在處理業(yè)主投訴的過程中,處理人首先要找出投訴引起的根源,明確業(yè)主需要達到的目的,解決投訴的辦法,才能有效、徹底地解決投訴,推動物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間建立良好的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。
投訴處理人在接待業(yè)主投訴時,首先要耐心地聽取業(yè)主投訴的內(nèi)容,了解業(yè)主到底想要達到什么目的,才能知道自己下一步該怎么辦。據(jù)統(tǒng)計與分析,業(yè)主投訴的原因大概有以下六類原因。
一、在業(yè)主向物業(yè)管理服務(wù)人員提到物業(yè)管理中存在的某些問題時,得不到認真對待而引起業(yè)主的投訴。譬如說,有業(yè)主投訴晚上經(jīng)常看不到保安在小區(qū)巡邏,而事實上保安在按照規(guī)定的時間間隔在巡邏,只是業(yè)主正好沒看見,如果物業(yè)管理服務(wù)人員沒有向業(yè)主耐心解釋,而是隨意地讓業(yè)主聽到諸如“你瞎說”、“你一定是在開玩笑”之類的答復,必定會引起業(yè)主的不滿,并引發(fā)投訴。
二、業(yè)主認為自己是被服務(wù)方,需要物業(yè)管理服務(wù)人員對自己有絕對的尊重,他們希望服務(wù)人員尊重自己以及自己所關(guān)心的問題,雖然有些業(yè)主的做法是錯誤的,但卻要指責物業(yè)管理企業(yè)沒有服務(wù)到位,使服務(wù)人員感到很為難。對待這樣的業(yè)主,雖然很難讓他們達到絕對滿意,但是仍可以用良好的服務(wù)態(tài)度去感化他。
三、有些業(yè)主的房屋出現(xiàn)了問題,而物業(yè)管理服務(wù)人員沒有馬上解決,甚至沒有現(xiàn)場查看,這往往會引起業(yè)主的投訴。這部分業(yè)主因脾氣較急躁,不愿意等物業(yè)管理企業(yè)下個月、下個星期甚至明天去檢查房屋,而是要求物業(yè)管理服務(wù)人員立即行動起來,[[馬上進行檢查并提出相應的解決方案。
四、因物業(yè)管理企業(yè)的原因造成業(yè)主的損失,業(yè)主需要得到賠償而滿足不了該類要求時,業(yè)主就會投訴,甚至還要求為耗費的時間、造成的不便或遭受的痛苦要求補償。譬如,因房屋公用雨水管的堵塞引起業(yè)主裝潢的損壞,有些業(yè)主非但需要物業(yè)管理企業(yè)賠償其直接損失,而且還要求得到諸如誤工費、往返車費、精神損失費等補償。
五、因業(yè)主對某個服務(wù)人員不滿而希望他得到懲戒和懲罰。對這部分業(yè)主,物業(yè)管理服務(wù)人員一定要向他保證物業(yè)管理企業(yè)一定會采取正確的行動,然后謹慎地將此事匯報給上級,避免類似問題的發(fā)生。
六、因工作的疏忽造成管理的失誤或盲點,引起業(yè)主的不滿。這時,一定要向業(yè)主保證物業(yè)管理企業(yè)將馬上采取行動,使這樣的問題不會再次發(fā)生,同時要向業(yè)主表示道歉。
綜合了以上業(yè)主投訴的原因,投訴處理人也明確了業(yè)主想要得到什么,那么,如何以良好的心態(tài)和有效的方法去解決這些投訴,讓業(yè)主感覺到處理投訴的誠意呢?除了提出實質(zhì)性的解決方案和落實時間之外,投訴處理人的態(tài)度和言行也起著至關(guān)重要的作用。有些業(yè)主往往會被這種態(tài)度所打動,實質(zhì)性的問題反而會迎刃而解。投訴處理人要掌握一些要點和處理方法:
1.業(yè)主提出問題以后,不要和業(yè)主爭論,應該在任何時候都要保持冷靜,只有冷靜才能反映出你的專業(yè)素質(zhì),在大多數(shù)情況下你的冷靜會讓業(yè)主也冷靜下來。
2.任何情況下,在維護公司利益的同時也要站在業(yè)主的立場上考慮問題,不要因為業(yè)主的批評而不高興;向業(yè)主道歉并不失面子,即使這不是你的錯;要客觀地看待問題,業(yè)主并不是對你生氣,而是對出現(xiàn)的問題而生氣;要對業(yè)主表示同情,使用一些讓業(yè)主平靜下來的表達法,譬如“我能夠理解你的感受”、“我明白你的話”,在整個過程中盡可能使用對業(yè)主的尊稱。
3.與業(yè)主接觸的所有交流過程避免用“我們”,而是用“我”這個人稱,如是“我向你道歉”而不是“我們向你道歉”;不要找借口或是指責公司里的其他人,業(yè)主需要的是解決問題的方法,而不是探究物業(yè)管理企業(yè)的內(nèi)部運作問題。
4.聽取業(yè)主的投訴意見時,要集中注意力,并做一些必要的記錄,可以緩和事態(tài)、讓業(yè)主意識到你在傾聽他們的訴說;要對他們的投訴進行釋義,以此確定你是否正確理解了他們的問題;如果你不知道答案,不要撒謊,承認你不知道,并保證你會去查明,并承諾在一定時間內(nèi)給于答復;對業(yè)主的承諾一定要實現(xiàn),即使到了承諾時間你還不能得到一個令人滿意的回答也要進行答復。
5.要讓業(yè)主成為解決方案的一部分,而不是問題的一部分;應當告訴業(yè)主你能做些什么,而不是你不能做什么;要查明讓不滿意的業(yè)主最終滿意并需要做些什么,然后提出一個解決方法,征得業(yè)主同意后采取這個方法去解決問題。
6.不要認為每個業(yè)主都是在要求得到賠償,他們投訴的目的往往是希望小區(qū)管理得更加安全、舒適;也許他們已經(jīng)把服務(wù)人員當作朋友,需要的只是善解人意的員工去傾聽他們的訴說、同情并向他們道歉;事后,一定要對業(yè)主的投訴進行追蹤和回訪。
