提升物業(yè)管理水準(zhǔn)--房產(chǎn)保值增值的另一條支柱

　　隨著房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的日臻成熟，房地產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日益加劇，購(gòu)房業(yè)主的維權(quán)意識(shí)亦不斷增強(qiáng)，房產(chǎn)項(xiàng)目物業(yè)管理的水準(zhǔn)高低，己經(jīng)成為房產(chǎn)保值增值的重要支柱。以下先介紹物業(yè)管理公司的運(yùn)作及開(kāi)發(fā)商、物管公司、業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)如何令房產(chǎn)保值進(jìn)行溝通、物業(yè)管理公司的組織架構(gòu)及運(yùn)作模式。

　　一、根據(jù)國(guó)家對(duì)物業(yè)管理公司的規(guī)范，物業(yè)管理公司一般按資質(zhì)分為一、二、三級(jí)和臨時(shí)資質(zhì)。相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理公司亦必須招聘持有物業(yè)管理及工程技術(shù)專業(yè)證書(shū)的人員十人至數(shù)十人不等，持有保安員上崗證的人員亦由數(shù)十人至數(shù)百人不等，一個(gè)規(guī)范的三級(jí)以上資質(zhì)的物業(yè)管理公司，視管轄的樓盤(pán)面積，通常的組織架構(gòu)為董事長(zhǎng)一人（可受薪可不受薪），總經(jīng)理一人（年薪10萬(wàn)～20萬(wàn)元），副總經(jīng)理二至三人（人均年薪8萬(wàn)～10萬(wàn)），另根據(jù)情況設(shè)客戶服務(wù)中心總監(jiān)（年薪8萬(wàn)～10萬(wàn)），部門(mén)的基本組成一般有工程維修部、保安部、物業(yè)部、行政人事部、財(cái)務(wù)部，有些樓盤(pán)還設(shè)有品質(zhì)部（管理服務(wù)水準(zhǔn)），部門(mén)正職的年薪通常在4～6萬(wàn)元之間。因此一個(gè)組織架構(gòu)規(guī)范、人員齊整的物業(yè)管理公司，每月的基本運(yùn)作成本是比較高的，一般情況下當(dāng)樓盤(pán)封頂預(yù)售時(shí)，物業(yè)管理公司己經(jīng)前期介入，要測(cè)算出樓盤(pán)的能源費(fèi)，公共分?jǐn)偂⒈嵸M(fèi)、綠化費(fèi)、清潔開(kāi)荒費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)及樓盤(pán)管理人員的人數(shù)及工資等總和，再攤?cè)朊科椒矫椎墓芾碣M(fèi)報(bào)給開(kāi)發(fā)商作為售樓時(shí)與業(yè)主簽訂前期管理協(xié)議及約定管理費(fèi)的依據(jù)，在樓盤(pán)落成前物業(yè)管理公司從幾個(gè)月至一年多不等的前期介入費(fèi)用基本都是由開(kāi)發(fā)商支付，款項(xiàng)由十余萬(wàn)至二百余萬(wàn)不等，這也是很多發(fā)展商說(shuō)前期物業(yè)管理公司虧損的原因。綜合來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理公司資質(zhì)越高，越盤(pán)越小，相對(duì)的物業(yè)管理費(fèi)亦越高。

　　二、業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)可多了解物業(yè)管理的運(yùn)作模式，“溝通共贏”能更好地維護(hù)自身的權(quán)益。

