一、服務(wù)中心

　　1、提升項(xiàng)目整體形象，包括提升員工的個(gè)人形象、服務(wù)中心辦公環(huán)境、各班組辦公環(huán)境，給客戶留下一個(gè)良好的形象。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)不定期檢查，各班組主管每周定期檢查，并對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行記錄，限時(shí)督促整改。

　　2、實(shí)施一站式服務(wù)：服務(wù)中心接到訴求、投訴——客服助理進(jìn)行接收——分析由哪個(gè)班組處理——班組處理后——反饋給客服員(發(fā)出任務(wù)的客服員)——客服員回訪客戶，確保過(guò)程中統(tǒng)一接收、專人負(fù)責(zé)，最終達(dá)到讓客戶滿意的目的。

　　3、項(xiàng)目經(jīng)理(副經(jīng)理)應(yīng)提高檢查頻次，每周為一個(gè)周期，按照公司質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)完成各類機(jī)房、各崗位及項(xiàng)目各角落的檢查。

　　4、服務(wù)中心主管以上人員要求走動(dòng)式管理，每天對(duì)一個(gè)崗位進(jìn)行跟崗檢查(項(xiàng)目經(jīng)理兩天一次);并就檢查所存在的問(wèn)題進(jìn)行記錄，限時(shí)督促整改。

　　5、項(xiàng)目經(jīng)理(副經(jīng)理)每月完成10人的一線員工單獨(dú)座談(一季度完成所有員工的座談)，建立“員工座談檔案”，及時(shí)了解員工的動(dòng)態(tài)，及時(shí)處理存在的問(wèn)題，做好相關(guān)記錄，進(jìn)行跟蹤處理，確保員工的穩(wěn)定性。

　　6、按計(jì)劃每月完成溝通60戶，及時(shí)分析解決業(yè)主提出的問(wèn)題，做好回訪和整改跟蹤，每月28日召開(kāi)分析會(huì)議;

　　7、針對(duì)客戶登記的信息進(jìn)行整理，依據(jù)客戶經(jīng)營(yíng)執(zhí)照，對(duì)客戶開(kāi)業(yè)、周年慶進(jìn)行短信祝賀。

　　8、每月將物業(yè)日常工作計(jì)劃及完成情況以圖文形式在項(xiàng)目大堂電子屏公示，加深客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的感知。

二、經(jīng)理助理

　　1、每周必須溝通15家客戶，聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)、建議，拉近物業(yè)與客戶的距離，讓客戶了解我們的工作。

　　2、提高檢查頻次，以一周為一個(gè)周期必須走完項(xiàng)目的各個(gè)角落。

　　3、重新規(guī)劃保潔崗位人員及保潔區(qū)域。

　　4、負(fù)責(zé)檢查落實(shí)客服人員的大堂禮儀崗。

　　(一)客服班組：

　　1、根據(jù)實(shí)際情況，調(diào)整上班時(shí)間，將原來(lái)下午上班時(shí)間改為14:30—17:30，并且中午12:00-14:30采取輪班制度。

　　2、增加客服人員在大堂值班的制度，每天8:15對(duì)大堂及重要的公共區(qū)域進(jìn)行巡查，8:30—9:00在大堂進(jìn)行禮儀崗，9:00以后對(duì)樓層進(jìn)行全面的檢查。

　　3、加強(qiáng)服務(wù)中心工作人員接待禮儀，如：見(jiàn)面問(wèn)好及服務(wù)中心前臺(tái)站立服務(wù)等。

　　(二)保潔班組：

　　1、合理運(yùn)用項(xiàng)目?jī)?nèi)的各種保潔自動(dòng)化設(shè)備(如洗地機(jī))，根據(jù)實(shí)際情況列出設(shè)備的使用時(shí)間安排表，并且采取專人負(fù)責(zé)使用管理，如：一周內(nèi)完成寫(xiě)字樓各樓層通道、市場(chǎng)內(nèi)部、地下車庫(kù)的清潔。

　　2、加強(qiáng)地下室保潔力度，特別是負(fù)二層的保潔工作(負(fù)二層進(jìn)出人員主要是各公司主管級(jí)以上人員)，讓地下室能夠達(dá)到通道整潔，燈光明亮。

　　3、調(diào)整保潔調(diào)休制度，周日不能安排調(diào)休。調(diào)休安排在周二到周六期間，在周日對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行大清理。

三、工程主管

　　1、每日上班前15分鐘，召開(kāi)班前例會(huì)，對(duì)前一日的重要事件進(jìn)行總結(jié)，并且安排本日的重點(diǎn)工作。

　　2、每日檢查一遍重要機(jī)房，特別是中控室，并在機(jī)房巡查記錄表上簽字。

　　3、提高檢查頻次，以周為一個(gè)周期必須走完項(xiàng)目的各個(gè)角落。

　　4、每天對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)裝修的單位進(jìn)行檢查，現(xiàn)場(chǎng)了解施工的進(jìn)展，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，并提出有效的解決方案。

