淺談物業(yè)公司與業(yè)主信息交流

　　作為物業(yè)管理中的兩個基本主體--物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主，他們之間信息交流的重要性不言而喻。其中所稱的信息交流是指物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主就物業(yè)管理方面的意見、建議、咨詢、投訴、要求等做出反應(yīng)，以及業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)為自己提供的各項服務(wù)做出反應(yīng)的信息互通的全過程。那么物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)如何搞好與業(yè)主間的信息交流工作，提高自身管理水平，為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢?我個人認為:要控制好此項信息交流的全過程，應(yīng)特別做好以下三個階段的工作。

　　一、物業(yè)管理前期介入階段

　　其實，早在物業(yè)管理企業(yè)的物業(yè)管理前期介入中，就與潛在的業(yè)主進行信息交流了。其中最明顯的就是物業(yè)管理企業(yè)通過營銷的宣傳過程與潛在的業(yè)主進行信息交流。根據(jù)目前各地舉行房交會上，很多客戶在咨詢樓盤情況時很多都提及今后樓盤的物業(yè)管理情況。于是有人得出這樣一個論斷:"昨天購房是遠地段、選價格，今天購房是選環(huán)境、選配套，明天購房就是選物業(yè)管理了"。部分先知、精明的開發(fā)商已意識到這一點，通過市場招投標(biāo)選擇一些服務(wù)和品牌較好的物業(yè)管理企業(yè)，并已逐步開始將小區(qū)物業(yè)管理作為一個全新的賣點大包裝，同時這也就為物業(yè)管理企業(yè)與潛在業(yè)主間的信息交流創(chuàng)造了客觀條件。物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主間的信息交流還體現(xiàn)在物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計、修建過程中。在此過程中，物業(yè)管理企業(yè)站在業(yè)主的角度，將業(yè)主對物業(yè)使用過程中出現(xiàn)的一些不合理的設(shè)計和規(guī)劃進行提煉，向設(shè)計或建設(shè)單位進行反饋，對物業(yè)的整體施工質(zhì)量進行監(jiān)督，這從某種意義上來講已是在與業(yè)主進行潛在的信息交流。

　　二、物業(yè)接交、業(yè)主入伙階段

　　在這個階段物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主間的信息交流主要體現(xiàn)在以下四個方面:

　　1、物業(yè)接管驗收。此時物業(yè)管理企業(yè)從開發(fā)商處接受物業(yè)，代表全體業(yè)主對物業(yè)的共用部分、共用設(shè)施、設(shè)備等進行驗收，對業(yè)主所購房屋從專業(yè)角度進行較細致的初步驗收，指出不合格處要求開發(fā)商整改。

　　2、交房前的準(zhǔn)備工作。重點做好物業(yè)的整體清潔，設(shè)置各種標(biāo)識牌。準(zhǔn)備辦理業(yè)主入伙手續(xù)的相關(guān)資制等等。設(shè)置合理的入伙流程，現(xiàn)代人生活要求要簡單方便，入伙手續(xù)的辦理流程設(shè)置是否合理，將直接關(guān)系整個入伙過程便利性。同時辦理入伙手續(xù)是業(yè)主們第一次直接正面接觸物業(yè)管理企業(yè)的過程，第一印象的好壞對今后的管理至關(guān)重要。

　　3、辦理業(yè)主入伙手續(xù)。物業(yè)管理企業(yè)要及時將物業(yè)自用部位交予相應(yīng)業(yè)主，同時將入伙后應(yīng)遵守的各類公約〈如業(yè)主公約、精神文明公約等〉、須知〈如各項費用、交費時間等〉、物業(yè)管理服務(wù)方式、物業(yè)管理服務(wù)具體內(nèi)容等信息通過各種形式告知業(yè)主，同時根據(jù)業(yè)主填寫的資料、反映的情況，建立起相關(guān)的檔案，如，有些企業(yè)通過業(yè)主在入伙時填寫業(yè)主信息動態(tài)，通過這種信息表，了解目前內(nèi)小區(qū)業(yè)主車輛的擁有量，從而制定車輛管理方案。

　　4、迎接業(yè)主裝修、喬遷、入住。裝修管理控制是物業(yè)管理中的一大難點，物業(yè)管理企業(yè)裝修管理人員要細心的以專業(yè)的角度協(xié)助業(yè)主出謀劃策，便于業(yè)主今后的使用和日常的維修。要做好業(yè)主正式入住時，物業(yè)管理企業(yè)工作人員的親切問候、祝賀，對增進雙方的了解無疑有著重要的作用。

