物業(yè)管理十大禮節(jié)，你知道嗎？

　　禮分為兩部分，一是規(guī)范自身形式的禮，稱為禮儀：二是規(guī)范為他人態(tài)度和行為的禮，稱為禮貌。

　　服務(wù)業(yè)人員的禮節(jié)，禮儀和禮貌，就像無聲的語言，說明一個企業(yè)的檔次、級別和服務(wù)水平。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的禮儀禮貌是企業(yè)經(jīng)營成功的關(guān)鍵。

　　物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上，服務(wù)第一?！薄百e客至上”的核心是把以禮相待作為服務(wù)工作的先決條件，就是要在管理服務(wù)中講究禮貌禮節(jié)，使業(yè)主、賓客滿意，給業(yè)主、賓客留下美好的印象，從而才能獲得“賓至如歸”的最佳服務(wù)效果。

　　物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點：

　　注意禮節(jié)，講究原則； 一視同仁，舉止得當 , 嚴于律已，寬于待人。

　　1.稱呼禮

　　日常服務(wù)中和客人打交道時所用的稱謂。它包括一般習(xí)慣稱呼和按職位稱呼。

　?。?）最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉賓客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”這三種稱呼就可以與其姓名搭配使用，如“王先生”、“張?zhí)?、“李小姐”等，這能表示對他信熟悉和重視；

　?。?）遇到有職位或職稱的先生，可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等；

　?。?）對于政府官員、外交使節(jié)或軍隊中的高級將領(lǐng)，最好再加上“閣下”二字，以示尊敬，如“總統(tǒng)先生閣下”、“大使先生部下”、“將軍先生閣下”等；

　?。?） 對于皇帝、皇后、國王、王后，則應(yīng)稱呼為“皇帝陛下”、“皇后陛下”、“王陛下”、“王后陛下”。親王、王子或公主則稱為“親王殿下”、“王子殿下”“公主殿下”。對于教會中的神職人員，可以稱為“牧師先生”、“***神父”；

　?。?）凡來自興中國互稱“同志”國家的賓客，可用“同志”相稱。有職銜的賓客應(yīng)同時加上職銜為宜，如“部長同志”、“團長同志”等。

　?。?）在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客離你距離較遠，也不能這樣高聲呼喊。而應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。

　　2.問候禮

　　人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)。它包括初次見面問候、時間性問候、對不同類型客人的問候以及節(jié)日問候等。

　?。?）對賓客初次相見時應(yīng)主動說“您好，歡迎光臨”；一天中不同時間遇見賓客可分別說“早上好”、“下午好”、“晚上好”；

　?。?）根據(jù)工作情況的需要，在用上述問候語同時還可跟上“我能幫您做些什么？”或“需要我?guī)兔?？”?br style="word-wrap: break-word; color: rgb(68, 68, 68); font-family: Tahoma, 'Microsoft Yahei', Simsun; line-height: 21px;" />
　?。?）在接待外賓時，我們不僅要會用漢語來表示對賓客的問候，而且更應(yīng)掌握外語（特別是英語、日語），按照外賓的習(xí)慣來表示問候

　　3.應(yīng)答禮

　　指同客人交談時的禮節(jié)

　?。?）解答客人問題時必須起立，站立姿勢要好，背不能倚靠他物。講話語氣要溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人；

　?。?）在為客人處理服務(wù)上的問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時請示上級有關(guān)部門，禁止說一些否定語。

　　4.迎送禮

　　指服務(wù)員迎送客人時的禮節(jié)

　?。?）在迎送客人時，應(yīng)主動迎上去，一手打開車門，一手遮擋車門框上沿，以防客人的頭碰撞到車門框，（有兩種客人不能遮檔的，一是信仰伊斯蘭教的，二是信仰佛教的）對老人適當加以攙扶；

　?。?）在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說“晚安”、“再會”、“明天見”、“祝您一路平安？”、“歡迎再次光臨”等。

　?。?）賓客若患病或感覺不舒服，則需要表關(guān)心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫(yī)生來”，等等。

　　5.操作禮

　　指服務(wù)員在日常工作中的禮節(jié)

　?。?）引導(dǎo)

　　A、為客人引路時，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2至3步，隨著客人的步伐輕松地前進；

　　B、遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說：“請當心”；

　　C、工作期間不準大聲喧嘩，不準哼小曲，保持工作地點的安靜環(huán)境；

　　D、為客人送行時，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。

　?。?）工作期間不準大聲喧嘩，不準哼小曲，保持工作地點的安靜環(huán)境；

　　（3）進辦公室時要先敲門。敲門時要注意不能猛敲，也不能相隔很長時間再敲。要有節(jié)奏地輕敲。輕敲一下如沒人回答，稍隔片刻再緩敲兩次，待同意后再輕輕開門進入。

　　6.握手禮

　　是人們在交往中最常見的一種禮節(jié)。行握手禮時，距離受禮者一步遠，上身向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。行握手禮時應(yīng)注意以下幾個問題：

