國外物業(yè)管理模式分析及啟示

　　加入WTO，將給我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來巨大商機(jī)，進(jìn)而也會對物業(yè)管理市場產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。加入WTO后，境外物業(yè)管理企業(yè)必將涌入國內(nèi)市場，物業(yè)管理市場競爭將更加激烈，優(yōu)勝劣汰的規(guī)律將進(jìn)一步凸顯。這一切都要求我們急速提高我國的物業(yè)管理水平，普遍提高我國物業(yè)管理從業(yè)人員的素質(zhì)，以便在同境外物業(yè)管理企業(yè)的競爭中取勝。為此，我們必須借鑒國外優(yōu)秀的物業(yè)管理經(jīng)驗。

　　一、英美、新加坡及我國香港地區(qū)的物業(yè)管理

　　(一)英美的物業(yè)管理

　　英美物業(yè)管理起源最早，物業(yè)管理始于19世紀(jì)6O年代的英國，當(dāng)時正值英國工業(yè)化大發(fā)展，大量農(nóng)民進(jìn)入城市，出現(xiàn)了房屋出租。為維護(hù)業(yè)主的權(quán)利，需要一套行之有效的管理方法，于是出現(xiàn)了專業(yè)的物業(yè)管理，自那以后，物業(yè)管理傳遍世界各地，并受到各國的普遍重視。

　　發(fā)展到今天，英國的物業(yè)管理作為一個成熟的行業(yè)，其整體水平是世界一流的。除了傳統(tǒng)意義上的房屋維修、養(yǎng)護(hù)、清潔、保安外，物業(yè)管理的內(nèi)容已拓展到物業(yè)功能布局和劃分、市場行情調(diào)研和預(yù)測、物業(yè)租售推廣代理、目標(biāo)客戶群認(rèn)定、工程咨詢和監(jiān)理、通訊及旅行安排、智能系統(tǒng)化服務(wù)、專門性社會保障服務(wù)等全方位服務(wù)。在積極推廣物業(yè)管理業(yè)務(wù)的同時，英國還加強(qiáng)對這一業(yè)務(wù)的研究，成立了皇家物業(yè)管理學(xué)會，會員遍布世界各地。

　　英國作為物業(yè)管理的誕生地，在物業(yè)管理上形成了自己的特定模式，其中依法管理的特點尤其令人關(guān)注。據(jù)了解，除了直接的物業(yè)管理法規(guī)外，一些房地產(chǎn)法規(guī)對此也有間接規(guī)定。英國常見的房地產(chǎn)開發(fā)管理的法律、法規(guī)有5O多種。

　　英美的物業(yè)管理已成為社會化的服務(wù)行業(yè)，任何人、任何公司都可從事物業(yè)管理，只要具備條件，領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照即可。這些物業(yè)管理公司或管理機(jī)構(gòu)絕大多數(shù)都是自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)實體。管理公司(機(jī)構(gòu))人員精干，效率高，固定人員少，一些項目盡可能臨時聘請，可承包的就不設(shè)固定人員以節(jié)約開支。

　　(二)新加坡的物業(yè)管理

　　新加坡以它的清潔衛(wèi)生、草坪綠化、環(huán)境優(yōu)美譽滿全球，這主要因為其物業(yè)管理工作很有實效。為了加強(qiáng)對居住小區(qū)的管理，物業(yè)管理部門編寫了《住戶手冊》、《住房公約》和《防火須知》等，把搬進(jìn)新居后應(yīng)注意的事項和有關(guān)知識，詳盡地告訴住戶，以明確住戶的權(quán)利和義務(wù)以及物業(yè)管理部門的權(quán)利和責(zé)任等。物業(yè)管理公司還根據(jù)所管轄區(qū)的具體情況，設(shè)監(jiān)督部門，監(jiān)督各類法規(guī)執(zhí)行情況和受理住戶的投訴，從而提高服務(wù)水平和管理水平。

　　物業(yè)管理組織系統(tǒng)健全。新加坡因土地資源稀缺而形成了政府統(tǒng)籌型的物業(yè)管理模式，新加坡物業(yè)管理統(tǒng)一歸新加坡建屋發(fā)展局負(fù)責(zé)。該局下設(shè)36個區(qū)辦事處，每個區(qū)辦事處一般管理2至3個小區(qū)，每個小區(qū)擁有4000～6000個住戶，區(qū)辦事處一般管理10000～15000套(戶)住宅。新加坡政府對住宅小區(qū)公共設(shè)施(設(shè)備)保養(yǎng)維修十分重視，要求物業(yè)管理企業(yè)提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　(三)香港的物業(yè)管理

