“創(chuàng)優(yōu)”是指創(chuàng)建“全國(guó)（省、市）城市物業(yè)管理優(yōu)秀（示范）住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）”，這是物業(yè)管理的官方標(biāo)準(zhǔn)，是衡量一個(gè)項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)水平的重要標(biāo)志，是物業(yè)管理企業(yè)綜合實(shí)力的象征。該如何進(jìn)行創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)?本文將以海馨苑為例進(jìn)行探討。

　　全員參與，周密計(jì)劃。迎接市級(jí)優(yōu)秀示范小區(qū)的考評(píng)工作分為區(qū)優(yōu)、市優(yōu)兩階段進(jìn)行。通常每年的四五月份開展區(qū)優(yōu)考評(píng)工作，通過區(qū)優(yōu)后由市級(jí)地方物業(yè)管理行政主管部門對(duì)各參評(píng)單位進(jìn)行市優(yōu)考評(píng)。創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)任務(wù)繁重全面不是朝夕能完成的，所以必須提前準(zhǔn)備，做到全局一盤棋、上下重視。海馨苑根據(jù)時(shí)間長(zhǎng)、任務(wù)重、規(guī)模大的特點(diǎn)，周密計(jì)劃好這兩個(gè)階段的工作。

　　在創(chuàng)優(yōu)過程中首先明確創(chuàng)優(yōu)的目的及目標(biāo)，即通過“創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)”全面提高海馨苑的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平；認(rèn)真準(zhǔn)備，逐步落實(shí)，爭(zhēng)取在考評(píng)中取得較好的成績(jī)，全面達(dá)到示范小區(qū)管理水平。

　　確定創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)后，還應(yīng)協(xié)調(diào)組織，加強(qiáng)計(jì)劃性。成立創(chuàng)優(yōu)小組，明確崗位分工及職責(zé),做到既有分工又有協(xié)作。根據(jù)創(chuàng)優(yōu)的階段進(jìn)展制定出詳細(xì)的實(shí)施策劃，按計(jì)劃、有步驟地抓好落實(shí)。海馨苑服務(wù)中心分五階段有步驟地推進(jìn)創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)：

　　一是準(zhǔn)備階段。海馨苑自20**年建筑之初，公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都十分重視,一方面派遣相關(guān)技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)，從物業(yè)管理的角度提出了不少具體的改進(jìn)意見，并深入?yún)⑴c了工程施工驗(yàn)收工作。交付使用后，海馨苑物業(yè)管理處進(jìn)行了全面的物業(yè)資料、檔案及相關(guān)文件的整理，按有關(guān)規(guī)范建立并辦理業(yè)主的入駐手續(xù)。正是由于公司方面對(duì)提前介入工作的重視，使海馨苑較早地掌握了小區(qū)創(chuàng)優(yōu)的第一手資料。另外，海馨苑從20**年12月底開始創(chuàng)建多項(xiàng)活動(dòng)，獲得“花園式、園林式小區(qū)”’、“20**年度福田區(qū)衛(wèi)生單位”、“深圳市節(jié)水型居民小區(qū)”等一系列榮譽(yù)，為創(chuàng)建優(yōu)秀示范小區(qū)打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　二是宣傳發(fā)動(dòng)階段。20**年3月開始，海馨苑在小區(qū)內(nèi)宣傳創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)意義和目的，提高全體員工和廣大住戶的認(rèn)識(shí)，積極參與，共創(chuàng)示范小區(qū)。

　　三是整改階段。20**年3-4月，對(duì)照《全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》（以下簡(jiǎn)稱《標(biāo)準(zhǔn)》）找出差距，需整改部分，根據(jù)難度，分清輕重緩急，制定海馨苑整改完善計(jì)劃表。完成小區(qū)硬件的整改和完善，包括對(duì)小區(qū)本體房屋部分外墻的粉刷；裙樓外墻的清理；小區(qū)附屬設(shè)施的安裝；小區(qū)消防設(shè)施的全面整改。客服部門從中協(xié)調(diào)落實(shí)，采取地毯式清理辦法，確保不留死角，全面達(dá)標(biāo)。正是由于這段時(shí)間的工作，海馨苑的設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)合格率達(dá)到99%，專業(yè)崗位持證上崗率達(dá)到100%，治安消防事故率為0%，客戶投訴處理率達(dá)到100%，各項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)到或大大高于《標(biāo)準(zhǔn)》要求。