　　物業(yè)管理引入國(guó)內(nèi)的時(shí)間不算太長(zhǎng)，在過(guò)去長(zhǎng)期的福利分房的政策“關(guān)照”下習(xí)慣了少付費(fèi)，甚至免費(fèi)的單位支付住房管理模式下的業(yè)主過(guò)渡到用市場(chǎng)規(guī)律“付費(fèi)享受服務(wù)”時(shí)，要有一定的心態(tài)調(diào)整，畢竟過(guò)去福利分房時(shí)期的服務(wù)內(nèi)容與現(xiàn)代物業(yè)管理的內(nèi)容是有較大差異的。購(gòu)買(mǎi)房屋時(shí)應(yīng)根據(jù)自身的經(jīng)濟(jì)情況來(lái)選擇樓盤(pán)，業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)在與開(kāi)發(fā)商及物管公司交流時(shí)，應(yīng)以雙方平等、心態(tài)平和、合情合理的溝通來(lái)確定物業(yè)管理費(fèi)的增減，計(jì)算出物業(yè)管理的成本并不復(fù)雜，一個(gè)合情合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，相信開(kāi)發(fā)商、物業(yè)管理公司及業(yè)主都能接受。談不攏的原因不外乎有以下幾點(diǎn)，其一，業(yè)主委員會(huì)對(duì)本樓盤(pán)的成本心中無(wú)數(shù)，談判時(shí)心里無(wú)底；其二，開(kāi)發(fā)商或前期物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會(huì)在溝通時(shí)己談“崩”，雙方都有意氣之爭(zhēng)甚至有過(guò)激行為，導(dǎo)致雙方無(wú)法談攏；其三，業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)管理公司資質(zhì)越高、專業(yè)人士越多、相對(duì)成本越高的客觀現(xiàn)實(shí)了解不足，未能根據(jù)自身樓盤(pán)的情況去選聘與樓盤(pán)相適應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理公司來(lái)管理。事實(shí)上，以東莞的樓盤(pán)為例，除了酒店式公寓、別墅區(qū)對(duì)物業(yè)公司有較高的要求從而有必要聘請(qǐng)高資質(zhì)的物業(yè)公司服務(wù)外，本著實(shí)惠住房、理性消費(fèi)的原則，一般的住宅盤(pán)聘請(qǐng)三級(jí)資質(zhì)的物業(yè)管理公司己足夠，若業(yè)主委員會(huì)既想物業(yè)管理公司資質(zhì)高（通常一、二級(jí)資質(zhì)的物管公司不止只管一個(gè)樓盤(pán)）又不想物管費(fèi)高，最后的結(jié)果很可能是派駐到該樓盤(pán)的管理人員質(zhì)素稍欠，人員編制不全，業(yè)主無(wú)法享受到相應(yīng)資質(zhì)的服務(wù)。

　　三、房產(chǎn)的保值有賴于開(kāi)發(fā)商、物業(yè)公司與業(yè)主和諧共處，必然對(duì)樓盤(pán)產(chǎn)生良好的美譽(yù)度，一個(gè)具有高美譽(yù)度的樓盤(pán)無(wú)論二手房的租售都比一般的樓盤(pán)價(jià)格好得多。要建立良好的美譽(yù)度，從開(kāi)發(fā)商來(lái)講，對(duì)前期介入的物業(yè)公司應(yīng)盡力扶持，畢竟，一百幾十萬(wàn)的前期費(fèi)用使用得當(dāng)，好過(guò)投上千萬(wàn)的廣告費(fèi)，開(kāi)發(fā)商不必在此項(xiàng)費(fèi)用太過(guò)計(jì)較，其實(shí)對(duì)于樓盤(pán)交付后出現(xiàn)問(wèn)題的維修，很大程度上亦不需開(kāi)發(fā)商付款，開(kāi)發(fā)商工程部接到業(yè)主投訴時(shí)，往往一個(gè)電話就能讓施工單位解決問(wèn)題，（根據(jù)規(guī)定承建施工單位在一定年限內(nèi)或多或少都有質(zhì)保金在發(fā)展商處），關(guān)鍵是開(kāi)發(fā)商的工程對(duì)施工單位的檔案合約管理及人員穩(wěn)定情況是否良好，是否從維護(hù)樓盤(pán)及開(kāi)發(fā)商美譽(yù)度的高度去快速反應(yīng)，服務(wù)到位。

　　房產(chǎn)保值從物業(yè)管理公司的角度講應(yīng)該改變經(jīng)營(yíng)理念，從物業(yè)管理型向物業(yè)服務(wù)型提升，無(wú)論多大的

開(kāi)發(fā)商和物業(yè)管理公司，隨著物業(yè)管理政策的逐漸規(guī)范，物業(yè)管理公司是不可能永遠(yuǎn)靠開(kāi)發(fā)商支持的，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)必然會(huì)將一些不思進(jìn)取、美譽(yù)度低、管理混亂、服務(wù)性人才少、沒(méi)有危機(jī)意識(shí)的物業(yè)管理公司淘汰，越早向物業(yè)服務(wù)型的方向轉(zhuǎn)型，形成物業(yè)管理服務(wù)的“差異優(yōu)”，建立企業(yè)美譽(yù)度和核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)一席之地。

　　從業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)的角度講，最傷害樓盤(pán)房產(chǎn)價(jià)值的行動(dòng)莫過(guò)于非理性維權(quán)，設(shè)想一個(gè)聲名狼藉的樓盤(pán)又怎會(huì)有很多人來(lái)租住？樓盤(pán)發(fā)售給小業(yè)主后，非理性維權(quán)的結(jié)果首當(dāng)其沖的就是眾多小業(yè)主的直接損失（二手樓價(jià)、租價(jià)下跌）。因此，建議業(yè)主委員會(huì)在準(zhǔn)備與開(kāi)發(fā)商及物業(yè)管理公司談判時(shí)，應(yīng)抱著理性共贏的心態(tài)，前期做好準(zhǔn)備，包括聘請(qǐng)精通物管成本測(cè)算的專家為顧問(wèn)，知己知彼才能談出好的結(jié)果，業(yè)主委員會(huì)了解本樓盤(pán)的基本管理成本后，在談判桌上會(huì)更有主動(dòng)權(quán)。若根本不清楚自己樓盤(pán)成本的合理范圍，即使公開(kāi)招標(biāo)，最后中標(biāo)的可能是以資質(zhì)高、收費(fèi)低的物管公司接手，但是招回來(lái)的極有可能是有名無(wú)實(shí)的物管公司，根本無(wú)法達(dá)到業(yè)主實(shí)惠住房，理性消費(fèi)的初衷，容易令業(yè)主對(duì)業(yè)主委員會(huì)的信任度降低從而引發(fā)其他問(wèn)題。

