解讀物業(yè)管理的“品質(zhì)管理”

　　物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，它所提供的產(chǎn)品就是向業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)。其“品質(zhì)管理”就是物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)服務(wù)行業(yè)的需要和特性，研究、識別、確定業(yè)主的需要和期望，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)和本公司特點，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并對操作理念和指導(dǎo)思想、服務(wù)的要求和規(guī)范、具體操作內(nèi)容的實施等進行全方位跟蹤、督促、管理的過程。

　　物業(yè)管理的品質(zhì)內(nèi)容主要有哪些?

　　物業(yè)管理的品質(zhì)內(nèi)容大致分為三類十項：技術(shù)品質(zhì)包括

　　(1)安全防范、消防監(jiān)控智能化、網(wǎng)絡(luò)傳遞化和設(shè)備設(shè)施管理智能化程度;

　　(2)管理模式、專業(yè)知識、專業(yè)技能水平;

　　(3)管理規(guī)范化程度;

　　(4)服務(wù)提升和開發(fā)能力。功能品質(zhì)主要體現(xiàn)為

　　(5)設(shè)施功能與使用維護程度;　　(6)服務(wù)態(tài)度、行為、禮儀和環(huán)境;

　　(7)服務(wù)效率、時間概念、處理效果和成本意識。

　　信息品質(zhì)主要指(8)渠道的建立;(9)傳遞的速度;(10)準確性、對稱性和開放性。

　　品質(zhì)管理部的主要職責是什么?

　　主要負責組織對各部門服務(wù)質(zhì)量、日常規(guī)范、特殊崗位、安全防范、勞動紀律等落實情況進行檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)和考核，并針對存在的問題提出整改意見，督促責任部門及時落實整改;負責牽頭建立和完善質(zhì)量保證體系和相關(guān)規(guī)章制度，制定并組織實施公司質(zhì)量工作綱要，配合各部門健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)、制定質(zhì)量管理目標，抓好服務(wù)質(zhì)量教育，組織質(zhì)量管理知識培訓(xùn)，提高公司全員服務(wù)意識和質(zhì)量管理水平;定期進行質(zhì)量工作匯報，對重大責任事故和嚴重違規(guī)行為，組織專題分析，配合公司對質(zhì)量、安全及服務(wù)管理等方面的責任事故及違規(guī)行為進行調(diào)查、分析并提出處理意見;做好公司董事長、總經(jīng)理交辦的其他工作。

　　如何進行物業(yè)品質(zhì)管理?

　　公司的一事一物皆品質(zhì)，一舉一動皆服務(wù)，品質(zhì)貫穿于物業(yè)管理的整個服務(wù)過程。品質(zhì)管理方法很多，最根本的是建立物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)文化：一是建立“以業(yè)主需求為核心，為業(yè)主和物業(yè)使用人服務(wù)”的工作理念。二是確立“先有滿意的員工，再有滿意的業(yè)主”的工作方針。三是樹立“以事實為依據(jù)”的工作態(tài)度。四是規(guī)范“過程控制，注重步細”的工作方法。五是堅持“持續(xù)改進”的工作作風(fēng)等。

篇2：物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)管理

　　物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)管理

　　文/戴達偉

　　物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)及售后服務(wù)，逐漸形成了一個不可替代的新興行業(yè)分支，并逐步在老百姓心目中占有一席之地。隨著老百姓對物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的關(guān)注度不斷上升，物業(yè)管理企業(yè)對自身所提供產(chǎn)品的能力--“服務(wù)”也在不斷尋找突破口。其中，加強物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)管理就是其中一個重要手段。

　　物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)品是服務(wù)，是對物的管理達到對人的服務(wù)要求。品質(zhì)管理是物業(yè)管理企業(yè)中全員、全過程的體現(xiàn)。許多物業(yè)管理企業(yè)都成立了專門的品質(zhì)管理部門，品質(zhì)管理部門如何在物業(yè)管理企業(yè)中有效開展品質(zhì)工作。筆者在這里就物業(yè)管理品質(zhì)的內(nèi)涵、內(nèi)容及品質(zhì)管理方法等作如下分解：

　　一、物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)內(nèi)容

　　物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)管理內(nèi)容參照品質(zhì)管理專家Gronros的認識，將服務(wù)模式分為技術(shù)品質(zhì)(TQ)、功能品質(zhì)(FQ)和信息品質(zhì)(IQ)：

　　1、技術(shù)品質(zhì)

　　根據(jù)物業(yè)管理是房地產(chǎn)開發(fā)后續(xù)服務(wù)的特點，可以將技術(shù)品質(zhì)分為：

　　(1)物業(yè)的智能化水平;

　　物業(yè)的智能化水平屬于硬件系統(tǒng)，物業(yè)管理企業(yè)本身不具備這方面的更新改造能力，它主要通過開發(fā)商先期的全面規(guī)劃，物業(yè)管理企業(yè)的先期介入，提出相應(yīng)的整改意見并被開發(fā)商采用得到，如果物業(yè)先期未做好，物業(yè)入伙后的更新改造工作將面臨許多困難。隨著各類物業(yè)功能的不同，智能化要求也不盡相同，但大體上可分為安全智能化、辦公網(wǎng)絡(luò)化和設(shè)備設(shè)施管理智能化。

