服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位及介入點(diǎn)。
1、站在前沿制定切實(shí)可行的高標(biāo)準(zhǔn)。
只有高起點(diǎn)，高標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位自然能上新的臺(tái)階。所謂前沿就是開發(fā)建設(shè)的前瞻性，市場(chǎng)預(yù)測(cè)的精確性，用發(fā)展的眼光看待現(xiàn)實(shí)存在的問題。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位關(guān)系著全方位的經(jīng)營(yíng)理念。起點(diǎn)高，標(biāo)準(zhǔn)高，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的取向肯定高。你有100元想辦200元、300元的價(jià)值，肯定不符合價(jià)值增效的邏輯性。關(guān)鍵是怎樣能把100元轉(zhuǎn)變成200元、300元的價(jià)值。首先是切實(shí)可行的。有可塑性、可操作性。諸如員工的聘任，你的門坎高，那些有才無德，無才無德的人肯定跨不進(jìn)來。所以你制定的標(biāo)準(zhǔn)高了，硬件、軟件就都跟著有了進(jìn)一步的跨越，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也就進(jìn)一步提高了
2、重構(gòu)服務(wù)規(guī)范
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有了定位。相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范也必須與之相匹配，高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，高標(biāo)準(zhǔn)的員工也就必須是高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范。規(guī)范不是強(qiáng)硬的制度。也不是畫地為牢的枷鎖。規(guī)范是標(biāo)準(zhǔn)與準(zhǔn)行業(yè)的約定。有了規(guī)范計(jì)劃就有了依托。
3研究項(xiàng)目特點(diǎn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位，服務(wù)規(guī)范的重構(gòu)必須合乎項(xiàng)目特點(diǎn)。建筑風(fēng)格符合客戶的需求社會(huì)文化內(nèi)涵的發(fā)展趨勢(shì)。存在的遺留問題解決的渠道與辦法。員工的架構(gòu)模式職能部門的協(xié)調(diào)，軟硬件的現(xiàn)狀等。
4、計(jì)劃站在未來看現(xiàn)在
計(jì)劃確實(shí)跟不上變化，所以計(jì)劃的前瞻性十分重要。以未來的高度看待現(xiàn)實(shí)存在的問題，遠(yuǎn)大而不空曠。目標(biāo)有了取向一切問題就有了切入點(diǎn)。
5注重控制與結(jié)果
再好的理念你不去執(zhí)行也只能是一句空話。而執(zhí)行的結(jié)果是什么，又必須監(jiān)督控制。企業(yè)的好壞最終還是歸結(jié)于經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)價(jià)值效益。
盈利創(chuàng)收不是1+1=?的簡(jiǎn)單問題公式。做大做強(qiáng)企業(yè)要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的構(gòu)想與機(jī)制。打破固有的行為習(xí)慣，思維方式，創(chuàng)造性的發(fā)揮自己的經(jīng)營(yíng)空間。
篇2：銷售人員(售樓員)行為準(zhǔn)則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
銷售人員（售樓員）行為準(zhǔn)則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一、銷售人員儀表標(biāo)準(zhǔn)
1、賣場(chǎng)著裝：禁則：
男：
1）非西裝、甲克、有領(lǐng)襯衫；
2）帽子；
3）T血衫、運(yùn)動(dòng)鞋、任何性質(zhì)松緊褲子、棉襖、
4）不穿襪子；
2、發(fā)式：禁則：
男：
1）長(zhǎng)度超過15公分和或后發(fā)過領(lǐng)和或耳發(fā)蓋耳；
2）除黑色外所有顏色之染發(fā)；
3）光頭；
4）結(jié)辮；
5）粘結(jié)或頭屑嚴(yán)重
女：
1）長(zhǎng)度短于5公分；
2）除黑色外所有之染（噴）發(fā)；
3）蓬松；
4）光頭；
5）黏結(jié)或頭屑嚴(yán)重；
3、指甲：禁則：
1）任何一手指的指甲邊界長(zhǎng)度超過3毫米；
2）涂指甲油（膏）（無色除外）；
3）指甲內(nèi)有污垢嚴(yán)重；
4、化裝：
男：
女：
5、飾物
任何非紀(jì)念性首飾；
純裝飾飾物；
二、銷售人員行為標(biāo)準(zhǔn)
1、坐：
2、站：
3、行：
禁則：1）禁止在顧客面前吸煙；
3）禁止當(dāng)顧客面進(jìn)食；
4）禁止
4、言：
5、
三、接聽顧客電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，銷售熱線響鈴3下內(nèi)接聽電話；
2、使用："你好（或早上/下午/中午/晚上好），**地產(chǎn)（或**等案名），請(qǐng)問---您--對(duì)不起----再見（或BYE BYE）"等禮貌用語(yǔ)；
3、想象顧客在面前時(shí)應(yīng)作的表情和動(dòng)作（手勢(shì)）；