　　香港物業(yè)公司數(shù)量非常多，政府還沒有對管理公司采取發(fā)牌制度(類似內(nèi)地的資質(zhì)證書)，物業(yè)管理公司只需經(jīng)工商登記就可以承攬業(yè)務(wù)。香港的物業(yè)管理市場已經(jīng)十分成熟，法制、法規(guī)也很健全。實行大廈公契制度。物業(yè)公司的權(quán)利來源于大廈公契或物業(yè)管理委托合同。在香港，開發(fā)商賣房時，必須起草制定大廈公契，并報政府登記備案。大廈公契制度的推行，大大減少了前期的物業(yè)管理糾紛，保障了購房者的合法權(quán)益。

　　物業(yè)公司的酬金有行規(guī)。香港的物業(yè)管理費用模式主要是代理人制，即管理費用成本支出+酬金，酬金可以按固定數(shù)額提取，也可以按比例提取。另外，物業(yè)管理費也有采用包干制的，這一點與內(nèi)地大多數(shù)普通居住小區(qū)的收費方式相似。

　　(四)完善的招投標(biāo)制度。

　　香港是一個市場經(jīng)濟(jì)相當(dāng)發(fā)達(dá)和完善的地方，物業(yè)管理行業(yè)的競爭也相當(dāng)激烈，大到物業(yè)管理公司的選聘，小到日常管理中材料的采購，均廣泛采用物業(yè)管理招投標(biāo)機(jī)制，因此已形成了一套完善的招投標(biāo)機(jī)制。

　　法規(guī)健全，操作性強(qiáng)。香港的市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展成熟，法制健全，一切均有章可循。香港在物業(yè)管理方面的根本大法是《香港建筑物業(yè)管理條例》。物業(yè)管理中發(fā)生的任何問題，均能在法律條文中找到答案，有強(qiáng)制執(zhí)行力度。物業(yè)管理中的欠費問題，也得到了較好的解決。

　　二、國外物業(yè)管理的特征

　　(一)管理法制化程度高

　　新加坡和香港物業(yè)管理有一個共同的鮮明的特點，那就是物業(yè)管理的法規(guī)制定得非常詳盡，對開發(fā)商、管理公司、住戶各自的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任，違章處罰等都有明確的條文，便于操作。政府在物業(yè)管理中發(fā)揮了重要作用，但政府一般不直接干預(yù)物業(yè)管理收費的具體標(biāo)準(zhǔn)。政府多以詳盡、完善的法律、法規(guī)規(guī)范物業(yè)管理各方面關(guān)系、人的行為與責(zé)、權(quán)、利。

　　(二)自負(fù)盈虧、自主經(jīng)營、獨立的物業(yè)管理公司發(fā)展迅速

　　政府公屋逐漸交由獨立的物業(yè)管理公司管理，私人樓宇越來越多地委托專業(yè)的物業(yè)公司管理。

　　(三)物業(yè)的所有權(quán)與管理權(quán)分離

　　物業(yè)管理公司與業(yè)主的關(guān)系是雇用關(guān)系，業(yè)主通過招標(biāo)或協(xié)議等方式選擇物業(yè)管理公司，要認(rèn)真考察公司的信譽、專業(yè)知識背景及管理、財務(wù)、法律水平、管理費用的高低以及社區(qū)活動能力。而物業(yè)管理公司飽受市場競爭的壓力，必須注意其形象，不斷改善經(jīng)營管理，提高效率，盡量讓業(yè)主滿意，否則就會有被淘汰或被解雇的危險。

　　(四)物業(yè)管理及收費標(biāo)準(zhǔn)由市場形成

　　通過對國外與香港的物業(yè)管理模式的考察，我們發(fā)現(xiàn)在市場經(jīng)濟(jì)體制下，物業(yè)管理的收費形成是按照市場經(jīng)濟(jì)的規(guī)律，由供求雙方在市場競爭中形成，政府一般不規(guī)定具體的收費標(biāo)準(zhǔn)，具體收多少管理費由業(yè)主(委托方)與管理公司(受托方)雙方討價還價決定，視市場供求狀況、地區(qū)環(huán)境、房屋數(shù)量與質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容多少等情況而不同。

　　(五)各國(地區(qū))的物業(yè)管理模式均結(jié)合自己國情，符合各自特點

　　如新加坡因土地資源稀缺而形成了政府統(tǒng)籌型的物業(yè)管理模式；香港則根據(jù)人多地少，物業(yè)由政府供應(yīng)與市場供應(yīng)“雙軌制”，而形成了房委會管理與物業(yè)管理公司管理相結(jié)合的管理模式。這一點對我國物業(yè)管理模式的選擇有很大的借鑒意義。

