物業(yè)交樓活動應(yīng)急預(yù)案

　　為對交付活動中可能發(fā)生的各種危機事件提前做好防范準(zhǔn)備，特制定本預(yù)案。

　　(一)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組：

　　組長：XX、XX、

　　項目總組員：

　　(二)工作人員安排

　　1、安全員共計 3 名：

　　2、保潔員 3 名：

　　3、便衣安全員 2 名：

　　4、警方人員 1 名：(片警)

　　5、 其他應(yīng)急人員：巡邏隊

　　(三)設(shè)備保障

　　1、照相機使用

　　2、預(yù)備雨傘、一次性雨衣、鞋套、防滑墊

　　3、 VIP 客戶洽談室：

　　(四)主要潛在風(fēng)險誘因分析

　　1、 重點客戶的 “維權(quán)”、退房、拒絕收房行為;

　　2、 客戶關(guān)注工程質(zhì)量問題，并以質(zhì)量問題、延期交房為由拒絕收房;

　　3、 客戶對房屋質(zhì)量抱有較高期望，請驗房師驗收并書面致函給公司;

　　4、 天氣惡劣或天氣突變

　　通過天氣預(yù)報事先得知可能出現(xiàn)惡劣天氣;

　　接房中間天氣突變。

　　5、惡意鬧事者

　　業(yè)主;

　　身份不明者。

　　6、未在通知時間前來交付，造成零星交付壓力大。

　　(五)主要風(fēng)險預(yù)計及處理方法

　　1、可能借交付“維權(quán)”或拒收房，甚至出現(xiàn)情緒完全失控或極端的業(yè)主(如打橫幅、標(biāo)語)。

　　處理方法：

　　●提前預(yù)防：

　　聯(lián)系派出所就交付期間可能出現(xiàn)的“維權(quán)”行為和派出所協(xié)商，制定統(tǒng)一的應(yīng)對措施及程序。

　　交付期間密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)動態(tài)，搜房網(wǎng)、新浪、搜狐等網(wǎng)站，并經(jīng)常應(yīng)用百度搜索關(guān)鍵字，關(guān)注媒體動態(tài)并在網(wǎng)上予以正面引導(dǎo)。

　　針對相關(guān)敏感問題制訂統(tǒng)一說辭，并對員工進行統(tǒng)一口徑培訓(xùn);安全緊急預(yù)案 在交付前進行反復(fù)演練。

　　● 現(xiàn)場應(yīng)對：

　　當(dāng)發(fā)現(xiàn)有“維權(quán)人員”時及時將信息傳遞至物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、項目部負(fù)責(zé)人及應(yīng)急小組負(fù)責(zé)人。

　　現(xiàn)場負(fù)責(zé)人和“維權(quán)業(yè)主”對接，把握“維權(quán)業(yè)主”要求予以溝通引導(dǎo)，請業(yè)主 遵守現(xiàn)場秩序，冷靜處理現(xiàn)有問題，想辦法將其引導(dǎo)至貴賓室、根據(jù)業(yè)主要求，由相應(yīng)專 人負(fù)責(zé)和業(yè)主溝通。

　　如“維權(quán)業(yè)主”不愿和我方人員溝通，擾亂交付現(xiàn)場、拉橫幅、糾集其他客戶起哄，立即通知警務(wù)人員，請其維護秩序，安全應(yīng)急隊快速到達現(xiàn)場，組成人墻將“維權(quán) 客戶”隔離開，并拍照攝像，留存證據(jù)，其余工作人員安撫正在辦理手續(xù)的業(yè)主，維護交 付正常秩序。

　　媒體應(yīng)對。當(dāng)有媒體工作人員出現(xiàn)時，非媒體對接人不允許接受任何形式的采訪，也不允許擋住鏡頭阻止采訪，可有禮貌的告知媒體，我司有新聞發(fā)言人接受您的采訪， 并及時將信息傳遞至媒體對接人，新聞發(fā)言人按公司相應(yīng)政策及口徑接受采訪，并核實新聞記者身份，以便后期聯(lián)系及溝通。

