物業(yè)管理在國外已不是新鮮事物，在我國卻起步較晚。由于社會和市場對物業(yè)管理的急需，諸多物業(yè)管理公司紛紛設(shè)立。作為新興發(fā)展起來的公司，物業(yè)公司的起點相對也較高，不僅大部分公司都采取了現(xiàn)代化的管理模式，一些大型的物業(yè)公司，更是通過了嚴(yán)格的質(zhì)量體系認(rèn)證，建立了一套標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)章制度。但是另一方面，我們也不難看到，隨著有關(guān)物業(yè)管理方面的民事訴訟的增多，暴露出了一些新的問題，如：管理規(guī)章制度在法律方面存在一定的欠缺。本文將從民事訴訟的角度出發(fā)，同時結(jié)合部分管理費糾紛案例分析，對此問題進(jìn)行一個初步的探討。

　　一、建立完善的業(yè)主檔案資料

　　業(yè)主資料的重要性，對物業(yè)公司來說是不言而喻的，但是在實際工作中，特別是在前期物業(yè)管理工作中，大部分物業(yè)公司的業(yè)主資料直接來源于房地產(chǎn)開發(fā)商，因此很不完善。從法律意義上來講，如何健全業(yè)檔案資料呢？筆者認(rèn)為，著重要注意如下幾項資料的核實和登記：

　　1、業(yè)主為自然人的，注意其業(yè)主及家庭各成員身份證件資料、工作單位資料的核實和登記。從開發(fā)商手中接管相應(yīng)資料的，一定要注意業(yè)主相關(guān)資料的完整性，如果內(nèi)容不完整的，應(yīng)在接管之際及時要求開發(fā)商配合，將資料補充完整。

　　2、業(yè)主為公司法人的，注意公司營業(yè)執(zhí)照各項登記內(nèi)容、公司財務(wù)帳號及法人身份證件資料的核實和登記。

　　3、業(yè)主將住房出租的，在注意業(yè)主資料登記的同時，還要注意租住人身份證件及工作單位資料或者是公司營業(yè)執(zhí)照、財務(wù)帳號及公司法人身份資料的核實和登記。

　　以上各項證件資料，注意盡量要核實，并應(yīng)盡量取得原始件的復(fù)印件。從服務(wù)的角度出發(fā)，這些資料的取得，不僅對物業(yè)公司全面的了解業(yè)主，以便為業(yè)主提供人性化的服務(wù)，提升物業(yè)公司的管理水平和服務(wù)質(zhì)量有著重要意義，同時站在法律角度來說，還有著特殊的意義。

　　如：某物業(yè)公司接手了某小區(qū)的前期物業(yè)管理，在業(yè)主委員會選聘了新的物業(yè)管理公司后，對該小區(qū)部分購買了住房但一直沒有入住、也沒有交納物業(yè)管理費的業(yè)主，依法向人民法院提出起訴。人民法院要求該公司補充業(yè)主除住址外的詳細(xì)資料。由于接手該物業(yè)時，開發(fā)商只向該物業(yè)公司提供了簡單的業(yè)主姓名及房間號資料，而物業(yè)公司在管理過程中對此沒有引起足夠的注意，后來在履行合同過程中又與開發(fā)商引發(fā)一系列糾紛，開發(fā)商對物業(yè)公司的訴訟根本不予以配合，導(dǎo)致該物業(yè)公司不能提供相應(yīng)資料，因此人民法院駁回了該公司的起訴。

