天利物業工程部服務品質提升方案

　　一、形象

　　1辦公環境(辦公設備、桌椅、檔案柜、上墻制度、報刊欄等)辦公環境整潔、干凈、整體視覺良好每日由客服領班對辦公環境進行“9S”檢查，符合“9S”標準1.首先掌握《TLPM-WI640-01-02 9S管理作業指導書》主要內容;2.每日上班前用5分鐘進行檢查并記錄、要求相關人員5分鐘內整改完畢;3.每月度統計此類信息，≥5次者扣除月度績效4分

　　2客服儀容儀表(著裝、表情等)整潔大方的儀容儀表，給客戶留下良好的形象每日由客服領班對辦公室工作人員進行“9S”檢查，符合“9S(著裝、精神風貌)”標準

　　3公共區域宣傳欄、廣告、樓層各類標示干凈整潔、標識完好、內容有效(無過期、無蓋章、無殘損、無脫落等)每周由客服領班牽頭進行的督導小組對此項工作進行現場督導檢查，符合“9S”標準和《TLPM-QP753-KF01標識和可追溯性控制程序》4.0方法和控制過程內容要求每周五下午14:00至16:00由客服領班牽頭進行督導檢查，記錄檢查結果要求相關方整改、復查結果

　　4宣傳類工作提升工作形象、信息透明度，拉近與業主之間的關系以《天利龍騰灣信息宣傳工作指引》為衡量標準1.由客服管家按照《信息宣傳工作指引》計劃性安排宣傳內容;2.任何宣傳內容均有客服領班進行審核，項目負責人批準;3.宣傳內容及發布的審核批準記錄必須保存完整。

　　二、內部工作服務質量

　　1公共設備運行、維保

　　電梯

　　2.1.1電梯開啟與關閉確保電梯正常開啟、關閉，無任何因此而造成的安全事件1. 物業客梯24小時開啟，2. 每天早上營業前10分鐘開啟商業廣場扶梯，

　　3. 每日閉店后10分鐘內關閉商業廣場各扶梯1. 在開啟自動扶梯，須確認無人時才能啟動及關閉。

　　2. 業務特殊要求需專享用梯的,工程領班批準后方可進行。

　　3.工程領班每周抽檢1次扶梯開關時間是否正確。4.做好《自動扶梯運行日巡查記錄表》填寫內容。

　　2.1.2電梯運行巡查確保電梯不帶故障、安全運行1. 每周對直梯機房巡視1次(室內溫度、衛生、屏內各電器動作情況，曳引機運行情況)。

　　2. 每日巡視電梯運行狀態3次(轎廂運行狀況，聲響、平穩性、平層精度等)。

　　3. 每月查看直梯底坑1次。1. 巡視時發現問題能及時解決的,及時解決;不能及時解決的，通知維保方并作好記錄。

　　2. 工程領班每周抽檢1次。3.巡視人員做好《電梯運行日巡查記錄表》和《自動扶梯運行日巡查記錄表》填寫內容。

　　2.1.3電梯維保、檢修確保電梯不帶故障、安全運行1.外包單位每半個月進行1次維保，相鄰兩次維保不少于15天，電梯維修技工必須現場跟蹤;2.維修保養人員在對電梯進行保養、檢修時，應先在各層廳門前掛上“電梯保養、檢修”告示牌;3. 檢修完成后搞好現場衛生。1. 外包單位工作人員工作前須到工程組值班室簽到。

　　2. 《維修工作單》須得到工程領班簽字確認。

　　3. 發現違規維修保養時,報項目經理對其下發整改通知。

　　4. 扶梯的一般性維保工作須在閉店后進行;垂直電梯的一般性維保可在不影響客戶使用的情況下進行。5.維保單位提供維修記錄，由工程領班確認維修效果。

　　2.1.4電梯緊急故障處理確保電梯緊急故障處理時措施得當，無任何再生性安全事件發生1.電梯技工發現緊急故障須立即通知工程領班，同時上報項目經理;2.工程領班立即通知維保單位進行檢查。1. 扶梯停機由電梯技工進行重新啟動;

　　2. 重啟失敗時，匯報領班并通知維保單位;

　　3. 直梯停機先停止直梯電源;