　　現(xiàn)場應(yīng)對原則：所有工作人員堅決不能和“維權(quán)人員”發(fā)生肢體沖突，對于“維

　　權(quán)”人員所拉橫幅標(biāo)語未經(jīng)現(xiàn)場負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)不允許拉扯，由現(xiàn)場負(fù)責(zé)人及警察處理。

　　2、出現(xiàn)不知名惡意鬧事者或其他危機事件。

　　處理方法：

　　及時向公司領(lǐng)導(dǎo)和現(xiàn)場負(fù)責(zé)人匯報;

　　控制現(xiàn)場人員流動，疏散圍觀群眾，防止發(fā)生擁擠、人員踩踏事故;

　　保護收樓現(xiàn)場，防止物品受損;

　　對當(dāng)事人進行必要安撫，引導(dǎo)其到洽談室解決問題;

　　現(xiàn)場如有受傷者，及時安排救治;

　　必要時向現(xiàn)場警務(wù)人員和當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊缶?

　　疏導(dǎo)周圍車輛，防止意外發(fā)生;

　　以拍照、錄像、錄音等形式，保存現(xiàn)場證據(jù)。

　　3、通過天氣預(yù)報得知交付期間惡劣天氣的緊急預(yù)案。方法：

　　按交付戶數(shù)每戶準(zhǔn)備 3 把雨傘。

　　工作人員準(zhǔn)備一次性雨衣。

　　準(zhǔn)備充足的鞋套。

　　交付大堂門準(zhǔn)備防滑墊，保潔公司準(zhǔn)備好小心地滑等提示標(biāo)識。

　　保潔人員及時清掃道路積水，對電梯、樓道及時清潔。

　　給客戶準(zhǔn)備部分熱飲。

　　4、車輛亂停放

　　車場負(fù)責(zé)人用對講機在各個頻道報告車牌號碼、車型及停靠位置;

　　收到信號的人員立即詢問周邊業(yè)主;

　　若找到業(yè)主則引領(lǐng)業(yè)主到停車位置，并用對講機回復(fù)停車場崗位及其他崗位;

　　5、火災(zāi)

　　立即疏散業(yè)主及工作人員到戶外較空曠的地方;

　　若火勢較小，使用干粉滅火器滅火;若火勢迅速蔓延，快速取用消防水進行滅火;

　　在保證安全的情況下，盡量搶救已經(jīng)簽訂的文件資料和現(xiàn)金;

　　做好業(yè)主的情緒安撫工作;

　　做好現(xiàn)場清理工作。

　　6、停電

　　遇交房現(xiàn)場停電，立即停止工作環(huán)節(jié)，保護好現(xiàn)場資料及現(xiàn)金;

　　迅速啟用發(fā)電機(要求現(xiàn)場配電線路與發(fā)電機相聯(lián));

　　給業(yè)主做好解釋工作。

　　7、人員受傷或暈倒

　　了解傷者或者病人情況;

　　能處理的工作人員及時解決(預(yù)備急救箱);

　　不能處理的聯(lián)系新人民醫(yī)院(可提前聯(lián)系醫(yī)院提供現(xiàn)場醫(yī)務(wù)人員);

　　做好事件跟進紀(jì)錄。

　　8、驗房過程中對設(shè)計或施工工藝瑕疵十分在意，并企圖聯(lián)系同戶型業(yè)主一起提要求 或請驗房師一起驗房。

　　處理方法：

　　同一單元、同一樓層的相同戶型業(yè)主不安排在相同場次交付，以避免同戶型 業(yè)主在交付驗收時出現(xiàn)集中投訴。

　　對于工程設(shè)計或施工瑕疵預(yù)先準(zhǔn)備統(tǒng)一說辭。

　　對于請驗房師的業(yè)主，由項目部土建工程師帶領(lǐng)業(yè)主驗房并準(zhǔn)備基礎(chǔ)的驗房 規(guī)范，如玻璃劃傷更換標(biāo)準(zhǔn)等。

　　準(zhǔn)備專業(yè)驗房工具，當(dāng)驗房師和我方驗房人員就現(xiàn)場問題出現(xiàn)爭議時，做好勘驗。

　　驗房完畢后陪同驗房人員請業(yè)主和驗房師到貴賓室就驗房問題進行溝通，并 回復(fù)業(yè)主整改及復(fù)驗時間，避免業(yè)主到交付現(xiàn)場擾亂交付秩序。

