物業(yè)管理手冊：不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序
1、目的
為了消除已存在或潛在的不符合原因，采取糾正和預(yù)防措施，防止不符合的發(fā)生或重復(fù)發(fā)生，制定本程序。
2、范圍
本程序適用于公司對不符合項所采取的糾正和預(yù)防措施的管理。
3、職責(zé)
3.1各部門負(fù)責(zé)制訂和實施本部門的糾正和預(yù)防措施及公司制定的相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。
3.2品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織對管理體系、服務(wù)持續(xù)改進及糾正和預(yù)防措施的控制，負(fù)責(zé)監(jiān)督和協(xié)調(diào)糾正和預(yù)防措施的實施及措施有效性的驗證。
3.3物業(yè)服務(wù)中心及相關(guān)部門負(fù)責(zé)有效處理業(yè)主的意見和建議。
3.4總經(jīng)理負(fù)責(zé)重大的糾正和預(yù)防措施的審批工作。
4、程序
4.1糾正措施
4.1.1所提供的服務(wù)不合格中的糾正措施
4.1.1.1業(yè)主對同一服務(wù)項目每月投訴達到3次或依據(jù)檢驗結(jié)果同一服務(wù)每月不合格項發(fā)生5次以上時，適用糾正措施，以消除不合格原因，防止不合格再發(fā)生。
4.1.1.2品質(zhì)部依據(jù)每月服務(wù)過程的檢驗記錄，進行匯總分析，填制《月管理目標(biāo)、指標(biāo)檢驗匯總分析》，制定糾正措施，并根據(jù)需要由相關(guān)部門填寫《不合格項糾正(預(yù)防)措施》。
4.1.1.3《不合格項糾正(預(yù)防)措施》經(jīng)管理者代表審批后(重大的糾正和預(yù)防措施由總經(jīng)理審批)，由各部門負(fù)責(zé)實施。
4.1.1.4品質(zhì)部負(fù)責(zé)對糾正措施的實施進行跟蹤，調(diào)查其有效性，對行之有效的糾正措施應(yīng)納入相關(guān)體系文件。
4.1.2內(nèi)部審核中出現(xiàn)不符合項按《內(nèi)部審核控制程序》執(zhí)行。
4.1.3對管理評審會議作出的改進決議，由責(zé)任部門制定措施填寫《不合格項糾正(預(yù)防)措施》，并根據(jù)要求進行實施。
4.1.4對采購物品或供方服務(wù)出現(xiàn)嚴(yán)重不合格時，管理部組織評審并填寫《不合格項糾正(預(yù)防)措施》，通知供方，要求供方進行原因分析，并將糾正措施反饋給管理部，管理部負(fù)責(zé)
對其下一批采購來的物資或提供的服務(wù)進行跟蹤驗證，執(zhí)行《采購控制程序》對供方控制的有關(guān)規(guī)定。
4.1.5環(huán)境運行中發(fā)現(xiàn)不符合的糾正措施
4.1.5.1不符合的范圍
a)內(nèi)部審核及管理評審中出現(xiàn)不符合;
b)日常監(jiān)視和測量中出現(xiàn)的不符合;
c)相關(guān)方對環(huán)境表現(xiàn)投訴;
d)出現(xiàn)環(huán)境污染事故。
4.1.5.2a)項不符合按4.1.2或4.1.3條款規(guī)定執(zhí)行。
4.1.5.3環(huán)境關(guān)鍵特性監(jiān)測發(fā)現(xiàn)及目標(biāo)指標(biāo)管理方案檢查的不符合由品質(zhì)部組織相關(guān)責(zé)任部門分析原因制定措施，填寫《不合格項糾正(預(yù)防)措施》并責(zé)成相關(guān)部門實施。
4.1.5.4各部門在環(huán)境運行控制自查發(fā)現(xiàn)的不符合，應(yīng)及時糾正并分析原因制定措施，填寫《不合格項糾正(預(yù)防)措施》并實施。
4.1.5.5相關(guān)方投訴處理后，由品質(zhì)部填寫《不合格項糾正(預(yù)防)措施》責(zé)成相關(guān)部門分析原因制定措施并實施。
4.1.5.6若出現(xiàn)環(huán)境污染事故各相關(guān)部門應(yīng)及時采取措施減少環(huán)境影響，同時報管理者代表及品質(zhì)部，品質(zhì)部及時組織相關(guān)責(zé)任部門分析原因制定措施，填寫《不合格項糾正(預(yù)防)措施》經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后責(zé)成相關(guān)部門實施。
4.1.6每項糾正措施完成后，管理部負(fù)責(zé)進行跟蹤驗證、評審所采取措施的有效性，在《不合格項糾正(預(yù)防)措施》上簽名確認(rèn)，防止類似情況的再發(fā)生。
