淺談國外物業管理特征及經驗
一、管理法制化程度高
新加坡和香港物業管理有一個共同的鮮明的特點，那就是物業管理的法規制定得非常詳盡，對開發商、管理公司、住戶各自的權利、義務和責任，違章處罰等都有明確的條文，便于操作。政府在物業管理中發揮了重要作用，但政府一般不直接干預物業管理收費的具體標準。政府多以詳盡、完善的法律、法規規范物業管理各方面關系、人的行為與責、權、利。
二、自負盈虧、自主經營、獨立的物業管理公司發展迅速。
三、物業的所有權與管理權分離
物業管理公司與業主的關系是雇傭關系，業主通過招標或協議等方式選擇物業管理公司，要認真考察公司的信譽、專業知識背景及管理、財務、法律水平、管理費用的高低以及社區活動能力。而物業管理公司飽受市場競爭的壓力，必須注意其形象，不斷改善經營管理，提高效率，盡量讓業主滿意，否則就會有被淘汰或被解雇的危險。
四、物業管理及收費標準由市場形成
通過對國外與香港的物業管理模式的考察，我們發現在市場經濟體制下，物業管理的收費形成是按照市場經濟的規律，由供求雙方在市場競爭中形成，政府一般不規定具體的收費標準，具體收多少管理費由業主(委托方)與管理公司(受托方)雙方討價還價決定，視市場供求狀況、地區環境、房屋數量與質量、服務內容多少等情況而不同。
五、各國(地區)的物業管理模式均結合自己國情，符合各自特點
如新加坡因土地資源稀缺而形成了政府統籌型的物業管理模式;香港則根據人多地少，物業由政府供應與市場供應“雙軌制”，而形成了房委會管理與物業管理公司管理相結合的管理模式。這一點對我國物業管理模式的選擇有很大的借鑒意義。
六、經驗和借鑒
從以上分析可看出，其他國家和地區的優秀的物業管理是以專業化、社會化為特征，以科學化和優質服務為目標，以健全的組織機構、財務制度、法制體系為保障，其做法與經驗，無疑將為我國現代物業管理研究提供很好的啟示。
(1)加快立法步伐，逐步完善物業管理法律法規體系
法制不健全、法制環境較差已成為制約我國物業管理行業健康發展的瓶頸。由于法制不健全，致使物業管理市場不規范，物業管理活動中各方主體的權利和義務不清，企業、業主及使用人的合法權益得不到有效的保護，政府監督管理缺乏法律依據，處罰力度不夠，大量的矛盾糾紛得不到及時解決，司法機關對日益增多的物業管理案件的處理無法可依。加快立法步伐，盡快建立符合我國國情的物業管理法律政策框架體系，應是我們工作的當務之急。
(2)逐步推進房地產開發與物業管理分業
經營，鼓勵物業管理企業向專業化方向發展從我國目前情況看，大約有三分之一的物業管理公司是從房地產開發公司派生出來的“父子關系”企業，這種“建”、“管”不分的體制造成了很多應由開發公司解決的矛盾和問題推給下屬.因此，要逐步推進房地產開發和物業管理分業經營。改變物業管理由房地產開發派生出來并依附于房地產開發的狀況。使物業管理企業真正成為自主經營、自負盈虧、自我約束、自我發展的市場主體，從體制上解決建管不分產生的弊端。同時，要大力推進物業管理市場化進程。按照社會化服務與專業分工的要求，合理調整物業管理行業的企業結構。引導一部分物業管理企業明確自身市場定位。優化內部資源配置，向物業管理專營類企業發展。并力求形成“精、特、新”服務特色，實現專業化、規模化經營，降低管理服務成本，提高管理效率，增強市場競爭能力。
在國內，提高物業管理水平，促進物業管理行業發展的根本出路在于營造充滿活力的市場和公平、公開的競爭環境，因此，借鑒香港物業管理的招標，從源頭開始競爭，淘汰劣者，把市場機會留給管理服務綜合水平高、有實力的物業管理企業，才能促進物業管理企業向專門化和集約化方向發展，降低管理服務成本，從而使物業所有權人和使用者受益。
(3)通過對國外物業管理分析可發現政府在物業管理中發揮了重要作用，但政府一般不直接干預物業管理收費的具體標準
政府多以詳盡、完善的法律、法規規范物業管理各方面關系、人的行為與責、權、利。我國很多城市的物管收費最早實行之初采取的是政府定價，即由政府指令性地決定物業服務收費，物管企業遵循執行;后來逐漸過渡為政府指導價，也就是政府指導性地提出與當地經濟水平、物業管理水平相當的物業服務收費標準，物管企業在此基礎上根據實際情況參照執行的收費方式。隨著時間的推移，這兩種由政府參與指定或指導的物業服務價格管理模式逐漸顯露弊端。物管收費采用市場調節價是一種必然的趨勢。香港物業管理的收費就是按照市場經濟的規律，由供求雙方在市場競爭中形成的。
(4)物業管理企業需要培養高素質管理人才
在我國物業管理是一個新興的行業，由于它起步較遲，理論還不完備，實踐經驗還不多，高素質管理人才還很奇缺。現代企業之間的競爭就是人才的競爭，高素質的物業人才是企業興旺的重要保證，只有建立高素質的員工隊伍，物業管理企業才有競爭的實力，才能在激烈的競爭中立于不敗之地.