　　9、認(rèn)為房屋質(zhì)量很差，比以前看過的其他商品房質(zhì)量差。方法：

　　預(yù)先制作統(tǒng)一口徑，從設(shè)計、材料、施工技術(shù)等方面表達產(chǎn)品是具有比較優(yōu)勢的， 另就設(shè)計缺陷請設(shè)計部同事制定詳盡的統(tǒng)一說辭。

　　10、驗房時客戶提出銷售相關(guān)要求或?qū)︿N售表示不滿情緒。方法：

　　提示業(yè)主銷售方面的問題可在驗房結(jié)束后向營銷人員咨詢。

　　如客戶只是情緒宣泄，聽其宣泄，沉默應(yīng)對，轉(zhuǎn)移話題到驗房上來。

　　如果出現(xiàn)情緒特別激動的客戶則立即通知應(yīng)急小組。

　　11、客戶不辦理其他手續(xù)，先提出驗房。

　　處理方法：

　　告知客戶只有在辦理完面積補差等手續(xù)后房款才算結(jié)清，才具備交付資格， 只有在辦理完補差手續(xù)后，才能進行后續(xù)收樓程序的辦理。

　　告知業(yè)主在辦理完前期手續(xù)領(lǐng)取鑰匙后，會有專門的驗房工程師陪同業(yè)主驗 房。

　　告知業(yè)主交付后的房屋保修范圍及保修期嚴(yán)格按照《住宅質(zhì)量保證書》和《住宅使用說明書》的約定執(zhí)行，并不是客戶簽字驗收后我們就不負(fù)責(zé)保修了,所以為保證交付流程的順暢，請按照我們的流程來放心辦理.如客戶強烈要求先看房后交付，請客戶稍等，我們安排人員帶客戶看房。

　　12、客戶在驗完房后直接離場，不再辦理后續(xù)交付手續(xù)。

　　處理方法：

　　驗房工程師須全程陪同業(yè)主辦理完驗房環(huán)節(jié)，交接給下一環(huán)節(jié)后，方可離場;如客戶堅持離開，告知客戶有專人對接客戶的問題，引導(dǎo)客戶到貴賓室并通知應(yīng)急小組成員。

　　對于此類驗房后拒絕收房的客戶做好記錄。

　　13、媒體采訪報道。

　　處理方法：

　　收樓工作前，提前與當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)媒體單位做好溝通，事后對報道進行把控;

　　如果有不明媒體在現(xiàn)場出現(xiàn)進行采訪報道，安全員禮貌的請其出示證件，同 時通知交付現(xiàn)場總負(fù)責(zé)到采訪現(xiàn)場進行協(xié)調(diào);在之前，安全人員不阻攔采訪人員與現(xiàn)場 客戶進行溝通;

　　現(xiàn)場任何人員不接受媒體采訪，告知采訪人員我司將有新聞發(fā)言人與其聯(lián)系。

　　14、現(xiàn)場各區(qū)域范圍內(nèi)外情況監(jiān)控。

　　處理方法：

　　安排便衣人員隨時監(jiān)控現(xiàn)場客戶反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)客戶有集中傾向，并就同一問題表 示不滿時，立即通知現(xiàn)場投訴處理總負(fù)責(zé)人，由總負(fù)責(zé)人調(diào)配投訴處理人員到附近等待 觀察，出現(xiàn)問題后，立即進行處理;

　　安排專職投訴處理人員，當(dāng)現(xiàn)場出現(xiàn)客戶投訴時，先由我司現(xiàn)場工作人員進行 解釋，專職投訴處理人員在旁觀察，當(dāng)客戶不接受我司現(xiàn)場工作人員解釋時，及時主動 引導(dǎo)客戶到投訴處理室(VIP 洽談室)進行溝通;

　　若客戶不接受引導(dǎo)，并且鼓動影響其他客戶情況出現(xiàn)時，現(xiàn)場投訴處理人員及 時通知應(yīng)急小組成員，應(yīng)急小組成員以領(lǐng)導(dǎo)的身份勸說客戶離開現(xiàn)場并與之溝通;