　　(一)工程班組：

　　1、對(duì)現(xiàn)有的班組進(jìn)行分工，制定專人的巡查制度和完善的巡查線路。

　　2、每月上報(bào)設(shè)備運(yùn)行的狀況。

　　3、節(jié)能減排，每月對(duì)主要設(shè)備能耗使用進(jìn)行技術(shù)性的分析(制作分析圖表)，充分了解能耗的使用情況，提出有效的節(jié)能方案。

四、維序主管

　　1、每天早班交接后，必須巡查各崗位，對(duì)各崗位人員的儀容儀表進(jìn)行檢查，并安排各崗位當(dāng)日重要事項(xiàng)。

　　2、每天對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)裝修的單位進(jìn)行檢查，現(xiàn)場(chǎng)了解施工的進(jìn)展，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，并提出有效的解決方案。

　　3、提高檢查頻次，以一周為一個(gè)周期必須走完項(xiàng)目的各個(gè)角落。

　　(一)維序班組：

　　1、禮儀崗的安排。上下班車行人行高峰期，合理分配好各個(gè)禮儀崗及指揮崗，確保車輛的正常通行。

　　2、一對(duì)一的裝修管理。在裝修過(guò)程中，專門(mén)人員對(duì)裝修單位進(jìn)行管理，協(xié)助施工單位辦理裝修事項(xiàng)。

　　3、大堂崗白班實(shí)行立崗制度。

　　4、合理安排崗位，規(guī)范貨物進(jìn)出及裝卸區(qū)域，有效地管理非機(jī)動(dòng)車的停放，保障車輛順暢通行。

　　5、考核制度。對(duì)班組原有的考核制度進(jìn)行改革，根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，提高考核幅度，提升員工的積極性。

五、提升服務(wù)品質(zhì)硬件需改造的事項(xiàng)

　　1、利用項(xiàng)目的成品保護(hù)費(fèi)用對(duì)負(fù)二層通往候梯廳的通道進(jìn)行環(huán)境美化：

　　1)更換為鐵質(zhì)防火門(mén);

　　2)通道增設(shè)吊頂;

　　3)候梯廳墻面鋪磚;

　　4)門(mén)框增設(shè)不銹鋼防護(hù)警示條;

　　2、美化項(xiàng)目外圍環(huán)境：戶外通風(fēng)井用不銹鋼材質(zhì)裝飾。

篇2：業(yè)委會(huì)監(jiān)督小區(qū)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升工作對(duì)接公告

　　業(yè)委會(huì)關(guān)于監(jiān)督小區(qū)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升的工作對(duì)接公告

　　20**年5月30號(hào)晚上9:30分，業(yè)委會(huì)就目前小區(qū)管理及服務(wù)水平的問(wèn)題，與物業(yè)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及各部門(mén)主任召開(kāi)了一個(gè)溝通會(huì)。經(jīng)過(guò)溝通，物業(yè)公司也認(rèn)識(shí)到目前的管理及服務(wù)水平還很不到位，而且有很大的提升空間，并承諾在一個(gè)星期之內(nèi)向業(yè)委會(huì)提出一個(gè)《服務(wù)品質(zhì)提升的改進(jìn)方案》。6月5號(hào)物業(yè)公司向業(yè)委會(huì)提交了《改進(jìn)方案》，經(jīng)業(yè)委會(huì)開(kāi)會(huì)研究及討論，對(duì)物業(yè)公司提交的《改進(jìn)方案》進(jìn)行了修改及補(bǔ)充。6月13號(hào)晚上8:30分，業(yè)委會(huì)針對(duì)此《改進(jìn)方案》，再次與物業(yè)負(fù)責(zé)人及各部門(mén)的主任召開(kāi)了溝通會(huì)，會(huì)中決定如下：

　　為了更好地配合及監(jiān)督zz物業(yè)將此改進(jìn)計(jì)劃落到實(shí)處，業(yè)委會(huì)針對(duì)此計(jì)劃涉及的內(nèi)容，對(duì)委員進(jìn)行了分工以配合及監(jiān)督該計(jì)劃的實(shí)施，并要求物業(yè)公司安排合適的部門(mén)或人員與各委員進(jìn)行直接對(duì)接，對(duì)工作中遇到的問(wèn)題，雙方及時(shí)溝通處理，全面改善及提升目前的服務(wù)狀態(tài)。業(yè)委會(huì)委員分工如下：

　　z委員：安管和交通規(guī)劃

　　z委員：清潔衛(wèi)生和綠化

　　z委員：監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)

　　z委員：門(mén)禁系統(tǒng)、車輛管理系統(tǒng)

　　z委員： 電梯、供水、供電

　　z委員：路燈、景觀工程、廣播系統(tǒng)

　　z主任、z副主任負(fù)責(zé)統(tǒng)籌各項(xiàng)事務(wù)并重點(diǎn)處理業(yè)主投訴（客服）。

　　zz花園業(yè)主委員會(huì)

　　20**年6月*日星期一