深挖業(yè)主需求 提高物業(yè)管理“顧客份額”

　　“顧客份額”這一經(jīng)營(yíng)理念由佩伯斯和羅杰斯在上個(gè)世紀(jì)90年代提出，受到了企業(yè)界的積極響應(yīng)。所謂“顧客份額”，是指一家企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)在一個(gè)顧客該類消費(fèi)中所占的比重，也可形象地稱之為顧客的錢袋份額SOW（Share of Wallet），它與傳統(tǒng)的“市場(chǎng)份額”理念有著本質(zhì)的不同。 “市場(chǎng)份額”是將顧客看作沒(méi)有個(gè)性的群體，簡(jiǎn)而言之是在謀一個(gè)“面”，其著眼點(diǎn)是企業(yè)一邊，它是“以產(chǎn)品為中心”，強(qiáng)調(diào)的是市場(chǎng)占有率。而“顧客份額”思想則是把顧客視為不同的個(gè)體來(lái)對(duì)待，是在謀諸個(gè)“點(diǎn)”，著眼點(diǎn)是顧客一邊，是“以顧客為中心”，強(qiáng)調(diào)的是顧客的持續(xù)購(gòu)買力和價(jià)值貢獻(xiàn)量。

　　因此，以“顧客份額”為核心的企業(yè)可以向較少或一定數(shù)量的顧客銷售更多的產(chǎn)品或服務(wù)，從而更加具有成本效益。“市場(chǎng)份額”理念必然導(dǎo)致企業(yè)不斷去獲取更多的顧客，但若是片面追求，其結(jié)果往往類似猴子掰包谷一樣，抓取的多，留下的少。

　　物業(yè)管理行業(yè)也同樣存在“市場(chǎng)份額”和“顧客份額”的經(jīng)營(yíng)理念。“市場(chǎng)份額”理念強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理范圍的擴(kuò)大，管理面積的增加，物業(yè)類型的多樣化，其目的是為了通過(guò)提高市場(chǎng)占有率，降低單位成本，形成規(guī)模效益。“顧客份額”理念則強(qiáng)調(diào)利用常規(guī)性管理服務(wù)這一平臺(tái)，對(duì)現(xiàn)有業(yè)主進(jìn)行正確的區(qū)分、識(shí)別和互動(dòng)，并充分挖掘業(yè)主的需求，盡可能地向業(yè)主提供定制化、個(gè)性化服務(wù)，一方面讓業(yè)主得到最大限度的關(guān)照，另一方面也使企業(yè)豐富和拓展了收入渠道，形成又一利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，從而實(shí)現(xiàn)良好的經(jīng)濟(jì)效益。

　　那么物業(yè)管理企業(yè)在關(guān)注“市場(chǎng)份額”的同時(shí)，如何提高業(yè)主“顧客份額”呢？其操作需要通過(guò)以下步驟來(lái)實(shí)現(xiàn)：

　　1、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)通過(guò)各種途徑收集業(yè)主的資料，了解、熟悉并研究自己的顧客；

　　2、對(duì)收集來(lái)的業(yè)主資料進(jìn)行區(qū)分，按他們對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)或潛在貢獻(xiàn)分為最有價(jià)值顧客、最具增長(zhǎng)性顧客以及零值或負(fù)值顧客；

　　注：最有價(jià)值顧客指那些與物業(yè)管理企業(yè)積極配合，經(jīng)常主動(dòng)提出工作建議和需求建議，并接受過(guò)企業(yè)常規(guī)性服務(wù)以外的其它服務(wù)的業(yè)主。最具增長(zhǎng)性顧客指那些接受并認(rèn)同企業(yè)常規(guī)性服務(wù)，雖未接受過(guò)其它服務(wù)，但有需求愿望或潛在需求的業(yè)主。零值或負(fù)值顧客指那些對(duì)物業(yè)本身或物業(yè)管理服務(wù)工作有意見(jiàn)，不配合工作、不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)甚至與企業(yè)發(fā)生矛盾、糾紛，給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面效益的業(yè)主。

　　3、物業(yè)管理人員需要有針對(duì)性地與業(yè)主進(jìn)行互動(dòng)，深入了解和研究其中最有價(jià)值顧客和最具增長(zhǎng)性顧客的需求，以及零值或負(fù)值顧客的成因。

　　4、通過(guò)查找原因，主動(dòng)消除誤解，有針對(duì)性地改進(jìn)工作等去轉(zhuǎn)化業(yè)主中零值或負(fù)值顧客，并力爭(zhēng)使其成為最具增長(zhǎng)性顧客甚至最有價(jià)值顧客。同時(shí)通過(guò)定制服務(wù)項(xiàng)目來(lái)滿足最有價(jià)值顧客和最具增長(zhǎng)性顧客的實(shí)際需求，做到力保最有價(jià)值顧客，盡力將最具增長(zhǎng)性顧客提升為最有價(jià)值顧客，從而全面提高業(yè)主“顧客份額”，實(shí)現(xiàn)業(yè)主對(duì)企業(yè)價(jià)值貢獻(xiàn)的持續(xù)增長(zhǎng)。