　　若客戶無故滋事，阻撓我司工作正常開展，則由安全員對其進行隔離，并立即 通知警察以維護營業(yè)場所秩序為由將客戶勸離到投訴處理區(qū)，在隔離過程中，安排人員進行攝像，同時阻止其他客戶圍觀;;

　　不論任何原因，一旦出現(xiàn)對現(xiàn)場進行破壞的人員，無論警察是否已經(jīng)到現(xiàn)場， 不給予任何在現(xiàn)場溝通的機會，強行將其隔離到現(xiàn)場外，由警察與其進行溝通。

　　如果出現(xiàn)用車輛堵道的情況，立即由警察出現(xiàn)交涉，15 分鐘內(nèi)不能說服將車輛開走時，安全人員將車輛抬開，針對普通車型，重量輕;若是比較重的車型，警察必 須做到對其人身控制，強行將鑰匙取出，并安排人員將車輛移開，以保證我司工作正常 開展。

　　若在現(xiàn)場車行道出現(xiàn)車輛碰擦，而雙方車主在十分鐘之內(nèi)不能協(xié)議處理的，阻

　　塞了交通，要求客戶將車輛移開;若客戶堅持要明晰責(zé)任后才移開，由我司主動為其承 擔(dān)部分責(zé)任，解決問題，將車輛移開。

　　15、事后監(jiān)控與處理。

　　方法：

　　通過baidu 等平臺搜索關(guān)鍵詞，看是否有負(fù)面報道;

　　抖音、快手等視頻平臺，是否有負(fù)面信息。

　　七、交樓期間注意事項

　　集中交樓期間一切以交樓為中心，以業(yè)主滿意為目的，以公司利益為最高準(zhǔn)則，顧全大局、團結(jié)協(xié)作，不得相互推諉、辦事拖拉，確保交樓工作順利進行。

　　工作中注意禮儀禮貌，時刻維護公司形象，給業(yè)主留下良好的印象。

　　交樓期間，所有工作人員手機須保持 24 小時暢通。

　　交樓期間所有工作人員不得取用為業(yè)主準(zhǔn)備的糕點及水果。

　　交樓過程中，交樓人員對業(yè)主提出的問題能及時回答的，應(yīng)熱情主動的給業(yè)主回復(fù);如不能回復(fù)業(yè)主(問題較突出或尖銳的)，應(yīng)立即引導(dǎo)業(yè)主至咨詢組或特別接待組，不得擅自做出承諾。

　　參加集中交樓的人員，集中交樓期間每天務(wù)必在 8：20 以前做好準(zhǔn)備工作。

　　八、交樓期間工作要求

　　1) 工作時間：8：30——18：00。8：30 準(zhǔn)時到場簽到(交付所有人員);

　　2)各流程崗位負(fù)責(zé)人在辦理本崗位手續(xù)后，必須在流程卡上簽名確認(rèn);

　　3)在辦理交付過程中遇到關(guān)于銷售承諾的問題，請現(xiàn)場相關(guān)專人回答，具體張銳負(fù)責(zé);

　　4)對業(yè)主提出的問題無法回答時，必須記錄，于當(dāng)日碰頭會上提出;

　　5)所有工作人員不得擅離崗位，嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，如未按章操作，當(dāng)場予以糾錯， 糾錯 10 元/人次;

　　6)交付辦理期間嚴(yán)禁工作人員抽煙、看報、聊天等與交付無關(guān)的事情。

篇2：商業(yè)物業(yè)租售運營機制:交樓標(biāo)準(zhǔn)

　　商業(yè)物業(yè)租售運營機制:交樓標(biāo)準(zhǔn)

　　第六章 交樓標(biāo)準(zhǔn)的制定及審定裝修標(biāo)準(zhǔn)

　　第一節(jié) 商用物業(yè)交樓標(biāo)準(zhǔn)的制定

　　商用物業(yè)交樓標(biāo)準(zhǔn)：是指我司將商用物業(yè)交付給業(yè)主使用時所需具備的裝修條件，商用物業(yè)交樓標(biāo)準(zhǔn)的書面文本分兩類，一類是用于宣傳推廣的書面文本，另一類是用于買賣合同附件及現(xiàn)場施工的書面文本。

