淺談物業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新

　　作為房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)的延續(xù)和完善，物業(yè)服務(wù)在社會(huì)生活中發(fā)揮著重要作用，隨著業(yè)主意識(shí)和需求的整體增強(qiáng)，普羅旺斯要取得好的業(yè)績(jī)，除了規(guī)范管理外，還應(yīng)加強(qiáng)創(chuàng)新服務(wù)。如果說做好物業(yè)服務(wù)的規(guī)范服務(wù)是為了讓業(yè)主滿意，那么，創(chuàng)新的物業(yè)服務(wù)則是為業(yè)主創(chuàng)造驚喜。有了驚喜才有口碑，有了口碑才會(huì)給企業(yè)帶來更大的生存發(fā)展空間和機(jī)會(huì)，增加業(yè)主對(duì)管理處的認(rèn)同感。

　　物業(yè)服務(wù)的核心意義不應(yīng)該僅僅限于提供環(huán)境保潔、秩序維護(hù)及工程維保服務(wù)，它的核心價(jià)值在于為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)和諧宜居的生活環(huán)境，而服務(wù)的最高境界是讓客戶永遠(yuǎn)覺得自己是贏家。

　　從20**年起，普羅旺斯管理處先后開展了5個(gè)亮點(diǎn)服務(wù)：1、裝修師傅“熱飲處”、“洗手處”；2、保安“推、拉、幫、提、扶”服務(wù)；3、“您有需求，請(qǐng)找保安！”；4、夏季免費(fèi)上門為業(yè)主家檢修線路；5、11月創(chuàng)優(yōu)后設(shè)備房對(duì)外展示活動(dòng)。

　　并非業(yè)主所有的感覺和需求都要滿足，也并非所有的服務(wù)都一定要有結(jié)果，但過程中給業(yè)主帶來愉快的感受，同時(shí)讓他理解到物業(yè)在真正地為他考慮、努力解決問題是很重要的內(nèi)容。

　　隨著接管時(shí)間的延續(xù)，對(duì)于接房不久的磨合期業(yè)主而言，環(huán)境優(yōu)美、生活便利對(duì)他們是非常有吸引力的，而成熟期業(yè)主們對(duì)于豐富多彩的社區(qū)活動(dòng)、鄰里間的社區(qū)和諧等精神層面的需求就越來越多了。管理處先后籌備開展了4次社區(qū)服務(wù)活動(dòng)：1、端午節(jié)包棕子活動(dòng)；2、中秋節(jié)送月餅活動(dòng)；3、磨菜刀活動(dòng)；4、業(yè)主游園活動(dòng)。

　　物業(yè)服務(wù)的對(duì)象是人，而人的需求千差萬別，為了更好地為業(yè)主提供創(chuàng)新服務(wù)，識(shí)別業(yè)主需求相當(dāng)重要。根據(jù)不同的情況設(shè)計(jì)個(gè)性化的服務(wù)方案。對(duì)創(chuàng)造性執(zhí)行的員工進(jìn)行激勵(lì)和晉升，則有利于發(fā)揮員工的積極性，更好地提供創(chuàng)新服務(wù)。

篇2：12個(gè)創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)理念

　　12個(gè)創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)理念

　　物業(yè)管理是進(jìn)入門檻低、競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)、私企林立、外來工多的勞動(dòng)密集型的微利行業(yè),也是聯(lián)系千家萬戶，提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)。物管企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，離不開強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，更離不開服務(wù)理念與技巧的創(chuàng)新。當(dāng)前要重點(diǎn)把握好以下12個(gè)服務(wù)理念與技巧：

