科技園物業管理品牌以服務鑄就

　　--記北京華清物業管理有限責任公司

　　在我國“科教興國”戰略指引下，在全國高新區建設熱潮中，大學科技園的建設方興未艾。大學科技園是以研究型大學或大學群體為依托，利用大學多方面的資源優勢，在大學附近區域建立的、從事技術創新和企業孵化活動的高科技園。它是高校技術創新的基地、高新技術孵化的基地、創新創業人才聚集與培育的基地、高新技術產業輻射和催化的基地。它作為高新技術產業開發區的重要組成部分，不僅成為新興產業的生長點和國民經濟的增長點，還積極推動著高等教育的改革和發展。

　　搭建創新與創業的舞臺

　　清華科技園既是中關村科技園區的重要組成部分，又是清華大學的有機外延和對外窗口。1999年，清華科技園被科技部、教育部選定為15個國家大學科技園試點之一。20**年，清華科技園被科技部、教育部認定為首批22個國家大學科技園之一。同年，作為北京市重點工程，市政府把清華科技園納入中關村科技園區的總體規劃，予以重點支持。目前，清華科技園是唯一被評為國家級A類的大學科技園。

　　清華科技園致力于通過各種方式營造“鼓勵創新、扶持創業、寬容失敗、倡導協作”的園區氛圍，營造以創新為靈魂的園區文化，為企業的創新活動提供強有力的支持。同時，還采用“專業化、法人化”機制，吸引各種社會資源，通過設立專業平臺公司的方式來實現各種職能。為此，清華科技園已經成立了空間建設、孵化器、創業投資、技術資產經營、人力資源、物業管理等多家平臺公司，為客戶搭建創新與創業的舞臺。

　　提供高品質全方位的服務

　　一個園區所能提供的綜合服務能力和品質、資源獲得的難易度和層次、所能營造的文化氛圍的內涵與品位，決定了一個園區的吸引力、影響力、核心競爭力和可持續發展的能力。作為清華科技園創新服務體系最主要的支撐者之一 --北京華清物業管理有限責任公司(下稱華清物業)，于1997年8月8日成立，是由清華控股有限公司和啟迪控股股份有限公司(原清華科技園建設股份公司)共同投資設立的。

　　公司自成立以來，以打造國際化的科技園服務體系為己任，不斷汲取“空間有形、夢想無限”的發展理念，堅持以創新的精神開創企業的未來;以服務的精神提升企業的品牌;以開拓的精神推進業務的深化;以合作的精神推動事業的發展;以求實的精神提高企業的能力。遵循服務理念國際化、管理手段信息化、工作流程科學化、單項服務專業化、服務領域多樣化、管理人員職業化的工作宗旨，規范管理，強化服務意識，不斷提高服務質量。

　　為了促進園區企業的彼此交流合作、讓客戶享受到園區的增值服務，華清物業確立了以客戶為中心的服務理念，真誠對待身邊的每一個企業，依靠清華科技園園區報、客戶活動、會員服務三項業務形成的客戶渠道，逐步建立完善客戶關系服務體系，為園區企業搭建起溝通、合作的橋梁。為了促進園區企業間的信息共享與合作，華清物業建立了以《清華科技園園區報》為核心的宣傳媒介。通過匯集企業信息，不僅能夠了解企業當前的發展狀況，也為華清物業管理策略的調整提供了決策依據。通過《清華科技園園區報》以及與公眾媒體信息互換，企業不僅擴大了自身宣傳，也使政府部門、相關單位、公眾媒體進一步了解了企業，為企業尋求合作提供了更多機遇。

　　客戶活動是華清物業為企業搭建的溝通、合作的另一道橋梁。公司先后在園區推出了“陽光講壇”系列大型高端文化講壇、女性心理講座、國學茶座等高品質、深層次的文化服務項目。同時還舉辦了“絕對唱響”卡拉OK大賽、“團結就是力量”拔河比賽、三人籃球賽、《我拍我秀》攝影展、大型公益植樹活動、懷來縣愛心捐助活動、行業論壇及培訓等一系列文體、娛樂及公益活動，讓園區企業在娛樂和學習中彼此交流，促進了解、互信與合作，體驗到科技園所帶來的增值服務，同時又使清華科技園的企業聚集平臺效應進一步加強。