　　一、工作流程

　　二、工作指引

　　1、商用物業(yè)推租售前或現(xiàn)場施工進入裝修階段，項目公司擬商用物業(yè)交樓標(biāo)準(zhǔn)書面文本，交樓標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容包括：公共部分、室內(nèi)部分、水電等。

　　2、交樓標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營銷中心、審核部、規(guī)劃設(shè)計室、總工室會簽，公司領(lǐng)導(dǎo)審定。

　　3、經(jīng)審定的交樓標(biāo)準(zhǔn)返回項目公司，項目公司根據(jù)會審意見修改原交樓標(biāo)準(zhǔn)，確認(rèn)無誤后發(fā)給相關(guān)單位(營銷策劃組、簽約組、經(jīng)營部、工程部)使用。

　　第二節(jié) 審定裝修標(biāo)準(zhǔn)

　　裝修標(biāo)準(zhǔn)：是指各樓盤商用物業(yè)的門面、室內(nèi)外交樓標(biāo)準(zhǔn)，裝修標(biāo)準(zhǔn)必須經(jīng)報批，通過后方可頒布執(zhí)行。

　　一、工作流程

　　二、工作指引

　　1、裝修標(biāo)準(zhǔn)建議應(yīng)考慮所在樓盤的檔次、規(guī)模及成本控制因素。

　　2、新建樓盤或原為毛坯的樓盤的裝修標(biāo)準(zhǔn)審定均按上述程序執(zhí)行。

　　3、已提供裝修物業(yè)因為出租的要求需重新提供裝修，按以下程序操作：（略）

篇3：金灣小區(qū)交樓工作管理規(guī)定

　　**市Z物業(yè)服務(wù)有限公司·作業(yè)文件 文件編號 **-KF -010

　　版次 A/0

　　交樓工作管理規(guī)定 生效日期 20**年6月20日

　　頁 碼 第1頁 共5頁

　　1.0目的

　　為了理順交樓程序，明確各部門、單位職責(zé)，確保商品房交樓計劃順利實施。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業(yè)服務(wù)中心在服務(wù)范圍內(nèi)對業(yè)戶的收樓服務(wù)。

　　3.0職責(zé)

　　3.1項目部為該期樓宇交樓管理工作的主要責(zé)任部門;

　　3.2物業(yè)服務(wù)公司為主要組織實施部門;

　　4.0工作內(nèi)容：

　　4.1交樓前期工作的組織管理。

　　4.1.1商品房交付使用前的組織管理工作由該項目部全面負(fù)責(zé);

　　4.1.2該項目部于收樓前30天組織成立收樓工作小組，并在成立當(dāng)天召開綜合協(xié)調(diào)會，討論確定交樓方案(含交樓時間、進度、地點、費用、現(xiàn)場布置、人員安排、維修隊等事項)，明確應(yīng)售已售物業(yè)、應(yīng)售未售物業(yè)、自營物業(yè)、應(yīng)向政府移交的物業(yè)等。交樓工作小組由該項目負(fù)責(zé)人為組長，營銷、行政、物業(yè)、工程負(fù)責(zé)人為副組長，營銷、行政、物業(yè)、工程各指定協(xié)調(diào)、組織、實施的專職人員任組員;

　　4.1.3物業(yè)服務(wù)中心在綜合協(xié)調(diào)會召開之后，按會議精神與項目部確定《樓宇質(zhì)量保證書》、《樓宇使用說明書》等資料的交付時間和責(zé)任人;與項目部確定永久水、電使用文件、消防驗收文件等需公示文件的交付時間和責(zé)任人，并安排專人負(fù)責(zé)跟蹤溝通獲得上述資料;

　　4.1.4物業(yè)服務(wù)中心在綜合協(xié)調(diào)會召開三天內(nèi)起草該期樓宇《交樓工作方案》交物業(yè)公司本部審核。

　　4.1.5現(xiàn)場布置：確定交樓現(xiàn)場后，由項目營銷策劃部門負(fù)責(zé)現(xiàn)場布置方案，方案交參與交樓各部門一份。現(xiàn)場布置原則：

　　4.1.5.1營造熱烈、隆重的大環(huán)境氣氛;