　　4. 啟動直梯困人解救預案。注意事項：維保單位進入檢修程序并完成后，電梯技工及工程領班檢查、確認，并填寫《特別事件報告》上報項目經理。

　　2.給排水系統

　　2.2.1給水系統備巡查確保給水系統不帶故障、運行正常，滿足客戶使用功能1.每天對水泵、水泵變頻控制柜、水箱的水位巡視1次。2.每日對浮球閥檢查1次。3.每月抄錄水表數據時，對主要的管道及閥門進行檢查。4.對上述檢查形成記錄。工程領班每周抽查一次水泵房并檢查記錄表單。

　　2.2.2給水系統維保、檢修確保給水系統不帶故障、運行正常，滿足客戶使用功能1. 每周對水泵房衛生清潔1次。

　　2. 每年對電機軸承加油1次。

　　3. 給水系統發生故障時，由工程領班組織相關人員現場查看故障情況、制定維修計劃并組織維修。

　　工程領班每周抽查一次水泵房并檢查記錄表單，維修記錄必須填寫完整，與其維修計劃、采購文件、維修照片等一起存檔、保存。

　　2.2.3排水系統巡查確保排水系統正常，避免因無法排水而造成次生災害發生(漏水、損壞電梯等)1. 每天對污水泵、污水坑巡視1次。

　　2. 特殊天氣(暴雨、臺風)時每小時對地下室出口排水情況進行檢查。3.查看現場的巡查記錄。工程領班每周抽查一次污水泵、坑巡視效果及對應的記錄。

　　2.2.4排水系統維保、檢修確保排水系統正常，避免因無法排水而造成次生災害發生(漏水、損壞電梯等)1.每季度對止回閥進行檢查并清理周圍雜物;2.排水系統發生故障時，由工程領班組織相關人員現場查看故障情況、制定維修計劃并組織維修。工程領班每季度抽查一次污水泵維保效果及對應的記錄。

　　2.2.5雨排系統巡查確保雨排系統正常，避免因積水造成滲漏影響業戶及用電安全1. 每天對屋面雨排口巡視檢查1次。

　　2. 特殊天氣時每小時對天面雨排排水情況檢查。1.工程領班每周抽查并檢查對應的記錄表格1次。

　　2.特殊天氣時工程領班必須安排專人對雨排系統情況隨時跟蹤。

　　2.2.6雨排系統維保確保雨排系統正常，避免因積水造成滲漏影響業戶及用電安全1. 每月對天面雨排口清理雜物1次。

　　2. 每次大雨過后須對天面雨排口清理

　　3.供配電系統

　　2.3.1供配電系統巡查確保供配電設備設施安全正常運行1. 每隔4小時(8:30-18:00)抄錄各變電所高壓、低壓運行數據在《高低壓變配電運行巡查記錄表》上。

　　3. 特殊情況下，每小時巡視各配電房1次。

　　4. 工程領班每天對前日運行數據進行分析，發現數據異常及時向項目經理報告。

　　5. 每月末日對所轄區域的各個電表數據進行抄錄。

　　6. 每月對對各樓層的強電井進行抽查。1. 按照時間規定巡查高低壓供配電房，并填寫《高低壓變配電運行巡查記錄表》。

　　2. 工程領班每周檢查抄錄數據及運行情況內容。

　　3. 工程領班每周對地下室照明情況檢查1次。

　　4. 項目經理每周對地下室照明情況抽查1次。

　　2.3.2供配電運行操作操作規范、正確，確保操作人員安全及設備設施安全1. 運行人員獲得工程領班以上領導授權后，10KV配電室倒閘操作按《TLPM-CI-GC16高壓操作制度》進行。

