淺談物業(yè)服務(wù)意識

　　物管、物管，聽起來好像就是來管理人的，其實不然，物業(yè)管理公司其實是開發(fā)商或業(yè)主聘請來管理小區(qū)的。對業(yè)主來說，物業(yè)管理公司提供的是一種服務(wù)。而現(xiàn)在的物業(yè)管理市場并非如此，一些物業(yè)公司的工作人員在思想上還是拋棄“管理”這個概念，從而導(dǎo)致一些不必要的糾紛，阻礙了物管行業(yè)的健康發(fā)展，那么，物業(yè)公司該如何從“管理”向“服務(wù)”意識轉(zhuǎn)變呢？以下是本人的看法和觀點，以供交流：

　　“客戶站著，你不能坐著”

　　服務(wù)不只是嘴上說說而已，一定要切實做到才行。要體現(xiàn)服務(wù)，就要從一些微小的細(xì)節(jié)做起，平常和業(yè)主見面，一臉微笑、一聲問候，讓業(yè)主有種親切感，感受到家的溫暖。

　　以人為本，是各行各業(yè)都應(yīng)遵照的一個原則，而物業(yè)管理行業(yè)也不例外。物業(yè)管理作為勞動密集型的服務(wù)行業(yè)，最終的顧客是居住者，居住者的滿意才是衡量物業(yè)公司工作的最終標(biāo)準(zhǔn)，所以物業(yè)管理企業(yè)要更新服務(wù)觀念，寓管理于服務(wù)之中，在管理中服務(wù)，在服務(wù)中管理。只有這樣，才能真正為居住者提供更細(xì)致、更周到、更體貼的人性化服務(wù)。

　　“人人都是業(yè)主”

　　在博雅苑我們都是“業(yè)主”；作為物業(yè)管理人員應(yīng)該站立在業(yè)主的角度上考慮問題，樹立服務(wù)意識。

　　作為開發(fā)商，就要建造好的房子，不要蓋隱蔽工程，坑害百姓。作為政府部門，要提供好的服務(wù)，就是根據(jù)市場情況及時制定相應(yīng)健全的政策。而作為直接服務(wù)于業(yè)主的我們，本著為業(yè)主著想，一切以滿足業(yè)主的需求為出發(fā)點和歸宿點；為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓業(yè)主感受物業(yè)管理的溫暖。

　　物業(yè)管理已經(jīng)從傳統(tǒng)型的修修補補，向“以人為本”的人性化服務(wù)邁進(jìn)了，這說明物業(yè)管理已經(jīng)逐漸地融入了現(xiàn)代人文文化。在此，我們在盡心盡責(zé)為業(yè)主的房屋和公共設(shè)備設(shè)施給予管理，也為業(yè)主日益增長的需求提供服務(wù)的同時，提升我們的管理人文內(nèi)涵，為蘇房物業(yè)打造一張嶄新的“人文名片”。

篇2：物業(yè)服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)試題

　　物業(yè)服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)試題

　　《服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量》、《如何打造執(zhí)行力》

　　試題一

　　姓名：________ 部門：客戶服務(wù)部得分：________

　　一、填空題(滿分11.5分，每空0.5分)：

　　1、物業(yè)管理服務(wù)過程中，管理的對象是（公共設(shè)備設(shè)施），服務(wù)的對象是（房屋產(chǎn)權(quán)所有人和使用人）。

　　2、服務(wù)意識是指能（自覺）地 、發(fā)自內(nèi)心地、主動地為他人和社會提供（有經(jīng)濟(jì)價值）的勞動。

　　3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)兩個基本點是（管理） 、（服務(wù)）。

　　4、執(zhí)行力的十六字方針是人員、機構(gòu)、協(xié)調(diào)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則、技能、反饋、文化。

　　5、執(zhí)行力是指配備、組織相關(guān)的（人力、物力），采用 科學(xué)、合理 的方法、手段，促使（計劃、任務(wù)快速、高效）完成。

　　6、了解自我，除了解自己的專業(yè)水平外，還需知道自己的情感強度、情感智力。

　　7、反饋是指掌握工作落實的進(jìn)度，及時匯報、指導(dǎo) 。

　　8、我們應(yīng)營造（積極、負(fù)責(zé)、敬業(yè)、健康）的企業(yè)文化。

　　二、單項選擇題(滿分7.5分，每小題1.5分)：

　　1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)以（D）為中心。

　　A、公司領(lǐng)導(dǎo);B、管理處領(lǐng)導(dǎo);C、部門領(lǐng)導(dǎo);D、為業(yè)戶服務(wù)。

　　2、一個稱職的執(zhí)行型領(lǐng)導(dǎo)，首先應(yīng)具備（C）。

　　A、身體素質(zhì);B、軍事素質(zhì);C、專業(yè)技能和綜合素質(zhì); D、善于處理人際關(guān)系。

　　3、機構(gòu)設(shè)置應(yīng)（ D ）。

　　A、越多越好;B、越簡單越好;C、越少越好;D、越合理、精干越好。

　　4、提高執(zhí)行力，首先應(yīng)解決（ D）問題。

　　A、了解自己;B、了解自己的團(tuán)隊;C、存在的問題;D、人員。

　　5、提高服務(wù)意識，就是要（ D ）。

　　A、盡量做好自己的本職工作;B、將業(yè)戶當(dāng)作自己的朋友、親人;

