物業管理師應該具有良好的道德素養

北京盛世物業管理有限公司 劉 剛

　　注冊物業管理師制度的實施及首批物業管理師公布，是物業服務行業的一件大事，它標志著行業發展邁向了更高的層次，必將在社會產生良好的影響。

　　我們首批認定的物業管理師是行業的精英，肩負著規范行業行為、提高服務水平、促進物業服務事業健康發展的重大歷史責任。我們的素質代表了行業的水平，我們的言行影響著全體從業人員，我們的工作關系著社會的和諧穩定。如何不辱使命，是擺在每一位物業管理師面前的第一要務。做事德為先，讓我們先從良好的道德操守做起。根據當前行業的發展狀況，我認為尤其應注意以下三方面：

　　一、忠誠——立業之本。

　　物業管理師有別于其他的技術職稱，不是某一單項的技術能力，客觀地說，他是“社會學工程師”，其基本素質更加注重于綜合的認識問題、解決問題能力，實際就是管理水平的高低。我們大家都明白一個道理，做事先做人，做人講忠厚。忠誠，實際就是執著于事業，誠以待人。

　　首先，要鐘愛事業。物業管理經過 20 多年風風雨雨的發展歷程，已經得到了社會的認同，有了良好基礎，但擺在我們面前的困難和問題仍然很多，相比于其他行業，我們仍處在低水平狀態。少數地方出現的矛盾糾紛，影響了一些從業人員的信心。對此，我們應當保持清醒認識，發展過程怎么可能沒有困難，一帆風順鍛煉不出堅強的隊伍；如果事業成熟也意味著市場的飽和，哪還有更多的發展機遇。我們物業管理師是帶團隊的，熱愛事業才能全身心投入，才能戰勝困難，如果我們都能從自身做起，堅定信心，做好每一件事，溪水成河，物業管理事業將會得到更大發展。

　　其次，要忠實業主。物業公司賴以生存的土壤是廣大業主。在日常服務工作中，物業公司與廣大業主們的利益，從根本上看是一致的，只有讓業主滿意，物業公司才能有收益。誠實對待業主，是建立良好溝通的基礎，認真負責做事是業主滿意的條件，因此，我們的服務理念應當以業主的需求和利益為核心，對員工的培訓應當以如何讓業主滿意為重要內容。在物業服務行業，不允許有欺瞞業主的事情發生，更不允許粗暴無禮對待業主。

　　再次，要忠誠企業。物業公司是物業管理師發揮才干的載體，從以往的“職業經理人”使用實踐上看，有的往往過高看重個人地位和作用，游離于企業文化與管理思想之外，結果一事無成。雖然物業管理師必須具備一定的管理能力，有其特定的知識范疇，但作用的發揮還有賴于能否適應所在的企業團隊，每個企業都有不同的文化、理念、管理模式，我們只有先去熟悉、適應，才能使其完善提高；只有認同和遵守，才能獲得信任和重用。

　　二、守規——處世之道

　　道德的基礎是法規，衡量物業管理師是否合格的重要方面就是其對法律、規定及規范的掌握和運用。

　　1 ．法規，必須遵守。《物權法》和《物業管理條例》是我們實施物業管理服務的根本法規。在日常工作中，我們還會受到方方面面法規的制約。我們碰到的困難和問題，許多都是因為對法規的理解及相關知識欠缺造成的，因此，全行業應該學法、懂法、在法律框架內行事。作為物業管理師，應當成為知法、守法的模范，并能夠拿起法律的武器維護廣大業主和物業公司的共同利益。

　　2 ．規矩，認真執行。物業服務行業有其特殊的職業操守要求，一般情況下，我們在所服務的區域中并不占有任何物權，而是通過辛勤的付出獲取收益，因此，我們所做的每一件事都要服從于廣大業主利益和公共道德規范。這就要求從業人員要有良好的規矩意識，接受政府的指導，接受業主們的監督。尤其應當把握和處理好社區中經常出現的公共利益和個性化要求之間的矛盾，個人的行為不能損害公共利益，不能影響社區的和諧與穩定。作為物業管理師，我們應當成為“正派”的化身，積級協助政府、協助居委會、業委會處理好各種矛盾，做促進社區和諧穩定的積極力量。

