòng)一動(dòng)腦筋使用批處理或是其他方法就能大大減少處理的過(guò)程和步驟,從而減少工作時(shí)間,提高工作效率.就比如我在實(shí)習(xí)的時(shí)候,要學(xué)會(huì)變通，一次以為媽媽是打電話來(lái)抱怨貝因美產(chǎn)品的，寶寶吃過(guò)之后一直拉肚子，還有我們公司的積分換禮物活動(dòng)太少，具體舉辦的時(shí)間又不確定，禮品也不好，總之電話剛接通這位媽媽就火氣很大，一點(diǎn)緩和的余地都不留，有句話說(shuō)的好“顧客就是上帝”，所以當(dāng)她花了近五分鐘的時(shí)間抱怨后，我才有機(jī)會(huì)開口。我當(dāng)時(shí)采取傾聽的辦法，然后詢問(wèn)寶寶現(xiàn)在的情況然后，關(guān)心寶寶健康，安撫媽媽，最后告知我們會(huì)把她的情況記錄下來(lái)會(huì)有相關(guān)工作人員解決的，保持手機(jī)暢通，最后媽媽的情緒緩和和很多，也很理解我們，所以這份實(shí)習(xí)真的很鍛煉人的應(yīng)變能力。

　　這樣子大大影響了工作效率.在經(jīng)過(guò)一番探索后,我嘗試了模版群發(fā)和直接群發(fā)等方法,對(duì)發(fā)送流程進(jìn)行了優(yōu)化,提高了工作效率。同時(shí)也需要掌握工作技巧的，我也充分使用快捷健等操作來(lái)提高自己的工作效率,使工作進(jìn)程提高了近一倍.在最后,我選用了一種最快捷又最準(zhǔn)確的方法,順利地完成了任務(wù)。

　　第二:在與別人打交道時(shí)一定要主動(dòng)積極。我自己本身是個(gè)相對(duì)比較內(nèi)向的,不擅長(zhǎng)主動(dòng)和別人交流打交道,在此次實(shí)習(xí)中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足.比如在剛開始實(shí)習(xí)的幾天內(nèi),我比較怯生,和辦公室的幾位同事打過(guò)招呼后就不敢說(shuō)什么了.雖說(shuō)我是怕影響他們工作,也因?yàn)椴涣私夤ぷ鳝h(huán)境不能順利交流,但我也認(rèn)識(shí)到了自己的不足,面對(duì)沉默不語(yǔ)的尷尬,自己有責(zé)任和義務(wù)去與別人主動(dòng)交流.在公司里一個(gè)新的職工到來(lái)時(shí)很平常的,老師傅們也沒有必要主動(dòng)和一個(gè)新職工主動(dòng)打交道,這時(shí)候你就應(yīng)該主動(dòng)去和別人交流,介紹介紹自己啊,拉拉家常,關(guān)心一下工作啊,都會(huì)讓大家認(rèn)識(shí)你,了解你,對(duì)你留下良好的印象.在后來(lái)的實(shí)習(xí)中我已開始能和大家愉快的交流,就是出于自己的積極主動(dòng).

　　那位在工作的時(shí)候溝通是非常重要的。在工作的時(shí)候同樣也要積極主動(dòng)地和別人交流.在今后的社會(huì)工作中,工作不再是一個(gè)人所能完成的,那是幾個(gè)人或是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作,而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作.因此你不能期望你自己一個(gè)人就能完成任務(wù),或是看到別人有困難也不去幫助.雖然此次我是來(lái)實(shí)習(xí)的,由于對(duì)業(yè)務(wù)的不了解以及專業(yè)知識(shí)的不熟悉,只能夠在領(lǐng)導(dǎo)的安排下進(jìn)行一些相對(duì)簡(jiǎn)單的工作,但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作.就比如在實(shí)習(xí)中,在領(lǐng)導(dǎo)沒有分配任務(wù)的空暇里,我就常主動(dòng)詢問(wèn)周圍的工作人員有沒有需要幫忙的,有時(shí)候別人也不好意思麻煩我,我就主動(dòng)承擔(dān)他們的工作.這樣子不僅鍛煉了自己,幫助了他人,還融洽了你與別人之間的關(guān)系,在今后的工作中人家也更樂(lè)意與你交往了.