　　二、規(guī)范前期物業(yè)管理合同

　　1、簽訂前期物業(yè)管理合同時，注意要對物業(yè)管理費開始收取時間作明確約定。

　　《物業(yè)管理條例》頒布實施后，為了規(guī)范物業(yè)管理行業(yè)，國家建設(shè)部發(fā)布了前期物業(yè)管理合同和物業(yè)管理合同的格式范本，有不少物業(yè)公司簽訂合同時直接選用了格式合同，筆者以為，各個物業(yè)的具體情況并不相同，合同還是應(yīng)該根據(jù)實際情況對范本的部分條款進(jìn)行補充完善。例如，在簽訂前期物業(yè)管理合同時，就應(yīng)特別注意對物業(yè)管理費開始收取的時間作一個明確的約定。特別是物業(yè)管理費由開發(fā)商承擔(dān)轉(zhuǎn)到由業(yè)主承擔(dān)，這個時間的劃分應(yīng)該有明確的約定www.dewk.cn。在實際中，這個時間往往是由開發(fā)商單方面下發(fā)一個入伙通知書給物業(yè)公司，物業(yè)公司以此為依據(jù)開始收取物業(yè)管理費，這在現(xiàn)實中引發(fā)了諸多糾紛。筆者以為，從法律角度出發(fā)，對這個時間的劃分，應(yīng)有三方簽字的書面認(rèn)可手續(xù)，在入伙通知書中既要有開發(fā)商簽字和蓋章，同時也要有業(yè)主的簽字認(rèn)可，及辦理入伙手續(xù)的物業(yè)公司的簽字蓋章，這樣就是一個較好的方式。

　　如：在某物業(yè)公司提起訴訟，要求某業(yè)主交納欠交的物業(yè)管理費時，該業(yè)主認(rèn)為自己并未辦理入伙手續(xù)，作為證據(jù)的入伙通知書只是開發(fā)商與物業(yè)公司的約定。由于是前期物業(yè)管理，該業(yè)主也沒有與物業(yè)公司簽訂直接的物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議，物業(yè)公司不能提供其他證據(jù)證明業(yè)主與物業(yè)公司之間管理關(guān)系的成立，因此物業(yè)公司的訴訟請求最終沒有得到法院的支持。

　　2、前期物業(yè)管理結(jié)束，業(yè)主委員會選聘了新的物業(yè)管理公司的，注意交接工作中法律手續(xù)的連續(xù)性完整性。

　　在實際中，不少物業(yè)公司撤出小區(qū)的物業(yè)管理時，都有一個時間過程，短則一二個月，長則半年不等，在這個期間，物業(yè)公司實際上仍在履行服務(wù)合同，但是往往與開發(fā)商，特別是業(yè)主委員會之間，只有一個口頭協(xié)議，或者雖然有一個書面協(xié)議，但是在超過了協(xié)議的約定時間后就不再根據(jù)實際情況進(jìn)行補充。筆者認(rèn)為，在完成前期物業(yè)管理后，最終撤出管理的小區(qū)時，物業(yè)公司一定要和業(yè)主委員會對此時間有一個明確的書面約定。

　　如：某物業(yè)公司撤出某小區(qū)的物業(yè)管理，與業(yè)主委員會的最初協(xié)議約定時間是在20**年1月，但是由于業(yè)主委員會選聘新物業(yè)公司工作的延遲，正式退出小區(qū)是在6月以后，在該物業(yè)公司提起訴訟，要求某業(yè)主交納物業(yè)管理費，法院要求該物業(yè)公司提供在20**年1月后的證據(jù)，該物業(yè)公司提供了補充協(xié)議及撤管公告，補充協(xié)議是20**年3月簽訂，約定撤出時間為20**年5月，撤管公告是20**年6月物業(yè)公司

篇2：物業(yè)值班經(jīng)理管理制度

　　物業(yè)值班經(jīng)理管理制度

　　1.0 目的

　　為確保管理項目各項工作的順利開展，保證提供的各項物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強物業(yè)公司處理突發(fā)事件的應(yīng)急反應(yīng)能力，更有效地協(xié)調(diào)備部門之間的工作高效開展，特制定本制度。

　　2.0 適用范圍

　　z城物業(yè)項目各管理服務(wù)崗位的日常服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督及園區(qū)公共設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生的日常巡檢工作。

　　3.0 工作職責(zé)

　　3.1 項目物業(yè)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織執(zhí)行《物業(yè)值班經(jīng)理管理制度》，并對制度執(zhí)行情況負(fù)責(zé)；

　　3.2 值班經(jīng)理由項目部門主管級以上人員擔(dān)任，擔(dān)任期間嚴(yán)格履行值班經(jīng)理應(yīng)履行職責(zé)，負(fù)責(zé)對當(dāng)天工作執(zhí)行過程監(jiān)督，對當(dāng)日物業(yè)管理工作的服務(wù)品質(zhì)負(fù)責(zé)；