　　3 ．規范，不斷強化。當前，業主們最不滿意的事情是少數企業的服務質量不高。其問題往往出在企業的內部管理，導致服務行為不規范。實踐證明，大多數成功企業的成功原因是其產品和工作程序的標準化。從行業角度看，各級政府和物協制定的服務標準是規范服務的基本依據；從企業內部管理看，貫徹規章制度和各類程序文件是維持企業運行，提高業主滿意度的根本前提。作為物業管理師，應當以身作則，帶頭落實各類規范，以我們良好的素質，推動服務團隊的規范化運行。我們相信，標準化、規范化得到全面貫徹之日，也是物業管理成熟健康發展之時。

　　三、胸懷——成功之母

　　胸懷是德的最高境界，大胸懷中有大德。我們物業管理師站在物業服務事業的前列，帶領著一個個團隊，既要宏觀思考，又要事無巨細，如何走向成功，其訣竅就在于胸懷。

　　1 ．胸懷是長遠全面的思考。為什么有些從業人員忙忙碌碌地做事卻不被認同，為什么有的企業謹小慎微地服務都勞而無功，其原因往往是站位不高，目光短淺。業主們將物業委托我們管理，合同簽約往往是 1-2 年，如果我們只是短期行為，業主們能夠放心和滿意嗎？從企業內部管理看，不著眼于企業的長遠發展，不做基礎性的管理工作，走一步看一步，這樣的企業怎么可能做大做強呢？物業管理師不應該是“日常問題處理師”，而應該不斷學習向更高層次提升，既能處理日常事務，更應為企業長遠發展及分階段步驟構劃藍圖。從全行業來看，我們確實需要一大批踏踏實實的實踐者，但當前更缺少的是目光久遠、思路開闊、考慮全面的思想家。

　　2 ．胸懷是縝密獨到的見解。我們大家都有一個體會，物業服務無小事，面對千家萬戶，稍不留神就會疏漏。業主們性格各異，一個社區就是一個小社會，什么樣的問題都會出現，如果我們只是一種思維做事，一個面孔對人，其結果肯定不會理想。一個合格的從業人員應該善于了解客戶和業主，了解的目的是為了能以對方可接受的方式建立溝通基礎。在有些時候我們還需要換位思考，這樣才能相互理解，想出更好的思路和辦法。

　　3 ．胸懷是寬闊坦蕩的心扉。當前物業服務中發生的一些問題，說到底還是心態問題。我們的員工每天要接到大量業主們的咨詢、報修或者投訴，業主們碰到困難和問題的心情是急迫，來電或來訪的態度也很急，日積月累，我們的員工很可能會產生焦躁情緒，導致品質下降。我認為，既然從事了物業服務業，就應當能承受這種心理壓力。但這種承受不應是被動的，而應當以健康積極的心態去對待和處理。應當看到絕大多數業主是好的，極少數個性很強的業主也往往事出有因，即使他不理智，我們也應該心胸坦蕩，去耐心對待甚至容忍他，往往退一步海闊天空。物業行業內部也需要一種胸懷。近年來物業交接成了熱點問題，物業公司之間的競爭導致互相交接出現了一些糾紛，影響不好，我們認為，一方面需要政府的規范和協調，另一方面更需要企業管理者的大度，我們公司成立以來，曾先后撤出了 5 個項目，我們都給予了積極配合，交了個好班，因為我們深知，這不是一個企業的事情，如果做得不好，既損害自身品牌，也影響行業形象。物業服務的市場需要大家共同去維護，今天的好局面也需要所有同仁去珍惜。如果只想自己，不顧他人，不只是業主們不認同，同行也會不齒。