　　第三:工作時(shí)一定要一絲不茍,認(rèn)真仔細(xì).一個(gè)職員在公司的大部分時(shí)間都是在工作的,這就要求他在這段時(shí)間內(nèi)一定要小心謹(jǐn)慎,一絲不茍,不能老是出錯(cuò)。有時(shí)候一個(gè)失誤不僅僅使你自己的工作進(jìn)程受阻,還會(huì)影響他人,甚至受老板批評(píng)責(zé)備,因此認(rèn)認(rèn)真真地做每一件事情就顯得尤其重要.為了不使自己前功盡棄,我們?cè)趧傞_始工作的時(shí)候一定要慎之又慎,對(duì)自己的工作要十分重視,如果有必要一定要檢驗(yàn)自己的工作結(jié)果,以確保自己的萬(wàn)無(wú)一失.在你對(duì)工作開始了解并熟練后,你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己已能不用檢驗(yàn)就能保證工作的質(zhì)量了.而此時(shí)你也許不需要總是重復(fù)檢驗(yàn)工作結(jié)果,但還是要對(duì)自己的工作認(rèn)真對(duì)待,以免失誤。

　　三年的學(xué)習(xí)后,我自信自己已掌握了一定的食品相關(guān)的知識(shí),可是到了食品公司實(shí)習(xí)后,我才發(fā)現(xiàn)自己離專業(yè)工作還有一些距離,且不說(shuō)自己所學(xué)的都是些基礎(chǔ)、皮毛,就是在應(yīng)用方面,飛速發(fā)展的科技已經(jīng)把很早之前的理論給湮沒了.當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己的知識(shí)已不能做為自己的資本時(shí),我更深刻體會(huì)到專業(yè)知識(shí)和技能在工作中的重要性。

　　同時(shí)在工作中公司還會(huì)經(jīng)常進(jìn)行業(yè)務(wù)審核,定期考核等,就像在我實(shí)習(xí)過(guò)程中就有市公司來(lái)我們部門考核,專門的人員會(huì)到每個(gè)辦公室,然后一對(duì)一的進(jìn)行業(yè)務(wù)考核.那位考核人員以一位客戶的身份詢問(wèn)辦公人員:

篇2：物業(yè)公司實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)心得范文

　　物業(yè)公司實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)心得范文

　　時(shí)間過(guò)得很快，與同學(xué)們一起來(lái)到ZZ已經(jīng)21天了。

　　聽到來(lái)ZZ實(shí)訓(xùn)的消息時(shí)候，很是突然，心里還沒有做好準(zhǔn)備。在學(xué)校待了十幾年，初次步入社會(huì)，不免有點(diǎn)不知所措。不過(guò)既來(lái)之，則安之，雖然有些不太習(xí)慣，但還是要擺正好自己的心態(tài)，態(tài)度決定一切，有一個(gè)良好的工作態(tài)度，才能做好自己的職責(zé)。

　　輪崗工作，是這次實(shí)訓(xùn)的任務(wù)。我的第一站是工地。沒去工地之前，我自認(rèn)為的工地就是滿地的鋼筋，釘子，很亂。去了之后才發(fā)現(xiàn)比想象中要好。在工地，我有了一個(gè)良好的實(shí)踐的機(jī)會(huì)，查空鼓，測(cè)量以及查看防水設(shè)備，都讓我學(xué)會(huì)了很多，學(xué)會(huì)了很多在課堂上沒有學(xué)到的東西。例如拿鋼筋敲墻聽聲音，什么樣的聲音算是空鼓。