　　C、提高業(yè)務(wù)水平;D、提高業(yè)務(wù)水平，將業(yè)戶當(dāng)作自己的朋友、親人;

　　三、多項選擇題(滿分10分，每小題2分)：

　　1、物業(yè)管理行業(yè)從業(yè)人員，應(yīng)具備（ABCD ）服務(wù)意識。

　　A、服務(wù)/管理意識;B、法律意識;C、成本意識、危機意識;D、創(chuàng)新意識。

　　2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的"三力"是指（BCD ）。

　　A、完成力;B、思考力;C、決策力;D、執(zhí)行力。

　　3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的"四化" 是指（ABCD ）。

　　A、程序化;B、規(guī)范化;C、數(shù)據(jù)化;D、合理化。

　　4、具體說，優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)做到（ABC D ）。

　　A、應(yīng)具備良好的服務(wù)意識;B、必須有一支團(tuán)結(jié)、訓(xùn)練有素的團(tuán)隊;

　　C、必須建立健全規(guī)章制度;D、必須有健全的各種監(jiān)督、激勵、執(zhí)行機制。

　　5、"標(biāo)準(zhǔn)"是指（ BCD ）。

　　A、按時完成工作;B、各項規(guī)章制度;C、操作流程;D、程序、規(guī)范。

　　《服務(wù)意識與服務(wù)質(zhì)量》、《如何打造執(zhí)行力》

　　試題二

　　姓名：部門：客戶服務(wù)部得分：

　　一、簡答題(滿分15分，每小題5分)：

　　1、如何提高自身的服務(wù)意識?

　　答：提高業(yè)務(wù)水平，將業(yè)戶當(dāng)作自己最需要、最愿意幫助的親人或朋友。

　　2、如何提高自身的服務(wù)質(zhì)量?

　　答：加強學(xué)習(xí)，提高自己的管理服務(wù)意識、服務(wù)技能、法律意識、創(chuàng)新意識;嚴(yán)格執(zhí)行既定的工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范;創(chuàng)造性工作，充分發(fā)揮自己的主觀能動性。

　　3、執(zhí)行力包括哪些要素?嘗試按這些要素的重要程度排列先后順序。

　　答：人員、機構(gòu)、協(xié)調(diào)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則、技能、反饋、文化。

　　二、論述題(滿分56分，其中第3題16分、第1和第2題各20分)：

　　1、認(rèn)為你所在的部門或班組存在哪些管理和日常工作問題?

　　答：1、本部門的日常工作有序，能合理分工。

　　2、細(xì)節(jié)還不到位，我們要加強做好細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)更體現(xiàn)品質(zhì)。

　　3、本人覺得沒有奧秘是最大的奧秘，對于業(yè)主要誠信，理想的員工應(yīng)該具備靈活性、對業(yè)主的寬容以及根據(jù)情景監(jiān)督并改變行為的能力，還應(yīng)具備設(shè)身處地為業(yè)主著想的個人品質(zhì)。

　　4、本部門還要加強學(xué)習(xí)，法制觀念不夠強等。

　　2、假如你是你所在團(tuán)隊的主管或班長，你打算如何提高所在團(tuán)隊的執(zhí)行能力和服務(wù)質(zhì)量?

　　答：物業(yè)管理具有工作量大、復(fù)雜、長期等特點，在日常管理中須對大量物業(yè)管理信息進(jìn)行分類、分工、處理和傳遞，如果管理水平跟不上，工作效率低下，就不可能做好物業(yè)管理。要提高團(tuán)隊的執(zhí)行能力首先要了解團(tuán)隊，了解人員的做事能力，合理組織分工，讓手下自由發(fā)揮成長，合理給予贊賞給予員工工作的肯定讓手下更自信更強更有活力......其次是找些管理與業(yè)務(wù)知識資料，讓員工增加文化，增加技能。最后是與員工多溝通、協(xié)調(diào)各方面的工作，掌握工作落實的進(jìn)度，及時匯報、指導(dǎo)，讓員工在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中進(jìn)步。

　　3、假如你是管理處經(jīng)理，你應(yīng)該如何開展工作，以利于提高管理處現(xiàn)有水平?

