本文提要：物業(yè)管理品牌可持續(xù)發(fā)展是物業(yè)管理品牌的內(nèi)在要求,因而物業(yè)管理品牌的推廣要著眼于可持續(xù)發(fā)展。物業(yè)管理品牌實施品牌推廣戰(zhàn)略,固然要把業(yè)主價值提到重要和突出的位置。
隨著我國城市化的推進和國有房管所市場化進程的加快,物業(yè)管理市場化的腳步也會進一步加快。在物業(yè)管理市場上,企業(yè)之間的競爭越來越突出地表現(xiàn)在品牌的競爭上。物業(yè)管理品牌的推廣成為一個至關(guān)重要的問題。一、物業(yè)管理品牌的內(nèi)涵
品牌是企業(yè)形象和精神的集中體現(xiàn),是企業(yè)“產(chǎn)品”不可或缺的要素。物業(yè)管理品牌是物業(yè)管理行業(yè)性和服務屬性的集中體現(xiàn),其內(nèi)涵主要包括以下方面:
1、對物業(yè)管理行業(yè)而言,物業(yè)管理品牌主要是指物業(yè)管理行業(yè)在社會、經(jīng)濟的建設和發(fā)展過程中,行業(yè)所提供的產(chǎn)品——服務能夠為社會和消費者廣泛的認可、信賴和消費,并在一個良性的軌道上傳承和延續(xù)下去。
2、對物業(yè)管理企業(yè)而言,物業(yè)管理品牌體現(xiàn)在建立現(xiàn)代企業(yè)制度,以市場化、專業(yè)化為發(fā)展方向創(chuàng)建“優(yōu)秀物業(yè)管理項目”,(來自:www.dewk.cn)通過ISO9002質(zhì)量認證等相關(guān)認證,與業(yè)主和企業(yè)相關(guān)方和諧共融,為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務。
3、對業(yè)主而言,物業(yè)管理表達著物業(yè)管理企業(yè)提供的“產(chǎn)品”——服務與業(yè)主之間的相互關(guān)系,是一種合作與信任的關(guān)系。物業(yè)管理品牌就象商海中的“燈塔”,吸引著業(yè)主,拉近了物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系,物業(yè)管理品牌雖不直接具有法律效力,但卻具有超越于法律的神圣效力。
4、就經(jīng)濟學的角度講,物業(yè)管理品牌是對服務價值的最好詮釋。真正的物業(yè)管理品牌能產(chǎn)生強大的社會和經(jīng)濟效益,是一種無形的資產(chǎn)和力量。物業(yè)管理品牌能夠讓業(yè)主真正覺得物業(yè)管理消費“物有所值”,從而對提供服務的物業(yè)管理品牌喜愛、忠誠。
二、當前物業(yè)管理品牌的三種典型
物業(yè)管理市場化是一個必然的趨勢。但在當前,物業(yè)管理企業(yè)的市場化程度卻大不相同,因而,目前物業(yè)管理品牌也相應地有三種典型類型:
一是市場化程度較低,為房地產(chǎn)發(fā)展商下屬的物業(yè)管理企業(yè),企業(yè)主要管理母公司的產(chǎn)業(yè)而成就品牌,比如萬科物業(yè)。這種類型品牌的特點是在房地產(chǎn)發(fā)展商的品牌上進行延伸,并和母公司共同做大品牌。
二是從房地產(chǎn)發(fā)展商改制的半市場化物業(yè)管理企業(yè),其仍有房地產(chǎn)發(fā)展商背景,但當前主要依賴于市場,象中海物業(yè)。這種類型的特點是物業(yè)管理企業(yè)已經(jīng)有很強的市場競爭力,但依然與母公司保持良好的關(guān)系,在接管項目時近水樓臺先得月,因而其品牌的形成與發(fā)展仍與母公司有一定的聯(lián)系。
三是完全市場化的物業(yè)管理企業(yè),它沒有房地產(chǎn)發(fā)展商的支持,主要靠自力更生、自主創(chuàng)業(yè),在市場上不斷成長,比如金地。這種類型的特點是市場化程度高,企業(yè)體制、機制較為靈活,其品牌來之不易。
