九個高水平物業(yè)管理的原則
物業(yè)管理是一項以服務為本質，以管理體現(xiàn)服務的工作。作為業(yè)主，誰都希望聘請到高水平的物業(yè)管理公司，享受貨真價實的優(yōu)質服務。高水平的物業(yè)管理主要體現(xiàn)在如下幾個方面：
服務態(tài)度--熱情
物業(yè)管理屬服務性行業(yè)，管理公司的員工應以發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容為用戶熱情服務，尤其應做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當。
服務設備--完好
良好而完善的硬件設施是實現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務設備包括房屋建筑、機器設備（如空調(diào)、電梯）、衛(wèi)生設備、通訊設備、交通工具、電器設備等等。對這些設備要加強管理、精心養(yǎng)護，使之始終處于完好狀態(tài)，降低設備故障率。
服務技能--嫻熟
服務技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務管理中應該掌握和具備的基本功，除了應具有良好的服務意識外，更重要的是員工應具備較好的業(yè)務素質，如工程人員應具備過硬的設備維護技術，財務人員應具備豐富的財務管理知識，保安人員應具備過硬的治安消防本領等。
服務項目--齊全
除了搞好物業(yè)管理綜合服務所包含的必要項目外，物業(yè)管理公司還應努力拓展服務的深度和廣度，努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務和便民服務，使用戶享受到無微不至的關懷和盡善盡美的服務。
服務方式--靈活
物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外，還應設身處地地為用戶著想，努力為用戶提供各種靈活的服務方式，切忌死板僵硬的管理，應盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時間、服務范圍等方面給用戶提供方便。
服務程序--規(guī)范
服務程序是指服務的先后次序和步驟，它看起來無關緊要，實際上卻是物業(yè)管理水平的重要標準之一。如電話接聽程序、設備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴格按次序一項接一項、一環(huán)扣一環(huán)，不可隨心所欲、雜亂無章。
服務收費--合理
物業(yè)管理屬有償?shù)姆招袨椋脩舨唤还芾碣M而享受服務是不現(xiàn)實的。但物業(yè)管理公司制定的綜合服務收費標準應不高于政府規(guī)定的收費標準；物業(yè)管理公司開展的特約服務和便民服務也應以滿足用戶需要為目的，以“保底微利、以支定收”為原則，切不可張開大口向用戶亂收費或收費多服務少等。
服務制度--健全
物業(yè)管理應制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學的服務制度，以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務。這些制度應清晰有序，易于操作、切忌隨意化、無章可循和憑個人意志的管理。
服務效率--快速
服務效率是向用戶提供服務的時限，在“時間就是金錢，效率就是生命”的時間價值觀下，服務效率高不僅能節(jié)省時間，而且能為用戶帶來利益，因而管理公司應盡量提高員工素質，減少工作環(huán)節(jié)，簡明工作程序，縮短辦事時間，提高服務效率。
篇2：委托代扣物業(yè)管理服務費協(xié)議書
委托代扣物業(yè)管理服務費協(xié)議書
