物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新之路分析

　　物業(yè)服務(wù)在我國(guó)興起的時(shí)間并不長(zhǎng)，是近十年來適應(yīng)gg開放政策的不斷深化及日益增長(zhǎng)的社會(huì)需求而形成的新興行業(yè)。隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，物業(yè)服務(wù)的發(fā)展十分迅速。目前，我國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)量已有1萬(wàn)多家。在其發(fā)展過程中，這一行業(yè)展現(xiàn)出強(qiáng)大的生命力，廣闊的發(fā)展空間，持續(xù)的發(fā)展前景，強(qiáng)烈的現(xiàn)代氣息，被公認(rèn)是一項(xiàng)“朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”。隨著改革開發(fā)政策的不斷深化，當(dāng)今物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，特別是我國(guó)加入世貿(mào)組織后，給國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)物業(yè)服務(wù)行業(yè)帶來的沖擊是巨大的。

　　“甲進(jìn)乙退”的報(bào)道已不是新聞。顯然這是市場(chǎng)選擇的必然結(jié)果。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中勝出，就必須取得競(jìng)爭(zhēng)力的核心問題----創(chuàng)新。

　　何為創(chuàng)新?所謂創(chuàng)新，簡(jiǎn)單地講就是創(chuàng)造與革新的合稱，是指新構(gòu)想、新觀念的產(chǎn)生及對(duì)新構(gòu)想、新觀念的運(yùn)用。具體來說，是指人們?cè)趦?yōu)化自身素質(zhì)和周圍環(huán)境的基礎(chǔ)上憑借多樣化的創(chuàng)造性思維，對(duì)所從事的各項(xiàng)工作進(jìn)行不斷改革、更新和完善的過程。

　　許多人認(rèn)為，作為服務(wù)業(yè)，物業(yè)服務(wù)工作是一項(xiàng)相對(duì)缺乏創(chuàng)造性的工作。因此，創(chuàng)新對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說并不是十分緊迫的問題。確實(shí)，相對(duì)于高科技行業(yè)，物業(yè)服務(wù)業(yè)是一項(xiàng)看似缺乏創(chuàng)造性的工作。物業(yè)服務(wù)不像高科技行業(yè)那樣瞬息萬(wàn)變，時(shí)時(shí)有新產(chǎn)品出現(xiàn)。但企業(yè)的創(chuàng)新并不單單是新產(chǎn)品的創(chuàng)造，企業(yè)的創(chuàng)新還包括服務(wù)，流程及管理模式等其它方面的創(chuàng)新，內(nèi)容十分廣泛。對(duì)物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新而言，大體可分為觀念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、人力資源創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新。下面將對(duì)這五個(gè)方面提出新構(gòu)想，新觀念。

　　1、觀念創(chuàng)新

　　在現(xiàn)實(shí)中受傳統(tǒng)觀念的束縛，思維定勢(shì)的局限，人們對(duì)物業(yè)服務(wù)沒有全面的認(rèn)識(shí)，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒有準(zhǔn)確的定位，物業(yè)服務(wù)行業(yè)普遍存在"重管理，輕服務(wù)"的傳統(tǒng)做法，而墨守成規(guī)，四平八穩(wěn)的經(jīng)營(yíng)管理理念長(zhǎng)期充斥在一些企業(yè)中，這些企業(yè)更喜歡做自己熟悉的業(yè)務(wù)。認(rèn)為只有這樣做才能躲避風(fēng)險(xiǎn)，才能保證自己不犯錯(cuò)誤，這在不同程度上影響了物業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新能力，使物業(yè)服務(wù)面臨重重困難。物業(yè)服務(wù)要走出困境，首先要做的就是解放思想。從思想上深刻認(rèn)識(shí)到物業(yè)服務(wù)是一種企業(yè)行為，而不是行政行為，更不是個(gè)人行為，其活動(dòng)必須符合和滿足市場(chǎng)規(guī)律的要求。從新角度去審視它，用新觀念去理解、研究它。

　　2、管理創(chuàng)新

　　管理創(chuàng)新是指物業(yè)服務(wù)者根據(jù)物業(yè)服務(wù)的內(nèi)部條件和外部環(huán)境的變化，不斷創(chuàng)造出新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式、新的操作流程，以實(shí)現(xiàn)管理各要素更加合理的組合運(yùn)行，從而創(chuàng)造出新的生產(chǎn)力，取得更高的勞動(dòng)效率。如：

　　2.1建立業(yè)主投訴體系

　　2.1.1推行首問追究制，抓好業(yè)主投訴接待這個(gè)環(huán)節(jié)。

　　所謂“首問追究制”即是凡業(yè)主(住戶)及其他來訪，來函，來電者(以下簡(jiǎn)稱來訪)，首次詢問到公司任何一位員工，該員工都有責(zé)任義務(wù)受理并告知其解決問題的方法或問題解決的責(zé)任人，沒有履行這一義務(wù)的，經(jīng)調(diào)查公司將處罰首位來訪受理人。

　　“首問追究制”的主要內(nèi)容包括：

　　(1)首位接待或受理來訪，不熱情，不主動(dòng)聽取來訪者意見，敷衍了事地打發(fā)來訪者。

　　(2)不是自己工作范圍的事，又不告知可以或應(yīng)該找誰(shuí)解決，把來訪者引到責(zé)任人處又怕麻煩，沒有告知或指引。

　　(3)并不是自己職責(zé)范圍的事，愚弄欺騙來訪者，導(dǎo)致問題沒有解決或無法解決，影響了公司的聲譽(yù)。

　　追究采取的辦法有：

　　(1)以管理處或部門為責(zé)任單位，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即給予處理;管理處或部門責(zé)任人不給予處理的，凡投訴到公司或公司調(diào)查去證調(diào)查落實(shí)，處理“首問責(zé)任人”的同時(shí)，處罰責(zé)任人。

