物業(yè)公司統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用指引
1.0 因果圖、排列圖
因果圖、排列圖(又稱立柱圖)是我物業(yè)公司對用戶意見調(diào)查結(jié)果分析及用戶投訴意見分析使用。實際使用排列圖情況較多，但對于影響服務(wù)質(zhì)量的一些重要因素則應(yīng)采取因果圖進(jìn)行分析，找出其中的主要原因。
2.0 因果圖應(yīng)用指引
2.1 通過對影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的一些較為重要的因素加以分析和分類，并在同一張圖上用箭頭表示出來，以對因果作明確系統(tǒng)的整理，即為因果圖。
2.2 作用：用以分析影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量各種原因的一種有效方法。
2.3 應(yīng)用對象：
a.用戶意見調(diào)查結(jié)果分析;
b.用戶投訴意見分析;
c.需要采取措施解決的質(zhì)量問題的分析。
2.4 應(yīng)用程序：
a.確定待分析的質(zhì)量問題，將其寫入因果圖的右側(cè)方框內(nèi)，畫出主干箭頭指向右端。
b.確定影響該質(zhì)量問題的原因，并按人、設(shè)備、原材料、方法、環(huán)境等因素進(jìn)行分類。作圖時，依次畫出大枝，箭頭方向從左到右斜指向主干，在箭頭尾端寫上原因分類項目。
c.將各分類項目進(jìn)行分別展開，每個中枝表示各項中造成質(zhì)量問題的一個原因。作圖時，中枝平行于主干，箭頭指向大枝，將原因記在中枝上下方。
d.將原因再展開，分別畫出小枝，小枝是造成中枝的原因。依次展開，直至細(xì)化到能采取措施為止。
e.分析圖上標(biāo)出的原因是否有遺漏，找出主要原因，畫上方框，作為質(zhì)量改進(jìn)的重點。
f.注明因果圖的名稱、繪圖人、繪圖時間、參加分析人員等(見附圖1)。
2.5 注意事項：
a.分析大原因時，應(yīng)根據(jù)具體情況，適當(dāng)增減或另立名目，除人、設(shè)備、原材料、方法、環(huán)境等因素外，有時包括其它如動力、管理、計算機軟件等因素。
b.發(fā)揮民主、集思廣益、暢所欲言、各抒已見，是原因分析透徹的前題。
c.對于畫出上方框的主要的原因，經(jīng)過論證，應(yīng)列出對策表，予以解決。
附圖1：
3.0 排列圖應(yīng)用指引
3.1 排列進(jìn)圖是將質(zhì)量改項目從最重要到最次要進(jìn)行排列而采用的一種簡單的圖示技術(shù)。排列圖由一個橫坐標(biāo)，兩個縱坐標(biāo)，幾個按高低順序排列的矩形和一條累計百分比折線組合成。
3.2 作用：
a.按重要順序顯示出每個質(zhì)量改進(jìn)項目對整個質(zhì)量問題的作用;
b.識別進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的機會。
3.3 應(yīng)用對象：
a.用戶意見調(diào)查表結(jié)果的分析;
b.用戶投訴意見分析。
3.4 應(yīng)用程序：
a.將用戶意見調(diào)查表(或用戶投訴意見)的"不滿意項"進(jìn)行分類;
b.按分類項目進(jìn)行統(tǒng)計，并填入統(tǒng)計表中(見附表)
表中：項目名稱：即"不滿意項"的項目名稱。
頻數(shù)：該"不滿意項"出現(xiàn)的次數(shù)，按頻數(shù)多少排序填入表中。
頻率：以全部"不滿意項"總次數(shù)為100%，來計算各個項目的百分比，得出每一個"不滿意項"的頻率。
累計頻率：將各"不滿意項"的頻率逐項累加而得出每項的累計頻率。
c.準(zhǔn)備坐標(biāo)紙，畫出縱橫坐標(biāo)。注意縱橫坐標(biāo)要均衡勻稱。
d.按頻數(shù)在大小順序作直方圖。
e.按累計頻率作排列曲線，縱坐標(biāo)以百分?jǐn)?shù)軸為準(zhǔn)，橫坐標(biāo)取每項中點(見附圖2)。
f.記載各長方圖形的名稱。即各"不滿意項"的項目名稱(見附圖2)。
g.記載本排列圖的標(biāo)題。即本排列圖所表達(dá)的統(tǒng)計內(nèi)容。如："╳╳年度用戶意見調(diào)查'不滿意項'排列圖"，并列明"擬制人""審核人"及日期(見附圖2)。
3.5 分析：
應(yīng)用排列圖的主要目的在于把用戶意見(或投訴)的主要問題直觀地表示出來，使我們明確應(yīng)該從什么地方著手改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，集中力量解決主要問題。即"關(guān)鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)"的原理。但對于服務(wù)行業(yè)而言，用戶的任何意見，只要是合理的，哪怕是少數(shù)人提出，也應(yīng)做為我們改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的方向。