第一聯(lián)：收費單位留存
甲方(收款人)：
乙方(付款人)：
丙方(委托銀行)：
為了方便客戶繳交物業(yè)管理服務費，乙方同意授權丙方，在以下乙方提供的銀行結算賬戶中扣繳乙方每月的物業(yè)管理服務費，具體協(xié)議如下：
一、甲乙丙三方共同遵守中華人民銀行關于《支付結算辦法》的規(guī)定，由甲方通過z 市代收代付實時繳費系統(tǒng)每月在繳交物業(yè)管理服務費期內(nèi)向丙方提供乙方應繳交物業(yè)管理服務費金額的電子數(shù)據(jù)，丙方于每月5日前(遇節(jié)假日順延)通過電腦系統(tǒng)自動從乙方提供的銀行結算賬戶中扣劃，而無需事先征得乙方同意。
二、乙方同意委托廣東南粵銀行繳交物業(yè)管理服務費。
三、乙方應按《前期物業(yè)服務合同》所約定的收費標準向甲方繳交物業(yè)管理服務費,保證其委托付款帳戶有足夠扣付物業(yè)服務費的存款余額。如因乙方付款賬戶凍結或余額不足等原因而導致甲方未能足額收取物業(yè)服務費款項，則視為乙方逾期付款違約，甲方有權依照《前期物業(yè)服務合同》的約定收取乙方滯納金。
四、物業(yè)管理服務費以人民幣結算，通過丙方劃扣方式付款。
五、因乙方自身原因需要變更付款賬號時，乙方需在每月5日前到甲方客戶服務中心辦理協(xié)議變更手續(xù)，同時重新簽訂新的協(xié)議，原協(xié)議自動作廢。在重新簽訂協(xié)議之前，本協(xié)議繼續(xù)有效。
六、乙方辦理本業(yè)務時，若為個人客戶請攜帶付款人本人身份證（原件，復印件留存）和本人付款結算賬戶（活期存折/借記卡）資料，到甲方客戶服務中心辦理簽約手續(xù)，不得代辦；對公單位賬戶需加蓋單位公章。
七、甲方有義務接受乙方的查詢和咨詢，代扣過程中如出現(xiàn)疑問，乙方可到甲方客戶服務中心進行咨詢，或撥打z-ZZZ電話咨詢。
八、乙方應如實填寫下表內(nèi)容，其內(nèi)容構成本協(xié)議的組成部分。乙方需保證所填內(nèi)容的真實、準確和有效性。如因乙方填寫內(nèi)容不正確而造成的乙方不便和經(jīng)濟損失，甲方和丙方對此不負責任。
九、本協(xié)議一式三份，甲、乙、丙各執(zhí)一份，均具同等法律效力。本協(xié)議自三方簽字蓋章后生效。
十、上述條款未盡事宜，由三方共同協(xié)商。
請在需要辦理的業(yè)務類型框內(nèi)打“√”□開通□變更□取消
住戶地址：z 市區(qū)幢座房
付款人名稱 付款人身份證號
繳費編號 聯(lián)系電話
開戶銀行 付款賬號
備注
甲方蓋章：乙方簽名 (或蓋章)：丙方蓋章：
年 月日
篇3：物業(yè)管理人員案例分析試題
姓名：成績：
物業(yè)管理人員案例分析試題
案例一（如何應對業(yè)主的成見？）
某小區(qū)一位業(yè)主裝修時。擅自在陽臺頂棚焊接鐵架。與樓體其他陽臺極不協(xié)調(diào)，管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書，該業(yè)主對此怨聲載道，說管理處限制她自由，鐵架非安裝不可。
你發(fā)火我不發(fā)火。管理處有關人員三番五次耐心地給她講解裝修管理法規(guī)，說明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性，任其硬頂也好，軟抗也罷，在原則問題上絕不退縮。業(yè)主見管理處的態(tài)度這么堅決，只好按照要求進行整改。
雖說違章裝修的問題解決了，但這位業(yè)主的心中留下了對管理處的成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動搭話也愛理不理。
為消除她的誤解，管理處不計較其態(tài)度，依然真誠地為她提供各方面幫助，換取她的理解和信任。裝修時幫助她打掃衛(wèi)生，入住時幫助她搬運家私，通過一系列微小的事情，這位業(yè)主終于主動與管理處配合，還成了協(xié)助該小區(qū)管理的主力軍。
