物業(yè)公司全面管理提升的思考

　　隨著住房改革的深入和房地產行業(yè)的不斷發(fā)展，物業(yè)管理也進入一個快速發(fā)展的時期；同時，國家相關法律法規(guī)的不斷完善，市場競爭的日益激烈，都對物業(yè)管理公司帶來良好的機遇和巨大的挑戰(zhàn)。如何規(guī)范內部管理，建立以服務業(yè)主為導向的運作機制，理順內外工作關系，拓展盈利模式，增強核心競爭力，是所有物業(yè)管理公司都面臨的重大課題。本文針對當前物業(yè)管理公司如何提高自身管理能力，建立面向市場和服務客戶的現(xiàn)代企業(yè)管理機制作了一些有益的探討。

　　一、制定發(fā)展戰(zhàn)略

　　清晰而切實可行的戰(zhàn)略規(guī)劃，是建立在對宏觀環(huán)境、行業(yè)特征、競爭對手和自身實力的充分理解基礎上的。通過明確企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，可以使物業(yè)管理公司確定發(fā)展目標，充分挖掘自身潛力，刻意提升企業(yè)核心競爭能力，制定相應的差異化戰(zhàn)略和多種經營策略，提升服務質量和品牌策劃戰(zhàn)略，拓展上下游縱向整合戰(zhàn)略，并通過有效的戰(zhàn)略實施手段，進行戰(zhàn)略目標分解，為公司的內部管理變革制定行動綱領和理論基礎，在此基礎上再細化制定戰(zhàn)略實施措施，以具體工作開展來保證戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。

　　二、完善組織結構

　　物業(yè)管理公司兼顧物業(yè)經營和物業(yè)管理服務兩大業(yè)務內容，因此，健全的組織機構和崗位管理體系是必不可少的。在滿足企業(yè)資質的前提下，對于管理片區(qū)，要根據(jù)片區(qū)的實際情況配備充足的小區(qū)管理人員和專業(yè)技術人員，提升物業(yè)服務等級和質量；對于管理總部，也要根據(jù)企業(yè)發(fā)展的需要配備足夠的職能管理人員和經營人員，這是因為，沒有足夠的管理人員幫助企業(yè)領導承擔起日常事務的管理工作，沒有足夠的參謀人員能夠幫助企業(yè)領導進行經營策劃，必將導致企業(yè)領導整天忙于應付各種瑣碎事件，陷入日常管理的泥潭，難以集中精力站在高端思考公司未來的發(fā)展方向和發(fā)展策略，常此以往，公司必然始終在出現(xiàn)問題－解決問題－再出現(xiàn)－再解決的低層次狀態(tài)下循環(huán)，不可能實現(xiàn)企業(yè)高效快速的發(fā)展，這在國內的很多物業(yè)管理公司非常普遍。因此，作為物業(yè)管理公司，必須強化總部，加強集中管理能力，統(tǒng)一經營策劃、財務管理、人力資源管理和品牌宣傳等核心職能，將公司的管理提升到一個新的高度。

　　三、拓展業(yè)務領域

　　物業(yè)管理公司在提供房屋、設備的維修、維護和保養(yǎng)，環(huán)境衛(wèi)生、安全消防、清潔綠化等的基本服務以外，還可進行一些增值服務或綜合服務，以整合和充分利用社會資源和社會服務供應來提高公司的盈利能力和品牌效益，常見的一般包括：

　　①生活起居:在衣食方面提供便民服務。

　　②教育娛樂：開辦各種學校和文化娛樂活動。

　　③購物方面：如裝修裝飾材料、五金水暖以及日用百貨銷售。

　　④信息方面：業(yè)主與社會服務供應商的信息集合和平臺搭建。

　　⑤經紀中介服務方面：如房屋出租、出賣中介，房屋評估、公證，家政服務中介；

　　⑥廣告業(yè)務方面：可利用小區(qū)的戶外廣告牌、小區(qū)廣播和和小區(qū)的閉路電視等形式進行廣告宣傳。

　　四、建立品牌效應

　　物業(yè)管理的實質就是提供高效便捷的服務，品牌和口碑是物業(yè)公司的最核心能力，因此，物業(yè)管理公司應該根據(jù)社會資源、片區(qū)特點、外部經營和內部提升的不同需要，提供針對性的應對措施，致力于提升品牌的社會美譽度和客戶認知度，具體方式可考慮以下幾項：

　　①政府和公共部門方面：建立與政府機關的良好關系，可以大力發(fā)展學校，公共服務部門，政府機關外包的后勤業(yè)務。

　　②舊小區(qū)方面：變壞事為好事，對現(xiàn)有的維持小區(qū)，雖然從政治角度等等不能進行放棄，但是，可以此為契機，大力宣傳物業(yè)公司作為誠信企業(yè)，其企業(yè)經營的重點不是以賺錢為目的地，而是以社會和客戶為中心，樹立物業(yè)公司負責任的外部形象。