　　三、啟示和借鑒

　　從以上分析可看出，其他國家和地區(qū)的優(yōu)秀的物業(yè)管理是以專業(yè)化、社會化為特征，以科學(xué)化

　　和優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，以健全的組織機(jī)構(gòu)、財務(wù)制度、法制體系為保障，其做法與經(jīng)驗，無疑將為我國現(xiàn)代物業(yè)管理研究提供很好的啟示。

　　(一)加快立法步伐，逐步完善物業(yè)管理法律法規(guī)體系

　　法制不健全、法制環(huán)境較差已成為制約我國物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展的瓶頸。由于法制不健全，致使物業(yè)管理市場不規(guī)范，物業(yè)管理活動中各方主體的權(quán)利和義務(wù)不清，企業(yè)、業(yè)主及使用人的合法權(quán)益得不到有效的保護(hù)，政府監(jiān)督管理缺乏法律依據(jù)，處罰力度不夠，大量的矛盾糾紛得不到及時解決，司法機(jī)關(guān)對日益增多的物業(yè)管理案件的處理無法可依。加快立法步伐，盡快建立符合我國國情的物業(yè)管理法律政策框架體系，應(yīng)是我們工作的當(dāng)務(wù)之急。

　　(二)逐步推進(jìn)房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理分業(yè)

　　經(jīng)營，鼓勵物業(yè)管理企業(yè)向?qū)I(yè)化方向發(fā)展從我國目前情況看，大約有三分之一的物業(yè)管理公司是從房地產(chǎn)開發(fā)公司派生出來的“父子關(guān)系”企業(yè)，這種“建”、“管”不分的體制造成了很多應(yīng)由開發(fā)公司解決的矛盾和問題，推給下屬的物業(yè)管理公司。物業(yè)管理公司解決不了。必然帶來對業(yè)主的投訴相互推諉，矛盾和問題得不到及時解決。此外，物業(yè)管理市場化、專業(yè)化程度低，市場競爭能力弱，經(jīng)濟(jì)效益差。

　　因此，要逐步推進(jìn)房地產(chǎn)開發(fā)和物業(yè)管理分業(yè)經(jīng)營。改變物業(yè)管理由房地產(chǎn)開發(fā)派生出來并依附于房地產(chǎn)開發(fā)的狀況。使物業(yè)管理企業(yè)真正成為自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我約束、自我發(fā)展的市場主體，從體制上解決建管不分產(chǎn)生的弊端。同時，要大力推進(jìn)物業(yè)管理市場化進(jìn)程。按照社會化服務(wù)與專業(yè)分工的要求，合理調(diào)整物業(yè)管理行業(yè)的企業(yè)結(jié)構(gòu)。引導(dǎo)一部分物業(yè)管理企業(yè)明確自身市場定位。優(yōu)化內(nèi)部資源配置，向物業(yè)管理專營類企業(yè)發(fā)展。并力求形成“精、特、新”服務(wù)特色，實現(xiàn)專業(yè)化、規(guī)模化經(jīng)營，降低管理服務(wù)成本，提高管理效率，增強(qiáng)市場競爭能力。

　　在國內(nèi)，提高物業(yè)管理水平，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的根本出路在于營造充滿活力的市場和公平、公開的競爭環(huán)境，因此，借鑒香港物業(yè)管理的招標(biāo)，從源頭開始競爭，淘汰劣者，把市場機(jī)會留給管理服務(wù)綜合水平高、有實力的物業(yè)管理企業(yè)，才能促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)向?qū)ｉT化和集約化方向發(fā)展，降低管理服務(wù)成本，從而使物業(yè)所有權(quán)人和使用者受益。

　　(三)通過對國外物業(yè)管理分析可發(fā)現(xiàn)政府在物業(yè)管理中發(fā)揮了重要作用，但政府一般不直接干預(yù)物業(yè)管理收費的具體標(biāo)準(zhǔn)

　　政府多以詳盡、完善的法律、法規(guī)規(guī)范物業(yè)管理各方面關(guān)系、人的行為與責(zé)、權(quán)、利。我國很多城市的物管收費最早實行之初采取的是政府定價，即由政府指令性地決定物業(yè)服務(wù)收費，物管企業(yè)遵循執(zhí)行；后來逐漸過渡為政府指導(dǎo)價，也就是政府指導(dǎo)性地提出與當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)水平、物業(yè)管理水平相當(dāng)?shù)奈飿I(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)，物管企業(yè)在此基礎(chǔ)上根據(jù)實際情況參照執(zhí)行的收費方式。隨著時間的推移，這兩種由政府參與指定或指導(dǎo)的物業(yè)服務(wù)價格管理模式逐漸顯露弊端。物管收費采用市場調(diào)節(jié)價是一種必然的趨勢。香港物業(yè)管理的收費就是按照市場經(jīng)濟(jì)的規(guī)律，由供求雙方在市場競爭中形成的。

