商業(yè)物業(yè)服務(wù)成本上漲的應(yīng)對舉措探討

　　近年來物業(yè)服務(wù)費用的持續(xù)上漲給企業(yè)的運營帶來了巨大的壓力。有些物業(yè)服務(wù)企業(yè)因入不敷出而撤出項目，還有些企業(yè)甚至破產(chǎn)倒閉。本文僅針對商業(yè)樓宇的物業(yè)服務(wù)，結(jié)合筆者所在的上海商務(wù)中心物業(yè)管理有限公司的情況，與讀者一起探討在服務(wù)成本不斷上漲的形勢下企業(yè)可以采取的一些應(yīng)對之策。

　　商業(yè)樓宇物業(yè)服務(wù)費用上漲的主要原因

　　筆者所工作的上海商務(wù)中心物業(yè)管理有限公司的服務(wù)對象是上海商務(wù)中心商圈，包括一幢40層的商務(wù)寫字樓、一幢6萬多平方米的大型商場及周邊地區(qū)。商業(yè)樓宇的物業(yè)管理有其特殊之處，一般來說，商業(yè)樓宇規(guī)劃體量大，設(shè)備設(shè)施復(fù)雜；內(nèi)部空間大，公共能耗用量大；內(nèi)部人流量大，服務(wù)層次上要求更高。正因這些特點，使得服務(wù)于商業(yè)樓宇的物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨著更大的生存壓力。

　　總結(jié)來看，物業(yè)服務(wù)成本上漲的原因可以歸結(jié)為以下四個方面：一是最低工資的上調(diào)和員工保險費用的調(diào)整使企業(yè)用工成本年年上升；二是能源費用價格的上漲使得企業(yè)運行成本直線上漲；三是設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)成本和專項服務(wù)外包費用水漲船高；四是法律法規(guī)、安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的強制實施推動維修成本節(jié)節(jié)上升。

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)的應(yīng)對之策

　　面對如此嚴(yán)峻的局面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)如果仍舊墨守成規(guī)，僅僅壓縮開支，降低服務(wù)質(zhì)量，不足以從根本上解決物業(yè)服務(wù)費用快速上漲這個難題。所以，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要生存、要發(fā)展就必須拋開陳舊的經(jīng)營模式，引入科技管理手段和信息技術(shù)，逐步由勞動密集型向知識密集型轉(zhuǎn)變，從服務(wù)提供者向服務(wù)組織者轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)新的發(fā)展。

　　努力節(jié)能減耗，向管理要效益

　　加強企業(yè)管理，做好財務(wù)成本的控制是物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對成本上漲的首要任務(wù)。筆者所在的企業(yè)實行ISO9000質(zhì)量管理體系已經(jīng)有12年了，在方針目標(biāo)的具體實施中，確立了增收節(jié)支指標(biāo)，做到量化考核，收到了一定效果。正是這種事前有目標(biāo)、事中有控制、事后有考核的管理方法在做好節(jié)能減排工作中發(fā)揮了十分重要的作用。商務(wù)中心商務(wù)大廈有40層，每個樓層公共走廊有照明燈46個，廁所燈9個，全年都是24小時開啟，每年用電達(dá)到17萬千瓦。經(jīng)過研究，我們在不影響照明的前提下，將廁所內(nèi)的燈改為6個，走廊內(nèi)的照明燈夜間改為聲控?zé)簟菍觾?nèi)每間機房的照明燈在無人的情況下僅需開啟一盞。交易大廈和商務(wù)大廈內(nèi)共有開水爐23只，每只的功率為12千瓦/時，現(xiàn)全部接入BA自動控制，每天在工作時間自動開啟，除此之外時間段內(nèi)僅需開啟一臺。我們在兩座大廈的空調(diào)冷卻水系統(tǒng)中加增了分區(qū)閥門，使得兩幢大樓冷卻水分開循環(huán)，大大減少了能源的消耗。同時，公司還采用科學(xué)合理的措施控制用電功率，為企業(yè)節(jié)約了大量電費。在設(shè)備技術(shù)進行改進的同時，我們加強對大廈內(nèi)業(yè)主客戶進行能源節(jié)約的宣傳，并加強巡邏，提醒用戶及時關(guān)閉窗戶，防止因空調(diào)冷熱氣外泄，影響空調(diào)效果而增加不必要的能源開支。經(jīng)過幾年的不懈努力，商務(wù)中心商圈的用電總量得到了有效控制，相比前幾年，用電量減少了二百多萬度。柴油的年消耗也從每年290噸下降到260噸左右，為公司節(jié)約了20多萬元的開支。

　　引進先進技術(shù)，降低對人力的依賴

　　現(xiàn)階段，作為勞動密集型行業(yè)，物業(yè)管理對人力的依賴很大，而人工成本的大幅上漲又使企業(yè)不堪重負(fù)。事實上，增加物業(yè)管理工作的科技含量，提高管理質(zhì)量才能真正降低物業(yè)管理工作對人力的依賴，減少用工成本上漲對企業(yè)的影響。筆者所在公司管理的商務(wù)中心廣場地上停車場和地下車庫的管理人員原共有62名，但即使在這樣的人員配置情況下，仍經(jīng)常發(fā)生車輛停放混亂、車輛進出無序、收費管理困難的情況。對此，公司經(jīng)過多方考察、實地勘查和客戶調(diào)研，從去年起實施電子收費系統(tǒng)。經(jīng)過改造后，外來車輛借道穿行，營運車輛長時間占用停車位的現(xiàn)象得到了明顯的改善。車庫停車秩序和停車環(huán)境的顯著改善更得到了廣大業(yè)主客戶的認(rèn)可，為公司的服務(wù)品質(zhì)起到了加分的作用。同時，商務(wù)廣場地上停車場和地下車庫的管理人員也由原來的62名減少到52名，一次性減少10人，為公司節(jié)省了一筆不小的人力成本支出。