　　綜上所述，一個(gè)樓盤(pán)是否保值升值，物業(yè)管理水準(zhǔn)的高低是一個(gè)重要的支柱，開(kāi)發(fā)商、物管公司、業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)各方需共同努力，開(kāi)發(fā)商將物業(yè)前期管理提升到建立美譽(yù)度的高度，快速反應(yīng)，抓好樓盤(pán)遺留問(wèn)題，積極支持前期介入的物管公司工作，物管公司提升服務(wù)意識(shí)，業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)理性維權(quán)，加強(qiáng)溝通，平等互惠實(shí)現(xiàn)共贏令樓盤(pán)保值升值有一個(gè)堅(jiān)實(shí)的支柱是完全有可能實(shí)現(xiàn)的。

篇2：如何提升物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)

　　如何提升物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)

　　物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無(wú)形的“服務(wù)”。它的各項(xiàng)管理說(shuō)到底是為業(yè)主提供各項(xiàng)滿意的服務(wù)。如何使顧客滿意？是我們每一個(gè)物業(yè)管理作業(yè)人員在不斷思索總結(jié)的問(wèn)題。物業(yè)公司必須持續(xù)改進(jìn)自己的服務(wù)質(zhì)量才能夠始終滿足業(yè)戶的需求。勿以善小而不為，改善服務(wù)的每一個(gè)可能都要當(dāng)作大事來(lái)切實(shí)落實(shí)；勿以惡小而為之，損害形象的每一個(gè)細(xì)節(jié)，都不能當(dāng)作小事而置之不理。改善服務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，要使每一點(diǎn)改善都能帶給業(yè)戶更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理服務(wù)生命的源泉。

　　任何一個(gè)高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團(tuán)隊(duì)力量，而這個(gè)團(tuán)隊(duì)力量則建立在每個(gè)人、每一個(gè)部門(mén)的“服務(wù)意識(shí)”上。有很多的企業(yè)，他們把原先組織內(nèi)的“管理部”更名為“服務(wù)部”，這樣做，也許工作性質(zhì)沒(méi)有太大的變動(dòng)，但各部門(mén)成員的心態(tài)，已從原先的干預(yù)、要求型態(tài)轉(zhuǎn)換成支援、服務(wù)型態(tài)了，他們非常自然地從原先要求別人怎么樣，調(diào)整為要求自己應(yīng)該怎么樣，對(duì)待顧客的態(tài)度也改變成考慮的是如何讓他們更滿意。

　　以業(yè)主需求為導(dǎo)向，不斷提高服務(wù)水平，向服務(wù)要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向。“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”在企業(yè)的服務(wù)過(guò)程中，不管以前業(yè)主滿意如何，業(yè)主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達(dá)到高水平，就得不斷調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容，提高服務(wù)水平，這樣才能確保業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)可。當(dāng)企業(yè)管理者的標(biāo)準(zhǔn)高于操作者的標(biāo)準(zhǔn)，操作者的標(biāo)準(zhǔn)又高于業(yè)主的標(biāo)準(zhǔn)，我們的服務(wù)質(zhì)量才能得到持續(xù)提升。

　　把業(yè)主作為上帝去迎合他，可以一時(shí)取悅于他，但有時(shí)迎合并不討好，業(yè)主雖覺(jué)得好，但不會(huì)覺(jué)得驚喜。我們只有改變思路，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，才能長(zhǎng)久地把握業(yè)主的心理，這是一個(gè)觀念的轉(zhuǎn)變，。我們要懂得比他們多，想得比他們遠(yuǎn)，回答業(yè)主提出的所有問(wèn)題，承擔(dān)業(yè)主自己都沒(méi)想到的責(zé)任。如果做到了這些。