　　第二站便是保潔。以前總認(rèn)為保潔很簡(jiǎn)單，不就是哪臟掃哪，哪不干凈擦哪嗎？但跟了大姨幾天后，才發(fā)現(xiàn)不管做什么都是要有順序的。先做什么后做什么都要分清楚。

　　第三站是樣板間，樣板間的工作就是打掃衛(wèi)生與接待客人。把樣板間當(dāng)成自己的家一樣邊邊角角都打掃的干干凈凈。接待客人是也要注意禮儀。

　　物業(yè)是我國(guó)的第三產(chǎn)業(yè)，是服務(wù)性的行業(yè)，說(shuō)到服務(wù)，我們應(yīng)當(dāng)努力做好。

　　物業(yè)管理服務(wù)發(fā)展已有20多年的歷史，經(jīng)歷了管理理念從“管理型”到“服務(wù)型”的深刻變革。不管時(shí)代如何變遷，“為業(yè)主服務(wù)”的理念和主旋律一定會(huì)得到秉承，物業(yè)服務(wù)的核心是如何滿足和超越業(yè)主不斷增長(zhǎng)的需求，這就是要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)在提供物業(yè)服務(wù)這個(gè)“產(chǎn)品”之前，必須確定自己的角色，擺正自己的位置。只有找準(zhǔn)自己的“位置”，才能在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中提供合格的服務(wù)“產(chǎn)品”，才能贏得業(yè)主的信賴。

　　在物業(yè)服務(wù)工作中，服務(wù)觀念與服務(wù)態(tài)度至關(guān)重要，有時(shí)比服務(wù)技能更為重要。服務(wù)態(tài)度本身也是一種技能，而且是一種隨時(shí)能讓業(yè)主、客戶感受到的非常重要、獨(dú)特的技能，是物業(yè)服務(wù)工作中重要的基本技能，需要不斷培訓(xùn)，持續(xù)灌輸，用心培育。

　　有了正確的服務(wù)觀念與服務(wù)態(tài)度，才能真正做到以業(yè)主、客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，以人為本，用“心”服務(wù)，真誠(chéng)、熱情、微笑發(fā)自內(nèi)心，自然流暢，在點(diǎn)點(diǎn)滴滴中體現(xiàn)出親情、人性，傳遞給每一個(gè)業(yè)主、客戶，相互建立良好的溝通，達(dá)成理解、信任、認(rèn)可，而決不會(huì)勉強(qiáng)、牽強(qiáng)。

　　物業(yè)服務(wù)是一個(gè)過(guò)程，由無(wú)數(shù)細(xì)微、瑣碎、枯燥、單一、重復(fù)的小事匯聚而成，但每一個(gè)細(xì)節(jié)、過(guò)程都關(guān)系到業(yè)主、客戶的切身利益、親身感受。物業(yè)服務(wù)就是踏踏實(shí)實(shí)地做好每一件小事、做好每一個(gè)細(xì)節(jié)的過(guò)程將小事作為大事來(lái)抓，以細(xì)節(jié)換來(lái)喜悅。做好小事，成就大事。作為一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)首先必須具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和能力以及必要的服務(wù)意識(shí)，如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)意識(shí)差、服務(wù)水平低、觀念不及時(shí)更新，這樣的物業(yè)企業(yè)在今后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中將不可避免地被淘汰出局。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩，以服務(wù)質(zhì)量求生存，才能在物業(yè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中做大做強(qiáng)。

　　對(duì)物業(yè)的管理體現(xiàn)的是專業(yè)技術(shù)和行為規(guī)范;對(duì)于人的服務(wù)則充分顯示管理公司的經(jīng)營(yíng)理念、工作作風(fēng)和專業(yè)精神。

　　“服務(wù)”二字可以概括物業(yè)管理的性質(zhì)。物業(yè)管理的宗旨就是為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人和物業(yè)使用人提供專業(yè)服務(wù)，寓管理、經(jīng)營(yíng)于服務(wù)之中。物業(yè)管理的日常運(yùn)行主要有兩方面的工作:一是對(duì)物業(yè)的管理，二是對(duì)人的服務(wù)。對(duì)物業(yè)的管理體現(xiàn)的是專業(yè)技術(shù)和行為規(guī)范，對(duì)人的服務(wù)則充分顯示管理公司的經(jīng)營(yíng)理念、工作作風(fēng)和行業(yè)精神。