不管是哪種類型的物業(yè)管理品牌,在今天物業(yè)管理市場化的大潮中,都需要立足客觀實際,充分利用現(xiàn)有優(yōu)勢,逐步推進市場化。另一方面,要從服務層次和內(nèi)容上做文章,堅持維護和打造品牌。
三、物業(yè)管理品牌推廣的必然性
目前,有業(yè)內(nèi)人士認為,物業(yè)管理市場已經(jīng)進入市場化的品牌競爭時代,物業(yè)管理市場的競爭將集中在物業(yè)管理品牌的競爭上,因而,從行業(yè)發(fā)展的長遠角度看,物業(yè)管理品牌推廣有其必然性。
首先,物業(yè)管理行業(yè)規(guī)模發(fā)展壯大,市場化的深入發(fā)展和巨量需求,客觀上要求有大批物業(yè)管理品牌企業(yè)充實市場,成為主體。20**年,我國物業(yè)管理市場實現(xiàn)年產(chǎn)值800億元,物業(yè)管理企業(yè)總數(shù)已近3萬家,從業(yè)人員過300萬人,城鎮(zhèn)物業(yè)管理覆蓋率接近50%,但物業(yè)管理品牌的成長卻相對滯后。
其次,業(yè)內(nèi)的企業(yè)不斷成熟、成長,這些成長起來的企業(yè)逐步樹立起企業(yè)的品牌,隨著其進一步的發(fā)展,其品牌也隨著接管的項目推廣。比如,在深圳,雖然深圳是全國物業(yè)管理市場化的推動者,但放眼深圳物業(yè)市場,新建物業(yè)項目實行公開招投標的沒有多少,普遍存在品牌地產(chǎn)與品牌物業(yè)管理一體現(xiàn)象,仍然存在自建自管的狀態(tài)。于是,深圳部分物業(yè)管理企業(yè)選擇“北上”,這些企業(yè)在拓展項目的同時,其品牌也走向了各地。
第三,物業(yè)管理市場的逐步成熟,使得業(yè)內(nèi)的物業(yè)管理企業(yè)面臨重新洗牌的客觀現(xiàn)實,擁有優(yōu)質(zhì)服務的品牌企業(yè)必將是市場競爭的勝利者。而且,隨著市場化的深入,物業(yè)管理品牌將在更加廣泛的區(qū)域里推廣。對于物業(yè)管理來說,行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展和升級歸根到底要靠品牌來提升。隨著建筑物和設施設備技術(shù)日新月異的發(fā)展,許多現(xiàn)代智能化設備進入高樓大廈,老百姓對生活、工作環(huán)境的要求也越來越高,沒有相當?shù)募夹g(shù)力量已無法滿足今天物業(yè)管理的需要,物業(yè)管理和現(xiàn)代技術(shù)正緊密地結(jié)合在一起,而這些都是品牌企業(yè)具有的相對優(yōu)勢。
四、物業(yè)管理品牌推廣的戰(zhàn)略
物業(yè)管理品牌的推廣成為必然。其推廣的戰(zhàn)略主要包括三個方面:
第一,物業(yè)管理品牌要走得更遠,就要將企業(yè)價值融合到業(yè)主價值中,物業(yè)管理品牌的實質(zhì)是滿足業(yè)主的需要,因而,物業(yè)管理品牌不僅要使企業(yè)的人才得以體現(xiàn),更重要的是要使業(yè)主的物業(yè)保值、增值。物業(yè)管理品牌更多地為業(yè)主創(chuàng)造價值,物業(yè)管理品牌的價值才會真正被業(yè)主認可和信賴,才能在市場上推廣,才能走得更遠。
第二,物業(yè)管理品牌要真正推廣,就要將文化價值寓于經(jīng)濟價值當中。物業(yè)管理品牌從本質(zhì)上看,是一個物業(yè)管理文化的品牌。事實上,業(yè)主對物業(yè)管理的需求是兩個層面的,即物質(zhì)層面和精神層面,因而,物業(yè)管理品牌只有將經(jīng)濟價值和文化價值統(tǒng)一起來,才能滿足業(yè)主物質(zhì)和精神的需求。物業(yè)品牌的經(jīng)濟價值是基礎,文化價值是關(guān)鍵和主導。在市場經(jīng)濟條件下,文化價值蘊涵著經(jīng)濟價值,二者是和諧統(tǒng)一的。