　　1、先人后已。

　　這是“顧客至上”服務(wù)理念在物業(yè)管理這個(gè)特殊行業(yè)的具體應(yīng)用。大家知道，業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹立高尚的情操，把自己放在一個(gè)管家或仆人的位置上，主動(dòng)為業(yè)主提供服務(wù)，當(dāng)好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價(jià)還價(jià)，或要求業(yè)主為我們服務(wù)。譬如，當(dāng)工作人員和業(yè)主同乘電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)避讓，讓業(yè)主先進(jìn)先下；當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主提（拿）較重東西在小區(qū)行走時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助提（拿），助人業(yè)主一臂；當(dāng)業(yè)主有什么投訴時(shí)，應(yīng)體諒對(duì)方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務(wù)工作做好了，物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認(rèn)可。

　　2、品味超前。

　　所謂品味超前，就是指觀念要先進(jìn)，并不斷接受新事物，做到與時(shí)俱進(jìn)，更新觀念，勇于追求時(shí)尚和時(shí)髦，在時(shí)尚觀念和服務(wù)理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺，在為業(yè)主提供日常專業(yè)服務(wù)的同時(shí)，在生活方式和居住理念上給業(yè)主創(chuàng)造高格調(diào)、高品位的藝術(shù)享受。在實(shí)際工作中，理念上的模糊或混亂必須導(dǎo)致思想上的錯(cuò)亂，而思想上的錯(cuò)亂又必然導(dǎo)致行動(dòng)上的*。比如，物管企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進(jìn)行節(jié)日裝飾布置，而這種布置必須反映時(shí)代的先進(jìn)性要求，適應(yīng)廣大業(yè)主群的品味性要求，并體現(xiàn)出本小區(qū)或樓宇的特色性要求。否則，就會(huì)引起業(yè)主的投訴或不滿，起不到應(yīng)有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實(shí)際需要的關(guān)系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準(zhǔn)。

　　3、務(wù)實(shí)求細(xì)。

　　物業(yè)服務(wù)千頭萬緒,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作。或許有些事情，在物管企業(yè)看來是小事，但對(duì)于某個(gè)具體的業(yè)主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心，做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)，把工作激情與“首問責(zé)任制”、“小區(qū)主任負(fù)責(zé)制”、“主任季度考核、員工月度考評(píng)”結(jié)合起來。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補(bǔ)拙，以保證服務(wù)工作的及時(shí)性和質(zhì)量。

　　4、能言巧語。

　　這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。因?yàn)椋飿I(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會(huì)做，而且要學(xué)會(huì)說，經(jīng)常就有關(guān)事項(xiàng)與人溝通。實(shí)際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚(yáng)與贊美的話，會(huì)使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時(shí)，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學(xué)會(huì)一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識(shí)，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。當(dāng)然，提倡會(huì)說話，不是叫我們不做工作，只會(huì)花言巧語，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學(xué)會(huì)溝通和表達(dá)，尊重和反映客觀事實(shí)，用我們的真誠(chéng)和發(fā)自內(nèi)心的肺俯之言，說服業(yè)主，打動(dòng)對(duì)方，使其產(chǎn)生共鳴。比如，當(dāng)遇到業(yè)主時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地打招呼，而且要簡(jiǎn)明扼要、言簡(jiǎn)意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實(shí)，主動(dòng)熱情地打招呼，會(huì)像春風(fēng)拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會(huì)像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個(gè)員工的笑臉、每一個(gè)保安的手勢(shì)、每一個(gè)維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤(rùn)滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進(jìn)而為我們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對(duì)我們更高的滿意度。

　　5、急人所急。

　　物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場(chǎng)上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實(shí)幫助他們解決實(shí)際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實(shí)上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個(gè)員工，都必須提供及時(shí)、便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，小區(qū)應(yīng)設(shè)立24小時(shí)的服務(wù)電話，及時(shí)受理業(yè)主各種投訴或需求；通過定期召開座談會(huì)等形式，面對(duì)面地直接及時(shí)地了解業(yè)主的需求；主動(dòng)把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。