　　(四)物業(yè)管理企業(yè)需要培養(yǎng)高素質(zhì)管理人才

　　在我國物業(yè)管理是一個新興的行業(yè)，由于它起步較遲，理論還不完備，實踐經(jīng)驗還不多，高素質(zhì)管理人才還很奇缺。現(xiàn)代企業(yè)之間的競爭就是人才的競爭，高素質(zhì)的物業(yè)人才是企業(yè)興旺的重要保證，只有建立高素質(zhì)的員工隊伍，物業(yè)管理企業(yè)才有競爭的實力，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。

篇2：國外物業(yè)管理經(jīng)驗的借鑒

　　國外物業(yè)管理經(jīng)驗的借鑒

　　gg開放以來，各大城市的住宅建設(shè)不斷加快，新區(qū)、小區(qū)、別墅、公寓如雨后春筍，拔地而起，我們古城蘇州新區(qū)的高級豪華公寓別墅--錦華苑也應(yīng)運而生。錦華苑是香港新繼發(fā)展公司陶哲甫先生投資2000萬美元建造的高級豪華建筑群，占地13萬多平方米，建筑面積10萬平方米，其中包括6幢18層高級公寓，88幢獨立豪華型花園別墅以及其它配套的商業(yè)購物康樂中心。錦華苑已成為江南迄今最大的高級公寓別墅群，它深受來蘇的投資商及中外賓客的青睞，同時也為蘇州工業(yè)園區(qū)的海外客商提供了良好的服務(wù)，促進(jìn)了工業(yè)園區(qū)的建設(shè)進(jìn)程。

　　物業(yè)管理作為高級房產(chǎn)投入使用后的綜合管理方式，近年來在國內(nèi)已逐漸開始興起。在國外、境外物業(yè)管理已有二十多年的歷史，如香港的簡福貽物業(yè)管理有限公司、寶威物業(yè)管理有限公司等，都是二十多年前香港房產(chǎn)成為炙手可熱時的產(chǎn)物。物業(yè)管理公司就其性質(zhì)而言，應(yīng)該是一個獨立核算的經(jīng)濟(jì)實體，其經(jīng)營方式是“自負(fù)盈虧”。它是一種社會服務(wù)機(jī)構(gòu)，尤其是在中國房地產(chǎn)興起時期，這一服務(wù)機(jī)構(gòu)是不可缺少的。它的管理職能應(yīng)該社會化，將來勢必走向市場參與競爭，從而代替僅管收費而不管服務(wù)的“房管所”的管理模式。

　　我受南京金陵旅館干部學(xué)院的委托，參與錦華苑的物業(yè)管理建設(shè)。針對這一新課題，我進(jìn)行實踐和研究，并赴新加坡和香港實地考察物業(yè)管理方面的經(jīng)驗，目的是在結(jié)合國內(nèi)的情況，探索一條行之有效的物業(yè)管理之路。首先，解決了物業(yè)管理混同于酒店管理的模糊認(rèn)識。我們有針對性地對中層管理干部進(jìn)行業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，提高人們對物業(yè)管理的認(rèn)識。我國每年有數(shù)千萬平方米的住宅樓平地而起，加強(qiáng)物業(yè)管理迫在眉捷，這是一個十分現(xiàn)實又具有戰(zhàn)略意義的任務(wù)

　　。因此，必須使管理干部認(rèn)識到，只有運用科學(xué)的管理手段和先進(jìn)的維修保養(yǎng)技術(shù)來管理物業(yè)，使環(huán)境、治安及房屋道路維修等服務(wù)性項目的功能都能滿足客戶的需求，使客戶有一個舒適安全便捷的入住環(huán)境，才稱得上是成功的物業(yè)管理。在提高認(rèn)識的基礎(chǔ)上，針對客戶的需求及日常工作職能范圍的不同，我們管理公司組建了安全部、管理服務(wù)部、物業(yè)部及商業(yè)服務(wù)中心，確立了管理和經(jīng)營兩大部分。

　　管理方面的三大部側(cè)重解決公寓別墅的治安管理、日常清潔及所有房產(chǎn)的維修保養(yǎng)等事宜；商業(yè)中心則側(cè)重為飲食區(qū)、娛樂區(qū)、超級市場、商店等配套設(shè)施，包括一些委托、代辦服務(wù)等。這樣，就使生活區(qū)域內(nèi)所有業(yè)主（住戶）皆感到清潔、舒適、方便、安全。