第三,物業(yè)管理品牌可持續(xù)發(fā)展是物業(yè)管理品牌的內(nèi)在要求,因而物業(yè)管理品牌的推廣要著眼于可持續(xù)發(fā)展。物業(yè)管理品牌實施品牌推廣戰(zhàn)略,固然要把業(yè)主價值提到重要和突出的位置,但最終還是為了實現(xiàn)和增進物業(yè)管理企業(yè)的價值。但是,在市場經(jīng)濟條件下,物業(yè)管理企業(yè)要持續(xù)發(fā)展下去還是很困難的,這不僅是對業(yè)內(nèi)眾多的中小企業(yè)而言,對品牌企業(yè)也是一個客觀現(xiàn)實,惟有在業(yè)內(nèi)實施品牌推廣戰(zhàn)略,實施品牌大市場戰(zhàn)略和品牌可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略,才能使物業(yè)管理行業(yè)長盛不衰。
五、物業(yè)管理品牌推廣的策略
筆者認為,之所以探討物業(yè)管理品牌推廣的策略問題,是基于以下兩點考慮:
首先,隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展,一個令人擔憂的問題逐漸凸現(xiàn)出來:物業(yè)管理行業(yè)的同質(zhì)化趨勢越來越強,這是物業(yè)管理品牌的推廣不得不面對的一個現(xiàn)實。其次,隨著我國房地產(chǎn)及物業(yè)管理行業(yè)的迅猛發(fā)展,我國的物業(yè)管理市場已經(jīng)開始細分,客觀上對物業(yè)管理品牌也提出了要求,要根據(jù)市場的細分做出相對的定位和策略。
差異化策略被業(yè)內(nèi)普遍認為是一劑良藥,筆者也贊同這一觀點。差異化策略就是指在物業(yè)管理品牌的推廣過程中,物業(yè)管理企業(yè)應根據(jù)企業(yè)自身的實際情況,不簡單模仿和盲從,切實走出一條自我創(chuàng)新發(fā)展的品牌推廣之路。在物業(yè)管理品牌推廣走差異化道路的實例很多。如萬科模式:從早期的“業(yè)主自治”到現(xiàn)階段的“無人化管理”、“個性化服務”;中海模式:“不走尋常路”——“規(guī)范化發(fā)展,網(wǎng)絡化運營,信息化管理,專業(yè)化增效”。這些物業(yè)管理品牌推廣差異化策略都鮮明地凸現(xiàn)了各自品牌的個性特色。
物業(yè)管理品牌的推廣需要一個逐步成熟和完善的過程,
本文提要：物業(yè)管理品牌可持續(xù)發(fā)展是物業(yè)管理品牌的內(nèi)在要求,因而物業(yè)管理品牌的推廣要著眼于可持續(xù)發(fā)展。物業(yè)管理品牌實施品牌推廣戰(zhàn)略,固然要把業(yè)主價值提到重要和突出的位置。
如何把握好其中的關(guān)鍵,是一個仁者見仁、智者見智的問題,但其中總有些是必須堅持的,那就是要立足客觀實際,逐步推進市場化,在物業(yè)管理服務層次和內(nèi)容上下功夫,使物業(yè)管理品牌真正“推而廣之”,從而促進整個物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。參考文獻:
①梁柱,《中國物業(yè)管理理論探索與實踐》,中國經(jīng)濟出版社,20**.08.01
②屈云波,《品牌營銷》,企業(yè)管理出版社,1996
③諶漢初,《物業(yè)管理工作系統(tǒng)》,高等教育出版社,2000.7
作者:楊宣
篇2：論物業(yè)管理品牌的發(fā)展
論物業(yè)管理品牌的發(fā)展
