1目的

　　規(guī)范物業(yè)工程維修、配套設(shè)施完善和改造等事務(wù)的處理流程，以確保快速、高效地處理工程維修事務(wù)。

　　2術(shù)語

　　2.1保修：針對自身的產(chǎn)品移交時存在的或相關(guān)法規(guī)合同規(guī)定的期限內(nèi)出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷，施工單位承擔應(yīng)付的維修和保證責任。

　　2.2保修金：指工程建設(shè)方(發(fā)包人)與施工單位(承包人)在建設(shè)工程承包合同中約定，從應(yīng)付的工程款中預留，用以保證承包人在缺陷責任期內(nèi)對建設(shè)工程出現(xiàn)的缺陷進行維修的資金。

　　2.3缺陷責任期：工程建設(shè)方預留施工單位保修金的期限。缺陷責任期從工程通過竣工驗收之日起計。由于施工方原因?qū)е鹿こ虩o法按規(guī)定期限進行竣工驗收的，缺陷責任期從實際通過竣工驗收之日起計。由于建設(shè)方原因?qū)е鹿こ虩o法按規(guī)定期限進行竣工驗收的，在施工單位提交竣工驗收報告90天后，工程自動進入缺陷責任期。缺陷責任期內(nèi)，由施工方原因造成的缺陷，施工方應(yīng)負責維修，并承擔鑒定及維修費用。如施工方不維修也不承擔費用，建設(shè)方可按合同約定扣除保修金，并由施工方承擔違約責任。施工方維修并承擔相應(yīng)費用后，不免除對工程的一般損失賠償責任。

　　2.4保修期：從工程竣工驗收合格之日起計算，施工方對工程承擔保修責任的一個期限。根據(jù)國家《服務(wù)建筑工程質(zhì)量保修方法》第七條明確規(guī)定，在正常使用下，建筑工程的最低保修期限規(guī)定為：

　　a)地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)工程，為設(shè)計文件規(guī)定的該工程的合理使用年限;

　　b)屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏，為5年;

　　c)供熱與供冷系統(tǒng)，為2個采暖期、供冷期;

　　d)電氣系統(tǒng)、給排水管道、設(shè)備安裝為2年;

　　e)裝修工程為2年。

　　f)其他項目的保修期限由建設(shè)單位和施工單位約定。

　　3職責分工

　　3.1項目總經(jīng)理作為保修期內(nèi)維修工作總負責人，協(xié)調(diào)和督促各參與部門、單位在合理時間內(nèi)完成維修工作。指定項目工程部專職(或兼管)工程師負責落實具體維修工作。解決物業(yè)部、項目工程部遇到的重大維修技術(shù)或協(xié)調(diào)問題。

　　3.2項目工程部專職(或項目總經(jīng)理指定兼管)工程師，負責建立維修管理臺賬，組織保修期內(nèi)維修工作的實施，負責組織監(jiān)理公司、施工單位判別維修原因、施工方法、責任方，負責組織具體維修工作，監(jiān)督維修施工質(zhì)量、進度。負責向違約的維修責任單位發(fā)索賠通知并向成本部備案。

　　3.3物業(yè)部作為維修工作組織主體，負責受理報修或投訴，啟動維修程序，維修過程監(jiān)控，組織維修驗收及事后回訪工作。保修期內(nèi)負責聯(lián)系小業(yè)主維修意見，維修工作面，維修時間落實，驗收確認。負責組織后備維修隊伍，建立合格維修服務(wù)供應(yīng)商供方庫，遇本流程第4.2.1條情況時安排維修施工。保修期后提供維修有償服務(wù)。

　　4關(guān)鍵活動描述

　　4.1維修受理

　　4.1.1物業(yè)部負責工程維修需求的受理，需求來源包括但不限于：

　　a)小業(yè)主報修;

　　b)顧客投訴：商場(如有)顧客向商場服務(wù)組提起投訴，涉及商場物業(yè)損壞需進行維修的，商場服務(wù)組及時轉(zhuǎn)報物業(yè)部;

　　c)日常巡查：各部門日常巡查中發(fā)現(xiàn)物業(yè)損壞需進行維修時;

　　d)集團或商業(yè)物業(yè)經(jīng)營公司要求：集團基于物業(yè)提升需要，或營運公司基于營銷、招商等活動需要，為更好地維護物業(yè)形象，擬對商業(yè)物業(yè)進行維修時提出維修需求。