　　(2)處罰以罰金為主，情節(jié)特別嚴(yán)重，后果影響較大者公司給予降職，降級(jí)辭退的處罰。

　　在為業(yè)主服務(wù)的過程中，認(rèn)真抓好這第一關(guān)，很多問題就可以處理在萌芽階段，既防止問題的進(jìn)一不擴(kuò)大，又消化了因理解看法不同而產(chǎn)生的誤解。

　　2.1.2建立“24小時(shí)服務(wù)中心”，強(qiáng)化業(yè)主投訴受理處理力度。

　　以前物業(yè)服務(wù)，業(yè)主投訴處理以一個(gè)管理處為基本單位，各自為陣解決業(yè)主投訴。通過分析，至少存在三個(gè)不足。一是投訴不暢，業(yè)主怕麻煩，怕得罪管理處，放棄投訴，久而久之，導(dǎo)致問題越來越多;二是監(jiān)督不力我們?cè)趯?duì)管理處工作考核中，有投訴率這項(xiàng)指標(biāo)，由于定性不準(zhǔn)，有些管理處怕受批評(píng)，不統(tǒng)計(jì)，少統(tǒng)計(jì)，甚至欺上瞞下，報(bào)喜不報(bào)憂;三是問題解決力度不夠，因?yàn)槭且怨芾硖帪榛窘鉀Q單位，受資金，責(zé)任心等因素影響，有些管理處做得好，有些管理處做得不好，工作隨意性大。

　　現(xiàn)在成立24小時(shí)服務(wù)中心，在全公司范圍內(nèi)受理所轄物業(yè)服務(wù)小區(qū)的所有來電來訪及投訴。好處是：第一，方便了業(yè)主。隨時(shí)來電隨時(shí)受理，省時(shí)省事效率高，保證業(yè)主無顧慮。第二，問題處理及時(shí)，杜絕了工作推委，欠拖不決的現(xiàn)象。業(yè)主一有投訴，24小時(shí)投訴中心可以在全公司范圍內(nèi)調(diào)集人力，財(cái)務(wù)，及時(shí)為業(yè)主提供便捷服務(wù)。第三，提高了物業(yè)服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)?4小時(shí)服務(wù)中心跟蹤各管理處對(duì)業(yè)主投訴解決的數(shù)量、質(zhì)量。管理處為降低投訴，就必須改進(jìn)其工作態(tài)度，工作方法，從而更有效的實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)。

　　2.2紅、黃、藍(lán)牌制度

　　隨著物業(yè)服務(wù)行業(yè)的不斷發(fā)展，物業(yè)公司與業(yè)主委員會(huì)之間的矛盾與糾紛也日益突出，政府主管部門與協(xié)會(huì)在處理此類問題時(shí)也感覺非常棘手。認(rèn)為可以在物業(yè)服務(wù)中引入綠茵場(chǎng)上的“紅、黃、藍(lán)牌制度”。

　　在物業(yè)服務(wù)中引入該項(xiàng)制度，道理很簡(jiǎn)單，操作起來規(guī)則也不復(fù)雜。藍(lán)牌象征和平，業(yè)主或住戶滿意就填寫一張藍(lán)牌，也可以把簡(jiǎn)單的意見寫在上面，黃牌代表警告，積累了不少意見就可以直接填寫黃牌，要求物業(yè)服務(wù)單位限期整改，不整改就填寫紅牌，也可以直接填寫紅牌，紅牌就是拒絕合作，物業(yè)服務(wù)單位無法令業(yè)主滿意，可以紅牌罰下。

　　具體操作每戶藍(lán)牌兩張，黃牌兩張，紅牌兩張，其中各有一張是對(duì)業(yè)主委員會(huì)的評(píng)價(jià)，剩下三張各有一張是對(duì)物業(yè)服務(wù)公司的評(píng)價(jià)。一個(gè)月30天，每月一日發(fā)到業(yè)主手中，要求大家充分行使自己的投票權(quán)，表達(dá)自己的意見，發(fā)表各自的主張?zhí)钔晖斗诺叫^(qū)指定信箱(要求除出國(guó)或公干在外可以補(bǔ)填選票，否則視為棄權(quán)，下一輪投票只能填寫下一輪當(dāng)月的選票，不能跨月)。到月底最后一周的周六由物業(yè)服務(wù)協(xié)會(huì)和物業(yè)服務(wù)行政管理部門前來公開唱票和收集意見。一年下來業(yè)主可以輕松填寫72張選票，而物業(yè)服務(wù)協(xié)會(huì)與政府主管部門可以輕松收集到業(yè)主的呼聲與意見。

　　如此可以避免業(yè)主，物業(yè)公司，業(yè)主委員會(huì)之間的扯皮和無休止的糾纏，同時(shí)，每個(gè)業(yè)主有充分表達(dá)自己建議與意見的渠道，有意見就主動(dòng)投訴，給業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)充分反思的機(jī)會(huì)，允許他們?cè)谝欢ǖ臅r(shí)間內(nèi)進(jìn)行改正提高，而對(duì)業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)公司來說，業(yè)主和住戶的監(jiān)督，本身就是一種督促和鞭策，使物業(yè)公司居安思危，時(shí)時(shí)改進(jìn)和提高自身的服務(wù)和管理質(zhì)量，政府主管部門和協(xié)會(huì)也可以從中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，并提出解決方案，壓力也沒有那么大了。一年下來，政府主管部門和協(xié)會(huì)就可以根據(jù)投票結(jié)果，通過一定的比例和指數(shù)測(cè)算來決定業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)企業(yè)的升級(jí)，降級(jí)，獎(jiǎng)勵(lì)或處罰，政府與協(xié)會(huì)的裁判也可以讓業(yè)主和住戶心服口服，而且不必投入更多的時(shí)間和精力在無謂的糾紛和摩擦上，可以進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理和監(jiān)督，重要的是作為業(yè)主委員會(huì)在物業(yè)公司去留問題上權(quán)利也沒有那么大了。