　　(2)物業(yè)管理的技術(shù)水平;

　　這方面內(nèi)容反映在物業(yè)管理企業(yè)人員的專業(yè)知識、專業(yè)技能水平高低上。

　　(3)物業(yè)管理的規(guī)范化程度;

　　這方面反映了物業(yè)管理企業(yè)的綜合能力。目前，國內(nèi)的許多物業(yè)管理企業(yè)紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等質(zhì)量體系認證，就是要向業(yè)界及業(yè)主們表明企業(yè)的運作是規(guī)范的。然而，這只是規(guī)范運作的前提，關(guān)鍵是物業(yè)管理企業(yè)是否有真正推動這些體系運作的動力和能力，也就是說，要看物業(yè)管理企業(yè)是否是真正按照體系文件要求進行規(guī)范工作的，規(guī)范運作體系文件的程度體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)高低。

　　(4)物業(yè)管理的服務(wù)開發(fā)能力

　　事物總是不斷發(fā)展變化的，業(yè)主的需求也在不斷變化著。物業(yè)管理的服務(wù)也必須順應(yīng)業(yè)主的需求而不斷得到開發(fā)和提升。

　　2、功能品質(zhì)

　　功能品質(zhì)主要體現(xiàn)為物業(yè)本身、物業(yè)管理人和機制的層面，它包括：

　　(1)功能設(shè)施

　　①齊備程度

　　②設(shè)備品質(zhì)：主要體現(xiàn)在三個方面：設(shè)備本身的品質(zhì)含量的高低、設(shè)備安裝工藝水平　　　的高低和設(shè)備維護水平的高低。

　　③功能搭配

　　(2)物業(yè)管理的服務(wù)親和力

　　①物業(yè)管理人的服務(wù)態(tài)度

　　②物業(yè)管理人的服務(wù)禮儀

　　③物業(yè)管理的服務(wù)場景布置

　　說到物業(yè)管理的服務(wù)場景可以從兩個方面來講，一方面就是物業(yè)管理服務(wù)小區(qū)或大廈的整個環(huán)境，也就是大場景;另一方面，是物業(yè)管理企業(yè)的辦公場所，這是住戶主動上門接受服務(wù)的地方，簡潔、明快、親切、有序的場所給住戶以及服務(wù)人員較強的親和感和歸屬感。

　　(3)物業(yè)管理的服務(wù)效率

　　物業(yè)管理的服務(wù)效率是服務(wù)功能的最終體現(xiàn)，能夠反映出物業(yè)管理企業(yè)的綜合實力。這里主要從以下幾個方面加以說明：

　　①物業(yè)管理的服務(wù)響應(yīng)時間;

　　服務(wù)響應(yīng)時間能夠反映出物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主提出服務(wù)要求的重視程度。通常，在一個小區(qū)內(nèi)的服務(wù)響應(yīng)時間為30分鐘以內(nèi)是業(yè)主能接受的范圍，當然，這個時間越短越好。業(yè)主通常關(guān)心的是物業(yè)管理企業(yè)對他們提供服務(wù)需求的關(guān)注度，這主要從服務(wù)響應(yīng)時間上體現(xiàn)，也是服務(wù)的第一感觀印象。

　　②物業(yè)管理的服務(wù)處理時間;

　　服務(wù)的處理時間體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的綜合服務(wù)技能的高低。這需要物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)人員在專業(yè)技能方面有過硬的本領(lǐng)，需要手腳麻利，才能在業(yè)主所能承受的時間里滿足業(yè)主的服務(wù)需求。

　　③物業(yè)管理的服務(wù)處理效果;

　　物業(yè)管理的服務(wù)處理效果是物業(yè)管理企業(yè)最終為業(yè)主提供相應(yīng)服務(wù)品質(zhì)的最終體現(xiàn)，業(yè)主對服務(wù)的綜合滿意程度反映在服務(wù)效果上，通常物業(yè)管理的服務(wù)為四個字，即為“快”--服務(wù)響應(yīng)要迅速、“準”--問題判斷要準確、“果”--處理問題要果斷、“佳”--處理效果要好。

篇3：物業(yè)管理公司品質(zhì)管理

　　物業(yè)管理公司品質(zhì)管理

　　總體目標 目標細化

　　品質(zhì)管理體系建設(shè)目標

　　1.負責組織品質(zhì)管理體系文件的編寫工作，確保品質(zhì)管理體系文件的完備

　　2.負責組織品質(zhì)管理體系評審工作，確保一次性通過率達到100%

　　3.負責品質(zhì)管理體系的運行維護，確保管理體系有效運行

　　服務(wù)品質(zhì)管理目標

　　1.負責物業(yè)服務(wù)品質(zhì)日常檢查工作，確保業(yè)主對服務(wù)的滿意率達到95%以上

　　2.定期組織業(yè)主滿意度調(diào)查工作，保證獲得的調(diào)查信息準確、有效

　　品質(zhì)管理體系文件資料管理目標

　　1.負責品質(zhì)管理體系文件、滿意度調(diào)查相關(guān)問卷、記錄等資料的收集整理，并保證資料歸檔及時、有效

　　2.負責品質(zhì)管理體系文件、滿意度調(diào)查相關(guān)問卷的日常管理，確保資料文件無遺失現(xiàn)象發(fā)生