　　對(duì)于操作層員工，身處物業(yè)管理服務(wù)第一線，必須直接面對(duì)業(yè)主和住戶，為他們提供服務(wù)，答疑解難，并負(fù)責(zé)制止違反管理規(guī)定的行為。他們的服務(wù)理念的運(yùn)用是否得當(dāng)，在某種程度上決定了物業(yè)管理公司的整體形象。在實(shí)際工作運(yùn)行中，對(duì)于各種的投訴和業(yè)主滿意度的偏低，很大程度上起源于操作層員工的工作成效和服務(wù)態(tài)度的不佳所引發(fā)。在物業(yè)管理的過(guò)程中，如何擺正服務(wù)的位置，使服務(wù)引導(dǎo)管理，并貫穿于整個(gè)物業(yè)管理過(guò)程，落實(shí)到每一個(gè)工作管理環(huán)節(jié)，是當(dāng)前物業(yè)管理公司所需思考的一個(gè)問(wèn)題。

　　由于物業(yè)管理公司服務(wù)的特殊性，對(duì)于操作層員工的服務(wù)理念的培訓(xùn)和運(yùn)用，不只是口頭的灌輸，而應(yīng)從實(shí)際的工作性質(zhì)出發(fā)，讓其了解和掌握一定的服務(wù)技巧，靈活運(yùn)用服務(wù)理念，具有特別重要的意義。本文擬就此問(wèn)題略抒管見，加以探討。

　　一、遵循原則，學(xué)習(xí)掌握物管常識(shí)

　　(一)樹立服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

　　由于操作層員工的物業(yè)管理意識(shí)的淡薄，常常講“管”而不善于講“理”，“管理”有余，“服務(wù)”不足。其實(shí)質(zhì)是沒有從“管理”上升到“服務(wù)”，是缺少服務(wù)意識(shí)的行為流露。

　　物業(yè)管理的行業(yè)特性決定著企業(yè)的宗旨，服務(wù)理念是物業(yè)管理的關(guān)鍵。有鑒于此，物業(yè)管理公司必須下大力氣將物業(yè)管理的服務(wù)理念灌輸?shù)絾T工的觀念中，并在員工的思想中落地生根。

　　(二)不輕易承諾，加強(qiáng)責(zé)任意識(shí)

　　操作層員工在與運(yùn)行過(guò)程中，特別是在出現(xiàn)意外事件給業(yè)主或用戶造成一定損失時(shí)，往往第一時(shí)間出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)，業(yè)主對(duì)于自己的損失常常追問(wèn)當(dāng)場(chǎng)員工。此時(shí)操作層員工在意外原因和責(zé)任未正式認(rèn)定之前，不應(yīng)輕易向業(yè)主作出任何形式的承諾。

　　例如在業(yè)主單元空調(diào)使用過(guò)程中由于本身空調(diào)安裝質(zhì)量問(wèn)題造成跑水，卻提出要物業(yè)管理公司賠償;對(duì)于因本單元用電過(guò)負(fù)荷跳閘造成停工，提出由物業(yè)公司負(fù)責(zé);用戶由于自己疏忽未關(guān)好門窗等造成財(cái)物被盜，追究管理公司責(zé)任等等，對(duì)于此類情況，對(duì)于在現(xiàn)場(chǎng)的操作層員工切記不能不假思索的輕易作出負(fù)責(zé)的承諾。