　　當(dāng)然，采用該制度也不可能達(dá)到絕對(duì)的公正，只能通過它來盡可能地減少不必要的麻煩和糾紛，減少不利行業(yè)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的無謂爭(zhēng)端。

　　2.3買單式物業(yè)服務(wù)

　　所謂買單式物業(yè)服務(wù)，就是業(yè)主享受物業(yè)服務(wù)公司的服務(wù)之后，根據(jù)自己的滿意度繳費(fèi)買單。物業(yè)公司依據(jù)約定的服務(wù)項(xiàng)目向業(yè)主提供服務(wù)，在約定的服務(wù)周期內(nèi)對(duì)物業(yè)服務(wù)公司的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)分。根據(jù)所評(píng)分值的高低繳納相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)。物業(yè)服務(wù)公司采取的收費(fèi)辦法是每個(gè)季度前5天，將評(píng)分表發(fā)放給業(yè)主，每季度后5天對(duì)業(yè)主進(jìn)行調(diào)查。物業(yè)公司在綜合業(yè)主各項(xiàng)評(píng)分后，得出服務(wù)滿意率，并按照滿意率，最后確定業(yè)主應(yīng)繳物業(yè)服務(wù)費(fèi)。

　　2.4業(yè)主投訴消協(xié)賠償

　　公司可以與消費(fèi)者協(xié)會(huì)成立“先期賠償委員會(huì)”，把一定的資金交付消協(xié)作為賠償金，如果業(yè)主到消協(xié)投訴其物業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題，消協(xié)將按照有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，直接給業(yè)主進(jìn)行賠償。通過這種方式，能一定程度上避免開發(fā)商與和自己裙帶關(guān)系的物業(yè)公司暗箱操作的可能，維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)利。

　　物業(yè)服務(wù)切忌墨守成規(guī)，物業(yè)服務(wù)從業(yè)者就是要根據(jù)變化，不斷創(chuàng)造出新方法、新措施來促進(jìn)整個(gè)環(huán)境的優(yōu)化。

　　3、人力資源管理的創(chuàng)新

　　物業(yè)服務(wù)公司要努力打造一支與客戶需求高度匹配的專業(yè)化物業(yè)服務(wù)隊(duì)伍，包括建立富有彈性的激勵(lì)機(jī)制與淘汰制，激發(fā)員工的敬業(yè)精神，培養(yǎng)企業(yè)文化歸屬感來留住人才，穩(wěn)住人才。

　　3.1激勵(lì)機(jī)制

　　(1)目標(biāo)激勵(lì)

　　員工從事任何一項(xiàng)工作，都希望所在的公司能有一個(gè)明確的工作目標(biāo)，并引導(dǎo)他們圍繞著這個(gè)目標(biāo)去工作，最終達(dá)到和實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，因此，公司一定要有一個(gè)詳盡的發(fā)展計(jì)劃，并規(guī)定每年要達(dá)到什么目標(biāo)，是創(chuàng)全國(guó)優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)大廈(小區(qū))，還是通過ISO9000質(zhì)量認(rèn)證。只有目標(biāo)明確了，員工才能有奮斗方向和工作動(dòng)力。

　　(2)精神激勵(lì)

　　俗話說榜樣的力量是無窮的。一個(gè)單位重要領(lǐng)導(dǎo)的工作能力和人格力量會(huì)直接影響到員工工作積極性的發(fā)揮。作為物業(yè)服務(wù)公司的領(lǐng)導(dǎo)層和主要管理人員一定要處處以身作則，率先垂范，以自身的榜樣力量來影響和調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。

　　(3)獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)

　　人工作的目的主要是獲得生存所需的物質(zhì)基礎(chǔ)。在人們生活還未達(dá)到富裕水平之前，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的作用顯得十分重要。因此調(diào)動(dòng)員工工作積極性，要充分體現(xiàn)多勞多得，不勞不得的公平分配原則，對(duì)工作表現(xiàn)突出，遵守公司管理規(guī)定用戶稱贊的員工要給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或重獎(jiǎng)，用獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)來激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性。

　　(4)福利激勵(lì)

　　與員工簽訂勞動(dòng)用工合同，并為員工購(gòu)買養(yǎng)老，住房公積金，醫(yī)療等保險(xiǎn)。同時(shí)根據(jù)公司的經(jīng)營(yíng)狀況，實(shí)行年終雙薪，帶薪休假，生日賀金，伙食補(bǔ)助，集中免費(fèi)洗衣等福利措施來保障用功利益，為員工解除后顧之憂，使員工全身心投入到工作。

　　(5)榮譽(yù)激勵(lì)

　　人的需要和追求是分層次的，當(dāng)基本的工作需求和物質(zhì)利益得到滿足后，他們往往渴望得到各種榮譽(yù)。在此情況下，物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)盡量滿足員工的這方面的需求。對(duì)工作成績(jī)優(yōu)異，素質(zhì)高，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的員工，要晉升到高一級(jí)的工作崗位，使工作崗位與他們的工作能力相一致;對(duì)工作突出遵守公司管理規(guī)定，用戶稱贊的員工授予優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵，先進(jìn)個(gè)人等榮譽(yù)稱號(hào)，并將其主要事跡在有關(guān)報(bào)刊和宣傳欄中大力宣傳;對(duì)素質(zhì)高品質(zhì)好，有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工可派出考察學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高他們的業(yè)務(wù)能力。

　　(6)參與激勵(lì)