　　6、誠(chéng)信守諾。

　　就是要認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)做到言行一致、重質(zhì)量、守誠(chéng)信。有人說，誠(chéng)信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任和還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點(diǎn)，我們公司主動(dòng)導(dǎo)入ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量管理體系，將“每天前進(jìn)一步，永遠(yuǎn)微笑服務(wù)”作為公司質(zhì)量方針，將“誠(chéng)信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容，要求做到顧客需求的評(píng)審率達(dá)100%，解決業(yè)主投訴的及時(shí)率達(dá)100%，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)100％，反饋率達(dá)100％。為了確保業(yè)主滿意，公司還堅(jiān)持每季度進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，及時(shí)、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的滿意程度，重點(diǎn)關(guān)注顧客的不滿意信息，對(duì)癥下藥，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高了顧客的滿意度。

　　7、安全第一。

　　安全是當(dāng)代社會(huì)文明和進(jìn)步的重要標(biāo)志，關(guān)系著千家萬戶業(yè)主的安危，牽動(dòng)著廣大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全，重點(diǎn)是消防安全，尤其是防火、防盜；難點(diǎn)是防止保安漏崗、睡覺和監(jiān)守自盜；熱點(diǎn)是業(yè)主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等。因此，作為物管企業(yè)要十分關(guān)注社區(qū)安全，堅(jiān)持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系、硬件與的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對(duì)安全的訴求，保一方平安。

　　8、溫馨提示。

　　溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運(yùn)用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價(jià)值創(chuàng)造。一般來講，溫馨提示，在時(shí)機(jī)上要重點(diǎn)把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項(xiàng)出臺(tái)、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點(diǎn)把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點(diǎn)把握以書面提示為主，在對(duì)象上要重點(diǎn)把握一般針對(duì)廣大業(yè)主群而不是某個(gè)業(yè)主。實(shí)踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達(dá)到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。

　　9、群策群力。

　　物管企業(yè)專業(yè)復(fù)雜，崗位較多，人員分散，要想達(dá)到顧客滿意，需要調(diào)動(dòng)所有員工的積極性，各展其長(zhǎng)，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個(gè)陣地。其實(shí)，物管企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換，關(guān)鍵在有沒有團(tuán)隊(duì)精神。假如一個(gè)企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長(zhǎng)久。譬如，我們公司以前思想嚴(yán)重，人心不齊，致使企業(yè)發(fā)展緩慢；自20**年秋開始，公司堅(jiān)持用新的作風(fēng)辦新的企業(yè)，企業(yè)管理、效益、形象等方面都取得了顯著的變化，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)完成理想，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理邁上了新的臺(tái)階。

　　10、專業(yè)要專。

　　物業(yè)服務(wù)看似簡(jiǎn)單，因?yàn)闆]有很特別的技術(shù)要求，人們誤認(rèn)為沒有專業(yè)性要求。其實(shí)，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補(bǔ)補(bǔ)，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識(shí)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項(xiàng)目。保安員不僅要學(xué)會(huì)巡邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項(xiàng)，還要學(xué)會(huì)擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識(shí)，還要掌握電工知識(shí)、消防知識(shí)以及治安條例等法律法規(guī)知識(shí)。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)力量，應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù)，學(xué)會(huì)電腦，成為本行業(yè)的行家里手。

　　11、拴心留人。

　　物業(yè)管理是勞動(dòng)密集型企業(yè)，勞務(wù)人員中外來工多、農(nóng)民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓(xùn)，難以形成義利結(jié)合、以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀，所以，流動(dòng)性特別大，有時(shí)甚至像牧民一樣，說走就走。物管企業(yè)應(yīng)下力氣針對(duì)這些特點(diǎn)，開展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠(chéng)企業(yè)的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實(shí)的介紹公司的情況，選準(zhǔn)適合企業(yè)需要的人；第二，認(rèn)真開展敬業(yè)、愛業(yè)、創(chuàng)業(yè)教育，引導(dǎo)他們忠于職守，忠誠(chéng)企業(yè)，安心企業(yè)；第三，努力為他們創(chuàng)造良好的工作、生活及成材環(huán)境，實(shí)行環(huán)境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動(dòng)，實(shí)行感情留人。

