物業(yè)管理公司投訴處理考核辦法

　　第一章總 則

　　第一條 為規(guī)范投訴處理的程序和流程，加強(qiáng)投訴處理的及時率，保證為投訴人提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù)，根據(jù)相關(guān)制度，特制定本考核辦法。

　　第二條 廣州市**物業(yè)管理有限公司所管轄物業(yè)范圍內(nèi)的投訴處理工作，均適用于本考核辦法。

　　第三條 服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)投訴的受理、處理、回訪以及匯總統(tǒng)計工作。每月25日將投訴匯總報表送報督導(dǎo)室。

　　第四條 督導(dǎo)室負(fù)責(zé)投訴的處理，并檢查投訴的處理情況和處理結(jié)果。

　　第二章投訴的受理與接待

　　第五條 服務(wù)中心調(diào)度員或主管在接待投訴人來訪時，行為舉止應(yīng)熱情、大方。對于未按《住戶接待語言行為規(guī)范》的要求，使用文明服務(wù)用語，扣罰當(dāng)事人30元,引起投訴人投訴的，扣罰當(dāng)事人50--200元。

　　第六條 調(diào)度員未按規(guī)定記錄投訴項目，包括投訴人、投訴時間、投訴事項、聯(lián)系方式以及接單人等，缺少記錄項目，扣罰當(dāng)事人50元;導(dǎo)致投訴處理不及時或不準(zhǔn)確的，扣罰當(dāng)事人100-200元。

　　第七條 調(diào)度員或主管在接聽來電時，應(yīng)使用規(guī)范用語，對于投訴人提出的簡單問題，應(yīng)做好詳細(xì)解答。對于未按規(guī)定用語和標(biāo)準(zhǔn)接聽電話的，扣罰當(dāng)事人30元;對于解釋工作不到位，引起投訴人誤解或曲解，影響物業(yè)公司信譽(yù)的，扣罰當(dāng)事人50-100元。

　　第三章投訴的處理與回訪

　　第八條 調(diào)度員在接到投訴人投訴后，無論是有效投訴還是無效投訴，均應(yīng)在首報五分鐘內(nèi)將相關(guān)投訴反饋至相關(guān)部門的相關(guān)人員。對于無效投訴，經(jīng)證實后，調(diào)度員應(yīng)對投訴人做好詳細(xì)的解釋工作。如有對某項投訴置之不理或不處理，扣罰當(dāng)事人50元;引起投訴人再次投訴的，扣罰當(dāng)事人100元。

　　第九條 對于緊急投訴，調(diào)度員未在3分鐘內(nèi)反饋處理和上報，扣罰當(dāng)事人100元;引起嚴(yán)重后果的，應(yīng)對當(dāng)事人處以200元以上的罰款;對于其它投訴，調(diào)度員未在12小時內(nèi)處理和反饋，扣罰當(dāng)事人100元;導(dǎo)致投訴問題積壓，影響投訴處理的及時率，引起投訴人再次投訴的，扣罰當(dāng)事人200元。

　　第十條 調(diào)度員或主管安排人員處理投訴，應(yīng)當(dāng)科學(xué)、合理，并將投訴事項詳細(xì)告知投訴處理人。對于因調(diào)度不合理或者交代不清等原因，扣罰當(dāng)事人50元;而導(dǎo)致投訴問題不能得到及時解決的，扣罰當(dāng)事人100元。

　　第十一條 投訴處理人在接到調(diào)度安排后，無論是否合理，均應(yīng)予以服從，及時有效地進(jìn)行投訴的處理工作。對于不服從調(diào)度安排，態(tài)度惡劣的，扣罰當(dāng)事人200元。

　　第十二條 投訴處理人應(yīng)在接單后12小時內(nèi)完成投訴的處理。對于未完成的，須將處理情況和進(jìn)度反饋至調(diào)度中心。如與投訴人有約定處理時間且合理的，以約定時間為準(zhǔn)，但應(yīng)有書面證明。對于未在規(guī)定時間內(nèi)完成或反饋，扣罰當(dāng)事人50元。

　　第十三條 投訴處理人對于在規(guī)定時間內(nèi)未完成的投訴，應(yīng)按照規(guī)定逐級上報，同時應(yīng)對投訴人做好安撫和解釋工作。對于投訴首報24小時之內(nèi)還未完成且不上報的，或?qū)ν对V人未做好安撫和解釋工作，扣罰當(dāng)事人50元;引起投訴人強(qiáng)烈投訴的，扣罰當(dāng)事人100元。

　　第十四條 對于投訴處理，所采取的方式和方法應(yīng)當(dāng)合理合法，解釋工作應(yīng)當(dāng)?shù)轿?。對于處理投訴采取不合理合法的方式，或因解釋不到位，扣罰當(dāng)事人100元;引起投訴人強(qiáng)烈投訴的，扣罰當(dāng)事人200元，扣罰部門經(jīng)理100元，扣罰主管領(lǐng)導(dǎo)100元。引發(fā)嚴(yán)重后果的，作專題報告處理。

　　第十五條 公司在全員范圍內(nèi)推行投訴處理"首問責(zé)任制"。對于接到投訴的第一人，不管是否為投訴處理人，應(yīng)當(dāng)積極接待，并及時反饋至相關(guān)部門，跟進(jìn)投訴處理情況和結(jié)果，并將其告知投訴人。對于未按規(guī)定跟進(jìn)投訴，對投訴問題進(jìn)行推委，未及時反饋相關(guān)人員或部門的，導(dǎo)致投訴處理工作沒有落實，當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮100元。