　　我作為首批的物業管理師之一，首先要感謝各位領導對我們的幫助，同時深感責任重大，只有努力工作，不辱使命，才配得起這個稱號，我也相信，在全體同仁的努力下，物業服務行業一定會走向輝煌。

篇2：助理物業管理師考試真題(職業道德)

　　助理物業管理師考試真題(職業道德)

　　第一部分 職業道德

　　(1~50題，共50道題)

　　一、職業道德理論知識部分

　　答題指導：

　　◆該部分均為選擇題，每題均有四個備選項，其中單選題只有一個選項是正確的，多選題則有兩個或兩個以上選項是正確的。

　　◆請根據題意的內容和要求答題，并在答題卡上將所選答案的相應字母涂黑。

　　◆錯選、少選、多選，均不得分

　　(一) 單選題

　　1、以下關于道德規范的表述中，正確的是()。

　　(A)任何道德規范都不是自發形成的

　　(B)與法律規范相比，道德規范缺乏嚴肅性

　　(C)道德規范純粹是人為的、自我束縛的結果

　　(D)有些道德規范同時也是法律規范

　　2、社會主義道德建設的基本要求是()。

　　(A)社會公德、職業道德、家庭美德

　　(B)愛國主義、集體主義和社會主義

　　(C)愛祖國、愛人民、愛勞動，愛科學、愛社會主義

　　(D)有理想、有道德、有文化、有紀律

　　3、關于勞動合同，正確的說法是()。

　　(A)勞動合同有利于員工忠誠于企業

　　(B)遵守勞動合同的前提是看是否對自己有利

　　(C)勞動合同主要對企業主有利，對員工利益并無多大影響

　　(D)勞動合同沒有真正的約束力

　　4、關于職業道德對企業發展的積極作用，你認為正確的論述是()。

　　(A)職業道德是協調同事之間關系的法寶

　　(B)職業道德只能維系職工與領導之間的表面關系

　　(C)與物質激勵相比，職業道德的作用較弱

　　(D)遵守職業道德有助于提高服務水平，但對提高產品質量的作用不明顯

　　(請根據下列案例并結合所學的職業道德知識，回答第5~7題)

　　張軍大學畢業后應聘到一家民營企業做研發工作.經過一年努力，他成功地開發出一種新型軟件，企業因此獲得良好利潤，但張軍的工資卻沒有增加.這時，張軍的一個同學勸他到另一家大企業就職，并說工資可以提高五倍。張軍認為自己和企業簽訂的協議還沒有到期，就沒有去。

　　5、張軍的行為符合()的職業道德要求。

　　(A)辦事公道(B)文明禮貌

　　(C)團結互助(D)誠實守信

　　6、張軍的做法，反映了他()。

　　(A)不懂得自身的真正價值(B)不懂得維護自身利益

　　(C)具有較強的職業責任感(D)有著團結合作精神

　　7、張軍的做法，()。

　　(A)我認為是與時代相背的(B)我認為是虛偽的表現

　　(C)我估計現實中很少有人這樣做(D)如果我是他，也會這樣做

　　8、下列說法中，包含著創新思想的是()。

　　(A)“與時俱進”(B)“禮之用，和為貴”

　　(C)“民為邦本，本固邦寧”(D)“見利思義”

　　9、古人把在無人監督的情況下，依然能夠堅持自己的道德信念，自覺地按照道德規范要求去做的道德修養境界稱之為()。

　　(A)“禪定”(B)“坐忘”

　　(C)“慎獨”(D)“無我”