7.當業(yè)主提出的問題不能得到真正滿足時,可以向他提供額外的服務(wù),以平衡業(yè)主的心理,譬如向業(yè)主贈送鮮花、免費給業(yè)主打掃一次衛(wèi)生等。但是,在大多數(shù)情況下,業(yè)主需要的是一次真誠的道歉和確保一切服務(wù)正常。
當然,業(yè)主提出投訴還有其他方面原因,從而引起了業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾,如物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)不健全而致矛盾。由于法律法規(guī)的不健全,致使在實務(wù)操作中物業(yè)管理雙方對某些問題看法不一,當涉及某一具體事務(wù)時,雙方因觀點不同,難免會有磕磕碰碰。
物業(yè)管理服務(wù)人員一定要避免自身定位上的錯誤,不要認為自己是物業(yè)管理方而把自己定為管理者,適當時候要引導業(yè)主意識到服務(wù)與被服務(wù)之間的關(guān)系應該是相互理解和相互尊重的。只有通過雙方的努力,才能使雙方建立良好的關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)始終要把業(yè)主的投訴看成是改進自身服務(wù)的機會,從而使自己的服務(wù)更細致、更能貼近業(yè)主的需求,以此推動業(yè)主滿意率的提高。
參考文獻:
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2.陳锳,《物業(yè)管理公共關(guān)系》,重慶大學出版社,20**.2
作者:徐逸偉
篇2：業(yè)主投訴接待的十要訣
業(yè)主投訴接待的十要訣
當業(yè)主因不滿意物管公司對其物業(yè)服務(wù)而投訴時，作為物管公司的一名員工應該做到：
一、馬上給業(yè)主送上“一個笑臉、一句好言、一杯熱水、一聲請坐”，自己馬上拿出“一支筆、一個本”準備記錄，投訴者會有一種被重視的感覺，火氣馬上會小很多；同時告訴他“我們十分理解你現(xiàn)在的心情”，請他冷靜，這樣有可能會將一件復雜的事情簡易化處理。
二、業(yè)主投訴或反映問題時，最討厭對方的推諉。接待投訴者應收起個人的脾氣，從公司全局的角度來接待和處理業(yè)主的投訴。
三、接待投訴時要全神貫注傾聽業(yè)主的講述，做好記錄，滿足投訴者的發(fā)泄欲望是有效解決問題的第一步；要在記錄中分析判斷業(yè)主投訴問題的真正癥結(jié)何在。
四、通過換位思考的方式去理解業(yè)主，幫他分析令他不滿的原因，消除溝通的障礙。
五、有效投訴源于工作的失誤，無效投訴源于溝通的不足。在接待投訴時，必須向投訴者承認這一點，并告訴業(yè)主，我將代表公司認真處理此事并積極改進工作中的不足。
六、業(yè)主需要最迅速的服務(wù)。反應快說明有足夠的職業(yè)水準和解決問題的能力，反應遲鈍，對方的抱怨會更加加深，給投訴處理造成負面影響。
七、在接待業(yè)主投訴的同時，可以聊聊業(yè)主們關(guān)心的輕松話題，其目的是尋找有效的溝通方式，化解和業(yè)主的緊張情緒，使其更趨于理智，方便解決實質(zhì)問題。
八、問題處理后，應打個電話問候一下對方，了解其滿意度。這種友好而積極的互動溝通能增強雙方之間的信任和建立長期的友好關(guān)系。
九、事后反思。作為物管公司，處理好業(yè)主的投訴只是工作中的一小步，對投訴處理的事后分析、了解業(yè)主的需求信息、提高自己的服務(wù)質(zhì)量，才是工作的根本。
十、物管公司的員工應不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，熟悉與行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)和本公司的規(guī)章制度，做到“以理服人，依法治區(qū)”，積極主動把握時機迅速解決投訴。同時，挖掘針對業(yè)主量身定做的新的服務(wù)方式，細化管理。
篇3：業(yè)主投訴處理六個策略
業(yè)主投訴處理六個策略
投訴的情況是非常復雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。但是通過我們預料的問題，確定合適的答復方式，可以更有效地處理顧客的投訴。
投訴的問題大致有以下幾大類：
第一類、對設(shè)備設(shè)施方面的投訴業(yè)主對設(shè)備設(shè)施設(shè)計、選型不合理或?qū)υO(shè)備運行質(zhì)量不滿意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修，供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因是業(yè)主使用的物業(yè)與期望有差距。業(yè)主使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費，總是希望物業(yè)處于最佳使用狀態(tài)并感覺方便舒心。
第二類、對管理服務(wù)方面的投訴