　　4.1.5.2內(nèi)布置以溫馨、親切為主色調(diào)，播放高雅的輕音樂;

　　4.1.5.3現(xiàn)場必備的公示文件;

　　4.1.5.4沿途的路途指引標(biāo)識、停車場標(biāo)識、室內(nèi)各功能室的標(biāo)識牌、臺卡;

　　4.1.5.5驗證、收費、簽約分開不同房間;

　　4.1.5.6設(shè)置單獨的貴賓室，接等重點客戶;

　　4.1.5.7設(shè)立客戶休息室，避免客戶過多引起混亂;

　　4.1.6現(xiàn)場布置各項工作的完成時間、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任人在收樓工作方案中確定。

　　4.1.7人員分工

　　4.1.7.1外圍工作人員如保安、車場管理員、形象崗、禮賓員等物管部負(fù)責(zé);

　　4.1.7.2前臺接待組、派號員由物管部指派;

　　4.1.7.3驗證組由項目客服部門指派人員;

　　4.1.7.4收費組由項目財務(wù)、物業(yè)服務(wù)中心財務(wù)指派人員;

　　4.1.7.5簽約填表組由物管部指派人員;

　　4.1.7.6現(xiàn)場服務(wù)、指引組由客服組指派人員;

　　4.1.7.7貴賓接待室由項目客服、營銷、物業(yè)各派一名領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，物業(yè)服務(wù)中心備齊全相關(guān)政策、法規(guī)資料備用;

　　4.1.7.8驗樓組由物管部安排人員

　　4.1.7.9鑰匙管理及收表組由物管部安排人員;

　　4.1.7.10工程整改由項目工程師、物管部指定工程人員、承建商指定負(fù)責(zé)人組成;

　　4.1.7.11項目工程部門、客服部門、營銷部門、物業(yè)公司各指定一名總協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)人員;以上人員安排在《交樓工作方案》中落實每個人的崗位、工作時間、職責(zé)，由交樓小組組長、副組長考核。

　　4.2發(fā)展商工作要求

　　4.2.1發(fā)展商項目部需將《商品房買賣合同》中約定的交樓時間提前兩個月書面通知物業(yè)服務(wù)中心。

　　4.2.2該期交付使用的商品房必須提前經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心分戶驗收合格，公共設(shè)施、設(shè)備必須由項目工程部門、承建單位與物業(yè)服務(wù)中心進行技術(shù)交底和資料交接。物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)在交樓前一個月制定該期樓宇的《物業(yè)管理服務(wù)方案》以及《交樓計劃表》上報物業(yè)公司及項目相關(guān)部門審核通過，并提前60天進行前期介入。

　　4.2.3該期樓宇交付使用前項目部應(yīng)備齊《房屋使用說明書》、《房屋質(zhì)量保證書》交物業(yè)服務(wù)中心，《物業(yè)交付使用通知書》、《物業(yè)交付使用通知書》、《交款通知單》、《收樓手續(xù)單》、《收樓須知》、《收樓指引》、《業(yè)主資料表》由項目部自行寄發(fā);項目工程部門提交《竣工驗收備案表》、《戶型平面圖》以及水、電圖、永久用水、電等相關(guān)需公示的文件資料。

　　4.3物業(yè)公司品質(zhì)督導(dǎo)部對收樓全過程進行指導(dǎo)、檢查，并對該項目物業(yè)服務(wù)中心收樓工作進行考核。

　　4.4物管工作要求

　　4.4.1前期接管驗收

　　4.4.1.1在安排業(yè)主收樓預(yù)期前物管公司對房屋及各種設(shè)施進行接管驗收，確保房屋的各項質(zhì)量達標(biāo)，該環(huán)節(jié)工作的開展注重的是與項目工程部及分包施工單位的溝通協(xié)調(diào)。物管公司在接管驗收之前應(yīng)要求項目工程部安排監(jiān)理、分包施工方先進

