淺談物業(yè)管理監(jiān)管重在引導(dǎo)

　　朱志/《中國物業(yè)管理》雜志/20**年第7期

　　——湖南省株洲市物業(yè)管理監(jiān)管工作經(jīng)驗(yàn)交流

　　近幾年，隨著株洲市城市化進(jìn)程的加快和兩型社會建設(shè)及“四創(chuàng)四化”的要求，物業(yè)管理的內(nèi)涵和外延迅速擴(kuò)展，物業(yè)管理的覆蓋面持續(xù)拓寬，物業(yè)管理的社會作用日益突出。物業(yè)管理政府主管部門的工作也相應(yīng)地加強(qiáng)了引導(dǎo)，給力行業(yè)發(fā)展。

　　積極爭取支持，營造發(fā)展環(huán)境

　　作為內(nèi)地三、四線的一個工業(yè)城市，株洲市的物業(yè)管理基礎(chǔ)條件十分薄弱。要使這個朝陽產(chǎn)業(yè)得以快速啟動和發(fā)展，取得各級領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持尤為重要。為此，我們通過主動匯報，積極調(diào)研，廣泛聯(lián)絡(luò)，制定方案等工作，從20**年起先后爭取株洲市委、市人大、市政府對物業(yè)管理工作進(jìn)行了十一次專題調(diào)研和視察，有效地營造了產(chǎn)業(yè)發(fā)展的良好氛圍。

　　株洲市人大在視察和調(diào)研物業(yè)管理工作之后，一是聯(lián)合市委、政府帶頭將機(jī)關(guān)大院的管理推向市場，通過招投標(biāo)，引入了專業(yè)化的物業(yè)管理，由此帶動了全市機(jī)關(guān)事業(yè)單位后勤管理體制的改革；二是針對物業(yè)管理發(fā)展過程中出現(xiàn)的疑難問題，提出若干意見，形成會議紀(jì)要，要求市政府和相關(guān)職能部門迅速落實(shí)并盡快協(xié)調(diào)解決；三是從城市三項(xiàng)費(fèi)用中提取一定比例的資金，由市財(cái)政按年度下?lián)芙o行業(yè)主管部門，作為物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)。

　　株洲市委副書記率市委政研室調(diào)研株洲市物業(yè)管理工作情況后，向市委和組織部建議，將市物業(yè)管理辦公室升格為副縣級單位。同時，要求市政府下發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)物業(yè)管理促進(jìn)社區(qū)建設(shè)發(fā)展的實(shí)施意見》，并指導(dǎo)全市開展了構(gòu)建物業(yè)管理與社區(qū)建設(shè)良性互動機(jī)制的試點(diǎn)工作。株洲市政府主要領(lǐng)導(dǎo)多次聽取物業(yè)管理工作的專題匯報后，副市長親自帶隊(duì)調(diào)研物業(yè)服務(wù)企業(yè)代收代付水電費(fèi)造成負(fù)擔(dān)和虧損的問題，并責(zé)成市法制辦主任任組長，組織專門班子進(jìn)行協(xié)調(diào)，落實(shí)了企業(yè)與供水部門代收水費(fèi)重簽協(xié)議和酬金兌現(xiàn)等事宜，推動了全市水、電戶表改造工作的進(jìn)程。在創(chuàng)建國家衛(wèi)生城市期間，株洲市政府下?lián)?000萬專項(xiàng)資金，對全市285個老舊小區(qū)進(jìn)行了綜合整治，為建立長效管理機(jī)制創(chuàng)造了基礎(chǔ)條件。

　　今年，株洲市政府又根據(jù)市房管局和行業(yè)的建議，下發(fā)了《關(guān)于促進(jìn)物業(yè)管理健康發(fā)展的若干意見》，就理順株洲市物業(yè)監(jiān)管體制，建立物業(yè)基本條件保障制度，強(qiáng)化職能部門執(zhí)法責(zé)任等做出了明確的規(guī)定。

