住宅項目集中交付操作指引
修訂說明
1、更新交付責任主體責任權限、細化交付流程的原則;
隨著XX城集團業(yè)務部門的設置及交付職責權限的細化。集團商品房住宅項目的交付責任主體隨之更新，2013年9月1日集團OA系統(tǒng)發(fā)布的《XX城商品住宅集中交房作業(yè)指引》有關交付職責權限的劃分已不再適用集團現(xiàn)有體系。
2、整合資源、高效便利的原則;
在原《XX城集團集中交付操作指引》的基礎上,根據(jù)集團物業(yè)管理中心發(fā)布的《XX城物業(yè)承接查驗操作指引》、《XX城分戶驗收操作指引》、集團工程管理中心發(fā)布的《XX城集團項目交付質量客戶體驗評判標準》、《XX城集團毛坯住宅(套內)交付觀感質量標準》、集團運營管理中心發(fā)布的《XX城集團項目運營停止點管理辦法》，分別從商品房集中交付流程管理、物業(yè)驗收(含承接查驗、分戶驗收) 、交付標準方面進行了闡述,更有效的指導集團商品房住宅項目的交付。
3、明確關鍵節(jié)點、強化流程控制的原則;
《XX城集團項目集中交付操作指引(修訂版)》重新梳理商品房住宅項目交付各環(huán)節(jié)重點，首次明確了交付關鍵節(jié)點及交付流程控制責任主體，更便于指導交付項目的計劃管理及流程控制。
基于上述原因,集團運營管理中心、集團營銷管理中心、集團工程與酒店管理中心、集團物業(yè)管理中心聯(lián)合修訂了《XX城集團住宅項目集中交付操作指引(修訂版)》。
XX城集團項目集中交付操作指引
1編制目的
規(guī)范產(chǎn)品交付驗收標準，完善交付流程、降低交付風險，提高交付質量，提升客戶滿意度。
2適用范圍
XX城集團開發(fā)管理的商品房住宅項目。
3 術語及定義
集中交付率
在該次集中交付周期內(指交付通知書注明的交付首日至后30天)，實際完成交付戶數(shù)(指客戶完成交付流程并簽字確認)與計劃交付戶數(shù)(指滿足合同約定交付條件的戶數(shù))的比值乘以100%。集中交付完成后3天內由地區(qū)公司客服條線統(tǒng)計并上報集團相關職能部門。
戶均缺陷率
在該次集中交付周期內，實際參加交付客戶現(xiàn)場填寫的《XX城集團房屋交付驗收記錄表》中，實際提出的全部合理的質量問題條數(shù)與實際參加交付戶數(shù)的平均分。交付完成后3天內由地區(qū)公司客服部統(tǒng)計并上報集團相關職能部門。
集中交付整改完成率
在該次集中交付周期內，實際參加交付的客戶提出的有效質量問題條數(shù)與相對應的已整改完成條數(shù)的比值乘以100%。集中交付完成后10天內由地區(qū)公司客服條線統(tǒng)計并上報集團相關職能部門。
4職責權限
4.1.1集團運營管理中心
協(xié)同集團工程管理中心制定商品房交付質量驗收標準及交付流程;
梳理匯總集團年度產(chǎn)品交付計劃;指導地區(qū)公司交付項目的交付工作;指導協(xié)調地區(qū)公司交付后房屋保修工作;
負責對《XX城商品住宅集中交付作業(yè)指引》中各項工作要求進行監(jiān)控;
負責集中交付質量缺陷信息的記錄、統(tǒng)計、報送等工作;
4.1.2集團工程管理中心
負責房屋內部驗收標準的制定、修改、完善;對交付質量和整改效果進行評價和過程監(jiān)控;負責監(jiān)督檢查交房前內部驗收的真實性、客觀性并判斷交付質量風險;
根據(jù)地區(qū)公司項目交付質量風險的嚴重程度進行跟進;監(jiān)督自行驗收階段重大質量問題的整改落實。
根據(jù)交付期客戶工程質量類投訴內容的歸納提煉，完善工程禁止性文件庫.
