本文提要：物業(yè)管理企業(yè)的品牌競(jìng)爭(zhēng)需要服務(wù)的質(zhì)量來(lái)保證。為保證服務(wù)質(zhì)量,公司確定了“十項(xiàng)”質(zhì)量管理目標(biāo),制定了“科學(xué)管理、誠(chéng)信服務(wù)、高質(zhì)高效、爭(zhēng)創(chuàng)一流”的質(zhì)量管理方針,進(jìn)行了ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作。

在現(xiàn)代商戰(zhàn)中,商家的成敗不在于你擁有多少產(chǎn)品,而在于你擁有多少知名品牌,物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展同樣如此,打造物業(yè)管理品牌已成為企業(yè)順應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢(shì)。

一、準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位是創(chuàng)立品牌的前提
物業(yè)管理企業(yè)要謀求發(fā)展、增強(qiáng)實(shí)力、創(chuàng)立品牌,就要確立目標(biāo)市場(chǎng)并對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行準(zhǔn)確的定位。筆者公司現(xiàn)有北京萬(wàn)豪國(guó)際公寓和湯泉逸墅兩個(gè)管理項(xiàng)目,根據(jù)每個(gè)項(xiàng)目的服務(wù)功能、主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施以及道路、交通等狀況,公司將萬(wàn)豪國(guó)際公寓定位為高級(jí)公寓管理,引進(jìn)酒店管理模式;將湯泉逸墅定位為高檔住宅小區(qū),制定了高標(biāo)準(zhǔn)、高品位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位,為企業(yè)打造品牌提供了必備的前提。

二、科學(xué)的管理制度是創(chuàng)立品牌的基石
1、科學(xué)設(shè)置組織結(jié)構(gòu),組建高素質(zhì)員工隊(duì)伍。物業(yè)管理企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)立品牌,首要的是構(gòu)建科學(xué)的組織結(jié)構(gòu)。公司在組織架構(gòu)上追求企業(yè)管理機(jī)構(gòu)小型化,人員精干,組織高效。公司組建隊(duì)伍,要求管理者要具有專業(yè)知識(shí)和從業(yè)經(jīng)驗(yàn);工程技術(shù)人員要一專多能,適應(yīng)性強(qiáng);服務(wù)管理人員知心朋友素質(zhì)高、形象好。(來(lái)自:www.dewk.cn)人員結(jié)構(gòu)上,管理人員比例僅占公司員工的5%,做到了因崗設(shè)職及合理兼職,避免無(wú)謂的成本損耗,把更多的資源用于滿足消費(fèi)者多種需求。組織機(jī)構(gòu)的科學(xué)設(shè)置及人員的合理配置,直接提高了企業(yè)的管理能力和工作效率,確保企業(yè)能持續(xù)不斷地為顧客提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2、整章建制,完善公司制度建設(shè)。科學(xué)的管理制度,是企業(yè)健康發(fā)展的根本保證。公司創(chuàng)建初始,就出臺(tái)了一套涵蓋各部門職能、各層級(jí)員工行為規(guī)范的管理制度,使各部門、各級(jí)員工在工作中有章可循、責(zé)權(quán)分明,公司逐步進(jìn)入規(guī)范運(yùn)行,尤其是《員工手冊(cè)》的制定,成為員工的行為準(zhǔn)則。
3、注重人才培養(yǎng),提高員工的綜合素質(zhì)。國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀品牌企業(yè)首先都是學(xué)習(xí)型企業(yè),從樹(shù)立人才培訓(xùn)、素質(zhì)培養(yǎng)的觀念著手,讓員工不斷地培訓(xùn)增值,通過(guò)人才資源的增值集合裂變?yōu)槠髽I(yè)的整體增值。物業(yè)管理公司也不例外,一方面要進(jìn)行企業(yè)知識(shí)培訓(xùn),提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和個(gè)人技能,同時(shí)要邀請(qǐng)業(yè)界的專家、學(xué)者、行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)講課,提升員工的理論水平,拓寬員工視野,提高員工的綜合素養(yǎng),充分體現(xiàn)“以人為本”的管理理念。
4、創(chuàng)立企業(yè)文化,融入服務(wù)之中。只有創(chuàng)立企業(yè)文化,才能體現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)價(jià)值形成鮮明獨(dú)特的品牌內(nèi)涵。從確定企業(yè)精神、企業(yè)目標(biāo)入手,秉持“觀念創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、考評(píng)創(chuàng)新”的管理理念,闖出一條有特色的管理模式。如日常管理中推行的“全員、全程、全效”的“三全”管理模式,不僅保證了服務(wù)質(zhì)量還提高了工作效率;對(duì)保安部實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理,要求著裝整齊劃一,舉止文明大方,站姿挺拔標(biāo)準(zhǔn)。公司保安隊(duì)員不但恪守保安職責(zé),還能樂(lè)與助人,體現(xiàn)出較高的職業(yè)素養(yǎng)。為了培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神,加強(qiáng)企業(yè)的凝聚力,公司每年都組織員工集體旅游,開(kāi)展豐富多彩的文娛活動(dòng)使企業(yè)文化與社區(qū)文化相互協(xié)調(diào)、融合,并通過(guò)社區(qū)的環(huán)境文化、休閑文化、科普文化、視覺(jué)文化、網(wǎng)絡(luò)文化等,為業(yè)主提供高品位的文化服務(wù)。