　　此外，公司還在大廈內(nèi)安裝了電子巡更系統(tǒng)，對秩序維護員的巡邏進行有效的管理。這不僅提高了秩序維護員的巡邏質(zhì)量，使大廈內(nèi)更加安全，而且經(jīng)過人員整合，秩序維護人員的數(shù)量減少了，隊伍更精干了。實踐證明，科學(xué)合理地引進先進技術(shù)設(shè)備是降低物業(yè)管理公司成本的切實有效的方法和手段。

　　自己培養(yǎng)人才,合理配置人力

　　由于物業(yè)管理從業(yè)人員的平均工資處于比較低的水平，公司無法以相對較高的價格從市場上招聘引進新的管理人員和技術(shù)骨干，所以，我們從公司實際出發(fā)，制定新的人才戰(zhàn)略，分析需要怎樣的人來適合不同的崗位需求。同時，公司通過人力資源的整合，使管理人員、工程技術(shù)人員、普通員工和勞務(wù)工的人員配置達(dá)到最合理的組織體系結(jié)構(gòu)，這樣既能使企業(yè)在短期內(nèi)降低用工成本，也可以使企業(yè)在長期發(fā)展中獲得成本優(yōu)勢。

　　按照新的人才戰(zhàn)略，公司加強了對公司現(xiàn)有員工的培訓(xùn)力度。從20**年9月份開始，在近4個月的時間內(nèi)完成了17個課目的公司內(nèi)部培訓(xùn)任務(wù)。全部培訓(xùn)課程的課時為34個小時，參加人數(shù)達(dá)到1497人次，81人次參加了試卷考試。我們還通過發(fā)放問卷調(diào)查的形式，及時掌握員工對培訓(xùn)課程的認(rèn)知度。另外，公司鼓勵員工參加各種形式的職稱學(xué)習(xí)和技術(shù)培訓(xùn)。通過學(xué)習(xí)，公司有兩人獲得了全國注冊物業(yè)管理師的證書。通過自己培養(yǎng)人才，公司不僅提高了現(xiàn)有員工隊伍的業(yè)務(wù)能力，提高了工作效率，而且節(jié)省了從市場上引進中高層人才和技術(shù)骨干所需要付出的高昂成本，減少了開支。

　　整合現(xiàn)有資源，挖掘員工潛能

　　為了減少人員配置，降低成本，我們還因地制宜地對

公司的班組設(shè)置進行了整合，將原來的電工、BA、機修、空調(diào)、電梯、鍋爐、總降、給排水班組等組合并成三個班組，每個修理工都執(zhí)有電工上崗證，將巡檢和維修保養(yǎng)工作相結(jié)合，有效地提高了工作效率。項目上設(shè)施設(shè)備原生產(chǎn)廠家的一些設(shè)備型號已沒有了配件，給維修工作帶來了很大的難度。但我們的設(shè)備維修人員自己動腦筋想辦法，通過各種途經(jīng)查找大量資料，自己動手，自行找到了修理方法和解決方案。一些原本外包給其它公司的維修保養(yǎng)項目，我們也嘗試自己進行維修保養(yǎng)，既增強了維修人員的實際操作能力，也進一步提高了物業(yè)服務(wù)水平。僅此一項，我們每年就能為企業(yè)節(jié)約數(shù)十萬元的開支。

　　開展增值服務(wù)，開辟發(fā)展新路

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收入主要是物業(yè)服務(wù)費的收取，除此之外，通過各種渠道開展增值服務(wù)也是企業(yè)探索發(fā)展新路的又一舉措。筆者所在的公司服務(wù)的是商業(yè)樓宇，在夜間，廣場和車庫的使用率較低。如何充分利用我們的停車場資源，使其得到最大化的利用，成為擺在管理者的眼前的一個問題。通過嘗試，我們與公交公司進行合作，夜間為公交公司的車輛提供停放場所。這樣既不影響白天為商圈內(nèi)業(yè)主客戶提供服務(wù)，又使停車場資源得到了充分利用，為企業(yè)增加了收入。

　　此外，公司在商務(wù)大廈內(nèi)的秩序維護人員還為業(yè)主客戶提供上門清理廢舊物的業(yè)務(wù)，在有效控制外來人員進入大廈的同時，也開辟了企業(yè)發(fā)展的新思路。今后，我們也將在這方面不斷探索，尋求新的拓展道路。

　　除了以上提到的幾條對策，筆者認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)還需要更主動地與業(yè)主進行溝通，尤其是要做到企業(yè)收支透明，提高業(yè)主與物業(yè)夫妻也的信任程度，為物業(yè)服務(wù)費的適當(dāng)調(diào)整做好鋪墊。