　　健全地方規(guī)章，規(guī)范市場秩序

　　株洲市在湖南省率先出臺首個地方性管理辦法及與之配套的系列規(guī)章制度，初步建立了物業(yè)管理法規(guī)體系。之后，根據(jù)《湖南省物業(yè)管理?xiàng)l列》、國務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》，對《株洲市物業(yè)管理辦法》進(jìn)行了重新修訂，進(jìn)一步強(qiáng)化市場監(jiān)管，依法依規(guī)對物業(yè)管理活動實(shí)行全程量化考核，對各種違規(guī)行為進(jìn)行查處，實(shí)現(xiàn)了開發(fā)、物業(yè)的分業(yè)經(jīng)營。在《物權(quán)法》和其他相關(guān)法規(guī)相繼出臺后，株洲市又第三次修訂并重新出臺了《株洲市物業(yè)管理辦法》和《促進(jìn)株洲市物業(yè)管理健康發(fā)展的若干意見》，并在此系列法規(guī)的指導(dǎo)下，對企業(yè)資質(zhì)實(shí)行了動態(tài)管理。強(qiáng)化了業(yè)主管理規(guī)約、前期物業(yè)管理合同與物業(yè)銷售的結(jié)合力，維護(hù)了業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的知情權(quán)，選擇權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

　　株洲市還指導(dǎo)成立了各區(qū)物業(yè)管理協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，建立了三級物業(yè)服務(wù)監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)。目前，株洲市還在積極爭取《前期物業(yè)管理費(fèi)用監(jiān)管辦法》，《物業(yè)質(zhì)量保修金管理辦法》等多個配套規(guī)章的出臺，力求用一個具有株洲特色的物業(yè)管理地方法規(guī)體系把株洲市物業(yè)管理各個責(zé)任主體和相關(guān)活動全部納入法制化、規(guī)范化的軌道。

　　引導(dǎo)“內(nèi)提外拓”，推動發(fā)展進(jìn)程

　　株洲市的物業(yè)管理雖然發(fā)展較快，但較長時間仍處于一種“兩高、兩低、兩不滿意”的境地，即：領(lǐng)導(dǎo)對物業(yè)管理的要求高，市民對物業(yè)管理的期望值高；業(yè)主物業(yè)消費(fèi)的承受能力低，物業(yè)管理服務(wù)水平低；由此造成了領(lǐng)導(dǎo)不滿意，老百姓亦不滿意。

　　如何打破僵局？我們的做法是，在提升物業(yè)管理內(nèi)涵和拓展物業(yè)管理外延、引導(dǎo)企業(yè)規(guī)范運(yùn)作，行業(yè)和諧發(fā)展上下功夫，做文章。首先，我們引導(dǎo)全體企業(yè)對物業(yè)管理重新進(jìn)行角色定位，將物業(yè)服務(wù)的“四保”（保潔、保綠、保秩序、保維護(hù)）提升定位為“四者”。即“物業(yè)價值的提升者，和諧環(huán)境的創(chuàng)造者，品質(zhì)生活的引領(lǐng)者，城市形象的包裝者”。將物業(yè)服務(wù)的“公共保姆”形象逐漸打造成城市管理中的重要一員，改變物業(yè)服務(wù)在市民心中的形象和地位。重新定位后的物業(yè)管理，要求企業(yè)站在更高的角度審視產(chǎn)業(yè)的未來，將物業(yè)管理的新內(nèi)涵全方位地融入到各項(xiàng)具體的服務(wù)活動之中。這樣引導(dǎo)的結(jié)果，使得大批企業(yè)找準(zhǔn)了發(fā)展方向，一時間國優(yōu)、省優(yōu)、市優(yōu)項(xiàng)目大量涌現(xiàn)，發(fā)達(dá)地區(qū)先進(jìn)的管理模式被大量引入、借鑒和克隆。很多企業(yè)借此實(shí)現(xiàn)了管理規(guī)模和品牌影響力的擴(kuò)張，取得了較好的社會和經(jīng)濟(jì)效益。