　　10、下列關于企業文化的說法中，正確的是()。

　　(A)員工接受并履行企業價值觀是企業順利實現發展目標的前提

　　(B)職業道德與企業文化沒有太多的關聯性

　　(C)員工的文化素質是在上學期間習得的，與企業文化無關

　　(D)企業禮儀是外在表象，與企業文化沒有內在聯系

　　11、關于遵紀守法，你認為正確的說法是()。

　　(A)只要品德端正，學不學法無所謂

　　(B)金錢對人的誘惑力要大于法紀對人的約束力

　　(C)法律是由人執行的，執行時不能不考慮人情和權力等因素

　　(D)遵紀守法與職業道德要求具有一致性

　　12、*中央提出***這一新理念，其含義是指()。

　　(A)以人為本，效率優先、兼顧公平的發展

　　(B)以GDP為主，全面、快速、可持續的發展

　　(C)以企業為本，全面、健康、和諧的發展

　　(D)以人為本，全面、協調、可持續的發展

　　(二)多選題

　　13、下列關于市場經濟與職業道德的說法中，正確的是()。

　　(A)促進市場經濟繁榮發展，應多鼓勵消費，少提倡節儉

　　(B)市場經濟條件下，講職業道德不利于營造競爭氛圍

　　(C)市場經濟對職業道德既有正面影響，又有負面影響

　　(D)市場經濟要求人們樹立義利并重的道德觀念

　　14、美國作家辛西婭克西在《不可阻擋》一書中介紹了推銷英雄比爾波特的事跡。以下關于比爾，波特的表述中，你認為符合事實的是()。

　　(A)比爾?波特是一位身殘而志堅的人

　　(B)比爾?波特是靠著別人對他的同情取得銷售業績的

　　(C)比爾?波特是公司惟一的一位一直上門銷售的推銷員

　　(D)比爾?波特第一個得到了公司的杰出貢獻獎

　　15、愛崗敬業的具體要求有()。

　　(A)樹立職業理想(B)強化職業責任

　　(C)提高職業技能(D)抓住擇業機遇

　　16、窗口行業規范講究“三聲”藝術，以下說法中符合“三聲”要求的是()

　　(A)“不清楚。”(B)“我能為你做什么?”

　　(C)“剛才我已經說過了。”(D)“走好。”

　　17、以下關于企業管理的說法中，符合事實的是()。

　　(A)IBM公司要求自己的營銷員既不行賄，也不受賄

　　(B)愛立信公司對員工實行培訓，出勤率在90%以上者才能拿到資格證書

　　(C)日本豐田汽車公司曾要求員工在馬桶里放三塊磚以節約用水

　　(D)五羊一本田摩托(廣州)公司對在工廠內抽煙的員工予以開除

　　18、誠實勞動是勞動者()。

　　(A)素質高低的衡量尺度(B)人生態度的反映

　　(C)實現人生價值的重孌手段(D)立身處世的基點

　　19、光明磊落的含義是指()。

　　(A)頭腦簡單(B)性格直率

　　(C)沒有私心(D)襟懷坦白

　　20、節儉的價值在于它是()

　　(A)安邦定國的法寶(B)誠實守信的基礎

　　(C)持家之本(D)降低企業成本的途徑之一

　　21、關于創新的表述中，正確的說法是()。

　　(A)開辟一個新市場屬于創新(B)服務業需要創新

　　(C)創新的本質是突破(D)實行一種新的企業組織形式屬于創新

　　22、關于誠實守信的說法中，你認為正確的是()。

　　(A)誠實守信是做人的根本

　　(B)誠實守信是保障市場交易有序進行的內在要求

　　(C)堅持誠實守信可能會帶來暫時的損失，但有利于企業長遠發展

　　(D)誠實守信原則要求人們相互信賴，相互尊重

　　23、加強職業道德修養的途徑有()

　　(A)凡事按領導的要求去做(B)學習職業道德知識

　　(C)學習先進人物的優秀品質(D)“吾日三省吾身”

　　24、為維持員工之間的良好關系，職業道德要求員工做到()。

　　(A)尊重同事的隱私，不要過分干預他人的私生活

　　(B)對與自己感情上不合的同事，在工作上仍要積極配合

　　(C)對同事細小的幫助也要記在心上，并表示感謝

　　(D)對他人的惡意誹謗，為了不給領導增添麻煩，可采取非常規方式自行解決

　　25、服務忌語是服務過程中禁止使用的言語。下列言語中屬于服務“忌語”的是()

　　(A)“嘿!”(B)“問別人去。”

　　(C)“喊什么?等會兒。”(D)“請你快點!”