篇2：物業(yè)服務(wù)問題成本：社區(qū)成員自我顛覆

　　物業(yè)服務(wù)問題成本：社區(qū)成員自我顛覆

　　物業(yè)服務(wù)是什么?物業(yè)服務(wù)是人與物相結(jié)合、相融合的一種努力行為，同時也是這種努力行為的總和。

　　也許這是一個非常寬泛的定義，但我們的確可以用一些細(xì)化、量化的數(shù)字來將物業(yè)服務(wù)的效果界定出來，房屋完好率、設(shè)施正常運行率、治安案發(fā)率、治安滿意率、清潔保潔率、綠化完好率、突發(fā)事件處理率、空氣質(zhì)量、噪音......，最終構(gòu)成了我們的物業(yè)環(huán)境，當(dāng)中國游客們在巴黎、倫敦流連忘返時，有心人最大的震憾其實并不來自于教堂和高塔，而是那里的寧靜祥和和一塵不染，假使我們的城市能夠如此，加上古已有之的亭臺樓閣，我們可以想象那將是怎樣的人間勝境和心曠神怡?在中國的古代，皇家和私人所擁有的也曾是非常潔凈而安全的“場所”，包括八十年代五講四美三熱愛時代的單位員工社區(qū)，那時人們之間有著革命的友誼，仿若世外桃源--但它們和現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)畢竟不屬同一類物種，而今，這樣的社區(qū)在少數(shù)一些部隊營房、院校宿舍那里還依稀可見，但是隨著物欲漂流，他們大都湮沒了，而且還將湮沒下去。新的希望存在于象深圳蓮花二村這樣的成熟的社區(qū)之美當(dāng)中，那里的老人安度晚年，小孩天性自成，上班族不會因為物業(yè)服務(wù)的存在而感到制約和不便--安全、文明、優(yōu)美、舒適，如此而已，卻又遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足以概括。

　　物業(yè)服務(wù)的目標(biāo)是什么?物業(yè)服務(wù)的目標(biāo)就是物業(yè)價值最大化，物業(yè)相關(guān)人的愉悅程度最大化，和社區(qū)綜合價值最大化。基于這種由義及利的思維，我們可以用“成本”來考量具體的物業(yè)服務(wù)。

　　“成本”也是會計學(xué)當(dāng)中的一個詞匯，我們都知道:成本分為會計成本和機會成本，前者是指帳面上的費用、資產(chǎn)、損失。后者則從經(jīng)濟資源的稀缺性這一前提出發(fā)，當(dāng)一個社會或一個企業(yè)用一定的經(jīng)濟資源生產(chǎn)一定數(shù)量的一種或者幾種產(chǎn)品時，這些經(jīng)濟資源就不能同時被使用在其他的生產(chǎn)用途方面，這樣形成的損失則是機會成本。這就是說，我們通過支付資源所獲得一定數(shù)量的“好處”，是以放棄用同樣的資源來生產(chǎn)其他產(chǎn)品時所能獲得的“好處”作為代價的。一般說來，生產(chǎn)一單位的某種商品的機會成本是指生產(chǎn)者所放棄的生產(chǎn)要素在其他生產(chǎn)用途中所能得到的最高收入。

　　物業(yè)服務(wù)存在著大量的機會成本，為什么這么說呢?因為我們原本可以擁有這樣好的生存環(huán)境，但是現(xiàn)實中全國范圍社區(qū)的絕大多數(shù)終于沒有擁有也暫時不可能擁有。這又是為什么呢?必定是物業(yè)服務(wù)的效率和效果出現(xiàn)了某種問題，除了80%的物業(yè)公司都叫囂虧損和同樣規(guī)模巨大的業(yè)主痛罵著物管“賴著不走”以外，我們嘗試著厘清中國物業(yè)服務(wù)的七大問題成本，這些問題成本正是機會成本的背面，它們也許就是物業(yè)服務(wù)不能取得預(yù)期收益的癥結(jié)所在:

　　一、業(yè)主的拒繳費用。

　　“收費難”毫無疑義排行兵器譜的第一位。按照財務(wù)管理上“分散化是有利的”的說法，物業(yè)服務(wù)公司在面對單一業(yè)主應(yīng)當(dāng)是處于強勢地位的，一家正常運作著的物業(yè)服務(wù)公司，他有著足夠的資源去控制事態(tài)的發(fā)展，減少欠費現(xiàn)象。但是基于業(yè)主和物業(yè)公司的自利行為原則，使這一結(jié)論正好相反，自利行為原則意味著:首先，業(yè)主不是在和物業(yè)公司發(fā)生交易，而是同時在和其它業(yè)主發(fā)生交易，所以當(dāng)業(yè)主對物業(yè)公司欠費的同時，其實是意味著面對著其它誠信業(yè)主的失信行為，當(dāng)這一行為不會面臨風(fēng)險和受到懲罰甚至被鼓勵時，幾乎每個業(yè)主一有機會就會找到相應(yīng)的藉口并作出這樣的選擇。這一責(zé)任和后果，需要那些仍然堅持誠信的業(yè)主對此負(fù)責(zé)(他們還往往被斥為“叛徒”、“糊涂”)。而物業(yè)公司的自利行為意味著:通過正規(guī)途徑催繳欠費產(chǎn)生的成本，常常比降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)面臨的風(fēng)險要大得多，訴諸法律用“朱明锳案”中部分旁觀者的語言叫“不知死活”。恰恰物業(yè)公司所掌控的又是大量的公共資源，數(shù)億元的資產(chǎn)擺在那里，它們會自動洐生出收益和就業(yè)機會--后果可想而知，收取管理費的目的本來是把社區(qū)的蛋糕做大，但現(xiàn)在不僅沒能做大，反而剩下的蛋糕都抹到對方臉上了，所以拒繳的管理費就是第一筆問題成本。