　　為更好地為園區企業的員工服務，華清物業市場策劃部成立了“會員生活服務部”，下設優惠打折部、團購部、文體活動部、興趣小組部和交友等部門。 “清華科技園會員卡”是華清物業提升企業員工生活品質的特色服務項目之一。持會員卡在清華科技園所有特約商戶處消費可享受優惠的折扣服務，并在參加清華科技園舉辦的活動中享有會員特殊權利。

　　總之，華清物業本著“以人為本”的服務宗旨，一切從細節入手，通過搭建與客戶溝通的平臺、豐富員工的業余文化生活，努力營造一種的資源共享的合作模式。公司從細節中汲取精華，從不足中總結教訓，從業績中提取經驗，力爭做科技園區物業管理排頭兵。為入住客戶提供了多層次全方位的服務項目，系統打造物業創新服務體系，全面提升物業管理服務水平。

　　向世界一流園區邁進

　　華清物業通過11年的發展，積累了豐富的管理和服務經驗，通過多年的篩選、磨合、培養，公司已經擁有一支忠誠于公司文化的職業化管理團隊，為提高對企業的綜合服務奠定了堅實的基礎。

　　時至今日，華清物業服務對象包括清華創業園、清華留學生創業園、國際孵化園(日本)、國際孵化園(韓國)在內的企業孵化群;清華控股公司、清華紫光、清華同方、誠志股份等校內科技產業群;Schlumberger、sun、P&G、NEC、google、微軟等世界五百強企業研發中心群;清華大學繼續教育學院、萬博網絡培訓、老教授協會、教育部學位與研究生教育發展中心等教育培訓群;國家光盤工程研究中心、CAD支撐軟件研究中心、CMIS國家工程中心等國家級研發中心;銀行、人力資源、咨詢公司、律師事務所、會計事務所等綜合配套服務群。

　　華清物業正在向著“服務理念國際化、管理手段信息化、工作流程科學化、單項服務專業化、服務領域多元化、管理人員專業化”方向全面推進，客戶總體滿意率達97%。創新大廈以99.7的高分順利通過國優的評選，威新國際大廈以較高的分數通過了20**年度北京市優秀物業管理大廈的評選。

　　作為國內唯一一家A類科技園區的服務者，正是從把打造科技園物業管理模式列入公司發展戰略規劃的那一刻起，華清物業就承擔起了特殊的歷史使命。作為科技園區物業管理模式的探索人，“中國物業管理優秀品牌企業”的榮譽就是對華清物業綜合評定的最好見證。

篇2：論物業管理品牌的發展

　　論物業管理品牌的發展

　　物業管理的品牌比較獨特的一點，是什么呢？是由物業的品牌跟管理品牌共同構成的，我們常常會發現這樣一個問題，知道物業，不知道管理商是誰，知道管理商是誰，對這個物業幾乎一無所知，怎么能夠使這兩者之間有機的結合起來，使物業帶動整個管理公司在社會聲望的提升，亦或通過管理公司提升這個物業，使兩者結合交互可能是我們應該共同關注的。

　　所謂品牌，需要理解的一點是什么？首先是個知名度。當然這里存在一個群體指向問題，就是只讓該知道你的人知道你，那么在該知道你的人這個目標群體中這個指向中你的履蓋率越高越好，這是要達到的第一步，就是要把知名度做好，品牌的第二個構成：美譽度，通俗地說就是需要人家知道什么，任何一個品牌的傳達應該講是在一個企業受控上的，就是希望知道些什么和別人知道什么是不是對稱，如果不對稱就需要重新檢討。在美譽度的問題上仍然有一個群體指向的問題，也就是內涵指向的問題。美譽度構成了認可度，如果能把這知名度和美譽度所構成的這幾個要件很準確、很清晰地說出的話，對于物業管理的品牌，對于品牌二字應該算是比較清晰的認識了。