　　③新小區(qū)方面：通過規(guī)范管理大力提高服務質量，健全便民服務措施，建立良好社區(qū)文化，提升金鼎灣物業(yè)公司的品牌知名度。

　　④外部項目方面：外部市場項目以單業(yè)主類型物業(yè)項目為主。以個別重點項目為突破口，以點帶面，樹立品牌，帶動該類型物業(yè)市場的全面發(fā)展。

　　⑤資質注冊與質量體系認證方面：通過注冊高級別資質和進行iso9000質量體系認證，增強公司的宣傳力量，提高客戶的信任度，提升品牌認知度。

　　五、建立嚴格的成本控制體系

　　加強成本控制，節(jié)省費用支出，建立目標成本體系，使得企業(yè)在不影響所提供的服務質量的前提下，達到成本的持續(xù)降低，是規(guī)范公司內部管理，降低消耗，增收節(jié)流的重要工作內容；因此，物業(yè)管理公司必須建立嚴格的成本控制和預算管理體系，通過對工作流程的精細梳理和權責體系的明確界定，對公司的采購成本、營銷成本、人力成本、管理成本以及財務成本等進行嚴格的規(guī)劃、評審和優(yōu)化工作，在事先、事中和事后進行全方位的成本管理，最終達到持續(xù)降低成本的目的。

　　六、規(guī)范業(yè)務流程

　　流程是公司創(chuàng)造價值的機制，對企業(yè)的業(yè)務流程進行根本性再思考和徹底性再設計，理順公司內外關系和工作銜接，從而獲得在成本、質量、服務和速度等方面業(yè)績的巨大改善，使得企業(yè)能最大限度地適應以‘顧客、競爭和變化’為特征的現(xiàn)代企業(yè)經營環(huán)境，對于物業(yè)管理公司這類服務型企業(yè)至關重要。

　　通常意義上，物業(yè)管理的全流程如下：對于每一項工作流程，都應該明確其工作目標、適用范圍、相關術語與定義、涉及的部門與崗位以及其負有的權責、工作程序、關鍵控制點和核心重要輸入輸出，并配以相應的操作性表單，保證工作內容無縫銜接、工作人員克盡職守，最終實現(xiàn)工作任務的圓滿完成和企業(yè)發(fā)展目標的實現(xiàn)。

　　七、健全人力資源管理體系

　　物業(yè)管理公司必須建立科學的人力資源規(guī)劃、嚴格的績效考核體系和市場化的薪酬管理體系為核心內容的人力資源管理體系，充分調動優(yōu)秀員工的工作積極性和企業(yè)認同感，為企業(yè)發(fā)展目標提供根本保障。

　　人力資源規(guī)劃--按現(xiàn)代企業(yè)管理原則編制企業(yè)的人力資源規(guī)劃，包括企業(yè)的人員編制計劃、人才的職業(yè)生涯規(guī)劃、人才更換和人才儲備計劃以及員工的培訓與教育制度與計劃等。

　　績效考核--建立基于安全指標、環(huán)境指標、綠化指標、設備指標、房管指標、客服指標、培訓指標、內審指標、滿意工程指標等九大模塊的kpi指標，設計考核制度和管理辦法，設計考核應用表單，指導考核工作開展。

　　薪酬體系--規(guī)劃公司的薪酬、福利政策等方面的制度，按現(xiàn)代企業(yè)制度規(guī)劃公司工資及福利方案，使其具有競爭力、公平性，并解決員工的后顧之憂，針對公司發(fā)展需要和不同層次的人員設計利益激勵機制。

　　八、建立服務質量管理體系

　　物業(yè)管理公司作為服務型企業(yè)，服務質量的保持和提升當仁不讓的處于最核心的管理地位。因此，必須實施全面質量管理，綜合運用現(xiàn)代管理手段和方法，通過實施質量管理的培訓與理念灌輸，提高全體員工的質量意識，規(guī)范員工的服務行為，完善質量責任制度，為業(yè)主提供充滿人性的個性服務，全面滿足物業(yè)管理的工作需要。在企業(yè)的實際運作中，可以通過六西格瑪質量管理規(guī)范、iso9000質量管理體系以及國家和地方制定的各項物業(yè)管理標準作為具體的行為準則來指導和規(guī)范具體的質量管理體系建立工作，增強員工素質，提升企業(yè)的核心競爭力。