　　12、先禮后兵。

　　物業(yè)管理面對(duì)千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費(fèi)是物業(yè)管理最敏感的一個(gè)話題，而服務(wù)收費(fèi)又是物管企業(yè)的生存根本，對(duì)于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費(fèi)，我們首先要主動(dòng)檢討自己工作中的不足，堅(jiān)持耐心說服解釋。但是，當(dāng)我們依約提供了質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)后，對(duì)于仍不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主，我們就不能一味退讓，而應(yīng)該先禮后兵，該出手時(shí)就出手。即：首先是采取主動(dòng)協(xié)商的策略來解決；其次是通過發(fā)律師函，甚至停水停電來解決；再次是對(duì)于無理取鬧、惡意拒交管理費(fèi)的，該打管司的就打官司，直至達(dá)到追回物業(yè)服務(wù)費(fèi)之目的。

篇3：物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新樹物業(yè)管理品牌

　　物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新樹物業(yè)管理品牌

　　*同志曾指出：“創(chuàng)新是一個(gè)民族進(jìn)步的靈魂，是國(guó)家興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)力。”創(chuàng)新對(duì)一個(gè)民族、一個(gè)國(guó)家如此，對(duì)于一個(gè)企業(yè)的發(fā)展更是如此。物業(yè)管理企業(yè)只有不斷創(chuàng)新，才能在越來越慘烈的市場(chǎng)比拼中求生存、求發(fā)展，才能立于不敗之地。物業(yè)管理的核心是服務(wù)，服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)的生命線。服務(wù)的優(yōu)劣是物業(yè)管理企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵，也是評(píng)判物業(yè)管理企業(yè)好差高下的主要標(biāo)準(zhǔn)。因此，服務(wù)的創(chuàng)新是物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)新的基礎(chǔ)和前提。根據(jù)深圳市常安物業(yè)管理有限公司幾年來的探索與體會(huì)，物業(yè)管理企業(yè)尤其要在服務(wù)的溝通、服務(wù)的檢查監(jiān)督、服務(wù)的方式等方面大力加以創(chuàng)新。

　　一、樹立開放心態(tài)，創(chuàng)新服務(wù)的溝通方式。

　　隨著法規(guī)的完善，市場(chǎng)的規(guī)范，物業(yè)管理行業(yè)的矛盾和糾紛按理應(yīng)當(dāng)逐漸減少，但現(xiàn)實(shí)情況恰恰相反，這些年物業(yè)管理投訴居高不下，物業(yè)管理糾紛明顯上升。究其原因，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理這種新興行業(yè)知之不深，恐怕是重要因素之一。如何加深社會(huì)以及廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)，需要政府、社會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)以及社會(huì)各界的有識(shí)之士做出更多的努力，同時(shí)更有賴物業(yè)管理企業(yè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。這里，充分有效的溝通是引導(dǎo)業(yè)主認(rèn)識(shí)物業(yè)管理的重要途徑。傳統(tǒng)的溝通方法（如座談會(huì)、宣傳欄、告示欄、信箱等）稍顯被動(dòng)，急待探尋具有時(shí)代特點(diǎn)、符合業(yè)主心理的新型溝通方式。

　　深圳常安物業(yè)管理公司在實(shí)踐中摸索出幾種行之有效的溝通方法：一是印制“業(yè)主聯(lián)系卡”，人手一張，通過小小的聯(lián)系卡公開公司及管理處的投訴電話、領(lǐng)導(dǎo)電話、電子郵箱和網(wǎng)站，方便業(yè)主聯(lián)系、咨詢、投訴；二是建立“家訪”制度，由管理人員對(duì)每戶業(yè)主定期輪流進(jìn)行家訪，“面對(duì)面的溝通”既有利于業(yè)主反映問題，也有利于物業(yè)管理公司了解業(yè)主的真實(shí)意見和想法，從而改進(jìn)服務(wù)；三是實(shí)施“物業(yè)管理開放日”活動(dòng)，組織業(yè)主參觀保安宿舍、設(shè)備房、監(jiān)控室以及其他各種設(shè)施設(shè)備，參與保安人員訓(xùn)練比武和維修人員技能比賽活動(dòng)，讓業(yè)主了解物業(yè)管理工作狀況，體驗(yàn)物業(yè)管理人員的酸甜苦辣。只有了解才能理解，理解才能化解，這種“體驗(yàn)式溝通”實(shí)際上體現(xiàn)了美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家的“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”觀點(diǎn)，“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”強(qiáng)調(diào)讓客戶感受服務(wù)過程，滿足客戶精神上的需求。創(chuàng)新的服務(wù)溝通方法的實(shí)施，收到了奇效，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)明顯改善，投訴和糾紛大幅下降，物業(yè)管理公司與業(yè)主的關(guān)系日益和諧融洽。