　　26、對餐飲業的服務員來說，違背外在形象要求的是()o

　　(A)男性服務員蓄留具有個性的胡子(B)女性服務員濃妝艷抹

　　(C)男性服務員穿統一的職業裝從事服務活動(D)女性服務員留長指甲，涂抹指甲油

　　27、在經營過程中，企業應該樹立的正確觀念是()。

　　(A)始終把企業利益放在至高無上的地位

　　(B)協調企業發展與社會需求之間的關系

　　(C)盡力采取綠色環保工藝

　　(D)努力擴大生產規模，以高投入實現高產出

　　(請根據以下案例并結合所學的職業道德知識，回答第28~30題)

　　上個世紀60年代，以“鐵人”王進喜為代表的中國石油工人克服環境惡劣、設備短缺等困難，以肩扛手拉等方式，硬是在東北土地上打出了新中國的第一口油井，進入新時期，以王啟民為代表的新一代石油工人，發揚大慶精神，實施科技攻關，創造了巨大的經濟效益.

　　28、以下話語中，體現了大慶人職業精神的是()

　　(A)“人的生命是有限的，但為人民服務是無限的。”

　　(B)“人不能沒有錢，但人不是為了錢而生活的。”

　　(C)“寧可少活20年，拼命也要拿下大油田。”

　　(D)“千困難，萬困難，國家缺油是最大的困難”

　　29、大慶精神的內涵是()。

　　(A)勤勞勇敢(B)艱苦奮斗

　　(C)愛國、創業、求實、獻身(D)廉潔樸素

　　30、以下關于新時期的“鐵人”王啟民的表述中，符合事實的是()。

　　(A)他先后主持了6項重大石油開發試驗項目

　　(B)他曾被評為省部級勞動模范

　　(C)他曾獲得“中青年有突出貢獻專家”榮譽稱號

　　(D)他是依靠科技推動大慶油田發展的科學家

　　二、職業道德個人表現部分

　　答題指導：

　　◆該部分均為選擇題，每題均有四個備選項，請考生根據自己的實際狀況選擇其中一個選項。

　　◆請在答題卡上將所選擇答案的相應字母涂黑曰

　　31、如果你的一位朋友答應開車帶你去游玩，但他(她)未能準時到來。你會()。

　　(A)無所謂，相信朋友遲到一定是有原因的(B)非常生氣，埋怨朋友說話不算數

　　(C)有點生氣，但相信朋友會盡快趕到(D)有點擔心，朋友是不是遇到麻煩了

　　32、關于個人目標，我認為我的情況是()。

　　(A)每個時段都有目標，并且都能實現

　　(B)計劃趕不上變化，因此一般不制定目標

　　(C)目標很多，但很少能實現

　　(D)有些時段有目標，一般都能實現

篇3：初探建立物業管理師職業道德規范

武漢市物業管理協會 駱毅民

　　20** 年 11 月 16 日 國家頒布了《物業管理師制度暫行規定》、《物業管理師資格考試實施辦法》和《物業管理師資格認定考試辦法》，標志著我國物業管理行業開始與國際慣例全面接軌，是中國物業管理進程中新的里程碑，豐富和完善了物業管理職業經理人的自律機制。近日人事部、建設部公示了首批 1119 名物業管理師資格認定考試合格人員名單，物業管理師的推行，必將促進物業管理行業朝著職業化、專業化、規范化的方向邁進，必將促進行業的健康發展和形象的提升。

