龍湖物業(yè)服務(wù)的經(jīng)典故事

　　身在重慶，聽說過龍湖的許多樓盤，也參加了龍湖的招聘會，但是一直沒有深深地去了解他，雖然知道公司的文化氛圍發(fā)理念相當不錯，但是一直認為公司和老一輩的革命家有聯(lián)系的緣故，才能發(fā)展到這個水平。今天，我仔細看了許多資料后，我不得不承認我觀念上的巨大錯誤，龍湖，沒有象保利一樣，靠著高端的產(chǎn)品，謀取暴利，而是執(zhí)著得用“善待你一生”的經(jīng)營理念，成為我心目中最值得敬佩的企業(yè)！

　　房產(chǎn)界的名人，一個極具智慧的企業(yè)家，同樣是中國第一的房地產(chǎn)企業(yè)BOSS的王石能用“可怕”來形容這個企業(yè)的原因，有以下10條：

　　1，我的鞋被人動了！

　　江湖相傳：當年王石率一行人造訪龍湖的樣板間，脫下皮鞋放置門口。當王石一行人行色匆匆參觀完畢回到門口，發(fā)現(xiàn)那雙皮鞋已經(jīng)調(diào)轉(zhuǎn)方向，鞋頭朝外正好適宜穿著。顯然鞋子是有人刻意動過了，王石頓時心生寒意，遂感到龍湖這家企業(yè)在細節(jié)上的可怕之處。

　　2，水晶酈城里的“擋風(fēng)墻”

　　20**年新周刊重慶特刊《第N城》，大篇幅提及龍湖及龍民，更將龍湖譽為重慶“居住生活的時尚導(dǎo)師”。而當《地產(chǎn)商》記者親身來到水晶酈城之時，也感嘆新周刊所言的確不虛。且不說現(xiàn)代極簡主義的高層低密度建筑，草多樹少、層次分明景觀過渡，單說中庭花園一排環(huán)狀的玻璃幕墻。起初記者以為是裝飾小品，但事后得知，這是在冬季專為老年人設(shè)置的“擋風(fēng)墻”。在龍湖，如此細膩的人文意識已經(jīng)深入了景觀細節(jié)。

　　3，軟環(huán)境——鞋套、耳麥、路燈

　　在高檔小區(qū)內(nèi)夜晚是寧靜的，通常情況下最大的干擾不是汽車發(fā)動機，也不是孩子的啼哭，而是保安巡邏的腳步聲和對講機的囂叫聲，甚至是社區(qū)內(nèi)過于明亮的路燈。在龍湖的別墅區(qū)，你絕對不會因為諸如此類的干擾而無法入眠，因為他們的保安深夜巡邏必須穿上鞋套，而對講機也換成耳麥對講系統(tǒng)，晚11點以后路燈一率調(diào)暗30%。

　　4，最好的物業(yè)管理是看不見的

　　曾有一位龍民發(fā)問龍湖物管，為什么從來感覺不到物業(yè)服務(wù)的痕跡，既看不到清潔工打掃小區(qū)的身影，也聽不到清潔工掃地的聲音。而龍湖的物管這樣回答業(yè)主：“最好的物業(yè)服務(wù)，就是您看不見的物業(yè)服務(wù)。”龍湖的清潔工總是在業(yè)主早上離家之后才開始打掃，為的是不干擾業(yè)主的生活，而在清晨進行的擦拭工作，清潔工通常會在桶里放上一大塊棉布，同樣為的是減小噪音，不至于吵醒業(yè)主。

　　5，思君不見下渝洲

　　龍湖進入成都之后，苦于成都購房者無法距離了解龍湖企業(yè)和他們的作品，“思君不見下渝州”應(yīng)運而生，現(xiàn)在已儼然龍湖地產(chǎn)的品牌活動。從20**年12月24日那天，“思君不見下渝州”拉開了序幕。共有數(shù)以千計的意向客戶造訪重慶。

　　就是這樣一項完全由企業(yè)自掏腰包的活動，也會在旅途中充斥著這樣那樣不愉快的旁枝末節(jié)。有時候客戶會因為前后車座的優(yōu)劣讓工作人員前后為難，更有客戶會拿走下榻酒店內(nèi)的洗衣袋……種種不愉快的事件，讓這場免費的觀光充斥著陰霾。然而，活動結(jié)束以后公司立即召開特別會議，并把這些事件寫進案例，找到對客戶們最為溫文爾雅的處理方式。就是一樣種態(tài)度，讓客戶團發(fā)出了由衷的感慨，并希望在成為成都“龍民”。