　　四是總結(jié)提高階段。由于檢查時(shí)間短，考評(píng)組最有效、最便捷考察參評(píng)單位各項(xiàng)工作的方式就是查閱資料。因此，書面資料內(nèi)容是否完整、清晰，對(duì)迎檢工作關(guān)系重大。20**年4月海馨苑按照考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)每一部分每一條目的具體要求，收集有關(guān)資料。完善小區(qū)資料，包括考評(píng)申報(bào)、準(zhǔn)備迎檢資料，完善小區(qū)規(guī)章制度、數(shù)據(jù)文件，并對(duì)前階段工作進(jìn)行總結(jié)、提高。對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)翻閱資料做到熟記于心來保證迎檢工作。此階段公司領(lǐng)導(dǎo)親自帶隊(duì)，組織公司有關(guān)部門的專業(yè)管理人員對(duì)管理處的各項(xiàng)工作進(jìn)行檢查和評(píng)比，定期進(jìn)行認(rèn)真的檢查和整改工作，保持物業(yè)管理和服務(wù)水平的高標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)管理處也組織自評(píng)自檢小組，針對(duì)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)逐條對(duì)所管理物業(yè)進(jìn)行自評(píng)自檢，將發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)匯總整理完善。

　　五是鞏固階段。著重強(qiáng)化監(jiān)督，鞏固爭(zhēng)創(chuàng)成果，準(zhǔn)備迎接區(qū)優(yōu)以及通過區(qū)優(yōu)后的市優(yōu)檢查。

　　全力以赴，迎接考評(píng)。考評(píng)時(shí)，創(chuàng)優(yōu)考評(píng)小組一般分為資料組、設(shè)備組、環(huán)境組對(duì)參評(píng)單位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)。由于檢查時(shí)間短，考評(píng)組最有效、最便捷考察參評(píng)單位各項(xiàng)工作的方式就是查閱資料。因此，做好資料組的工作對(duì)參評(píng)單位做好迎檢工作來說至關(guān)重要。現(xiàn)場(chǎng)考察中專家組考評(píng)地點(diǎn)需要提前安排好。由于海馨苑現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)檢查的重點(diǎn)在設(shè)備房、樓層、地下車庫(kù)及外圍環(huán)境，服務(wù)中心根據(jù)四個(gè)地點(diǎn)安排管理和技術(shù)人員陪同、引領(lǐng)、配合考評(píng)組進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)。海馨苑作為參評(píng)單位在迎接考評(píng)的同時(shí)還注意了以下細(xì)節(jié)問題：一是做好接送禮儀。準(zhǔn)備好接送車輛，由1名接持負(fù)責(zé)人跟車。利用行車時(shí)間大致介紹公司及物業(yè)創(chuàng)新情況，并有管理人員在門口迎接考評(píng)人員。二是現(xiàn)場(chǎng)布置。布置會(huì)議室，現(xiàn)場(chǎng)以簡(jiǎn)潔、整齊為主，配以水果拼盤、小花盆裝飾，會(huì)議中用到的辦公設(shè)備提前調(diào)試好。三是現(xiàn)場(chǎng)考評(píng)組可能會(huì)對(duì)當(dāng)值班員工進(jìn)行一些問答。因此，在考評(píng)前要有針對(duì)性地對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。

　　創(chuàng)優(yōu)成果的鞏固。創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作實(shí)質(zhì)上只有開始，沒有結(jié)束。參評(píng)項(xiàng)目獲得相應(yīng)級(jí)別的稱號(hào)后，政府會(huì)定期、不定期地進(jìn)行抽查或復(fù)檢。服務(wù)中心只有進(jìn)一步加強(qiáng)管理、規(guī)范運(yùn)作、不斷創(chuàng)新，通過自檢、復(fù)檢方式，不斷鞏固創(chuàng)優(yōu)成果和尋求持續(xù)發(fā)展，才能保持榮譽(yù)，為公司的品牌增輝。

篇2：高校后勤物業(yè)管理項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)

　　高校后勤物業(yè)管理項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)

　　隨著高校后勤社會(huì)化改革的深入發(fā)展，高校后勤物業(yè)管理的功能得到了逐步顯現(xiàn)，物業(yè)管理服務(wù)作為后勤服務(wù)系統(tǒng)的一個(gè)重要組成部分因此也越來越受到關(guān)注。近年來各高校針對(duì)物業(yè)管理的模式、方式、標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容等方面進(jìn)行了積極有效的探索，并取得了一些實(shí)質(zhì)性的成績(jī)，為全國(guó)高校后勤物業(yè)管理的發(fā)展提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)和指導(dǎo)原則。高校辦學(xué)規(guī)模的不斷擴(kuò)大以及學(xué)校發(fā)展對(duì)后勤服務(wù)需求的日益增強(qiáng)，高校后勤物業(yè)管理同時(shí)面臨著機(jī)遇和挑戰(zhàn)。機(jī)遇來自市場(chǎng)機(jī)會(huì)的擴(kuò)充，挑戰(zhàn)來自于質(zhì)量需求的擴(kuò)大。