　　根據(jù)物業(yè)管理的性質(zhì)，管理公司只是受托方，根據(jù)合同對(duì)物業(yè)及其與之相關(guān)的公共設(shè)施、設(shè)備和公共場(chǎng)所的管理。同時(shí)管理公司對(duì)物業(yè)的管理是專業(yè)化、規(guī)范化的管理，每一項(xiàng)具體的管理內(nèi)容都有明顯的職責(zé)規(guī)定，哪些責(zé)任應(yīng)由員工承擔(dān)，哪些應(yīng)由管理公司承擔(dān)，哪此應(yīng)由業(yè)主、租戶承擔(dān)，都有詳盡的約定。對(duì)于操作層員工，應(yīng)熟悉了解物業(yè)管理基本常識(shí)，依法、依約、依責(zé)行事，在遇到意外事件時(shí)應(yīng)靈活應(yīng)對(duì)，分清職責(zé)。否則隨時(shí)會(huì)陷于事務(wù)糾紛，承受經(jīng)濟(jì)損失。

　　(三)清楚職權(quán)范圍，加強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)

　　根據(jù)公司的規(guī)章制度和有關(guān)規(guī)定，每一位員工的職權(quán)范圍都有明確的規(guī)定。這就要求一線操作層員工遇到問(wèn)題時(shí)能很快的作出判斷:是否屬于自己的職權(quán)范圍?超出職權(quán)范圍的事項(xiàng)應(yīng)視情況做好記錄，及時(shí)上報(bào)主管。不容許擅自越權(quán)處理，亦不許漠不關(guān)心、不理不睬。

　　如當(dāng)業(yè)主要求停自家單元供水閥門，并口頭提出改動(dòng)單元洗手間供水管道的要求時(shí)，一線運(yùn)行人員得知業(yè)主要求后，就首先判斷自己能否作出決定，其決定是否超出職權(quán)范圍;若自己不能立刻答復(fù)業(yè)主，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管稍后答復(fù)業(yè)主。

　　一線操作層員工在做好本職工作外，又要善于在工作中保護(hù)好自己，保護(hù)好自己的聲譽(yù)、形象甚至生命安全，避免無(wú)所謂的犧牲和不必要

　　的損失。只有保護(hù)好自己，才談的上為個(gè)人爭(zhēng)光，為公司謀利。

　　比如運(yùn)行電工在操作中沒有穿絕緣鞋致使觸電受傷;保安員在巡邏中發(fā)現(xiàn)業(yè)主單元門窗未鎖而擅自一人進(jìn)房查看而帶來(lái)糾紛等等都是自我保護(hù)意識(shí)不夠所造成的。

　　二、掌握技巧，靈活運(yùn)用服務(wù)理念

　　(一)掌握意外事件發(fā)生時(shí)的處理技巧

　　在物業(yè)管理過(guò)程中，雖可以通過(guò)一些預(yù)防措施使意外事件發(fā)生的機(jī)率降到最小，但意外事件還是不可能完全避免。在發(fā)生意外時(shí)，操縱層員工往往是最先發(fā)現(xiàn)。如何恰當(dāng)?shù)奶幚硪馔馐录?，維護(hù)公司利益，是操作層員工應(yīng)掌握的一項(xiàng)基本技巧。其基本技巧點(diǎn)是遇事不驚，及時(shí)匯報(bào)，沉著應(yīng)對(duì)，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)公司利益，不作無(wú)謂犧牲，對(duì)受影響的客戶先致歉，積極主動(dòng)協(xié)助業(yè)主查找原因。待查清事件原因及責(zé)任，立即按照有關(guān)規(guī)定處理。

　　如某單元晚上電器發(fā)生火災(zāi)，消防水啟動(dòng)，當(dāng)接到報(bào)警運(yùn)行人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，積極主動(dòng)協(xié)助業(yè)主處理，使業(yè)主損失降到最低;在突然停電停水時(shí)，應(yīng)立即查清原因，對(duì)詢問(wèn)業(yè)主應(yīng)記下聯(lián)系電話號(hào)碼，在查清原因后及時(shí)回復(fù)。