　　答：提高物業(yè)管理水平，工作效率須從多方面考慮：

　　⑴、樹立形象

　　要做的是形象定位，即以什么姿態(tài)面對市場，品牌打出去，得到認(rèn)可，也就增加了市場競爭力。 首先，物業(yè)管理者應(yīng)具有區(qū)別于傳統(tǒng)管理模式的現(xiàn)代管理與服務(wù)理念，在管理中應(yīng)推行一整套程序化、規(guī)范化的管理方式，使各項管理標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到規(guī)范要求，例如標(biāo)準(zhǔn)信函的應(yīng)用、工作時間的有序安排等 ，物業(yè)管理公司可對物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主進(jìn)行物業(yè)管理價格、業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、態(tài)度等方面的調(diào)查及接受業(yè)主們對服務(wù)管理優(yōu)缺點的評價和如何改進(jìn)方面的信息反饋。這是一個系統(tǒng)工程，在建立品牌的過程中，除應(yīng)對市 場和消費者有個完整的了解外，還要靠企業(yè)每方位的提升，才能形成完整的品牌戰(zhàn)略。

　　⑵、理順?biāo)枷耄訌娕嘤?xùn)

　　物業(yè)管理其實是對人的服務(wù)，從業(yè)人員要擺正自己與業(yè)主的關(guān)系，二者之間是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，而不是管理與被管理的關(guān)系，要想提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要嚴(yán)把用人關(guān)，多吸納有專業(yè)技術(shù)、有服務(wù)精神的優(yōu)秀人才。要不定期的進(jìn)行培訓(xùn)，強化職工"服務(wù)是天職"的意識，即要靠服務(wù)求生存。

　　⑶、建立崗位責(zé)任制，實施內(nèi)部激勵機制

　　只有人盡其職，才不會人浮于事，才能真正把工作做到實處，實施內(nèi)部激勵機制，能充分調(diào)動員工的工作積極性，使企業(yè)永葆活力。總的來說必須要有一群具有高度敬業(yè)精神的管理服務(wù)人員，畢竟企業(yè)事業(yè)成敗的關(guān)鍵都在于人。

　　三、附加題(滿分30分)：

　　你認(rèn)為管理處現(xiàn)在的運作存在哪些問題，應(yīng)如何改進(jìn)?

　　答：1、有物業(yè)前期介入的樓盤，總是最容易贏得購房者的信任。然而現(xiàn)在交樓時，我們?nèi)詴l(fā)現(xiàn)一些遺憾。在住宅開發(fā)日益講究環(huán)境、房型、配套、服務(wù)均好性的今天，這些遺憾的細(xì)節(jié)，正好成為衡量樓盤品質(zhì)高下的座標(biāo)。比如在交樓時期，各設(shè)施設(shè)備的不完整等，給予業(yè)主對我們的誠信大打折扣(但這也是開發(fā)商的一忽點)，物業(yè)管理企業(yè)的核心競爭力應(yīng)該是--基于誠信.能力與創(chuàng)新精神的企業(yè)文化。另一方面，"細(xì)節(jié)是物業(yè)管理的精髓"，在精細(xì)服務(wù)、服務(wù)技巧等技術(shù)層面也需要投入大量資源、傾注精力。

　　2、作為物業(yè)公司，其責(zé)任主要是提供較完善的后勤保障，提供場地及室內(nèi)外環(huán)境、治安、秩序的維護(hù)等。購房者是樂意為高水準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù)，支付相當(dāng)?shù)摹⒑侠淼奈飿I(yè)管理費。本人覺得現(xiàn)在安保人員上班不夠完善，安保人員上十二個小時班，身體、精神、心態(tài)等各方面都不能有良好的狀態(tài)，要是讓各業(yè)主知道名雅的安保人員上十二小時班，作為業(yè)主都不放心。對于安保人員要做好思想工作，名雅的安保人員心態(tài)擺得很正，值得表揚，但各領(lǐng)導(dǎo)要避免安保流動量大會對小區(qū)其公司帶來很多的不好之處。

篇3：培養(yǎng)物業(yè)服務(wù)意識4種有效方式

　　培養(yǎng)物業(yè)服務(wù)意識的4種有效方式

　　如何有效培養(yǎng)企業(yè)職工具有良好的服務(wù)工作意識，對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，應(yīng)是必須時刻給予關(guān)注的首要工作，其職工服務(wù)意識的強弱，將會直接反應(yīng)到日常工作態(tài)度，從而也就代表著企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