　　4.1.2物業(yè)部接報維修需求時，進行信息的書面記錄，登記【工程維修受理單】并記錄維修效果要求、時間要求等。

　　4.2維修實施

　　4.2.1物業(yè)部接報維修需求后，工程管理崗1小時內(nèi)到場核實工程維修部位、責任方、是否屬保修范圍等信息，對維修事項進行初步分判。對總分包合同約定處于保修期和保修范圍的工程維修，處理如下：

　　a)物業(yè)部向項目工程部發(fā)出【維修工程現(xiàn)場調(diào)度通知單】。

　　b)項目工程部專職工程師(或兼管工程師由項目總經(jīng)理指定)收到【維修工程現(xiàn)場調(diào)度通知單】后18小時內(nèi)到場核實(或直接指令施工方到場)，判別責任工程承包單位。

　　c)項目工程部向責任工程承包單位發(fā)出【維修工程現(xiàn)場調(diào)度通知單】，通知承包商進行維修。承包商擬定維修方案后，項目工程部(聯(lián)同監(jiān)理公司)審核或根據(jù)需要組織方案會審。承包商按合同約定時間(不超過48小時內(nèi))進場維修。

　　d)若承包商有下列情況之一，物業(yè)部向項目總經(jīng)理請示后，簽發(fā)【維修工程委托通知單】，另行委托其他承包商處理(此項內(nèi)容可參照相關(guān)承包商施工合同約定調(diào)整)：

　　拒絕維修或不接收通知單。

　　同一單維修超過規(guī)定時間仍未完成。

　　在同一區(qū)域內(nèi)對同一位置進行第二次維修。

　　在同一區(qū)域內(nèi)持續(xù)三個月各類維修不斷，且仍有問題出現(xiàn)。

　　因保修承包商人員服務(wù)行為造成客戶或顧客強烈投訴。

　　原承包商非因特殊原因，未能在規(guī)定的期限內(nèi)到達現(xiàn)場，且再次通知又不能按期到達。

　　原承包商因機構(gòu)轉(zhuǎn)移等特殊情況不能按規(guī)定時間到達現(xiàn)場，經(jīng)與物業(yè)管理組溝通且經(jīng)

　　物業(yè)管理組同意。

　　e)物業(yè)部另行委托其他承包商時，其單位必須為【供方庫】中合格供方，并按照【供方選擇與管理流程】進行選擇。選定承包商后，參照a執(zhí)行。

　　f)原工程承包商或另行選擇的承包商進行維修時，項目工程部負責跟進監(jiān)督，有以下維修任務(wù)的必須由物業(yè)部工程管理崗陪同前往：

　　1、滲漏水問題;

　　2、結(jié)構(gòu)裂縫;

　　3、重復維修;

　　4、責任界限不清;

　　5、地基下沉，有陪同人員前往需在【維修工程現(xiàn)場調(diào)度通知單】的接單人處同時簽名。

　　4.2.2對不處于保修期和保修范圍的工程維修，物業(yè)部判斷可否自行解決。

　　a)若可以，物業(yè)部自行擬定維修方案并實施維修。

　　b)若不可以，物業(yè)部按照【供方選擇與管理流程】的要求選擇維修單位(亦可接洽原工程承包商)。維修單位擬定維修方案后，物業(yè)部審核或根據(jù)需要組織方案會審。會審通過并經(jīng)項目總經(jīng)理審批后，維修單位按約定時間進場維修。物業(yè)部負責維修過程的跟進監(jiān)督。

　　4.2.3對4.2.1和4.2.2所述各類工程維修，維修完成后，組織維修部門(項目工程部或物業(yè)部)通知物業(yè)部組織驗收，報修客戶或維修需求部門參與。若滿意，則客戶或相關(guān)需求部門在【維修工程現(xiàn)場調(diào)度通知單】簽字確認;若不滿意，應(yīng)繼續(xù)組織維修，直至客戶或需求部門滿意為止。

　　4.3維修費用結(jié)算

　　4.3.1驗收通過，組織維修部門進行工程量和費用核算，編制【維修工程費用結(jié)算單】，報項目總經(jīng)理審批。其后，根據(jù)維修事項所處范圍和責任方，成本部進行維修費用的結(jié)算。

　　4.3.2若維修內(nèi)容屬于原承包商保修范圍且尚處于保修期，則承包商有義務(wù)及時履行保修承諾，并承擔所發(fā)生的全部維修費用：

　　a)原承包商及時保修，相關(guān)費用由承包商自行承擔。

　　b)因4.2.1之b各類情形，物業(yè)部另行委托承包商時，若維修需求發(fā)生于缺陷責任期內(nèi)，依據(jù)合同直接扣除原承包商的保修金;若維修需求發(fā)生于缺陷責任期外，公司應(yīng)向原承包商追繳(依據(jù)雙方合同)，必要時通過法律途徑。