　　二、房地產(chǎn)商的金蟬脫殼。

　　既然任何報酬與風(fēng)險之間都有一定的對應(yīng)關(guān)系，故而無論物業(yè)公司是否從屬于房地產(chǎn)商，只要進入樓盤的售后服務(wù)環(huán)節(jié)，就無法規(guī)避來自于房地產(chǎn)方面的壓力。明明白白的物業(yè)服務(wù)，在深圳物管企業(yè)“北上”的早期是存在的，但是它們中的大多數(shù)現(xiàn)今已黯然退出，原因正在于利益上的對立而難以取得起碼的支持和配合;另外一些房地產(chǎn)商補貼物業(yè)服務(wù)，可以說是對業(yè)主提供了相應(yīng)的福利，但是世移事異，福利已無法取代公民權(quán)利。在一些業(yè)主不斷主張更高的透明度，更強的公平性的同時，另一部分業(yè)主則是簡單地要求謀取好處，還有一些業(yè)主則是因為自身的決策失誤去向他人追尋補償，這種組合拳之下，為了保證每一名顧客的訴求都得到釋放，開發(fā)商在物業(yè)服務(wù)實踐的過程中幾乎完全忘記了他本來還應(yīng)當(dāng)從這個社區(qū)中得到點什么。收入?信用?權(quán)益?聲譽?開發(fā)商近乎逃離般地對社區(qū)“敬而遠(yuǎn)之”，使物業(yè)服務(wù)者難于應(yīng)付紛至沓來的糊涂帳，從而陷入浪費人力、時間、精力和信用關(guān)系破滅的泥潭，同時也就是成本上的無底洞。其實，讓開發(fā)商以經(jīng)濟角色參與到社區(qū)新時期的建設(shè)當(dāng)中，而逐步減少那些因為誤解和利益分歧引發(fā)的戰(zhàn)爭，也許正是“和諧社區(qū)”的必經(jīng)之路。

　　三、政府部門的角色錯位。

　　當(dāng)前政府部門、物業(yè)公司和業(yè)主之間的關(guān)系已經(jīng)變得越來越復(fù)雜和交錯，其實理順起來，政府之于企業(yè)，猶如物管之于業(yè)主，既為魚水關(guān)系，一言以蔽之:服務(wù)而已!當(dāng)業(yè)主們對安全保障的要求成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)生命線的同時，管理者已經(jīng)替代性地幫助很多政府部門保證了一方平安。就居改非之間的矛盾協(xié)調(diào)、違章處理和鄰里糾紛，物業(yè)服務(wù)公司實際上也成為許多行政不作為的擋箭牌，有時協(xié)調(diào)關(guān)系一頓餐費，比整月的管理處辦公開支都要高，而“協(xié)調(diào)”不及時時，一些房管、城管、公安和交警就學(xué)會了裝聾作啞，一句話:“你們有物業(yè)服務(wù)，找物業(yè)公司!” 然而逃避責(zé)任之余，還有與民爭利，水費要計劃加價，電費必須無償代收代繳，公安人員統(tǒng)一管理保安員，城管要對打廣告罰款，都是在跟物業(yè)服務(wù)增加難題，例如保安員收編，如果能夠理想化的操作，將成為物業(yè)服務(wù)行業(yè)劃時代的一場革命，但是問題恰恰在于收編的經(jīng)濟成本太高，而培訓(xùn)和管理又跟不上，政府部門拿著納稅人的錢繼續(xù)通過物業(yè)服務(wù)向業(yè)主吃、拿、卡、要，就進一步增添了社區(qū)的成本。

　　四、媒體的興風(fēng)作浪。

　　在業(yè)主已逐步認(rèn)識到物業(yè)服務(wù)重要性的今天，一些媒體們往往還扮演著唱衰物業(yè)服務(wù)的角色，由于媒體的武斷和夸張，曾幾何時，物業(yè)服務(wù)就象美國妖魔化中國一樣地在中國被妖魔化了，這個頂峰當(dāng)然是某一年“3?15晚會”的物業(yè)服務(wù)滿意調(diào)查，由“覺醒”所造成的思維混亂，加之互動升級的利益博弈，常常掩蓋了正常的理性判斷，而這種情況，在那些經(jīng)濟率先成熟起來的地區(qū)似乎更為普遍。也許我們不應(yīng)當(dāng)忘記，在推波助瀾地房價上漲過程中，這些媒體都是分到過一杯羹的，在同樣一份報紙中，今天可能登載一個樓盤的房產(chǎn)廣告，明天就可能曝光這個小區(qū)的物業(yè)服務(wù)，他們因為從未了解，也未進行深入地調(diào)查，就以一種不容置疑的口吻說道:物業(yè)服務(wù)不規(guī)范!事實上，任何人，任何組織基于同情和正義，都應(yīng)當(dāng)從根本上開始關(guān)注物業(yè)服務(wù)，并從從事物業(yè)服務(wù)最底層的人員生存狀況開始。畢竟媒體們所產(chǎn)生的是一種信用成本，當(dāng)信任和信用喪失之后，一切經(jīng)濟和政治關(guān)系也將不復(fù)存在。

　　五、物業(yè)員工的離心離德。

　　俗話說“衣莫若新，人莫若舊”，熟悉社區(qū)的物業(yè)人對業(yè)主而言是一宗最大的財富，而痛絕業(yè)主的工人對社區(qū)而言則是一宗最大的安全隱患。前者正如深圳一些小區(qū)的清潔工、維修工在一個地方干了十幾年，通過服務(wù)成為社區(qū)的“榮譽公民”，也正是他們構(gòu)成了“詩意的物業(yè)服務(wù)”的基礎(chǔ)。然而相對應(yīng)的反例卻又有太多:問題業(yè)主們卻總以“衣食父母”自居，憑空在貧富差距之中形成一種主仆關(guān)系，面對物業(yè)服務(wù)人員動輒指手劃腳、惡言惡語，另一些業(yè)主不問青紅皂白就同聲相應(yīng)、隨聲附和，我們已經(jīng)從報紙上看到好幾次業(yè)主稱呼保安是“狗”的報道，并且在實踐中我們也習(xí)慣了視人格侵犯如同家常便飯，業(yè)主的缺乏教養(yǎng)將使精心營造的社區(qū)歸宿感蕩然無存，在一群粗暴、無禮、缺乏自我約束的業(yè)主們當(dāng)中，最后“堅守”在這個社區(qū)里的人，將是一些阿諛奉承、性格冷漠、對業(yè)主和社區(qū)毫無感情的勢利之徒，猶如《大鴻米店》的五龍，中國社區(qū)的“逆向選擇”，就會造就異化的家庭和異化的社區(qū)。