　　一個(gè)單位的發(fā)展與員工的切身利益息息相關(guān)。員工對(duì)公司的發(fā)展十分關(guān)心，如果能多聽取對(duì)公司管理及發(fā)展方面的意見和建議，或經(jīng)常性地開展合理化建議活動(dòng)，組織員工參與企業(yè)的各項(xiàng)管理工作，員工就會(huì)以公司為家，以主人翁精神投入工作，煥發(fā)出旺盛的工作熱情。

　　(7)考核激勵(lì)

　　影響員工工作積極性的一個(gè)重要因素是激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)不公平。因此，加強(qiáng)考核激勵(lì)，完善考核制度，是避免影響員工積極性發(fā)揮的重要措施。在實(shí)踐中應(yīng)作到以下幾點(diǎn)：一是機(jī)會(huì)要均等，讓所有員工處于同一起跑線，具備同樣的工作條件，使用同一考核標(biāo)準(zhǔn);二是獎(jiǎng)懲的程度要與員工的功過相一致;三是激勵(lì)措施實(shí)施過程要公開。只有這樣，才能真正調(diào)動(dòng)員工的積極性。

　　3.2末位淘汰制

　　落實(shí)“末位淘汰制”提高員工敬業(yè)愛崗，服務(wù)業(yè)主的敬業(yè)意識(shí)。

　　所謂“末位淘汰制”即是將公司本年度工作效績(jī)平平，表現(xiàn)較差、紀(jì)律松懈等不良員工處于末位得3~5位人解除勞動(dòng)用工合同，淘汰出公司的一項(xiàng)辦法。

　　末位淘汰確定的依據(jù)主要有：

　　1）本年度受業(yè)主投訴最多者;

　　2）本年度業(yè)績(jī)或效益完成最差者;

　　3）本年度造成重大安全責(zé)任事故，瀆職者導(dǎo)致重大刑事案件，過失發(fā)生火災(zāi)者;

　　4）因違紀(jì)需下崗仍無明顯改正者;

　　5）不服從上級(jí)的工作安排且威脅管理人員，情節(jié)嚴(yán)重者;

　　6）斗毆或威脅，傷害他人者;

　　7）利用職務(wù)之便收受不正當(dāng)財(cái)物，中飽私囊者;

　　8）利用職務(wù)之便損公肥私和侵害公司財(cái)務(wù)者;

　　9）故意損害公司聲譽(yù)，信用或因重大過錯(cuò)給公司造成重大損失者;

　　10）盜竊公司，同事財(cái)務(wù)者;

　　11）管理人員因失職或管理不善造成重大損失者;

　　12）泄漏公司重要機(jī)密者;

　　13）上班曠工或經(jīng)常遲到給公司造成損失者;

　　14）員工受到治安處罰或依法被追究刑事責(zé)任者;

　　15）其它被公司認(rèn)定為嚴(yán)重違紀(jì)行為者。

　　末位淘汰的辦法：

　　(1)每季度末，各部門管理處必須將每一位員工按表現(xiàn)優(yōu)劣排序，以《員工季度考核表》形式報(bào)公司辦公室;

　　(2)工會(huì)組織相關(guān)人員組成評(píng)定小組對(duì)員工進(jìn)行全年綜合評(píng)定，評(píng)出全公司最差的3~5人;

　　(3)報(bào)公司總經(jīng)理辦公會(huì)，由公司總經(jīng)理辦公會(huì)決定辭退處于末位的員工。

　　末位淘汰的依據(jù)中明文規(guī)定，全年業(yè)主投訴最多的員工，為不勝任工作，淘汰出公司。這樣就強(qiáng)化了員工認(rèn)真對(duì)待業(yè)主投訴的意識(shí)，也促進(jìn)了員工不斷改進(jìn)服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量。

　　3.3企業(yè)文化建設(shè)

　　開展豐富多彩的文化，娛樂活動(dòng)，不是可有可無的，它是一種潛移默化圍繞企業(yè)核心價(jià)值觀，凝聚企業(yè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力，推動(dòng)企業(yè)進(jìn)步和發(fā)展的重要途徑。

　　(1)組建企業(yè)文藝宣傳隊(duì)并進(jìn)行演出活動(dòng)

　　(2)組織節(jié)假日的旅游活動(dòng)

　　(3)開展總經(jīng)理或主管與員工的對(duì)話活動(dòng)

　　(4)知識(shí)技能比武活動(dòng)

　　(5)開展學(xué)習(xí)先進(jìn)企業(yè)文化的活動(dòng)

　　(6)成立興趣小組與活動(dòng)隊(duì)

　　4、服務(wù)創(chuàng)新

　　建立“業(yè)主服務(wù)滿意體系”

　　1）個(gè)目標(biāo)---服務(wù)滿意

　　2）個(gè)理念---全程跟蹤，親情服務(wù)

　　3）個(gè)干凈---辦公與生活環(huán)境干凈，機(jī)房干凈，設(shè)備干凈

　　4）個(gè)不漏---不漏氣，不漏水，不漏電，不漏油

　　5）個(gè)良好---設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)良好，衛(wèi)生保潔與綠化養(yǎng)護(hù)良好，保安禮儀與安全管理良好，管理服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度良好，客戶與業(yè)主反映良好。

　　5、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新

　　不斷創(chuàng)造出新的企業(yè)產(chǎn)品、新的服務(wù)項(xiàng)目、新的消費(fèi)者，這既是物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新的目的，又是企業(yè)的社會(huì)使命-推動(dòng)物業(yè)服務(wù)的發(fā)展。物業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新的表現(xiàn)：一是將物業(yè)服務(wù)視作一種企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，在整個(gè)活動(dòng)中要努力發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)需求、新的用戶、新的機(jī)會(huì)，主動(dòng)開拓新的市場(chǎng);二是在服務(wù)內(nèi)容上，要根據(jù)業(yè)主的需求把握市場(chǎng)的規(guī)律，預(yù)見性地創(chuàng)造出新的服務(wù)項(xiàng)目引導(dǎo)業(yè)主消費(fèi)。