4.1.3地區(qū)公司客服(運營)
負責地區(qū)公司年度產(chǎn)品交付計劃編制與推進落實;
負責編制、提交項目交付聯(lián)合驗收報告(運營停止點)，報送公司運營管理部、工程管理部，抄送集團運營管理中心、集團工程管理中心、物業(yè)管理中心;
組織集中交付的策劃、組織、實施工作;寄發(fā)交付通知及交付催告;
統(tǒng)籌住宅商品房集中交付現(xiàn)場工作的組織安排;負責客戶溝通等客戶關系事務;
完成交付后交付數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，負責交付后房屋保修工作的組織和實施;
根據(jù)集團住宅商品房交付作業(yè)指引制定具體的工作細則;
4.1.4地區(qū)公司項目部
主導項目交付計劃、交付驗收計劃，并組織實施;
按照運營停止點工作要求，負責組織交房啟動會、交付聯(lián)合驗收;
負責自行驗收(含分戶驗收)、客戶驗收的組織、培訓、管理;監(jiān)督自行驗收階段質量問題的整改落實;
取得住宅商品房交付所需相關政府批文;
負責集中交付后三個月內的質量問題的整改落實;
4.1.5地區(qū)公司營銷部
負責全款未到賬客戶的催款工作，并即時將交付前最新付清全款客戶清單通知客服組;
完成房屋實測面積補差款的清單，提交財務審核;梳理重點客戶清單，完善與客服組的交底;
協(xié)助客服組對交付現(xiàn)場布置的策劃、包裝、物料等準備工作;協(xié)助交付現(xiàn)場接待的客戶溝通工作;
4.1.6物業(yè)公司
組織交房前公共區(qū)域、公共設備的接管驗收;
實施物業(yè)公司“一戶一驗”、及開荒保潔工作(如有委托);
參與集中交付期的交付準備、后勤及配合工作;
負責對交付后物業(yè)日常管理及配套設施的維修維護工作;
集中交付作業(yè)流程圖
1工作流程
第一階段：交付啟動
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工作事項 |
工作內容 |
最晚結 束時間 |
責任(參與)部門 |
支持文件 |
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交付前期啟動 |
1.1交付啟動會(運營停止點) l 根據(jù)《XX城集團項目運營停止點管理辦法》,通過運營停止點:交房啟動會,并完成運營停止點檢查表交房啟動會部分的評分. l 檢查由項目組織當?shù)亟ㄔO行政主管部門的對住宅工程的“一戶一驗”完成情況； l 組織成立交房風險檢查小組； l 組織各部門進行交房前風險自查，匯總風險問題； l 將《交房工作計劃表》下發(fā)給交房風險檢查小組成員，落實各項工作任務，責任人，完成日期； l 定期召開交房周例會議，跟蹤《交房工作計劃表》的落實情況。 l確定交房日期及接待地點 l完成交付樣板的驗收； l 針對交房風險自查中發(fā)現(xiàn)的可能造成延期交房等重大客戶投訴風險的問題制定預案，并及時上報集團工程管理中心、運營管理中心、法務中心、物業(yè)管理中心等管理層批準預案后，及時實施。 l 檢查物業(yè)費等相關費用明細表完成情況; l 明確產(chǎn)權證（小產(chǎn)證）辦理模式 |
交付前180天 |
項目 (運營、工程、客服、物業(yè)、營銷)
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1.2交付周例會 l定期召開交房周例會議，跟蹤《交房工作計劃表》的落實情況。 |
每周 (2周) |
項目 |
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1.3交付協(xié)調會 l 匯總各部門的《交房風險檢查一覽表》，包括合同法規(guī)類、設計變更類、銷售承諾類、工程質量類等內容； l 會議對提交的《交房風險檢查一覽表》內容制定出整改措施； l 交房問題形成交房統(tǒng)一說辭提供給客服部門； l 確定交房流程。 特任提示：未經(jīng)竣工驗收/竣工備案（根據(jù)商品房買賣合同及當?shù)卣囊?guī)定確定）及消防驗收（或消防備案）的房屋，或竣工驗收/竣工備案及消防驗收至少有一項不合格的房屋，不得辦理交房 |
根據(jù)需要多次召開，最遲交房2月前召開 |
項目 |
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建議可選動作
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第二階段：交付籌備
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交付籌備分項 |
2.1聯(lián)合驗收(運營停止點) l 由地區(qū)公司組織本公司運營、客服、設計、項發(fā)、工程、物業(yè)、法務、營銷、（商管）等職能部門，集團各職能中心參與的針對交付項目進行的聯(lián)合驗收。 l 完成《項目交房聯(lián)合驗收報告》及《整改工作計劃》提交給集團、公司相關部門; l 由地區(qū)公司總經(jīng)理判斷項目是否具備交付條件，并郵件抄送集團各職能中心負責人。 l 預判項目交付后可能產(chǎn)生的甲方承責問題，預留處理費用，調整合約規(guī)劃 |
交房前30天 |
項目 (各職能部門) |
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2.2物業(yè)分戶驗收及承接查驗 l 由項目組織物業(yè)公司隨同參加并在完成分戶驗收后辦理移交物業(yè)手續(xù)； l組織分戶驗收、整改完成后，移交工程資料給物業(yè)公司，包括:鑰匙、竣工圖在內的相關資料等； l 完成公共部位、綜合管網(wǎng)、景觀等工程檢查,設施設備的查驗移交； l 確定房修業(yè)務模式，成立房修組； |
交房前30天 |
項目 (物業(yè)) |