　　與此同時，株洲市還引導(dǎo)企業(yè)從簡單的專項(xiàng)服務(wù)向整體的綜合服務(wù)，從單一的物業(yè)管理向多元化的資產(chǎn)管理，從大眾化服務(wù)向個性化服務(wù)等方向延伸和轉(zhuǎn)變，著力拓展物業(yè)管理的外延。現(xiàn)如今，株洲市物業(yè)服務(wù)已經(jīng)覆蓋到城市不動產(chǎn)的所有領(lǐng)域。

　　凝聚行業(yè)力量，打造正面形象

　　株洲市通過組建全省第一個市級物業(yè)協(xié)會組織，使行業(yè)有了一個“苦并快樂著”的家。通過每年不少于20次形式多樣、效果頗佳的各種活動，把整個行業(yè)緊緊

地凝聚在了一起。企業(yè)在這方平臺上，或與地產(chǎn)商共辦沙龍交流著開發(fā)和物業(yè)如何珠聯(lián)璧合，造福業(yè)主的心得，或與業(yè)委們座談探討強(qiáng)化業(yè)主契約守規(guī)意識的良方，或與各方領(lǐng)導(dǎo)懇談匯報尋求解決疑難問題和打破發(fā)展瓶頸的途徑。

　　更多的時候，協(xié)會內(nèi)部12個片區(qū)工作小區(qū)，在交流溝通中自行結(jié)成幫扶對子，在調(diào)研破題中達(dá)成共守經(jīng)營底線、維護(hù)行業(yè)利益的共識，在自查和互檢中簽定自律的公約。我們把行業(yè)作為團(tuán)隊(duì)來打造，使之逐步形成的“感情共鳴、目標(biāo)共保、利益共享、困難共擔(dān)”的團(tuán)隊(duì)精神成為了株洲物業(yè)管理行業(yè)的一個特色。

　　20**年下半年，株洲市政府下達(dá)了創(chuàng)建全國衛(wèi)生城市、全國環(huán)保先進(jìn)城市、全國交通模范城市和全國文明城市以及凈化、美化、亮化、數(shù)字化株洲的“四創(chuàng)四化”的任務(wù)。株洲市物業(yè)管理行業(yè)責(zé)無旁貸的挑起了創(chuàng)建工作的“大梁”。創(chuàng)衛(wèi)期間株洲市物業(yè)管理行業(yè)擔(dān)當(dāng)了任務(wù)最重、責(zé)任最大的“市單位社區(qū)居民區(qū)創(chuàng)衛(wèi)專業(yè)工作小組”牽頭單位的重任。通過迅速反映、周密組織，量化目標(biāo)、落實(shí)任務(wù)、積極作為，在短短一年半的時間里，企業(yè)所承擔(dān)的工作順利通過了若干次的市檢、省檢和國家明、暗檢，在屢次考核中，物業(yè)管理作為其中重要的考核內(nèi)容之一，從未丟過分。在行業(yè)創(chuàng)衛(wèi)總結(jié)大會上，主管創(chuàng)建工作的市長親自到會，高度評價了物業(yè)管理行業(yè)為株洲市爭得全國衛(wèi)生城市稱號所做出的巨大貢獻(xiàn)。

　　強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升整體素質(zhì)

　　多年來，株洲市一直堅(jiān)持開展形式多樣的行業(yè)培訓(xùn)工作。首先是積極組織企業(yè)參加物業(yè)管理崗位職業(yè)資格學(xué)習(xí)培訓(xùn)，確保了從業(yè)人員持證率達(dá)標(biāo)。其二是采取“引教上門”的方式，將全國房地產(chǎn)培訓(xùn)中心湖南分中心爭取落戶株洲。使株洲市成為了全國物業(yè)管理及房地產(chǎn)職業(yè)教育的前沿科研基地。其三，我們開辦了“物業(yè)管理大講堂”，邀請國內(nèi)行業(yè)領(lǐng)軍人物和資深專家為株洲物業(yè)管理傳經(jīng)布道解惑。講堂的內(nèi)容涉及物業(yè)管理全過程的方方面面，既有理論指導(dǎo)、法律解析，又有理念啟示、實(shí)操支招。讓株洲市業(yè)內(nèi)人士接受到了系統(tǒng)的、難能可貴的專業(yè)指導(dǎo)。其四，我們以掛職委培的方式，每年在行業(yè)選送20余名企業(yè)經(jīng)理，項(xiàng)目主任和其他骨干前往廣州、深圳等地的企業(yè)進(jìn)行各類項(xiàng)目崗位的跟班見習(xí)。