三、提升品牌價(jià)值是企業(yè)不懈的追求
1、公司嘗試導(dǎo)入企業(yè)CI系統(tǒng)。企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)(CI)是企業(yè)理念識(shí)別(MI)、行為識(shí)別(BI)和視覺(jué)識(shí)別(VI)的統(tǒng)一體,是企業(yè)的整體經(jīng)營(yíng)策略。搞好CI策劃是品牌戰(zhàn)略的核心工程。
(1)企業(yè)理念識(shí)別(MI)的開(kāi)發(fā)。公司在吸收和借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)企業(yè)理念的同時(shí),結(jié)合自身的具體情況開(kāi)發(fā)了MI,內(nèi)容包括:
企業(yè)目標(biāo):爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù),塑造物業(yè)品牌;
企業(yè)宗旨:全方位、高品質(zhì)地為客戶服務(wù);
企業(yè)精神:誠(chéng)實(shí)守信、團(tuán)隊(duì)合作、與時(shí)俱進(jìn)、追求卓越;
質(zhì)量管理方針:科學(xué)管理、誠(chéng)信服務(wù)、高質(zhì)高效、爭(zhēng)創(chuàng)一流;
管理模式:全員、全程、全效;
員工守則:服務(wù)專業(yè)化、行動(dòng)軍事化、用語(yǔ)規(guī)范化、服裝統(tǒng)一化。
企業(yè)理念的貫徹,對(duì)企業(yè)產(chǎn)生了一種巨大的推動(dòng)力,使員工有盼頭、有奔頭,對(duì)公司發(fā)展充滿信心,使企業(yè)外部合作者產(chǎn)生合作動(dòng)力,激發(fā)業(yè)主的參與熱情,提高了企業(yè)信任度。
(2)BI策劃。包括公司內(nèi)部和外部行為規(guī)范兩大部分。企業(yè)內(nèi)部行業(yè)規(guī)范實(shí)際上就是要?jiǎng)?chuàng)造一種秩序,形成一整套的管理制度。企業(yè)外部行為規(guī)范主要包括:員工社會(huì)行為規(guī)范,企業(yè)窗口部門行為規(guī)范,公關(guān)活動(dòng)行為規(guī)范等等。
(3)VI設(shè)計(jì)。當(dāng)前能夠?qū)ι鐣?huì)傳遞信息最直接、最簡(jiǎn)捷、最快捷的視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng),即VI設(shè)計(jì)。公司已精心設(shè)計(jì)出具有特色的企業(yè)標(biāo)識(shí),并廣泛應(yīng)用。
2、引進(jìn)ISO9001:2000版質(zhì)量管理體系。物業(yè)管理企業(yè)的品牌競(jìng)爭(zhēng)需要服務(wù)的質(zhì)量來(lái)保證。為保證服務(wù)質(zhì)量,公司確定了“十項(xiàng)”質(zhì)量管理目標(biāo),制定了“科學(xué)管理、誠(chéng)信服務(wù)、高質(zhì)高效、爭(zhēng)創(chuàng)一流”的質(zhì)量管理方針,進(jìn)行了ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作。《質(zhì)量管理手冊(cè)》的制定保證了物業(yè)管理公司發(fā)展的可持續(xù)性,創(chuàng)建品牌也多了一份可靠的保障。國(guó)內(nèi)、國(guó)際質(zhì)量管理體系的引進(jìn),不僅提高了公司管理質(zhì)量和管理水平,也為與國(guó)際先進(jìn)的物業(yè)管理行業(yè)接軌創(chuàng)造了條件。
3、加大物業(yè)管理公司品牌的宣傳力度,提高公司的知名度和美譽(yù)度。為了讓品牌在目標(biāo)客戶心中占據(jù)一個(gè)獨(dú)特的價(jià)值地位,公司結(jié)合平面、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體,制定了一套長(zhǎng)期的宣傳計(jì)劃,不斷加大對(duì)公司品牌的宣傳力度。公司創(chuàng)辦的內(nèi)刊,成為企業(yè)文化建設(shè)的載體,促進(jìn)了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與員工、員工與員工之間的溝通;成為企業(yè)文化建設(shè)的陣地,對(duì)外宣傳的窗口;也成為物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主交流的平臺(tái)。內(nèi)刊在樹(shù)立企業(yè)形象、創(chuàng)建管理品牌中發(fā)揮了重要作用。
參考文獻(xiàn):
①王荷,《物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)之道》,機(jī)械工業(yè)出版社
②張東寧,《物業(yè)管理完全手冊(cè)》,安徽人民出版社
作者:朱津梁