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2.3客服現(xiàn)場準備 l 交房場地的選址、現(xiàn)場設計確定，物料的準備、布置、驗收時間確定； l 植物銘牌、導向牌的設計、制作、驗收時間確定； l 交房單元合同等文本盤查、反饋； l 交房禮品的選樣、發(fā)包、制作、驗收； l 審核由物業(yè)公司編撰的《物業(yè)服務手冊》相關內容，并負責統(tǒng)一印刷； l 《入伙通知書》及《入伙須知》印刷、驗收； l 交房問題的協(xié)調跟進； l 交房階段需蓋公章文件匯總，提報公司流程審批。 l 交房問題預案匯總，客服交房“統(tǒng)一說辭”編寫和總體匯編； l 確定交付后第三方維修的施工單位，簽訂框架協(xié)議。(施工單位在交付后不履行保修義務時，可根據(jù)保修條款約定，啟用第三方維修單位) |
交房前30天 |
客服 (物業(yè) 、工程) |
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2.4工程資料提交 l 牽頭將所有交給業(yè)主的書面資料（包括房型圖、水電圖、配置部品的說明書等）進行匯總，并提交給客服組，確保內容完整、型號無誤。 l 全部竣工圖紙交由物業(yè)進行備份。 |
交房前30天 |
項目 （設計） |
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2.5面積實測 l確定相關證照辦理完成的時間節(jié)點。 l配合銷售管理部，完成面積實測，并取得實測報告。 l實測報告正式出具前，須提前與測量單位充分溝通，確保+-3%以內的面積誤差。 |
交房前30天 |
項發(fā) |
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2.5證件查驗 l提供滿足交房要求的證件（指《交房檢查一覽表》列明的證件） l無法提供滿足交房要求的全部證件的，應當書面說明具體情況、證件缺失原因、應對方案并提報集團運營管理中心、工程管理中心、物業(yè)管理中心、法務中心及地區(qū)公司總經(jīng)理，由各職能中心評估提供意見后，地區(qū)公司總經(jīng)理決定是否交房。 |
交房前20天 |
項發(fā) |
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2.6尾款清欠 l 欠款客戶的尾款催收； l 形成面積補差費用明細，提交給地產(chǎn)財務部; |
交房前20天 |
營銷 |
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2.7客戶信息確認 l以電話形式逐一確認客戶信息； l各棟樓交房時間節(jié)點的安排； |
交房前20天 |
客服 (營銷) |
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2.8“兩書”制作 l完成《質量保證書》、《新建住宅使用說明書》制作； l交房使用表單的匯總整理; |
交房前15天 |
客服 |
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2.9物業(yè)準備 l完成《物業(yè)服務手冊》的培訓工作； l準備交房各類表單（含印刷成品），鑰匙準備和業(yè)主檔案盒的配備； l交房資料包準備完成。 |
交房前15天 |
物業(yè) |
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2.10證照獲取 l取得政府許可交付的相關批文; l從房地局取得個人維修基金繳款通知書（空白）提交給營銷管理部; |
交房前15天 |
項發(fā) |
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2.11《入伙通知書》寄發(fā) l《入伙通知書》必須載明房屋交付時間、交付手續(xù)辦理地點、交付時應繳清的款項及攜帶的資料和不能前來辦理交付手續(xù)的風險提示（《入伙通知書》; l《入伙通知書》制作一式兩份，一份發(fā)出，一份存檔；統(tǒng)一采用中國郵政快遞（EMS）發(fā)出，發(fā)出后留存快遞發(fā)送面單原件，并在發(fā)出一周內辦理寄送回執(zhí)。存檔的《入伙通知書》、快遞面單原件、寄送回執(zhí)由客服統(tǒng)一存檔保管； l《入伙通知書》寄發(fā)3天后，電話與客戶確認是否收到，并向未收到的客戶補寄； l交房流程編排、交房流程培訓，確定演練次數(shù)、時間; |
交房前15天 |
客服 |
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建議可選動作
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第三階段：交付準備
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交付準備分項 |
3.1工程準備 l根據(jù)既定的整改計劃，實施并完成整改，整改效果滿足交房條件； l確定交房后施工方維修負責人名單，將所有合作資源的信息，包括：合作內容、公司名稱、地址、聯(lián)系人等列成清單，移交物業(yè)公司和房修組； l完成交房現(xiàn)場的裝修,確保交付期間水電正常； l確定交房值班表，交房現(xiàn)場的供應商急修隊伍; l工作人員及施工人員用餐及休息地點； l交付期間急修的備品備件； l電梯轎廂（客梯）保護和（貨梯）裝飾完成，電梯廳地面的保護完成; l竣工備案手續(xù)及資料完備； |
交房前15天 |
項目 (物業(yè)) |
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3.2物業(yè)現(xiàn)場準備 l每戶業(yè)主的物業(yè)管理費發(fā)票； l每戶業(yè)主的垃圾清運費發(fā)票（如有）； l每戶業(yè)主的垃圾短駁費發(fā)票（如有）; l落實交房現(xiàn)場人員安排； l確定現(xiàn)場車輛停放方案； l業(yè)主入戶門及電梯轎廂保護提醒； l“溫馨提示”張貼； l完成交房保潔; |