　　2. 對停電回路開關及時懸掛“禁止合閘”警示牌。

　　3.低壓操作按照《TLPM-CI-GC17低壓操作制度》1. 在指定時間內，并填寫《供配電運行巡查記錄表》。

　　2. 工程技術員每天檢查抄錄數據。

　　3. 工程領班每周檢查抄錄數據及值班記錄表。

　　4. 項目經理每月檢查抄錄數據及值班記錄表。

　　5. 工程領班每周對地下室照明情況抽查1次。

　　2.3.3供配電系統維保(高壓柜)確保供配電設備設施安全正常運行1. 每月對電柜外觀清潔1次。

　　2. 每半年對直流屏緊固除塵1次。

　　3. 每年對配電柜停電檢查，并進行除塵、緊固1次。

　　4. 每年對配電柜進行高壓試驗1次。1. 工程領班檢查配電柜外觀清潔情況。

　　2. 工程領班制定配電柜停電檢修計劃，并跟蹤檢修過程。

　　2.3.4供配電系統維保(低壓柜)確保供配電設備設施安全正常運行1. 每月對配電柜外觀清潔1次。

　　2. 每年對低壓配電室停電檢查，并進行除塵、緊固1次。

　　2.3.5供配電系統維保(干式變壓器)確保供配電設備設施安全正常運行1. 每月對變壓器外觀清潔1次。

　　2. 每年對變壓器停電檢查，并進行除塵、緊固保養1次。

　　3. 每年對變壓器進行直流電阻試驗、耐壓絕緣試驗1次。

　　2.3.6供配電系統檢修確保檢修順利進行、及時完成，保障供配電的功能正常1. 供電系統發生故障時，由工程領班組織相關人員現場查看故障情況;2. 由工程領班編制維修計劃并經項目經理審批3. 維修人員將檢修內容、范圍告知運行人員。4. 運行人員在值班記錄表中填寫故障情況。5. 維修人員、運行人員作好相應的安全保護措施并進行維修。

　　1. 維修完畢后，由運行人員試運行;2. 維修人員將試運行內容、范圍告知運行人員;3. 運行人員試運行時，維修人員應觀察運行情況，由工程領班確認維修效果;4. 告知運行人員可投入使用;5. 由工程領班填寫維修記錄及工作日志;6. 運行人員做好故障維修記錄。

　　2.3.7供配電緊急故障處理確保緊急故障處理有序，保證人身及設備安全1. 發現緊急故障時，立即切斷故障電源

　　2. 運行人員通知工程領班級項目經理;3.啟動備用電源;4.相關記錄填寫于《值班記錄表》;5. 保護現場，在必要時，告知保險公司及時定損;6. 作好必要的隔離;7. 由工程領班與客服組、安管組溝通，并告知受影響業戶。1. 禁止違規操作。

　　2. 在操作時，保證人身及設備安全。

　　3. 做好相應設備警示措施。

　　4.弱電系統

　　2.4.1停車場收費系統確保系統功能正常1. 工程技術員每天對系統設備工作狀態進行巡視1次;2. 每天用干布擦拭卡機、道閘1次(保潔員完成);3. 每月測試1次卡機、道閘的機械性能;4. 每季度對道閘進行加油保養。1. 工程領班每天對系統設備工作狀態進行巡視1次;2.若工程技術人員接到停車場系統故障信息后，及時趕往現場處理3. 不能及時維修時，向安管員解釋原因，并向工程領班、項目經理匯報;4. 工程領班抽查相關記錄，并檢查故障處理情況及效果。

　　2.4.2監控系統確保監控系統正常，發揮安全監控作用1. 每月1次監控系統測試。

　　2. 發現故障時及時維修。發現問題時盡可能在一天內解決，如超過一天的，則及時與安管組溝通。

　　2.4.3閉路監控系統確保閉路監控系統正常，發揮安全監控作用1.每日對攝像頭進行檢查工作;2. 每月對硬盤錄像機、降溫風扇等進行除塵清潔1次;3. 每半年對各弱電井內控制箱進行緊固、清潔1次;4. 每季度擦拭攝像頭防塵罩1次，并檢查室外攝像系統的防風、防雨、防塵罩的密封性;5. 填寫相關記錄。工程領班每月檢查1次閉路監控系統的保養狀況和保養記錄。

　　2.4.4門禁對講系統規范門禁對講系統運行、維護管理，確保可視對講系統的保持正常的使用功能1.每年對接線端子及音頻、視頻線路進行檢查、維修，以便確認端子無松動，接觸良好，各導線完好無破損;2.每季度查看主機面板按鍵是否無阻滯，通斷良好;3.每季度主機選呼是否音質清楚、無雜音，畫面清晰;4.每季度修改密碼一次。工程領班對維修保養工作指導、檢查監督及外委修理的聯絡工作，督促工程技術員的日常檢查、維護工作是否正常進行并查看相關記錄。

　　2.4.5背景音樂系統確保背景音樂系統正常，發揮特殊時期的使用功能1. 每月對共放機進行調試1次;2.每月對終端的音箱進行抽檢1次;3. 每季對機柜內進行除塵清潔1次。4. 填寫相關記錄。工程領班每月檢查1次設備設施狀況及工作記錄。