4、后于顧客掛電話。
四、顧客接待來訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、顧客剛進(jìn)門時(shí)，當(dāng)值售樓員為其開門、引領(lǐng)；
2、全體售樓處在場(chǎng)人員（包括其他部門人員，除正在談判人員）起立；臉帶微笑或點(diǎn)頭示意。
3、當(dāng)值售樓員負(fù)責(zé)將顧客的：物品存放在妥善地方；隨從安排在休息處或談判桌處；孩子交給其他售樓員抱或玩耍（顧客要求其他除外）。
4、其他售樓員（僅其后當(dāng)值售樓員責(zé)任優(yōu)先）為其到水、拿圖紙、添水等服務(wù)；
5、禁則：
1）談判期間，主談售樓員禁止接收：電話、傳呼、手機(jī)、私人拜訪；
2）談判期間，其他人員禁止：在談判區(qū)域行動(dòng)，禁止在顧客背后3米以內(nèi)出現(xiàn)；
3）談判期間，項(xiàng)目經(jīng)理不得安排主談售樓員其他工作。禁止任何打斷談判的行為；
五、服務(wù)禁則：
1、與顧客發(fā)生語(yǔ)言、動(dòng)作沖突；
2、譏諷、挖苦、嘲笑、作弄顧客；
3、在賣場(chǎng)大聲說話或奔跑；
4、在賣場(chǎng)同事間動(dòng)作沖突；
5、在賣場(chǎng)同事間口角；
6、在賣場(chǎng)當(dāng)顧客面進(jìn)食；
7、在賣場(chǎng)當(dāng)顧客面吸煙；
8、在賣場(chǎng)當(dāng)顧客面看報(bào)、讀小說、打私人電話等；
9、顧客在場(chǎng)，挖鼻、盤發(fā)、掏耳、揉眼、剔牙、瘙癢等不良動(dòng)作；
10、與顧客打賭；
11、對(duì)在場(chǎng)顧客發(fā)表議論、評(píng)論；
三、著裝規(guī)范
上班著裝應(yīng)保持整潔、大方、得體，男職員不得留長(zhǎng)發(fā)，女職員不得濃妝艷抹。
男職員：著襯衫、西裝、皮鞋，系領(lǐng)帶。
女職員：著有袖襯衫、西裝套裙或有袖套裙，著絲襪、皮鞋或涼鞋。
篇3：銷售人員行為準(zhǔn)則服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一、銷售人員儀表標(biāo)準(zhǔn)
1、賣場(chǎng)著裝:禁則:
男:
1)非西裝、甲克、有領(lǐng)襯衫;
2)帽子;
3)T血衫、運(yùn)動(dòng)鞋、任何性質(zhì)松緊褲子、棉襖、
4)不穿襪子;
2、發(fā)式:禁則:
男:
1)長(zhǎng)度超過15公分和或后發(fā)過領(lǐng)和或耳發(fā)蓋耳;
2)除黑色外所有顏色之染發(fā);
3)光頭;
4)結(jié)辮;
5)粘結(jié)或頭屑嚴(yán)重
女:
1)長(zhǎng)度短于5公分;
2)除黑色外所有之染(噴)發(fā);
3)蓬松;
4)光頭;
5)黏結(jié)或頭屑嚴(yán)重;
3、指甲:禁則:
1)任何一手指的指甲邊界長(zhǎng)度超過3毫米;
2)涂指甲油(膏)(無色除外);
3)指甲內(nèi)有污垢嚴(yán)重;
4、化裝:
男:
女:
5、飾物
任何非紀(jì)念性首飾;
純裝飾飾物;
二、銷售人員行為標(biāo)準(zhǔn)
1、坐:
2、站:
3、行:
禁則:
1)禁止在顧客面前吸煙;
3)禁止當(dāng)顧客面進(jìn)食;
4)禁止
4、言:
三、接聽顧客電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi),銷售熱線響鈴3下內(nèi)接聽電話;
2、使用:"你好::(或早上/下午/中午/晚上好),百大地產(chǎn)(或望湖雅筑等案名),請(qǐng)問---您--對(duì)不起----再見(或BYE BYE)"等禮貌用語(yǔ);
3、想象顧客在面前時(shí)應(yīng)作的表情和動(dòng)作(手勢(shì));
4、后于顧客掛電話。
四、顧客接待來訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、顧客剛進(jìn)門時(shí),當(dāng)值售樓員為其開門、引領(lǐng);
2、全體售樓處在場(chǎng)人員(包括其他部門人員,除正在談判人員)起立;臉帶微笑或點(diǎn)頭示意。
3、當(dāng)值售樓員負(fù)責(zé)將顧客的:物品存放在妥善地方;隨從安排在休息處或談判桌處;孩子交給其他售樓員抱或玩耍(顧客要求其他除外)。
4、其他售樓員(僅其后當(dāng)值售樓員責(zé)任優(yōu)先)為其到水、拿圖紙、添水等服務(wù);
5、禁則:
1)談判期間,主談售樓員禁止接收:電話、傳呼、手機(jī)、私人拜訪;
2)談判期間,其他人員禁止:在談判區(qū)域行動(dòng),禁止在顧客背后3米以內(nèi)出現(xiàn);
3)談判期間,項(xiàng)目經(jīng)理不得安排主談售樓員其他工作。禁止任何打斷談判的行為;
五、服務(wù)禁則:
1、與顧客發(fā)生語(yǔ)言、動(dòng)作沖突;
2、譏諷、挖苦、嘲笑、作弄顧客;
3、在賣場(chǎng)大聲說話或奔跑;
4、在賣場(chǎng)同事間動(dòng)作沖突;
5、在賣場(chǎng)同事間口角;
6、在賣場(chǎng)當(dāng)顧客面進(jìn)食;
7、在賣場(chǎng)當(dāng)顧客面吸煙;
8、在賣場(chǎng)當(dāng)顧客面看報(bào)、讀小說、打私人電話等;
9、顧客在場(chǎng),挖鼻、盤發(fā)、掏耳、揉眼、剔牙、瘙癢等不良動(dòng)作;
10、與顧客打賭;
11、對(duì)在場(chǎng)顧客發(fā)表議論、評(píng)論;
六、著裝規(guī)范
上班著裝應(yīng)保持整潔、大方、得體,男職員不得留長(zhǎng)發(fā),女職員不得濃妝艷抹。
男職員:著襯衫、西裝、皮鞋,系領(lǐng)帶。
女職員:著有袖襯衫、西裝套裙或有袖套裙,著絲襪、皮鞋或涼鞋。