　　行自檢，同時物管公司派出工程人員作為代表參與其自檢工作，對工程質(zhì)量提出到位合理的建議及要求，該項工作宜于提前一個月。

　　4.4.1.2監(jiān)理及施工單位在完成自檢并整改有關(guān)質(zhì)量問題后(該過程控制在一周內(nèi))，物業(yè)公司需組織力量進行接管驗收，在人員安排方面應(yīng)根據(jù)不同的驗收項目進行定員，建議分設(shè)三個組別：設(shè)備技術(shù)驗收組、室內(nèi)裝修質(zhì)量驗收組、公共配套設(shè)施驗收組，各組按不同的項目進行驗收，分別對機電設(shè)備、室內(nèi)裝修(包括所有房門鎖匙的試開)及公共配套設(shè)施進行質(zhì)量把關(guān)。

　　4.4.1.3物業(yè)部對第一次驗收發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量問題進行分類，按小修一天，中修三天，大修七天的期限下單要求施工單位進行整改，七天后安排清潔公司進行全面開荒清潔，根據(jù)交樓量要求其三到五天內(nèi)完成物管第一次開荒;繼而進行物管第二次驗收，針對第一次驗收問題進行復(fù)查，檢驗返工質(zhì)量，對仍未完成的質(zhì)量問題再次發(fā)單要求整改，給予其三天修復(fù)期，同時安排清潔公司第二次清潔，并要求其對仍在整改的單元重點一對一跟進。

　　4.4.1.4在交付業(yè)主使用前三天要求第二次整改及第二次開荒全部完成，物管針對性進行返工情況的查驗，對仍不理想的問題給予一天時間進行最后整改，并同時要求清潔一對一跟進，交樓前最后兩天全面關(guān)閉房門，鎖匙派專人管理，無特殊情況禁止人員出入。

　　4.4.1.5管理區(qū)域至少提前三天正式派入保安、清潔等固定崗位全面駐場管理。

　　4.4.2交樓前期工作的準(zhǔn)備

　　4.4.2.1相關(guān)資料的印制

　　4.4.2.3交樓的相關(guān)資料包括：《物業(yè)管理服務(wù)合同》、《業(yè)主公約》、《物業(yè)使用守則》、

　　《業(yè)主收樓指引》、《業(yè)主資料登記表》、《業(yè)主收樓物品資料簽收單》、《樓宇情況檢查表》及裝修申辦的相關(guān)文本、表格，管理資料等應(yīng)于交樓前一個月開始訂制，十天內(nèi)完成定稿，五天內(nèi)完成印制。

　　4.4.2.4交樓工作人員的培訓(xùn)：物業(yè)公司應(yīng)于交樓前十天對參與交樓的工作人員進行交驗樓培訓(xùn)，要求交樓工作人員掌握小區(qū)現(xiàn)行管理概況，熟悉該樓盤工程狀況、房屋及設(shè)施的情況、房屋裝修標(biāo)準(zhǔn)、交樓標(biāo)準(zhǔn)、保修的內(nèi)容期限等;了解基本情況在交樓過程中能為業(yè)主解答有關(guān)的工程裝修、維修問題;培訓(xùn)內(nèi)容還包括交樓過程中的技巧處理。

　　4.4.3在業(yè)主收樓辦理手續(xù)的過程中應(yīng)注重的技巧。

　　4.4.4在業(yè)主進行驗樓過程中應(yīng)注重的技巧。

　　4.4.5交樓現(xiàn)場的布置。

　　4.5業(yè)主收樓簽約辦理。

　　4.5.1業(yè)主收樓需提供的資料：業(yè)主本人身份證原件及復(fù)印件、《收樓通知書》;如受委托收樓需交業(yè)主身份證原件及復(fù)印件、委托書或授權(quán)書;如自行交納維修資金的須交銀行交款回執(zhí)復(fù)印件。

　　4.5.2業(yè)主需簽收文件：《管理公約》、《物業(yè)管理服務(wù)合同》、《業(yè)主資料簽收單》。

　　4.5.3業(yè)主須交回的資料：《業(yè)主資料登記表》。

　　4.5.4業(yè)主領(lǐng)取的資料：《房屋使用說明書》、《房屋質(zhì)量保證書》、《物業(yè)使用手冊》、《煤氣使用手冊》等到其他配套設(shè)施的相關(guān)資料。