　　二是抓好公司質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作，包括健全制度，劃分職能，建立臺帳，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，安全控制，加強(qiáng)檢查等等。如管理服務(wù)部組建起一支有10名ＰＡ清潔工的隊伍，負(fù)責(zé)清潔垃圾搞好室內(nèi)外的保潔，做到日出日清。袋裝垃圾、封閉垃圾箱，由蘇州新區(qū)環(huán)衛(wèi)服務(wù)公司代清代運，做到箱滿即清。班長定時巡查報告，做到當(dāng)日問題當(dāng)日解決，保證環(huán)境的整潔

　　。三是抓好全面質(zhì)量管理的教育培訓(xùn)工作。我們把隊伍素質(zhì)建設(shè)和提高骨干的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)有機(jī)地結(jié)合起來，把握住先培訓(xùn)后上崗，上崗后再培訓(xùn)提高這一關(guān)。公司以崗位培訓(xùn)為重點，開展多層次、多形式的職工培訓(xùn)。

　　比如安全部的“護(hù)衛(wèi)人員基本保安條件知識”的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，我們制訂要求護(hù)衛(wèi)人員應(yīng)知事項：要求護(hù)衛(wèi)人員明確知道他所管轄的每一角落工作怎樣執(zhí)行；要使他們體會到他所表現(xiàn)的公正一定會受到公司的全力支持，因而無論對待任何人士，都應(yīng)該光明正大、處事嚴(yán)謹(jǐn)。護(hù)衛(wèi)人員應(yīng)該明白他所管轄范圍內(nèi)的保安措施全操縱在他手里，他必須時常加倍留神，熟知下列各點：

　　1、他所保衛(wèi)的準(zhǔn)確范圍--包括公寓住宅之認(rèn)識、入口、別墅、梯間、出口。

　　2、如何通知消防部門、公安派出所、救護(hù)站和控制中心。

　　3、護(hù)衛(wèi)人員所擁有的法定權(quán)力和限制。

　　4、所有公寓門戶及火警通道。

　　5、所有警鈴系統(tǒng)及電話的正確位置和使用方法。

　　6、應(yīng)知救火龍頭、滅火器材的位置及如何使用。

　　7、留意危險性物品及施工單位“動火”所有地點。

　　8、怎樣利用及控制燈火系統(tǒng)。

　　9、基本的救傷常識。

　　除上列各點外，還要求護(hù)衛(wèi)人員對怎樣履行職務(wù)以及制服、儀表要求、巡視報告、入口控制等重要環(huán)節(jié)，能夠全面掌握。所以護(hù)衛(wèi)人員的素質(zhì)是至關(guān)重要的。通過對安全員的專業(yè)培訓(xùn)，公司在鑰匙管理、戶籍管理、會客制度、消防治安等方面落實得較好。九四年度錦華苑安全部被市公安局、人事局評為先進(jìn)集體。四是抓好房產(chǎn)維護(hù)管理工作。我們物業(yè)部專設(shè)幾名工程人員負(fù)責(zé)公寓、別墅房屋的維修管理。

　　在物業(yè)管理的實踐中，我們深深體會到房屋維修保養(yǎng)質(zhì)量的提高完全有賴于工程人員的素質(zhì)以及物業(yè)管理的質(zhì)量意識。新建的房地產(chǎn)，較易發(fā)生的問題是管道漏水，水池水箱漏水等問題。在時間急，施工復(fù)雜的情況下，工程人員都能不厭其煩地為住戶服務(wù)，為他們解決生活中的實際困難。工程人員制訂了保質(zhì)量工作規(guī)劃，對錦華苑范圍內(nèi)的所有設(shè)備進(jìn)行自查、抽查、維修，定期進(jìn)行保養(yǎng)，保證設(shè)備運轉(zhuǎn)合格率達(dá)到百分之百。五是與業(yè)主（住戶）簽訂公約，并由住戶代表成立管理委員會，重大的問題由委員會決定，委員會監(jiān)督合約的遵守執(zhí)行。如垃圾的處理、噪音的干擾、寵物與停車的管理、建筑物修理維護(hù)、搬家規(guī)定、保安與公寓內(nèi)工程及工人的管理等等，要求住戶均按照簽訂的公約嚴(yán)格執(zhí)行。