附表：舉例說明
序號項目名稱頻數(shù)頻率(%)累計頻率(%)
1電梯擠，速度慢48 44.04 44.04
2停車場出入不便38 34.86 78.90
3洗手間不潔、有異味14 12.84 91.74
4服務(wù)態(tài)度不好6 5.51 97.25
5其它3 2.75 100
6合計109 100
附圖2：
年度用戶意見調(diào)查不滿意項排列圖
擬制： 年 月 日
審核： 年 月 日
篇2：集團公司統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用
> 集團有限公司統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用1主題內(nèi)容
本文件規(guī)定了公司常用的統(tǒng)計技術(shù)及其應(yīng)用的要求、旨在通過數(shù)理統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用，對獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)一步分析，從中識別產(chǎn)生問題的原因，為持續(xù)改進(jìn)提供實施的依據(jù)。
2適用范圍
適用于質(zhì)量策劃、質(zhì)量管理、持續(xù)改進(jìn)活動的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析。
3應(yīng)用規(guī)定
3.1職責(zé)
3.1.1總經(jīng)辦負(fù)責(zé)本公司統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用及推廣。負(fù)責(zé)對各部門的統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用效果的驗證。
3.1.2各部門應(yīng)選用適宜的統(tǒng)計技術(shù)，對所獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和評價。
3.2統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用場合
3.2.1本公司常用的統(tǒng)計技術(shù)
a)調(diào)查表;
b)直方圖;
c)排列圖;
d)因果圖;
e)曲線圖。
3.2.2顧客滿意度分析、市場調(diào)查、產(chǎn)品質(zhì)量分析、質(zhì)量信息統(tǒng)計分析、投入產(chǎn)出統(tǒng)計分析、質(zhì)量成本分析等持續(xù)改進(jìn)和過程優(yōu)化活動，可應(yīng)用調(diào)查表、直方圖、排列圖、因果分析圖。表述房產(chǎn)銷售趨勢、動態(tài)管理，可應(yīng)用曲線圖
3.3統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用的要點
a)有健全的日常管理秩序，服務(wù)質(zhì)量具有可追溯性;
b)服務(wù)過程相對穩(wěn)定，過程質(zhì)量處于受控狀態(tài)。
3.4采集數(shù)據(jù)
3.4.1總體與個體
在統(tǒng)計過程中，把研究對象的全體稱為總體，把構(gòu)成總體的每一個成員稱為個體，從總體中抽出的部份個體的集合稱為樣本。
3.4.2采集數(shù)據(jù)的要求
a)到現(xiàn)場收集數(shù)據(jù);
b)收集到的數(shù)據(jù)必須可靠，數(shù)據(jù)應(yīng)出自準(zhǔn)確的記錄。隨機抽取數(shù)據(jù)，(隨機抽樣──就是總體中每一個個體都有同等機會被抽到);
c)要記錄數(shù)據(jù)的歷史，必須把抽樣方法、抽樣時間記錄清楚，這樣不僅有利于分析問題，而且可以避免數(shù)據(jù)多時出現(xiàn)差錯。
3.5統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用
3.5.1調(diào)查表
a)目的：系統(tǒng)地收集數(shù)據(jù)，以獲取對事實的明確認(rèn)識;
b)編制方法：
根據(jù)調(diào)查目的，將要解決的問題設(shè)計成具體的調(diào)查項目;
設(shè)計用于表述調(diào)查項目、記錄數(shù)據(jù)的表格和備用的欄目。
c)應(yīng)用：
