物業(yè)管理主要提供三種服務(wù):一是公共性服務(wù);二是代辦性服務(wù);三是特約性服務(wù)。筆者認(rèn)為在物業(yè)管理工作中只要著重以下三點(diǎn),就會贏得業(yè)主理解,工作起來就會順利,第一是使物管工作充滿濃濃的人情味,第二是加強(qiáng)誠信意識,第三是一切依法辦事,加強(qiáng)法制意識。

首先談人情味服務(wù)。

筆者的一位朋友去年曾在日本工作數(shù)月,住在檔次一般的公寓,其物業(yè)硬件與國內(nèi)水平不相上下。日本的人情服務(wù)給人留下很深的印象,一次他正在門前綠地小憩,小區(qū)保安給他送來當(dāng)天報(bào)紙,他正要起身接報(bào),保安見狀,為了不讓他起身,緊走幾步把報(bào)紙送到手中,真可謂于細(xì)微處見精神,在這一小小細(xì)節(jié)里也可對其物業(yè)管理水平窺一斑而見全貌。他在和一位日本物業(yè)管理負(fù)責(zé)人聊天時(shí)得知,他們非常注重物業(yè)管理工作人員和業(yè)主接觸的幾個(gè)點(diǎn),在和業(yè)主接觸中把人情味體現(xiàn)在每個(gè)細(xì)節(jié)中。這驗(yàn)證了一句老話“勿以善小而不為”。
“小區(qū)是我家,搞好管理靠大家”。所謂靠大家,就是要求物業(yè)管理公司把工作的每個(gè)細(xì)節(jié)做好,首先使自己的工作中充滿人情味,其實(shí)這種人情味的服務(wù)并不需要大筆投資,只是物管公司對業(yè)主的感情投資,但如做好就能有較好的回報(bào)。尊重業(yè)主就是尊重自己,反過來業(yè)主支持了物業(yè)管理工作最終受益的也是業(yè)主自己。

其次是誠信服務(wù)。

誠信是物業(yè)管理的根本。事實(shí)證明,凡是出現(xiàn)了誠信危機(jī)的管理,企業(yè)或小區(qū)就會出現(xiàn)物業(yè)費(fèi)拖欠而產(chǎn)生矛盾。由于物業(yè)管理費(fèi)收繳率低,物業(yè)公司為了生存就要降低成本,降低服務(wù)質(zhì)量,不履行承諾,這就會使更多的業(yè)主產(chǎn)生不滿情緒,使他們也加入到拒交物業(yè)費(fèi)的行列,從而產(chǎn)生惡性循環(huán)。

天津市物業(yè)管理示范小區(qū)“華馨公寓”的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)非常值得推廣,他們不追求一時(shí)的利益,在物業(yè)上不斷加大投入,用管理基金28萬元將一期樓房外檐粉刷一新,斥資50萬元修建不銹鋼新型存車棚,使業(yè)主對自己付出的費(fèi)用看得見,摸得著。真正做到物業(yè)管理費(fèi)取之于業(yè)主,用之于業(yè)主。業(yè)主也增強(qiáng)了交物業(yè)管理費(fèi)就是消費(fèi)的意識。另外,他們還推出了業(yè)主委員會、居民委員會、派出所、物業(yè)管理公司四位一體的管理模式,使各種服務(wù)及時(shí)到位,由于他們的服務(wù)宗旨把誠信放在首位,同時(shí)也喚起業(yè)主的誠信意識,繳費(fèi)率一直保持相當(dāng)高的水平,而且對商品房的銷售起了很大的作用,形成了良性循環(huán)。