篇2：物業管理經驗談：人以群分
物業管理經驗談：人以群分
我的商品是服務，不能打廣告，不能發傳單，與業主溝通的過程，就是我們用服務來銷售自己商品的全過程。
剛剛走上物業管理處主任這個崗位的時候，經理對沒有多少工作經驗的我說:“工作中難免會受委屈，一定記住不要與業主發生沖突”。我把這句話始終記在心上，記住“業主第一”這四個字。有一種說法:“業主就是上帝”，我并不贊同這種觀點，“上帝”離我們很遙遠的，是不現實的，而業主卻是我們眼前真實存在的，是企業與個人收入的來源。作為服務人員要正確對待業主，要把業主的利益擺在首要位置，在思想意識中肯定和樹立“業主第一”的觀點，而與業主友善的溝通、給業主良好的印象就顯得格外重要。
我所管理的山東電力集團公司機關宿舍──東興大廈是山東魯能物業管理公司的項目之一，建筑面積9萬多平方米，共計312戶，1000余名住戶。在我主持服務期間，大致把業主分為三個群體進行有效溝通，建立良好的合作關系，即年輕干部群體、退休干部群體、家屬群體。
年輕干部群體
一般年齡在30─50歲之間的，多數是在職干部，這類業主工作繁忙、緊張，一般很少有空閑的時間，連周末都十分忙碌。回到家里，他們的角色就轉換成我們的業主，因此，我們的服務要處處考慮周到，事事搶在前面，將問題和隱患消滅在萌芽狀態。給業主舒適的生活環境不僅是做好了本職工作，同時也為將來的業務進展做好了鋪墊。這類業主社交頻繁、廣泛，只要我們的服務能令其滿意，在眾多的比較中略勝一籌，也能夠同時達到免費宣傳、拓展業務的效果。
退休干部群體
年齡在50歲以上的，多數是辛苦多年之后從工作崗位上退居二線的業主。他們比較空閑，但對生活、工作的態度卻是一絲不茍;如今退休了，沒有了緊張的工作，同時也少了很多關注和聚焦，心中難免有許多失落。與這些老領導相處，首先要把他們作為長輩尊重，不管他們曾經在何種崗位、何種位置，現在他們都已成為年過半百的老人，是我們的長輩;其次對他們要給予充分的重視，作為老人，他們對家的安全、衛生都很重視，不僅關心自己家的安全，整個小區都不能存有隱患，同時老人對生活、工作很有經驗，對于他們提出的意見和建議一定要給予充分的重視和虛心的接受。
對待老人，除了工作上的聯系，生活中的問候也是很重要的。在日常生活中，哪怕一聲“你好”，一個微笑，都會給老人留下深刻、良好的印象。每天早晨上班的時候，正是老人晨練回家的時候，“您早，張老師，鍛煉身體辛苦了”，這樣簡單的一句問候，卻能為創造良好的工作氣氛起到重要的作用。入住初期有很多回訪工作，工作時間上班的業主一般都不在家，回訪工作只能找退休的老同志配合，這個時候日常的溝通和情感效應，就開始發揮作用了。
家屬群體
年齡很老的老人、年齡很小的孩子，一般都是家屬或者親友，他們和業主有著直接或者間接的關系，通常在我們與業主之間會起到非常重要的橋梁作用，給物業管理工作帶來意想不到的收獲。例如，小區中最小的孩子是一歲多的小朋友“南瓜”，他不會說話，甚至不太會走路，但是他有思想，是全家人的寵愛，他能集中全家人的注意力，幾乎左右全家人的態度。和“南瓜”的相處實在很簡單，也很輕松，只要經常抱著他，順著他手指的方向走過去，他就會很開心，下一次不管在什么地方見到你，他總會投來最熱情、最友好的笑臉。“南瓜”無心的微笑就為我和他家人的溝通做了良好的鋪墊，因為對孩子的愛心和關注往往都能得到家長的認可。
