重要賓客接待指南

　　為做好“2009中國(guó)〃揚(yáng)州世界運(yùn)河名城博覽會(huì)暨運(yùn)河名城專(zhuān)家論壇”活動(dòng)期間的賓客接待工作,本著“來(lái)賓至上，服務(wù)第一”的宗旨，規(guī)范來(lái)賓接待，擬定相關(guān)接待程序及注意事項(xiàng)如下：

一、及時(shí)掌握信息

　　1、接到客情通知時(shí)，要了解來(lái)賓的國(guó)籍、單位、姓名、職務(wù)、級(jí)別、性別、民族、人數(shù)。必要時(shí)還應(yīng)掌握來(lái)賓的年齡和健康狀況。如果是外賓、民族宗教團(tuán)組或團(tuán)隊(duì)中有少數(shù)民族成員，還應(yīng)了解其國(guó)家、民族宗教相關(guān)情況、生活習(xí)慣和食宿安排上應(yīng)注意的問(wèn)題。

　　2、掌握來(lái)賓來(lái)我市的意圖以及在住宿和日程安排上的要求。

　　3、了解來(lái)賓抵離的日期、具體時(shí)間及所乘航班、車(chē)次等情況。

　　4、將上述情況及時(shí)報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)同志簽署意見(jiàn)，通知有關(guān)部門(mén)及相關(guān)人員，做好接待準(zhǔn)備工作。

二、做好接待準(zhǔn)備

　　1、根據(jù)來(lái)賓的要求和領(lǐng)導(dǎo)同志的批示精神，制定活動(dòng)安排。

　　2、校核客情。承擔(dān)接待任務(wù)的同志須了解和掌握來(lái)賓的聯(lián)系方式并將全部接待文件(往來(lái)文電、接待方案、活動(dòng)安排等)、整個(gè)活動(dòng)的時(shí)間、人員及活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行核對(duì)檢查。

　　3、下達(dá)任務(wù)，聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。協(xié)調(diào)火車(chē)站、機(jī)場(chǎng)等，為接待對(duì)象提供必要的方便及禮遇。協(xié)調(diào)公安交警部門(mén)為接待對(duì)象提供交通要用被子(棉被或薄被)。

　　6、來(lái)賓的日常餐飲安排要根據(jù)其生活習(xí)慣調(diào)配好花色品種和口味，并及時(shí)將來(lái)賓的要求告知賓館飯店，并負(fù)責(zé)向來(lái)賓征求意見(jiàn)和情況反饋。

　　7、涉及市領(lǐng)導(dǎo)的陪餐活動(dòng)(每批賓客原則上陪餐一次)，接待人員要提前放臵席卡，審查菜單(菜肴安排要體現(xiàn)地方特色、時(shí)令特點(diǎn)，酒水飲料要使用地方名品)。

　　8、賓客參加大型招待酒會(huì)、會(huì)議、慶典等活動(dòng)，接待人員要提前了解就餐或會(huì)議的地點(diǎn)、桌次、座位并通知到人。上下車(chē)及就餐、會(huì)議、慶典時(shí)要主動(dòng)引領(lǐng)賓客到位。

　　9、按照接待要求需會(huì)見(jiàn)時(shí)，由接待人員協(xié)調(diào)賓館等有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)落實(shí)。正式出席人員均打印席卡并擺放到位，準(zhǔn)備鮮花、話筒、茶水、毛巾。

　　10、如有相關(guān)會(huì)議，接待人員應(yīng)提前到會(huì)場(chǎng)，按照會(huì)議程序進(jìn)行逐項(xiàng)檢查。主要檢查內(nèi)容包括：會(huì)標(biāo)、席卡、文件材料、記錄紙筆、多媒體、音響、相關(guān)音樂(lè)碟片、錄音設(shè)備及磁帶、燈光、空調(diào)、花卉、茶具等。

　　11、如有重要賓客，接待人員要通知衛(wèi)生防疫部門(mén)、指定醫(yī)院預(yù)留病房，視情況指定醫(yī)護(hù)人員值班并檢查落實(shí)到位情況。

　　12、根據(jù)任務(wù)需要已通知新聞單位提前到場(chǎng)的，接待人員要現(xiàn)場(chǎng)檢查落實(shí)(文字記者、攝影記者、攝像記者)，做好銜接工作。