物業(yè)管理的品牌比較獨特的一點，是什么呢？是由物業(yè)的品牌跟管理品牌共同構(gòu)成的，我們常常會發(fā)現(xiàn)這樣一個問題，知道物業(yè)，不知道管理商是誰，知道管理商是誰，對這個物業(yè)幾乎一無所知，怎么能夠使這兩者之間有機的結(jié)合起來，使物業(yè)帶動整個管理公司在社會聲望的提升，亦或通過管理公司提升這個物業(yè)，使兩者結(jié)合交互可能是我們應該共同關(guān)注的。
所謂品牌，需要理解的一點是什么？首先是個知名度。當然這里存在一個群體指向問題，就是只讓該知道你的人知道你，那么在該知道你的人這個目標群體中這個指向中你的履蓋率越高越好，這是要達到的第一步，就是要把知名度做好，品牌的第二個構(gòu)成：美譽度，通俗地說就是需要人家知道什么，任何一個品牌的傳達應該講是在一個企業(yè)受控上的，就是希望知道些什么和別人知道什么是不是對稱，如果不對稱就需要重新檢討。在美譽度的問題上仍然有一個群體指向的問題，也就是內(nèi)涵指向的問題。美譽度構(gòu)成了認可度，如果能把這知名度和美譽度所構(gòu)成的這幾個要件很準確、很清晰地說出的話，對于物業(yè)管理的品牌，對于品牌二字應該算是比較清晰的認識了。
物業(yè)管理品牌的支撐點是什么？
第一個：硬件，在硬件的構(gòu)成中，有一個重新評價的問題：
1、設施，設施跟檔次無關(guān)，功能匹配是評價硬件設施好壞的一個很重要的標準；
2、環(huán)境，環(huán)境就是綠化、園藝嗎？不僅如此，任何一個綠化的環(huán)境仍然存在他的公用性，同樣綠化，是裝飾性的還是功用性的一定要明確，如果是功用性的，它的功用性沒有發(fā)揮出來，只發(fā)揮了它的裝飾性，這樣的環(huán)境仍然不能稱為好，評論環(huán)境就談到美觀、品味、格調(diào)，那么處理環(huán)境藝術(shù)應該由專業(yè)的設計師去完成，而不是根據(jù)領(lǐng)導者個人的好惡；
3、質(zhì)量，質(zhì)量問題有我們通常意義上看得見的，另外還有我們看不見的，這些都是要強調(diào)它的專業(yè)性的。以上這些最基本的，也就是說品牌構(gòu)筑的第一個要點--硬件。
第二個是軟件，我評價軟件的第一個標準就是在這個管理所有的構(gòu)成中，所有的軟件要件構(gòu)成中，是否有研發(fā)，研究發(fā)展，研究物業(yè)、客戶需求，物業(yè)定位、市場定位，如果寫字樓可能更多的是關(guān)注區(qū)域市場的現(xiàn)狀和走向，如果是住宅則更多的是研究客戶需求，目標群體的需求，而且這個研究要保證這個物業(yè)可持續(xù)發(fā)展，這是軟件，也就是說一個管理公司具備不具備對物業(yè)發(fā)展的預見性和指導性，當你具備這個能力的時候，所有的工作有方向有目標了，那么你需要做的兩件事情就是管理和服務設計及管理和服務的執(zhí)行。
第三：客戶品質(zhì)，客戶品質(zhì)是構(gòu)成物業(yè)和物業(yè)管理企業(yè)，能不能夠成品牌非常關(guān)鍵的要點，什么叫客戶品質(zhì)，不是講這個客戶一定要說全是外國人就比中國人好，并非這概念，質(zhì)量保證的第一點就是需求的趨同性，也就是說他必須是某一類群體，具有共通性的群體當在這個物業(yè)中需求是趨同的，這個樓宇的客戶質(zhì)量是好的，講服務需求趨同實際就是把不同的口味放一起調(diào)和，講的是這個概念，盡可能把它保持一致性，使這個群體的人在他的需求層面、需求趨向方面，盡可能達到一致，這個問題我認為是客戶品質(zhì)很重要的一方面。比如樓宇出租，我們在市場壓力不是最大的情況下，做好甄選這個關(guān)，有些客戶是優(yōu)先的，比較優(yōu)先原則，制定優(yōu)先原則選定一批客戶住進這個物業(yè)，和這個物業(yè)提供的服務是相匹的，當客戶已經(jīng)入駐進來了的時候，具備條件調(diào)整這些客戶群體，當這些問題都做不了的時候，怎么辦--引導，導引客戶的需求，趨向最終完成一個什么結(jié)果--集聚，某一類型的人，某一類型的群體，在一特定物業(yè)中集聚，使物業(yè)管理工作專業(yè)化，物業(yè)的客戶專業(yè)化。