篇2：論物業(yè)管理品牌的發(fā)展

　　論物業(yè)管理品牌的發(fā)展

　　物業(yè)管理的品牌比較獨(dú)特的一點(diǎn)，是什么呢？是由物業(yè)的品牌跟管理品牌共同構(gòu)成的，我們常常會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣一個(gè)問(wèn)題，知道物業(yè)，不知道管理商是誰(shuí)，知道管理商是誰(shuí)，對(duì)這個(gè)物業(yè)幾乎一無(wú)所知，怎么能夠使這兩者之間有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，使物業(yè)帶動(dòng)整個(gè)管理公司在社會(huì)聲望的提升，亦或通過(guò)管理公司提升這個(gè)物業(yè)，使兩者結(jié)合交互可能是我們應(yīng)該共同關(guān)注的。

　　所謂品牌，需要理解的一點(diǎn)是什么？首先是個(gè)知名度。當(dāng)然這里存在一個(gè)群體指向問(wèn)題，就是只讓該知道你的人知道你，那么在該知道你的人這個(gè)目標(biāo)群體中這個(gè)指向中你的履蓋率越高越好，這是要達(dá)到的第一步，就是要把知名度做好，品牌的第二個(gè)構(gòu)成：美譽(yù)度，通俗地說(shuō)就是需要人家知道什么，任何一個(gè)品牌的傳達(dá)應(yīng)該講是在一個(gè)企業(yè)受控上的，就是希望知道些什么和別人知道什么是不是對(duì)稱，如果不對(duì)稱就需要重新檢討。在美譽(yù)度的問(wèn)題上仍然有一個(gè)群體指向的問(wèn)題，也就是內(nèi)涵指向的問(wèn)題。美譽(yù)度構(gòu)成了認(rèn)可度，如果能把這知名度和美譽(yù)度所構(gòu)成的這幾個(gè)要件很準(zhǔn)確、很清晰地說(shuō)出的話，對(duì)于物業(yè)管理的品牌，對(duì)于品牌二字應(yīng)該算是比較清晰的認(rèn)識(shí)了。