　　二、上下兼顧，內(nèi)外結(jié)合，創(chuàng)新服務(wù)的檢查監(jiān)督。

　　物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定、提升、改進(jìn)離不開有效的檢查和監(jiān)督。物業(yè)管理企業(yè)屬下管理處的日常檢查和自我監(jiān)督，是保證服務(wù)品質(zhì)不可缺少的環(huán)節(jié)，但僅僅依靠管理處的檢查監(jiān)督遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，必須強(qiáng)化公司層面以及外部的檢查監(jiān)督，因?yàn)檫@種檢查監(jiān)督有時(shí)來得更加有效、更有力度。在投訴處理上，公司集中處理比各個(gè)管理處分散處理效果更好。以管理處為單位處理投訴存在幾個(gè)不足：一是投訴不暢，業(yè)主怕麻煩，怕得罪管理處，放棄投訴，久而久之，問題越積越多；二是監(jiān)督不力，物業(yè)管理企業(yè)一般都要考核管理處的投訴率指標(biāo)，有些管理處怕批評(píng)，怕不達(dá)標(biāo)，不統(tǒng)計(jì)、少統(tǒng)計(jì)、甚至欺上瞞下，報(bào)喜不報(bào)憂；三是力度不夠，由于受到素質(zhì)、條件及責(zé)任心的差異，有的管理處做得好一些，有的管理處做工作隨意性就大。

　　物業(yè)管理企業(yè)設(shè)立統(tǒng)一的客戶中心，受理所轄管理區(qū)域的所有來電來訪及投訴，省時(shí)省事效率高，處理力度有保證，服務(wù)質(zhì)量有保障。而管理處的職責(zé)從投訴處理轉(zhuǎn)到投訴預(yù)防上來，有效地減少投訴，提高服務(wù)質(zhì)量。在外部的檢查監(jiān)督方面，我們可以借鑒麥當(dāng)勞等知名企業(yè)的做法，在社會(huì)上聘請(qǐng)有關(guān)人士擔(dān)任公司的“神秘顧客”。“神秘顧客”接受物業(yè)管理公司的委托，可以對(duì)物業(yè)環(huán)境狀況進(jìn)行檢查，也可以對(duì)員工的儀容儀表、精神面貌、言行舉止進(jìn)行暗中觀察；可以對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行考察，也可以對(duì)員工處理緊急突發(fā)事件的應(yīng)變能力進(jìn)行測(cè)試。“神秘顧客”來無蹤，去無影，收集的信息往往比較客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確，對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量大有裨益。物業(yè)管理企業(yè)從自身發(fā)展的需要出發(fā)，應(yīng)當(dāng)大力推行定期的第三方業(yè)主滿意度調(diào)查，由社會(huì)上的專業(yè)市場(chǎng)調(diào)查公司對(duì)各小區(qū)業(yè)主滿意程度進(jìn)行公平公正的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，并將調(diào)查報(bào)告公之于眾，提高物業(yè)管理企業(yè)的公信度，樹立良好的企業(yè)形象。