　　最近兩三年，社會(huì)很多專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)開始注視并逐步滲透到了高校，并把高校作為了一個(gè)廣闊而有潛力的市場(chǎng)進(jìn)行開發(fā)。如20**年10月深圳市大眾高校物業(yè)管理公司通過竟標(biāo)率先挺進(jìn)廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)，成為我國(guó)高校首家校外清潔綠化物業(yè)公司。再如上海生樂物業(yè)就確定了三年內(nèi)將上海高校校園物業(yè)管理的市場(chǎng)占有額達(dá)到20%的目標(biāo)。現(xiàn)在許多高校都運(yùn)用招投標(biāo)形式，委托社會(huì)物業(yè)管理公司進(jìn)校管理部分或全部物業(yè)項(xiàng)目，高校已成為了物業(yè)管理企業(yè)展開激烈競(jìng)爭(zhēng)的重要市場(chǎng)。

　　高校后勤物業(yè)管理企業(yè)和社會(huì)品牌物業(yè)管理企業(yè)一樣，都要追求管理的專業(yè)化、規(guī)范化和科學(xué)化，通過規(guī)范的市場(chǎng)運(yùn)作、精心嚴(yán)密的管理、細(xì)致周全的服務(wù)不斷去提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平，不斷創(chuàng)立各自的品牌。我們知道，高校后勤物業(yè)也有別于社會(huì)其它類型物業(yè)的地方，具有教育性、功能統(tǒng)一性的特點(diǎn)。高校后勤物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該在推進(jìn)和實(shí)施高校物業(yè)管理的過程中必須遵循教育性的特點(diǎn)，不斷將物業(yè)服務(wù)的功能與學(xué)校教書育人的功能實(shí)現(xiàn)良好、和諧的統(tǒng)一。但不管怎樣，專業(yè)化、規(guī)范化和科學(xué)化的運(yùn)作仍是構(gòu)成物業(yè)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵性因素，在構(gòu)建和完善高校后勤物業(yè)管理先進(jìn)模式的過程中，必須要重視培育以專業(yè)為主的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，這是高校后勤物業(yè)管理企業(yè)的立足之本和發(fā)展之源。

　　基于這些思考，現(xiàn)在很多高校后勤物業(yè)管理企業(yè)開始在怎樣推進(jìn)專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化管理上下工夫，以盡量縮小與社會(huì)品牌物業(yè)管理企業(yè)的差距，不斷積累與高水準(zhǔn)物業(yè)企業(yè)抗衡的資本。一些高校后勤物業(yè)管理企業(yè)極力開展ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證質(zhì)量，力求在管理標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化上下工夫，以推進(jìn)科學(xué)化管理的步伐，在強(qiáng)化內(nèi)部管理、增強(qiáng)員工質(zhì)量意識(shí)、提升服務(wù)理念、提高管理效率等方面取得了一些實(shí)質(zhì)性的效果。但這也有一些缺陷，因?yàn)槲飿I(yè)管理不僅要求標(biāo)準(zhǔn)化和科學(xué)化，對(duì)專業(yè)化的要求也特別高，很多環(huán)節(jié)都涉及到專業(yè)的知識(shí)和技能。為了達(dá)到專業(yè)化的要求，高校后勤物業(yè)管理隊(duì)伍必須與行業(yè)保持聯(lián)系，與行業(yè)的發(fā)展和要求最大限度地保持一致，畢竟行業(yè)發(fā)展的水平才是高校物業(yè)管理水平的重要參考和依據(jù)。參加行業(yè)組織的優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目創(chuàng)建能很好地實(shí)現(xiàn)與行業(yè)的交流，從而保持物業(yè)管理理念的更新和專業(yè)化程度的加深。

　　20**年3月，“師大物業(yè)”參加了成都市物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目創(chuàng)評(píng)活動(dòng)。經(jīng)過將近半年的精心組織和認(rèn)真準(zhǔn)備，在后勤集團(tuán)的指導(dǎo)和關(guān)心下，在業(yè)主單位的大力支持和協(xié)助下，通過“師大物業(yè)”全體員工的艱辛努力，東校區(qū)物業(yè)管理項(xiàng)目在20**年8月31日經(jīng)專家評(píng)審，順利通過“市優(yōu)”項(xiàng)目驗(yàn)收，成為了全省高校第一個(gè)優(yōu)秀物業(yè)管理校區(qū)。下面主要介紹我們?cè)谖飿I(yè)管理項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)工作中的一些具體做法和體會(huì)，希望能取到拋磚引玉的作用。

　　1、首先要充分認(rèn)識(shí)高校后勤物業(yè)項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)的重要意義