　　（1）同客人握手必須由客人先主動伸出手后，我們才伸手與之相握；

　?。?）同男客人握手時，手握稍緊；與女客握手時則須輕些；

　　（3）握手時雙目要注視對方的眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉；

　　（4）不要因客人多、熟人多就圖省事而做交叉握手。若偶爾錯誤，則應(yīng)重新握手；

　　（5）和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮；

　?。?）如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶?，請他原諒，不行握手禮。

　　7.次序禮

　?。?）坐

　　A、室內(nèi)：面對門為大；

　　B、座位：多數(shù)國家以右為大；

　?。?）行

　　A、右為大、左為小；

　　B、兩人同行，右為尊；

　　C、三人并行，中為尊；三人前后行，前者為尊；

　?。?）上車

　　A、尊者從右門先上車，坐右位；

　　B、位低者繞車后從左門上，坐左位；

　　C、后排（三座）次序為：312、231

　　8.鞠躬禮

　　一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。鞠躬時須先摘下帽子，用右手（若右手持物，可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高級小禮帽時，應(yīng)拿冒頂中央前部，將帽取下，手垂下后，用立正姿勢，兩目注視受禮者，身體上部前傾約15度左右，而后恢復(fù)原來的姿勢，向左邊的人行禮，則用右手脫帽；向右邊的人行禮，則用左手脫帽。上級或長者還禮時可以欠點頭或同時身伸出右手，不鞠躬也可以。

　　9.舉手注目禮

　　是軍人（保安）的禮節(jié)。軍人在室內(nèi)可以行鞠躬禮，但在室外必須行舉手注目禮。行此禮時，應(yīng)舉右手，手指伸直并齊，中指及食指于帽沿的右側(cè)，手掌微向外方，右上臂與肩齊高，身體呈立正姿勢，兩目向受禮者注視。待受禮者答禮后，方可禮畢將手放下。

　　10致意禮

　　點頭致意是同級或平輩之間的禮節(jié)

篇2：麗景新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范(5):巡邏崗項目規(guī)范禮儀禮節(jié)

　　麗景新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范（5）：巡邏崗項目規(guī)范禮儀禮節(jié)

　　巡邏：

　　1.行走時應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動。向后擺動時，手臂外開不超過30度，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動，前后擺動的幅度為30-40厘米。手不能插入口袋。

　　2.巡邏行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。

　　路遇客戶：

　　1.巡邏行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。

　　2.在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者，應(yīng)主動上前詢問并幫忙。

　　遇見可疑人物：

　　1.通知中心進行監(jiān)視。

　　2.進行跟進，嚴密注意對方行為。

　　3.上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。有禮貌地詢問對方：“您好，是否有什么可以幫到您”，如確定對方是外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。

　　保持小區(qū)衛(wèi)生巡邏時主動拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈。

　　車場出入口（收費）崗項目規(guī)范禮儀禮節(jié)：交通手勢車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國家規(guī)定之標準手勢。交通手勢分為：直行手勢與直行輔助手勢、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。

　　1.直行手勢，在身體保持立正姿勢，以左手勢伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。

　　2.直行輔助手勢，在直行手勢前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。

　　3.左（右）轉(zhuǎn)彎：以身體保持立正姿勢下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與身體成45度距右小腹部約30公分，目光隨左（右）手掌進行左右擺動。

　　4.停車手勢動作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。

　　5.慢行手勢動作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動。

　　6.前車避讓后車動作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢，以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時向左擺動、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時向后擺動。

　　車輛進出停車場：

　　1.車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證（使用智能卡除外）。

　　2.發(fā)放（收?。┸囕v出入憑證：“請您保留憑證。”、“請您出示憑證”。

　　3.立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立狀態(tài)。

　　4.右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過。

　　中心值班崗項目規(guī)范禮儀禮節(jié)：

　　接聽電話：

　　1.按照接聽電話禮儀執(zhí)行。

　　客戶預(yù)約：

　　1.接客戶預(yù)約時，要嚴格遵守接聽電話的禮儀，及時記錄并重復(fù)內(nèi)容以確認。

　　2.及時反饋給相關(guān)部門。

　　3.跟進處理結(jié)果，及時登記。

篇3：物業(yè)管理公司全員禮節(jié)禮儀規(guī)范

　　物業(yè)管理公司全員禮節(jié)、禮儀規(guī)范

　　1、儀表：

　　1）工作服清潔整齊。女士襯衣必須扎蝴蝶結(jié)，穿西裝裙不能露出襪口，不能穿黑色襪子；不能穿高領(lǐng)內(nèi)衣；不能將袖子卷起；工號牌佩帶在左胸前（男士與西裝上衣外口袋右上角邊對齊，女士參照同樣位置）。

