接待情緒業(yè)主的10大基本原則

　　一　認(rèn)識(shí)到客戶的情緒或憤怒之情

　　你不能也不該試圖否認(rèn)客戶的氣憤之情，這么做只會(huì)導(dǎo)致更嚴(yán)重的沖突。應(yīng)該對(duì)客戶說“我能明白您的感受，我也想解決這個(gè)問題，您能告訴我怎么回事嗎?”采用這種方法，就能了解到客戶的情緒，你應(yīng)該向他表現(xiàn)出一種積極作為的意愿，同時(shí)也可以要求客戶參與到解決問題的過程中來。

　　二　積極地聆聽

　　極地聆聽，讓客戶平靜下來，鼓勵(lì)他把事情說出來。當(dāng)人們生氣的時(shí)候，需要找機(jī)會(huì)來發(fā)泄出自己的不滿，也需要?jiǎng)e人聆聽他們的傾訴。不要打斷他們，或者說類似“是的，但是……”的話，這只會(huì)火上澆油。

　　三　讓客戶知道你理解

　　他在客戶向你傾訴的時(shí)候，你最好跟上他的思想，除此之外，盡可能讓他知道你還做了書面記錄，例如說：“讓我再確認(rèn)一下，我們星期三幫您修了對(duì)講機(jī)，可是星期五又出現(xiàn)了同樣的故障?我想把它記下來……”，這是讓客戶知道你在聽他講話。

　　四確定原因

　　通過詢問、傾聽、反饋、分析信息等綜合方法，試著去確定問題的原因。客戶可能僅僅誤解了你所說的話，這種情況下，只需澄清即可。你可以試著說，“可能有一些混亂，我可以解釋一下嗎?”或者說“可能是我的話沒有說明白，我能解釋一下嗎?”

　　五　清楚客戶的要求

　　一個(gè)投訴客戶的要求是解決問題而不僅僅是簡單地處理問題，客戶是要求換一個(gè)新的，還是把這個(gè)舊的修好呢?你必須問清楚。可以這樣的提問：“我們能為您做些什么嗎?”這個(gè)問題很重要，因?yàn)橹挥泄驹敢鈴浹a(bǔ)過失了，客戶才會(huì)滿意。

　　六　找出解決問題的途徑

　　根據(jù)客戶的期望找出一條解決問題的途徑，如果客戶的要求公司能接受，那么就立即愉快地接受要求。

　　七解決方法

　　如果客戶的要求公司不能接受，可設(shè)法從客戶那里找到解決問題的方法，通過客戶的意見，你很可能獲得他們一致的認(rèn)可。

　　八　保持樂觀的態(tài)度

　　如前所述，仍然會(huì)有一些問題不能得到圓滿解決，這時(shí)即使客戶提高說話的聲調(diào)或使用褻瀆的語言，你也要保持冷靜。雖然這件事做起來有點(diǎn)難，但是它會(huì)避免投訴矛盾升級(jí)。

　　如有必要，你可以在回答客戶之前在腦中從1數(shù)到10或者深呼吸一口氣。記住，客戶是對(duì)公司、產(chǎn)品或你提供的服務(wù)表示氣憤，而不是針對(duì)你個(gè)人。

　　如果他們無法保持冷靜，你可以沉著、堅(jiān)定地對(duì)他們解釋說盡管你很想幫助他們，但這也必須在他們提供有關(guān)信息之后。

　　九減少挫折

　　對(duì)待棘手客戶時(shí)，不要有造成進(jìn)一步緊張狀態(tài)的言行，不要讓某位客戶一直等待，而你卻去處理其他客戶的事情或者與當(dāng)前客戶無關(guān)的工作。

　　十進(jìn)行后續(xù)工作

　　將投訴問題傳遞給相應(yīng)崗位，并跟進(jìn)解決，及時(shí)與客戶溝通解決方案和解決進(jìn)展，與客戶達(dá)成一致意見并給予兌現(xiàn)，才能將客戶投訴關(guān)閉。