　　三、日常管理服務(wù)階段

　　曰常管理服務(wù)階段是物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主接觸最頻繁的階段，要搞好相互間的信息交流，物業(yè)管理企業(yè)必須"主動出擊"，主要應(yīng)做好信息交流的過程控制，即對"信息收集--信息處理--信息反饋'這“PDCA”的過程控制。要做好這一過程控制，我個人認為可以分到從以下幾個方面入手:

　　(一)信息收集。

　　信息的收集，包括被動收集信息和主動收集信息兩種。所謂"被動收集信息"，主要是指:物業(yè)管理企業(yè)中相應(yīng)的信息主管部門在日常值班時，由業(yè)主主動"上門'反映情況而收集到的信息。在此值得一提的是，要搞好"被動收集信息"工作，值班的安排十分重要。首先得樹立"業(yè)主的休息時間，正是我們的上班時間"的觀念(特指對住宅小區(qū)區(qū)的物業(yè)管理)。因此物業(yè)管理企業(yè)就得在充分考慮成本的前提下合理的安排好作息時間，確保(特別是在休息日、節(jié)假日)能夠及時的受理業(yè)主反映的各種問題。還有做好信息的傳遞工作，在考慮成本下往往值班人員并不一定是問題解決的主管人員，因此要做好信息的登記和傳遞工作，準(zhǔn)確地將信息傳遞給相應(yīng)的部門真正體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)為業(yè)主服務(wù)的宗旨。所謂"主動收集信患'，主要是指物業(yè)管理企業(yè)通過以回訪不定期的上門征詢意見、滿意率問卷調(diào)查、組織社區(qū)文化活動、業(yè)主懇談會等等形式主動的與廣大業(yè)主交流、溝通，從而收集到各種信息。

　　(二)信息處理。

　　信息處理過程主要包括了三個步驟，即信息整理、信息再傳遞、處理結(jié)果返饋。所謂"信息整理"，是指物業(yè)管理企業(yè)中的信息主管部門將收集到的各種信息根據(jù)自身管理方式加以分門別類的處理，如按專業(yè)分類〈保安、保潔、維修、綠化、客服〉、按服務(wù)性質(zhì)分類(常規(guī)服務(wù)、專頂服務(wù)、特約服務(wù))、按迫切程度分類〈緊急、較急、普通〉等等。所謂"信息的再傳遞"，是指將分類整理后的信息按分類形式傳遞到相關(guān)部門進行督導(dǎo)處理。所謂"處理結(jié)果返回"，是指相關(guān)部門將信息的處理結(jié)果傳遞返回信息主管部門。如有些物業(yè)管理企業(yè)往往成立客服中心，由客服將收集來的業(yè)主信息進行發(fā)射到每個相關(guān)部門，客服負責(zé)監(jiān)督處理，相關(guān)部門又把信息處理的結(jié)果返回到客服，然后由客服進行信息的反饋。

　　(三)信息反饋。

　　是指物管理企業(yè)中的信息主管部門將業(yè)主所反映信息的處理結(jié)果以各種形式及時反饋給業(yè)主。即使是因各種原因經(jīng)努力仍未能解決的，也應(yīng)向業(yè)主講明原因，充分尊重業(yè)主的"知情權(quán)"，避免因信息的"有去無回"而造成業(yè)主的種種誤解，甚至帶來一些不良后果。同時好要對信息的具體內(nèi)容進行分析，區(qū)分信息內(nèi)容的出現(xiàn)是偶然性的或是必然性的，或是潛在性的，對于這三種情況有針對性的采取措施，糾正或是預(yù)防。在此應(yīng)特別注意的是物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)做好回訪工作，可根據(jù)業(yè)主所反映具體情況而采取不同的回訪方式，以便能收集到進一步的信息適時調(diào)整處理信息的方式，從而提高工作效率，同時最終徹底的解決問題。

　　為了把握好整個信息交流的過程控制，我個人認為應(yīng)遵循以下幾個原則:

　　1、信息的收集要靈活、全面。在收集信息時，應(yīng)主動、被動相結(jié)合，多方式、多渠道的收集各方面的信息。如在住宅小區(qū)內(nèi)，分區(qū)塊管理、對業(yè)主定期進行走訪，通過全區(qū)域的業(yè)主滿意度調(diào)查等形式收集各方面的信息也是主動的方式之一。

　　2、信息的處理要及時、高效。即對各種信息進行處理要"急主所急，想業(yè)主所想"，盡快、盡力的為業(yè)主排憂解難。

　　3、信息的反饋要適時、真實。即應(yīng)根據(jù)信息的"輕重緩急"及當(dāng)時的具體情況在適當(dāng)?shù)臅r間如實向業(yè)主反饋信息。