　　物業管理品牌的支撐點是什么？

　　第一個：硬件，在硬件的構成中，有一個重新評價的問題：

　　1、設施，設施跟檔次無關，功能匹配是評價硬件設施好壞的一個很重要的標準；

　　2、環境，環境就是綠化、園藝嗎？不僅如此，任何一個綠化的環境仍然存在他的公用性，同樣綠化，是裝飾性的還是功用性的一定要明確，如果是功用性的，它的功用性沒有發揮出來，只發揮了它的裝飾性，這樣的環境仍然不能稱為好，評論環境就談到美觀、品味、格調，那么處理環境藝術應該由專業的設計師去完成，而不是根據領導者個人的好惡；

　　3、質量，質量問題有我們通常意義上看得見的，另外還有我們看不見的，這些都是要強調它的專業性的。以上這些最基本的，也就是說品牌構筑的第一個要點--硬件。

　　第二個是軟件，我評價軟件的第一個標準就是在這個管理所有的構成中，所有的軟件要件構成中，是否有研發，研究發展，研究物業、客戶需求，物業定位、市場定位，如果寫字樓可能更多的是關注區域市場的現狀和走向，如果是住宅則更多的是研究客戶需求，目標群體的需求，而且這個研究要保證這個物業可持續發展，這是軟件，也就是說一個管理公司具備不具備對物業發展的預見性和指導性，當你具備這個能力的時候，所有的工作有方向有目標了，那么你需要做的兩件事情就是管理和服務設計及管理和服務的執行。

　　第三：客戶品質，客戶品質是構成物業和物業管理企業，能不能夠成品牌非常關鍵的要點，什么叫客戶品質，不是講這個客戶一定要說全是外國人就比中國人好，并非這概念，質量保證的第一點就是需求的趨同性，也就是說他必須是某一類群體，具有共通性的群體當在這個物業中需求是趨同的，這個樓宇的客戶質量是好的，講服務需求趨同實際就是把不同的口味放一起調和，講的是這個概念，盡可能把它保持一致性，使這個群體的人在他的需求層面、需求趨向方面，盡可能達到一致，這個問題我認為是客戶品質很重要的一方面。比如樓宇出租，我們在市場壓力不是最大的情況下，做好甄選這個關，有些客戶是優先的，比較優先原則，制定優先原則選定一批客戶住進這個物業，和這個物業提供的服務是相匹的，當客戶已經入駐進來了的時候，具備條件調整這些客戶群體，當這些問題都做不了的時候，怎么辦--引導，導引客戶的需求，趨向最終完成一個什么結果--集聚，某一類型的人，某一類型的群體，在一特定物業中集聚，使物業管理工作專業化，物業的客戶專業化。

　　提高企業的知名度，離不開傳播行為，如何做好傳播，剛才談到了認知度和群體指向的問題，在服從這樣一些原則的情況下，首先來進行選擇，目標客戶是誰？媒體的受眾是誰？媒體很多：電視臺，電臺報紙、刊物，互聯網、POP、PM甚至包括一些活動的口碑傳達，都是我們選擇的范圍，之后再考慮投放方式，這些應由專業人員來操作，投放方式有很多辦法，最本質的方法就是法無定法，沒有固定辦法。這兩項做好之后，第三個就是“在商言商”要考慮成本，也就是經濟，經濟性分析，我們所做的一切的成本和我們所取得的效益是不是一致的，最后就是一個策略問題，策略問題主要需要考慮的是投放，其中包含力度和頻度的控制。

　　第四個問題談的是一個品牌策略的問題，ISO-9002可能是大家知道最多，研究最多的東西，他對品牌軟件的設置、構成怎么去做可能非常有效。 CIS在這兩年不太時興了，但有很多核心的東西，對于企業是非常重要的，如果把CIS研究透，分解開結合企業的要素，把它的要素跟企業的要素結合起來，來推進你企業的品牌策略，都是很重要的。可能也包括品牌細分，是我們在未來品牌建設中的技術處理，都是要考慮的。

篇3：如何創造物業管理品牌

　　如何創造物業管理品牌

　　物業管理是一門跨專業、多領域的綜合性學科，涉及了建筑、管理、法律、營銷、心理學、公共關系等多個方面的學科。這樣的一門學科是需要我們作為一名物業人要花時間，用心去學習的。