　　創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目最首要的是要明確和充分認(rèn)識(shí)其重要意義，尤其是對(duì)高校后勤物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的重要意義。前面已經(jīng)講到，高校現(xiàn)在已經(jīng)逐步成為物業(yè)管理企業(yè)角逐的重要市場(chǎng)，作為高校后勤來說，應(yīng)該主動(dòng)出擊，主動(dòng)迎接挑戰(zhàn)。但前提必須是深入了解行業(yè)的要求、標(biāo)準(zhǔn)和動(dòng)態(tài)。物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)工作其實(shí)就是一個(gè)與社會(huì)品牌物業(yè)相互交流和學(xué)習(xí)的重要支點(diǎn)，是縮短差距的重要方式。所以，作為高校后勤來說，在樹立憂患意識(shí)的同時(shí)，更重要的是想方設(shè)法推進(jìn)物業(yè)管理的專業(yè)化程度和專業(yè)化水平，逐步建立自身在高校物業(yè)管理中的優(yōu)勢(shì)或強(qiáng)勢(shì)。另外高校后勤物業(yè)管理項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)還有以下幾個(gè)重要意義:

　　(1)提高高校后勤物業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，全面推進(jìn)各項(xiàng)服務(wù)工作的快速開展。這也是開展物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)最重要的意義之一。創(chuàng)優(yōu)的過程其實(shí)就是一個(gè)查找問題，不斷規(guī)范管理的過程。利用創(chuàng)優(yōu)，能夠讓后勤物業(yè)管理企業(yè)參照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，然后對(duì)照實(shí)際管理和服務(wù)工作的具體環(huán)節(jié)，進(jìn)行逐項(xiàng)測(cè)評(píng)。管理工作的一些不規(guī)范和不科學(xué)的環(huán)節(jié)在創(chuàng)優(yōu)中逐步顯現(xiàn)，這有利于我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。創(chuàng)優(yōu)給物業(yè)管理的具體操作提供了標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，這不僅便于查找問題，而且還能夠使出現(xiàn)的問題得到正確、恰當(dāng)、科學(xué)地解決。比如在師大物業(yè)創(chuàng)優(yōu)過程中，在自查自改階段，專家成員對(duì)物業(yè)的報(bào)修單提出質(zhì)疑，認(rèn)為報(bào)修單設(shè)計(jì)不規(guī)范，尤其在統(tǒng)計(jì)維修及時(shí)率方面沒有相應(yīng)的參照時(shí)間點(diǎn)，根本無法統(tǒng)計(jì)涉及品質(zhì)度極高的維修及時(shí)率。隨后，師大物業(yè)進(jìn)行了認(rèn)真地分析和探討，結(jié)合學(xué)校維修工作的實(shí)際情況，設(shè)計(jì)并使用新的維修單，從而及時(shí)彌補(bǔ)了出現(xiàn)的問題。

　　(2)加快后勤物業(yè)管理專業(yè)化、社會(huì)化及市場(chǎng)化運(yùn)作的步伐。物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)對(duì)專業(yè)化要求特別高，應(yīng)該表現(xiàn)在各個(gè)方面，如特種設(shè)備的管理和維護(hù)，消防的管理、清潔衛(wèi)生的監(jiān)測(cè)、員工培訓(xùn)、業(yè)主回訪、客戶管理等。都需要專業(yè)方面的知識(shí)和技能，而不是想當(dāng)然地進(jìn)行操作。如電梯機(jī)房的管理，需要注意通風(fēng)和防塵，怎樣達(dá)到通風(fēng)和防塵，為什么電梯機(jī)房要特別注意這兩個(gè)環(huán)節(jié)，這都是需要專業(yè)解釋的。隨著后勤社會(huì)化的深入及高校辦學(xué)機(jī)制的多元化，從事物業(yè)管理的后勤與學(xué)校逐步建立的責(zé)權(quán)對(duì)等的契約關(guān)系。

　　物業(yè)創(chuàng)優(yōu)對(duì)這方面的要求特別嚴(yán)格，比如需要物業(yè)管理企業(yè)具有相應(yīng)的管理資質(zhì)，否則沒有資格進(jìn)行管理，更沒有資格去參與創(chuàng)優(yōu)工作。需要物業(yè)管理具有獨(dú)立法人資格，沒有法人資格的也不能從事物業(yè)管理。創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)還要求物業(yè)管理企業(yè)與學(xué)校必須簽定約定責(zé)、權(quán)、利的物業(yè)管理合同。這些都是對(duì)高校后勤物業(yè)管理企業(yè)社會(huì)化的要求，促使高校后勤物業(yè)管理企業(yè)走社會(huì)化的道路。另外，創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)要明確按照市場(chǎng)規(guī)律來經(jīng)營(yíng)，在財(cái)務(wù)管理、物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等方面需要按市場(chǎng)的要求執(zhí)行。所以，通過創(chuàng)優(yōu)，能從根本上促進(jìn)高校后勤物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)化、社會(huì)化、市場(chǎng)化的程度，并能從很大程度上增強(qiáng)高校物業(yè)管理企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　(3)提升高校后勤物業(yè)企業(yè)的聲譽(yù)和形象，為市場(chǎng)開拓提供砝碼。高校物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)是一項(xiàng)行業(yè)工作，是物業(yè)管理行業(yè)對(duì)高校物業(yè)管理的實(shí)際水平進(jìn)行評(píng)定，其評(píng)定的結(jié)果具有一定的權(quán)威性。另外物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，評(píng)定過程十分嚴(yán)格，程序十分規(guī)范，能夠確保評(píng)定的公正性和可信度。因此，一旦創(chuàng)優(yōu)通過，對(duì)高校物業(yè)管理企業(yè)的品牌提升將取到積極的推動(dòng)作用，能增強(qiáng)物業(yè)企業(yè)的知名度和聲譽(yù)，對(duì)高校后勤或后勤物業(yè)管理企業(yè)的市場(chǎng)開拓創(chuàng)造了比較好的條件，營(yíng)造了良好的社會(huì)輿論環(huán)境，增加了拓展市場(chǎng)的砝碼。