　　我們就不必抓住業(yè)主的心了，因?yàn)闃I(yè)主的心就是我們的心了。我們了解了業(yè)主的心理后，就要進(jìn)一步引導(dǎo)他們向積極的方向發(fā)展。有些業(yè)主比較固執(zhí)，有些業(yè)主心理波動(dòng)性很大，他們的潛在需求很多，我們要很好地把握不太容易，但有一點(diǎn)是非常有效的，那就是體現(xiàn)我們的專業(yè)化的權(quán)威，即提高我們服務(wù)的專業(yè)化程度與水平。我們要持之以恒，定期拜訪，隨時(shí)掌握業(yè)戶的心理與需求。以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)戶，讓業(yè)戶有一種感覺(jué)：不和物業(yè)公司合作有點(diǎn)過(guò)意不去。我們以高度的責(zé)任心為業(yè)戶服務(wù)，業(yè)戶才會(huì)認(rèn)可企業(yè)的品牌：以精湛的專業(yè)技能為業(yè)戶服務(wù)，業(yè)戶才會(huì)感受到我們的價(jià)值。業(yè)戶在“認(rèn)可”與“感受”的同時(shí)，就逐步強(qiáng)化了對(duì)物業(yè)公司品牌的忠誠(chéng)度。

　　那么物業(yè)公司如何提升服務(wù)品質(zhì)呢？主要從如下幾方面入手：

　　一、物業(yè)管理企業(yè)自身要強(qiáng)化管理，提高管理水平，建立企業(yè)成本分析制度。

　　分析物業(yè)管理企業(yè)的支出結(jié)構(gòu)，可以看出其最重要的成本是人力的支出，許多企業(yè)管理人常常會(huì)不自覺(jué)的忽視人力成本，物業(yè)管理企業(yè)的人力成本高達(dá)總成本的35-50%左右。強(qiáng)化對(duì)物業(yè)自身的科學(xué)管理，通過(guò)人力的合理利用進(jìn)一步降低管理成本，提高經(jīng)濟(jì)效益，要特別注意經(jīng)營(yíng)管理和技術(shù)人才的合理配置，充分發(fā)揮管理人才和技術(shù)人才優(yōu)勢(shì)，確保管理環(huán)節(jié)的通暢。對(duì)現(xiàn)有人員充分發(fā)揮潛能并作到一專多能，確保組織機(jī)構(gòu)的精簡(jiǎn)和運(yùn)轉(zhuǎn)的高效。物業(yè)管理應(yīng)大力提倡開(kāi)源、節(jié)約的思想觀念，如應(yīng)對(duì)水、電進(jìn)行測(cè)算，防止設(shè)施設(shè)備的跑、冒、滴、漏等情況發(fā)生，更換聲光控開(kāi)頭、改進(jìn)線路、系統(tǒng)優(yōu)化調(diào)整等辦法節(jié)約水、電、氣等能源。建立起企業(yè)全員節(jié)約意識(shí)。

　　二、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身各項(xiàng)綜合素質(zhì)。

　　物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時(shí)它對(duì)員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時(shí)更應(yīng)該注重個(gè)人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對(duì)每一位員工進(jìn)行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工們與人溝通，協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢(shì)。要讓每一個(gè)管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)戶服務(wù)，對(duì)一些不太了解、提出抱怨甚至反感物業(yè)管理的業(yè)戶，要主動(dòng)上門(mén)與其溝通、交流。我們從來(lái)不怕被業(yè)戶指出缺點(diǎn)，反而會(huì)感謝業(yè)戶提出意見(jiàn)，給我們改正和進(jìn)步的機(jī)會(huì)，使業(yè)戶從逐漸了解到最終理解我們。讓業(yè)主們真正體會(huì)到物業(yè)公司“以人為本，業(yè)主至上”的服務(wù)宗旨。

　　三、作好業(yè)戶投放接待與處理，把業(yè)戶投放作為寶貴資源。

　　業(yè)戶的投訴是送給我們最好的禮物，為何不坦誠(chéng)面對(duì)？對(duì)物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，只有認(rèn)真分析業(yè)戶的意見(jiàn)，虛心接受批評(píng)，積極解決問(wèn)題，切實(shí)提高服務(wù)水平，才能形成更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力和更高的美譽(yù)度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)戶的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)戶投訴當(dāng)寶貴的資源，才可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進(jìn)服務(wù)，促進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高。總之，業(yè)戶的不滿就是物業(yè)公司工作改進(jìn)的方向。

　　四、培養(yǎng)ISO質(zhì)量體系管理意識(shí)。

　　進(jìn)一步強(qiáng)化員工尊重文件，按文件辦事的工作習(xí)慣，并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系，通過(guò)培訓(xùn)使員工形成尊重文件，視文件為自己工作指南的意識(shí)，檢查文件實(shí)施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫(xiě)是否規(guī)范。

　　為此必須長(zhǎng)期堅(jiān)持對(duì)下列行為給予嚴(yán)格處分來(lái)加以推動(dòng)和強(qiáng)化：1、工作沒(méi)有完成；2、工作雖然完成了，但沒(méi)有填寫(xiě)記錄；3、記錄雖然填寫(xiě)了，但填寫(xiě)民的是虛假情況；4、雖然真實(shí)填寫(xiě)了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定、要求不一致；5、所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣，但填寫(xiě)不全面，表述不準(zhǔn)確；記錄雖然全面、準(zhǔn)確，但沒(méi)有按文件要求傳遞使用及歸檔。