確定發(fā)放范圍時應(yīng)根據(jù)調(diào)查目的，考慮發(fā)放的不同層面及對象，以期望獲得廣泛的具有代表性的真實信息;
根據(jù)確定的目標(biāo)發(fā)放并回收，應(yīng)確定回收率指標(biāo)及回收方法。
3.5.2排列圖
a)目的：尋找影響產(chǎn)品質(zhì)量的各種因素中的主要因素，以此確定質(zhì)量改進(jìn)的方向。
b)收集數(shù)據(jù):
針對所存在的問題收集一定時間內(nèi)的數(shù)據(jù);
按影響因素等情況出觀的數(shù)量進(jìn)行歸類;
將分類項目自縱軸按頻數(shù)由大到小降幕排列;
計算各項目的累計頻數(shù)、頻率和累計頻率。
c)計算：項目的累計頻數(shù)、頻率和累計頻率;
d)作排列圖
在圖紙上畫兩個等高的縱坐標(biāo)和一個橫坐標(biāo)，左邊縱坐標(biāo)表示頻數(shù)fi，右邊的縱坐標(biāo)表示頻率pi，頻率等于頻數(shù)與總不良品數(shù)f之比，pi=fi/f;
在橫坐標(biāo)上設(shè)置影響產(chǎn)品質(zhì)量的各個因素，按其頻數(shù)大小從左向右排列，同時畫出高度等于影響因素的頻數(shù)，各底邊均相等的直方形;
將計算得到的各累計頻率點在各直方形的上方相應(yīng)部位上，一般可以點在直方形的中間位置，連接各點形成一條由左到右逐漸上升的折線;
記錄必要事項：寫出排列圖名稱、收集數(shù)據(jù)的日期、檢查總數(shù)、總頻數(shù)、制圖者等;
頻數(shù)頻率分布表排列圖
頻數(shù)fi頻率pi
序
不合格因素頻數(shù)累計頻數(shù)fi累計頻率pi
不合格合計數(shù)(f)
e)分析排列圖(分析要抓體"關(guān)鍵的少數(shù)")
列出頻數(shù)70-80%內(nèi)相對的因素;
根據(jù)累積頻率在0~80%之間的因素為主要因素的原則，可以在累積頻率為80%處畫一條水平線，在該水平線以下的折線部分所對應(yīng)的原因便是主要因素;
確定哪一項是主要的;
針對主要因素采取措施后，預(yù)計可使存在的問題減少百分之幾。
f)效果驗證
在采取措施后，抽取一批產(chǎn)品圖樣作排列圖檢驗，看主要因素十現(xiàn)的頻數(shù)是否降低，如原來的主要因素明顯下降，則認(rèn)為取得了效果。
g)注意事項
主要因素是一、二個，至多不超過三個，否則就失去找主要因素的作用，如超過3個以上應(yīng)重新考慮分層標(biāo)志的選用。若影響因素只有2～3個，則不必，畫排列圖;
如果影響因素很多，可以將幾個影響囚素很小的因素列為"其他"項目排在橫坐標(biāo)最后，以免使橫坐標(biāo)過長;
收集數(shù)據(jù)的時間一般不宜過長，影響數(shù)據(jù)可比性。反之可能只反映了一時的情況，影響數(shù)據(jù)代表性。
3.5.3因果圖
a)應(yīng)用：因果圖用于
分析因果關(guān)系;
表示因果關(guān)系：
通過識別癥狀，分析原因，尋找措施，促進(jìn)問題的解決。
b)作圖
因果圖由原因和結(jié)果兩部份組成，見圖示。把結(jié)果(問題)填在右方框中，然后把主要的各類原因放在它的左邊，作為"結(jié)果框的輸入;
規(guī)定可能原因的主要類別(五大因素：人、設(shè)備、方法、材料、環(huán)境)形成主枝，尋找所有下一層次可能的更小的原因，并畫在相應(yīng)的中枝或小枝上，尋找原因至少應(yīng)有二層，把產(chǎn)生的大大小小的原因用簡單的文字寫在相應(yīng)的各枝上，形成因果圖;
尋找原因不一定五大因素都齊全，有時可能只有其中幾個因素，或者只是一個大因素中的幾個并列的小因素，應(yīng)根據(jù)實
際情況，具體運用。
c)注意事項
分析原因時注意不要遺漏，特別是重要原因更不能遺漏;
原因分析要盡可能深入細(xì)致，細(xì)到能針對它采直接措施為止;
分析大、中、小原因時應(yīng)符合邏輯推理，原因的表達(dá)應(yīng)簡練明確;
畫出因果圖，確定主要原因時應(yīng)到現(xiàn)場去調(diào)查核實;
對于因果圖揭示的大小原因，可以采用排列圖或經(jīng)驗判定法確定解決的先后次序采取對策，最終以求得問題的解決，因此畫出因果圖，只是找到了產(chǎn)生問題的原因，更重要的是要采取相應(yīng)的措施，以求得問題的解決，需制訂對策表。
中原因
更小原因
大原因
3.5.4對策表
a)在找出影響質(zhì)量的主要原因以后，針對主要原因制訂具體的對策，并把對策編制成計劃表;
b)對策表具體內(nèi)容包括：主要原因項目、該項目現(xiàn)狀、標(biāo)準(zhǔn)(目標(biāo)、目標(biāo)要求)，針對主要原因的具體對策，責(zé)任人、完成日期、檢查人、檢查日期、效果等;
c)制定對策表時，應(yīng)注意：