交房前7天 |
物業(yè) (客服) |
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3.3交付培訓 l參加培訓：交房手續(xù)辦理人員、陪同驗房人員； l培訓人員：工程和設計人員、營銷、物業(yè)、客服。 |
交房前7天 |
客服(物業(yè)、工程) |
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3.4現(xiàn)場布置 l相關證件公示； l設有獨立洽談室； l交房現(xiàn)場布置、點心、飲用水等物料準備完成; l指定工作人員用餐點； l設置客戶衛(wèi)生間； |
交房前2天 |
客服 (物業(yè)) |
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建議可選動作：
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第四階段：交付實施
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交付現(xiàn)場分項 |
4.1前臺接待 l前臺接待，核對登記業(yè)主信息，發(fā)放交房流程單； l與業(yè)主簽署《交付流程單》； |
交房 當天 |
客服 （物業(yè)） |
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4.2地產(chǎn)相關費用收取 l《房屋面積補差確認單》、面積補差費用（業(yè)主書面確認房屋預、實測面積）； l未付清的購房款（如有）； l滯納金（如有）； l有線電視初裝費（如有）； l分時電表初裝費（如有）; l完成公建維修基金個人部分的代繳（僅對委托代辦產(chǎn)證）; 注意事項： 業(yè)主只需結清面積補差費用、未付清的購房款、滯納金即可繼續(xù)辦理其余交房手續(xù)并領取鑰匙，現(xiàn)場辦理手續(xù)人員不得因業(yè)主對除面積補差款、未付清的購房款、滯納金以外的費用有疑義，而拒絕繼續(xù)辦理交房手續(xù)或給予業(yè)主鑰匙; |
交房 當天 |
財務 |
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4.3物業(yè)相關費用收取 l物業(yè)管理費； l裝修垃圾清運費（如有）; l公攤水電費 l產(chǎn)證代辦費 |
交房 當天 |
物業(yè) |
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4.4交接交房資料 l《新建住宅質量保證書》、《新建住宅使用說明書》； l 裝修房：家電使用說明書、保修卡、遙控器等（如有）； l 《物業(yè)服務手冊》； l 交接鑰匙； l 上述物料交接完成后，將明源銷售系統(tǒng)內該戶的狀態(tài)更改為“已移交鑰匙” |
交房 當天 |
物業(yè) (客服) |
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4.5現(xiàn)場驗房 l業(yè)主驗房時采用《驗房意見書》; l對于提出先行驗房的業(yè)主，無論驗房結果如何，驗房完畢后，驗房人員必須要求業(yè)主回交房現(xiàn)場繼續(xù)辦理交房手續(xù)，并務必要求業(yè)主簽署《交付流程單》; l對于業(yè)主拒絕簽署《交付流程單》的，應要求業(yè)主書面寫明驗房問題；公司交房小組人員不得在驗收單上簽署任何承諾性字眼； l對于業(yè)主驗房過程中提出的意見，在《驗房意見書》中詳細記錄，并在明源客服系統(tǒng)中進行錄入。 |
交房 當天 |
客服 (物業(yè)、工程) |
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4.6交付異議處理 l客戶提出異議，經(jīng)解釋無效的，集中交付時由客戶服務中心值班人員負責處理；零星交付時由各項目客戶重點負責處理; l客服工作人員與客戶雙方約定答復時間; l遺留問題包括提出交付異議的客戶以及簽署了《驗房意見單》但提出較尖銳問題且反應激烈的客戶。 l問題處理由客服主導，物業(yè)公司協(xié)助，做好回訪工作。 l解決過程要建立項目“交付遺留問題專檔”，書面或錄音證據(jù)集中妥善保管，并指定專責小組負責繼續(xù)跟蹤，視不同情形，采取協(xié)商或者訴訟方式解決; |
交房 當天 |
客服 (物業(yè)) |
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4.7交付信息報送 l交付情況每天由客服織現(xiàn)場溝通會并形成快報，由客服以郵件形式發(fā)相關部門; l地區(qū)公司客服每天及時統(tǒng)計交付相關信息，發(fā)送交付日報; |
交房 當天 |
客服 |
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建議可選動作：
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第五階段：交付收尾
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交付收尾分項 |
5.1缺陷整改： l 就業(yè)主驗房過程中發(fā)現(xiàn)的質量問題向施工單位發(fā)送《整改通知單》（《整改通知單》應要求施工單位書面簽收.要求施工單位3日內對房屋問題整改完畢，物業(yè)公司對整改過程及結果跟進驗收； l 如果施工單位對房屋質量問題拖延整改超過一周，應催告施工單位盡快整改或由房修組組織第三方單位整改，應控制房屋質量問題整改時間不得超過交房后的二周； l 如果由房修組組織第三方單位整改，應按照工程施工合同的約定辦理相應扣除責任施工單位相關款項的手續(xù)； l 房屋整改情況經(jīng)驗收合格后，三日內電話通知業(yè)主再次前來驗收。 如果業(yè)主經(jīng)電話通知超過一周仍未前來驗收，由房修組向業(yè)主發(fā)送《整改完畢通知函》。《整改完畢通知函》的發(fā)送手續(xù)和存檔流程按照發(fā)送《入伙通知書》的發(fā)送存檔流程執(zhí)行; |