　　4、信息傳遞的通道要便捷、暢通。即信息傳遞的通道應(yīng)盡可能的縮短，同時盡可能避免因各種原因而阻礙信息的傳遞，便問題得不到解決。

　　5、信息傳遞的內(nèi)容要清楚、準(zhǔn)確。即信息在傳遞過程中不能拖拖拉拉、含含糊糊，甚至完全"變樣'，使得事倍功半，既浪費人、財、物力，又失信譽。

　　6、信息傳遞的控制要規(guī)范化、程序化。即為保證信息傳遞的質(zhì)量，在對其控制中不能有隨意性，嚴(yán)格按規(guī)定做到環(huán)環(huán)緊扣、層層落實、規(guī)范有序，避免出現(xiàn)信息在傳遞過程中丟失或是遺漏。

　　7、信息傳遞全過程的資料要做好保存工作。"管理要留下痕跡"，特別是對于重要事件全過程資料自記錄，更要收集、整理、保存完好。這個也是管理的沉淀，便于查閱和分析小區(qū)內(nèi)目前的管理動態(tài)。

篇2：昆明市關(guān)于加強業(yè)主信息資料管理的通知(2010)

　　昆明市關(guān)于加強業(yè)主信息資料管理的通知(20**)

　　昆明市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局文件

　　昆建通[20**]505號

　　昆明市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局

　　關(guān)于加強業(yè)主信息資料管理的通知

　　各縣（市）區(qū)住建部門、三個開發(fā)（度假）房管局，各房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)及物業(yè)服務(wù)企業(yè)：

　　為依法保護業(yè)主隱私，防止業(yè)主信息資料泄露，維護業(yè)主合法權(quán)益，結(jié)合我市的實際，現(xiàn)就加強業(yè)主信息檔案資料管理工作通知如下：

　　一、建立有效的業(yè)主信息檔案資料管理制度。業(yè)主信息檔案資料包括，業(yè)主住所房號、家庭成員情況、電話號碼、身份證號等涉及個人隱私的信息。房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立以企業(yè)負責(zé)人、分管部門經(jīng)理和檔案管理員組成的三級管理體系，明確其責(zé)任范圍。同時，應(yīng)以物業(yè)項目為對象，對業(yè)主信息檔案資料實行專人管理；制訂嚴(yán)格的收集、歸檔、查閱、外借或復(fù)制制度；負責(zé)業(yè)主檔案管理的專員須經(jīng)專業(yè)化培訓(xùn)，具備檔案管理知識；企業(yè)應(yīng)與業(yè)主檔案資料管理相關(guān)人員約定其保密事宜，明確業(yè)主信息檔案資料外泄的相關(guān)責(zé)任。

　　二、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)在與房地產(chǎn)銷售代理公司、銀行、專業(yè)服務(wù)公司、信息軟件公司等簽訂合作合同（或協(xié)議）時，應(yīng)嚴(yán)格約定業(yè)主檔案資料保密條款及相應(yīng)的違約責(zé)任，保護業(yè)主的合法權(quán)益，防止業(yè)主信息檔案資料外泄。

　　三、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)對銷售房屋過程中收集涉及業(yè)主信息檔案資料做好保密工作，嚴(yán)禁外泄；物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對業(yè)主入住時收集的、房地產(chǎn)開發(fā)商移交的、業(yè)主委員會移交的等涉及業(yè)主個人信息的相關(guān)檔案資料做好保密工作，嚴(yán)禁外泄。

　　四、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)在使用現(xiàn)代信息管理手段過程中，要做好業(yè)主信息檔案資料的保密工作，嚴(yán)防泄露。要選擇信譽好，保密性強的企業(yè)的信息軟件，對業(yè)主檔案資料進行管理，包括向業(yè)主（客戶）群發(fā)短信的軟件等。對業(yè)主信息檔案資料要進行加密處理，防止他人復(fù)制或拷貝。

　　五、各縣（市）區(qū)住建部門要加強對轄區(qū)內(nèi)房地產(chǎn)開發(fā)、物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作，針對物業(yè)銷售過程、入住管理、物業(yè)資料移交、檔案管理不嚴(yán)格的現(xiàn)象，有針對性的進行檢查，發(fā)現(xiàn)有業(yè)主個人信息資檔案資料外泄的行為，要嚴(yán)肅查處。