溝通的目的是為了更好地做服務，更好地開展工作，達到業主的要求，最終順利地收取物業管理費用。但溝通的過程中卻絕不能給業主留下催款的痕跡，這樣容易給業主帶來厭惡和逆反的心理。我們的服務其實也是一種商品，讓業主滿意，就要做好服務的推銷。我們要推銷的第一件商品就是自己。如何把自己推銷出去呢？不能發傳單、不能打廣告，靠的還是與業主的溝通，雙贏的溝通，讓雙方都有利益、都有收獲的溝通。
要做到良好的、雙贏的溝通，就要從兩方面來考慮，從物業管理公司、廣大業主雙方的利益出發，經過溝通、服務，最終再回到雙方的利益上來，讓雙方都有滿意的結局和收獲，這才是我們需要的溝通。
(作者:劉艷/作者單位:山東魯能物業管理有限公司)
篇3：國外物業管理經驗的借鑒
國外物業管理經驗的借鑒
gg開放以來，各大城市的住宅建設不斷加快，新區、小區、別墅、公寓如雨后春筍，拔地而起，我們古城蘇州新區的高級豪華公寓別墅--錦華苑也應運而生。錦華苑是香港新繼發展公司陶哲甫先生投資2000萬美元建造的高級豪華建筑群，占地13萬多平方米，建筑面積10萬平方米，其中包括6幢18層高級公寓，88幢獨立豪華型花園別墅以及其它配套的商業購物康樂中心。錦華苑已成為江南迄今最大的高級公寓別墅群，它深受來蘇的投資商及中外賓客的青睞，同時也為蘇州工業園區的海外客商提供了良好的服務，促進了工業園區的建設進程。
物業管理作為高級房產投入使用后的綜合管理方式，近年來在國內已逐漸開始興起。在國外、境外物業管理已有二十多年的歷史，如香港的簡福貽物業管理有限公司、寶威物業管理有限公司等，都是二十多年前香港房產成為炙手可熱時的產物。物業管理公司就其性質而言，應該是一個獨立核算的經濟實體，其經營方式是“自負盈虧”。它是一種社會服務機構，尤其是在中國房地產興起時期，這一服務機構是不可缺少的。它的管理職能應該社會化，將來勢必走向市場參與競爭，從而代替僅管收費而不管服務的“房管所”的管理模式。
我受南京金陵旅館干部學院的委托，參與錦華苑的物業管理建設。針對這一新課題，我進行實踐和研究，并赴新加坡和香港實地考察物業管理方面的經驗，目的是在結合國內的情況，探索一條行之有效的物業管理之路。首先，解決了物業管理混同于酒店管理的模糊認識。我們有針對性地對中層管理干部進行業務方面的培訓，提高人們對物業管理的認識。我國每年有數千萬平方米的住宅樓平地而起，加強物業管理迫在眉捷，這是一個十分現實又具有戰略意義的任務
。因此，必須使管理干部認識到，只有運用科學的管理手段和先進的維修保養技術來管理物業，使環境、治安及房屋道路維修等服務性項目的功能都能滿足客戶的需求，使客戶有一個舒適安全便捷的入住環境，才稱得上是成功的物業管理。在提高認識的基礎上，針對客戶的需求及日常工作職能范圍的不同，我們管理公司組建了安全部、管理服務部、物業部及商業服務中心，確立了管理和經營兩大部分。
管理方面的三大部側重解決公寓別墅的治安管理、日常清潔及所有房產的維修保養等事宜；商業中心則側重為飲食區、娛樂區、超級市場、商店等配套設施，包括一些委托、代辦服務等。這樣，就使生活區域內所有業主（住戶）皆感到清潔、舒適、方便、安全。