制定對策表應(yīng)與排列因果圖密切配合，關(guān)鍵的項目確定應(yīng)有充分根據(jù)，其中對策表中的項目，應(yīng)該是有關(guān)因果圖中的原因;
對策表中的對策應(yīng)該是具體可行的，要盡可能定量化，以便于實施;
對策表的執(zhí)行情況按期進(jìn)行檢查。
d)對策措施實施的驗證
驗證必須按照對策措施完成的日期，如期進(jìn)行;
對策措施是否都已完成;
驗證實施措施后的效果，是否有記錄可查;
如需進(jìn)一步觀察效果的，應(yīng)繼續(xù)跟蹤，但應(yīng)明確跟蹤的目標(biāo)和要求。
3.5.5直方圖
a)直方圖的作用：形象地反映數(shù)據(jù)的分布規(guī)律。頻數(shù)
b)直方圖的作法：在橫坐標(biāo)上標(biāo)出分組的端點，
每組以區(qū)間為底，以頻數(shù)為
高畫出長方形。*
對稱型
偏態(tài)型孤島型鋸齒型平頂型雙峰型
c)直方圖的觀察與分析
對稱型：正常生產(chǎn)情況;
偏態(tài)型：有左偏態(tài)型、右偏態(tài)型。造成這種情況的原因是多方面的，有時是剔除了不合格品后作出的圖形;
孤島型：出現(xiàn)異常情況;
鋸齒型：可能測量方法不當(dāng)或是量具精度較差，也可能是分組不當(dāng)引起的;
平頂型：過程中某種因素在緩慢的變化;
雙峰型：產(chǎn)品數(shù)據(jù)混在一起。如：由二臺不同精度設(shè)備生產(chǎn)的，或二個不同操作水平工人生產(chǎn)的，或同二批不同原材料生產(chǎn)的。
3.5.6走勢曲線圖
a)應(yīng)用：表述房產(chǎn)銷售、質(zhì)量分析、動態(tài)管理趨勢情況;
b)計算：統(tǒng)計百分率;
c)趨勢圖作法：建立坐標(biāo)系統(tǒng)，取橫坐標(biāo)為時間，取縱坐標(biāo)為完成指標(biāo)，在單位時間相對應(yīng)的位置上，標(biāo)上指標(biāo)的對應(yīng)點，連接各點形成一條由左至右的曲線。
3.6統(tǒng)計技術(shù)的管理
3.6.1應(yīng)不斷采用和推廣新的統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用，以滿足產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的需要。
3.6.2統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用的數(shù)據(jù)資料由使用部門自行保管。
3.6.3各類統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用均需向總經(jīng)辦備案。
3.6.4總經(jīng)辦負(fù)責(zé)對數(shù)理統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用效果進(jìn)行驗證，尋找持續(xù)改進(jìn)的機會。
3.7統(tǒng)計技術(shù)培訓(xùn)
為了更好地準(zhǔn)確應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)，總經(jīng)辦適時組織有關(guān)人員接受數(shù)理統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用培訓(xùn)，并對正確運用數(shù)理統(tǒng)計技術(shù)進(jìn)行指導(dǎo)。
4相關(guān)文件
5相關(guān)記錄
5.1排列圖QR/ZB-36
5.2因果圖QR/ZB-37
5.3曲線圖QR/ZB-38
5.4對策表QR/ZB-40
篇3：物業(yè)公司統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用指引
質(zhì)量/環(huán)境/安全管理體系作業(yè)指導(dǎo)書
--物業(yè)公司統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用指引
1.0 因果圖、排列圖
因果圖、排列圖（又稱立柱圖）是我物業(yè)公司對用戶意見調(diào)查結(jié)果分析及用戶投訴意見分析使用。實際使用排列圖情況較多，但對于影響服務(wù)質(zhì)量的一些重要因素則應(yīng)采取因果圖進(jìn)行分析，找出其中的主要原因。
2.0 因果圖應(yīng)用指引
2.1 通過對影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的一些較為重要的因素加以分析和分類，并在同一張圖上用箭頭表示出來，以對因果作明確系統(tǒng)的整理，即為因果圖。