　　5房屋建筑及附屬物管理

　　2.5.1建筑本體巡查、檢修保證建筑物本體的完好率，發現問題及時維修，確保房屋建筑本體100%完好率

　　1. 每周對區域內道路地磚、外廣場地磚、地下停車場地面、樓棟內區域的轉、踢腳線、門、燈光等巡查1次。

　　3. 每季度綜合維修技工對建筑附屬物、商鋪門、出入口、道路側石、停車位、燈桿進行1次檢查。

　　2. 每半年綜合維修技工對門、窗、外墻面、屋頂女兒墻、屋頂隔熱層/防水層、屋頂排水溝、屋頂通風口進行1次全面檢查。

　　3. 每年度綜合維修技工對樓層地面、踢腳線、踏步、臺階、樓梯扶手進行1次全面檢查。

　　4. 每次檢查形成檢查記錄。1.工程領班根據巡查結果，編制對應的局部檢修計劃、大修計劃需會同項目經理一起編制;2.工程領班每周對檢查記錄中損壞的項目進行統計分類，并落實維修工作。3.項目經理每月度會同督導小組全面檢查此項工作的巡查、統計、檢修及驗收工作。

　　2.5.2緊急故障處理確保緊急故障處理有序，保證人身及建筑構筑物安全1. 發現有重大隱患時，及時通知安管員進行現場警戒隔離;2. 通知工程領班現場處理，項目經理組織協調;3.保護現場，由工程領班與客服組溝通，并告知受影響業戶;

　　4. 按建構筑物檢修要求實施。

　　1. 必須首先保證人身安全。

　　2. 必須做好警示措施。

　　3. 立即展開維修工作。

　　2.5.3上門維修服務確保15分鐘內上門為業主提供維修服務，并給業主良好的整體形象1. 接到客服組報修通知后，15分鐘內必須領取《報修單》上門提供服務。

　　2. 上門維修服務人員必須按照《TLPM-WI751-KF02-02維修服務管理作業指導書》中5.2、5.4、5.5內容要求執行。

　　3. 實施維修前應告知業戶對維修地點附近的家具進行臨時轉移或遮擋保護。

　　4. 對于不能及時解決的維修項目，上報工程領班由班長向業戶解釋。

　　5. 維修完畢后及時清理工作場地，禮貌地請業戶在《報修單》上簽字確認并道別。1. 工程領班每周抽查1次。

　　2. 項目經理每月抽查1次。

　　2.5.4公共區域設施巡查、檢修確保公共區域設施的完好率達到98%以上1.泛光照明開啟后，工程技術員確定照明情況，并記錄;關閉后，安管員巡查照明關閉情況，并記錄。2.每周1次全面巡查各配電間、電梯機房等設備間;2.每周巡視1次夜間區域公共照明情況;3.每兩個月全面對樓層內各個強電井、弱電井、空調機房設施進行巡查一次。1.工程領班每周檢查1次。

　　2.項目經理每月檢查1次執行情況。

　　2.5.5二次裝修管理確保二次裝修符合我司的管理要求不影響外立面、防水工程合格1.工程負責裝修材料的審核，特別是進出小區的石材、鋼材、鋁合金窗、地毯等材料，接到安管信息后立即到現場查驗、審核;2.裝修現場必須每日巡查1次，發現問題立即制止并反饋至客服開具《整改通知單》;3.裝修的驗收必須仔細查驗，特別是對于防水要求的查驗必須做閉水試驗不低于48小時。1.安管、工程每日巡查一次;2.裝修材料入場時安管門崗負責控制車輛的進入、工程人員負責確認材料，材料無誤時方可放行;3.安管、工程及客服發現的問題統一報送客服發放整改通知單給相關責任方。

　　三、內部管理

　　3.1作業工具管理規范工程技術員作業工具配備標準及使用，確保作業工具無丟失、非正常損壞等情況發生1.工程領班編制《工程技術員作業工具配備標準》，每年1月份修訂1次;2.按標準配備2-3套工具箱(含工具)給工程技術員，必須按照規定要求使用、保存，每半年度盤點作業工具;4.公共作業工具必須存放指定地點，一旦不能正常使用時立即報告工程領班處理，外來人員借用個人工具或公共工具時必須填寫《借用單》;5.作業工具報廢時，使用人應填寫《資產報廢申請單》，個人工具(以舊換新時，屬于非人為因素損壞的，由工程領班進行處理。1.工程領班做好共用工具的管理工作，對工程技術員配備的工具箱(含工具)每月度進行檢查一次，形成值班記錄。2.工程領班必須適時要求使用人維護使用工具，必要時可對大型工具或重要工具進行維護;3.項目經理每季度抽查一次工具的管理、使用、維護情況。