四、接待工作實(shí)施

　　4、任務(wù)結(jié)束后，參與接待的同志要將有關(guān)文電、領(lǐng)導(dǎo)批示、接待安排、影像、剪報(bào)等資料及時(shí)歸檔。重要賓客要撰寫(xiě)《接待大事記》，較詳細(xì)的記錄來(lái)賓一行在揚(yáng)生活、活動(dòng)情況，整個(gè)活動(dòng)計(jì)劃安排情況及效果等。

六、接待注意事項(xiàng)

　　1、主要景區(qū)不能有乞討人員，事先有關(guān)部門(mén)要采取相關(guān)措施。

　　2、新建景區(qū)(點(diǎn))要有景點(diǎn)介紹資料，配備導(dǎo)游或講解員。

　　3、新建的游覽線和景點(diǎn)要有安全保障措施，確保萬(wàn)無(wú)一失。

　　4、游覽線和景點(diǎn)停車(chē)場(chǎng)要有明顯標(biāo)志，管理有序、衛(wèi)生整潔、明碼收費(fèi)，周邊不得亂設(shè)攤點(diǎn)。

　　5、景點(diǎn)洗手間設(shè)施齊全、干凈衛(wèi)生、無(wú)異味、有專(zhuān)人管理。

　　6、接待用車(chē)、用船要事先檢查安全設(shè)施情況、衛(wèi)生情況，確保賓客人身安全，心情舒暢。

　　7、接待人員在接待過(guò)程中要語(yǔ)氣平和、用詞恰當(dāng)、講普通話、少講“方言”。

　　8、接待服務(wù)人員在公共場(chǎng)合要注重儀表和自身形象，不能亂吐口香糖、亂扔雜物、隨地吐痰。

　　9、重要賓客或等級(jí)任務(wù)接待要對(duì)賓客姓名、活動(dòng)情況(時(shí)間、地點(diǎn)、線路等)進(jìn)行保密，控制知曉范圍。外賓接待要注意對(duì)國(guó)內(nèi)有關(guān)情況的保密，如客人要求提供資料，須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意或保密單位審核，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。

篇2：酒店重點(diǎn)賓客公關(guān)接待服務(wù)操作程序標(biāo)準(zhǔn)

　　酒店重點(diǎn)賓客、公關(guān)接待服務(wù)操作程序與標(biāo)準(zhǔn)

　　一、重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待服務(wù)操作程序：

　　1、 接受預(yù)訂

　　（1）由高級(jí)公關(guān)經(jīng)理將《重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待申報(bào)單》報(bào)送總經(jīng)理審批。

　　（2）營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)根據(jù)前廳部下發(fā)的《重點(diǎn)賓客接待通知單》，根據(jù)接待規(guī)格安排部門(mén)人員接待。

　　（3）公關(guān)客人由營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)根據(jù)接待規(guī)格安排部門(mén)人員接待。

　　2、 客人到達(dá)前的準(zhǔn)備工作

　　（1）與前廳部緊密配合，作好各類(lèi)房間的安排工作，在客人到店前一天作好房卡、房間鑰匙、信封等的準(zhǔn)備工作。

　　（2）與管家部緊密配合，按照接待標(biāo)準(zhǔn)提前布置好房間，高級(jí)公關(guān)經(jīng)理于客人提前三小時(shí)協(xié)助檢查房間設(shè)施是否完好，鮮花、水果、歡迎卡等是否擺放到位。

　　（3）與餐飲公司緊密配合，高級(jí)公關(guān)經(jīng)理于客人提前兩小時(shí)，按照接待標(biāo)準(zhǔn)安排好用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)等。

　　（4）由高級(jí)公關(guān)經(jīng)理負(fù)責(zé)準(zhǔn)確掌握客人使用的交通工具、車(chē)次/航班、接站車(chē)輛等通知前廳部安排接站。

　　3、 客人到達(dá)時(shí)的服務(wù)

　　（1）按照接待等級(jí)，相關(guān)接待人員提前10分鐘到達(dá)大堂門(mén)口，等候客人到達(dá)。

　　（2）人力資源部保安人員負(fù)責(zé)維持好門(mén)口秩序，引導(dǎo)車(chē)輛的停放。

　　（3）客人到達(dá)時(shí)按照等級(jí)要求鮮花，介紹主要領(lǐng)導(dǎo)。

　　（4）相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)陪同客人乘電梯至入住的客房。

　　（5）前廳部負(fù)責(zé)登記、行李運(yùn)送等工作。

　　4、 客人住店期間服務(wù)