2.2 作用：用以分析影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量各種原因的一種有效方法。
2.3 應(yīng)用對象：
a．用戶意見調(diào)查結(jié)果分析；
b．用戶投訴意見分析；
c．需要采取措施解決的質(zhì)量問題的分析。
2.4 應(yīng)用程序：
a．確定待分析的質(zhì)量問題，將其寫入因果圖的右側(cè)方框內(nèi)，畫出主干箭頭指向右端。
b．確定影響該質(zhì)量問題的原因，并按人、設(shè)備、原材料、方法、環(huán)境等因素進(jìn)行分類。作圖時，依次畫出大枝，箭頭方向從左到右斜指向主干，在箭頭尾端寫上原因分類項目。
c．將各分類項目進(jìn)行分別展開，每個中枝表示各項中造成質(zhì)量問題的一個原因。作圖時，中枝平行于主干，箭頭指向大枝，將原因記在中枝上下方。
d．將原因再展開，分別畫出小枝，小枝是造成中枝的原因。依次展開，直至細(xì)化到能采取措施為止。
e．分析圖上標(biāo)出的原因是否有遺漏，找出主要原因，畫上方框，作為質(zhì)量改進(jìn)的重點。
f．注明因果圖的名稱、繪圖人、繪圖時間、參加分析人員等（見附圖1）。
2.5 注意事項：
a．分析大原因時，應(yīng)根據(jù)具體情況，適當(dāng)增減或另立名目，除人、設(shè)備、原材料、方法、環(huán)境等因素外，有時包括其它如動力、管理、計算機軟件等因素。
b．發(fā)揮民主、集思廣益、暢所欲言、各抒已見，是原因分析透徹的前題。
c．對于畫出上方框的主要的原因，經(jīng)過論證，應(yīng)列出對策表，予以解決。
附圖1：
3.0 排列圖應(yīng)用指引
3.1 排列進(jìn)圖是將質(zhì)量改項目從最重要到最次要進(jìn)行排列而采用的一種簡單的圖示技術(shù)。排列圖由一個橫坐標(biāo)，兩個縱坐標(biāo)，幾個按高低順序排列的矩形和一條累計百分比折線組合成。
3.2 作用：
a．按重要順序顯示出每個質(zhì)量改進(jìn)項目對整個質(zhì)量問題的作用；
b．識別進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的機會。
3.3 應(yīng)用對象：
a．用戶意見調(diào)查表結(jié)果的分析；
b．用戶投訴意見分析。
3.4 應(yīng)用程序：
a．將用戶意見調(diào)查表（或用戶投訴意見）的"不滿意項"進(jìn)行分類；
b．按分類項目進(jìn)行統(tǒng)計，并填入統(tǒng)計表中（見附表）
表中：項目名稱：即"不滿意項"的項目名稱。
頻數(shù)：該"不滿意項"出現(xiàn)的次數(shù)，按頻數(shù)多少排序填入表中。
頻率：以全部"不滿意項"總次數(shù)為100%，來計算各個項目的百分比，得出每一個"不滿意項"的頻率。
累計頻率：將各"不滿意項"的頻率逐項累加而得出每項的累計頻率。
c．準(zhǔn)備坐標(biāo)紙，畫出縱橫坐標(biāo)。注意縱橫坐標(biāo)要均衡勻稱。
d．按頻數(shù)在大小順序作直方圖。
e．按累計頻率作排列曲線，縱坐標(biāo)以百分?jǐn)?shù)軸為準(zhǔn)，橫坐標(biāo)取每項中點（見附圖2）。
f．記載各長方圖形的名稱。即各"不滿意項"的項目名稱（見附圖2）。
g．記載本排列圖的標(biāo)題。即本排列圖所表達(dá)的統(tǒng)計內(nèi)容。如："╳╳年度用戶意見調(diào)查'不滿意項'排列圖"，并列明"擬制人""審核人"及日期（見附圖2）。
3.5 分析：
應(yīng)用排列圖的主要目的在于把用戶意見（或投訴）的主要問題直觀地表示出來，使我們明確應(yīng)該從什么地方著手改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，集中力量解決主要問題。即"關(guān)鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)"的原理。但對于服務(wù)行業(yè)而言，用戶的任何意見，只要是合理的，哪怕是少數(shù)人提出，也應(yīng)做為我們改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的方向。
附表：舉例說明
序號項目名稱頻數(shù)頻率（%）累計頻率（%）
1電梯擠，速度慢48 44.0444.04
2停車場出入不便38 34.86 78.90
3洗手間不潔、有異味14 12.84 91.74
4服務(wù)態(tài)度不好6 5.51 97.25
5其它3 2.75 100
6合計109 100
附圖2：
年度用戶意見調(diào)查不滿意項排列圖
擬制：年月日
審核：年月日