再次是依法辦事,加強(qiáng)法制意識。

我國是社會主義法制化國家,由于物業(yè)管理在我國是新興行業(yè),相關(guān)法律相對滯后,由于法律不完備,導(dǎo)致出現(xiàn)糾紛時(shí)找不到法律依據(jù),難以處理。筆者在澳大利亞學(xué)習(xí)考察時(shí),見到消費(fèi)者購買商品房,要辦的手續(xù)非常簡單,就一頁A4紙大小的一份協(xié)議書,雙方簽字就大功告成,這同我國辦理相同手續(xù)形成鮮明對照,開始時(shí)疑惑不解,不是說他們先進(jìn)嗎?我們是向人家學(xué)習(xí)來的,為什么他們的合同比我們的還少呢?原來是因?yàn)槠湎嚓P(guān)法律健全,雙方只簽一紙協(xié)議,其他一律按相關(guān)法律規(guī)定辦事。在筆者問及業(yè)主不交物業(yè)費(fèi)怎么辦時(shí),對方大惑不解竟會提出如此低水平的問題,因?yàn)榉捎幸?guī)定,雙方誰違約就會受到法律的制裁。由于雙方守法意識強(qiáng),發(fā)生糾紛可能法律法規(guī)有一個(gè)逐步完善的過程,不久前頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》是物業(yè)管理業(yè)內(nèi)的大事,不論物業(yè)管理企業(yè)和廣大業(yè)主要充分學(xué)習(xí)和掌握新《條例》,使其發(fā)揮出最大的效能,做到預(yù)防為主,盡量避免糾紛的發(fā)生,不要等出了問題再去找相應(yīng)的法律,再去抱怨相關(guān)法律不完善。新《條例》出臺標(biāo)志著我國物業(yè)管理業(yè)已走上了法制化道路,必將推動(dòng)、引導(dǎo)和規(guī)范物業(yè)管理這一朝陽產(chǎn)業(yè),使物業(yè)管理業(yè)不斷發(fā)展壯大,為社會做出更大的貢獻(xiàn)。

篇2：初探新世紀(jì)物業(yè)服務(wù)發(fā)展五大要素

我國物業(yè)管理的發(fā)展大致經(jīng)歷了三個(gè)階段。第一階段:從1981年3月深圳市國內(nèi)第一家物業(yè)公司成立至1994年3月,以房管所向物業(yè)公司轉(zhuǎn)型為主題的發(fā)展,是我國物業(yè)管理的起步、探索階段,其特點(diǎn)是房管所式的管理。第二階段:從1994年至1999年,這是我國物業(yè)管理開始進(jìn)入規(guī)范化大發(fā)展階段。其特點(diǎn):一是物業(yè)管理立法明顯加快;二是物業(yè)管理隊(duì)伍迅速壯大,到1998年底全國物業(yè)管理企業(yè)12000余家,從業(yè)人員近200萬。第三階段:1999年至今是我國物業(yè)管理法制化和市場化建設(shè)和發(fā)展的重要時(shí)期。

全國性的標(biāo)志是物業(yè)管理?xiàng)l例出臺,國際著名物業(yè)公司進(jìn)入國內(nèi),國內(nèi)品牌物業(yè)公司的出現(xiàn),物業(yè)管理已經(jīng)成為現(xiàn)代化城市管理和房地產(chǎn)經(jīng)營管理重要的組成部分和國民經(jīng)濟(jì)新的增長點(diǎn),并正在發(fā)展成為一個(gè)融管理、經(jīng)營、服務(wù)為一體的覆蓋全社會的經(jīng)濟(jì)行業(yè)。

進(jìn)入新世紀(jì)后,隨著法律制度的健全,市場化運(yùn)作的不斷成熟,物業(yè)服務(wù)理念的不斷深入,企業(yè)品牌的經(jīng)營,高科技手段的應(yīng)用,國外知名物業(yè)品牌的搶灘,物業(yè)行業(yè)將出現(xiàn)更為深刻、深遠(yuǎn)的變化。其結(jié)果,將使中國的物業(yè)行業(yè)趨于專業(yè)化、法制化、市場化、國際化、集團(tuán)化。專業(yè)服務(wù)和專業(yè)管理、職業(yè)經(jīng)理人、服務(wù)理念、高科技的應(yīng)用、招投標(biāo)將成為發(fā)展的五大要素。