　　隨著城市的現代化、人們對居住空間的可持續發展的要求，物業管理要得到迫切的改變，已成為一種必然的趨勢。尤其在市場經濟的條件下，大多數人將成為物業的產權人和使用權人，因此，如何在激烈的市場競爭中立于不敗之地，創造合理的規模效益，已經成為現今物業管理的關鍵問題。一家物業公司只有針對不同的物業類型、不同的消費人群、以不同于他人的管理模式，才能建立自己的經營理念，才能走出企業的品牌化道路。

　　品牌是什么?依據美國市場營銷協會的定義：所謂的品牌就是一種名稱、標記、符號，簡單的說就是一種商品的牌子，以自己特殊的商品形態區別與競爭對手的標記。但是在市場經濟發展的今天，品牌已不再是一種簡單的區別標志，而是企業客戶和價值(文化價值、經濟價值)的來源。物業管理是一種服務，它以物業為管理對象，以廣大業主為服務對象而定位于社會人群。由此，物業公司想創建這種服務的品牌也不外乎這三個方面：即知名度、美譽度、忠誠度。

　　大家熟知的萬科物業公司發展到今天之所以能成為行業中的佼佼者，其中一個最重要的因素就是依靠了其服務的品牌效應。在多次的物業管理招、投標中，其能做到“未見其人，先聞其聲”靠的是它的知名度，而在以后的日常管理中能得到廣大的業主的支持與信賴則主要依賴了它的美譽度，于是不斷提升的忠誠度為它贏得了越來越多的客戶，終究鑄造了中國物業的“巨無霸”。 但是創建一個品牌并不是朝成夕就，而是需要一個長期的過程。

　　福州雖然是位于沿海的一個城市，但就經濟發展、人口規模來說還是一個中小城市。于是在這樣的情況下要做成一個物業的品牌，除了要克服大的環境困難外，還要最大程度上優化企業的內部結構和人員配置，這樣才能達到我們所預期的目標。大部分的物業公司日常的工作中主要還存在這幾方面的問題：

　　(1)物業人員的形象不規范。包括服務人員的儀表、語言、行為形象。物業處的管理人員是第一時間與業主打交道的，因此，他們的給廣大客戶留下的形象則代表了公司的精神面貌。

　　(2)規章制度不健全。主要包括對內(員工規范、崗位職責、獎罰機制)和對外(管理制度、業主公約、處理程序等)。

　　(3)服務人員的人性化意識不強。對待業主不夠周到熱情，有的甚至與業主之間發生了口角。在實踐的工作中，物業處的管理人員對應允業主的事情不能及時的處理，比如說報修，一拖再拖使公司的誠信產生了嚴重的危機。

　　(4)物業經營收入單一，難以擺脫虧損的局面。很多的物業公司所管理的物業，它的建成已有十幾年的時間，大多數的公共設施已經老化，光靠便宜的服務費來經營，虧損是在所難免。

　　如何解決這些問題，規范物業項目的運作，樹立物業的品牌形象。我有一些自己的幾點建議和想法：

　　建立規范、高效、專業化的隊伍，作好基礎管理是關鍵。

　　(1)規范服務人員形象，加大企業宣傳力度。規范形象包括儀表、語言、行為三個方面，儀表規范要求我們的服務人員要持證上崗，統一著裝，佩帶明顯的標志，所使用的工具要印有企業的標識。語言形象要求服務接待人員要講普通話，在電話接待中要首問“您好，**物業，有什么可以幫助您”語言要盡量熱情委婉，包括在與業主產生矛盾的時候。行為形象要求每一個崗位的職工要做到：工作規范，盡顯專業風采。這一點對我們的保安人員顯的十分重要，在小區里保安人員擔任著維持公共秩序的職務，所以在工作中要盡量達到軍事化的標準。

　　(2)健全與物業有關的規章及各種檔案保持制度。完善的規范規章可以規范員工的行為，有利于整個服務流程的再造，有利于提升企業的外部形象，尤其是以后創優、ISO9000認證的必不可少的環節。所以，對于公司內部要建立員工的崗位責任制、工作內容要求并且要確保能落實下去，內部制度的設立要無時不刻的表現出一個絕對服務者的形象--以業主為中心，輻射每一個員工的行為。