　　六、因房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)或物業(yè)服務(wù)企業(yè)以業(yè)主信息檔案資料保管不善，造成業(yè)主信息資料檔案外泄的，對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)給予企業(yè)信用檔案不良行為記錄；對物業(yè)服務(wù)企業(yè)給予物業(yè)管理資質(zhì)審查不合格，或取消物業(yè)服務(wù)企業(yè)參加物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）的評選資格；因檔案管理人員的疏忽和過失導(dǎo)致業(yè)主信息檔案資料泄露，對其檔案管理人在行業(yè)內(nèi)進行通報批評，取消行業(yè)內(nèi)一切個人榮譽的評選資格。

　　特此通知

　　二Ｏ一Ｏ年十二月二十日

　　主題詞：城鄉(xiāng)建設(shè)業(yè)主信息管理通知

　　抄送：各縣（市）區(qū)政府，三個開發(fā)（度假）區(qū)管委會。

　　市政府辦公廳秘書八處。

　　昆明市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局 20**年12月20日

篇3：房屋權(quán)屬登記信息查詢暫行辦法(2007)

　　房屋權(quán)屬登記信息查詢暫行辦法(20**)

　　關(guān)于印發(fā)《房屋權(quán)屬登記信息查詢暫行辦法》的通知

　　各省、自治區(qū)建設(shè)廳、直轄市房地局（建委）：

　　為發(fā)揮房屋權(quán)屬登記的公示作用，保障房屋交易安全，維護房屋交易秩序，保護房屋權(quán)利人及相關(guān)當(dāng)事人的合法權(quán)益，我們制定了《房屋權(quán)屬登記信息查詢暫行辦法》。現(xiàn)印發(fā)你們，請認真貫徹執(zhí)行。

　　中華人民共和國建設(shè)部

　　二○○六年十月八日

　　房屋權(quán)屬登記信息查詢暫行辦法

　　第一條 為發(fā)揮房屋權(quán)屬登記的公示作用，保障房屋交易安全，維護房屋交易秩序，保護房屋權(quán)利人及相關(guān)當(dāng)事人的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法》、《中華人民共和國檔案法》等有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

　　第二條 本辦法適用于城市房屋權(quán)屬登記機關(guān)已登記的房屋權(quán)屬登記信息的查詢。

　　第三條 本辦法所稱房屋權(quán)屬登記信息，包括原始登記憑證和房屋權(quán)屬登記機關(guān)對房屋權(quán)利的記載信息。

　　第四條 房屋原始登記憑證包括房屋權(quán)利登記申請表，房屋權(quán)利設(shè)立、變更、轉(zhuǎn)移、消滅或限制的具體依據(jù)，以及房屋權(quán)屬登記申請人提交的其他資料。

　　第五條 房屋權(quán)屬登記機關(guān)對房屋權(quán)利的記載信息，包括房屋自然狀況（坐落、面積、用途等），房屋權(quán)利狀況（所有權(quán)情況、他項權(quán)情況和房屋權(quán)利的其他限制等），以及登記機關(guān)記載的其他必要信息。

　　已建立房屋權(quán)屬登記簿（登記冊）的地方，登記簿（登記冊）所記載的信息為登記機關(guān)對房屋權(quán)利的記載信息。

　　第六條 房屋權(quán)屬登記機關(guān)、房屋權(quán)屬檔案管理機構(gòu)（以下統(tǒng)稱查詢機構(gòu)）應(yīng)妥善保管房屋權(quán)屬登記資料，及時更新對房屋權(quán)利記載的有關(guān)信息，保證信息的完整性、準(zhǔn)確性和安全性。

　　查詢機構(gòu)應(yīng)建立房屋權(quán)屬登記信息查詢制度，方便當(dāng)事人查詢有關(guān)信息。

　　第七條 房屋權(quán)屬登記機關(guān)對房屋權(quán)利的記載信息，單位和個人可以公開查詢。

　　第八條 原始登記憑證可按照下列范圍查詢：

　　（一）房屋權(quán)利人或者其委托人可以查詢與該房屋權(quán)利有關(guān)的原始登記憑證；

　　（二）房屋繼承人、受贈人和受遺贈人可以查詢與該房屋有關(guān)的原始登記憑證；

　　（三）國家安全機關(guān)、公安機關(guān)、檢察機關(guān)、審判機關(guān)、紀(jì)檢監(jiān)察部門和證券監(jiān)管部門可以查詢與調(diào)查、處理的案件直接相關(guān)的原始登記憑證；