　　綜上所述，物業(yè)管理公司的工作內(nèi)容很多，也非常細(xì)致。像《錦華苑購房須知》條例規(guī)定的內(nèi)容，都是從維護(hù)全體業(yè)主及住戶的共同利益出發(fā)，去加強(qiáng)內(nèi)部的綜合管理，處理好業(yè)主（住戶）的關(guān)系。尤其是公用電費、公用水費、煤氣費、環(huán)境衛(wèi)生費、綠化保養(yǎng)費以及房屋保安清潔和管理人員開支等，我們每月根據(jù)實際支出按戶收取，并嚴(yán)格費用成本控制，使收費標(biāo)準(zhǔn)合情合理，因而得到所有住戶的支持和理解。我相信國外的現(xiàn)代化的物業(yè)管理模式將推動我國房產(chǎn)管理模式的改革，從而適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)條件下房產(chǎn)管理的新體系。

篇3：探析各具特色的國外物業(yè)管理

　　探析各具特色的國外物業(yè)管理

　　物業(yè)管理始于19世紀(jì)60年代的英國，當(dāng)時英國工業(yè)大發(fā)展，大量農(nóng)民進(jìn)入城市，出現(xiàn)了房屋出租，為維護(hù)信用者的權(quán)利，需要一套行之有效的管理方法，于是出現(xiàn)了專業(yè)的物業(yè)管理。自此，物業(yè)管理傳遍世界各地，并受到各國的普遍重視。近年來的中國房地產(chǎn)業(yè)逐漸趨向商品化的過程中，規(guī)范商品房的物業(yè)管理日益受到各方面的關(guān)注與重視。

　　他山之石，可以攻玉。作為物業(yè)管理從業(yè)人員，筆者對多個國家物業(yè)管理進(jìn)行了考察，從中受益良多。各國在完善物業(yè)管理法律法規(guī)、加強(qiáng)社區(qū)物業(yè)管理、規(guī)范業(yè)主委員會職責(zé)、維護(hù)業(yè)主權(quán)益等方面的經(jīng)驗和做法值得我們借鑒。本文簡單介紹一些國家的物業(yè)管理方面的做法和經(jīng)驗，希望能夠給我們正處于成長中的物業(yè)管理行業(yè)有所幫助。

　　一、荷蘭：提前介入的物業(yè)管理

　　荷蘭人注重生活質(zhì)量，對住房的要求很高。荷蘭每個社區(qū)，都有一個或幾個物業(yè)管理機(jī)構(gòu)。荷蘭的法律明確規(guī)定，物業(yè)管理單位必須全方位投入居住區(qū)的開發(fā)建設(shè)工作的每一次的議程討論，出席人員都必須簽到，如有缺席，在某一環(huán)節(jié)的工程質(zhì)量上出了問題，國家必須區(qū)分情況追究法律責(zé)任。物業(yè)管理的提前介入，有得于督促開發(fā)商一項項落實配套設(shè)施，確保工程按期投入使用。有些缺陷在施工中還可以彌補(bǔ)，倘若等到工程完工后，木以成舟，則難以彌補(bǔ)。有了物管員的參與，可以起到監(jiān)督和檢查作用，可以嚴(yán)把工程質(zhì)量關(guān)。

　　在荷蘭，一般小區(qū)都有一個物業(yè)管理小組，通常由3-5人組成，配備物業(yè)管理員、門衛(wèi)和工程技術(shù)人員等，還有一個業(yè)主委員會。居民從小區(qū)的業(yè)主中選聘有文化、懂管理、辦事公道的業(yè)主擔(dān)任業(yè)主委員會成員，業(yè)主委員會產(chǎn)生后，如小到一些費用的分?jǐn)偅瑒t可以由物業(yè)管理小組組織業(yè)主委員會成員召開會議討論通過。

　　二、德國：一絲不茍的物業(yè)管理

　　物業(yè)管理公司的運作嚴(yán)格按《房產(chǎn)管理法》進(jìn)行，德國全國有物業(yè)管理公司聯(lián)合會，各州有地區(qū)性的物業(yè)管理公司協(xié)會，有嚴(yán)格的行規(guī)以規(guī)范物業(yè)管理公司的運作，并對其進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以保證物業(yè)管理的質(zhì)量。

　　德國很少有向我國城市普遍存在的那種封閉或半堵塞形式的居民小區(qū)。德國小區(qū)物業(yè)公司的職責(zé)分為兩大塊，一方面是接洽房屋買賣和租賃業(yè)主，一方面是負(fù)責(zé)小區(qū)常規(guī)的檢查和管理工作。如果受業(yè)主委托，物業(yè)公司還負(fù)責(zé)業(yè)主水電暖等設(shè)施的檢查和維護(hù)工作。物業(yè)公司的小區(qū)通常只配備有兩三名固定工作人員，負(fù)責(zé)定期檢查防火，防盜設(shè)施和地下車庫管理等。一旦出現(xiàn)故障，撥打物業(yè)公司24小時服務(wù)電話，物業(yè)公司可以迅速指派維修人員處理。