　　對于如何培養(yǎng)服務(wù)意識，就需先對所謂“服務(wù)意識”進(jìn)行一下簡單、準(zhǔn)確的詞組含義解釋。由于服務(wù)行業(yè)關(guān)系，各個行業(yè)對于“服務(wù)意識”的理解、認(rèn)知上面存在一定偏差。單從物業(yè)服務(wù)行業(yè)來說，“服務(wù)意識”應(yīng)是多年從事服務(wù)工作所養(yǎng)成的一種根深地固、席以而常的行為方式，并且隨時隨地的通過個人行為舉指所展現(xiàn)的一種生活習(xí)慣。

　　“服務(wù)意識”簡單的反應(yīng)可以通過是否懂得“尊重”得出具體評判，并且通過是否養(yǎng)成聆聽、感謝、平和、關(guān)懷4個方面加以展示。

　　聆聽：

　　聆聽?wèi)?yīng)是“尊重”別人所需要的首要先決條件，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該培養(yǎng)職工養(yǎng)成認(rèn)真聆聽別人傾述的習(xí)慣。因為只有通過聆聽，并且了解對方真實需求，才能提供準(zhǔn)確、有效的相應(yīng)服務(wù)行為。

　　當(dāng)你使用自信、柔和的目光對示與你交流者的眼睛，并在聆聽之時能與對方保持適當(dāng)間距，往往將會起到平和對方焦急心態(tài)，使得對方對你產(chǎn)生信任，從而給你時間安排對方所需服務(wù)事宜。同時，聆聽方式得當(dāng)也是避免引發(fā)投訴，獲得對方好感的有效服務(wù)方法。

　　聆聽距離應(yīng)在40公分左右，如果本人身材高于對方，就應(yīng)隨著高高出對方多少，增加相互距離，避免對方向你仰視產(chǎn)生心里壓力以及焦躁情緒，從而影響服務(wù)質(zhì)量。

　　感謝：

　　只有懂得“感謝”一詞所包含的真實含意，以及她對我們工作、生活將會產(chǎn)生何種積極影響，才能逐步的將“感謝”深深溶入我們?nèi)粘９ぷ髦小?/P>

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該教會所有職工懂得“感謝”親人，同事給予自己的幫助，“感謝”服務(wù)對象給予我們工作機會，使得我們得以獲得經(jīng)濟(jì)回報從而承擔(dān)家庭以及社會責(zé)任。

　　“感謝”應(yīng)該上升成為一種積極生活態(tài)度，同時也是得到幫助之后所應(yīng)有回應(yīng)交流表示。任何從事服務(wù)行業(yè)的人，在為服務(wù)對象提供服務(wù)之后，一句簡單不過的謝謝兩字，就以代表得到認(rèn)可，或是對于服務(wù)所表達(dá)的感謝。

　　雖然“謝謝”兩字看似過于簡單，但每一個得到之人都能感到些許快樂。從事服務(wù)行業(yè)的人不應(yīng)只是得到“謝謝”，還應(yīng)該將“感謝”深深溶入所有交流活動，從而起到傳遞快樂、創(chuàng)造和諧交往之中。

　　平和：

　　時刻保持一種平和心態(tài)，并且使用平和語言回應(yīng)服務(wù)需求，無疑可以起到舒緩緊張情緒，拉近雙方距離之功效。

　　平和并不表示緩慢，應(yīng)是一種充滿自信的自然心態(tài)反應(yīng)。

　　關(guān)懷：

　　關(guān)懷用在物業(yè)服務(wù)上時，應(yīng)該代表著關(guān)心、關(guān)注等項含意。作為從事專業(yè)服務(wù)工作的物業(yè)行業(yè)職工應(yīng)向所有服務(wù)行業(yè)一樣，需要時刻關(guān)注服務(wù)對象接受服務(wù)之時的感受，關(guān)心自己所提供的服務(wù)行為是否達(dá)到盡乎完美，關(guān)注自己周邊同事是否需要幫助，關(guān)心自己行為習(xí)慣是否增加其他（她）人員工作強度，并且形成習(xí)慣溶入日常工作之中。

　　在此特別應(yīng)該強調(diào)的，就是所有服務(wù)行業(yè)人員必須養(yǎng)成個人良好行為習(xí)慣，并且時刻培養(yǎng)自己眼觀六路、心細(xì)如絲的工作反應(yīng)能力。同時，還要注意維護(hù)自己所接觸的服務(wù)環(huán)境保持永遠(yuǎn)的干凈、整潔，起碼不要因為自己增加同事工作強度。

　　服務(wù)意識培訓(xùn)：

　　服務(wù)意識培訓(xùn)最好采用課堂之上展示，崗位之上提示，管理人員監(jiān)督的方式加以落在實處。