提高企業(yè)的知名度，離不開傳播行為，如何做好傳播，剛才談到了認知度和群體指向的問題，在服從這樣一些原則的情況下，首先來進行選擇，目標客戶是誰？媒體的受眾是誰？媒體很多：電視臺，電臺報紙、刊物，互聯(lián)網(wǎng)、POP、PM甚至包括一些活動的口碑傳達，都是我們選擇的范圍，之后再考慮投放方式，這些應由專業(yè)人員來操作，投放方式有很多辦法，最本質(zhì)的方法就是法無定法，沒有固定辦法。這兩項做好之后，第三個就是“在商言商”要考慮成本，也就是經(jīng)濟，經(jīng)濟性分析，我們所做的一切的成本和我們所取得的效益是不是一致的，最后就是一個策略問題，策略問題主要需要考慮的是投放，其中包含力度和頻度的控制。
第四個問題談的是一個品牌策略的問題，ISO-9002可能是大家知道最多，研究最多的東西，他對品牌軟件的設置、構(gòu)成怎么去做可能非常有效。 CIS在這兩年不太時興了，但有很多核心的東西，對于企業(yè)是非常重要的，如果把CIS研究透，分解開結(jié)合企業(yè)的要素，把它的要素跟企業(yè)的要素結(jié)合起來，來推進你企業(yè)的品牌策略，都是很重要的。可能也包括品牌細分，是我們在未來品牌建設中的技術(shù)處理，都是要考慮的。
篇3：如何創(chuàng)造物業(yè)管理品牌
如何創(chuàng)造物業(yè)管理品牌
物業(yè)管理是一門跨專業(yè)、多領(lǐng)域的綜合性學科，涉及了建筑、管理、法律、營銷、心理學、公共關(guān)系等多個方面的學科。這樣的一門學科是需要我們作為一名物業(yè)人要花時間，用心去學習的。
隨著城市的現(xiàn)代化、人們對居住空間的可持續(xù)發(fā)展的要求，物業(yè)管理要得到迫切的改變，已成為一種必然的趨勢。尤其在市場經(jīng)濟的條件下，大多數(shù)人將成為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用權(quán)人，因此，如何在激烈的市場競爭中立于不敗之地，創(chuàng)造合理的規(guī)模效益，已經(jīng)成為現(xiàn)今物業(yè)管理的關(guān)鍵問題。一家物業(yè)公司只有針對不同的物業(yè)類型、不同的消費人群、以不同于他人的管理模式，才能建立自己的經(jīng)營理念，才能走出企業(yè)的品牌化道路。
品牌是什么?依據(jù)美國市場營銷協(xié)會的定義：所謂的品牌就是一種名稱、標記、符號，簡單的說就是一種商品的牌子，以自己特殊的商品形態(tài)區(qū)別與競爭對手的標記。但是在市場經(jīng)濟發(fā)展的今天，品牌已不再是一種簡單的區(qū)別標志，而是企業(yè)客戶和價值(文化價值、經(jīng)濟價值)的來源。物業(yè)管理是一種服務，它以物業(yè)為管理對象，以廣大業(yè)主為服務對象而定位于社會人群。由此，物業(yè)公司想創(chuàng)建這種服務的品牌也不外乎這三個方面：即知名度、美譽度、忠誠度。
大家熟知的萬科物業(yè)公司發(fā)展到今天之所以能成為行業(yè)中的佼佼者，其中一個最重要的因素就是依靠了其服務的品牌效應。在多次的物業(yè)管理招、投標中，其能做到“未見其人，先聞其聲”靠的是它的知名度，而在以后的日常管理中能得到廣大的業(yè)主的支持與信賴則主要依賴了它的美譽度，于是不斷提升的忠誠度為它贏得了越來越多的客戶，終究鑄造了中國物業(yè)的“巨無霸”。 但是創(chuàng)建一個品牌并不是朝成夕就，而是需要一個長期的過程。