　　株洲市物業(yè)管理起步于1997年，全市現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)212家。其中一級資質(zhì)3家，二級資質(zhì)20家，三級和暫定資質(zhì)189家。全市實(shí)行物業(yè)管理的各類項(xiàng)目686個，面積4840萬m2，物業(yè)管理從業(yè)人員2.97萬人，物業(yè)管理覆蓋率為73%。另外，株洲市前期物業(yè)管理招投標(biāo)率和新建物業(yè)項(xiàng)目介入率已經(jīng)達(dá)到了100%。

篇2：物業(yè)管理公司對業(yè)主裝修進(jìn)行監(jiān)管案例

　　物業(yè)管理公司如何對業(yè)主的裝修進(jìn)行監(jiān)管案例

　　案例回放：

　　20**年，某小區(qū)業(yè)主來訪反映，小區(qū)管理部在未經(jīng)業(yè)主同意的前提下，派員進(jìn)入其尚在裝修的房屋內(nèi)，將業(yè)主自行安裝的窗框拆除并拿走，安裝部位的外墻在拆除的同時也遭到破壞。業(yè)主認(rèn)為：小區(qū)管理部雖出具了書面整改通知書，但無權(quán)擅自闖入私人住宅強(qiáng)行拆除，這種行為嚴(yán)重侵害了業(yè)主的利益，管理部人員缺乏最基本的法律常識，同時要求小區(qū)管理部對在該事件中給業(yè)主造成的損失進(jìn)行賠償。

　　注：1、經(jīng)有關(guān)部門認(rèn)定，業(yè)主安裝的窗為違章搭建的構(gòu)筑物；

　　2、小區(qū)物業(yè)管理部之前已向業(yè)主發(fā)出《違約行為整改通知書》，但業(yè)主表示拒不整改。

　　案例分析：

　　一、小區(qū)管理部有沒有對業(yè)主在裝修過程中的行為進(jìn)行必要限制的責(zé)任？

　　作為《物業(yè)管理服務(wù)合同》內(nèi)約定的一項(xiàng)義務(wù)，物業(yè)管理公司有責(zé)任對業(yè)主在裝修過程中的行為進(jìn)行監(jiān)管和必要的限制。

　　首先，小區(qū)管理部應(yīng)當(dāng)審查業(yè)主的裝修方案，將住宅裝修工程的禁止行為和注意事項(xiàng)通過《住宅裝修須知》的形式告知業(yè)主和業(yè)主委托的裝修公司，并與業(yè)主簽訂《住宅裝修管理服務(wù)協(xié)議》。值得注意的是：在簽訂協(xié)議時，小區(qū)管理部應(yīng)當(dāng)告知業(yè)主在裝修時的禁止行為。例如：不得損壞房屋承重結(jié)構(gòu)和破壞房屋外貌，改變房屋外部顏色；應(yīng)考慮樓層樓板承載力；不影響毗鄰房屋的安全使用；不影響其他業(yè)主的正常使用等等。其次，小區(qū)管理部應(yīng)當(dāng)按照協(xié)議，加強(qiáng)對日常裝修現(xiàn)場的巡視和檢查，監(jiān)督業(yè)主或裝修公司履行裝修協(xié)議條款內(nèi)容。如果發(fā)現(xiàn)業(yè)主或者裝修公司有違反協(xié)議的行為，小區(qū)管理部應(yīng)當(dāng)及時制止，已造成事實(shí)后果或者拒不改正的，應(yīng)當(dāng)及時報告有關(guān)部門依法處理。最后，裝修完畢，小區(qū)管理部應(yīng)當(dāng)進(jìn)行現(xiàn)場驗(yàn)收，凡有違反裝修協(xié)議的行為，應(yīng)要求業(yè)主或裝修公司恢復(fù)或賠償。