　　2）儀容大方。不允許染發(fā)，不留奇異的發(fā)型；女士上班要化淡妝，不披頭散發(fā)，不戴夸張的頭飾，不留長指甲，不涂有色的指甲油；男士不留長發(fā)和鬢角，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜，堅持每天刮胡子，鼻毛不準漏出鼻孔。

　　3）注意個人衛(wèi)生，上班前不許吃帶有異味的食品，飯后要漱口。（員工食堂最好不做帶有生蒜、生蔥的涼拌菜）

　　2、表情：

　　1）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。

　　2）要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心。

　　3）要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。

　　4）要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。

　　5）要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。

　　6）不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給業(yè)主以不受尊重感。

　　3、儀態(tài)：

　　1）站姿：柜臺內(nèi)員工上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，腳跟分開距離限8厘米以內(nèi)，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向業(yè)主提供服務(wù)的狀態(tài)。

　　2）坐姿：應(yīng)坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對前方，雙膝并攏，雙手自然放在桌面上，目光平視，面帶笑容。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上；在業(yè)主面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺上。

　　3）行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不晃頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。同時注意：盡量靠右行，不走中間；與業(yè)主、上級相遇時，要點頭示禮致意；與業(yè)主、上級同行到門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；與業(yè)主、上級上下電梯時應(yīng)主動控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導(dǎo)業(yè)主時，讓業(yè)主在自己的右側(cè)；業(yè)主迎面走來或上下樓梯時，要主動為業(yè)主讓路。

　　4）手姿：在給業(yè)主指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標；在介紹或指示方向時，切忌用一只手指指點點。與業(yè)主談話時手勢不易過多，幅度不宜過大。

　　5）點頭與鞠躬：當業(yè)主走到面前時，應(yīng)主動起立點頭問好，點頭時目光要看著業(yè)主的面部；當業(yè)主離去時，應(yīng)起立，身體要微微前傾（鞠躬狀），敬語道別。

　　4、舉止：

　　1）舉止要端莊，動作要文明，站、坐、走要符合規(guī)定要求。

　　2）在業(yè)主面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，并主動道歉示意。

　　3）應(yīng)保證服務(wù)中心室內(nèi)安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，要做到說話輕、走路輕、操作動作輕，保持工作時的良好氣氛。

　　4）應(yīng)保持服務(wù)臺面清潔，除接待標識牌和工作用品外，不能有任何雜物。煙灰盅放在服務(wù)臺下，當有業(yè)主抽煙時才禮貌拿出使用。

　　5、基本禮貌用語：

　　1）常用禮貌用詞：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

　　2）稱呼語：小姐、先生、女士、太太。

　　3）問候語：您好、早上好、下午好、晚上好。

　　4）告別語：再見、晚安、明天見。

　　5）道歉語：對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。

　　6）道謝語：謝謝、非常感謝。

　　7）應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、別客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

　　8）征詢語：請問我能為您做什么嗎？、請問您有什么事嗎？、您還有什么事嗎？您喜歡（需要、能夠…….）？、請您…….好嗎?

　　6、對客服務(wù)用語要求：

　　1）遇到業(yè)主要面帶微笑，站立服務(wù)。接待員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的業(yè)主要稱呼業(yè)主姓氏。

　　2）與業(yè)主對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語。

　　3）對業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著業(yè)主的面部（但不要死盯著業(yè)主），要等著業(yè)主把話說完，不要打斷業(yè)主的談話。業(yè)主和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，對沒聽清楚的地方要禮貌的請業(yè)主重復(fù)一遍。

　　4）對業(yè)主的問詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請示上司，盡量答復(fù)業(yè)主，決不能以“不知道”、“不清楚”作答?；卮饐栴}要負責(zé)任，不能不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。

　　5）說話時，特別是業(yè)主要求我們服務(wù)時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為業(yè)主服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你沒看見我忙著嗎？”

　　6）與業(yè)主對話時，如遇另一業(yè)主來訪，應(yīng)點頭示意打招呼，或請新來業(yè)主稍等，不能視而不見，無所表示，冷落新來業(yè)主；同時盡快結(jié)束談話，招呼新來業(yè)主，如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。

　　7）與業(yè)主對

話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。

　　8）當業(yè)主提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向業(yè)主講清原因，并向業(yè)主表示歉意，同時要給業(yè)主一個解決問題的建議或主動聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到：雖然問題一時未能解決，但受到了重視，得到了應(yīng)有的幫助。

　　9）在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不違反公司規(guī)定，也要維護業(yè)主的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語，要用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。例如

　　l詢問式：“請問……….”

　　l請求式：“請您協(xié)助我們………..”

　　l商量式：“………..您看這樣好不好？”

　　l解釋式：“這種情況，有關(guān)規(guī)定是這樣的……….”

　　10）打擾業(yè)主或請求業(yè)主協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了”。對業(yè)主的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合我們工作后）要表示感謝。接過了業(yè)主的任何東西都要表示感謝。業(yè)主對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”。