　　(4)充分發(fā)揮校區(qū)物業(yè)的使用效率，更好地為學(xué)校的教學(xué)、科研及廣大師生生活服務(wù)。高校物業(yè)管理的根本目的還是在于發(fā)揮物業(yè)的使用效率，確保物業(yè)的增值和保值，為學(xué)校的教學(xué)、科研和師生提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。創(chuàng)優(yōu)能增強(qiáng)后勤物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)能力，提升物業(yè)管理員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度，改變物業(yè)服務(wù)的作風(fēng)，從而讓學(xué)校和學(xué)生享受到更加主動(dòng)、更加便利、更加高效的物業(yè)服務(wù)。

　　2、要全面了解物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)工作

　　物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)評(píng)審十分嚴(yán)格，它主要從兩個(gè)方面進(jìn)行考核。一方面是資料的準(zhǔn)備，要求管理和操作資料完整、規(guī)范，管理有序，記載科學(xué)準(zhǔn)確。師大物業(yè)在資料的準(zhǔn)備上，足足用了兩個(gè)月的時(shí)間，從管理制度到操作程序，從質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系到最原始的操作記錄，每一項(xiàng)具體的工作都必須有資料予以支撐。據(jù)統(tǒng)計(jì)，整套創(chuàng)優(yōu)資料的目錄就達(dá)32頁(yè)。另一方面就是現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備，主要考察物業(yè)管理的實(shí)際情況，如設(shè)備的管理、消防管理的狀況、環(huán)境維護(hù)的狀況。校區(qū)物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評(píng)體系包括9個(gè)大項(xiàng)、89個(gè)小項(xiàng)，涵蓋基礎(chǔ)管理、房屋管理、設(shè)備及公共設(shè)施管理、消防管理、環(huán)境管理等。

　　3、加強(qiáng)宣傳，爭(zhēng)取業(yè)主和員工的支持和參與

　　創(chuàng)優(yōu)前的宣傳十分必要。根據(jù)調(diào)查，高校后勤物業(yè)參與物業(yè)管理行業(yè)組織的物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)數(shù)量還比較少，特別是對(duì)于經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，更是屈指可數(shù)。因此，高校后勤物業(yè)管理部門對(duì)物業(yè)創(chuàng)優(yōu)了解較少，有的甚至還不知道物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)這項(xiàng)工作。我們服務(wù)的對(duì)象，我們的業(yè)主知道的就更少了。師大物業(yè)在準(zhǔn)備創(chuàng)優(yōu)之前，向每一位業(yè)主單位分別征求了意見，從與他們的談話中，可以覺察到，他們對(duì)物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)幾乎不了解。所以，首先必須面向業(yè)主大力宣傳創(chuàng)優(yōu)工作，讓他們切實(shí)認(rèn)識(shí)到創(chuàng)優(yōu)的重要意義，特別是對(duì)于校園管理品牌提升的重要意義，以爭(zhēng)取業(yè)主單位的支持和配合。爭(zhēng)取業(yè)主單位的支持十分重要，它不僅可以為創(chuàng)優(yōu)工作營(yíng)造和諧、寬松的氛圍，而且有利于業(yè)主滿意度的提升，而這些都將直接影響到最終的評(píng)審結(jié)果。

　　員工是創(chuàng)優(yōu)工作的主力軍，這一點(diǎn)必須要得到充分地認(rèn)識(shí)。上面已經(jīng)講到，物業(yè)創(chuàng)優(yōu)主要包括兩個(gè)方面:一是資料的準(zhǔn)備，二是現(xiàn)場(chǎng)的準(zhǔn)備。現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備95%的工作是由一線員工完成和落實(shí)的，而資料的準(zhǔn)備是建立在現(xiàn)場(chǎng)的基礎(chǔ)上的，并且有些資料如原始記錄還是由一線員工去完成的。所以必須重視每一位員工的力量，必須通過各種途徑增強(qiáng)員工的創(chuàng)優(yōu)意識(shí)，讓每一位員工都將身心投入到創(chuàng)優(yōu)的具體工作中來。在宣傳方面，方式和途徑可以多種多樣，如標(biāo)語(yǔ)、座談會(huì)、報(bào)告、網(wǎng)站、宣傳欄、動(dòng)員大會(huì)等。