　　物業(yè)公司除了管理房產(chǎn)的日常事務(wù)之外，每年都要組織一次所管理轄的房產(chǎn)區(qū)的業(yè)主大會。物業(yè)公司必須在業(yè)主大會上公開過去一年有關(guān)房產(chǎn)賬務(wù)情況，并向業(yè)主們提交一分當(dāng)年的物業(yè)計劃。物業(yè)公司的聘用期限只有5年，如果再次聘用需要再簽合同。物業(yè)公司的報酬沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)其工作質(zhì)量以及房產(chǎn)規(guī)模等多種因素綜合考慮。

　　三、俄羅斯：福利型的物業(yè)管理

　　在住宅物業(yè)領(lǐng)域，蘇聯(lián)解體后，俄羅斯對住宅實行無償私有化，將現(xiàn)有住房無償轉(zhuǎn)歸住戶所有。住宅私有化了，但物業(yè)管理、房屋修繕仍由國家承擔(dān)，全部免費，因此也就沒有業(yè)主委員會和專門的物業(yè)管理公司。前蘇聯(lián)時期遺留下來的住宅和公用設(shè)施早已老化，不進(jìn)行大規(guī)模維修已無法正常使用。而政府根本無力承擔(dān)這一巨額開支，俄政府原計劃對物業(yè)實行有償管理，但遭到全社會的反對。為了緩解低收入群體對社會改革的不滿情緒，俄政府將分階段對福利制度進(jìn)行改革，目前暫時保留在公共住房和物業(yè)管理方面的優(yōu)惠政策。

　　四、瑞士：物業(yè)管理與社區(qū)管理相結(jié)合

　　瑞士的居民社區(qū)以地理位置劃分，一個社區(qū)中往往有多家物業(yè)公司管理的房產(chǎn)。每棟居民樓都有一名與物業(yè)公司簽有合同的物業(yè)管理員，負(fù)責(zé)樓內(nèi)的清潔衛(wèi)生，樓周圍綠地的修整，管理員一家必須住在樓里的一個單元內(nèi)。凡住戶需要服務(wù)的，大小事情都可以找管理員，管理員則將住房諸如修門窗、換家具、粉刷房屋、修理更新電器等需要及時通知物業(yè)公司，住戶也可以打電話給物業(yè)公司。物業(yè)公司則及時聯(lián)系與其有業(yè)務(wù)關(guān)系的各類專業(yè)公司。有關(guān)專業(yè)公司很快便會給住戶來電話約時間，登門服務(wù)。負(fù)責(zé)此事的物業(yè)公司技術(shù)服務(wù)部一般只有一兩個人住，一切服務(wù)都已社會化。社區(qū)內(nèi)的公園不論大小一律免費，體育健身場所對本社區(qū)居民有優(yōu)惠。

　　瑞士物業(yè)管理的特點，就是為物業(yè)者增值，為房主和住戶提供方便的生活條件和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。物業(yè)小區(qū)的管理不搞大而全，面是按社區(qū)的安排將服務(wù)設(shè)施出租，以物業(yè)管理促進(jìn)社區(qū)建設(shè)，以物業(yè)建設(shè)推動社區(qū)管理，使物業(yè)管理與社區(qū)管理相協(xié)調(diào)。

　　五、法國：民主式物業(yè)管理

　　業(yè)主委員會代表所有業(yè)主的利益，定期或不定期與物業(yè)公司溝通，提出意見或建議。業(yè)主委員會成員的工作都是義務(wù)性質(zhì)，并不收取傭金，但他們在金額不高的項目上有決定權(quán)，物業(yè)公司通常須執(zhí)行業(yè)主委員會的決定。

　　業(yè)主們就存在的問題自由發(fā)表言論，大到房屋結(jié)構(gòu)出現(xiàn)問題，小到門房態(tài)度不好，業(yè)主們無所不談。業(yè)主們可以對物業(yè)公司的管理失誤提出尖銳批評，可以要求刪減某項物業(yè)設(shè)施，也可以對今后的物業(yè)管理提出合理化建議，甚至可以要求更換物業(yè)負(fù)責(zé)人。正是法蘭西人的“苛刻”，造就了這種“一切為了業(yè)主利益”的物業(yè)管理模式。業(yè)主大會只是決定大樓在物業(yè)方面的大致方針，而日常的物業(yè)管理則完全交由物業(yè)公司處理，其業(yè)務(wù)包括大樓主體維修、電梯維護(hù)、樓道清潔、設(shè)置門房、車庫管理、傾倒垃圾、交納除居住稅外的各類捐稅、代表業(yè)主向保險公司索取賠償?shù)龋浞秶鷰缀醢ㄅc住房有關(guān)的各個方面。