交房后90天內 |
客服 (物業(yè)、項目) |
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5.2催告： l與未如期前來辦理交房手續(xù)的業(yè)主電話溝通，并以郵政快遞（EMS）形式寄發(fā)《房屋交付使用確認函》（即交房催告函） 《房屋交付使用確認函》的發(fā)送手續(xù)和存檔流程按照發(fā)送《入伙通知書》的發(fā)送存檔流程執(zhí)行。 |
集中交房日期后10天內 |
客服 |
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5.3記錄存檔要求 l《商品房交付通知書》《房屋交付使用確認函》、《整改通知單》、《整改完畢通知函》存根及郵寄憑證，作為日常工作記錄由客服組保存二年，兩年滿后轉入物業(yè)“一戶一檔”保存。 l《商品房交付通知書》客戶聯(lián)、《房屋交接書》，在客戶辦理完成交付手續(xù)簽署后交由物業(yè)管理處存檔。 l《XX城集團房屋交付驗收記錄表》及質量缺陷統(tǒng)計情況，由物業(yè)存檔 l需要進入物業(yè)“一戶一檔”保留的其他全部資料 |
交房后20天內 |
客服 (物業(yè)) |
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5.4滿意度評價 l集團對集中交付開始至30日內已辦理交付手續(xù)的客戶進行回訪，對“交付服務”滿意評價的客戶總量/成功回訪的客戶總量 |
交房后30天內 |
集團運營 |
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5.5 交付總結報告 l完成集中交付期的《交房總結報告》以郵件形式發(fā)相關部門; |
交房后30天內 |
項目 |
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5.6 零星交付 l集中交付期結束后，達到70%集中交付率以上（別墅達到40%以上），可將集中交付工作轉為零星交付工作，由物業(yè)獨立進行交付手續(xù)辦理，定期將零星交付工作進展反饋給地產(chǎn)客服進行匯總跟蹤。 |
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物業(yè) |
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建議可選動作：
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第六階段：交付后續(xù)
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交付后續(xù)工作 |
6.1辦理產(chǎn)權證 l達到產(chǎn)權辦理條件后，電話通知業(yè)主盡快辦理產(chǎn)權證，并發(fā)出《產(chǎn)權辦理通知書》（對于公司代辦產(chǎn)權的業(yè)主，還應通知業(yè)主提供辦理產(chǎn)權證所需的相關資料）。公司代辦的產(chǎn)權證轉交業(yè)主時，應簽署書面的產(chǎn)權證交接單; l辦理產(chǎn)權通知函存根及郵寄憑證作為日常工作記錄由客服組保存兩年，兩年滿后轉入物業(yè)“一戶一檔”保存。 |
具體根據(jù)區(qū)縣交易中心的規(guī)定 |
客服 (營銷) |
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6.2集中交付結束房修移交條件（達到以下指標方可進行房修業(yè)務移交） l集中交付開始后三個月，總交付率達到80%（別墅達到60%）； l集中交付起3個月內到訪客戶提出的質量問題整改完成率（業(yè)主認可關閉率）達到90%（按所有到訪客戶提出的質量問題數(shù)量計） l物業(yè)與地產(chǎn)公司完成項目房修業(yè)務委托協(xié)議簽訂 |
交付后90天 |
客服 |
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6.3滿足房修移交條件，完成移交專題會議簽署移交清單后，項目部通過OA系統(tǒng)正式提交保修業(yè)務移交申請，并通過相應審批后正式實現(xiàn)移交。
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交付后90天 |
項目 |
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建議可選動作：
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6 XX城集團項目交付評價指標及評價方法
6.1、評價指標
對項目集中交付開始至30日內的指標進行評價，交付批次以該項目啟動會設定的范圍為準：
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序號 |
評價指標 |
指標說明 |
評價時間 |
所占 比例 |
得分 |
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100分 |
90分 |
80分 |
70分 |
60分 |
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1 |
集中交付率 （Q） |
毛坯公寓 |
集中交付開始至30日內，已辦理完成交付手續(xù)的客戶數(shù)量/當期應交付的總戶數(shù) |
集中交付結束后3日內 |
30% |
Q≥90% |
90%＞Q≥85% |
85%＞Q≥80% |
80%＞Q≥75% |
Q＜75% |
|
毛坯別墅/聯(lián)排/疊加 |