　　除上述五個(gè)方面外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新還有其特別的地方。物業(yè)服務(wù)工作是一項(xiàng)非常細(xì)致的工作。因此，物業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新同樣也存在于一些細(xì)節(jié)中，比如維修工作的某一處細(xì)小改動(dòng)，就有可能為企業(yè)帶來可觀的效益。物業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新需要“于細(xì)微處見精神”的細(xì)心和耐心，“不擇細(xì)流無以成江海”，一點(diǎn)一滴創(chuàng)新的積累，最終會(huì)匯成企業(yè)發(fā)展壯大的動(dòng)力之河。

　　總之，創(chuàng)新的道路是成功的道路。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中企業(yè)唯有立足于創(chuàng)新，勇于突破“舊觀念”、“老框框”，不斷地創(chuàng)造、應(yīng)用先進(jìn)的思想、科學(xué)的方法、新穎的技術(shù)改造企業(yè)，才能在不利條件和逆境中爭(zhēng)得生存和發(fā)展空間。一項(xiàng)事業(yè)唯有所有參與者銳意進(jìn)取，不斷創(chuàng)新，才能充滿生機(jī)和活力，不斷蓬勃發(fā)展。

　　物業(yè)服務(wù)業(yè)雖己走過了風(fēng)風(fēng)雨雨近二十年，物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)也已初步形成，但我們應(yīng)看到二十一世紀(jì)物業(yè)服務(wù)的發(fā)展仍將困難重重。面對(duì)這些困難，唯有創(chuàng)新才能謀發(fā)展，唯有開拓才能求進(jìn)取。21世紀(jì)是創(chuàng)新的世紀(jì)，創(chuàng)新將在社會(huì)生活、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理活動(dòng)中發(fā)揮越來越大的作用。物業(yè)服務(wù)必須順應(yīng)這股潮流，在政府、業(yè)主、開發(fā)商的引導(dǎo)、配合下，管理者不斷創(chuàng)新，積極探索，推動(dòng)我國(guó)物業(yè)服務(wù)的不斷發(fā)展和完善。

篇2：12個(gè)創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)理念

　　12個(gè)創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)理念

　　物業(yè)管理是進(jìn)入門檻低、競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)、私企林立、外來工多的勞動(dòng)密集型的微利行業(yè),也是聯(lián)系千家萬(wàn)戶，提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)。物管企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，離不開強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，更離不開服務(wù)理念與技巧的創(chuàng)新。當(dāng)前要重點(diǎn)把握好以下12個(gè)服務(wù)理念與技巧：

　　1、先人后已。

　　這是“顧客至上”服務(wù)理念在物業(yè)管理這個(gè)特殊行業(yè)的具體應(yīng)用。大家知道，業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹立高尚的情操，把自己放在一個(gè)管家或仆人的位置上，主動(dòng)為業(yè)主提供服務(wù)，當(dāng)好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價(jià)還價(jià)，或要求業(yè)主為我們服務(wù)。譬如，當(dāng)工作人員和業(yè)主同乘電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)避讓，讓業(yè)主先進(jìn)先下；當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主提（拿）較重東西在小區(qū)行走時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助提（拿），助人業(yè)主一臂；當(dāng)業(yè)主有什么投訴時(shí)，應(yīng)體諒對(duì)方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務(wù)工作做好了，物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認(rèn)可。

　　2、品味超前。

　　所謂品味超前，就是指觀念要先進(jìn)，并不斷接受新事物，做到與時(shí)俱進(jìn)，更新觀念，勇于追求時(shí)尚和時(shí)髦，在時(shí)尚觀念和服務(wù)理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺，在為業(yè)主提供日常專業(yè)服務(wù)的同時(shí)，在生活方式和居住理念上給業(yè)主創(chuàng)造高格調(diào)、高品位的藝術(shù)享受。在實(shí)際工作中，理念上的模糊或混亂必須導(dǎo)致思想上的錯(cuò)亂，而思想上的錯(cuò)亂又必然導(dǎo)致行動(dòng)上的*。比如，物管企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進(jìn)行節(jié)日裝飾布置，而這種布置必須反映時(shí)代的先進(jìn)性要求，適應(yīng)廣大業(yè)主群的品味性要求，并體現(xiàn)出本小區(qū)或樓宇的特色性要求。否則，就會(huì)引起業(yè)主的投訴或不滿，起不到應(yīng)有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實(shí)際需要的關(guān)系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準(zhǔn)。

　　3、務(wù)實(shí)求細(xì)。

　　物業(yè)服務(wù)千頭萬(wàn)緒,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作。或許有些事情，在物管企業(yè)看來是小事，但對(duì)于某個(gè)具體的業(yè)主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心，做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)，把工作激情與“首問責(zé)任制”、“小區(qū)主任負(fù)責(zé)制”、“主任季度考核、員工月度考評(píng)”結(jié)合起來。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補(bǔ)拙，以保證服務(wù)工作的及時(shí)性和質(zhì)量。