　　(二)掌握業(yè)主違反規(guī)定處理技巧

　　物業(yè)管理中，第一線的員工經(jīng)常遇到業(yè)主或租戶違反管理規(guī)定的情形。此時(shí)當(dāng)事員工不能擺起“管家”的架式或口出惡語(yǔ)，更不允許使用武力強(qiáng)行制止，應(yīng)清醒的認(rèn)識(shí)到自己是服務(wù)者而非執(zhí)法者，要堅(jiān)持平等相待，得理讓人，以理服人(以管理規(guī)定說(shuō)服業(yè)主，以技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)服業(yè)主，以政府法規(guī)說(shuō)服業(yè)主)，以良好的態(tài)度和禮貌贏得業(yè)主對(duì)管理服務(wù)工作的理解、支持與尊重，從而使其自覺糾正違反管理規(guī)定的行為。

　　如業(yè)主在裝修時(shí)違反規(guī)定擅自改變房間功能;擅自移動(dòng)消防設(shè)施;私自占用公共通道;在有償服務(wù)中業(yè)主拒交服務(wù)費(fèi)用等等。在處理此類問(wèn)題時(shí)應(yīng)掌握一定的技巧，在做業(yè)主工作中操作層員工要做到用語(yǔ)禮貌，舉止有度，以理服人，以規(guī)服人，以禮悅?cè)耍瑢⒐芾碓⒂诜?wù)之中。

　　(三)規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，掌握面對(duì)業(yè)主處理問(wèn)題的技巧

　　業(yè)主對(duì)管理公司的滿意度，是衡量物業(yè)管理公司服務(wù)好壞的重要尺度。廣大業(yè)主對(duì)管理服務(wù)的滿意度，直接關(guān)系到管理公司的物業(yè)管理權(quán)問(wèn)題。而業(yè)主對(duì)管理服務(wù)水平的第一印象，往往來(lái)自操作層員工面對(duì)業(yè)主時(shí)的表現(xiàn)。因此，操作層員工在面對(duì)業(yè)主咨詢、處理問(wèn)題時(shí)，應(yīng)掌握以下服務(wù)技巧:

　　1、摒棄忌語(yǔ)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)

　　面對(duì)業(yè)主咨詢時(shí)，忌以“不清楚，不知道，找領(lǐng)導(dǎo)”為理由推脫;面對(duì)業(yè)主合理有償要求時(shí)，忌以“太忙，不會(huì)”為由拒絕服務(wù);面對(duì)業(yè)主詢問(wèn)有關(guān)服務(wù)、費(fèi)用時(shí)，忌以“這是公司規(guī)定”等理由解答;面對(duì)業(yè)主要求服務(wù)時(shí)，忌以“你自家的事自己解決”等言語(yǔ)回答，以上等等忌語(yǔ)是物管人員常常口頭的不經(jīng)意間說(shuō)出，其后果是業(yè)主對(duì)管理公司服務(wù)的反感。

　　2、舉止有禮，注重細(xì)節(jié)，細(xì)微處顯服務(wù)

　　面對(duì)業(yè)主時(shí)要正視對(duì)方，面帶微笑;回答業(yè)主的詢問(wèn)時(shí)，要站立詳答，不能答復(fù)時(shí)應(yīng)及時(shí)聯(lián)系主管由主管回答;與業(yè)主同時(shí)搭乘電梯時(shí)，應(yīng)禮讓業(yè)主先進(jìn);電梯管理人員見到業(yè)主搬運(yùn)較重物品時(shí)，積極主動(dòng)幫其搬入;因工作需要進(jìn)入業(yè)主單元時(shí)，一定要先按門鈴，征得業(yè)主同意后才能進(jìn)去，離開時(shí)一定要向業(yè)主致謝，并輕輕帶門;需進(jìn)入業(yè)主室內(nèi)維修工作時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征求業(yè)主意見，業(yè)主驗(yàn)收合格后收拾干凈場(chǎng)地方可離開，離開時(shí)需向客戶致謝;等等。