　　3.3 值班經(jīng)理當(dāng)值期間必須保證工作手機24小時開機和通暢，在當(dāng)值期間必須佩戴好值班經(jīng)理崗位標(biāo)識牌，及時接聽業(yè)主、員工的來電咨詢、求助、投訴和匯報等電話，并負(fù)責(zé)突發(fā)事件的協(xié)調(diào)處理；

　　3.4 將來電內(nèi)容及跟進(jìn)處理情況及時在值班經(jīng)理工作日志上做好記錄；

　　3.5 值班經(jīng)理作為受理來電內(nèi)容的首問責(zé)任人，必須對來電內(nèi)容的跟進(jìn)處理情況、結(jié)果和回復(fù)全程負(fù)責(zé)，直至來電所提問題得到解決；

　　3.6 行政部負(fù)責(zé)擬定《值班經(jīng)理輪值表》，輪值表須發(fā)放給所有值班經(jīng)理；輪值時間：每日8：30-18：00為工作輪值崗、18:00-次日早8:30為休息輪值崗，每周為一個輪值周期；

　　3.7 項目物業(yè)負(fù)責(zé)人每周審閱《值班經(jīng)理工作日志》，及時掌握值班經(jīng)理管理制度的執(zhí)行情況，并根據(jù)相關(guān)內(nèi)容給予批示。

　　4.0 操作規(guī)程

　　4.1 值班經(jīng)理當(dāng)值時，應(yīng)及時協(xié)調(diào)處理當(dāng)天發(fā)生的各類問題。負(fù)責(zé)跟蹤問題的妥善處理，維護(hù)公司利益不受損害，積極為業(yè)戶創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、讓業(yè)戶滿意；

　　4.2 有較大突發(fā)性事件、重大事件應(yīng)在第一時間內(nèi)向物業(yè)總經(jīng)理請示，匯報，并做好相關(guān)過程的協(xié)調(diào)處理及情況記錄，值班期間如果發(fā)生情況而值班經(jīng)理沒發(fā)現(xiàn)或未報告的，視情節(jié)輕重予以經(jīng)濟(jì)處罰；

　　4.3 當(dāng)值日物業(yè)區(qū)域內(nèi)巡檢時間不少于4小時，對前臺、監(jiān)控中心、各安管崗位、樣板房等重要部位的巡查不得少于1次，發(fā)現(xiàn)問題的及時解決并做好值班工作記錄，同時須在巡檢過的崗位的值班記錄表上簽字確認(rèn)；(標(biāo)注：已查和時間) ；

　　4.4 如值班經(jīng)理當(dāng)值日恰遇公差或病事假，可自行與他人調(diào)整互換值班，但必須事先通報行政部，未經(jīng)通報使值班缺勤的一次罰100元；

　　4.5 監(jiān)督檢查工作現(xiàn)場的能源使用、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生的情況，對崗位服務(wù)動態(tài)進(jìn)行管理，如對員工遵守勞動紀(jì)律情況、工作狀態(tài)、儀容儀表、行為舉止等進(jìn)行管理和教育。

　　4.6 值班經(jīng)理對工作檢查發(fā)現(xiàn)的問題有權(quán)按公司制度予以處罰，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向有關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎勵；

　　4.7 值班經(jīng)理在值班過程中接到業(yè)主投訴的，及時記錄及填寫《投訴處理表》并跟進(jìn)協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理、回訪業(yè)主等全過程；在巡查過程中發(fā)現(xiàn)的問題必須及時以《工作任務(wù)單》的方式向相關(guān)部門發(fā)饋，以便于問題的及時跟蹤整改；

　　4.8 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對當(dāng)日值班情況的工作交接，在輪值日下班前（8：30-9：00）與下一任輪值經(jīng)理辦理交接手續(xù)，并在《值班經(jīng)理工作日志》上注明交接事宜和注意事項，如因交接不清而導(dǎo)致下一任值班經(jīng)理在當(dāng)值期間出現(xiàn)錯誤的，要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