　　3.2材料管理規范材料管理、確保賬實一致1.工程領班每月25日前，根據倉庫材料存量情況編制好《月采購計劃表》;2.工程技術員根據《維修單》領用材料并必須填寫《領用記錄表》;3.更換的可利用材料返回倉庫登記并入庫;無利用材料必須統一存放，不得隨意廢棄、私自處理;4.每月25日前工程領班必須對領用的材料進行盤點，保證賬實相符。1.領用材料應依舊換新并應進行記錄，領用記錄必須對應維修單號;2.每月度盤點倉庫材料，包括回收的廢料。

　　3.3分包方管理完善供方信息、嚴格供應商監督、確保供應商遵守公司制度、施工結果符合甲方要求。1. 建立合作單位信息一覽表，定期更新，對合作單位的現場負責人證照留底;2.對合作方單位人員進行安全交底并形成安全交底記錄。

　　3. 監督合作方施工結果或效果及過程的安全實施。

　　4. 落實施工結束后場地及設施的檢查。1.必須對合作方人員進行管控，出入項目施工區域內的合作方人員必須到辦公室簽到，建立《分包維保單位人員簽到表》;2.合作方未按要求實施的，將按照約定要求對其進行處罰，若無任何改進效果的，經批準，可以停止合作服務。3.合作方完成的工作進行監督、檢查，并記錄，每月度定期進行評價，將其結果反映相應的費用結算中。

　　3.4能源管理適時掌握能源消耗動態數據，達到節能管控目的1.供配電、弱電操作人員按照相關管理規定按時開閉相關能源;

　　2.工程技術員每日抄錄供配電數據;3.工程領班每周統計主要能源消耗數據，掌握能源消耗情況，每月末全面抄錄能源消耗數據

　　4.工程領班每月5日前集中收集能源數據并進行統計、分析;項目經理每季度會同工程領班編制能源分析報告。1. 當發現單項能源消耗異常時，必須進行立項調查，并由工程領班提出改進措施，經批準后實施。

　　2.當數據異常時，由工程領班組織人員召開能源分析會，評估數據異常情況，并形成報告報項目經理。

　　3.5員工培訓提升員工素質及業務技能，保證服務的優質1. 工程領班對入職的新員工進行上崗前的安全技能培訓及考核。

　　2. 工程領班對還在考核期內的員工進行崗位技能培訓及考核。

　　3. 工程領班對轉崗員工進行換崗技能培訓及考核。

　　4. 在重大設備檢修前由工程領班進行技術交底。

　　5. 工程領班每年督辦特種作業上崗證年審、換證工作。1.行政人事負責人員定期進行抽查;2.部門經理參與工程領班的培訓及考核工作，并提出改進要求，督促工程領班落實此項工作。

　　3.6檔案資料管理規范檔案資料的管理，保證完整性及查詢便利性。1.新增設備時及時造冊，對已完成的設備檔案進行整理，當重要設備進行維修、保養或停止運行后，必須填寫設備檔案(二);2.設備運行記錄、巡檢、保養等記錄每月3日前由工程領班進行收集。3. 工程圖紙、設備資料由工程領班按檔案資料管理規定及保管期限進行管理。4. 工程領班負責所有工程資料的整理、歸檔，建立檔案索引目錄。1.設備的大修、更換信息及時錄入檔案資料;2.施工方應移交的圖紙技術資料應收集完整;3.將所有的檔案資料歸類存貯，建立電子檔案目錄，每季度定期盤點、適時更新。

　　四、風險防范及處理

　　4.1特別事件處理確保10分鐘內完成特別事件的信息傳遞及初步方案的制定與信息回饋，達到及時控制及時處理的目的1.特別事件內容包括：突發停水、停電、電視信號問題;房屋質量問題(上下戶滲水問題、工程遺留問題、房屋保修期過后質量處理問題等);房屋延遲移交問題;家政糾紛問題;暴雨、臺風等自然災害問題;經濟糾紛類問題、突發事件問題等。2.特別事件必須填寫《特別事件報告》，以此作為此工作的衡量標準。1.突發停水、停電、電視信號問題客服管家必須在10分鐘內完成通知工作;2.發現突發事件(爆水管、治安類問題等)的任何工作人員必須在1分鐘內上報相應班組負責人，由起立即召集人員到現場處置并在5分鐘內報告項目負責人;項目負責接到信息后5分鐘內趕到現場，協調處置工作;處置工作記錄、善后處理情況及結果均由相應班組負責人進行填報;3.客服管家接到的任何關于房屋質量問題、家政糾紛問題、經濟類糾紛問題或自然災害問題時或其他班組接到此類信息時必須在5分鐘內反饋至客服管家并報告項目負責人，由其立即制定初步方案并反饋至相關業戶;此類事件的處理記錄由客服管家進行。注意事項：特別事件發生時，各班組必須無條件給予協助配合，必須以降低影響或減少損失為目的立即處置。