　　六、物管企業(yè)的人才流失。

　　中國人力資源是無限的，但是物業(yè)服務(wù)的人才卻處在嚴(yán)重的稀缺和不斷的流失之中，正因為找到一個富有歸宿感的社區(qū)的確太難，也正因為物業(yè)服務(wù)恰恰是那種“好漢不愿干，賴漢干不了”的工作，多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)還把自己定位在一個培訓(xùn)基地的角色上面，尚未考慮過人力資源的運營會給物管企業(yè)帶來何種革命。作為一個經(jīng)驗密集型行業(yè)，物業(yè)服務(wù)投入的不是資本，而是人才及經(jīng)驗。管理公司的實力不是資本的實力或者政府背景的實力，而是人才的實力。有一支素質(zhì)同，能力強，作風(fēng)好，品行正的人才隊伍，是管理公司生存與發(fā)展的根本條件，也是社區(qū)和業(yè)主的信心所在。所以，關(guān)鍵的管理處崗位更替，實質(zhì)上是一次重大的項目變更，或多或少都將帶來新的風(fēng)險和新的希望，這就已經(jīng)證明，物業(yè)服務(wù)者自身無論在積極還是消極的意義上，對社區(qū)都會起到?jīng)Q定性的作用。

　　七、臨時成員的投機心態(tài)。

　　房屋買賣、租賃等投資行為與物業(yè)服務(wù)是否具有關(guān)系?這是一個值得爭議的課題。首先，相對于消費型的顧客而言，基于投資目的的業(yè)主應(yīng)屬更為優(yōu)質(zhì)的顧客，因為“投資”的安全性必須取決于投資對象是否具備真正的內(nèi)在價值或存在一個價值變化的空間，這也使樓盤的物業(yè)服務(wù)相對于其他業(yè)主而言更為重要。而且，他們基本上不占用什么管理資源，但是管理費一分錢也不能少。但問題也在于此，因為虛高的房價導(dǎo)致大面積的房屋空置，使管理資源嚴(yán)重浪費而且缺乏有效溝通，而且房產(chǎn)的內(nèi)在價值，很大程度上最終來自于物業(yè)服務(wù)費這種房屋使用的“邊際安全成本”，在租金水平與購房的資金成本日益嚴(yán)重倒掛的今天，房價所產(chǎn)生的貸款負(fù)擔(dān)，已經(jīng)開始瘋狂打壓物業(yè)服務(wù)的成本和規(guī)模，低水平的物業(yè)服務(wù)也開始給房產(chǎn)投資形成反作用。國人性格保守的背面，是近乎瘋狂的賭博心態(tài)，一旦泡沫破滅，不單單是給單個的房屋產(chǎn)權(quán)人造成巨大的金錢損失，甚至?xí)泶罅康姆课萃顿Y市場和地區(qū)物業(yè)服務(wù)市場的整體崩潰。

　　關(guān)于物業(yè)服務(wù)的問題成本還可以無限地羅列下去:管理者浪費的時間、空置的房屋損耗、封閉的信息交流、能源的隱性浪費、災(zāi)難的缺乏控制、管理組織的更替、......。假若它們都得到了妥善的解決，物業(yè)服務(wù)的機會成本將降到最小，故而今天的物業(yè)服務(wù)課題，已經(jīng)完全不同于最初單純基于居住和單一用途目的的住宅小區(qū)，而是具備一個整個的生態(tài)鏈的、利益目標(biāo)各不相同的復(fù)雜系統(tǒng)。所以我們所看到的，常常是系統(tǒng)內(nèi)部構(gòu)件不和諧而導(dǎo)致的“運轉(zhuǎn)艱難”，當(dāng)每個利益集團都會提出新的無限制的要求。摩擦和沖突都在弱化著物業(yè)服務(wù)的效能，延緩著社區(qū)發(fā)展的機遇。

　　近年以來，物業(yè)服務(wù)費已經(jīng)一路走低，它是一個信號，標(biāo)志著走下神壇的物業(yè)服務(wù)已經(jīng)在現(xiàn)實中不斷調(diào)整著自身的角色，推行平民化的物業(yè)服務(wù)，首先是管理收費的平民化，但是，這一類物業(yè)服務(wù)企業(yè)和管理者的單方面努力至今并沒有讓業(yè)主和其它的利益相關(guān)者領(lǐng)情，長期的習(xí)慣和成見，甚至使許多人驚恐萬狀地注視著一切變革，既然大家都不相信能夠通過自身的德行去美化社區(qū)，那么就只有專制和欺騙的枷鎖才能阻止他們互相殘殺。

　　順便再談一下對“物業(yè)服務(wù)零收費”的看法，依據(jù)貢獻(xiàn)分析法，貢獻(xiàn)=增量收入-增量成本。假若每一個業(yè)主都抱有同情和正義，為社區(qū)增加一點愛心，通過自身的資源為社區(qū)創(chuàng)造價值，作出貢獻(xiàn)，那么，于凌罡最初的夢想在物業(yè)服務(wù)的任何時段都可能開始實踐，社區(qū)的收入也將會有多方面的來源，具備自我造血功能的社區(qū)也將成為可能，作為物管從業(yè)人員，我們也同樣也期許著建設(shè)性的社區(qū)發(fā)展，但是，它似乎必須從每一個業(yè)主負(fù)責(zé)任地繳交第一筆物業(yè)服務(wù)費起步。