福州雖然是位于沿海的一個城市，但就經(jīng)濟發(fā)展、人口規(guī)模來說還是一個中小城市。于是在這樣的情況下要做成一個物業(yè)的品牌，除了要克服大的環(huán)境困難外，還要最大程度上優(yōu)化企業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和人員配置，這樣才能達到我們所預期的目標。大部分的物業(yè)公司日常的工作中主要還存在這幾方面的問題：
(1)物業(yè)人員的形象不規(guī)范。包括服務人員的儀表、語言、行為形象。物業(yè)處的管理人員是第一時間與業(yè)主打交道的，因此，他們的給廣大客戶留下的形象則代表了公司的精神面貌。
(2)規(guī)章制度不健全。主要包括對內(nèi)(員工規(guī)范、崗位職責、獎罰機制)和對外(管理制度、業(yè)主公約、處理程序等)。
(3)服務人員的人性化意識不強。對待業(yè)主不夠周到熱情，有的甚至與業(yè)主之間發(fā)生了口角。在實踐的工作中，物業(yè)處的管理人員對應允業(yè)主的事情不能及時的處理，比如說報修，一拖再拖使公司的誠信產(chǎn)生了嚴重的危機。
(4)物業(yè)經(jīng)營收入單一，難以擺脫虧損的局面。很多的物業(yè)公司所管理的物業(yè)，它的建成已有十幾年的時間，大多數(shù)的公共設施已經(jīng)老化，光靠便宜的服務費來經(jīng)營，虧損是在所難免。
如何解決這些問題，規(guī)范物業(yè)項目的運作，樹立物業(yè)的品牌形象。我有一些自己的幾點建議和想法：
建立規(guī)范、高效、專業(yè)化的隊伍，作好基礎管理是關(guān)鍵。
(1)規(guī)范服務人員形象，加大企業(yè)宣傳力度。規(guī)范形象包括儀表、語言、行為三個方面，儀表規(guī)范要求我們的服務人員要持證上崗，統(tǒng)一著裝，佩帶明顯的標志，所使用的工具要印有企業(yè)的標識。語言形象要求服務接待人員要講普通話，在電話接待中要首問“您好，**物業(yè)，有什么可以幫助您”語言要盡量熱情委婉，包括在與業(yè)主產(chǎn)生矛盾的時候。行為形象要求每一個崗位的職工要做到：工作規(guī)范，盡顯專業(yè)風采。這一點對我們的保安人員顯的十分重要，在小區(qū)里保安人員擔任著維持公共秩序的職務，所以在工作中要盡量達到軍事化的標準。
(2)健全與物業(yè)有關(guān)的規(guī)章及各種檔案保持制度。完善的規(guī)范規(guī)章可以規(guī)范員工的行為，有利于整個服務流程的再造，有利于提升企業(yè)的外部形象，尤其是以后創(chuàng)優(yōu)、ISO9000認證的必不可少的環(huán)節(jié)。所以，對于公司內(nèi)部要建立員工的崗位責任制、工作內(nèi)容要求并且要確保能落實下去，內(nèi)部制度的設立要無時不刻的表現(xiàn)出一個絕對服務者的形象--以業(yè)主為中心，輻射每一個員工的行為。
有的公司實行首問責任制就值得為其他的物業(yè)項目所借鑒，即每一個與業(yè)主接觸的服務人員都要成為服務流程上的一個點，實現(xiàn)服務無縫隙。對于外部，我們要建立裝修制度、房屋巡查制度、設備檔案管理制度等齊全的公眾制度。值得注意的是我們的每一個公眾制度的建立都要依據(jù)國家的法律法規(guī)，措辭要盡可能的人性化。這樣有利于建立清晰合理的服務流程，真正做到“事事有人管、人人都管事”，使每一個責任事故的發(fā)生都能找出相應的責任人，并能配合相應的獎罰激勵措施。