　　物業(yè)管理品牌的支撐點(diǎn)是什么？

　　第一個(gè)：硬件，在硬件的構(gòu)成中，有一個(gè)重新評(píng)價(jià)的問(wèn)題：

　　1、設(shè)施，設(shè)施跟檔次無(wú)關(guān)，功能匹配是評(píng)價(jià)硬件設(shè)施好壞的一個(gè)很重要的標(biāo)準(zhǔn)；

　　2、環(huán)境，環(huán)境就是綠化、園藝嗎？不僅如此，任何一個(gè)綠化的環(huán)境仍然存在他的公用性，同樣綠化，是裝飾性的還是功用性的一定要明確，如果是功用性的，它的功用性沒(méi)有發(fā)揮出來(lái)，只發(fā)揮了它的裝飾性，這樣的環(huán)境仍然不能稱為好，評(píng)論環(huán)境就談到美觀、品味、格調(diào)，那么處理環(huán)境藝術(shù)應(yīng)該由專業(yè)的設(shè)計(jì)師去完成，而不是根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人的好惡；

　　3、質(zhì)量，質(zhì)量問(wèn)題有我們通常意義上看得見(jiàn)的，另外還有我們看不見(jiàn)的，這些都是要強(qiáng)調(diào)它的專業(yè)性的。以上這些最基本的，也就是說(shuō)品牌構(gòu)筑的第一個(gè)要點(diǎn)--硬件。

　　第二個(gè)是軟件，我評(píng)價(jià)軟件的第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是在這個(gè)管理所有的構(gòu)成中，所有的軟件要件構(gòu)成中，是否有研發(fā)，研究發(fā)展，研究物業(yè)、客戶需求，物業(yè)定位、市場(chǎng)定位，如果寫字樓可能更多的是關(guān)注區(qū)域市場(chǎng)的現(xiàn)狀和走向，如果是住宅則更多的是研究客戶需求，目標(biāo)群體的需求，而且這個(gè)研究要保證這個(gè)物業(yè)可持續(xù)發(fā)展，這是軟件，也就是說(shuō)一個(gè)管理公司具備不具備對(duì)物業(yè)發(fā)展的預(yù)見(jiàn)性和指導(dǎo)性，當(dāng)你具備這個(gè)能力的時(shí)候，所有的工作有方向有目標(biāo)了，那么你需要做的兩件事情就是管理和服務(wù)設(shè)計(jì)及管理和服務(wù)的執(zhí)行。

　　第三：客戶品質(zhì)，客戶品質(zhì)是構(gòu)成物業(yè)和物業(yè)管理企業(yè)，能不能夠成品牌非常關(guān)鍵的要點(diǎn)，什么叫客戶品質(zhì)，不是講這個(gè)客戶一定要說(shuō)全是外國(guó)人就比中國(guó)人好，并非這概念，質(zhì)量保證的第一點(diǎn)就是需求的趨同性，也就是說(shuō)他必須是某一類群體，具有共通性的群體當(dāng)在這個(gè)物業(yè)中需求是趨同的，這個(gè)樓宇的客戶質(zhì)量是好的，講服務(wù)需求趨同實(shí)際就是把不同的口味放一起調(diào)和，講的是這個(gè)概念，盡可能把它保持一致性，使這個(gè)群體的人在他的需求層面、需求趨向方面，盡可能達(dá)到一致，這個(gè)問(wèn)題我認(rèn)為是客戶品質(zhì)很重要的一方面。比如樓宇出租，我們?cè)谑袌?chǎng)壓力不是最大的情況下，做好甄選這個(gè)關(guān)，有些客戶是優(yōu)先的，比較優(yōu)先原則，制定優(yōu)先原則選定一批客戶住進(jìn)這個(gè)物業(yè)，和這個(gè)物業(yè)提供的服務(wù)是相匹的，當(dāng)客戶已經(jīng)入駐進(jìn)來(lái)了的時(shí)候，具備條件調(diào)整這些客戶群體，當(dāng)這些問(wèn)題都做不了的時(shí)候，怎么辦--引導(dǎo)，導(dǎo)引客戶的需求，趨向最終完成一個(gè)什么結(jié)果--集聚，某一類型的人，某一類型的群體，在一特定物業(yè)中集聚，使物業(yè)管理工作專業(yè)化，物業(yè)的客戶專業(yè)化。