　　《現(xiàn)代物業(yè)-新業(yè)主》

篇3：談物業(yè)服務(wù)的戰(zhàn)略成本管理

　　談物業(yè)服務(wù)的戰(zhàn)略成本管理

　　一個企業(yè)所具有的比較優(yōu)勢最終取決于其能在多大程度上對成本進行有效的管理，這一競爭中的核心因素也使成本管理成為企業(yè)經(jīng)營中的主要內(nèi)容之一。

　　在傳統(tǒng)的成本管理中，主要側(cè)重于對產(chǎn)品本身的成本核算和分析，以降低消耗、節(jié)約費用為成本管理的主要手段，勿容置疑，這一管理手段在極長一段時間內(nèi)主導(dǎo)著企業(yè)成本管理并產(chǎn)生著積極的影響。但時代的變革，知識經(jīng)濟的勃興，極大的改變了企業(yè)經(jīng)營環(huán)境，也賦予了成本管理的全新的內(nèi)涵。

　　戰(zhàn)略成本管理的產(chǎn)生及內(nèi)涵

　　在新的經(jīng)濟環(huán)境下，傳統(tǒng)的成本管理的弊端早已顯露無無遺，而市場競爭的日趨激烈迫使企業(yè)的經(jīng)營者不得不從更深更廣的角度去思考成本管理的含義，戰(zhàn)略成本管理也因此應(yīng)運而生。

　　戰(zhàn)略成本管理最初在上世紀(jì)80年代由英國學(xué)者提出，美國學(xué)者邁克爾?波特在《競爭戰(zhàn)略》和《競爭優(yōu)勢》兩書中對此進行了闡述和探討。戰(zhàn)略成本管理是指管理人員運用專門方法提供企業(yè)本身及其競爭對手的分析資料，幫助管理者形成和評價企業(yè)戰(zhàn)略，從而為企業(yè)創(chuàng)造出持之以恒的競爭優(yōu)勢。

　　相對于傳統(tǒng)的成本管理，戰(zhàn)略成本管理具有幾個明顯的特征，一是長期性，這是戰(zhàn)略成本管理的宗旨，是企業(yè)要取得長期持久的競爭優(yōu)勢，以便企業(yè)長期生存和發(fā)展，立足于長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo);而傳統(tǒng)的成本管理則立足于短期的成本管理;二是全局性，戰(zhàn)略成本管理是以全局為對象，根據(jù)企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略而定;三是外延性，戰(zhàn)略成本管理的著眼點是外部環(huán)境，將成本管理延伸到企業(yè)生產(chǎn)的各個環(huán)節(jié)，包括供應(yīng)商及客戶;傳統(tǒng)的成本管理的對象主要是企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)過程;四是抗?fàn)幮裕髽I(yè)面對激烈市場競爭所附加的各種壓力和困難，提出有效的應(yīng)對方案。相對于傳統(tǒng)成本管理的“降低成本”，戰(zhàn)略成本管理追求的是企業(yè)持久的“成本優(yōu)勢”。

　　對只有二十多年歷史的物業(yè)服務(wù)行業(yè)而言，戰(zhàn)略成本管理還是一個新鮮的話題，但隨著行業(yè)的日漸規(guī)范，市場進一步成熟，企業(yè)間競爭的加劇，以及傳統(tǒng)成本管理在新環(huán)境下所暴露的諸多不足，使戰(zhàn)略成本管理成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營者一個必須認(rèn)真思考的課題。

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)傳統(tǒng)成本管理的誤區(qū)

　　成本管理首先要從成本的構(gòu)成進行分析，就物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，成本的構(gòu)成從嚴(yán)格意義上來講主要有二大部分，一是管理成本，一是經(jīng)營成本。前者主要包含管理人員的工資及福利等等;后者指按《物業(yè)服務(wù)服務(wù)合同》的約定，在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)開展各類服務(wù)活動所需各項開支的總和。相對于其它行業(yè)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)成本的構(gòu)成顯得簡單明了。在傳統(tǒng)成本管理模式下，多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)走著一條以“降低成本”為核心的成本管理之路。

　　但成本管理本身是一件復(fù)雜而繁瑣的事情，它的操作與實現(xiàn)涉及著眾多的人員與學(xué)科，尤其在新的經(jīng)濟環(huán)境下，傳統(tǒng)的成本管理日漸顯露出它的陳舊與落后，以及與現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)濟環(huán)境的格格不入。同時，在傳統(tǒng)的成本管理模式下，人們普遍存在著幾大誤區(qū)。

　　誤區(qū)一:減員降薪，降低成本最有效手段?