　　法國業(yè)主更換物業(yè)公司的事是司空見慣的，條件有兩個一是更換物業(yè)公司的決定必須在一年一度的業(yè)主大會上做出，而且贊成票必須超過一半，二是業(yè)主委員會必須事先與大部分業(yè)主聯(lián)系，并提前選擇好下一家物業(yè)公司。

　　六、意大利：互助會式物業(yè)管理

　　意大利有一個房產(chǎn)物業(yè)的共同管理制度，即凡搬進(jìn)新樓的住戶，要在一起開個會，決定整座樓的管理辦法。將大家的意見歸納后，提交會計師協(xié)會，會計師協(xié)會根據(jù)大家的意愿，委派一名受過專門教育或培訓(xùn)的管理員，去管理樓房的各種事務(wù)。如果業(yè)主同意了，便可簽定合約，規(guī)定雙方的義務(wù)和責(zé)任。

　　管理員的職責(zé)大致有兩類，一類是管理經(jīng)濟(jì)，負(fù)責(zé)維修房屋，另一類是協(xié)調(diào)鄰里之間的矛盾。管理員每年對整座樓房的維修費，樓道、信箱、垃圾處理、照明、煤氣管、自來水管、暖氣管及門房的報酬等作出預(yù)算，同時召開戶主會，將這些費用分?jǐn)傁氯ァ４髽蔷S修及其他物業(yè)開支，均由管理員召開戶主會決定。管理員負(fù)責(zé)制定預(yù)算，召開戶主會討論通過，維修完畢以后，再作決算。日常的小修、小補(bǔ)或更換自來水龍頭之類的小費用和小工程以及購物、配件等，均由管理員和戶主代表一起負(fù)責(zé)聯(lián)系施工，年底根據(jù)憑證，向戶主會及大家公布。

　　意大利政府對住房的物業(yè)管理是很嚴(yán)格的，凡在規(guī)定期限內(nèi)對樓房的維修不能完成，管理員就必須親自去市政府承擔(dān)法律責(zé)任或接受處罰等。通過有效的法律手段，將責(zé)任落實到管理員身上，使其責(zé)、權(quán)、利兼而有之。管理員的報酬，則由各戶分擔(dān)。

　　七、日本：一專多能的物業(yè)管理

　　物業(yè)管理公司由居民管理委員會雇請，一幢樓內(nèi)的居民管理委員會由3至7人組成，每屆委員會任期兩年。委員會負(fù)責(zé)了解業(yè)主的意見，監(jiān)督和檢查物業(yè)管理公司的工作，同時指定專人管理賬目。委員會由業(yè)主自主組成，不受任何外來權(quán)力操控。日本的物業(yè)管理公司之間的競爭十分激烈，各公司都千方百計地提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)價格。

　　為提高效率和節(jié)約成本，公司一般只派一兩個人負(fù)責(zé)管理一座一二十層高的住宅樓的門前、門廳、樓道、電梯等功用部分的清掃、安全和功用設(shè)備檢查等工作。樓內(nèi)沒有保安值班，因為公共治安屬于警察的事務(wù)。物業(yè)人員不得隨意進(jìn)入任何一戶居民的房門，也不得探聽居民家庭生活及隱私。一旦有哪一家居民水、電、氣等發(fā)生故障，住戶可以直接向有關(guān)公司撥打電話，維修人員很快就會趕到修復(fù)。日本的物業(yè)管理人員必須接受嚴(yán)格的培訓(xùn)，經(jīng)過國家統(tǒng)一考試，并取得合格成績才能成為物業(yè)管理士。由于日本物業(yè)管理人員必須具有豐富的專業(yè)知識，一專多能，效率很高，管理一所物業(yè)不像國內(nèi)那樣需要很多的人員。

　　在日本，業(yè)主和物業(yè)管理公司之間的矛盾糾紛很少。因為政府制定了一系列法律法規(guī)，明確了業(yè)主和物業(yè)管理公司的權(quán)利和義務(wù)，規(guī)范了公寓等共同住宅的管理。業(yè)主和物業(yè)管理公司在維護(hù)各自的權(quán)益方面有法可依，有章可循。這些法律法規(guī)既保障了業(yè)主和物業(yè)管理公司雙方的合法權(quán)益，還有利于物業(yè)的保值增值。