　　4.5.5物業(yè)公司存檔的資料：《業(yè)主資料登記表》、《管理公約》或附頁、《物業(yè)管理服

　　務(wù)合同》、《物品資料簽收單》、《樓宇情況驗收表》、業(yè)主身份證復(fù)印件、委托書或授權(quán)書、自行交納維修資金的須交銀行交款回執(zhí)復(fù)印件。

　　4.5.6物業(yè)部提前一天將需交樓的房號提供各小組工作人員，并對單元內(nèi)衛(wèi)生情況進行檢查，準(zhǔn)備好工作物品、收樓資料、表格、掌握維修材料的備料情況，確定維修人員進場事宜及待命地點。

　　4.6驗樓注意事項

　　4.6.1驗樓人員必須對毛坯房、裝修房的房型、驗收標(biāo)準(zhǔn)、水電設(shè)施有一個較全面的了解，可以向業(yè)主提供專業(yè)的咨詢服務(wù);

　　4.6.2驗樓組人員必須對工程整改負(fù)責(zé)人及工作程序非常熟悉，能根據(jù)實際情況靈活處理業(yè)主需求，力爭業(yè)主信任;

　　4.6.3驗樓時保持親切、溫和的態(tài)度及專業(yè)的姿態(tài)，除回答業(yè)主有關(guān)房屋的問題外，適當(dāng)?shù)嘏c業(yè)主拉家常;

　　4.6.4記錄房屋問題時要記清部位、程度，敘述要專業(yè);

　　4.6.5遇到較難的業(yè)主時不糾纏，只聽少說，盡可能技巧地減少驗樓時間;

　　4.6.6不輕易給業(yè)主承諾，更不可書面承諾;

　　4.6.7發(fā)現(xiàn)業(yè)主對現(xiàn)場記錄/錄像等，即時策略地制止并報告領(lǐng)導(dǎo);

　　4.7工程整改與跟進。

　　4.7.1驗樓人員驗樓完畢將《樓宇情況驗收檢查表》交收表組工作人員，收表組工作人員即時交項目工程部門現(xiàn)場負(fù)責(zé)維修的工程師(一式兩份，物業(yè)留底一份)，并注明要求整改完成時間;

　　4.7.2物業(yè)服務(wù)中心指定專人每天對發(fā)出的《工作任務(wù)單 》的整改情況進行檢查、記錄、匯總;對逾期未動工的即時與項目負(fù)責(zé)維修的工程師及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人溝通催促;每天將整改進度表報客服前臺，由前臺負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)絡(luò)反饋信息;

　　4.7.3較大的工程問題須當(dāng)天匯報物管部經(jīng)理、客服主任，專人專項負(fù)責(zé)落實，并通報給項目負(fù)責(zé)人;

　　4.7.4能夠現(xiàn)場解決的小問題盡量在業(yè)主當(dāng)面現(xiàn)場解決。

　　4.8每天的資料匯總

　　4.8.1每天收樓情況匯總：應(yīng)收戶數(shù)、實收戶數(shù)、不收戶數(shù)及原因進行統(tǒng)計;

　　4.8.2已收樓業(yè)主資料匯總存檔;

　　4.8.3每天發(fā)出的工程整改工作任務(wù)單匯總：已發(fā)數(shù)、回收數(shù)、較大工程問題、前天工程整改情況檢查匯總;

　　4.8.4貴賓室接待情況匯總;

　　4.8.5業(yè)主投訴匯總。

　　4.9收樓工作總結(jié)

　　4.9.1每次集中收樓后由客服組提交書面收樓工作總結(jié)，對收樓工作中存在的問題和成功處理個案形成資料交公司品質(zhì)督部作為培訓(xùn)資料。

　　5.0相關(guān)文件

　　5.1《管理公約》

　　5.2《物業(yè)管理服務(wù)合同》

　　5.3《物業(yè)使用手冊》

　　5.4《房屋使用說明書》

　　5.5《房屋質(zhì)量保證書》

　　5.6《商品房買賣合同》

　　6.0相關(guān)表格

　　6.1《業(yè)主資料登記表》

　　6.2《業(yè)主資料簽收單》

　　6.3《樓宇情況驗收表》

　　6.4《工作任務(wù)單》

　　6.5 《客服前臺工作臺帳》

　　6.6《遺留工程保修匯總表》

　　編制：Z 審核：Z 批準(zhǔn):