篇2：如何提升物業管理的服務品質

　　如何提升物業管理的服務品質

　　物業管理屬于服務性行業，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底是為業主提供各項滿意的服務。如何使顧客滿意？是我們每一個物業管理作業人員在不斷思索總結的問題。物業公司必須持續改進自己的服務質量才能夠始終滿足業戶的需求。勿以善小而不為，改善服務的每一個可能都要當作大事來切實落實；勿以惡小而為之，損害形象的每一個細節，都不能當作小事而置之不理。改善服務質量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業戶更大的方便與滿意，這就是物業管理服務生命的源泉。

　　任何一個高效率高品質的企業都在于其杰出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每一個部門的“服務意識”上。有很多的企業，他們把原先組織內的“管理部”更名為“服務部”，這樣做，也許工作性質沒有太大的變動，但各部門成員的心態，已從原先的干預、要求型態轉換成支援、服務型態了，他們非常自然地從原先要求別人怎么樣，調整為要求自己應該怎么樣，對待顧客的態度也改變成考慮的是如何讓他們更滿意。

　　以業主需求為導向，不斷提高服務水平，向服務要效益是物業管理企業的今后發展方向。“以顧客為關注焦點”在企業的服務過程中，不管以前業主滿意如何，業主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達到高水平，就得不斷調整服務的內容，提高服務水平，這樣才能確保業主對物業管理的認可。當企業管理者的標準高于操作者的標準，操作者的標準又高于業主的標準，我們的服務質量才能得到持續提升。

　　把業主作為上帝去迎合他，可以一時取悅于他，但有時迎合并不討好，業主雖覺得好，但不會覺得驚喜。我們只有改變思路，變被動服務為主動服務，才能長久地把握業主的心理，這是一個觀念的轉變，。我們要懂得比他們多，想得比他們遠，回答業主提出的所有問題，承擔業主自己都沒想到的責任。如果做到了這些。

　　我們就不必抓住業主的心了，因為業主的心就是我們的心了。我們了解了業主的心理后，就要進一步引導他們向積極的方向發展。有些業主比較固執，有些業主心理波動性很大，他們的潛在需求很多，我們要很好地把握不太容易，但有一點是非常有效的，那就是體現我們的專業化的權威，即提高我們服務的專業化程度與水平。我們要持之以恒，定期拜訪，隨時掌握業戶的心理與需求。以良好的敬業精神感化業戶，讓業戶有一種感覺：不和物業公司合作有點過意不去。我們以高度的責任心為業戶服務，業戶才會認可企業的品牌：以精湛的專業技能為業戶服務，業戶才會感受到我們的價值。業戶在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業公司品牌的忠誠度。

　　那么物業公司如何提升服務品質呢？主要從如下幾方面入手：

　　一、物業管理企業自身要強化管理，提高管理水平，建立企業成本分析制度。

　　分析物業管理企業的支出結構，可以看出其最重要的成本是人力的支出，許多企業管理人常常會不自覺的忽視人力成本，物業管理企業的人力成本高達總成本的35-50%左右。強化對物業自身的科學管理，通過人力的合理利用進一步降低管理成本，提高經濟效益，要特別注意經營管理和技術人才的合理配置，充分發揮管理人才和技術人才優勢，確保管理環節的通暢。對現有人員充分發揮潛能并作到一專多能，確保組織機構的精簡和運轉的高效。物業管理應大力提倡開源、節約的思想觀念，如應對水、電進行測算，防止設施設備的跑、冒、滴、漏等情況發生，更換聲光控開頭、改進線路、系統優化調整等辦法節約水、電、氣等能源。建立起企業全員節約意識。

　　二、加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質。

　　物業管理不同于其他行業，有時它對員工道德素質的要求要高于專業素質。所以在對員工進行專業技能培訓的同時更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行“職業道德，禮儀禮貌”培訓，培養員工們與人溝通，協作的能力。具有良好的親和力是做好物業管理的一大優勢。要讓每一個管理員都能注重和業主建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位業戶服務，對一些不太了解、提出抱怨甚至反感物業管理的業戶，要主動上門與其溝通、交流。我們從來不怕被業戶指出缺點，反而會感謝業戶提出意見，給我們改正和進步的機會，使業戶從逐漸了解到最終理解我們。讓業主們真正體會到物業公司“以人為本，業主至上”的服務宗旨。