　　提高企業(yè)的知名度，離不開(kāi)傳播行為，如何做好傳播，剛才談到了認(rèn)知度和群體指向的問(wèn)題，在服從這樣一些原則的情況下，首先來(lái)進(jìn)行選擇，目標(biāo)客戶是誰(shuí)？媒體的受眾是誰(shuí)？媒體很多：電視臺(tái)，電臺(tái)報(bào)紙、刊物，互聯(lián)網(wǎng)、POP、PM甚至包括一些活動(dòng)的口碑傳達(dá)，都是我們選擇的范圍，之后再考慮投放方式，這些應(yīng)由專業(yè)人員來(lái)操作，投放方式有很多辦法，最本質(zhì)的方法就是法無(wú)定法，沒(méi)有固定辦法。這兩項(xiàng)做好之后，第三個(gè)就是“在商言商”要考慮成本，也就是經(jīng)濟(jì)，經(jīng)濟(jì)性分析，我們所做的一切的成本和我們所取得的效益是不是一致的，最后就是一個(gè)策略問(wèn)題，策略問(wèn)題主要需要考慮的是投放，其中包含力度和頻度的控制。

　　第四個(gè)問(wèn)題談的是一個(gè)品牌策略的問(wèn)題，ISO-9002可能是大家知道最多，研究最多的東西，他對(duì)品牌軟件的設(shè)置、構(gòu)成怎么去做可能非常有效。 CIS在這兩年不太時(shí)興了，但有很多核心的東西，對(duì)于企業(yè)是非常重要的，如果把CIS研究透，分解開(kāi)結(jié)合企業(yè)的要素，把它的要素跟企業(yè)的要素結(jié)合起來(lái)，來(lái)推進(jìn)你企業(yè)的品牌策略，都是很重要的。可能也包括品牌細(xì)分，是我們?cè)谖磥?lái)品牌建設(shè)中的技術(shù)處理，都是要考慮的。

篇3：如何創(chuàng)造物業(yè)管理品牌

　　如何創(chuàng)造物業(yè)管理品牌

　　物業(yè)管理是一門跨專業(yè)、多領(lǐng)域的綜合性學(xué)科，涉及了建筑、管理、法律、營(yíng)銷、心理學(xué)、公共關(guān)系等多個(gè)方面的學(xué)科。這樣的一門學(xué)科是需要我們作為一名物業(yè)人要花時(shí)間，用心去學(xué)習(xí)的。

　　隨著城市的現(xiàn)代化、人們對(duì)居住空間的可持續(xù)發(fā)展的要求，物業(yè)管理要得到迫切的改變，已成為一種必然的趨勢(shì)。尤其在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，大多數(shù)人將成為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用權(quán)人，因此，如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，創(chuàng)造合理的規(guī)模效益，已經(jīng)成為現(xiàn)今物業(yè)管理的關(guān)鍵問(wèn)題。一家物業(yè)公司只有針對(duì)不同的物業(yè)類型、不同的消費(fèi)人群、以不同于他人的管理模式，才能建立自己的經(jīng)營(yíng)理念，才能走出企業(yè)的品牌化道路。