　　4.3.3若維修內(nèi)容不屬于原承包商保修范圍及保修期，物業(yè)部判定責任方(可根據(jù)需要組織相關(guān)部門共同參與判定)，經(jīng)項目總經(jīng)理審批后實施。不同情形處理如下：

　　a)因客戶或顧客原因造成的維修問題，按有償服務(wù)流程向客戶提供有償服務(wù)。

　　b)因材料和設(shè)備質(zhì)量缺陷引起的維修問題，若屬甲供范圍，費用由我方承擔，項目部發(fā)起付款;若為乙供，或雖由我方采購但工程承包商履行最后檢驗的，應(yīng)向原工程承包商收取維修費用。

　　c)上述以外的情形，或因地震、洪水、臺風、地區(qū)氣候環(huán)境條件等不可抗因素外導致的維修問題，按《住宅質(zhì)量保證書》約定執(zhí)行。

　　4.3.4維修通過驗收且費用結(jié)清后，維修關(guān)閉。

　　4.4總結(jié)與分析

　　4.4.1物業(yè)部每月匯總【維修工程現(xiàn)場調(diào)度通知單】，建立維修檔案并進行統(tǒng)計分析。上交集團行政部和工程部。

　　4.4.2對由集團直接要求的維修事項，物業(yè)部應(yīng)及時將維修結(jié)果反饋集團行政部和相關(guān)部門。

　　4.4.3物業(yè)部應(yīng)定期組織客戶回訪。

　　5相關(guān)法務(wù)協(xié)助

　　5.1.1維修制定解決方案時，涉及到法律問題的，由行政部協(xié)調(diào)提供法律服務(wù);涉及到維修費用確定問題的，由成本部預算人員提供相關(guān)服務(wù)。

　　5.1.2維修時，客戶不同意解決方案的，三次協(xié)調(diào)無效，客服人員或維修人員收集有關(guān)資料提交行政部備案，涉及到法律問題的可采取法律程序解決。

　　5.1.3整個解決過程應(yīng)注意遵守各相關(guān)方往來文件的書面確認，特別是客戶或施工單位如果堅持自己的不合理要求以至影響解決時，客服人員均應(yīng)急時以掛號信、特快專遞等方式給其發(fā)出書面函件、留存簽收回聯(lián)，明確其責任，隨時做好法律鋪墊工作，為將來一旦訴諸法律準備相應(yīng)的證據(jù)資料

　　6參考模板

　　6.1【工程維修受理單】

　　6.2【維修工程現(xiàn)場調(diào)度通知單】

　　6.3【維修工程費用結(jié)算單】

篇2：開發(fā)建設(shè)工程維修管理規(guī)定

　　開發(fā)建設(shè)工程維修管理規(guī)定

　　一、為做好工程竣工驗收后的善后處理工作，維護企業(yè)信譽，對用戶負責，協(xié)調(diào)好與物業(yè)公司的關(guān)系，特制定本規(guī)定。

　　二、工程維修范圍與組織：

　　根據(jù)工程質(zhì)量保修規(guī)定，在工程保修期內(nèi)發(fā)現(xiàn)施工質(zhì)量問題由工程部負責組織維修。

　　三、維修的組織：

　　１、工程部隨時與物業(yè)公司溝通，了解住戶反映的質(zhì)量問題，查出問題原因，提出解決辦法，安排施工單位進行及時維修。

　　２、施工單位不及時維修時，工程部可與物業(yè)公司協(xié)商另行委托施工單位維修，不得影響住戶使用，所發(fā)生的費用由工程部報預算部經(jīng)審核后從工程保修金中扣除。

　　３、工程部與物業(yè)公司對維修工程質(zhì)量進行跟蹤檢查，確保維修工作順利完成。

　　四、本規(guī)定由工程部負責解釋。

　　五、本規(guī)定自通過之日起施行。

篇3：中海花園項目部裝飾維修組職責

　　中海花園項目部裝飾維修組職責

　　1、在地盤經(jīng)理的領(lǐng)導下，代表地盤處理套餐裝修前期策劃、施工及維修階段項目部內(nèi)的各項事宜；

　　2、根據(jù)項目發(fā)展計劃和銷售計劃編制套餐裝修項目進場移交計劃及施工進度計劃，甲供材計劃等；

　　3、負責進度計劃的動態(tài)管理；根據(jù)現(xiàn)場實際條件，及時對裝修單位的施工進度計劃進行調(diào)整，確保套餐裝修按時按量完成；

　　4、負責審核裝修單位提交的施工組織設(shè)計、施工進度計劃、申請、報告等，協(xié)調(diào)與土建總包及分包單位的工作；

　　5、組織套餐裝修圖紙會審，負責向裝飾部反饋設(shè)計圖紙中存在的問題，對施工現(xiàn)場發(fā)生的口頭變更做好記錄，并及時反饋裝飾部認可；

　　6、負責套餐裝修各專業(yè)監(jiān)理細則和管理流程的編制；

　　7、負責套餐裝修甲供材料的收貨、驗收、發(fā)貨等工作，并負責裝修材料的產(chǎn)品合格證、檢測報告等裝修材料建檔工作；

　　8、負責套餐裝修現(xiàn)場工程量的簽證確認工作和補充預算的、糧單的初審工作；

　　9、負責對整個項目工程的維修工作，并編制維修月報和品牌維修的行為管理規(guī)范。

　　10、負責套餐裝修完工后的工程總結(jié)及后評估工作；

　　11、負責入伙后與經(jīng)營銷售部、物業(yè)公司的有關(guān)工程配合工作和已完工程項目的改建工作；

　　12、負責收集及處理地盤套餐裝修工作所涵蓋的市場和客戶信息。