　　九、理順與開發(fā)商的工作關系

　　物業(yè)管理公司服務質量的好壞，很大程度上取決于房地產開發(fā)商提供的配套服務是否完善，是否及時。當前，物業(yè)管理公司與開發(fā)商主要有兩種形式的關系，一種是完全獨立的經濟實體，另一種則是存在隸屬關系的母子公司。第一種關系在工作接洽中完全按照國家和地方相關法規(guī)進行市場化運作，一般不會產生人為因素的干擾；而在第二種關系中，物業(yè)管理公司作為開發(fā)商的下屬企業(yè)，在談判能力和業(yè)務溝通上處于相當劣勢，開發(fā)商往往會以顧全大局的名義要求物業(yè)公司盡快接管，容易因“配套不到位、拆遷安置遺留問題、房屋質量”等諸多問題的造成物業(yè)管理公司和業(yè)主之間的矛盾與沖突，因此規(guī)范開發(fā)商和物業(yè)管理公司的工作關系，建立基于契約和權責明確的集團公司管控模式，也是物業(yè)管理公司和開發(fā)商都應重點關注的問題。

　　1.明晰母子公司管理模式

　　采取戰(zhàn)略管理型的管控模式更加符合開發(fā)商和物業(yè)管理公司的工作特性，該模式主要用于相關行業(yè)領域間的運作，強調集團公司的財務監(jiān)控和戰(zhàn)略統(tǒng)一部署，有利于公司組合的協(xié)調發(fā)展以及戰(zhàn)略協(xié)同效應的培育，有利于物業(yè)管理公司根據(jù)自身發(fā)展需要獨立開展經營業(yè)務。

　　2.強化內部市場化服務意識

　　開發(fā)商和物業(yè)管理公司都應建立內部市場化服務理念，規(guī)范雙方權利義務，明確業(yè)務工作內容，嚴守接管驗收標準，保障物業(yè)工作的有序進行。

　　3.合力解決歷史遺留問題

　　對于種種歷史遺留問題，可由物業(yè)管理公司將問題匯總，明確雙方責任，提出一攬子維修或貨幣補償解決方案，根據(jù)實際情況與開發(fā)商協(xié)商解決，保證物業(yè)管理工作的順利進行和社會民生的安定祥和。

　　4.開發(fā)商加大扶持幫助力度

　　作為開發(fā)商，應將物業(yè)管理公司的長遠發(fā)展納入公司的整體發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃中，進行有步驟有針對性的扶持和幫助，在人力、物力、財力以及工作上給予一定的資源保證，物業(yè)管理公司應該注意資源的整合與合理運用，盡量提高有限資源的利用效率和效果，保證企業(yè)發(fā)展目標的順利實施。

　　5.物業(yè)公司建立端正的工作態(tài)度

　　物業(yè)管理公司和開發(fā)商的血緣關系是無法抹煞的，因此，物業(yè)管理公司應首先擺正自己的位置，在公平公正公開的基礎上積極協(xié)調開發(fā)商和業(yè)主之間的關系，維護開發(fā)商和物業(yè)管理公司的良好形象，提升開發(fā)商和物業(yè)公司的品牌美譽度和知名度，保護開發(fā)商的合法權益；不能以旁觀者和第三方的角度思考問題，置身事外，或抱怨連連，甚至懈怠工作；這需要物業(yè)管理公司管理者必須建立大局觀、全局觀，并在公司內進行廣泛宣傳教育，引導公司員工共同擺正心態(tài)，踏實工作。

　　綜上所述，通過建立健全公司內部管理體系，理順母子公司關系，建立客戶導向的市場服務意識，培養(yǎng)優(yōu)秀的物業(yè)管理人員，是物業(yè)管理公司全面提升管理能力，培育核心競爭優(yōu)勢的關鍵步驟，只有內部規(guī)范了，才能真正做到全心全意為住戶服務，使物業(yè)管理企業(yè)能在激烈的物業(yè)管理市場競爭中立于不敗之地。

　　孟海/世界大學城

篇2：如何提升物業(yè)管理的服務品質

　　如何提升物業(yè)管理的服務品質

　　物業(yè)管理屬于服務性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底是為業(yè)主提供各項滿意的服務。如何使顧客滿意？是我們每一個物業(yè)管理作業(yè)人員在不斷思索總結的問題。物業(yè)公司必須持續(xù)改進自己的服務質量才能夠始終滿足業(yè)戶的需求。勿以善小而不為，改善服務的每一個可能都要當作大事來切實落實；勿以惡小而為之，損害形象的每一個細節(jié)，都不能當作小事而置之不理。改善服務質量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業(yè)戶更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理服務生命的源泉。

　　任何一個高效率高品質的企業(yè)都在于其杰出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每一個部門的“服務意識”上。有很多的企業(yè)，他們把原先組織內的“管理部”更名為“服務部”，這樣做，也許工作性質沒有太大的變動，但各部門成員的心態(tài)，已從原先的干預、要求型態(tài)轉換成支援、服務型態(tài)了，他們非常自然地從原先要求別人怎么樣，調整為要求自己應該怎么樣，對待顧客的態(tài)度也改變成考慮的是如何讓他們更滿意。