二是抓好公司質量管理的基礎工作，包括健全制度，劃分職能，建立臺帳，標準規范，安全控制，加強檢查等等。如管理服務部組建起一支有10名ＰＡ清潔工的隊伍，負責清潔垃圾搞好室內外的保潔，做到日出日清。袋裝垃圾、封閉垃圾箱，由蘇州新區環衛服務公司代清代運，做到箱滿即清。班長定時巡查報告，做到當日問題當日解決，保證環境的整潔
。三是抓好全面質量管理的教育培訓工作。我們把隊伍素質建設和提高骨干的領導藝術有機地結合起來，把握住先培訓后上崗，上崗后再培訓提高這一關。公司以崗位培訓為重點，開展多層次、多形式的職工培訓。
比如安全部的“護衛人員基本保安條件知識”的培訓和學習，我們制訂要求護衛人員應知事項：要求護衛人員明確知道他所管轄的每一角落工作怎樣執行；要使他們體會到他所表現的公正一定會受到公司的全力支持，因而無論對待任何人士，都應該光明正大、處事嚴謹。護衛人員應該明白他所管轄范圍內的保安措施全操縱在他手里，他必須時常加倍留神，熟知下列各點：
1、他所保衛的準確范圍--包括公寓住宅之認識、入口、別墅、梯間、出口。
2、如何通知消防部門、公安派出所、救護站和控制中心。
3、護衛人員所擁有的法定權力和限制。
4、所有公寓門戶及火警通道。
5、所有警鈴系統及電話的正確位置和使用方法。
6、應知救火龍頭、滅火器材的位置及如何使用。
7、留意危險性物品及施工單位“動火”所有地點。
8、怎樣利用及控制燈火系統。
9、基本的救傷常識。
除上列各點外，還要求護衛人員對怎樣履行職務以及制服、儀表要求、巡視報告、入口控制等重要環節，能夠全面掌握。所以護衛人員的素質是至關重要的。通過對安全員的專業培訓，公司在鑰匙管理、戶籍管理、會客制度、消防治安等方面落實得較好。九四年度錦華苑安全部被市公安局、人事局評為先進集體。四是抓好房產維護管理工作。我們物業部專設幾名工程人員負責公寓、別墅房屋的維修管理。
在物業管理的實踐中，我們深深體會到房屋維修保養質量的提高完全有賴于工程人員的素質以及物業管理的質量意識。新建的房地產，較易發生的問題是管道漏水，水池水箱漏水等問題。在時間急，施工復雜的情況下，工程人員都能不厭其煩地為住戶服務，為他們解決生活中的實際困難。工程人員制訂了保質量工作規劃，對錦華苑范圍內的所有設備進行自查、抽查、維修，定期進行保養，保證設備運轉合格率達到百分之百。五是與業主（住戶）簽訂公約，并由住戶代表成立管理委員會，重大的問題由委員會決定，委員會監督合約的遵守執行。如垃圾的處理、噪音的干擾、寵物與停車的管理、建筑物修理維護、搬家規定、保安與公寓內工程及工人的管理等等，要求住戶均按照簽訂的公約嚴格執行。
綜上所述，物業管理公司的工作內容很多，也非常細致。像《錦華苑購房須知》條例規定的內容，都是從維護全體業主及住戶的共同利益出發，去加強內部的綜合管理，處理好業主（住戶）的關系。尤其是公用電費、公用水費、煤氣費、環境衛生費、綠化保養費以及房屋保安清潔和管理人員開支等，我們每月根據實際支出按戶收取，并嚴格費用成本控制，使收費標準合情合理，因而得到所有住戶的支持和理解。我相信國外的現代化的物業管理模式將推動我國房產管理模式的改革，從而適應市場經濟條件下房產管理的新體系。