Q≥60% |
60%＞Q≥50% |
50%＞Q≥45% |
45%＞Q≥40% |
Q＜40% |
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精裝公寓（含SOHO） |
Q≥85% |
85%＞Q≥80% |
80%＞Q≥75% |
75%＞Q≥70% |
Q＜70% |
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1 |
戶均缺陷率 （N） |
毛坯公寓 |
集中交付開始至30日內，辦理交付手續(xù)的客戶提出的有效質量問題總量/該期間辦理交付手續(xù)的總戶數(shù) |
20% |
N＜0.5 |
0.5≤N＜1 |
1≤N＜1.5 |
1.5≤N＜2 |
N≥2 |
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毛坯別墅/聯(lián)排/疊加 |
N＜2 |
2≤N＜2.5 |
2.5≤N＜3 |
3≤N＜3.5 |
N≥3.5 |
|||||
|
精裝公寓（含SOHO） |
N＜2 |
2≤N＜2.5 |
2.5≤N＜3 |
3≤N＜3.5 |
N≥3.5 |
|||||
|
3 |
集中交付整改完成率 （M） |
集中交付開始至30日內，辦理交付手續(xù)的客戶提出的有效質量問題已整改完成總量/該期間辦理交付手續(xù)的客戶提出的有效質量問題總量 |
集中交付結束后10日內 |
25% |
M＞90% |
90%≥M＞80% |
80%≥M＞70% |
70%≥M＞60% |
M≤60% |
|
|
4 |
交付服務滿意度 （R） |
集團對集中交付開始至30日內已完成交付手續(xù)的客戶進行回訪，對“交付服務”滿意評價的客戶總量/成功回訪的客戶總量 |
25% |
R≥85 |
85＞R≥80 |
80＞R≥75 |
75＞R≥70 |
R＜70 |
||
說明：
1)出現(xiàn)延期交付、交付開始之日尚未完全取得交付所需證照的項目，取消參評資格。
2)評價指標對應在2檔得分中間的，取低分值。
3)集中交付率取自明源銷售系統(tǒng)數(shù)據(jù);
戶均缺陷率、集中交付整改完成率指標，取自明源客服系統(tǒng)數(shù)據(jù);
交付服務滿意度指標，取自集團呼叫中心交付回訪數(shù)據(jù)。
4)交付評價的得分，以集團運營中心公布為準。
6.2、評價方法
集中交付開始1個月內，根據(jù)上述指標的實現(xiàn)率進行對應得分加總，各指標總分對應評價等級如下
|
等級 |
優(yōu)秀 |
良好 |
合格 |
不合格 |
|
得分 |
90分及以上 |
85分及以上 |
70分及以上 |
69分以下 |
|
集團評價措施 |
集團通報表揚，獎金10萬 |
集團通報表揚，獎金5萬 |
/ |
集團通報批評 |
6.3、評價反饋
交付評價指標總分低于70分，須由地區(qū)公司運營負責人在評價得分公布后7日內，提交《交付提升計劃專項報告》，綜合分析各指標缺陷情況，針對性制定提升計劃，經(jīng)集團運營中心組織專項會審通過后予以實施，并通過周報形式反饋進展情況。
7 說明
7.1本指引自發(fā)布之日起開始實施，原《XX城集團集中交付操作指引》失效。
7.2本指引最終解釋權歸集團運營管理中心、工程及酒店管理中心、法務中心、營銷管理中心、物業(yè)管理中心。
篇2：施工項目建設清潔交付標準
附件六：施工項目建設清潔交付標準
一、適用范圍：地產(chǎn)開發(fā)的各項目
二、交付標準：
(一)室內標準(含物業(yè)用房、設備用房)
1. 地面：無污漬、無水泥塊、無積水、無垃圾、無拖痕(大堂地面要進行晶面處理)
2. 墻面： 無污漬、無粘貼物
3. 電梯： 無污漬、無銹跡、無水泥垢
4. 玻璃： 無污漬、無水泥垢、
5. 指示牌： 無污漬、無銹跡
6. 信報箱：無銹跡，無水泥垢
7. 單元大門: 無污漬、元粘貼物、目視無積塵
8. 防火門、消火栓：無污漬、目視無積塵、無粘貼物
9. 管道：無污漬、無水泥塊
10. 梯步：無污漬、無水泥塊
11. 窗框、窗槽：無污漬、目視無積塵
12. 屋頂：無污漬、無水泥塊、無施工遺棄物
13. 天溝：無積沙，排水暢通
圖例
1、 單元大門1 2、單元大門2
室內玻璃
圖例
大堂石材地面要進行晶面處理 電梯： 無污漬、無銹跡、無水泥垢
1、墻面 2、墻面
2、梯步豎面和平面 3、樓層通道地面
4、屋頂 5、窗框
圖例
1、入戶門 2、戶內地面
3、 窗槽 4、車庫地面
防火門、消火栓、百葉窗、信報箱、管道等低位清潔的標準
(二)公區(qū)標準
1. 地面(小區(qū)干道、車行道、主干道)：無污漬、無銹跡、無水泥垢
2. 衛(wèi)生間便池、面盆、墻面、拖帕池：無污垢、無污漬，便池、面盆、拖帕池內無積沙、排水暢通
3. 百葉窗、木制品、告示牌：無污漬、無粘貼物、無明顯灰塵
4. 墻面：無污漬、無粘貼物、無明顯灰塵
5. 水篦子：安裝時不高于地面、無雜物、水泥垢、排水通暢
圖例
1、地面 2、 水篦子
1、業(yè)主的后花園 2、公區(qū)的墻面
外墻
1. 墻面：無污垢、無明顯污漬、無張貼物、無明顯灰塵;
2. 陽光蓬：目視無垃圾、無明顯灰塵
3. 觀光梯：目視外玻璃無膠漬、無顯眼灰塵、無涂料、無油漆斑點
4. 幕墻玻璃：無污跡、無膠漬、無明顯灰塵
5. 禁用強酸強堿藥劑等損害墻面的藥水清洗
圖例：
1、外墻 2、 幕墻玻璃
3、 水體表面：
篇3：內蒙古自治區(qū)新建商品住宅小區(qū)交付使用標準（2013）
關于印發(fā)《內蒙古自治區(qū)新建商品住宅小區(qū)交付使用標準》的通知
內建房[20**]475號
各盟行政公署、市人民政府：
經(jīng)自治區(qū)人民政府同意，現(xiàn)將《內蒙古自治區(qū)新建商品住宅小區(qū)交付使用標準》印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。
內蒙古自治區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設廳