　　三、作好業戶投放接待與處理，把業戶投放作為寶貴資源。

　　業戶的投訴是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業公司來說，只有認真分析業戶的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態正視業戶的各種投訴，不斷反省自我，把業戶投訴當寶貴的資源，才可以及時發現管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質量的不斷創新與提高。總之，業戶的不滿就是物業公司工作改進的方向。

　　四、培養ISO質量體系管理意識。

　　進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習慣，并最終使公司的所有規章制度與工作程序都納入質量體系，通過培訓使員工形成尊重文件，視文件為自己工作指南的意識，檢查文件實施的有效方式是檢查質量記錄的填寫是否規范。

　　為此必須長期堅持對下列行為給予嚴格處分來加以推動和強化：1、工作沒有完成；2、工作雖然完成了，但沒有填寫記錄；3、記錄雖然填寫了，但填寫民的是虛假情況；4、雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規定、要求不一致；5、所表明的工作方式雖然與文件規定一樣，但填寫不全面，表述不準確；記錄雖然全面、準確，但沒有按文件要求傳遞使用及歸檔。

　　對上述幾項隨時發現及時處理追究，只有這樣，才能保證質量記錄的真實性、準確性、有效性；才能記錄成為工作事實的全面、真實和忠實的體現和反映，才能使質量記錄成為實施文件的重要手段，才能使員工們養成按文件辦事，尊重文件、敬畏文件的意識和習慣；通過品質管理的監督與檢查，測量服務質量的方式方法及工作環節，通過監視和測量發現一切違反文件要求的不合格項，并分析其產生的背景、原因以及相關人員的責任，和對方作充分的溝通后，進而提出和預防措施，并跟進和預防措施的落實效果，這樣，將監視和測量作為改進工作的每一環節，實現發現問題、解決問題、預防問題的循環提高。由此才能徹底的不斷提升我們的服務質量。

　　文章摘自：《大連物業》

篇3：《細節決定成敗》讀后感:提升服務品質從關注細節開始

　　《細節決定成敗》讀后感:提升服務品質從關注細節開始

　　“天下大事，必作于細”、“小事成就大事，細節成就完美”在《細節決定成敗》一書中汪中求先生總結多年管理、咨詢工作的實踐經驗，并借鑒國外企業管理的經驗，以詳實的論據，全新的理念告訴我們不論做什么工作，都要重視小事、關注細節，把小事做細、做透，揭示了“細中見精”、“小中見大”與“偉大與平凡”的真理。

　　而我們所從事的物業管理，其本質就是細節管理，物業管理的任何一個細節，無論管理得好與壞，都會暴露在大眾面前，使物業管理工作具有"放大效應"。物業管理有句行話，叫做"物業無小事，細節創奇跡"。例如：電梯開關不好，又不及時檢修，就可能導致電梯關人，甚至發生摔傷人、墜人等嚴重事件；下雨天不及時拖干大堂地面，就易發生住戶摔傷事件；住戶家中燃氣泄漏，如未能及時發現和正確處理，就可能引發火災，這樣的例子舉不勝舉。物業管理對細節的關注，是對工作成敗的關注，直接涉及到業主和企業的切身利益，物業服務中的細節管理不僅決定品牌的優劣，更決定著企業的成敗。

　　結合自身的從業經歷和同行的先進經驗，本人就物業管理與服務中的細節管理談一點體會：一、關注細節是提高企業管理效率、減少管理風險的有效途徑

　　分析物業管理的業務過程，我們會發現還有許多細節值得我們去關注：

　　如接管驗收時，我們通常查驗的是物業是否接通水、電；墻面、地面是否有裂紋:水管是否漏、滲水；排水管是否通暢；衛生間是否滲漏；門窗開關是否靈活等等，而在這常規驗收合格的背后，一些的隱患和細節被忽視了：例如樓道護欄轉彎處如是銳角，非常容易將小孩的腿、腳劃傷并引發糾紛；護欄雖然做了油漆，但可能沒有做防銹漆，這樣就間接增加了日后的維護成本；通向半地下車庫的樓道未考慮照明燈會給業主出入帶來不便且有不安全隱患；空調孔位置是否合理，是否便于客戶安裝；空調外機位置容量不夠或者外機無法散熱，就會嚴重影響業主的日常生活；如果單元門上的雨棚漏水，很容易造成門禁面板短路等等。如果我們在接管物業的前期就加以關注，及時與開發商溝通，提出改進建議，爭取開發商的支持并予以整改，既可以提高所接樓盤的品質，又可減少日后的管理難度、管理風險和維修成本。