篇2：業(yè)主投訴接待的十要訣

　　業(yè)主投訴接待的十要訣

　　當(dāng)業(yè)主因不滿意物管公司對(duì)其物業(yè)服務(wù)而投訴時(shí)，作為物管公司的一名員工應(yīng)該做到：

　　一、馬上給業(yè)主送上“一個(gè)笑臉、一句好言、一杯熱水、一聲請(qǐng)坐”，自己馬上拿出“一支筆、一個(gè)本”準(zhǔn)備記錄，投訴者會(huì)有一種被重視的感覺，火氣馬上會(huì)小很多；同時(shí)告訴他“我們十分理解你現(xiàn)在的心情”，請(qǐng)他冷靜，這樣有可能會(huì)將一件復(fù)雜的事情簡易化處理。

　　二、業(yè)主投訴或反映問題時(shí)，最討厭對(duì)方的推諉。接待投訴者應(yīng)收起個(gè)人的脾氣，從公司全局的角度來接待和處理業(yè)主的投訴。

　　三、接待投訴時(shí)要全神貫注傾聽業(yè)主的講述，做好記錄，滿足投訴者的發(fā)泄欲望是有效解決問題的第一步；要在記錄中分析判斷業(yè)主投訴問題的真正癥結(jié)何在。

　　四、通過換位思考的方式去理解業(yè)主，幫他分析令他不滿的原因，消除溝通的障礙。

　　五、有效投訴源于工作的失誤，無效投訴源于溝通的不足。在接待投訴時(shí)，必須向投訴者承認(rèn)這一點(diǎn)，并告訴業(yè)主，我將代表公司認(rèn)真處理此事并積極改進(jìn)工作中的不足。

　　六、業(yè)主需要最迅速的服務(wù)。反應(yīng)快說明有足夠的職業(yè)水準(zhǔn)和解決問題的能力，反應(yīng)遲鈍，對(duì)方的抱怨會(huì)更加加深，給投訴處理造成負(fù)面影響。

　　七、在接待業(yè)主投訴的同時(shí)，可以聊聊業(yè)主們關(guān)心的輕松話題，其目的是尋找有效的溝通方式，化解和業(yè)主的緊張情緒，使其更趨于理智，方便解決實(shí)質(zhì)問題。

　　八、問題處理后，應(yīng)打個(gè)電話問候一下對(duì)方，了解其滿意度。這種友好而積極的互動(dòng)溝通能增強(qiáng)雙方之間的信任和建立長期的友好關(guān)系。

　　九、事后反思。作為物管公司，處理好業(yè)主的投訴只是工作中的一小步，對(duì)投訴處理的事后分析、了解業(yè)主的需求信息、提高自己的服務(wù)質(zhì)量，才是工作的根本。

　　十、物管公司的員工應(yīng)不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，熟悉與行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)和本公司的規(guī)章制度，做到“以理服人，依法治區(qū)”，積極主動(dòng)把握時(shí)機(jī)迅速解決投訴。同時(shí)，挖掘針對(duì)業(yè)主量身定做的新的服務(wù)方式，細(xì)化管理。

篇3：花園服務(wù)處業(yè)主接待日邀請(qǐng)函

　　花園服務(wù)處業(yè)主接待日邀請(qǐng)函

　　尊敬的業(yè)主/住戶：

　　感謝您對(duì)服務(wù)處物業(yè)管理工作的關(guān)心、理解、支持與厚愛!服務(wù)處于20**年*月*日開展業(yè)主接待日。具體情況如下：

　　活動(dòng)日期：20**年*月*日14：30

　　活動(dòng)地點(diǎn)：zz花園服務(wù)處

　　活動(dòng)主題：業(yè)主座談會(huì)

　　報(bào)名時(shí)間：20**年*月*日中午12：00

　　名額有限，報(bào)滿即止。

　　報(bào)名方式：親臨服務(wù)處前臺(tái)報(bào)名或電話報(bào)名

　　服務(wù)處聯(lián)系電話：8***

　　z物業(yè)發(fā)展有限公司

　　zz花園服務(wù)處