　　對(duì)上述幾項(xiàng)隨時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理追究，只有這樣，才能保證質(zhì)量記錄的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、有效性；才能記錄成為工作事實(shí)的全面、真實(shí)和忠實(shí)的體現(xiàn)和反映，才能使質(zhì)量記錄成為實(shí)施文件的重要手段，才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事，尊重文件、敬畏文件的意識(shí)和習(xí)慣；通過(guò)品質(zhì)管理的監(jiān)督與檢查，測(cè)量服務(wù)質(zhì)量的方式方法及工作環(huán)節(jié)，通過(guò)監(jiān)視和測(cè)量發(fā)現(xiàn)一切違反文件要求的不合格項(xiàng)，并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關(guān)人員的責(zé)任，和對(duì)方作充分的溝通后，進(jìn)而提出和預(yù)防措施，并跟進(jìn)和預(yù)防措施的落實(shí)效果，這樣，將監(jiān)視和測(cè)量作為改進(jìn)工作的每一環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題、預(yù)防問(wèn)題的循環(huán)提高。由此才能徹底的不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量。

　　文章摘自：《大連物業(yè)》

篇3：提升物業(yè)管理公眾滿意度應(yīng)對(duì)措施

　　提升物業(yè)管理公眾滿意度應(yīng)對(duì)措施

　　中國(guó)社會(huì)調(diào)查事務(wù)所(SSIC)在短短4個(gè)月(20**年10月至20**年2月)內(nèi)兩次關(guān)于物業(yè)管理調(diào)查的數(shù)據(jù)，顯示公眾的不滿意率從34%上升到90%。這一情況立即引起媒體的高度興趣。2月25日《中國(guó)房地產(chǎn)報(bào)》以“物管成為人們心中最大的心痛”為標(biāo)題報(bào)道了這一調(diào)查，副題是：京滬穗90%受訪者認(rèn)為物業(yè)管理公司提供的服務(wù)質(zhì)次價(jià)高。接著，上海的幾家報(bào)紙也以“九成公眾不滿意物業(yè)管理”為題，作了報(bào)道和發(fā)了評(píng)論。調(diào)查和報(bào)道當(dāng)然引起了物業(yè)管理行業(yè)和社會(huì)各方的關(guān)注。

　　中國(guó)社會(huì)調(diào)查事務(wù)所是用計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查的形式訪問(wèn)了京滬穗三地的500位公從得出了以下的數(shù)據(jù)：

　　物業(yè)管理服務(wù)的滿意度

　　非常不滿意 42%

　　不滿意 26%

　　一般 22%

　　比較滿意 8%

　　非常滿意 2%

　　公眾對(duì)物業(yè)管理的不滿意點(diǎn)

　　亂收費(fèi) 89%

　　維修不及時(shí) 81%

　　防范管理不周 74%

　　住戶不交管理費(fèi)就不提供服務(wù) 67%

　　公用設(shè)施不到位 55%

　　員工服務(wù)態(tài)度不好 40%

　　如何改善物業(yè)管理收費(fèi)

　　認(rèn)為物業(yè)管理工作企業(yè)行為，提供服務(wù)企業(yè)發(fā)生成本，可以獲得合法利益，關(guān)鍵是質(zhì)價(jià)相符 53%

　　測(cè)算不同服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、檔次，提供指導(dǎo)價(jià)，由業(yè)主根據(jù)消費(fèi)水平?jīng)Q定 26%

　　加強(qiáng)行業(yè)自律，規(guī)范價(jià)格約束機(jī)制，接受政府、業(yè)主和行業(yè)的監(jiān)督 21%

　　(注：以上數(shù)據(jù)引自2月25日《中國(guó)房地產(chǎn)報(bào)》)

　　調(diào)查的覆蓋面廣，有一定的局限性。也可以說(shuō)，并沒(méi)有多大的代表性。而且，這里指的物業(yè)管理，應(yīng)當(dāng)不僅是物業(yè)管理企業(yè)的管理服務(wù)，比如公眾不滿意中的“住戶不交管理費(fèi)就不提供服務(wù)”與“公用設(shè)施不到位”，顯然還涉及到了住戶的消費(fèi)觀念以及開(kāi)發(fā)商的硬件建設(shè)或者是產(chǎn)權(quán)單位的整治狀況等。至于4個(gè)月內(nèi)的大速度滑坡，或者會(huì)與調(diào)查對(duì)象的不同有關(guān)。據(jù)筆者估計(jì)，上海的情況會(huì)好一些，大致是30%較差，40%一般，30%好或比較好。上海地區(qū)業(yè)主委員會(huì)的運(yùn)作情況和物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)水平基本上也是這個(gè)態(tài)勢(shì)。對(duì)于這幾個(gè)月的下降，也可以看作是物業(yè)管理覆蓋面的迅速拓展與經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量提高的剪刀差的擴(kuò)大的反映。但是，根本原因是物業(yè)管理的發(fā)展程度滯后于房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)育和社區(qū)建設(shè)的發(fā)展，或者說(shuō)是物業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)水平與服務(wù)能力還遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于人們對(duì)提高居住水準(zhǔn)和生活質(zhì)量的要求。