　　以業(yè)主需求為導向，不斷提高服務水平，向服務要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向。“以顧客為關注焦點”在企業(yè)的服務過程中，不管以前業(yè)主滿意如何，業(yè)主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達到高水平，就得不斷調整服務的內容，提高服務水平，這樣才能確保業(yè)主對物業(yè)管理的認可。當企業(yè)管理者的標準高于操作者的標準，操作者的標準又高于業(yè)主的標準，我們的服務質量才能得到持續(xù)提升。

　　把業(yè)主作為上帝去迎合他，可以一時取悅于他，但有時迎合并不討好，業(yè)主雖覺得好，但不會覺得驚喜。我們只有改變思路，變被動服務為主動服務，才能長久地把握業(yè)主的心理，這是一個觀念的轉變，。我們要懂得比他們多，想得比他們遠，回答業(yè)主提出的所有問題，承擔業(yè)主自己都沒想到的責任。如果做到了這些。

　　我們就不必抓住業(yè)主的心了，因為業(yè)主的心就是我們的心了。我們了解了業(yè)主的心理后，就要進一步引導他們向積極的方向發(fā)展。有些業(yè)主比較固執(zhí)，有些業(yè)主心理波動性很大，他們的潛在需求很多，我們要很好地把握不太容易，但有一點是非常有效的，那就是體現(xiàn)我們的專業(yè)化的權威，即提高我們服務的專業(yè)化程度與水平。我們要持之以恒，定期拜訪，隨時掌握業(yè)戶的心理與需求。以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)戶，讓業(yè)戶有一種感覺：不和物業(yè)公司合作有點過意不去。我們以高度的責任心為業(yè)戶服務，業(yè)戶才會認可企業(yè)的品牌：以精湛的專業(yè)技能為業(yè)戶服務，業(yè)戶才會感受到我們的價值。業(yè)戶在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業(yè)公司品牌的忠誠度。

　　那么物業(yè)公司如何提升服務品質呢？主要從如下幾方面入手：

　　一、物業(yè)管理企業(yè)自身要強化管理，提高管理水平，建立企業(yè)成本分析制度。

　　分析物業(yè)管理企業(yè)的支出結構，可以看出其最重要的成本是人力的支出，許多企業(yè)管理人常常會不自覺的忽視人力成本，物業(yè)管理企業(yè)的人力成本高達總成本的35-50%左右。強化對物業(yè)自身的科學管理，通過人力的合理利用進一步降低管理成本，提高經濟效益，要特別注意經營管理和技術人才的合理配置，充分發(fā)揮管理人才和技術人才優(yōu)勢，確保管理環(huán)節(jié)的通暢。對現(xiàn)有人員充分發(fā)揮潛能并作到一專多能，確保組織機構的精簡和運轉的高效。物業(yè)管理應大力提倡開源、節(jié)約的思想觀念，如應對水、電進行測算，防止設施設備的跑、冒、滴、漏等情況發(fā)生，更換聲光控開頭、改進線路、系統(tǒng)優(yōu)化調整等辦法節(jié)約水、電、氣等能源。建立起企業(yè)全員節(jié)約意識。

　　二、加強員工培訓，不斷提高員工自身各項綜合素質。

　　物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質的要求要高于專業(yè)素質。所以在對員工進行專業(yè)技能培訓的同時更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓，培養(yǎng)員工們與人溝通，協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。要讓每一個管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)戶服務，對一些不太了解、提出抱怨甚至反感物業(yè)管理的業(yè)戶，要主動上門與其溝通、交流。我們從來不怕被業(yè)戶指出缺點，反而會感謝業(yè)戶提出意見，給我們改正和進步的機會，使業(yè)戶從逐漸了解到最終理解我們。讓業(yè)主們真正體會到物業(yè)公司“以人為本，業(yè)主至上”的服務宗旨。

　　三、作好業(yè)戶投放接待與處理，把業(yè)戶投放作為寶貴資源。

　　業(yè)戶的投訴是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業(yè)公司來說，只有認真分析業(yè)戶的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)戶的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)戶投訴當寶貴的資源，才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質量的不斷創(chuàng)新與提高。總之，業(yè)戶的不滿就是物業(yè)公司工作改進的方向。

　　四、培養(yǎng)ISO質量體系管理意識。

　　進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習慣，并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質量體系，通過培訓使員工形成尊重文件，視文件為自己工作指南的意識，檢查文件實施的有效方式是檢查質量記錄的填寫是否規(guī)范。