　　品牌是什么?依據(jù)美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)的定義：所謂的品牌就是一種名稱、標(biāo)記、符號(hào)，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是一種商品的牌子，以自己特殊的商品形態(tài)區(qū)別與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)記。但是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的今天，品牌已不再是一種簡(jiǎn)單的區(qū)別標(biāo)志，而是企業(yè)客戶和價(jià)值(文化價(jià)值、經(jīng)濟(jì)價(jià)值)的來(lái)源。物業(yè)管理是一種服務(wù)，它以物業(yè)為管理對(duì)象，以廣大業(yè)主為服務(wù)對(duì)象而定位于社會(huì)人群。由此，物業(yè)公司想創(chuàng)建這種服務(wù)的品牌也不外乎這三個(gè)方面：即知名度、美譽(yù)度、忠誠(chéng)度。

　　大家熟知的萬(wàn)科物業(yè)公司發(fā)展到今天之所以能成為行業(yè)中的佼佼者，其中一個(gè)最重要的因素就是依靠了其服務(wù)的品牌效應(yīng)。在多次的物業(yè)管理招、投標(biāo)中，其能做到“未見(jiàn)其人，先聞其聲”靠的是它的知名度，而在以后的日常管理中能得到廣大的業(yè)主的支持與信賴則主要依賴了它的美譽(yù)度，于是不斷提升的忠誠(chéng)度為它贏得了越來(lái)越多的客戶，終究鑄造了中國(guó)物業(yè)的“巨無(wú)霸”。 但是創(chuàng)建一個(gè)品牌并不是朝成夕就，而是需要一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。

　　福州雖然是位于沿海的一個(gè)城市，但就經(jīng)濟(jì)發(fā)展、人口規(guī)模來(lái)說(shuō)還是一個(gè)中小城市。于是在這樣的情況下要做成一個(gè)物業(yè)的品牌，除了要克服大的環(huán)境困難外，還要最大程度上優(yōu)化企業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)和人員配置，這樣才能達(dá)到我們所預(yù)期的目標(biāo)。大部分的物業(yè)公司日常的工作中主要還存在這幾方面的問(wèn)題：

　　(1)物業(yè)人員的形象不規(guī)范。包括服務(wù)人員的儀表、語(yǔ)言、行為形象。物業(yè)處的管理人員是第一時(shí)間與業(yè)主打交道的，因此，他們的給廣大客戶留下的形象則代表了公司的精神面貌。

　　(2)規(guī)章制度不健全。主要包括對(duì)內(nèi)(員工規(guī)范、崗位職責(zé)、獎(jiǎng)罰機(jī)制)和對(duì)外(管理制度、業(yè)主公約、處理程序等)。

　　(3)服務(wù)人員的人性化意識(shí)不強(qiáng)。對(duì)待業(yè)主不夠周到熱情，有的甚至與業(yè)主之間發(fā)生了口角。在實(shí)踐的工作中，物業(yè)處的管理人員對(duì)應(yīng)允業(yè)主的事情不能及時(shí)的處理，比如說(shuō)報(bào)修，一拖再拖使公司的誠(chéng)信產(chǎn)生了嚴(yán)重的危機(jī)。

　　(4)物業(yè)經(jīng)營(yíng)收入單一，難以擺脫虧損的局面。很多的物業(yè)公司所管理的物業(yè)，它的建成已有十幾年的時(shí)間，大多數(shù)的公共設(shè)施已經(jīng)老化，光靠便宜的服務(wù)費(fèi)來(lái)經(jīng)營(yíng)，虧損是在所難免。

　　如何解決這些問(wèn)題，規(guī)范物業(yè)項(xiàng)目的運(yùn)作，樹(shù)立物業(yè)的品牌形象。我有一些自己的幾點(diǎn)建議和想法：