一、新世紀(jì)物業(yè)服務(wù)的需求決定五大要素的形成

物業(yè)服務(wù)的發(fā)展是由社會的需求決定的。隨著科技的不斷進(jìn)步,經(jīng)濟(jì)的不斷增長,人們生活水平的不斷提高,未來社會對物業(yè)服務(wù)的需求將趨于高端化、智能化、生態(tài)化、休閑化、個(gè)性化、國際化,而高科技的應(yīng)用、個(gè)性化服務(wù)以及市場化發(fā)展是需求的核心。

1、高科技應(yīng)用的需求

由于現(xiàn)代建筑技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、建筑材料等技術(shù)的發(fā)展,以及未來可能產(chǎn)生的各種新技術(shù),為建設(shè)更適合人們需要的物業(yè)提供了更大的可能性。這種物業(yè)本身決定了物業(yè)不能由其使用人或單個(gè)物業(yè)管理者來完成其維修保養(yǎng),需要更廣泛地社會分工配合,才能保證物業(yè)各個(gè)功能的正常使用,同時(shí)高科技的智能建筑必須由掌握這種技術(shù)的人去維護(hù)才能發(fā)揮其應(yīng)有作用。

由于物業(yè)行業(yè)的現(xiàn)狀難以適應(yīng)高科技的需求,必須通過改進(jìn)和提升。一方面,行業(yè)自身需進(jìn)行整合,提升服務(wù)能力;另一方面,隨著行業(yè)自身不能適應(yīng)所有高科技的服務(wù)需求,必須由社會共同來承擔(dān)。所以行業(yè)必須走專業(yè)化、社會化、市場化的道路,其前提取決于物業(yè)行業(yè)能不能將管理和服務(wù)分離開來,能不能建立一個(gè)讓社會的專業(yè)服務(wù)參與其中的組織(平臺)。專業(yè)服務(wù)公司、職業(yè)經(jīng)理人呼之欲出。

2、個(gè)性化服務(wù)的需求

消費(fèi)者對物業(yè)管理的需求呈現(xiàn)廣泛的多樣性,其核心是個(gè)性化服務(wù)的需求。不同的消費(fèi)者(物業(yè)使用人)對物業(yè)管理和服務(wù)的需要是不同的,而同一物業(yè)企業(yè)也不可能滿足每個(gè)物業(yè)使用人的全部需要。所以,現(xiàn)代物業(yè)管理就是要從更深更寬的范圍內(nèi)解決這個(gè)問題。這樣社會結(jié)構(gòu)中的多種功能就滲透到了物業(yè)管理中,由物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)一步把這些功能發(fā)揮出來,為物業(yè)使用人提供更加優(yōu)質(zhì)、更有針對性的服務(wù),同時(shí)物業(yè)使用人也可通過物業(yè)管理更多地使用物業(yè)的功能。這就是個(gè)性化服務(wù)的必然。先進(jìn)國家的物業(yè)管理發(fā)展已經(jīng)證明,個(gè)性化服務(wù)是物業(yè)行業(yè)發(fā)展最主要特征之一。也只有實(shí)現(xiàn)了個(gè)性化服務(wù),才能滿足需求。個(gè)性化服務(wù)要求從業(yè)者更專業(yè)——更專業(yè)的管理,更專業(yè)的服務(wù)。而專業(yè)服務(wù)公司、職業(yè)經(jīng)理人就是專業(yè)化的產(chǎn)物。同時(shí),個(gè)性化服務(wù)還要求物業(yè)企業(yè)首先要具備鮮明的個(gè)性,決定企業(yè)個(gè)性的是企業(yè)的服務(wù)理念。從這個(gè)意義上說,企業(yè)的服務(wù)理念是開展個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵。

3、市場化發(fā)展的需求

根據(jù)統(tǒng)計(jì)