　　為此必須長期堅持對下列行為給予嚴格處分來加以推動和強化：1、工作沒有完成；2、工作雖然完成了，但沒有填寫記錄；3、記錄雖然填寫了，但填寫民的是虛假情況；4、雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定、要求不一致；5、所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣，但填寫不全面，表述不準確；記錄雖然全面、準確，但沒有按文件要求傳遞使用及歸檔。

　　對上述幾項隨時發(fā)現(xiàn)及時處理追究，只有這樣，才能保證質量記錄的真實性、準確性、有效性；才能記錄成為工作事實的全面、真實和忠實的體現(xiàn)和反映，才能使質量記錄成為實施文件的重要手段，才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事，尊重文件、敬畏文件的意識和習慣；通過品質管理的監(jiān)督與檢查，測量服務質量的方式方法及工作環(huán)節(jié)，通過監(jiān)視和測量發(fā)現(xiàn)一切違反文件要求的不合格項，并分析其產生的背景、原因以及相關人員的責任，和對方作充分的溝通后，進而提出和預防措施，并跟進和預防措施的落實效果，這樣，將監(jiān)視和測量作為改進工作的每一環(huán)節(jié)，實現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預防問題的循環(huán)提高。由此才能徹底的不斷提升我們的服務質量。

　　文章摘自：《大連物業(yè)》

篇3：提升高校物業(yè)服務質量之思考

　　提升高校物業(yè)服務質量之思考

　　在高校后勤社會化改革的進程中，高校學生公寓物業(yè)管理一直備受關注，中大物業(yè)作為湖南高校后勤改革的先驅之一，在全省范圍內率先引進了IS0900l國際質量體系認證，從而不斷規(guī)范自己，提高自己。

　　然而，作為高校后勤改制而成的物業(yè)管理，畢竟不同于社會物業(yè)公司，我們如何始終保持姓“教”的本質，怎樣不斷提升“兩服務”的質量，提高“三育人”的水平，我也就此做了一些思考。

　　一、認識到位，觀念統(tǒng)一

　　傳統(tǒng)意義上的物業(yè)管理，具備“經營、管理、服務”三個功能，而高校后勤物業(yè)管理，因為其服務對象具有特殊性，是高校和廣大師生，從而決定了我們姓“教”的本質，因此在功能也體現(xiàn)為“服務、管理、育人”。形象的用一句話表示，即為:以優(yōu)質服務為基礎，以科學管理為手段，達到育人的目的。

　　高校的學生公寓，是青年學生們主要的生活區(qū)域，兼具休憩、學習、交際等多項功能。公寓管理是院校學生工作和精神文明建設的重要組成部分，是高校培養(yǎng)、提升學生全面素質的不可或缺的環(huán)節(jié)。學生公寓的管理服務對象是以青年人為主體的活動群體，那么物業(yè)管理服務也要貼近青年學生的特點，一切從關愛學生出發(fā)，遵循教育規(guī)律和青年學生身心發(fā)展的規(guī)律。

　　通過在學生公寓物業(yè)管理崗位上的實踐，我認為關鍵是要做到“三個結合”，即:

　　優(yōu)質服務與培育人才相結合；

　　督促引導與學生自治相結合:

　　公寓管理與學校教育相結合。

　　以達到“服務、管理、育人”有機的結合，充分發(fā)揮學生公寓物業(yè)管理的功能。

　　只有在清楚地認識到高校后勤物業(yè)管理的特性，了解高校學生公寓的特點，和充分理解“三個結合”含義的前提下，我們才能有針對性，有指導性得開展工作，才能適應高校的發(fā)展和高校后勤改革的需要。

　　二、質量第一，措施得力

　　服務，作為高校物業(yè)管理的基礎功能，服務質量可謂我們的命脈所在。提升服務質量，是我們工作的根本。在這方面，我們物業(yè)中心一直高度重視，常抓不懈，從聘用人事代理制員工到引進IS0900l，做了許多工作，但服務質量的提升不是朝夕之事，它涵蓋了以下幾個方面:

　　1.保安

　　學生公寓人流量大，人員復雜，尤其是高校學生公寓日漸開放的同時，防火防盜成了我們工作的重中之重，這不僅關乎學生生命財產安全，同樣關系學校聲譽和穩(wěn)定。對此，我們在公寓建立了24小時值班制度，值班員每天定時和不定時進行巡查，提醒學生妥善保管好錢物，人離寢室及時關門:控制外來人員，填寫來訪和出入登記；嚴格控制備用鑰匙，并準備在全校范圍內安裝“門警系統(tǒng)”；管理值班員時刻保持高度警惕，嚴格執(zhí)行安全管理制度，確定各崗位的安全責任人，層層監(jiān)督，責任到人，全體員工多次進行消防培訓，確保不發(fā)生火災、偷盜、異性同寢、打架斗毆等重大責任事故。并且，隨時和學校保衛(wèi)部門保持聯(lián)系，協(xié)助他們開展校園綜合治理，增強同學們的安全感。