　　建立規(guī)范、高效、專業(yè)化的隊(duì)伍，作好基礎(chǔ)管理是關(guān)鍵。

　　(1)規(guī)范服務(wù)人員形象，加大企業(yè)宣傳力度。規(guī)范形象包括儀表、語(yǔ)言、行為三個(gè)方面，儀表規(guī)范要求我們的服務(wù)人員要持證上崗，統(tǒng)一著裝，佩帶明顯的標(biāo)志，所使用的工具要印有企業(yè)的標(biāo)識(shí)。語(yǔ)言形象要求服務(wù)接待人員要講普通話，在電話接待中要首問(wèn)“您好，**物業(yè)，有什么可以幫助您”語(yǔ)言要盡量熱情委婉，包括在與業(yè)主產(chǎn)生矛盾的時(shí)候。行為形象要求每一個(gè)崗位的職工要做到：工作規(guī)范，盡顯專業(yè)風(fēng)采。這一點(diǎn)對(duì)我們的保安人員顯的十分重要，在小區(qū)里保安人員擔(dān)任著維持公共秩序的職務(wù)，所以在工作中要盡量達(dá)到軍事化的標(biāo)準(zhǔn)。

　　(2)健全與物業(yè)有關(guān)的規(guī)章及各種檔案保持制度。完善的規(guī)范規(guī)章可以規(guī)范員工的行為，有利于整個(gè)服務(wù)流程的再造，有利于提升企業(yè)的外部形象，尤其是以后創(chuàng)優(yōu)、ISO9000認(rèn)證的必不可少的環(huán)節(jié)。所以，對(duì)于公司內(nèi)部要建立員工的崗位責(zé)任制、工作內(nèi)容要求并且要確保能落實(shí)下去，內(nèi)部制度的設(shè)立要無(wú)時(shí)不刻的表現(xiàn)出一個(gè)絕對(duì)服務(wù)者的形象--以業(yè)主為中心，輻射每一個(gè)員工的行為。

　　有的公司實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制就值得為其他的物業(yè)項(xiàng)目所借鑒，即每一個(gè)與業(yè)主接觸的服務(wù)人員都要成為服務(wù)流程上的一個(gè)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)無(wú)縫隙。對(duì)于外部，我們要建立裝修制度、房屋巡查制度、設(shè)備檔案管理制度等齊全的公眾制度。值得注意的是我們的每一個(gè)公眾制度的建立都要依據(jù)國(guó)家的法律法規(guī)，措辭要盡可能的人性化。這樣有利于建立清晰合理的服務(wù)流程，真正做到“事事有人管、人人都管事”，使每一個(gè)責(zé)任事故的發(fā)生都能找出相應(yīng)的責(zé)任人，并能配合相應(yīng)的獎(jiǎng)罰激勵(lì)措施。

　　(3)充分重視業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的作用，使之成為物業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁。全體業(yè)主是整個(gè)小區(qū)物業(yè)的所有權(quán)人，而業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)則是他們的代表機(jī)構(gòu)和代表，也是小區(qū)重大決策的擁有者，所以物業(yè)管理人員要充分重視其作用，處理好與他們的關(guān)系。業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，同時(shí)也是物業(yè)企業(yè)的監(jiān)督者和協(xié)助者。

　　一些重大的物業(yè)事項(xiàng)(物業(yè)維修基金的使用、年度預(yù)算、物業(yè)公用部位的經(jīng)營(yíng)等)必須要業(yè)委會(huì)審批，否則有時(shí)物業(yè)的好的想法，可能會(huì)變成違法的行為。鑒于現(xiàn)今大部分的業(yè)主委員會(huì)還不是很健全，重大的事情盡可能的要經(jīng)過(guò)入住業(yè)主多數(shù)的同意。此外，在日常的管理服務(wù)中，要定期或不定期的召開(kāi)與業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主代表的座談會(huì)，以征詢?cè)谄綍r(shí)管理中的不足和缺陷，來(lái)完善自己，同時(shí)也要把對(duì)業(yè)主的合理要求和一些個(gè)別業(yè)主的不配合現(xiàn)象對(duì)業(yè)主委員會(huì)給予明示，請(qǐng)求其協(xié)助解決，做到雙方心中有數(shù)，必要時(shí)要達(dá)成書面協(xié)議。