　　又如在日常管理與服務過程中，針對諸如可能存在不安全隱患的地方、需客戶支持和配合事宜，我們是否充分考慮并及時設置了禁示標識、溫馨提示等，既提高了客戶的自我防范、自我約束的意識，同時也適當規避了我們的管理風險。

　　二、關注細節體現了企業的服務品質

　　講到物業管理，人們往往首先想到的是萬科和中海物業，而其打動客戶的除了其專業的服務素質外，大部分是得益于其對服務細節的關注。如他們的維修工上門服務時，帶有“三個一”。即：一雙鞋、一塊抹布和一塊維修工具包裝布。事實上他們還帶有一瓶飲料，他們在服務中從不接收過業主的任何禮物，哪怕是一口水。他們的服務都是有償服務，一件事不做完絕對不會因為下班、吃飯等原因而離開現場。他們在見到業主隨手扔果皮、瓜子殼、紙屑時也絕不去責怪業主一句，他們會由一名保潔員提著垃圾袋守在這位業主經常出入的地方(或者跟著他)，作好隨時清潔的準備，做到用行動提醒和教育業主。他們管理的小區里，如果發現有煙蒂，紙屑等垃圾，就是管理員的工作沒有做到位，如果是管理員通知了保潔員而30分鐘內沒處理掉，就由保沽員負責(責任明確)。

　　對業主出差或因故長時間離開小區，要求管理處特別“關照”的事情從不馬虎，他們會與業主一道將室內外的每一個重點地方，都用數碼相機拍照記錄，由業主封存原樣以便讓業主回家時進行核對，做到確實讓業主放心。對平時小區內隨時需要提供幫助的業主更是主動熱情，如發現哪位小區工作人員對需要幫助的業主視而不見時，馬上就會有管理員上去責問“如果這位業主是你的家人或者是你的父母(如果業主是老人)需要別人的幫助時，而別人也像你一樣視而不見，你會怎么想呢?等等”。他們的每一次服務，對待每一件事都是認認真真的用心去做好，正因為有這些人性化的管理理念和注重細節的管理方式，才能夠使萬科、中海成為物業行業的領航者。正因為他們培養了員工注重細節的服務意識，才使自己的企業更優秀。

　　三、關注細節讓我們更易找到與客戶溝通的切入點

　　在日常工作中，我們時常遇到部分業主因對物業管理的法律法規認識的不全面，或是因其它因素而不配合。我們往往會有“秀才遇到兵，有理講不清”的苦楚。其實這些業主大多都是很講道理的，只是因為我們在工作中做的不夠完善，致使他們產生了不滿情緒。如何與這些業主進行溝通，使他們能夠理解和支持我們的工作，關鍵點還是從小事做起，在工作的細節中找到切入點。設想如果我們能把小區的每個業主都銘刻在腦海，細心研究他們，包括其平日的言、行、舉、止，交往、愛好、性格，以及為人處事等等，熟悉他們的喜好、脾性等一切情況，我們就能投其所好，得到更多的共同話題，就能為我們與業主的有效溝通創造一個良好的交流平臺。

　　又如我們的保潔員在清掃樓道時順便將業主家門口的腳墊打掃一下、將業主放在門口的垃圾帶到樓下的垃圾箱、將空置房的進戶門灰塵清撣一下；如果有業主回家因為東西多而拿不動的時候，保安員能夠毫無怨言的幫業主拎上樓、有歲數較大的業主到小區內溜達的時候，保安員也能上前攙扶，直到護送上樓......，當他們需要幫助的時候，我們能主動、熱情并及時地為他們提供幫助，哪怕是再小的事我們也要當作大事去認真的做好,業主自然也會用一種感激的心與我們相處，我們的工作也會得到他們的理解和支持。

　　管理學里有句經典的名言：“大處著眼，小處著手，魔鬼就躲藏在細節當中。”在日常工作中，我們經常忽視的就是“細節”，我們必須牢固樹立“細節決定成敗”的意識，讓細節管理深入自己的內心，養成時刻關注細節的工作習慣，真正做到用心服務，促進公司服務形象和服務品質的持續提升！