　　中國企業(yè)一個經(jīng)常發(fā)生的現(xiàn)象是:一旦企業(yè)遭遇經(jīng)濟困境，減員或降薪似乎成了唯一也是最有效的手段。這在勞動密集型的物業(yè)服務(wù)行業(yè)更是表現(xiàn)得淋漓盡致，眾多物業(yè)服務(wù)企業(yè)對此常常是屢試不爽。

　　無法否認(rèn)這種手段所起到的立竿見影的效果，在短期內(nèi)也確能有效的降低企業(yè)管理成本。但從長遠(yuǎn)而言，無疑是殺雞取卵，其后果不言而喻。

　　例如，當(dāng)企業(yè)管理的物業(yè)項目因某種原因而失去時，便有一些閑置的人員產(chǎn)生，這無形會增加企業(yè)的管理成本，裁員或降薪似乎是一種不二的選擇;無論是裁員或降薪，都會導(dǎo)致企業(yè)一些優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)人員流失。但當(dāng)企業(yè)又接管了新的物業(yè)服務(wù)項目時，人才的缺口便顯露無遺了，便又要去重新招聘大量物業(yè)服務(wù)人員。問題的矛盾在于，我們是否能以同樣的薪酬招聘到有著同樣工作經(jīng)驗和對公司工作熟悉程度的人員，倘若不能的話，其中的培訓(xùn)費及其他間接成本的支出恐怕遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出支付給裁減人員的工資，結(jié)果得不償失。

　　誤區(qū)二:財務(wù)人員，成本管理最主要的角色?

　　很多企業(yè)一個共同的現(xiàn)象是，財務(wù)管理人員在成本管理中扮演著主要角色，在物業(yè)服務(wù)行業(yè)也不例外。企業(yè)所有相關(guān)的成本控制都由企業(yè)財務(wù)人員進行把關(guān)。但成本管理本身是一個系統(tǒng)性的問題，他包含著設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)和服務(wù)的全過程，在物業(yè)服務(wù)企業(yè)，物業(yè)服務(wù)項目的開發(fā)與拓展、前期的物業(yè)接管、日常的物業(yè)服務(wù)服務(wù)活動等等，都會有各項成本的發(fā)生。但財務(wù)人員本身工作具有極大的局限性，無法都對所有工作過程進行有效的監(jiān)控和管理，這容易導(dǎo)致管理的盲區(qū)。如在物業(yè)項目的市場拓展過程中，所有開支都由項目開發(fā)人員根據(jù)情況進行控制，而其實其中存在諸多的不確定性，單純依靠財務(wù)人員恐怕無法進行有效的成本管理。

　　誤區(qū)三:擴大規(guī)模，提高效益最有利的出路?

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過增加物業(yè)服務(wù)面積來降低管理成本已成為行業(yè)內(nèi)的共識，但規(guī)模是否等于經(jīng)濟，還是一個值得探討的話題。業(yè)內(nèi)有許多人士對相關(guān)問題已作過論述，如徐鴻濤先生在《也談物業(yè)服務(wù)與規(guī)模經(jīng)濟》中便認(rèn)為“物業(yè)服務(wù)企業(yè)的規(guī)模與贏利高低之間并不存在任何聯(lián)系”。對此，我表示謹(jǐn)慎贊同，至少，他們并不存在必然的聯(lián)系。

　　在物業(yè)服務(wù)行業(yè)，通過規(guī)模的擴張來使管理成本降低是眾多企業(yè)的選擇，但實際操作中的無奈是令人始料不及的，如:作為勞動密集型行業(yè)，隨著物業(yè)服務(wù)項目的增加，其管理人員也幾乎是成正比的增加，管理成本無法得到實質(zhì)性降低。同時，考慮到接管初期各類開支較多，以及入住率的不足直接影響到物業(yè)服務(wù)費的收繳等等，管理成本其實不降反增。

　　誤區(qū)四:財務(wù)報表，成本管理最直接的方式?

　　在傳統(tǒng)的成本管理中，企業(yè)的經(jīng)營者大多通過詳細(xì)的財務(wù)報表的數(shù)字來對企業(yè)成本進行管理，在管理中也常要求財務(wù)人員制訂出詳細(xì)的成本費用，這本無可厚非，也有其合理的一面。但由于財務(wù)報表反映的都是已發(fā)生的數(shù)字，賺也罷，虧也罷，已成現(xiàn)實。給人的感覺有亡羊補牢的味道，這種缺乏科學(xué)的管理方法使企業(yè)經(jīng)營者無法在事先和過程中對成本進行有效的掌握，最終所造成的損失無法得到挽回。

　　傳統(tǒng)成本管理的諸多不足已嚴(yán)重影響和制約著企業(yè)的進一步發(fā)展，同時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨著日益激烈的競爭和挑戰(zhàn)，要在競爭中處于有利地位，便必須變革傳統(tǒng)成本管理方式，積極導(dǎo)入戰(zhàn)略成本管理。

　　戰(zhàn)略成本管理在物業(yè)服務(wù)企業(yè)中運用

　　但我們要思考的是物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何引進戰(zhàn)略成本管理，并能有效運用到管理中去?使之能進一步促進行業(yè)的發(fā)展和進步，在此，筆者提出以下幾點建議，以期拋磚引玉。

　　一、加強人力資源管理

　　知識經(jīng)濟的勃興使人成為經(jīng)濟發(fā)展的主要因素，這一點在物業(yè)服務(wù)行業(yè)也在日漸顯現(xiàn)，我們可以發(fā)現(xiàn)，寫字樓的現(xiàn)代化程度越來越高，智能化小區(qū)層出不窮，物業(yè)服務(wù)方式越來越技術(shù)化、知識化，人的素質(zhì)在其中扮演著越來越重要的角色。另一方面，在戰(zhàn)略成本管理中，“人本管理”的思想占據(jù)著重要的地位，目的在于通過人力成本的有效管理來實現(xiàn)企業(yè)在競爭中的“成本優(yōu)勢”。

　　但人們對物業(yè)服務(wù)行業(yè)勞動密集型、人員素質(zhì)低構(gòu)成的印象依然根深蒂固，從現(xiàn)實角度而言，高年齡低學(xué)歷依然在物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員占著極大比例，表現(xiàn)在成本管理中也是重物質(zhì)成本而輕人力成本。但這已明顯制約了物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展的地步，在深圳，物業(yè)服務(wù)人才的高度缺失便很好的詮釋了這一點。