內蒙古自治區(qū)公安廳
內蒙古自治區(qū)環(huán)境保護廳
內蒙古自治區(qū)通信管理局
內蒙古自治區(qū)郵政管理局
內蒙古自治區(qū)廣播電影電視局
內蒙古電力(集團)有限責任公司
國網(wǎng)內蒙古東部電力有限公司
20**年8月22日
內蒙古自治區(qū)新建商品住宅小區(qū)交付使用標準
第一條 為加強全區(qū)新建商品住宅小區(qū)交付使用管理，規(guī)范房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營行為，保障購房人合法權益和入住后的基本生活條件，根據(jù)《中華人民共和國物權法》、《中華人民共和國城鄉(xiāng)規(guī)劃法》、《城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營管理條例》、《建設工程質量管理條例》、《內蒙古自治區(qū)城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營管理條例》及《商品住宅性能認定管理辦法》、《商品房銷售管理辦法》、《房屋建筑和市政基礎設施工程竣工驗收備案管理辦法》等有關法律、法規(guī)和規(guī)定，結合自治區(qū)實際，制定本標準。
第二條 自治區(qū)城市規(guī)劃區(qū)范圍內國有土地上新建商品住宅小區(qū)的交付使用，適用本標準。
第三條 自治區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設部門負責全區(qū)新建商品住宅交付使用的監(jiān)督管理工作。
旗縣級以上人民政府房地產(chǎn)主管部門負責本行政區(qū)域內新建商品住宅交付使用的監(jiān)督管理工作。
旗縣級以上人民政府建設、規(guī)劃、環(huán)保、消防、供電、通信、郵政、廣播電視等部門應當按照各自職責，協(xié)同做好新建商品住宅交付使用的相關管理工作。
第四條 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)實施商品住宅小區(qū)建設，應當按照經(jīng)批準的規(guī)劃設計條件同步設計、建設公共服務設施和基礎配套設施。
商品住宅小區(qū)分期建設的，符合交付使用條件的可以分期交付使用。
房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應將開發(fā)建設內容和建設進度詳細載入《房地產(chǎn)開發(fā)項目手冊》，將電子版按時上傳內蒙古自治區(qū)房地產(chǎn)開發(fā)項目手冊系統(tǒng)，并將紙質版定期報送房地產(chǎn)主管部門審驗。
第五條 商品住宅小區(qū)交付使用，其公共服務設施、基礎配套設施應當符合以下條件：
(一)生活用水納入城市公共供水管網(wǎng)。與城市公共供水管道連接的戶外管道及其附屬設施移交城市自來水供水企業(yè)統(tǒng)一管理。
(二) 用電納入城市供電網(wǎng)絡，正式用電不得使用臨時施工用電。樓內配電箱(含電能表及配套設備)及外部供電設施必須符合國家及電力行業(yè)相關管理技術規(guī)范。
(三)雨水、污水排放經(jīng)排水主管部門批準納入城市公共排水管網(wǎng)及其附屬設施。暫無條件的，經(jīng)環(huán)保、建設部門審核同意后，可采取臨時性過渡措施，但應明確臨時過渡期限和逾期過渡責任。
(四)供熱納入城市集中供熱管網(wǎng)或者供熱企業(yè)管網(wǎng)，戶外供熱設施移已交供熱企業(yè)維護和管理。
(五)有燃氣管網(wǎng)的，應當完成住宅室內外燃氣管道的敷設并與燃氣管網(wǎng)連接;住宅小區(qū)附近沒有燃氣管網(wǎng)的，應當完成室內燃氣管道敷設并落實燃氣供應渠道。
(六) 住宅小區(qū)建設用地范圍內的通信管道和樓內暗管暗線、用于安裝通信線路配線設備的集中配線交接間已竣工，配套通信設施符合《住宅區(qū)和住宅建筑內光纖到戶通信設施工程設計規(guī)范》(GB50846-2 012)、《住宅區(qū)和住宅建筑內光纖到戶通信設施工程施工及驗收規(guī)范》(GB50847-2 012)及國家其它強制性通信規(guī)范標準。住宅小區(qū)內電話通信、寬帶數(shù)據(jù)傳輸信息和有線電視等端口敷設到戶，有線電視納入城市區(qū)域性有線電視網(wǎng)。
(七) 住宅小區(qū)與外圍有效隔離，與城市道路直接相聯(lián)。小區(qū)內部場地清潔，道路平整，符合通行條件。分期建設的，交付工程與在建工程應當有明顯有效的隔離設施，不得合用小區(qū)內部道路。
(八) 住宅小區(qū)內路燈安裝完畢，照明條件符合標準。確因分期建設暫時無法建設的，應采取臨時照明措施，臨時照明費用由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)承擔。
(九) 按規(guī)劃要求完成住宅小區(qū)內的綠化建設，確因季節(jié)原因暫時無法實施的，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應當出具承諾書，自交付使用通過之日起6個月內完成。
(十) 規(guī)劃配套建設的人防工程需一并投入使用的，應當通過人防主管部門驗收。
(十一) 按照規(guī)劃要求完成教育、醫(yī)療保健、環(huán)衛(wèi)、郵政、商業(yè)服務、社區(qū)辦公、社區(qū)服務(活動)等公共服務設施的配套建設。分期建設的，建成規(guī)模應當滿足居民入住的基本生活需要或有可供過渡使用的相應公共服務設施。
(十二) 前期物業(yè)管理已經(jīng)落實，物業(yè)管理用房符合規(guī)定，權屬明晰。
(十三) 通信交接間(含交接間)以外的通信管線及設施，已經(jīng)移交通信部門維護和管理。
(十四)征收(拆遷)安置已經(jīng)落實，征收(拆遷)范圍內所有房屋完成征收(拆遷)補償安置。分期建設的，當期建設范圍內的房屋全部完成征收(拆遷)補償安置。