　　（1）客人在店期間，由高級(jí)公關(guān)經(jīng)理負(fù)責(zé)在店協(xié)調(diào)、及時(shí)解決各類(lèi)問(wèn)題。

　　（2）負(fù)責(zé)每日落實(shí)客人次日的用餐及活動(dòng)安排。

　　（3）如有必要，安排照相事宜。

　　5、 客人離店服務(wù)

　　（1）落實(shí)客人準(zhǔn)確的離店時(shí)間，通知前廳部等相關(guān)部門(mén)。

　　（2）至總臺(tái)了解客人帳務(wù)情況。

　　（3）通知相關(guān)送行人提前10分鐘至大堂等候。

　　（4）提前落實(shí)送客車(chē)輛并通知前廳部。

　　（5）前廳部禮賓班組負(fù)責(zé)運(yùn)送客人行李。

　　（6）與客人握手告別，直至目送客人離去。

　　6、 客人離店后工作

　　（1）高級(jí)公關(guān)經(jīng)理做好資料、圖片的存檔工作。

　　（2）適時(shí)與客人聯(lián)絡(luò)，增進(jìn)彼此友誼。

　　（3）對(duì)有新聞價(jià)值的接待活動(dòng)，可撰寫(xiě)新聞稿送新聞單位。

　　二、重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、所有信息發(fā)布必須準(zhǔn)確、及時(shí)。

　　2、對(duì)所有客人姓名、相貌、職位、稱(chēng)呼必須清楚，接待時(shí)按其職位稱(chēng)呼。

　　3、整個(gè)接待過(guò)程確保和每個(gè)人大招呼不少于3次。

　　4、按照要求提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

　　5、新聞稿必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核后，才可發(fā)稿。

篇3：酒店重點(diǎn)賓客公關(guān)接待等級(jí)劃分操作程序標(biāo)準(zhǔn)序

　　酒店重點(diǎn)賓客、公關(guān)接待等級(jí)劃分操作程序與標(biāo)準(zhǔn)序

　　一、重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待等級(jí)劃分的操作程序：

　　1、重點(diǎn)賓客/公關(guān)客人的范圍

　　（1）來(lái)店視察、指導(dǎo)工作的中央、省、市領(lǐng)導(dǎo)人。

　　（2）上級(jí)旅游主管部門(mén)及世界旅游組織的負(fù)責(zé)人和知名人士。

　　（3）與酒店有合作關(guān)系或能為酒店帶來(lái)效益及良好聲譽(yù)客人。

　　（4）曾為酒店作過(guò)貢獻(xiàn)的名畫(huà)家、書(shū)法家、藝術(shù)家。

　　（5）為酒店提供幫助、方便的單位，如民航、車(chē)站、港口等有關(guān)單位。

　　（6）為酒店帶來(lái)客源的重點(diǎn)旅行社及客戶等。

　　（7）酒店邀請(qǐng)的客人。

　　2、接待分工及程序

　　（1）各部門(mén)的重點(diǎn)賓客/公關(guān)客人需在酒店安排食宿的，必須事先填寫(xiě)《重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待申報(bào)單》，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　（2）將簽批后的《重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待申報(bào)單》送至接待部門(mén)。

　　（3）如屬于重點(diǎn)賓客，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部根據(jù)《重點(diǎn)賓客接待通知單》，負(fù)責(zé)派人接待。

　　（4）如屬本部門(mén)公關(guān)客人，由營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理指定人員接待。

　　3、接待規(guī)格和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)

　　（1）VV、VA、VB、VC級(jí)重點(diǎn)賓客接待標(biāo)準(zhǔn)如下（見(jiàn)附表）：

　　（2）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部人員可在大堂吧招待臨時(shí)公關(guān)客人，大堂吧提供茶、咖啡、西點(diǎn)，接待后簽單，營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理簽字確認(rèn)。