　　服務(wù)管理要以專業(yè)化為方向、寓法制化于其中，走程序化的道路。

　　(1)以專業(yè)化為方向，首先要打好專業(yè)基礎(chǔ)，即讓大多數(shù)的員工掌握豐富的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能，因此企業(yè)要建立氣氛活潑、富有彈性的學(xué)習(xí)型網(wǎng)絡(luò)。公司應(yīng)定期或不定期的組織培訓(xùn)班、外出學(xué)習(xí)，特別值得一提的是對(duì)于外出學(xué)來(lái)的東西，不能搞純粹的“拿來(lái)主義”，一定要適時(shí)而變、因地制宜，主要要符合本公司和本小區(qū)的實(shí)際情況，偏離實(shí)際的再先進(jìn)的思想方法也要忍痛割愛(ài)，否則只會(huì)浪費(fèi)大量的人力、物力。

　　對(duì)于專業(yè)技能，因?yàn)槠涫欠?wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，所以我們要鼓勵(lì)員工提出改革技能的辦法、參加國(guó)家的技能考試，對(duì)取得一定成績(jī)的員工要給予獎(jiǎng)賞，由此形成一個(gè)“學(xué)以為用、從用中學(xué)”的的良性循環(huán)。

　　(2)寓法制化于其中，就是要求公司的每一個(gè)行為都要與法律政策有直接或間接的聯(lián)系，這也是我們?cè)诠ぷ髦惺冀K都能占據(jù)主動(dòng)地位的關(guān)鍵，尤其在處理不可協(xié)調(diào)的糾紛中其作用更是可見(jiàn)一般。物業(yè)企業(yè)每時(shí)每刻要有法律自我保護(hù)意識(shí)，即在每一個(gè)潛在的法律糾紛中我們要有作為。舉例說(shuō)在有的小區(qū)，看到一些復(fù)式的樓層的樓梯都是毛坯的而且比較狹窄，如果在業(yè)主看房或是驗(yàn)收時(shí)，就存在了一個(gè)潛在的跌傷危險(xiǎn)，而我們的物業(yè)沒(méi)有給予任何的警告，這就是我們的不作為，一旦發(fā)生事故我們就要承擔(dān)責(zé)任。如果我們給予醒目的警告，那我們只可能不承擔(dān)責(zé)任或是承擔(dān)連帶責(zé)任。同樣的情況比如在我們的清潔員剛剛清潔完的樓道上、電梯里等等，我們都應(yīng)該對(duì)潛在的事故有作為。

　　首打營(yíng)銷牌，要走多條路。

　　品牌的創(chuàng)建說(shuō)到底就是營(yíng)銷的結(jié)果，當(dāng)然這包括了企業(yè)的市場(chǎng)、文化、行為營(yíng)銷等各個(gè)方面。通過(guò)營(yíng)銷，企業(yè)可以提高自己的知名度，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，使自身的物業(yè)形成一種口碑效應(yīng)，在不多增加客戶的基礎(chǔ)上從而形成自己的規(guī)模效益。

　　在品牌營(yíng)銷的同時(shí)，我們還要學(xué)會(huì)多條腿走路，比如做房屋中介、廣告位出租、家政及其他的特約服務(wù)，這都可以成為企業(yè)的一個(gè)收入來(lái)源。當(dāng)然一些不樂(lè)觀的事實(shí)也擺在我們的面前，在企業(yè)多面經(jīng)營(yíng)的的同時(shí)，肯定會(huì)遭遇來(lái)自市場(chǎng)、政府各個(gè)方面的阻力，這就需要我們的管理人員展開(kāi)積極的公關(guān)工作，為企業(yè)的發(fā)展?fàn)I造一個(gè)寬松、穩(wěn)定的空間。

　　作者：盧敏峰 三木物業(yè)公司