4.2預(yù)防措施
4.2.1對潛在的不符合，采取預(yù)防措施，以消除潛在不符合的原因，防止不符合發(fā)生。
4.2.2識別潛在不符合
為了及時了解管理體系運行的有效性，過程、服務(wù)質(zhì)量及環(huán)境績效趨勢和業(yè)主的要求和期望，及時收集和分析各方面的反饋信息，各相關(guān)部門要及時分析如下記錄：
4.2.2.1供方供貨、服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計、業(yè)主滿意度調(diào)查、業(yè)主的意見記錄等;
4.2.2.2以往的內(nèi)審報告、管理評審報告;
4.2.2.3環(huán)境績效監(jiān)測有關(guān)記錄;
4.2.2.4合規(guī)性評價情況。
4.2.3發(fā)現(xiàn)潛在的不符合事實時，根據(jù)潛在問題影響程度確定輕重緩急，各相關(guān)部門填寫《不
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合格項糾正(預(yù)防)措施》報品質(zhì)部，由品質(zhì)部召集相關(guān)部門評審，分析原因，定出預(yù)防措施和責(zé)任部門，品質(zhì)部填寫《不合格項糾正(預(yù)防)措施》相關(guān)欄目，責(zé)任部門實施，品質(zhì)部對預(yù)防措施的有效性進行跟蹤驗證，并簽字確認(rèn)。
4.3糾正和預(yù)防措施的實施控制及記錄
4.3.1管理者代表負(fù)責(zé)糾正和預(yù)防措施的原因分析和責(zé)任部門的確定，并監(jiān)督措施的實施過程。
4.3.2品質(zhì)部在《不合格項糾正(預(yù)防)措施》上記錄完成時間及驗證結(jié)果。逾期未完成者，要報告管理者代表，組織責(zé)任部門進行原因分析，追究相關(guān)人員的責(zé)任并再次限期完成。
4.3.3由糾正和預(yù)防措施引起的對管理體系文件的任何更改，按《文件控制程序》執(zhí)行。
4.3.4糾正和預(yù)防措施的相關(guān)記錄應(yīng)作為管理評審的輸入之一。
4.4本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》
5、相關(guān)文件
5.1《文件控制程序》
5.2《記錄控制程序》
6、相關(guān)記錄
6.1《月管理目標(biāo)、指標(biāo)檢驗匯總分析》JW/JL-8.5.2-001
6.2《不合格項糾正(預(yù)防)措施》JW/JL-8.5.2-002
篇2：房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊:糾正和預(yù)防措施控制工作程序
房地產(chǎn)公司質(zhì)量手冊：糾正和預(yù)防措施控制程序
1.目的
通過消除不合格或潛在不合格原因，將不合格降低到最低程度，確保質(zhì)量體系的有效運行。
2.范圍
本程序適用于公司質(zhì)量體系運行過程和項目開發(fā)建設(shè)的全過程。
3．職責(zé)
3.1工程部是糾正和預(yù)防措施的主控部門，負(fù)責(zé)組織實施、驗證糾正和預(yù)防措施。
3.2各責(zé)任部門負(fù)責(zé)制定和實施糾正和預(yù)防措施。
4．控制程序
4.1糾正措施的制訂和實施
4.1.1工程部負(fù)責(zé)收集以下的有關(guān)信息，進行調(diào)查分析，確定是否采取糾正措施：
a)質(zhì)量體系內(nèi)審及第三方驗證的不符合項報告和管理評審報告以及日常體系運行監(jiān)督檢查的結(jié)果；
b)不合格品的控制情況；
c)顧客意見及處理情況；
d)實施監(jiān)督和測量中發(fā)現(xiàn)的問題；
e)各部門執(zhí)行公司經(jīng)營生產(chǎn)計劃中發(fā)現(xiàn)的問題。
4.1.2工程部根據(jù)上述信息，對存在的不合格（包括顧客的投訴和意見）進行評價，確定需要采取糾正措施的對象，填寫“糾正措施通知單”，下發(fā)責(zé)任部門。
4.1.3責(zé)任部門接到“糾正措施通知單”后，應(yīng)分析發(fā)生不合格的原因，針對性地制定糾正措施，2天內(nèi)反饋工程部，由工程部批準(zhǔn)后進行實施，重大糾正措施由管理者代表進行審批。
4.2預(yù)防措施的制訂和實施
4.2.1工程部負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門，對本程序4.1.1條款規(guī)定的信息進行分析，找出項目的開發(fā)建設(shè)過程中和體系運行過程中存在的潛在不合格，調(diào)查分析原因。