　　6，藝術(shù)家：理想與生活的重疊

　　一位職業(yè)畫家，一個向往上海的人，卻認定重慶是個聚集人氣的地方。幾個月前付榆翔搬到了龍湖水晶酈城，只因作為藝術(shù)家的他更加喜歡那里現(xiàn)代化的建筑風(fēng)格和疏朗的園林設(shè)計。

　　很難說清，是水晶酈城特例獨行的氣質(zhì)兼容了這位藝術(shù)家，還是這位藝術(shù)家為水晶酈城的生活方式添注了新解：最后他在一個遮陽蓬下，用一個咖啡桌和幾把椅子圍合成了一個朋友小聚的場所，又在另一棟樓里租了一套同樣大小的房子作為他的工作室。最后，這位藝術(shù)家躁動的理想和愜意的生活在這里得以完美的重疊。

　　7，我記得你的模樣

　　重慶的夏日酷熱難當。一位龍湖的業(yè)主帶著自己的孩子去到社區(qū)內(nèi)的游泳池消暑納涼，傍晚十分一家人慢慢悠悠回家，路過一處門崗時，門崗隊員特意問道：“噫，小朋友，你的水槍呢？”這時，業(yè)主才恍然大悟孩子的水槍玩得太高興忘記帶走，立馬跑回游泳池找回了水槍，當然這只是小事一件。

　　事后，這位業(yè)主很詫異地問小伙子：“每天都有不少業(yè)主進進出出，你怎么記得我家小孩出門帶沒帶手槍呢。”而那位門崗隊員回答：“以前常有小朋友忘記帶回玩具的情況，所以對出門的業(yè)主我都特別留意。那天你家小孩出去時，我記得他是帶了水槍的。”這時，這位業(yè)主更加驚詫小伙子能記住那么多業(yè)主的模樣，手上有沒有帶東西出門，有沒有帶回來……

　　“善待你一生”，對龍湖來言并不是一句空談。

　　8，宿醉業(yè)主的歸屬感

　　在龍湖·楓香庭，有這樣一位業(yè)主，應(yīng)酬很多，每晚常常宿醉回家。一次他剛下出租，保安發(fā)現(xiàn)他走的踉踉蹌蹌，急忙上前扶住。這時候，這位業(yè)主已經(jīng)喝得不聲人世，哪里還記得自己的家門。好在保安隊員能夠辨認出他的戶位，一邊用www.dewk.cn對講門機通知他的家人，一邊安排兩個隊員一左一右把他夾送回家。

　　沒過幾天，這一幕又再上演。保安一眼就認出又是他，直接把他攙送回家，直到把他扶上床、小心翼翼關(guān)上門方才離

去。從那以后，這位仁兄到處給人吹噓：“我喝醉了沒關(guān)系，只要一到楓香庭的大門口就等于回到了自己家，就有人管我了……”

　　9，半夜上學(xué)的小業(yè)主

　　一天夜里12點，龍湖西苑的一位小業(yè)主突然醒來，自己穿上衣服背上書包就準備上學(xué)去了。悄悄走到父親床前說了聲：“爸爸我上學(xué)去了”，睡夢中父親下意識的應(yīng)了一聲“嗯”。瞧瞧，這多么可怕。

　　幾分鐘后父親猛然驚喜，發(fā)現(xiàn)兒子已經(jīng)走出家門。他立刻奪門而出，在小區(qū)內(nèi)瘋狂呼喊著兒子的名字，因為兒子一旦跑出小區(qū)后果則不堪想象……快到大門口時，他隱隱約約看見兒子的背影，正在值班室里和保安隊員說著什么。心中那塊石頭終于落地。原來，獨自外出的兒子行至大門口時，被保安叔叔發(fā)現(xiàn)身邊并無家長陪同，多了一個心眼，也就多問了幾句，于是把這位小業(yè)主留在了安全的地方，卻令這位父親感恩至今。

　　10，BLOG里的龍湖

　　一名叫“緣起”的成都網(wǎng)友在他的BLOG上這樣寫道：

　　你永遠不可能預(yù)測將來會發(fā)生什么，現(xiàn)在和將來有什么關(guān)系，只有它到來的那一刻，你才恍然大悟。

　　幾年以前，我第一次去重慶的時候，認識了龍湖，而我那個時候并不知道它。我第一次看到別墅，吃了一驚，我不知道男友的親戚居然有這樣的房子。一共三層樓，我住在頂樓，三角形的屋頂，木地板，就像童話里公主的閣樓。