(十五)住宅小區(qū)內應當設置符合國家標準和《內蒙古自治區(qū)住宅信報箱建設標準》的信報箱。
(十六)法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他條件。
第六條 供水、供電、供氣、供熱、有線電視、通信、郵政等配套設施應按照專業(yè)經(jīng)營服務單位所在行業(yè)管理技術規(guī)定進行安裝施工。配套工程竣工后，有行業(yè)主管部門的，由行業(yè)主管部門負責組織驗收;無行業(yè)主管部門的，由其專業(yè)經(jīng)營服務單位組織驗收。驗收合格的，行業(yè)主管部門或專業(yè)經(jīng)營服務單位應向房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)出具同意投入使用文件。新建商品住宅小區(qū)在規(guī)劃、設計階段即應按照國家或行業(yè)標準確定供電方案。
第七條 路燈、道路、綠化、排水、安全技防等配套設施或者配套工程竣工后，有相關主管部門進行竣工驗收備案的，由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)提供竣工驗收備案合格證明;無相關主管部門進行竣工驗收備案的，由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在當?shù)胤康禺a(chǎn)主管部門參與監(jiān)督下組織竣工驗收。驗收合格的，由房地產(chǎn)主管部門向房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)核發(fā)同意投入使用證明文件。
第八條 依法應當經(jīng)公安消防機構驗收的商住樓在交付使用前，應經(jīng)公安機關消防機構驗收合格，未經(jīng)消防驗收或消防驗收不合格的，禁止投入使用;其他住宅應當在工程竣工驗收合格之日起7日內，通過自治區(qū)公安機關消防機構網(wǎng)站(WWW.bf119.com)的“消防辦事大廳”系統(tǒng)進行竣工驗收備案，或報送紙質備案表由公安機關消防機構錄入備案系統(tǒng);被確定為抽查對象，經(jīng)依法抽查不合格的，應當停止使用。
第九條 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應當及時組織勘察設計、施工、監(jiān)理等單位進行商品住房竣工驗收，按照有關規(guī)定到建設主管部門辦理竣工驗收備案，并及時向城建檔案機構報送有關工程檔案和資料。
第十條 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應當在竣工驗收備案合格后、商品住宅小區(qū)交付使用前向房地產(chǎn)主管部門提交以下證明材料：
(一)商品住宅小區(qū)交付使用總體情況說明;
(二)經(jīng)批準的項目規(guī)劃設計方案和規(guī)劃總平面圖;
(三)當?shù)匾?guī)劃主管部門出具的規(guī)劃驗收合格證明或者分期建設工程符合規(guī)劃條件的說明文件;
(四)商品住宅建設工程通過竣工驗收備案證明材料;
(五)前期物業(yè)管理協(xié)議以及物業(yè)管理主管部門出具的物業(yè)管理用房落實證明文件;
(六)房屋征收(拆遷)主管部門出具的征收(拆遷)安置已經(jīng)落實證明文件;
(七)行業(yè)主管單位和專業(yè)經(jīng)營服務單位出具的同意配套設施和配套工程投入使用證明文件或意見;
(八)出具加注當?shù)匚飿I(yè)管理主管部門意見的同意配套設施和配套工程投入使用證明文件;
(九)《房地產(chǎn)開發(fā)項目手冊》;
(十)依法應當經(jīng)公安關消防機構驗收的商住樓經(jīng)消防驗收合格后取得的《建設工程消防驗收意見書》。其它住宅竣工驗收消防備案手續(xù)以及抽查合格證明文件;
(十一)房地產(chǎn)主管部門要求提供的其他材料。
第十一條 房地產(chǎn)主管部門應當自收到房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)提交的交付使用總體情況說明之日起20日內組織現(xiàn)場踏勘。情況屬實的，書面告知現(xiàn)場踏勘情況;情況不符的，按規(guī)定要求其達到交付使用標準。
第十二條 對經(jīng)現(xiàn)場踏勘、符合交付使用條件的商品住宅小區(qū)，房地產(chǎn)主管部門應當在其網(wǎng)站上進行公告。
第十三條 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應當將符合本標準規(guī)定的商品住宅交付使用條件寫入商品房預(銷)售合同中，同時在商品住房銷售現(xiàn)場明顯位置張貼房地產(chǎn)主管部門書面告知文件。
第十四條 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在建設過程中違反本標準規(guī)定或弄虛作假交付使用的，房地產(chǎn)主管部門可將其作為不良經(jīng)營行為記入信用檔案;涉嫌犯罪的，移交公安機關進行處理。
第十五條 房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)將不符合交付使用標準的商品住宅擅自交付使用，造成入住居民損失的，應當承擔相應的民事責任。
第十六條 各級房地產(chǎn)主管部門及其工作人員違反本標準規(guī)定，有下列行為之一的，由有關部門對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予行政處分;構成犯罪的，依法追究刑事責任：
(一)對未達到交付使用標準的商品住宅小區(qū)予以書面告知或者對符合標準的商品住宅應當告知而未在規(guī)定時限內告知的;
(二)利用職務便利謀取私利的;
(三)不履行監(jiān)督管理職責，或者發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為不予查處的。
第十七條 本標準自印發(fā)之日起施行。