[問題]這種情況，你有什么好的處理方法？
[參考答案]
1.堅持原則
處理此類問題要態(tài)度堅決，決不能輕易退讓，否則開了一個口子，會一發(fā)不可收拾。
2.一心換心
管理處每天都在和業(yè)主打交道；磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊。關鍵要主動用自己真誠重新?lián)Q取理解和信任。
案例二（如何處理小區(qū)商鋪違反管理處規(guī)定的事情？）
某小區(qū)有商鋪近60家，他們大多數(shù)都能夠按照有關管理規(guī)定開展商務活動.但其中一家店鋪，近年來屢屢違規(guī)，經(jīng)常將一些招聘，商品和雜物擺出店門之外，影響了小區(qū)環(huán)境的整潔美貌。管理人員數(shù)次勸說、批評、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后決定由主管找店鋪老板正式談話，若不見效，則堅決采取處罰措施。
[問題]這種情況，你有什么好的解決對策
[參考答案]
主管將該店鋪老婆約到管理處辦公室。首先，嚴肅指出屢屢亂擺放，嚴重違反了符合政府法規(guī)精神、又為業(yè)主住戶認可的小區(qū)管理規(guī)定，理應予以懲處，但考慮到其曾經(jīng)能夠積極配合小區(qū)管理和繳費工作，所以再給一次自覺整改的機會。
然后，提出三個問題請其換位思考：假如你是小區(qū)管理人員，你如何去履行自己的管理職責呢？假如你的同行都象你一樣，你想象我們小區(qū)又是怎樣一種面貌呢？如果你是客戶，你愿意到門前亂七八糟的店鋪里購物嗎？（最能打動他的就是這句話）。
嚴肅認真的態(tài)度、推心置腹的談話，使店鋪老板受到震動，當即保證不再亂擺亂放。事后，他馬上進行了整改。
案例三（如何處理業(yè)主錯誤索賠要求？）
某小區(qū)的物業(yè)公司按照制定的維修維護計劃，對小區(qū)內(nèi)所有的污水管網(wǎng)進行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業(yè)主家進行裝修，施工人員違反物業(yè)裝修管理規(guī)定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經(jīng)排水管道流至該業(yè)主管彎頭處，堵塞了本單元的管道。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。
管理處發(fā)現(xiàn)了跑水后，馬上通知了李先生，由于李先生當時不在家中，電話聯(lián)系兩小時后，物管人員消除了堵塞現(xiàn)象。
事后，李先生認為物業(yè)公司未盡到管理職責。遂向物業(yè)公司提出索賠要求。
李先生受損的原因是下水道被堵塞而冒水，而下水道的原因是其他業(yè)主亂倒裝修廢棄物。
[問題]物業(yè)處該不該滿足李先生的賠償要求？為什么？遇到這種情況，你將如何處理？
[參考答案]
該小區(qū)的《物業(yè)管理公約》規(guī)定，物業(yè)公司負責小區(qū)的管理及房屋和公共配套設施的維護，養(yǎng)護，在實際工作中，每年每月都有計劃地進行修繕這方面的工作。而就在事發(fā)的前幾日還做過該樓污冰水管的例行清理。所以，物業(yè)公司完全盡到了設備，設施日常維護的職責。
同時，該小區(qū)《物業(yè)管理公約》還規(guī)定，業(yè)主裝修必須先向物業(yè)公司申報，領取裝修許可證。并嚴格遵守小區(qū)房屋裝修管理規(guī)定。在這一事件中，物業(yè)公司確實按照規(guī)定與該家裝修主業(yè)及施工隊伍簽定了裝修協(xié)議書，并要求其交納了裝修押金。告知其應遵守的規(guī)定，也經(jīng)常派人員至裝修現(xiàn)場巡視。