業(yè)主對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的投訴主要有以下方面:用戶的財產(chǎn)和人身安全是否能得到保障，物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范、標準，物業(yè)人員禮儀禮貌是否得體，服務(wù)態(tài)度是否熱情,辦公或居住環(huán)境是否安靜;服務(wù)時間和服務(wù)是否及時快捷等。業(yè)主感覺到服務(wù)質(zhì)量低于期望值肘，就會因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務(wù)的感覺和物業(yè)公司的服務(wù)承諾。如果服務(wù)承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當某項服務(wù)“失常”時，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運作出現(xiàn)故障、維修人員未能按時完成作業(yè)等，業(yè)主會以投訴來傾訴自己的不滿。
第三類、收費方面的投訴
主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設(shè)備等分攤費用及換燈、換鎖等特約維修費用。物業(yè)服務(wù)也是某種意義上的商品。業(yè)主總希望用最少的付出購買到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，物業(yè)公司則希望服務(wù)成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。
第四類、對突發(fā)事件方面的投訴
因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性“,但因事件本身很重犬，對用戶的日常工作和生活帶來較*煩而導致強烈的投訴。
處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略:
策略一:
接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴，不當面反駁業(yè)主意見，業(yè)主前來投訴，是對物業(yè)某些方面的服務(wù)有不滿或意見，心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁,業(yè)主會認為物業(yè)不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。所以要耐心聽業(yè)主“訴苦”并進行記錄，使業(yè)主感覺到物業(yè)虛心誠意的態(tài)度，隨著訴說的結(jié)束其怨氣也會逐漸消除。
策略二:
對業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業(yè)主心理得以平衡，投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地站在業(yè)主立場上，感受業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業(yè)主的心理距離。
策略三：
對業(yè)主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經(jīng)營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業(yè)主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業(yè)主用投訴來向物業(yè)“談判”,使物業(yè)重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業(yè)公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問題。
策略四:
感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據(jù)，投訴是業(yè)主與物業(yè)公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業(yè)主對物業(yè)還持信任態(tài)度，物業(yè)要有“聞過則喜”的度量，把業(yè)主的投訴加以整理分類，從業(yè)主角度檢討、反思公司的各項工作，不斷完善和改進管理及服務(wù)工作。
策略五:
督促相關(guān)部門處理投訴內(nèi)容，對投訴處理的實際效果，直接關(guān)系到物業(yè)公司的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容，查清原因，督促有關(guān)部門限時進行處理，達到預計結(jié)果使業(yè)主滿意，要確保不再發(fā)生同樣問題，杜絕“二次投訴”的發(fā)生。
策略六:
把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給業(yè)主。盡快處理投訴，并給業(yè)主以實質(zhì)性答復，這是投訴處理工作中的重要一環(huán)，及時的回復可顯示物業(yè)公司的工作時效。業(yè)主口頭;投訴可以電話回復，一般應不超過一個工作日。回復可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。