　　4、必須加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

　　物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)是一項(xiàng)艱巨、系統(tǒng)的工作。為了保證創(chuàng)優(yōu)工作的順利開展，必須加強(qiáng)對(duì)創(chuàng)優(yōu)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。首先應(yīng)該成立由后勤主管領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)的創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組，建立完善創(chuàng)優(yōu)工作制度，這些工作制度包括:會(huì)議制度、聯(lián)絡(luò)制度等。領(lǐng)導(dǎo)小組要明確各級(jí)人員的職責(zé)，一般情況下需要設(shè)立幾個(gè)組長(zhǎng)，如財(cái)務(wù)、迎檢、資料準(zhǔn)備、安全消防、環(huán)境衛(wèi)生組長(zhǎng)。為了加強(qiáng)日常工作，需要設(shè)立一個(gè)創(chuàng)優(yōu)辦公室，主要負(fù)責(zé)創(chuàng)優(yōu)資料的準(zhǔn)備、現(xiàn)場(chǎng)的整改的工作。為保障創(chuàng)優(yōu)工作按計(jì)劃實(shí)施，需要制定詳細(xì)的創(chuàng)優(yōu)實(shí)施方案和實(shí)施計(jì)劃，將任務(wù)分解落實(shí)。另外，必須組織召開由全體員工參加的創(chuàng)優(yōu)動(dòng)員大會(huì)。在創(chuàng)優(yōu)動(dòng)員會(huì)上，主要應(yīng)該向全體員工強(qiáng)調(diào)了創(chuàng)優(yōu)工作的重要意義。讓每一位員工充分認(rèn)識(shí)到，通過創(chuàng)優(yōu)了解與社會(huì)專業(yè)物業(yè)管理的實(shí)際差距，創(chuàng)優(yōu)工作能進(jìn)一步推動(dòng)管理和服務(wù)工作的全面開展，規(guī)范各級(jí)管理人員、服務(wù)人員的作業(yè)規(guī)程，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。通過動(dòng)員大會(huì)，從管理人員到一線員工都要增強(qiáng)意識(shí)，激發(fā)員工的熱情，讓每一位員工對(duì)創(chuàng)優(yōu)工作充滿信心。

　　5、嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)是前提，整改落實(shí)是關(guān)鍵

　　高校后勤物業(yè)管理項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)現(xiàn)在參照更多的是《優(yōu)秀物業(yè)管理大廈考評(píng)細(xì)則》及《優(yōu)秀物業(yè)管理工業(yè)區(qū)考評(píng)細(xì)則》。為了防止盲目性，在標(biāo)準(zhǔn)的選擇上可以作兩方面的工作:一是結(jié)合自身實(shí)際，確立自己考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，二是咨詢行業(yè)內(nèi)專家，聽取他們的意見和建議。標(biāo)準(zhǔn)一旦確立，就應(yīng)該組織領(lǐng)導(dǎo)小組成員認(rèn)真學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會(huì)，準(zhǔn)確把握，將能達(dá)到的和不能達(dá)到的及時(shí)進(jìn)行篩選，以便于進(jìn)一步開展整改工作。要注意標(biāo)準(zhǔn)的下放，將各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)灌輸?shù)骄唧w人員身上，讓他們充分認(rèn)識(shí)到現(xiàn)實(shí)工作與標(biāo)準(zhǔn)的差距。物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)檢查最嚴(yán)格的是機(jī)電設(shè)備的管理和維護(hù)，在這個(gè)工作上，可以邀請(qǐng)了機(jī)電設(shè)備管理方面的專家到學(xué)校指導(dǎo)機(jī)電設(shè)備管理工作，如配電房的管理、水泵房的規(guī)范養(yǎng)護(hù)、電梯機(jī)房的專業(yè)維護(hù)等等。標(biāo)準(zhǔn)確立和學(xué)習(xí)后，最重要的工作就是按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行逐項(xiàng)整改，在整個(gè)創(chuàng)優(yōu)周期中，需要安排多次自查自改，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)進(jìn)行處理。

　　6、準(zhǔn)確把握匯報(bào)環(huán)節(jié)，現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備要充分