　　4、能言巧語(yǔ)。

　　這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。因?yàn)椋飿I(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會(huì)做，而且要學(xué)會(huì)說，經(jīng)常就有關(guān)事項(xiàng)與人溝通。實(shí)際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表?yè)P(yáng)與贊美的話，會(huì)使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時(shí)，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學(xué)會(huì)一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識(shí)，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。當(dāng)然，提倡會(huì)說話，不是叫我們不做工作，只會(huì)花言巧語(yǔ)，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學(xué)會(huì)溝通和表達(dá)，尊重和反映客觀事實(shí)，用我們的真誠(chéng)和發(fā)自內(nèi)心的肺俯之言，說服業(yè)主，打動(dòng)對(duì)方，使其產(chǎn)生共鳴。比如，當(dāng)遇到業(yè)主時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地打招呼，而且要簡(jiǎn)明扼要、言簡(jiǎn)意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語(yǔ)無倫次，羅羅嗦嗦。其實(shí)，主動(dòng)熱情地打招呼，會(huì)像春風(fēng)拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會(huì)像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個(gè)員工的笑臉、每一個(gè)保安的手勢(shì)、每一個(gè)維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤(rùn)滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進(jìn)而為我們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對(duì)我們更高的滿意度。

　　5、急人所急。

　　物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場(chǎng)上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實(shí)幫助他們解決實(shí)際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實(shí)上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個(gè)員工，都必須提供及時(shí)、便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，小區(qū)應(yīng)設(shè)立24小時(shí)的服務(wù)電話，及時(shí)受理業(yè)主各種投訴或需求；通過定期召開座談會(huì)等形式，面對(duì)面地直接及時(shí)地了解業(yè)主的需求；主動(dòng)把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。

　　6、誠(chéng)信守諾。

　　就是要認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)做到言行一致、重質(zhì)量、守誠(chéng)信。有人說，誠(chéng)信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任和還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點(diǎn)，我們公司主動(dòng)導(dǎo)入ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量管理體系，將“每天前進(jìn)一步，永遠(yuǎn)微笑服務(wù)”作為公司質(zhì)量方針，將“誠(chéng)信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容，要求做到顧客需求的評(píng)審率達(dá)100%，解決業(yè)主投訴的及時(shí)率達(dá)100%，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)100％，反饋率達(dá)100％。為了確保業(yè)主滿意，公司還堅(jiān)持每季度進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，及時(shí)、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的滿意程度，重點(diǎn)關(guān)注顧客的不滿意信息，對(duì)癥下藥，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高了顧客的滿意度。

　　7、安全第一。

　　安全是當(dāng)代社會(huì)文明和進(jìn)步的重要標(biāo)志，關(guān)系著千家萬(wàn)戶業(yè)主的安危，牽動(dòng)著廣大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全，重點(diǎn)是消防安全，尤其是防火、防盜；難點(diǎn)是防止保安漏崗、睡覺和監(jiān)守自盜；熱點(diǎn)是業(yè)主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等。因此，作為物管企業(yè)要十分關(guān)注社區(qū)安全，堅(jiān)持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系、硬件與的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對(duì)安全的訴求，保一方平安。

　　8、溫馨提示。

　　溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運(yùn)用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價(jià)值創(chuàng)造。一般來講，溫馨提示，在時(shí)機(jī)上要重點(diǎn)把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項(xiàng)出臺(tái)、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點(diǎn)把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點(diǎn)把握以書面提示為主，在對(duì)象上要重點(diǎn)把握一般針對(duì)廣大業(yè)主群而不是某個(gè)業(yè)主。實(shí)踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達(dá)到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。

　　9、群策群力。

　　物管企業(yè)專業(yè)復(fù)雜，崗位較多，人員分散，要想達(dá)到顧客滿意，需要調(diào)動(dòng)所有員工的積極性，各展其長(zhǎng)，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個(gè)陣地。其實(shí)，物管企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換，關(guān)鍵在有沒有團(tuán)隊(duì)精神。假如一個(gè)企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長(zhǎng)久。譬如，我們公司以前思想嚴(yán)重，人心不齊，致使企業(yè)發(fā)展緩慢；自20**年秋開始，公司堅(jiān)持用新的作風(fēng)辦新的企業(yè)，企業(yè)管理、效益、形象等方面都取得了顯著的變化，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)完成理想，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理邁上了新的臺(tái)階。

　　10、專業(yè)要專。

　　物業(yè)服務(wù)看似簡(jiǎn)單，因?yàn)闆]有很特別的技術(shù)要求，人們誤認(rèn)為沒有專業(yè)性要求。其實(shí)，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補(bǔ)補(bǔ)，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識(shí)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項(xiàng)目。保安員不僅要學(xué)會(huì)巡邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項(xiàng)，還要學(xué)會(huì)擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識(shí)，還要掌握電工知識(shí)、消防知識(shí)以及治安條例等法律法規(guī)知識(shí)。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)力量，應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù)，學(xué)會(huì)電腦，成為本行業(yè)的行家里手。

　　11、拴心留人。

　　物業(yè)管理是勞動(dòng)密集型企業(yè)，勞務(wù)人員中外來工多、農(nóng)民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓(xùn)，難以形成義利結(jié)合、以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀，所以，流動(dòng)性特別大，有時(shí)甚至像牧民一樣，說走就走。物管企業(yè)應(yīng)下力氣針對(duì)這些特點(diǎn)，開展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠(chéng)企業(yè)的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實(shí)的介紹公司的情況，選準(zhǔn)適合企業(yè)需要的人；第二，認(rèn)真開展敬業(yè)、愛業(yè)、創(chuàng)業(yè)教育，引導(dǎo)他們忠于職守，忠誠(chéng)企業(yè)，安心企業(yè)；第三，努力為他們創(chuàng)造良好的工作、生活及成材環(huán)境，實(shí)行環(huán)境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動(dòng)，實(shí)行感情留人。

　　12、先禮后兵。

　　物業(yè)管理面對(duì)千家萬(wàn)戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費(fèi)是物業(yè)管理最敏感的一個(gè)話題，而服務(wù)收費(fèi)又是物管企業(yè)的生存根本，對(duì)于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費(fèi)，我們首先要主動(dòng)檢討自己工作中的不足，堅(jiān)持耐心說服解釋。但是，當(dāng)我們依約提供了質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)后，對(duì)于仍不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主，我們就不能一味退讓，而應(yīng)該先禮后兵，該出手時(shí)就出手。即：首先是采取主動(dòng)協(xié)商的策略來解決；其次是通過發(fā)律師函，甚至停水停電來解決；再次是對(duì)于無理取鬧、惡意拒交管理費(fèi)的，該打管司的就打官司，直至達(dá)到追回物業(yè)服務(wù)費(fèi)之目的。