　　2.保潔

　　公寓是學生一日活動的起始點，環(huán)境怡人，環(huán)境育人。高校新校區(qū)的建設，改善了學生公寓的硬件設施，物業(yè)管理則應注重公寓內自然環(huán)境、人文環(huán)境的營造，確保公寓環(huán)境整潔、衛(wèi)生。我們按照Is0900l質量管理體系的要求，對保潔員進行培訓，讓他們了解自己的崗位職責和操作規(guī)程，管理員則每天巡視檢查、指導督促，考勤考核，確保公共區(qū)域(含綠化區(qū))的清潔。寢室內務衛(wèi)生檢查督促則與學院和學生會生活部一起協(xié)調開展，對內務衛(wèi)生較差的寢室進行批評教育。在力所能及的情況之下，我們還可以在公寓的綠化、美化、設置小品、增添服務設施上作些投入，為學生們提供整潔、優(yōu)雅、舒適、便利的學習、生活環(huán)境。

　　3.維修

　　物業(yè)管理人員應熟悉學生公寓各項設施設備，嚴格遵守操作規(guī)范，保證所轄物業(yè)內設施設備安全運轉，維護公寓建筑本體完好；寢室零星維修，則做好報修登記，并及時向維修部門反映，而且我們在學生入住公寓之前先對寢室公物家具進行檢查，與學生簽好協(xié)議，遇到報修能準確區(qū)分自然損耗和人為損壞，對人為破壞的情況除對當事人進行批評教育外，還要求他賠償維修材料費用，這樣更有利于維修工作的開展。

　　4.人性化服務

　　保安、保潔和維修都是物業(yè)管理滿足顧客需求的最基本內容，但好的物業(yè)管理還應滿足特定目標顧客的需要，即附加利益和服務。高校物業(yè)管理的內涵在更多方面延展擴充，它需要具備一種滿足超越基本功能之外的附加值，即感性的、人文的精神需求。

　　以學生為工作對象的公寓物業(yè)管理，更側重于人與人之間的交流、溝通、協(xié)調。男生公寓相對管理難度更大一些，但我們在實踐中發(fā)現(xiàn)如果設置女管理員，效果較好。南校區(qū)天馬公寓5、6棟就是個很好的例子，管理員馬嘉穎是剛畢業(yè)的女大學生，無形中拉近了與學生的距離，并且發(fā)揮女性特有的優(yōu)勢如細膩、敏感、包容、和善于傾聽的氣質，更富于人情味，更易被學生所接受，學生也更愿意配合她的工作。

　　另外，人性化服務還包含親情服務的內容，現(xiàn)在的學生們大多都是獨生子女，讀大學是他們第一次離開父母，如何讓他們在公寓同樣感受到家的溫暖，我們同樣花了很多心思。如天馬公寓的溫馨提示，主校區(qū)的天氣預報，鐵道校區(qū)的宣傳板等等，都體現(xiàn)人文關懷；對學生的宣傳教育，我們也跳出以往命令式的語氣，改用談心式的口吻，來引起學生的共鳴；有個別學生家庭貧困，我們主動幫他們聯(lián)系勤工助學崗位，主動與他們談心交流，消除他們的自卑情緒，替他們解決一些困難；我們把值班室作為學生排憂解難的窗口，讓學生感受細致的關懷。

　　5.個性化服務

　　每個學校都有各自的特色，每個學生都有各自的特點，因此，我們開展服務工作的時候，還應當考慮到多方面的因素，如何提供及時、有效、有特色的服務，也是物業(yè)管理人們需要思考的。對此，我們中心經常展開顧客調查，及時統(tǒng)計和分析師生的需求，同時有針對性得提供創(chuàng)新服務，如天馬公寓的天馬廣場活動，已經形成了一定的特色。當然，服務的創(chuàng)新還可以有很多形勢，如公寓活動室、文體活動等公寓文化建設，要針對各個學校和公寓的各自特點，提供最有效的服務，這樣有利于大幅提高滿意率。

　　三、規(guī)范管理，構成體系

　　1.構建高素質員工隊伍

　　造就一支敬業(yè)愛崗、團結向上的員工隊伍，培養(yǎng)一批具有強烈責任意識和服務意識的高素質管理人員，是適應高校物業(yè)管理要求的關鍵。公寓是學生在校區(qū)活動相對固定的場所，是學生們的“第二個家”，與公寓的管理服務人員接觸是最經常的。由于肩負著學生日常行為規(guī)范的教育責任，對從業(yè)人員的素質要求較高，要能為人師表，且具一定的思想政治工作經驗。