　　總之，不可否認(rèn)的是物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和能力與人們的期望值還有差距。一季度，上海和全國(guó)的人大、政協(xié)兩會(huì)上物業(yè)管理也成為關(guān)注的熱點(diǎn)，集中在加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理公司的管理、推進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)市場(chǎng)化和修改、完善物業(yè)管理法規(guī)等問(wèn)題。所有這一切情況，應(yīng)當(dāng)從積極方面來(lái)說(shuō)，是為政府、業(yè)主和物業(yè)管理行業(yè)共同認(rèn)真查找原因，相互合作，提高經(jīng)營(yíng)服務(wù)水準(zhǔn)，創(chuàng)造良好的社會(huì)條件。

　　物業(yè)管理作為一種新型的管理模式，是伴隨著住房制度改革和房地產(chǎn)市場(chǎng)興起而誕生的，因?yàn)榉蠘I(yè)主和開(kāi)發(fā)商的要求，得到了迅速的發(fā)展。然而，也正因?yàn)榘l(fā)展得太快，帶來(lái)了先天不足的癥狀，就是觀念滯后、法制滯后、監(jiān)管滯后。觀念上，業(yè)主認(rèn)為花好多錢(qián)買(mǎi)了房，還要付管理費(fèi)，尤其是有人賣掉舊公房，買(mǎi)進(jìn)商品房后付的物業(yè)管理費(fèi)比原來(lái)住公房時(shí)付的租金高出了好多，在心理上沒(méi)有準(zhǔn)備，稍不滿意，便就拒付管理費(fèi)；有的業(yè)主認(rèn)為是自己的房子，就可以隨心所欲地亂搭、亂拆，破壞房屋結(jié)構(gòu)和外貌。

　　觀念滯后還表現(xiàn)在物業(yè)管理企業(yè)方面：從業(yè)人員一部分是原來(lái)房管所轉(zhuǎn)制過(guò)來(lái)，一部分是從社會(huì)各方流入，大多數(shù)是“管”字當(dāng)頭，缺乏主動(dòng)、熱忱地為住戶服務(wù)的思想準(zhǔn)備，如屢屢發(fā)生物業(yè)管理人員和保安員隨意訓(xùn)斥乃至打罵住戶的現(xiàn)象。法制滯后和監(jiān)管滯后表現(xiàn)在：有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)出臺(tái)慢、不配套、不完善、難以操作；而且，對(duì)于違規(guī)行為沒(méi)有明確的制止措施。此外，還表現(xiàn)在居民委員會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、開(kāi)發(fā)公司、物業(yè)管理企業(yè)幾方面的關(guān)系未能理順，沒(méi)有形成一股合力，以共同搞好物業(yè)管理和社區(qū)建設(shè)。

　　筆者根據(jù)以上情況認(rèn)為，首先要從完善法制建設(shè)、強(qiáng)化監(jiān)管力度等方面來(lái)規(guī)范業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)的運(yùn)作，相互配合，共同提高物業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)服務(wù)水平。

　　第一，修訂和完善物業(yè)管理法規(guī)體系

　　就全國(guó)范圍而言，要盡快出臺(tái)權(quán)威性、覆蓋范圍廣、由全國(guó)人大立法程序制訂的物業(yè)管理?xiàng)l例。這是建立物業(yè)管理法律體系，創(chuàng)造市場(chǎng)法制環(huán)境，實(shí)現(xiàn)全行業(yè)法律化運(yùn)作的基礎(chǔ)工作。條例的重點(diǎn)是規(guī)范和調(diào)整物業(yè)管理行為過(guò)程中有關(guān)各方的權(quán)利、義務(wù)和法律責(zé)任，重點(diǎn)是要保護(hù)物業(yè)消費(fèi)者的合法利益。條例應(yīng)該兼顧居住物業(yè)和各類非居住物業(yè)，因?yàn)椋笳哒谘杆俚丶{入物業(yè)管理市場(chǎng)。