篇3：物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新樹物業(yè)管理品牌

　　物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新樹物業(yè)管理品牌

　　*同志曾指出：“創(chuàng)新是一個(gè)民族進(jìn)步的靈魂，是國(guó)家興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)力。”創(chuàng)新對(duì)一個(gè)民族、一個(gè)國(guó)家如此，對(duì)于一個(gè)企業(yè)的發(fā)展更是如此。物業(yè)管理企業(yè)只有不斷創(chuàng)新，才能在越來越慘烈的市場(chǎng)比拼中求生存、求發(fā)展，才能立于不敗之地。物業(yè)管理的核心是服務(wù)，服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)的生命線。服務(wù)的優(yōu)劣是物業(yè)管理企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵，也是評(píng)判物業(yè)管理企業(yè)好差高下的主要標(biāo)準(zhǔn)。因此，服務(wù)的創(chuàng)新是物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)新的基礎(chǔ)和前提。根據(jù)深圳市常安物業(yè)管理有限公司幾年來的探索與體會(huì)，物業(yè)管理企業(yè)尤其要在服務(wù)的溝通、服務(wù)的檢查監(jiān)督、服務(wù)的方式等方面大力加以創(chuàng)新。

　　一、樹立開放心態(tài)，創(chuàng)新服務(wù)的溝通方式。

　　隨著法規(guī)的完善，市場(chǎng)的規(guī)范，物業(yè)管理行業(yè)的矛盾和糾紛按理應(yīng)當(dāng)逐漸減少，但現(xiàn)實(shí)情況恰恰相反，這些年物業(yè)管理投訴居高不下，物業(yè)管理糾紛明顯上升。究其原因，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理這種新興行業(yè)知之不深，恐怕是重要因素之一。如何加深社會(huì)以及廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)，需要政府、社會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)以及社會(huì)各界的有識(shí)之士做出更多的努力，同時(shí)更有賴物業(yè)管理企業(yè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。這里，充分有效的溝通是引導(dǎo)業(yè)主認(rèn)識(shí)物業(yè)管理的重要途徑。傳統(tǒng)的溝通方法（如座談會(huì)、宣傳欄、告示欄、信箱等）稍顯被動(dòng)，急待探尋具有時(shí)代特點(diǎn)、符合業(yè)主心理的新型溝通方式。

　　深圳常安物業(yè)管理公司在實(shí)踐中摸索出幾種行之有效的溝通方法：一是印制“業(yè)主聯(lián)系卡”，人手一張，通過小小的聯(lián)系卡公開公司及管理處的投訴電話、領(lǐng)導(dǎo)電話、電子郵箱和網(wǎng)站，方便業(yè)主聯(lián)系、咨詢、投訴；二是建立“家訪”制度，由管理人員對(duì)每戶業(yè)主定期輪流進(jìn)行家訪，“面對(duì)面的溝通”既有利于業(yè)主反映問題，也有利于物業(yè)管理公司了解業(yè)主的真實(shí)意見和想法，從而改進(jìn)服務(wù)；三是實(shí)施“物業(yè)管理開放日”活動(dòng)，組織業(yè)主參觀保安宿舍、設(shè)備房、監(jiān)控室以及其他各種設(shè)施設(shè)備，參與保安人員訓(xùn)練比武和維修人員技能比賽活動(dòng)，讓業(yè)主了解物業(yè)管理工作狀況，體驗(yàn)物業(yè)管理人員的酸甜苦辣。只有了解才能理解，理解才能化解，這種“體驗(yàn)式溝通”實(shí)際上體現(xiàn)了美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家的“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”觀點(diǎn)，“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”強(qiáng)調(diào)讓客戶感受服務(wù)過程，滿足客戶精神上的需求。創(chuàng)新的服務(wù)溝通方法的實(shí)施，收到了奇效，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)明顯改善，投訴和糾紛大幅下降，物業(yè)管理公司與業(yè)主的關(guān)系日益和諧融洽。

　　二、上下兼顧，內(nèi)外結(jié)合，創(chuàng)新服務(wù)的檢查監(jiān)督。

　　物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定、提升、改進(jìn)離不開有效的檢查和監(jiān)督。物業(yè)管理企業(yè)屬下管理處的日常檢查和自我監(jiān)督，是保證服務(wù)品質(zhì)不可缺少的環(huán)節(jié)，但僅僅依靠管理處的檢查監(jiān)督遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，必須強(qiáng)化公司層面以及外部的檢查監(jiān)督，因?yàn)檫@種檢查監(jiān)督有時(shí)來得更加有效、更有力度。在投訴處理上，公司集中處理比各個(gè)管理處分散處理效果更好。以管理處為單位處理投訴存在幾個(gè)不足：一是投訴不暢，業(yè)主怕麻煩，怕得罪管理處，放棄投訴，久而久之，問題越積越多；二是監(jiān)督不力，物業(yè)管理企業(yè)一般都要考核管理處的投訴率指標(biāo)，有些管理處怕批評(píng)，怕不達(dá)標(biāo)，不統(tǒng)計(jì)、少統(tǒng)計(jì)、甚至欺上瞞下，報(bào)喜不報(bào)憂；三是力度不夠，由于受到素質(zhì)、條件及責(zé)任心的差異，有的管理處做得好一些，有的管理處做工作隨意性就大。