　　我們物業(yè)中心重視人力資源的開發(fā)和管理，于20**年開始，連續(xù)兩年招聘大學本科畢業(yè)生成為人事代理制員工，擔當公寓管理員，發(fā)揮出了較好的效果。另外，我們按照ISO質量體系的要求，針對不同崗位，制定相關的培訓計劃，目前已有14人拿到了物業(yè)管理崗位經理資格證。對學生公寓管理員和值班員、保潔員的崗前培訓和崗中培訓，包括物業(yè)管理基礎知識；職業(yè)道德、團隊精神、服務意識、質量意識教育；消防、安全和法律法規(guī)；崗位職責、操作規(guī)程等。要求管理人員在較短時間內熟悉工作程序和操作規(guī)范，并鼓勵員工加強自身修養(yǎng)，不斷提高服務技能，以適應高校物業(yè)管理要求。

　　2.規(guī)范內部管理，完善監(jiān)督機制

　　制度是管理的基礎，是管理思想和服務意識的體現(xiàn)。我們除嚴格執(zhí)行后勤集團內部管理制度(員工守則、辦公制度、考核與獎懲、培訓學習制度等)外，引進IS09001:2000國際質量管理體系，并結合自身的實際情況，制訂了文件控制程序、記錄控制程序、人力資源控制程序、采購控制程序、保安控制程序、保潔控制程序、消防控制程序、緊急情況處理程序、和改進控制程序在內的27個程序文件，89個操作文件，按照PDCA循環(huán)，從策劃、實施、檢查、處置4個環(huán)節(jié)，以顧客關注為焦點，進行過程控制，達到顧客滿意，持續(xù)改進的目的。我們要求所有員工統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，認真自律，言行規(guī)范、忠于職守；要求各類記錄詳細具體:并制定了顧客滿意度85%以上、顧客投訴處理率100%、安全、消防措施做到萬無一失，杜絕一切重大事故發(fā)生，力爭各類事故為零等的質量目標，首先從內部管理上下苦功，然后接受學校和廣大師生的監(jiān)督。

　　學校，作為學生公寓的產權人，是最大的業(yè)主，因此，我們應該自覺接受學校的監(jiān)督，公寓物業(yè)管理要主動與學校相關部門、學生所在院系的老師多交流、多溝通，爭取他們的大力支持和配合，才能對學生進行有效的、長效的管理。注意信息的收集、反饋和及時跟進，各類信息既是控制和評價管理服務活動的重要依據(jù)，也是揭示和克服薄弱環(huán)節(jié)的重要手段。

　　同時，接受學生的建議和監(jiān)督，對我們的工作也有積極的作用。

　　四、齊抓共管，完善自律

　　學生公寓，一直是大學生素質教育和思想道德建設的重要陣地，學校把教育活動延伸進公寓，提出學生公寓“四進"和“三室兩廳”建設，體現(xiàn)了教育管理新陣地的轉移。物業(yè)管理人員要主動與學校的學生教育主管部門經常聯(lián)系，配合學校的教育工作安排，在公寓管理服務活動中做出積極的響應。按照學生教育及管理的規(guī)定，根據(jù)青年學生的特點，有針對性地進行思想政治工作。

　　我們和學工部門一起，督促檢查學生寢室內務，評比文明寢室；和學院一起，參加班團會議，借機宣傳教育，和學生生活服務部一起開展學生開展公寓文化活。動:另外，我們經常和輔導員們交流，掌握學生的思想動態(tài)，一起為學生排憂解難；我們更是發(fā)揮自己的特點，在公共區(qū)域或者樓棟內部張貼學生喜聞樂見的標語，自發(fā)組織“公寓管理宣傳日"或者“管理員接待日”等有意義的活動，發(fā)揮我們和學生最貼近、最親密的優(yōu)勢，注重細節(jié)，采用家庭教育式的模式，做到“潤物細無聲，真情感動人!”。

　　我們體會到，管理者要調動被管理者的積極性，最佳的方式莫過于使主客體相統(tǒng)一。公寓管理除了我們和學校有關部門之外，學生自律組織也起著相當重要的作用。有很多學生對公寓管理很熱心，愿意加入公寓管理的隊伍中來，因此，在學校有關部門的指導和協(xié)助下，我們建立了由學工部、團委、學生會、以及我們物業(yè)管理中心共同組成的公寓管理委員會以及學生自律委員會，強調對宿舍的一條龍管理。特別是大學生自律委員會，我們從優(yōu)秀的學生干部中選拔人才組建常委會，再召集最有熱情和積極性的同學組成棟長、層長、到寢室長的自律隊伍，將管理層層細化；并且我們還向學校申請了一些勤工助學的崗位，讓一些貧困學生加入，不僅極大程度地調動了他們的積極性，而且增加了他們的實踐能力，讓他們在參與公寓管理的同時得到鍛煉。我們還組建了學生“義務消防員”隊伍，對他們進行培訓，并組織了消防演習，進一步保障了消防安全。