　　二、小區(qū)管理部是否應(yīng)對業(yè)主的違約（違章）行為承擔(dān)管理不善的責(zé)任？

　　物業(yè)管理公司作為受托實(shí)施管理的公司，應(yīng)當(dāng)按照《物業(yè)管理服務(wù)合同》約定，履行相應(yīng)的管理義務(wù)。但是，物業(yè)管理公司是一個民事主體而非行政管理機(jī)關(guān)，因此，物業(yè)管理公司是不能采取強(qiáng)制措施的，它所能做的僅僅是在發(fā)現(xiàn)問題時向業(yè)主及使用人提出改進(jìn)意見，而不能直接采取行政制裁手段。因此，只要小區(qū)管理部向業(yè)主提出了整改意見，應(yīng)當(dāng)說就已盡到了依管理合同而履行的義務(wù)，對于業(yè)主的違約行為物業(yè)管理公司不承擔(dān)責(zé)任。但是，如果物業(yè)管理公司根本沒有履行監(jiān)督管理義務(wù)，沒有能夠及時發(fā)現(xiàn)問題并提出建議，也沒有及時告知有關(guān)部門或業(yè)主委員會，物業(yè)管理公司就違背了物業(yè)管理合同的義務(wù)，此時應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

　　綜上可知，本案中業(yè)主違章搭建的行為影響了小區(qū)這個整體商品的整體外觀，且沒有履行對業(yè)主自身行為規(guī)范的約定，物業(yè)公司是有必要對其進(jìn)行監(jiān)管和限制的；但物業(yè)管理公司拆除窗框的做法，也超越了其管理權(quán)限，且不利于矛盾的解決。物業(yè)公司應(yīng)把握好尺度，使用較為委婉的方法，融管理于服務(wù)中，設(shè)法得到業(yè)主的理解與支持。

篇3：技術(shù)學(xué)院物業(yè)管理監(jiān)管考評辦法

　　技術(shù)學(xué)院物業(yè)管理監(jiān)管考評辦法

　　一、機(jī)構(gòu)

　　由學(xué)院后勤管理處綜合科具體組織學(xué)院物業(yè)管理考評委員會負(fù)責(zé)對全院物業(yè)管理質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管考評。

　　二、依據(jù)

　　對物業(yè)管理質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管考評的依據(jù)是學(xué)院與各物業(yè)管理公司簽訂的《委托管理合同書》及其附件《物業(yè)管理要求》和《物業(yè)管理實(shí)施方案》。

　　三、工作職責(zé)

　　對物業(yè)管理質(zhì)量的考評工作是指對各物業(yè)管理公司的工作質(zhì)量進(jìn)行檢查、信息反饋、督促整改、獎罰等。

　　1.信息來源

　　（1）各部門的物業(yè)管理考評委員會成員每月一次負(fù)責(zé)對所管轄區(qū)域的物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查并填寫《物業(yè)管理檢查打分表》，于每月25日前交后管處綜合管理科。

　　（2）后管處綜合管理科考評員每二周一次負(fù)責(zé)對全院物業(yè)管理的工作質(zhì)量進(jìn)行全面檢查并記錄。

　　（3）后管處綜合管理科每學(xué)期二次負(fù)責(zé)對物業(yè)管理的工作質(zhì)量進(jìn)行抽查。

　　（4）后管處經(jīng)常性地聽取全院師生的意見。

　　2.信息反饋

　　（1）發(fā)現(xiàn)的重大問題由后管處綜合管理科現(xiàn)場核實(shí)后即刻以書面形式通知有關(guān)物業(yè)管理公司進(jìn)行整改。

　　（2）后管處綜合管理科將每月所有檢查的情況進(jìn)行匯總，并向各物業(yè)管理公司通報，由物業(yè)管理公司針對自己在物業(yè)管理中存在的問題進(jìn)行整改。

　　3.督促整改

　　各物業(yè)管理公司進(jìn)行整改的問題由綜合管理科負(fù)責(zé)跟蹤、督促，再反饋。

　　4.獎罰

　　后管處將按《委托合同書》的有關(guān)條款對各物業(yè)管理站的工作進(jìn)行處罰和評獎。