　　物業(yè)管理工作一個(gè)區(qū)域性較強(qiáng)的行業(yè)，中國(guó)地域廣大，各地區(qū)發(fā)展不平衡。因此，各地都應(yīng)當(dāng)根據(jù)自己的情況制訂可操作性強(qiáng)的各項(xiàng)法規(guī)條例，要照顧到與物業(yè)管理有關(guān)的方方面面，要著眼于解決不作為和違規(guī)行為。如確保業(yè)主委員會(huì)能按期組建和平共處五項(xiàng)原則換屆，得以正常運(yùn)作；強(qiáng)制規(guī)定開(kāi)發(fā)商必須與屬下的物業(yè)管理公司簽訂規(guī)范化的委托服務(wù)合同，雙方都要嚴(yán)格按照合同履行各自的職責(zé)；規(guī)定明確、簡(jiǎn)便、破壞房屋結(jié)構(gòu)和外貌以及拒付管理費(fèi)的行為，等等。

　　第二，試行業(yè)主委員會(huì)屬地化管理

　　業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主自治、自律組織，其作用是保護(hù)業(yè)主在物業(yè)使用過(guò)程中的合法權(quán)益，同時(shí)負(fù)有督促業(yè)主正確使用物業(yè)和履行自己義務(wù)的職責(zé)。但是，業(yè)主委員會(huì)從一開(kāi)始就有先天性的弱點(diǎn)，表現(xiàn)在兩個(gè)方面：其一是業(yè)務(wù)不熟悉。物業(yè)管理是一項(xiàng)專業(yè)性較強(qiáng)的事務(wù)，至少要具備與物業(yè)相關(guān)的建筑、會(huì)計(jì)、法律等方面的知識(shí)，才能有效地保護(hù)自己的利益和正確地與房地產(chǎn)商打交道。而現(xiàn)在的業(yè)主委員會(huì)成員并不都具備這方面的才能，要有一個(gè)熟悉的過(guò)程；其二是業(yè)主委員會(huì)成員的觀念、文化、經(jīng)濟(jì)層次不一，對(duì)物業(yè)管理的了解和要求不一，開(kāi)會(huì)議論往往很難統(tǒng)一，因而造成業(yè)主委員會(huì)運(yùn)作困難，或者形同虛設(shè)，或者少數(shù)幾個(gè)委員說(shuō)了算，或者只要服務(wù)、不愿承擔(dān)應(yīng)盡的義務(wù)，個(gè)別的委員還以權(quán)謀私等現(xiàn)象。如本市有5000多個(gè)物業(yè)管理區(qū)域，已經(jīng)成立業(yè)主委員會(huì)的有3000多個(gè)，真正能合情合理保護(hù)業(yè)主利益的不到一半。這也是物業(yè)管理不能規(guī)范化運(yùn)作的重要原因。因此，要有有效和即時(shí)的監(jiān)管與指導(dǎo)，來(lái)幫助業(yè)主委員會(huì)正常運(yùn)作。

　　然而，現(xiàn)行的辦法是由物業(yè)管理行政主管部門(mén)負(fù)責(zé)業(yè)主委員會(huì)的組建、登記和指導(dǎo)，由于面廣量多，往往鞭長(zhǎng)莫及。業(yè)主委員會(huì)和居民委員會(huì)是屬于同類性質(zhì)的群眾自治、自律組織，往往同在一個(gè)社區(qū)，工作上也有相互交錯(cuò)。如果都由地區(qū)政府--通過(guò)街道辦事處監(jiān)管，會(huì)更有利于相互合作，同心協(xié)力，搞好社區(qū)建設(shè)。物業(yè)管理行政主管部門(mén)則應(yīng)負(fù)責(zé)在專業(yè)方面進(jìn)行指導(dǎo)，改變現(xiàn)在全部包下來(lái)而又管不到、管不及時(shí)的情況。

　　第三，提升物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)能力

　　可以先從兩方面著手。一是做實(shí)做大，國(guó)內(nèi)的物業(yè)公司一般是小而全，不能享受專業(yè)分工和規(guī)模效應(yīng)，就是行業(yè)不成熟的反映。如本市現(xiàn)有2488家物業(yè)公司，好多公司只管一個(gè)小區(qū)或一棟大樓，不利于全行業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。當(dāng)然并不是要采取強(qiáng)制性的方法兼并，而是可以通過(guò)市場(chǎng)化的運(yùn)作，如調(diào)整小區(qū)范圍和實(shí)施招投標(biāo)等方式，促使物業(yè)管理企業(yè)做實(shí)做大，尋求規(guī)模效益；二是創(chuàng)建品牌企業(yè)，國(guó)內(nèi)一些大中城市都各有若干個(gè)服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)水平一流的公司，只是名聲還不夠大，數(shù)量也太少，政府和行業(yè)協(xié)會(huì)要多多扶持，例如要按時(shí)地對(duì)企業(yè)等級(jí)進(jìn)行資質(zhì)評(píng)審，該升的升，該降的降，讓一批企業(yè)得以脫穎而出，而讓一批企業(yè)予以自然淘汰，使品牌企業(yè)在行業(yè)中發(fā)揮龍頭作用，帶運(yùn)全行業(yè)。