　　物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)現(xiàn)場(chǎng)匯報(bào)是一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié)。首先是匯報(bào)材料的準(zhǔn)備，整體風(fēng)格應(yīng)該是言簡(jiǎn)意賅，主旨明確，內(nèi)容全面。一般的匯報(bào)材料應(yīng)該包括:管理特色及服務(wù)理念、網(wǎng)絡(luò)智能管理、設(shè)備管理、護(hù)衛(wèi)服務(wù)、消防、應(yīng)急處理、環(huán)境維護(hù)、園林綠化、教學(xué)服務(wù)、接待服務(wù)、投訴回訪、文化建設(shè)、節(jié)能工作、管理效果、創(chuàng)優(yōu)工作等。在匯報(bào)工作中，涉及到物業(yè)管理的幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)一定要表述清楚，如消防管理、設(shè)備管理、業(yè)主回訪等。同時(shí)一定要注意到高校后勤物業(yè)管理特色的展示，高校后勤物業(yè)管理具有教育性的特點(diǎn)，因此在個(gè)性化服務(wù)、教學(xué)保障方面有自身的特色。在匯報(bào)的形式上，需要靈活多樣，需要書面陳述和多媒體演示相結(jié)合，這樣會(huì)取到比較好的視聽效果，以給評(píng)委耳目一新的感覺。實(shí)地測(cè)評(píng)就是到現(xiàn)場(chǎng)查看，查看的重點(diǎn)應(yīng)該是設(shè)備的管理、消防的管理及員工的精神面貌，因此，在現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備是要特別重視這幾個(gè)環(huán)節(jié)。

　　7、高校后勤物業(yè)管理項(xiàng)目需要注意的幾個(gè)問題

　　(1)首先要明確高校物業(yè)的類型

　　高校物業(yè)究竟屬于什么樣類型的物業(yè)，這一直是一個(gè)值得探討的話題。在師大物業(yè)創(chuàng)優(yōu)工作中，向物業(yè)管理行業(yè)專家進(jìn)行了詳細(xì)咨詢，但對(duì)高校物業(yè)管理的類型沒有明確的定論。有的專家認(rèn)為屬于大廈類物業(yè)，因?yàn)楦咝Ｖ饕源髲B為主。但是高校除了大樓以外，其它區(qū)域還占有相當(dāng)大的面積和份額，如學(xué)生公寓、廣場(chǎng)、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)等，所以將高校物業(yè)歸并為大廈類型，理由不夠充分。有的專家將高校物業(yè)歸為工業(yè)區(qū)，但工業(yè)園區(qū)在使用功能、業(yè)主構(gòu)成及環(huán)境設(shè)置等方面都有顯著的區(qū)別，所有這種說法也有一些不妥。師大物業(yè)在創(chuàng)優(yōu)過程中，既參照了大廈的標(biāo)準(zhǔn)，也參照了工業(yè)區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)，這種做法得到了物業(yè)協(xié)會(huì)專家的認(rèn)可。隨著高校后勤社會(huì)化改革的深入，校園園區(qū)物業(yè)將逐步成為主要類型的物業(yè)，因此建議行業(yè)制定高校物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)體系，以指導(dǎo)高校物業(yè)的發(fā)展。

　　(2)明晰責(zé)權(quán)關(guān)系至關(guān)重要

　　高校物業(yè)有別于其它物業(yè)最大的特點(diǎn)之一就是高校物業(yè)的行政性。雖然，很多高校推行了后勤社會(huì)化，甚至一些高校全部由社會(huì)投資新建，但這改變不了高校作為政治穩(wěn)定前沿陣地的地位。因此，一些學(xué)校在推行物業(yè)管理過程中，有些項(xiàng)目的管理并不能交由物業(yè)，如校區(qū)保衛(wèi)工作、消防管理，專業(yè)機(jī)電設(shè)備的維護(hù)等。如四川師大東校區(qū)是采用BOT模式建立起來的新型校區(qū)，投資主體多元化，運(yùn)作模式市場(chǎng)化，管理機(jī)制市場(chǎng)化。這樣的背景和體制決定了物業(yè)管理必須嚴(yán)格按照市場(chǎng)化的模式進(jìn)行運(yùn)作，必須明晰責(zé)權(quán)關(guān)系，界定清楚基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)、專項(xiàng)物業(yè)服務(wù)及特約服務(wù)，其它類似的高校更應(yīng)如此。所以，高校物業(yè)管理企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中一定要和學(xué)校明確責(zé)權(quán)關(guān)系，這樣既可規(guī)避自己的風(fēng)險(xiǎn)，又有利于維護(hù)業(yè)主的利益。