　　作為第一線的操作層員工，在實(shí)際工作中熟悉物業(yè)的基本情況、相關(guān)的管理制度和管理規(guī)定，掌握完成本職工作所必需的專業(yè)技能，深切理會(huì)服務(wù)理念，運(yùn)用一定的服務(wù)技巧，對(duì)提高物業(yè)管理整體水平，充分顯現(xiàn)物業(yè)管理宗旨，具有十分重要的意義。

篇3：物業(yè)實(shí)習(xí)新員工學(xué)習(xí)心得和體會(huì)

　　物業(yè)實(shí)習(xí)新員工學(xué)習(xí)心得和體會(huì)

　　不知不覺來(lái)到咱們公司已經(jīng)半個(gè)多月了，也是我在社會(huì)上初露鋒芒的半個(gè)月，在這里我學(xué)到了很多在學(xué)校里學(xué)不到的知識(shí)和寶貴的經(jīng)驗(yàn)。

　　我認(rèn)為作為一名物業(yè)管理者，工作職責(zé)主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策，不斷提高、更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，與時(shí)俱進(jìn)地跟上物業(yè)管理發(fā)展方向，將學(xué)到的理論知識(shí)用于指導(dǎo)自己的實(shí)際工作，盡最大能力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系；其次是盡職盡責(zé)地做好每一項(xiàng)工作，始終保持昂揚(yáng)的精神狀態(tài)，堅(jiān)持服務(wù)為主、取信于業(yè)主，維護(hù)好公司良好的形象，身為公司一員，這些都是我必須做到的。

　　來(lái)到這里我不僅發(fā)現(xiàn)咱們公司非常有發(fā)展?jié)摿Γ€是一個(gè)充滿熱情、干勁兒的集體， 在“z龍城”和“z書香”親眼看到咱們公司的員工，都在充分施展自己的才華，認(rèn)真、踏實(shí)、努力的工作。

　　至于培訓(xùn)實(shí)習(xí)考核時(shí)期，既緊張，又新奇，收獲也很多。通過(guò)實(shí)習(xí)，使我對(duì)物業(yè)管理工作有了深層次的感性與理性的認(rèn)識(shí)， 受益匪淺。

　　認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理費(fèi)是物業(yè)管理工作中最重要也是最棘手的問(wèn)題。難度最大的是有些業(yè)主提出一些不正當(dāng)理由拒繳物業(yè)費(fèi)。這就需要我們管理人員有足夠的耐心和他們溝通解釋，通過(guò)種種方式方法贏得業(yè)主的理解和支持，使他們繳納應(yīng)該交的費(fèi)用。我明白了一個(gè)道理，作為物業(yè)這個(gè)服務(wù)行業(yè)，溝通技巧在日常工作過(guò)程中占據(jù)著十分重要的位置。

　　物業(yè)管理作為微利性服務(wù)行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品是無(wú)形的服務(wù)，物業(yè)管理是一種全方位、多功能的管理，同時(shí)也是一種平凡、瑣碎、辛苦的服務(wù)性工作。和我大學(xué)時(shí)候所學(xué)的旅游管理專業(yè)很相似，都是服務(wù)行業(yè)。因此，在物業(yè)管理實(shí)際工作中，要時(shí)刻牢記物業(yè)管理要以業(yè)主的需求為中心，一切從業(yè)主需求出發(fā)，樹立“想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，做業(yè)主之所需”并堅(jiān)持咱們公司特有的“金色微笑”的服務(wù)宗旨，不斷學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)，為業(yè)主提供整潔、優(yōu)美、安全、溫馨、舒適的居住環(huán)境。

　　雖然我本次我競(jìng)選物業(yè)管家沒有成功，但是依然不能摧毀我繼續(xù)奮斗的決心和信心，我會(huì)力爭(zhēng)在我目前的崗位上做的更加出色，像有經(jīng)驗(yàn)有能力的同事學(xué)習(xí)，彌補(bǔ)自己的不足，堅(jiān)信“只要開始永遠(yuǎn)不晚，只要進(jìn)步總有空間”！