　　（3）部門(mén)接待的公關(guān)客人，一般不宴請(qǐng)。

　　4、公關(guān)開(kāi)支的原則和結(jié)算

　　（1）公關(guān)費(fèi)開(kāi)支，以厲行節(jié)約講究實(shí)效為原則。

　　（2）接待公關(guān)客人必須按先填寫(xiě)《重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待申報(bào)單》，經(jīng)報(bào)批后按程序辦理。

　　（3）所有餐飲、客房、用車(chē)等公關(guān)費(fèi)用一律由提供服務(wù)的部門(mén)開(kāi)出收費(fèi)單據(jù)并轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部進(jìn)行內(nèi)部結(jié)算，結(jié)算價(jià)格另定。

　　附表：

　　重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待標(biāo)準(zhǔn)

　　規(guī)格

　　項(xiàng)目 VV VA VB VC

　　接待對(duì)象中央、各部委辦以上領(lǐng)導(dǎo)

　　省、大市重要領(lǐng)導(dǎo)人；與我店密切的同行酒店總經(jīng)理；世界旅游組織知名人士；

　　市重要領(lǐng)導(dǎo)人；經(jīng)同行介紹的酒店總經(jīng)理；旅行社總經(jīng)理；國(guó)內(nèi)外知名人士；

　　與我店密切的同行酒店隨行人員；

　　房間配置盆花、什錦干果、葡萄酒、五色水果、巧克力、總經(jīng)理名片、總經(jīng)理歡迎卡、全套酒店宣傳冊(cè)、晚安卡、晚間點(diǎn)心。

　　盆花、四色水果、巧克力、總經(jīng)理名片、總經(jīng)理歡迎卡、全套酒店宣傳冊(cè)、晚安卡、晚間點(diǎn)心。

　　鮮花、三色水果、巧克力、總經(jīng)理歡迎卡、宣傳冊(cè)、晚安卡、晚間點(diǎn)心。

　　鮮花、二色水果、總經(jīng)理歡迎卡、宣傳冊(cè)、晚安卡、晚間點(diǎn)心。

　　迎候標(biāo)準(zhǔn)董事長(zhǎng)帶領(lǐng)全體中層干部在酒店門(mén)口迎候，為主賓獻(xiàn)捧花，董事長(zhǎng)送主賓進(jìn)房間。

　　總經(jīng)理帶領(lǐng)全體中層干部在酒店門(mén)口迎候，為主賓獻(xiàn)捧花，總經(jīng)理送主賓進(jìn)房間。

　　全體中層干部在酒店門(mén)口迎候，營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理為主賓獻(xiàn)捧花，營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理送主賓進(jìn)房間。

　　全體營(yíng)銷(xiāo)部人員在酒店門(mén)口迎候，營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理送主賓進(jìn)房間。

　　用餐標(biāo)準(zhǔn)250元/人天（早餐30元，午餐100元、晚餐120元）

　　230元/人天（早餐30元，午、晚餐各100元）

　　190元/人天（早餐30元，午、晚餐各80元）

　　150元/人天（早餐30元，午、晚餐各60元）。

　　用餐地點(diǎn)

　　宴會(huì)包間/宴會(huì)包間/宴會(huì)餐廳或包間/宴會(huì)餐廳或包間

　　房間類(lèi)型

　　別墅/別墅/套房/豪華標(biāo)準(zhǔn)間

　　減免標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)情況付費(fèi)、部分減免或全免

　　其他事項(xiàng)

　　同行酒店人員食宿接待標(biāo)準(zhǔn)如下：

　　用餐標(biāo)準(zhǔn)：100元/人天，住房標(biāo)準(zhǔn)：200元/人天；房間類(lèi)型：豪華樓層標(biāo)房

　　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部可安排一次用餐宴請(qǐng)，標(biāo)準(zhǔn)為60元/人

　　二、重點(diǎn)賓客/公關(guān)接待等級(jí)劃分的操作標(biāo)準(zhǔn)：

　　1、所有公關(guān)活動(dòng)必須堅(jiān)持先上報(bào)、后審批、再執(zhí)行的原則。

　　2、各項(xiàng)活動(dòng)由營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤、檢查、落實(shí)。

　　3、全體人員在整個(gè)接待活動(dòng)中，必須注重儀表、舉止、談吐，維護(hù)酒店的整體形象。

　　4、 有活動(dòng)由營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理負(fù)責(zé)建檔工作。