　　重慶的地形讓這棟房子更具有夢幻般色彩，因為是依山而建，房子的前門走出去是一樓，自己家的小前院，后門走出去去居然是二樓，一片草坪，還有秋千。

　　我總是糊里糊涂的出來進去，給自己一次一次的驚喜。那幾天，我是恍恍惚惚的住下來，又恍恍惚惚的離開。像一直在夢里。后來，我才知道那里就叫做龍湖。

篇2：龍湖執(zhí)行董事:物業(yè)服務(wù)是地產(chǎn)品牌長期支撐

　　龍湖執(zhí)行董事：物業(yè)服務(wù)是地產(chǎn)品牌的長期支撐

　　8月31日，龍湖地產(chǎn)[簡介最新動態(tài)]在重慶發(fā)布《龍湖[簡介最新動態(tài)]物業(yè)標準白皮書》。這不僅是龍湖物業(yè)15年實踐經(jīng)驗的全面總結(jié)，更是國內(nèi)首份由企業(yè)公開發(fā)布的物業(yè)服務(wù)標準。

　　“建立統(tǒng)一的、系統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)標準，不僅能進一步提升龍湖物業(yè)的服務(wù)水平和品牌價值，也將為龍湖地產(chǎn)的長遠發(fā)展保駕護航。”發(fā)布會當天，龍湖集團執(zhí)行董事、首席市場官秦力洪接受《中國建設(shè)報?中國住房》專訪時表示，物業(yè)服務(wù)對房企而言有三大價值：一是房地產(chǎn)開發(fā)品牌的長期支撐，二是房地產(chǎn)開發(fā)的后衛(wèi)和守門員，三是房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈價值的重要延升。

　　成立于1997年的龍湖物業(yè)，目前服務(wù)著全國14個城市的74個項目，累計服務(wù)面積超過1500萬平方米，服務(wù)業(yè)主28萬人。此次發(fā)布的《白皮書》，涵蓋人力資源、服務(wù)流程設(shè)計、安全防護、園區(qū)環(huán)境等7個專業(yè)領(lǐng)域共計2578條標準，不僅為龍湖物業(yè)奠定新的起點，也給予物業(yè)行業(yè)更多的引領(lǐng)與啟發(fā)。

　　從業(yè)人員結(jié)構(gòu)變化亟待重視

　　中國住房：由于物業(yè)服務(wù)收費并未完全市場化、行業(yè)規(guī)范有待完善等原因，大多數(shù)住宅類物業(yè)公司都處于微利甚至是虧損狀態(tài)，龍湖物業(yè)的情況是怎樣的？

　　秦力洪：當前的現(xiàn)實是，服務(wù)品質(zhì)越高的住宅物業(yè)公司虧損的可能就越大，甚至已經(jīng)形成了劣幣驅(qū)逐良幣的局面。所以目前較好的物業(yè)公司，大多數(shù)是依托大型房地產(chǎn)公司生存。一方面，物業(yè)服務(wù)收費的價格機制沒有實現(xiàn)市場化，物業(yè)費甚至五年、十年一成不變；另一方面，物業(yè)公司兩大成本———水電氣等能源消耗和人力成本卻直線上升，兩者的差距造成了物業(yè)公司盈利艱難的局面。長期來看，如果價格機制不能有所改進的話，物業(yè)公司虧損是遲早的事。

　　對于龍湖物業(yè)而言，堅持服務(wù)品質(zhì)是首要任務(wù)，經(jīng)營上的考慮是第二位的。由于龍湖地產(chǎn)每年會給物業(yè)公司進行適當補貼，同時由于接管項目逐漸增多而形成了一定的規(guī)模效應(yīng)，目前龍湖物業(yè)整體上處于盈虧持平的狀態(tài)。

　　中國住房：迫于成本壓力，近年來許多小區(qū)的物業(yè)服務(wù)人員呈現(xiàn)出明顯的老齡化趨勢，你如何看待這一現(xiàn)象？

　　秦力洪：從業(yè)人員的結(jié)構(gòu)變化是當前物業(yè)服務(wù)行業(yè)亟待重視的一個問題。評價物業(yè)服務(wù)好壞的標準，不僅要看提供什么樣的服務(wù)，還要看什么樣的人在服務(wù)。近兩年來，物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員的平均年齡“每年漲10歲”，甚至某些小區(qū)的安保人員都在50歲以上，這樣的情況會給小區(qū)安全帶來很大隱患,遑論服務(wù)品質(zhì)了。

　　物業(yè)服務(wù)是服務(wù)業(yè)，歸根到底依靠的是人。對于物業(yè)公司而言，與人相關(guān)的關(guān)鍵指標有兩個，一是人員素質(zhì)，包括年齡、學(xué)歷等；二是人均管理面積。