　　有的公司實行首問責任制就值得為其他的物業項目所借鑒，即每一個與業主接觸的服務人員都要成為服務流程上的一個點，實現服務無縫隙。對于外部，我們要建立裝修制度、房屋巡查制度、設備檔案管理制度等齊全的公眾制度。值得注意的是我們的每一個公眾制度的建立都要依據國家的法律法規，措辭要盡可能的人性化。這樣有利于建立清晰合理的服務流程，真正做到“事事有人管、人人都管事”，使每一個責任事故的發生都能找出相應的責任人，并能配合相應的獎罰激勵措施。

　　(3)充分重視業主大會和業主委員會的作用，使之成為物業與業主溝通的橋梁。全體業主是整個小區物業的所有權人，而業主大會和業主委員會則是他們的代表機構和代表，也是小區重大決策的擁有者，所以物業管理人員要充分重視其作用，處理好與他們的關系。業主委員會是業主大會的執行機構，同時也是物業企業的監督者和協助者。

　　一些重大的物業事項(物業維修基金的使用、年度預算、物業公用部位的經營等)必須要業委會審批，否則有時物業的好的想法，可能會變成違法的行為。鑒于現今大部分的業主委員會還不是很健全，重大的事情盡可能的要經過入住業主多數的同意。此外，在日常的管理服務中，要定期或不定期的召開與業主委員會或業主代表的座談會，以征詢在平時管理中的不足和缺陷，來完善自己，同時也要把對業主的合理要求和一些個別業主的不配合現象對業主委員會給予明示，請求其協助解決，做到雙方心中有數，必要時要達成書面協議。

　　服務管理要以專業化為方向、寓法制化于其中，走程序化的道路。

　　(1)以專業化為方向，首先要打好專業基礎，即讓大多數的員工掌握豐富的專業知識和專業技能，因此企業要建立氣氛活潑、富有彈性的學習型網絡。公司應定期或不定期的組織培訓班、外出學習，特別值得一提的是對于外出學來的東西，不能搞純粹的“拿來主義”，一定要適時而變、因地制宜，主要要符合本公司和本小區的實際情況，偏離實際的再先進的思想方法也要忍痛割愛，否則只會浪費大量的人力、物力。

　　對于專業技能，因為其是服務質量的基礎，所以我們要鼓勵員工提出改革技能的辦法、參加國家的技能考試，對取得一定成績的員工要給予獎賞，由此形成一個“學以為用、從用中學”的的良性循環。

　　(2)寓法制化于其中，就是要求公司的每一個行為都要與法律政策有直接或間接的聯系，這也是我們在工作中始終都能占據主動地位的關鍵，尤其在處理不可協調的糾紛中其作用更是可見一般。物業企業每時每刻要有法律自我保護意識，即在每一個潛在的法律糾紛中我們要有作為。舉例說在有的小區，看到一些復式的樓層的樓梯都是毛坯的而且比較狹窄，如果在業主看房或是驗收時，就存在了一個潛在的跌傷危險，而我們的物業沒有給予任何的警告，這就是我們的不作為，一旦發生事故我們就要承擔責任。如果我們給予醒目的警告，那我們只可能不承擔責任或是承擔連帶責任。同樣的情況比如在我們的清潔員剛剛清潔完的樓道上、電梯里等等，我們都應該對潛在的事故有作為。

　　首打營銷牌，要走多條路。

　　品牌的創建說到底就是營銷的結果，當然這包括了企業的市場、文化、行為營銷等各個方面。通過營銷，企業可以提高自己的知名度，擴大市場份額，使自身的物業形成一種口碑效應，在不多增加客戶的基礎上從而形成自己的規模效益。

　　在品牌營銷的同時，我們還要學會多條腿走路，比如做房屋中介、廣告位出租、家政及其他的特約服務，這都可以成為企業的一個收入來源。當然一些不樂觀的事實也擺在我們的面前，在企業多面經營的的同時，肯定會遭遇來自市場、政府各個方面的阻力，這就需要我們的管理人員展開積極的公關工作，為企業的發展營造一個寬松、穩定的空間。

　　作者：盧敏峰 三木物業公司