　　第四，發(fā)揮中介機(jī)構(gòu)的作用

　　物業(yè)管理具有一定的專業(yè)性和技術(shù)性，特別是一些高檔的樓盤(pán)，這方面的要求更高；物業(yè)管理還是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，牽涉到方方面面，管理好一個(gè)規(guī)模較大的小區(qū)，如同管理一個(gè)小社會(huì)。當(dāng)前，大多數(shù)業(yè)主委員會(huì)(其成員都不得兼職)和新建的物業(yè)企業(yè)都缺乏完備的專業(yè)知識(shí)。合格的中介結(jié)構(gòu)，由具備專業(yè)知識(shí)和新技術(shù)的人員組成，以其獨(dú)立的第三者位置，可以公正、客觀地為業(yè)主和物業(yè)公司提供咨詢服務(wù)，包括物業(yè)管理方案的設(shè)計(jì)，代理或指導(dǎo)招投標(biāo)，審核物業(yè)管理收支賬目等。現(xiàn)在這類公司量少、價(jià)高，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足市場(chǎng)需要。

　　第五，老公房逐步納入市場(chǎng)化運(yùn)作軌道

　　老公房包括已售和未售的，就全國(guó)范圍來(lái)講，在住宅總量中還占有相當(dāng)?shù)谋壤Ｈ绫臼校杏薪粌|平方米。現(xiàn)在只是名義上納入了物業(yè)管理的范疇，房管所也轉(zhuǎn)制成為了物業(yè)公司，但實(shí)際上受到政府低費(fèi)用定價(jià)的抑制，大多局限于維修、清掃和門(mén)衛(wèi)的低水平。有的小區(qū)，公房和商品房都有，兩種管理混在一起，業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)公司都很難操作。出路只有一條，把公房的管理推向市場(chǎng)，特別是已售公房，實(shí)質(zhì)上已經(jīng)具備商品房的身份，完全可以采取同樣的管理方式。

　　第六，合理商定管理費(fèi)用

　　物業(yè)管理費(fèi)用的商定，看起來(lái)復(fù)雜，也可以很簡(jiǎn)單，標(biāo)準(zhǔn)只有一條，就是業(yè)主覺(jué)得物有所值，付出的費(fèi)用和得到的服務(wù)相當(dāng)。做到這一條也不難，就是要認(rèn)真地按照菜單化、透明化原則操作。菜單化就是管理方開(kāi)出服務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)費(fèi)用，供業(yè)主選擇；透明化就是定期如實(shí)公布收支賬目，隨時(shí)接受用戶檢查。這兩條通過(guò)招投標(biāo)，簽訂合同，一般都能做到。現(xiàn)在好多管理方自己行定價(jià)，服務(wù)不規(guī)范，又不公布賬目，當(dāng)然難以收全管理費(fèi)了。公眾關(guān)于物業(yè)管理費(fèi)用的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，現(xiàn)在公眾的市場(chǎng)意識(shí)正在逐步替代福利思想，公眾不滿意的是質(zhì)次價(jià)高，合理的收費(fèi)還是能夠或者說(shuō)是逐步能夠接受的。

　　物業(yè)管理實(shí)質(zhì)是一種代辦性質(zhì)的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)的范圍、項(xiàng)目、質(zhì)量、檔次一切應(yīng)當(dāng)依據(jù)客戶的要求而定。因此，為了幫助業(yè)主了解物業(yè)管理的定價(jià)依據(jù)和選擇合適的公司，政府主管部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì)可以做兩件事：一是制訂各類物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)費(fèi)用的中準(zhǔn)價(jià)，二是定期公布各類物業(yè)管理費(fèi)用的市場(chǎng)價(jià)格，使業(yè)主有客觀的數(shù)據(jù)可參考、可比較。

　　規(guī)范化的物業(yè)管理定價(jià)應(yīng)當(dāng)劃分為：

　　1. 物業(yè)管理支出成本，就是物業(yè)公司按照客戶的要求代辦項(xiàng)目的實(shí)體成本；

　　2. 物業(yè)公司傭金，一般在5-15%之間；

　　3. 稅費(fèi)和保險(xiǎn)。三者必須嚴(yán)格分開(kāi)。

　　第一項(xiàng)如有如余，也屬業(yè)主，物業(yè)公司可以按照合同提取適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。這樣做，業(yè)主與物業(yè)公司關(guān)于管理費(fèi)用的爭(zhēng)執(zhí)就有了明確的處理標(biāo)準(zhǔn)，矛盾可以減少。