　　學生自律組織來源于廣大同學，最了解宿舍的真實情況，因而工作方面最有代表性，工作效果最實際，最貼近學生生活。因為他們分散在公寓各樓各層，所以很多突發(fā)事件他們能在第一時間發(fā)現(xiàn)并報告，能在最短時間內控制和處理；他們可以最先了解學生的思想動態(tài)，最及時地反映學生們的意見和想法，反饋最有價值的信息，促進我們的工作；他們同時是我們的宣傳兵，能讓更多的同學了解我們、理解我們、支持我們，避免了同學對學校行政機構管理容易產生逆反心理，保證了宿舍文化建設的順利開展。

　　五、公寓文化，形成風氣

　　現(xiàn)代管理中“文化”己被推崇到一個非常的高度，可以規(guī)范、影響公共關系鏈條中組織與個人的行為模式，發(fā)揮文化的導向功能、約束功能、激勵功能。與公寓管理的基礎工作相比，學生公寓的文化建設突出體現(xiàn)了高校物業(yè)管理從“管物”為主，向“育人”為主、“管物”為輔的觀念和模式的轉換。

　　當代的大學生，正處在思想最活躍、精力最充沛的時期，他們有著較高的文化素養(yǎng)；有著對知識的渴求和對未來的向往。公寓文化建設己成為校園文化的重要環(huán)節(jié)，育人的“第二課堂”。物業(yè)管理要主動配合學校各有關部門，營造濃郁的公寓文化氛圍，組織各種競賽、講座、表演等積極向上、健康活潑的文體活動和內容豐富、貼近學生的專題宣傳。

　　1.宣傳引導

　　在學生入學時，對公寓生活還比較陌生，使學生盡快適應新的環(huán)境，我們在他們入住之前先向他們公布:公寓管理機構設置、公共服務設施配置、公寓管理規(guī)定等信息，并制作了像《天馬公寓入住須知》和《寢室防火防盜必讀》等宣傳內容，發(fā)放到每個寢室，并向新生家長公布，讓新生潛移默化地了解公寓生活，融入公寓生活。

　　在每棟樓的大廳我們還精心制作了宣傳板，并分為物管專欄、學生專欄、張貼欄、內務檢查公布等各個板塊，進行與學生一起進行板報宣傳，引來學生們駐足觀看，也起到了很好的宣傳教育效果。另外我們還設立宣傳角、專題園、小傳單等，力求做到思路靈活、形式多樣、貼近學生，具有鮮明的時代感，又能讓學生喜聞樂見，始終保持濃郁的文化氛圍，處處體現(xiàn)青年學生活潑向上的精神風貌。

　　2.文體活動

　　根據(jù)青年學生的特點，公寓文化活動涉及的面要寬，覆蓋學習型、運動型、娛樂型、生活型等方面，富有知識性、教育性、趣味性，舉辦寢室文化節(jié)、棋牌賽、書畫展、智力競賽、小型體育項目友誼賽、文明寢室評比、歌舞聯(lián)歡晚會、小制作比賽、大學生風采展示、雷鋒精神永存等活動，寓教于樂，讓學生從中體會到公寓文化的感染力。

　　3.互動溝通

　　學生們是組建公寓文化活動的主體，他們最了解什么樣的活動更適合，所以要注意發(fā)揮學生自治的作用，收集他們的意見，體現(xiàn)活動的互動性，調動學生的積極性、創(chuàng)造性，依靠學生干部、黨團員、積極分子和自律委員會，挖掘學生中的人才，如小畫家、小書法家、文藝體育特長生等，充分施展他們的聰明才智。對積極參與公寓管理和各項活動的同學給予表揚，或象征性的物質獎勵，從而帶動更多學生關心和參加公寓文化建設，發(fā)揮“第二課堂”的作用。

　　4.吸收引進

　　各高校的學生公寓雖然各有特點，但也存在許多共性，我們也可以注重和其他兄弟院校的交流，相互借鑒；我們甚至可以引進國外高校的先進模式，為我所用；當然，創(chuàng)建公寓文化是一個長期的過程，我們還必須在實踐中摸索和探討。

　　以人為本，誠信服務，是我們的宗旨。質量第一，規(guī)范管理，持續(xù)改進，顧客滿意，創(chuàng)造物業(yè)管理品牌，是我們的方針。隨著工作的進一步深入，我們將不斷研究新情況，探索新的形勢下高校學生公寓建設的新模式。不斷豐富學生公寓物業(yè)管理的內涵，進一步發(fā)揮“服務、管理、育人”的功能。