　　這便需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)的決策者們從戰(zhàn)略成本管理的角度來思考這些問題了，在物業(yè)服務(wù)行業(yè)，我們是需要年齡大、文化程度低，但技術(shù)熟練程度高的員工?還是需要年輕、文化程度高的員工?戰(zhàn)略成本管理給我們的答案是:前者可以使企業(yè)在短期內(nèi)降低人工成本，而后者則可以為企業(yè)獲得長期的成本優(yōu)勢。

　　同時，戰(zhàn)略成本管理還要求將人力資源管理放在核心位置，并充分調(diào)動員工的工作積極性，讓全員都參與到管理中來。

　　二、加強企業(yè)文化營造

　　成功的企業(yè)文化營造是企業(yè)發(fā)展之源和活力之本，企業(yè)文化從本質(zhì)上說是企業(yè)內(nèi)部人員在較長時間內(nèi)形成的共同信念、行為和工作態(tài)度。他影響著企業(yè)的全部管理制度和措施，從這一角度而言，企業(yè)成本管理也離不開企業(yè)文化的輻射。

　　在物業(yè)服務(wù)行業(yè)，關(guān)于企業(yè)文化建設(shè)也日漸引起重視，但多著重于企業(yè)形象的提升和品牌樹立，還未形成一種氛圍而成為企業(yè)員工自覺行動的表現(xiàn)。這需要我們更多的關(guān)注和重視企業(yè)文化的建設(shè)。

　　但我們可以相信的是，有著良好企業(yè)文化氛圍的企業(yè)，必然有利于各項成本管理制度的實施，同時從另一方面而言，成本管理與控制不單是某一個人或某一個專門管理部門的工作，企業(yè)內(nèi)部每一個部門和每一個員工都是成本形成的影響者和成本控制的參與者、實施者。而企業(yè)文化的營造，能使企業(yè)在進行成本管理時，將全體員工都當(dāng)作成本管理的主體，將成本控制意識作為企業(yè)文化的一部分。

　　三、加強成本管理的全程監(jiān)控

　　戰(zhàn)略成本管理一個很重要的要求是對成本進行全過程的管理，在物業(yè)服務(wù)企業(yè)，既要從企業(yè)的大的決策方面考慮成本，也要對物業(yè)服務(wù)一般服務(wù)中的成本進行有效監(jiān)控，還要加強對企業(yè)外延的成本管理，包括保安、清潔等外包服務(wù)的成本管理。

　　其實ISO9000質(zhì)量管理體系為我們提供了一個全程成本管理的平臺。如今，物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證早已不是新鮮事，而ISO9000管理體系的核心便是過程管理，這與戰(zhàn)略成本管理的全局性不謀而合，我們可以將成本管理與ISO9000很好的融合在一起，實施對成本管理的全程監(jiān)控。

　　戰(zhàn)略成本管理將進一步提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)競爭力

　　我們無法忽視戰(zhàn)略成本管理在物業(yè)服務(wù)企業(yè)中所將要起到的巨大作用，他在更新成本管理理念、改善企業(yè)經(jīng)營策略，以及企業(yè)經(jīng)營的戰(zhàn)略定位方面，都會產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。進而也提升了企業(yè)的核心競爭力。

　　一、更新成本管理觀念

　　在傳統(tǒng)的成本管理中，成本管理的終極目標(biāo)是降低成本，節(jié)約是其基本的手段。這其實也未嘗不可，但仔細(xì)分析，他的局限性便顯露無遺了，因為成本的降低是有條件和有限度的，在某些情況下，對成本的控制會導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)服務(wù)質(zhì)量的下降，最終會影響物業(yè)服務(wù)企業(yè)的聲譽和經(jīng)濟效益。而戰(zhàn)略成本管理則以“同樣的成本為客戶提供更優(yōu)的服務(wù)質(zhì)量”為核心，將成本管理融入整個物業(yè)服務(wù)服務(wù)當(dāng)中去，使企業(yè)能擁有持久的成本優(yōu)勢。

　　二、有利于企業(yè)的戰(zhàn)略定位

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)在不同的時期，其所采用的成本管理方式也會有所不同。在物業(yè)項目市場拓展時期，管理焦點在于品牌的宣傳以及項目的獲得，此時成本管理具有開放性的特點;在物業(yè)的前期接管中，管理成本會在短期內(nèi)巨增，因而成本管理則注重成本的有效控制;在日常的物業(yè)服務(wù)服務(wù)中，一切都走入正軌，管理的重點轉(zhuǎn)移到服務(wù)上來，成本控制以及保證服務(wù)質(zhì)量是這一時期成本管理的重點。戰(zhàn)略成本管理的全局性和靈活性特征有利于企業(yè)對這些目標(biāo)的實現(xiàn)，進而有利于企業(yè)的戰(zhàn)略定位。

　　三、完善企業(yè)經(jīng)營管理體系

　　戰(zhàn)略成本管理同樣有利于完善企業(yè)的經(jīng)營管理體系，尤其物業(yè)服務(wù)市場競爭日漸激烈，面臨行業(yè)洗牌的背景下，實施戰(zhàn)略成本管理能使企業(yè)的經(jīng)營決策者從企業(yè)內(nèi)外環(huán)境雙方面去考慮企業(yè)的成本管理，改變傳統(tǒng)成本管理只注重企業(yè)內(nèi)部的情況，進一步完善企業(yè)經(jīng)營管理體系。