　　物業(yè)管理企業(yè)設(shè)立統(tǒng)一的客戶中心，受理所轄管理區(qū)域的所有來電來訪及投訴，省時(shí)省事效率高，處理力度有保證，服務(wù)質(zhì)量有保障。而管理處的職責(zé)從投訴處理轉(zhuǎn)到投訴預(yù)防上來，有效地減少投訴，提高服務(wù)質(zhì)量。在外部的檢查監(jiān)督方面，我們可以借鑒麥當(dāng)勞等知名企業(yè)的做法，在社會(huì)上聘請(qǐng)有關(guān)人士擔(dān)任公司的“神秘顧客”。“神秘顧客”接受物業(yè)管理公司的委托，可以對(duì)物業(yè)環(huán)境狀況進(jìn)行檢查，也可以對(duì)員工的儀容儀表、精神面貌、言行舉止進(jìn)行暗中觀察；可以對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行考察，也可以對(duì)員工處理緊急突發(fā)事件的應(yīng)變能力進(jìn)行測(cè)試。“神秘顧客”來無蹤，去無影，收集的信息往往比較客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確，對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量大有裨益。物業(yè)管理企業(yè)從自身發(fā)展的需要出發(fā)，應(yīng)當(dāng)大力推行定期的第三方業(yè)主滿意度調(diào)查，由社會(huì)上的專業(yè)市場(chǎng)調(diào)查公司對(duì)各小區(qū)業(yè)主滿意程度進(jìn)行公平公正的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，并將調(diào)查報(bào)告公之于眾，提高物業(yè)管理企業(yè)的公信度，樹立良好的企業(yè)形象。

　　三、區(qū)分物業(yè)情況，細(xì)分業(yè)主需求，創(chuàng)新服務(wù)方式。

　　物業(yè)的位置、規(guī)模、檔次、新舊不同，業(yè)主的要求、需求、期望各異。

　　如果只是機(jī)械地照搬、簡(jiǎn)單地復(fù)制服務(wù)方式，實(shí)踐證明并不可取。有人說，合適的才是最好的，根據(jù)物業(yè)的具體情況設(shè)計(jì)各不相同的服務(wù)方式應(yīng)是明智之舉。比如大型小區(qū)可以實(shí)行24小時(shí)客戶服務(wù)中心制度，對(duì)于規(guī)模較小的物業(yè)可以實(shí)行片區(qū)負(fù)責(zé)制度。深圳常安物業(yè)管理公司在所管理的一些分散小區(qū)，設(shè)置片區(qū)管理員，小區(qū)日常的咨詢、維修及延伸、增值服務(wù)均由管理員一人負(fù)責(zé)，大大方便了業(yè)主，社會(huì)反響很好。物業(yè)管理企業(yè)通過市場(chǎng)調(diào)查，對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行研究，分析服務(wù)對(duì)象的文化背景、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)需求，結(jié)合自身的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，可量身定做相應(yīng)的服務(wù)方式。比如福利房、微利房小區(qū)的業(yè)主中公務(wù)員、教師、醫(yī)生居多，他們對(duì)社區(qū)文化的要求較高，物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)文化上就應(yīng)該多下功夫。別墅小區(qū)的業(yè)主要求較多的私密空間，物業(yè)管理企業(yè)可以選擇“零干擾”服務(wù)方式，將影響業(yè)主生活的因素控制在最小的范圍之內(nèi)。對(duì)于寫字樓的IT業(yè)主來說，物業(yè)管理的重點(diǎn)是保障其網(wǎng)絡(luò)和弱電系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。對(duì)于工業(yè)區(qū)的企業(yè)來說，如果物業(yè)管理企業(yè)能為其提供人員招聘和開辦食堂的服務(wù)，無疑是企業(yè)求之不得的事情。

　　在專業(yè)化服務(wù)方面，新興的物業(yè)管理企業(yè)沒有必要搞“大而全”、“小而全”，充分利用社會(huì)資源，將物業(yè)管理業(yè)務(wù)下的清潔、綠化、電梯、機(jī)電設(shè)備維保外包給專業(yè)公司，是降低成本、提高效益的有力措施。但是，對(duì)于已經(jīng)運(yùn)作多年、各方面管理經(jīng)驗(yàn)十分豐富的物業(yè)管理企業(yè)來說，應(yīng)考慮對(duì)物業(yè)管理業(yè)務(wù)進(jìn)行重組和變革，將旗下的各個(gè)業(yè)務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行分拆，成立各個(gè)專業(yè)分（子）公司。專業(yè)公司朝著集約化、科技化、效益化方向發(fā)展，自負(fù)盈虧，獨(dú)立運(yùn)作，在經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)水平、競(jìng)爭(zhēng)能力上形成自己的優(yōu)勢(shì)，在做好自己公司業(yè)務(wù)的同時(shí)，對(duì)外承接業(yè)務(wù)。而物業(yè)管理企業(yè)屬下管理處集中精力抓服務(wù)質(zhì)量，做好自己的核心業(yè)務(wù)，形成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，可謂上上之策。深圳常安物業(yè)管理公司去年以來，陸續(xù)將清潔、綠化、機(jī)電設(shè)備等業(yè)務(wù)分拆成立專業(yè)公司，專業(yè)公司成立以后業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，其服務(wù)更加高效、專業(yè)、優(yōu)質(zhì)，經(jīng)濟(jì)效益大有改善。物業(yè)管理公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力也有明顯增強(qiáng)，發(fā)展后勁也得到加強(qiáng)。

　　物業(yè)管理企業(yè)還可在服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等諸多方面加以創(chuàng)新，創(chuàng)新無止境，發(fā)展無止境，創(chuàng)新是物業(yè)管理企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)、永續(xù)發(fā)展的成功之道。

　　文/張武深圳市常安物業(yè)管理有限公司