　　三、區(qū)分物業(yè)情況，細(xì)分業(yè)主需求，創(chuàng)新服務(wù)方式。

　　物業(yè)的位置、規(guī)模、檔次、新舊不同，業(yè)主的要求、需求、期望各異。

　　如果只是機(jī)械地照搬、簡(jiǎn)單地復(fù)制服務(wù)方式，實(shí)踐證明并不可取。有人說，合適的才是最好的，根據(jù)物業(yè)的具體情況設(shè)計(jì)各不相同的服務(wù)方式應(yīng)是明智之舉。比如大型小區(qū)可以實(shí)行24小時(shí)客戶服務(wù)中心制度，對(duì)于規(guī)模較小的物業(yè)可以實(shí)行片區(qū)負(fù)責(zé)制度。深圳常安物業(yè)管理公司在所管理的一些分散小區(qū)，設(shè)置片區(qū)管理員，小區(qū)日常的咨詢、維修及延伸、增值服務(wù)均由管理員一人負(fù)責(zé)，大大方便了業(yè)主，社會(huì)反響很好。物業(yè)管理企業(yè)通過市場(chǎng)調(diào)查，對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行研究，分析服務(wù)對(duì)象的文化背景、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)需求，結(jié)合自身的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，可量身定做相應(yīng)的服務(wù)方式。比如福利房、微利房小區(qū)的業(yè)主中公務(wù)員、教師、醫(yī)生居多，他們對(duì)社區(qū)文化的要求較高，物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化上就應(yīng)該多下功夫。別墅小區(qū)的業(yè)主要求較多的私密空間，物業(yè)管理企業(yè)可以選擇“零干擾”服務(wù)方式，將影響業(yè)主生活的因素控制在最小的范圍之內(nèi)。對(duì)于寫字樓的IT業(yè)主來說，物業(yè)管理的重點(diǎn)是保障其網(wǎng)絡(luò)和弱電系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。對(duì)于工業(yè)區(qū)的企業(yè)來說，如果物業(yè)管理企業(yè)能為其提供人員招聘和開辦食堂的服務(wù)，無疑是企業(yè)求之不得的事情。

　　在專業(yè)化服務(wù)方面，新興的物業(yè)管理企業(yè)沒有必要搞“大而全”、“小而全”，充分利用社會(huì)資源，將物業(yè)管理業(yè)務(wù)下的清潔、綠化、電梯、機(jī)電設(shè)備維保外包給專業(yè)公司，是降低成本、提高效益的有力措施。但是，對(duì)于已經(jīng)運(yùn)作多年、各方面管理經(jīng)驗(yàn)十分豐富的物業(yè)管理企業(yè)來說，應(yīng)考慮對(duì)物業(yè)管理業(yè)務(wù)進(jìn)行重組和變革，將旗下的各個(gè)業(yè)務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行分拆，成立各個(gè)專業(yè)分（子）公司。專業(yè)公司朝著集約化、科技化、效益化方向發(fā)展，自負(fù)盈虧，獨(dú)立運(yùn)作，在經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)水平、競(jìng)爭(zhēng)能力上形成自己的優(yōu)勢(shì)，在做好自己公司業(yè)務(wù)的同時(shí)，對(duì)外承接業(yè)務(wù)。而物業(yè)管理企業(yè)屬下管理處集中精力抓服務(wù)質(zhì)量，做好自己的核心業(yè)務(wù)，形成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，可謂上上之策。深圳常安物業(yè)管理公司去年以來，陸續(xù)將清潔、綠化、機(jī)電設(shè)備等業(yè)務(wù)分拆成立專業(yè)公司，專業(yè)公司成立以后業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，其服務(wù)更加高效、專業(yè)、優(yōu)質(zhì)，經(jīng)濟(jì)效益大有改善。物業(yè)管理公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力也有明顯增強(qiáng)，發(fā)展后勁也得到加強(qiáng)。

　　物業(yè)管理企業(yè)還可在服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等諸多方面加以創(chuàng)新，創(chuàng)新無止境，發(fā)展無止境，創(chuàng)新是物業(yè)管理企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)、永續(xù)發(fā)展的成功之道。

　　文/張武深圳市常安物業(yè)管理有限公司