　　4.9 未辦理好交接手續(xù)前，當(dāng)值負(fù)責(zé)人要繼續(xù)當(dāng)值，直至與下一任輪值經(jīng)理辦理好交接手續(xù)。

　　4.10 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)復(fù)查上一天整改工作項目的落實情況，跟蹤各項服務(wù)及投訴問題的妥善處理；以推進(jìn)巡視工作有序開展；

　　5.0 相關(guān)支持文件

　　5.1 《首問責(zé)任制》

　　5.2 《員工禮儀禮節(jié)服務(wù)規(guī)范》

　　5.3 《業(yè)戶投訴處理工作規(guī)程》

　　6.0 相關(guān)記錄表格

　　6.1 值班經(jīng)理輪值表

　　6.2 值班經(jīng)理工作日志

　　6.3 工作任務(wù)單ZJWY/KF/BG-024

　　6.4 客戶投訴/建議/意見處理表ZJWY/KF/BG-026

　　6.5 事件報告表ZJWY/KF/BG-027

篇3：物業(yè)知識教材:人事管理制度

　　物業(yè)知識教材:人事管理制度

　　當(dāng)組織的目標(biāo)確定后，就需要進(jìn)一步明確為實現(xiàn)組織目標(biāo)而確定各組成部分、各崗位的制度。因此，人事管理的目標(biāo)一旦確定，就應(yīng)該列出實現(xiàn)該目標(biāo)所需的各種制度，物業(yè)管理公司的人事管理主要有錄用、開發(fā)、維護(hù)、使用和考績制度。

　　一、錄用

　　(1)確定錄用原則，中心是滿足首次人力需求和后續(xù)補充人力需求。

　　(2)制定錄用計劃，明確錄用所需人員數(shù)量、質(zhì)量、來源、招聘方式方法、招聘錄用程序等。

　　(3)制定職務(wù)和聘用合同，明確職位資格所需的品格、學(xué)歷、才能、經(jīng)驗、健康等條件。

　　(4)通過勞動部門、報紙、人才交流中心等傳播媒介宣傳指導(dǎo)招聘錄用計劃。

　　(5)通過面談、測驗和排選等方式，擇優(yōu)錄用所需人員。

　　二、開發(fā)

　　(1)明確提高企業(yè)人員素質(zhì)、開發(fā)公司人員潛力的戰(zhàn)略意義和戰(zhàn)術(shù)價值，明確培訓(xùn)范圍和類型。

　　(2)制定適應(yīng)公司發(fā)展、市場經(jīng)濟(jì)特點，以短期規(guī)劃為主的培訓(xùn)規(guī)劃。

　　(3)建立培訓(xùn)組織，統(tǒng)籌培訓(xùn)工作。

　　(4)選擇培訓(xùn)方式，提高培訓(xùn)效率。

　　(5)挑選培訓(xùn)人員，保證培訓(xùn)質(zhì)量。

　　(6)開展培訓(xùn)評估，促使培訓(xùn)良性循環(huán)。

　　三、維護(hù)

　　(1)研究工資政策，建立工資檔案，制訂工資計劃。

　　(2)開展工作實績評估。

　　(3)加強安全衛(wèi)生，保障職工生活。

　　(4)在建立社會支撐系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，推行社會保障制度和各種福利措施。

　　(5)搞好群眾文化等各種服務(wù)活動。

　　四、使用

　　(1)確定使用原則，貫徹德才兼?zhèn)洹⒅匾晜€性、揚長避短、用事?lián)袢恕⑦m才而用、整體優(yōu)化等要求。

　　(2)優(yōu)化配置組合員工，提高群體活動效益。

　　(3)溝通合作、協(xié)調(diào)沖突、團(tuán)結(jié)和諧、消除隔閡。

　　(4)獎勵先進(jìn)、鞭策后進(jìn)、懲處違紀(jì)、弘揚正氣、鼓舞士氣。

　　五、考績

　　(1)全面、客觀、審慎地考察每個員工。

　　(2)通過獎勤罰懶，激勵先進(jìn)、鞭策后進(jìn)。

　　(3)發(fā)現(xiàn)人才、推舉人才，為人才脫穎而出創(chuàng)造一個良好的環(huán)境。