這次事件，是裝修工人在逃避物業(yè)公司監(jiān)管情況下，偷偷將廢棄物倒入極為陷蔽的污水管道中造成的。此中情況已經(jīng)超出了物業(yè)公司管理范圍及力量以外，物業(yè)公司不可能覺察。所以在這個問題上，物業(yè)公司亦沒有疏漏，因此，手業(yè)公司不應承擔任何賠償義務。
那么這個責任到底由誰來負呢？根據(jù)相關的法律以及建設部《家庭居家裝飾裝修管理試行辦法》中明確規(guī)定：這次事件是由于裝修人員違規(guī)操作而造成的，應負完全責任。
最后，該管理處將相關的法規(guī)復印成文字提供給李先生并主動為他提供相關的法律咨詢指導，讓他感覺十分滿意。
案例四（如何應對主業(yè)的突然投訴？）
一天，某小區(qū)的一位老年業(yè)主在小區(qū)的中庭休閑區(qū)，口氣不太客氣地責問正準備下班的某管理員：“小區(qū)內(nèi)為什么要搞一個沙地？”原來他家的小孫子在沙地玩，回家身上的沙子搞得家里到處都是，如果不小心還會對眼睛造成傷害，老人認為這個沙地存在安全陷患。也許是下玫的緣故吧。這位管理員并沒有太在意。只是隨口說：城市里的小孩子接觸到泥沙的機會并不多，我們小區(qū)內(nèi)有好多其他喜歡玩沙的小孩子呀，其他物體也存在著可能的危險，我們不能因為它存在可能的危險就取消了呀。這位老先生針對“不能因為它存在危險就取消”的話來氣了：你們服務中心沒有聽取我們業(yè)主的意見，我要找你們領導。。。。。。
[問題]如果是你，你會對這位先生采取什么樣的方式？是置之不理？還是積極解決？你有何具體的辦法將此事妥善處理？
[參考答案]
這位管理員“見勢不妙”，忙說：這樣吧，我將把你的意見向領導反映一下再和你聯(lián)系好嗎？
當天，這位管理員找到開發(fā)商的技術人員，詢問了有關沙地的問題，才知道該沙地并不是小孩子的娛樂場所，而是有消防方面的功能。
于是該管理員找到了那位老先生，首先對自己不當理解表示道歉，并詳細向業(yè)主說明了事由，得到了業(yè)主的理解。
我們物業(yè)管理工作者每天都會碰到各種各樣的業(yè)主投訴，無論其大小，首先你不能用敷衍了事的態(tài)度，要千方百計站在業(yè)主的角度，急業(yè)主之所急、想業(yè)主之所想，真誠地為其分憂解難，這實際上最能反映出你的服務意識和服務態(tài)度。其次在平時的工作中，管理人員要對小區(qū)相關設備的功能、物業(yè)管理的相關知識等信息盡可能了解得全面一些。收集、儲備一切能為業(yè)主提供方便的信息。回答業(yè)主的提問不能似是而非，要有根有據(jù)，以理服人。
案例五（如何應對找借口拖欠管理費的業(yè)主？）
一日，某小區(qū)管理處走進一位業(yè)主說：“因開發(fā)商沒有在規(guī)定的時間內(nèi)辦理房產(chǎn)證，我從本月開始不交管理費，你們管理處也不要來找我。”說完后揚長而去。在以后的幾個月內(nèi)，不論管理處工作人員上面做工作，還是以書面形式通知，都不予理會。
[問題]
1.你認為該業(yè)主的做法是否合理？為什么。
2.作為一名管理員，你要如何說服業(yè)主如期交納管理費？
處理過程
[參考答案]
《住宅物業(yè)管理條例》實施細則第六章第四十條“住宅管理服務費的基本開支包括：
（一）住宅公用設施、設備和公共場所（地）的日常管理、維修養(yǎng)護費用（包括材料費、公用水電費、設備損耗費、垃圾清運費、綠化養(yǎng)護費等）；
（二）管理處工作人員的津貼工資、福利及辦公費用；
（三）住宅區(qū)公用設施、設備必要的保險費和法定稅費；
（四）住宅必要的社區(qū)文化活動費用。
由此可見，業(yè)主享受了物業(yè)管理服務，就應該履行其基本義務，而與其他業(yè)主享受同樣的服務，顯然侵占了其他業(yè)主的共同利益。