　　(3)物業(yè)創(chuàng)優(yōu)需要全員參與

　　物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要得到全體員工的支持和參與。首先最關(guān)鍵的是增強(qiáng)員工的意識(shí)，讓全體員工認(rèn)識(shí)到創(chuàng)優(yōu)的重要意義，爭(zhēng)取員工的心理支持;其次加強(qiáng)員工素質(zhì)培訓(xùn)，提高完成創(chuàng)優(yōu)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)際工作技能;其三，通過創(chuàng)優(yōu)增強(qiáng)員工的榮譽(yù)感，充分挖掘員工的潛能，激勵(lì)大家更加勤勉的工作。因此，在創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)中，必須重視每一位員工的參與和提高，因?yàn)槿魏我粋€(gè)環(huán)節(jié)出了問題都可能影響到最終的結(jié)果。

　　(4)要高度重視專業(yè)化管理

　　通過創(chuàng)優(yōu)，能讓高校后勤物業(yè)管理企業(yè)清楚地看到與品牌物業(yè)管理企業(yè)的差距，并能從中認(rèn)識(shí)到產(chǎn)生差距的原因。物業(yè)管理是一項(xiàng)技術(shù)性要求較高的行業(yè)，技術(shù)性必定要求專業(yè)性，如專業(yè)設(shè)備的管理的維護(hù)、消防的管理、環(huán)境的監(jiān)控、景觀的布置等。創(chuàng)優(yōu)讓物業(yè)管理企業(yè)能了解到在專業(yè)化程度上的一些差距，這些差距也是進(jìn)一步完善和改進(jìn)的突破口。

　　(5)要特別重視客戶的管理

　　客戶就是上帝。物業(yè)管理服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)就是看客戶滿不滿意。高校后勤物業(yè)管理更是如此。高校中廣大師生就是我們的客戶，各業(yè)主單位也是我們的客戶。因此在實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理過程中，一定要重視各類客戶的反響和意見，牢固樹立客戶至上的理念。滿意度測(cè)評(píng)是了解客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)水平評(píng)價(jià)情況的重要手段，作為高校后勤物業(yè)管理企業(yè)來說，這個(gè)工作必須定時(shí)開展，否則，我們的服務(wù)工作就脫離了客戶，終究我們也會(huì)被客戶所孤立。在進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)是，要做到全面、規(guī)范、科學(xué)，操作性要強(qiáng)，這樣測(cè)評(píng)出的結(jié)果才真正具有指導(dǎo)作用。物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)現(xiàn)在越來越重視客戶的意見，將訪問業(yè)主作為了一項(xiàng)重要的考評(píng)內(nèi)容。

　　如果我們將這件事情做到前面，效果可能會(huì)更好一些。業(yè)主報(bào)修和要求其它特約服務(wù)是最考驗(yàn)物業(yè)服務(wù)水平的環(huán)節(jié)，它不僅要求保質(zhì)保量地完成服務(wù)，而且對(duì)時(shí)間要求也比較嚴(yán)格，如果延緩時(shí)間，物業(yè)的服務(wù)水平會(huì)大打折扣。因此，就涉及到一個(gè)及時(shí)率的問題。創(chuàng)優(yōu)考評(píng)時(shí)，對(duì)及時(shí)率的考評(píng)也相當(dāng)嚴(yán)格，不僅要求要做及時(shí)率統(tǒng)計(jì)，而且必須規(guī)范。另外就是客戶回訪，這也是客戶管理的重要內(nèi)容，進(jìn)行及時(shí)有效地回訪能最大限度地化解客戶的疑慮，是主動(dòng)服務(wù)的具體表現(xiàn)。總之，在物業(yè)管理過程中，要特別重視客戶管理，這是實(shí)現(xiàn)物業(yè)品牌的重要環(huán)節(jié)。

篇3：項(xiàng)目物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和程序考試題

　　項(xiàng)目物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)和程序考試題

　　1、2000年全國(guó)物業(yè)管理示范項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)按不同物業(yè)類型分為哪三種？（20分）

　　住宅小區(qū)、大廈、工業(yè)區(qū)

　　2、住宅小區(qū)的示范標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容分為哪八個(gè)大項(xiàng)？（30分）

　　基礎(chǔ)管理；房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)；共用設(shè)施設(shè)備管理；保安/消防/車輛管理；環(huán)境衛(wèi)生管理；綠化管理；精神文明建設(shè)；管理效益。

　　3、迎接考評(píng)主要包括哪幾項(xiàng)工作？（20分）

　　接待工作、匯報(bào)工作、現(xiàn)場(chǎng)陪同、考評(píng)情況匯總

　　4、簡(jiǎn)述創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)對(duì)企業(yè)的意義？（30分）

　　（1）完善企業(yè)管理制度，規(guī)范管理行為，提高管理水平。

　　（2）增強(qiáng)員工的專業(yè)技能、協(xié)作精神、服務(wù)意識(shí)。

　　（3）獲得社會(huì)認(rèn)可，提升企業(yè)知名度，樹立品牌。

　　（4）增加發(fā)展商和業(yè)主的信任感。

　　（5）取得調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)。