　　一、物業管理師職業道德規范的特征

　　物業管理師的職業道德是指物業管理職業經理人在執行物業管理業務時所應遵循的行為規范和道德原則。它既是對物業管理專業管理人員在職業活動中的行為規定，同時又是物業管理行業對社會所負的道德責任和義務。概括來說，物業管理師職業道德規范具有以下兩個特征：

　　（一）具有廣泛的約束性。物業管理師職業道德規范不同于物業管理法律，調整范圍寬泛，不僅調整物業管理師的外部行為，還調整他們的動機和內心活動，可以說由法律調整的，基本上也可由道德調整。物業管理師的職業道德規范是靠物業專業管理人員的自我約束力，是自覺行為，是一種心靈上的契約。

　　（二）具有強烈的公示性。物業管理師職業道德規范的公示性包括公開和示范兩個方面的特征。一方面，物業管理師從事的主要工作是服務其職業道德受廣大業主監督。另一方面，“師者，人之模范”，他們的職業道德規范直接影響著整個物業管理行業的職業道德習慣，對行業從業人員起著熏陶、感染和潛移默化的作用。

　　二、建立物業管理師職業道德規范的意義

　　毀德容易立德難，建立物業管理師職業道德規范，是貫徹執行新頒布的《物權法》、整頓經濟秩序的客觀要求，也是我國加入 WTO 后進一步發展我國房地產業的必由之路，而且還是從源頭上治理目前物業管理存在問題的有效措施，對提高從業人員素質，促進行業發展，構建社會和諧具有重要意義。

　　（一）建立物業管理師職業道德規范是提高從業人員素質的需要。

　　德性排在“德、識、才、學”四科之首，《周易》一書中指出，“天行健，君子以自強不息；地勢坤，君子以厚德載物。”即，做小事者靠技術，成大業者靠品德。我國物業管理是新興行業，尤其是物業管理行業形成時間短，從業人員來自各行各業，素質參差不齊，加強物業管理專業管理人員的職業道德建設，顯得格外重要。

　　（二）建立物業管理師職業道德規范是行業發展的需要。

　　一直以來，物業行業的發展受到制度法規落后于實踐，市場缺乏有力監督，業主認同度不高等多種因素的制約，在諸多因素中，物業管理專業管理人員的素質直接影響著物業管理服務質量的提升，成為了制約物業企業興衰成敗的主導因素。如果說我國提倡的“教育興國、科技興國”是從大處著眼，那么，落實到物業行業，物業管理專業管理人員的素質高低就決定了行業的命運和前途。

　　（三）建立物業管理師職業道德規范是構建和諧社會的需要。

　　一方面，物業管理師是物業管理行業的先行者，是高服務意識、精服務品質的代表。規范物業管理師職業道德，是適應業主要求，提高規范滿意的服務，構建社會和諧的需要。另一方面，物業管理師相互制約的職業身份，都將通過依法辦事，減少物業管理服務當中的違規行為，增進業主與物業管理企業之間的信任和溝通，緩解矛盾糾紛，構建和諧社會。

　　三、建立物業管理師職業道德規范應涵蓋的內容

　　1. 遵紀守法。遵紀守法，是物業管理師職業道德的重要基礎。物業管理師應該帶頭遵守國家法律、行業法規，在工作中主動地履行崗位職責，以積極向上的健康心態做好工作，正確處理責、權、利三者關系。物業管理師作為業主的“貼心管家”，在執業過程中，要主動提供“客觀公正”的服務，不僅要做管理事物的“百事通”，更要做客戶的溝通專家，跟社會各個階層、各類人士打交道，處理物業管理問題必須要堅持公平公正的原則。

　　2. 誠信服務。“誠信”是立身之本，處世之寶，是物業管理師職業道德規范的重中之重。“誠”是禮的核心范疇和人生的最高境界。宋代周敦頤認為“誠”為“五常之本，百行之源也。”“信”的含義與“誠”相近