　　（四）公證機構(gòu)、仲裁機構(gòu)可以查詢與公證事項、仲裁事項直接相關(guān)的原始登記憑證；

　　（五）仲裁事項、訴訟案件的當(dāng)事人可以查詢與仲裁事項、訴訟案件直接相關(guān)的原始登記憑證；

　　（六）涉及本法第九條規(guī)定情形的，可以在國家安全、軍事等機關(guān)同意查詢范圍內(nèi)查詢有關(guān)原始登記憑證。

　　第九條 涉及國家安全、軍事等需要保密的房屋權(quán)屬登記信息，須經(jīng)國家安全、軍事等機關(guān)同意后方可查詢。

　　法律法規(guī)及有關(guān)規(guī)定不宜公開的房屋權(quán)屬登記信息，其查詢范圍和方式按法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定辦理。

　　第十條 房屋權(quán)屬登記信息，單位和個人可以自己查詢，也可以委托他人查詢。

　　第十一條 查詢房屋權(quán)屬登記信息，應(yīng)填寫《房屋權(quán)屬登記信息查詢申請表》，明確房屋坐落（室號、部位）或權(quán)屬證書編號，以及需要查詢的事項，并出具查詢?nèi)说纳矸葑C明或單位法人資格證明。

　　查詢房屋原始登記憑證的，除提交前款規(guī)定的材料外，還應(yīng)當(dāng)分別按照下列規(guī)定提交有關(guān)證明文件：

　　（一）房屋權(quán)利人應(yīng)提交其權(quán)利憑證；

　　（二）繼承人、受贈人和受遺贈人應(yīng)當(dāng)提交發(fā)生繼承、贈與和受遺贈事實的證明材料；

　　（三）國家安全機關(guān)、公安機關(guān)、檢察機關(guān)、審判機關(guān)、紀(jì)檢監(jiān)察部門、證券監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)提交本單位出具的查詢證明以及執(zhí)行查詢?nèi)蝿?wù)的工作人員的工作證件；

　　（四）公證機構(gòu)、仲裁機構(gòu)應(yīng)當(dāng)提交本單位出具的查詢證明、當(dāng)事人申請公證或仲裁的證明，以及執(zhí)行查詢?nèi)蝿?wù)的工作人員的工作證件；

　　（五）仲裁、訴訟案件的當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)提交仲裁機構(gòu)或者審判機關(guān)受理案件的證明，受理的案件須與當(dāng)事人所申請查詢的事項直接相關(guān)；

　　（六）涉及本法第九條規(guī)定情形的，應(yīng)當(dāng)提交國家安全、軍事等機關(guān)同意查詢的證明。

　　委托查詢的，除按上述規(guī)定提交材料外，受托人還應(yīng)當(dāng)提交載明查詢事項的授權(quán)委托書和本人身份證明。

　　第十二條 符合本辦法規(guī)定的查詢申請，查詢機構(gòu)應(yīng)及時提供查詢服務(wù)。不能及時提供查詢服務(wù)或無法提供查詢的，應(yīng)向查詢?nèi)苏f明理由。

　　第十三條 查詢房屋權(quán)屬登記信息，應(yīng)當(dāng)在查詢機構(gòu)指定場所內(nèi)進行。查詢?nèi)瞬坏脫p壞房屋權(quán)屬登記信息的載體，不得損壞查詢設(shè)備。

　　查詢原始登記憑證，應(yīng)由查詢機構(gòu)指定專人負責(zé)查詢，查詢?nèi)瞬荒苤苯咏佑|原始登記憑證。

　　第十四條 查詢?nèi)艘蟪鼍卟樵兘Y(jié)果證明的，查詢機構(gòu)經(jīng)審核后，可以出具查詢結(jié)果證明。查詢結(jié)果證明應(yīng)注明查詢?nèi)掌诩胺课輽?quán)屬信息利用用途。

　　有下列不能查詢情形的，查詢機構(gòu)可以出具無查詢結(jié)果的書面證明：

　　（一）按查詢?nèi)颂峁┑姆课葑浠驒?quán)屬證書編號無法查詢的；

　　（二）要求查詢的房屋尚未進行權(quán)屬登記的；

　　（三）要求查詢的事項、資料不存在的。

　　第十五條 查詢機構(gòu)及其工作人員應(yīng)當(dāng)對房屋權(quán)屬登記信息的內(nèi)容保密，不得擅自擴大登記信息的查詢范圍。

　　第十六條 查詢?nèi)藢Σ樵冎猩婕暗膰覚C密、個人隱私和商業(yè)秘密負有保密義務(wù)，不得泄露給他人，也不得不正當(dāng)使用。

　　第十七條 房屋權(quán)屬登記信息的查詢按照國家有關(guān)規(guī)定收取相關(guān)費用。

　　第十八條 各省、自治區(qū)、直轄市房地產(chǎn)主管部門可以根據(jù)本辦法，制定實施細則。

　　第十九條 本辦法自20**年1月1日起實行。