(3)充分重視業(yè)主大會和業(yè)主委員會的作用，使之成為物業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁。全體業(yè)主是整個小區(qū)物業(yè)的所有權(quán)人，而業(yè)主大會和業(yè)主委員會則是他們的代表機構(gòu)和代表，也是小區(qū)重大決策的擁有者，所以物業(yè)管理人員要充分重視其作用，處理好與他們的關(guān)系。業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)，同時也是物業(yè)企業(yè)的監(jiān)督者和協(xié)助者。
一些重大的物業(yè)事項(物業(yè)維修基金的使用、年度預算、物業(yè)公用部位的經(jīng)營等)必須要業(yè)委會審批，否則有時物業(yè)的好的想法，可能會變成違法的行為。鑒于現(xiàn)今大部分的業(yè)主委員會還不是很健全，重大的事情盡可能的要經(jīng)過入住業(yè)主多數(shù)的同意。此外，在日常的管理服務中，要定期或不定期的召開與業(yè)主委員會或業(yè)主代表的座談會，以征詢在平時管理中的不足和缺陷，來完善自己，同時也要把對業(yè)主的合理要求和一些個別業(yè)主的不配合現(xiàn)象對業(yè)主委員會給予明示，請求其協(xié)助解決，做到雙方心中有數(shù)，必要時要達成書面協(xié)議。
服務管理要以專業(yè)化為方向、寓法制化于其中，走程序化的道路。
(1)以專業(yè)化為方向，首先要打好專業(yè)基礎，即讓大多數(shù)的員工掌握豐富的專業(yè)知識和專業(yè)技能，因此企業(yè)要建立氣氛活潑、富有彈性的學習型網(wǎng)絡。公司應定期或不定期的組織培訓班、外出學習，特別值得一提的是對于外出學來的東西，不能搞純粹的“拿來主義”，一定要適時而變、因地制宜，主要要符合本公司和本小區(qū)的實際情況，偏離實際的再先進的思想方法也要忍痛割愛，否則只會浪費大量的人力、物力。
對于專業(yè)技能，因為其是服務質(zhì)量的基礎，所以我們要鼓勵員工提出改革技能的辦法、參加國家的技能考試，對取得一定成績的員工要給予獎賞，由此形成一個“學以為用、從用中學”的的良性循環(huán)。
(2)寓法制化于其中，就是要求公司的每一個行為都要與法律政策有直接或間接的聯(lián)系，這也是我們在工作中始終都能占據(jù)主動地位的關(guān)鍵，尤其在處理不可協(xié)調(diào)的糾紛中其作用更是可見一般。物業(yè)企業(yè)每時每刻要有法律自我保護意識，即在每一個潛在的法律糾紛中我們要有作為。舉例說在有的小區(qū)，看到一些復式的樓層的樓梯都是毛坯的而且比較狹窄，如果在業(yè)主看房或是驗收時，就存在了一個潛在的跌傷危險，而我們的物業(yè)沒有給予任何的警告，這就是我們的不作為，一旦發(fā)生事故我們就要承擔責任。如果我們給予醒目的警告，那我們只可能不承擔責任或是承擔連帶責任。同樣的情況比如在我們的清潔員剛剛清潔完的樓道上、電梯里等等，我們都應該對潛在的事故有作為。
首打營銷牌，要走多條路。
品牌的創(chuàng)建說到底就是營銷的結(jié)果，當然這包括了企業(yè)的市場、文化、行為營銷等各個方面。通過營銷，企業(yè)可以提高自己的知名度，擴大市場份額，使自身的物業(yè)形成一種口碑效應，在不多增加客戶的基礎上從而形成自己的規(guī)模效益。
在品牌營銷的同時，我們還要學會多條腿走路，比如做房屋中介、廣告位出租、家政及其他的特約服務，這都可以成為企業(yè)的一個收入來源。當然一些不樂觀的事實也擺在我們的面前，在企業(yè)多面經(jīng)營的的同時，肯定會遭遇來自市場、政府各個方面的阻力，這就需要我們的管理人員展開積極的公關(guān)工作，為企業(yè)的發(fā)展營造一個寬松、穩(wěn)定的空間。
作者：盧敏峰 三木物業(yè)公司