　　據(jù)不完全統(tǒng)計，目前我國物業(yè)行業(yè)百強企業(yè)從業(yè)人員中，本科以上學(xué)歷占比大概為3.4%，專科以上學(xué)歷大概為20%。龍湖物業(yè)的本科以上學(xué)歷大概占7%，專科以上學(xué)歷大概占30%。提升這兩個數(shù)字的背后，是人力成本的急劇上升,這也反映了龍湖對不斷加強物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的重視和決心

　　在人均管理面積上，龍湖物業(yè)目前平均每個人管理2000平方米。但在很多百強企業(yè)中,鑒于成本壓力，將這個指標做到5000平方米以上也很普遍。

　　這兩個與人相關(guān)的指標，基本上決定了一家物業(yè)服務(wù)公司的綜合成本投入和服務(wù)水平設(shè)計標準。目前來看，龍湖物業(yè)公司的人力成本占到總運營成本的70%,我們希望通過高素質(zhì)的服務(wù)人員，向28萬業(yè)[簡介最新動態(tài)]主提供“滿意+驚喜”的物業(yè)服務(wù)。

　　做地產(chǎn)開發(fā)的客戶瞄準鏡

　　中國住房：如果說房子是硬件，那么物業(yè)服務(wù)就是軟件———后者的服務(wù)周期甚至要遠遠超過房子的開發(fā)周期。如果從房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的角度，你如何看待物業(yè)服務(wù)的價值？

　　秦力洪：首先，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)會對開發(fā)企業(yè)形成長期的品牌支撐作用。業(yè)主滿意，就可能發(fā)生重復(fù)購買或口碑傳播的行為，這種品牌效應(yīng)是非常牢靠的。龍湖業(yè)主滿意度多年保持在95%以上，并四次獲得“全國住宅用戶滿意度指數(shù)測評”的第一名。在過去的5年中，龍湖業(yè)主的推薦購買率達到70%，重復(fù)置業(yè)率高達25%。

　　其次，物業(yè)服務(wù)是房地產(chǎn)開發(fā)的功能延升，是后衛(wèi)和守門員。一個項目的開發(fā)周期大概兩三年，但交付后業(yè)主的使用周期是幾十年，這里面肯定會發(fā)生很多問題，對于一個有責(zé)任的開發(fā)商而言，必須要有人來解決。

　　最后，物業(yè)服務(wù)可以成為房地產(chǎn)行業(yè)的重要價值支柱。龍湖目前服務(wù)著全國28萬名業(yè)主，有著充分的客戶價值資源可以挖掘，這具有很大的想象空間。

　　值得一提的是，龍湖集團是行業(yè)中少有的將物業(yè)服務(wù)貫穿到整個房地產(chǎn)開發(fā)全周期的公司。龍湖物業(yè)從項目前期拿地就開始介入，一直到中期施工、后期交付。例如在拿地規(guī)劃階段，物業(yè)公司將提出物業(yè)管理和業(yè)主使用的建議；在施工階段，物業(yè)前期介入組的工程師會在工地上督促施工進度、監(jiān)督施工質(zhì)量；在房屋交付前，龍湖物業(yè)和龍湖地產(chǎn)要對房屋進行7輪驗收和整改。據(jù)統(tǒng)計，光是20**年一年，龍湖物業(yè)的前期介入組就向地產(chǎn)公司提出59萬條的合理化建議，將客戶視角提前介入到研發(fā)、工程、銷售等各個環(huán)節(jié)，提前為業(yè)主把好關(guān)。這相當于給地產(chǎn)開發(fā)裝上了客戶視角的瞄準鏡，這對龍湖地產(chǎn)品牌給予了巨大的價值。

　　中國住房：面對這樣艱難的生存環(huán)境，物業(yè)公司應(yīng)該如何應(yīng)對未來？

　　秦力洪：物業(yè)公司自身的創(chuàng)新求變，應(yīng)該是未來10年發(fā)展的主流。如果依靠低品質(zhì)、低成本、低服務(wù)維持企業(yè)利潤，只會出現(xiàn)更低品質(zhì)、更低成本、更低服務(wù)，則會進一步擠壓企業(yè)生存空間，這樣的惡性循環(huán)就是個死胡同。

　　正是基于這種憂患意識，龍湖物業(yè)發(fā)布了服務(wù)標準白皮書，固化服務(wù)標準，儲備人

、提高人的平均素質(zhì)，并通過科學(xué)技術(shù)提高平均能效，以此來提升服務(wù)品質(zhì)，這是我們短期之內(nèi)可以做的。我也希望龍湖物業(yè)能夠繼續(xù)探索運營模式，為物業(yè)行業(yè)的未來發(fā)展提供一些好的案例。