回訪服務(wù)程序
1. 日常維修回訪
1.1 客戶服務(wù)中心日檢人員每日按照《報修工作記錄》，對公共區(qū)域維修的完成情況進(jìn)行驗(yàn)證，特約維修做電話或上門回訪，并完善記錄。《維修單》返單后，應(yīng)在次日內(nèi)完成回訪。
1.2 特約維修因待料等原因未及時完成維修工作，應(yīng)持續(xù)回訪。
1.3 維修服務(wù)出現(xiàn)客戶不滿意時，客戶服務(wù)人員應(yīng)立即上報部門負(fù)責(zé)人，及時回訪客戶并協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理。
2. 半年度客戶意見征詢
2.1 每年6月和12月的最后一周進(jìn)行客戶意見征詢工作，了解客戶對物業(yè)服務(wù)的滿意度，廣泛征詢客戶意見及建議。
2.2 意見征詢范圍為已入住本物業(yè)的業(yè)主和物業(yè)使用人，發(fā)放客戶意見征詢表應(yīng)覆蓋業(yè)主和物業(yè)使用人的70%以上;涉及對外提供公眾服務(wù)的物業(yè)項(xiàng)目應(yīng)開展公眾意見征詢。
2.3 統(tǒng)計客戶滿意率并做回訪分析，將結(jié)果通報各部門，針對客戶意見，物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)部門應(yīng)及時進(jìn)行處理。
2.4 客戶服務(wù)中心與相關(guān)部門針對性的再回訪。
3. 特約服務(wù)回訪
客戶服務(wù)中心對各部門提供的特約服務(wù)定期進(jìn)行回訪，各類回訪資料及記錄存檔備查，根據(jù)結(jié)果改進(jìn)特約服務(wù)質(zhì)量。
4. 專項(xiàng)回訪
4.1 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各相關(guān)部門對重大投訴進(jìn)行專項(xiàng)回訪。
4.2 準(zhǔn)備開展新的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目前，對提供該項(xiàng)服務(wù)的可行性作專項(xiàng)回訪。
5. 客戶回訪應(yīng)覆蓋所有服務(wù)內(nèi)容，定期對回訪結(jié)果進(jìn)行評估。
6. 相關(guān)表單
6.1 維修單
6.2 報修工作記錄 、
6.3 客戶意見征詢表
篇2：管理處回訪程序
管理處回訪程序
(1)客戶部按照《用戶投訴記錄》，對投訴100%進(jìn)行回訪，回訪時間按投訴內(nèi)容具體確定。
(2)回訪工作可采取與用戶交談，現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進(jìn)行。
(3)客戶部安排人員對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項(xiàng)應(yīng)及時向管理經(jīng)理匯報，安排人員限期解決，并再次進(jìn)行回訪，直至業(yè)主滿意。
(4)回訪的記錄由客戶部兼職文件管理員進(jìn)行統(tǒng)一管理。
篇3：小區(qū)業(yè)主意見調(diào)查和回訪程序
小區(qū)業(yè)主意見調(diào)查和回訪程序
一．客服中心每年至少進(jìn)行一次業(yè)主意見調(diào)查，業(yè)主意見調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對以下方面的滿意程度：
a）供電管理；b）供水管理；c）消防治安管理；d）衛(wèi)生管理；
e）綠化管理；f）公共設(shè)施管理；g）維修服務(wù)；h）服務(wù)態(tài)度。
二．服務(wù)中心對回收的意見表進(jìn)行統(tǒng)計分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項(xiàng)滿意率，業(yè)主對物業(yè)管理的意見（共性的意見）等書面報告辦公室主任。
三．對各部門存在問題，辦公室主任提出整改意見，責(zé)成有關(guān)部門限期解決。
四．對業(yè)主的誤解，服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。
五．對業(yè)主意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定期向業(yè)主委員會進(jìn)行通報，接受監(jiān)督。
六．物管員及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對相關(guān)業(yè)主進(jìn)行回訪。
七．回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。
八．回訪中，對業(yè)主的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間答復(fù)。
九．回訪后遇到的重大問題，應(yīng)上例會討論，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。