4.2.2根據(jù)調(diào)查分析的結(jié)果和需要進行改進的項目和目標(biāo)，由工程部確定應(yīng)采取預(yù)防措施的對象，填寫“預(yù)防措施通知單”，下發(fā)責(zé)任部門。
4.2.3責(zé)任部門接到“預(yù)防措施通知單”后，應(yīng)分析潛在不合格的原因，針對性地制定預(yù)防措施，2天內(nèi)反饋工程部，由工程部批準(zhǔn)后，組織進行預(yù)防措施的實施，重大預(yù)防措施由管理者代表進行審批。
4.3糾正和預(yù)防措施的驗證
4.3.1各部門嚴(yán)格按照制訂的糾正和預(yù)防措施進行實施，消除不合格或潛在不合格的原因。
4.3.2工程部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查糾正和預(yù)防措施的實施，驗證糾正措施的完成情況，并對實施糾正和預(yù)防措施的有效性進行評審，對效果不明顯或無效時，應(yīng)重新進行調(diào)查分析，采取新的糾正和預(yù)防措施。
4.3.3當(dāng)因?qū)嵤┘m正預(yù)防措施需要對有關(guān)的質(zhì)量體系文件進行修改時，由工程部負(fù)責(zé)依據(jù)《文件控制程序》的規(guī)定，進行文件的修改。
4.4各部門對實施糾正和預(yù)防措施的結(jié)果，要予以記錄，執(zhí)行《記錄控制程序》。
5.質(zhì)量記錄
5.1QR16-01糾正措施通知單
5.2QR16-02預(yù)防措施通知單
篇3：物業(yè)質(zhì)量手冊-改進措施
8.5 改進
8.5.1持續(xù)改進
8.5.1.1公司策劃和管理持續(xù)改進質(zhì)量管理體系所必需的進程，以促進質(zhì)量管理體系有效性的持續(xù)改進，穩(wěn)定地提供滿足顧客要求的產(chǎn)品。
8.5.1.2公司通過質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審等策劃活動促進質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。
8.5.2 糾正措施
8.5.2.1公司制訂《糾正和預(yù)防措施控制程序》，各責(zé)任部門針對本部門的有關(guān)的不合格進行糾正，并采取糾正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。
8.5.2.2形成文件的糾正措施程序應(yīng)規(guī)定以下方面的要求：
a)評審不合格(包括顧客投訴)。
b)確定不合格的原因。
c)評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求。
d)確定和實施所需的措施。
e)記錄所采取措施的結(jié)果。
f)評審所采取的糾正措施。
8.5.2.3下列情況之一時，應(yīng)制訂糾正措施;
a)連續(xù)兩個月部門承擔(dān)的質(zhì)量指示之一未達到規(guī)定時;
b)設(shè)備、設(shè)施維護檢修不及時或未達到適用要求影響提供服務(wù)36小 時 及以上;
c)發(fā)生治安、刑事案件時;
d)內(nèi)部質(zhì)量審核時的不合格;
e)顧客嚴(yán)重投訴時;
f)進行了評審的不合格。
8.5.3預(yù)防措施
8.5.3.1公司制訂糾正和預(yù)防措施控制程序，各責(zé)任部門針對本部門有關(guān)潛在的不合格制訂預(yù)防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生，所采取的預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響程序相適應(yīng)。
8.5.3.2 形成文件的預(yù)防措施程序應(yīng)規(guī)定以下方面的要求：
a)確定潛在不合格及其原因。
b)評價防止不合格發(fā)生的措施的需求。
c)確定并實施所需的措施。
d)記錄所采取措施的結(jié)果。
e)評審所采取的預(yù)防措施。
8.5.3.3下列情況之一時應(yīng)制訂預(yù)防措施;
a) 當(dāng)服務(wù)質(zhì)量發(fā)生周期性、系統(tǒng)性波動，如不采取措施有可能導(dǎo)致不合格發(fā)生時;
b) 內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審指出的潛在不合格的問題;
c) 質(zhì)量體系運行不暢發(fā)生“有事無人管理”或“工作推托、扯皮時”時;
d) 對顧客的意見、抱怨、期望進行分析，需采取措施以滿足顧客的需要和期望時。
8.5.3.4 支持性文件
《不合格控制程序》
《糾正和預(yù)防措施控制程序》
《質(zhì)量分析和持續(xù)改進控制程序》