　　第十六條 投訴處理完畢后，投訴處理人應(yīng)將其處理結(jié)果在完成后的12小時以內(nèi)反饋至調(diào)度中心。對于未及時反饋，導(dǎo)致投訴匯總工作出現(xiàn)漏報和不及時的，當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮50元。

　　第十七條 調(diào)度中心根據(jù)反饋的信息，對于已經(jīng)完成的投訴，應(yīng)在一周內(nèi)進(jìn)行電話回訪。對于重大投訴，應(yīng)安排相應(yīng)的物業(yè)助理進(jìn)行上門回訪，回訪應(yīng)當(dāng)有書面的記錄或回執(zhí)。對于未在規(guī)定時間內(nèi)完成電話回訪的，當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮30元。重大投訴回訪未在規(guī)定時間內(nèi)完成，或無書面記錄、回執(zhí)的，當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮50元。

　　第四章投訴處理的監(jiān)督和檢查

　　第十七條 服務(wù)中心于每月25日將投訴匯總報表送督導(dǎo)室,經(jīng)發(fā)現(xiàn)有漏報、錯報和不報的，服務(wù)中心主任當(dāng)月工資下浮200元，服務(wù)中心主管領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)月工資下浮100元;督導(dǎo)室必須至少2次/月對投訴的處理情況進(jìn)行抽查，督導(dǎo)室未按規(guī)定時間進(jìn)行督導(dǎo)，督導(dǎo)室主任當(dāng)月工資下浮200元。

　　第十八條 各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對歸屬各自部門的投訴處理情況進(jìn)行抽查。對于不能及時處理問題，投訴處理率未達(dá)到100%的，扣罰相關(guān)責(zé)任人300元。

　　第十九條 以上的違規(guī)行為，連續(xù)發(fā)生兩次，當(dāng)事人和部門領(lǐng)導(dǎo)加倍處罰;連續(xù)發(fā)生三次，當(dāng)事人作勸其離職處理。

　　第五章附 則

　　第二十條 以上扣罰均從責(zé)任人當(dāng)月的獎金中予以執(zhí)行，直至扣完為止。

　　第二十一條 本考核辦法由廣州市**物業(yè)管理有限公司服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。

　　第二十二條 本考核辦法自下發(fā)之日起施行。

篇2：市人民醫(yī)院投訴處理制度

>　　某市人民醫(yī)院投訴處理制度

　　為了及時處理各種投訴，保障就醫(yī)者的合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象。根據(jù)有關(guān)法規(guī)和醫(yī)院規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實際情況，制定投訴處理制度。

　　1、訴接待室具體負(fù)責(zé)接待和受理醫(yī)院的各類投訴。

　　2、反映人對院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、各科室口頭投訴的，當(dāng)時能夠口頭回復(fù)而反映人又滿意的，可以不按程序辦理，但投訴室需要做好記錄。

　　3、缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補(bǔ)齊所需材料后受理。

　　投訴內(nèi)容涉及多個職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。

　　4、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正辦案處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成協(xié)議。

　　5、對涉及醫(yī)療質(zhì)量的疑難、復(fù)雜案件，投訴室應(yīng)提交醫(yī)教處處理(由醫(yī)院安全醫(yī)療委員會作出醫(yī)療鑒定，然后答復(fù))。

　　6、投訴立案調(diào)查的投訴事件，受理部門應(yīng)在5個工作日內(nèi)向反映人答復(fù)，對疑難、復(fù)雜的案件最遲不能超過15個工作日。

　　7、對調(diào)解無效的案件，應(yīng)及時告知投訴人按法律程序處理。

　　8、對個別反映人蠻橫無理的要求、不文明的舉止，盡可能采取說服教育的方法，對說服解釋無效的，可直接與醫(yī)院保安聯(lián)系采取必要的自我防衛(wèi)措施。

篇3：學(xué)院后勤公司工作作風(fēng)投訴處理辦法

　　科技學(xué)院后勤公司工作作風(fēng)投訴處理辦法

　　第一條　為進(jìn)一步加強(qiáng)公司各部門工作作風(fēng)投訴處理工作，制定本辦法。

　　第二條　登記。對公司各部門工作作風(fēng)的投訴(電話、來信、來訪)，公司辦公室要填寫工作作風(fēng)監(jiān)督反饋記錄單，逐一登記。

　　第三條　處理。對直接反映各部門工作作風(fēng)問題的投訴，由公司辦公室會同有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查了解，投訴屬實的，責(zé)任部門負(fù)責(zé)人要提出改進(jìn)工作的意見(無特殊原因一般應(yīng)于10個工作日內(nèi))，報分管領(lǐng)導(dǎo)同意后，由公司辦公室向投訴人反饋處理情況。

　　第四條　轉(zhuǎn)辦。對應(yīng)由被投訴部門進(jìn)行解釋或解決的問題的投訴，公司辦公室要及時轉(zhuǎn)有關(guān)責(zé)任部門辦理。責(zé)任部門一般應(yīng)于7個工作日內(nèi)，對投訴的問題給予處理，并直接答復(fù)投訴人。對7個工作日內(nèi)處理不完或因各種原因難以解決的問題，也應(yīng)于10個工作日內(nèi)向投訴人做好解釋工作。

　　第五條　反饋。責(zé)任部門對投訴反映的問題處理完畢后，要及時將情況反饋給公司辦公室歸檔。

　　第六條　考核。每年年末，公司辦公室要將各部門處理投訴的情況進(jìn)行匯總，作為對各部門行政效能考核評估的重要內(nèi)容。

　　第七條　本辦法于20**年1月1日起施行。