　　結(jié)合以上步驟，如何以業(yè)主“顧客份額”為中心，提供定制化、個(gè)性化服務(wù)呢？

　　首先，要開(kāi)展業(yè)主需求調(diào)查，與業(yè)主進(jìn)行“一對(duì)一”式的互動(dòng)對(duì)話。這方面可以通過(guò)開(kāi)展專門的需求調(diào)查活動(dòng)（如問(wèn)卷調(diào)查等）有目的地收集信息，也可以利用平時(shí)到業(yè)主家中的常規(guī)性工作訪問(wèn)，在“拉家常”過(guò)程中敏銳地發(fā)現(xiàn)并捕捉需求信息。

　　接下來(lái)，要對(duì)這些信息進(jìn)行歸納和整理，形成每個(gè)業(yè)主的需求檔案，并及時(shí)跟蹤業(yè)主的需求變化，注重需求的時(shí)效性，從而正確進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)，力爭(zhēng)在物業(yè)區(qū)域內(nèi)建立一個(gè)全方位、多層次的需求服務(wù)體系，這樣業(yè)主就不只是“有困難找物管”，在有需求時(shí)也會(huì)找物管。愿來(lái)找物管。

　　注：以上服務(wù)項(xiàng)目在具體開(kāi)展時(shí)，可根據(jù)物業(yè)管理企業(yè)介入程度分為自行開(kāi)展，合作式開(kāi)展和引入式開(kāi)展。自行開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)較大，企業(yè)不僅要投入人力、物力，更要花精力，但它能獲取該服務(wù)項(xiàng)目的行業(yè)平均利潤(rùn)，所以開(kāi)展前一定要慎重考慮權(quán)衡。合作式開(kāi)展是物業(yè)管理企業(yè)充分利用社會(huì)資源，與社會(huì)上已有的服務(wù)供應(yīng)商合作開(kāi)展，風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，利潤(rùn)分成，這當(dāng)中要注意選擇好合作伙伴，簽定好合作協(xié)議，明確各自的權(quán)利義務(wù)及違約責(zé)任等。引入式開(kāi)展是物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)引入一些服務(wù)供應(yīng)商在區(qū)域內(nèi)開(kāi)展相應(yīng)服務(wù)，自己不介入這些服務(wù)，只站在物業(yè)區(qū)域管理者的角度，收取一定的管理服務(wù)費(fèi)，這當(dāng)中應(yīng)注意審查引入的服務(wù)供應(yīng)商，讓其承諾遵守物業(yè)區(qū)域的管理規(guī)定，并通過(guò)一定方式告之業(yè)主自行決定是否接受其服務(wù)，避免出了問(wèn)題后過(guò)多牽連物業(yè)管理企業(yè)。

　　最后，為了有效提高業(yè)主“顧客份額”，開(kāi)展多種其它服務(wù)在總體上還要注意以下兩點(diǎn)：

　　第一，深刻理解并遵循馬斯洛的需求層次理論（生理需求→安全需求→社交需求→尊重需求→自我實(shí)現(xiàn)），開(kāi)展服務(wù)項(xiàng)目要“量體裁衣”，根據(jù)物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主或使用人的收入狀況、經(jīng)濟(jì)水平以及素質(zhì)高低，來(lái)考慮服務(wù)項(xiàng)目的選擇。比如一個(gè)小區(qū)內(nèi)有一些下崗失業(yè)甚至享受低保的人員，他們支付日常物業(yè)服務(wù)費(fèi)都有困難。更不要指望為其它服務(wù)付費(fèi)了。針對(duì)這類人員。物業(yè)管理企業(yè)可以結(jié)合國(guó)家相關(guān)政策。引入勞動(dòng)技能就業(yè)培訓(xùn)。開(kāi)展就業(yè)推薦等服務(wù)。甚至有選擇性地在所管物業(yè)區(qū)域內(nèi)招聘人員等。從源頭上解決他們的實(shí)際問(wèn)題。也使今后的常規(guī)性服務(wù)和其它服務(wù)得以順利開(kāi)展。

　　第二，正確處理好常規(guī)性物業(yè)服務(wù)與其它服務(wù)的關(guān)系，不要“本末倒置”。常規(guī)性物業(yè)服務(wù)是基礎(chǔ)性工作，是物業(yè)管理企業(yè)的主業(yè)；其它服務(wù)是常規(guī)性物業(yè)服務(wù)的擴(kuò)展與延伸，是為了進(jìn)一步挖掘業(yè)主的需求潛力，豐富物業(yè)區(qū)域內(nèi)的服務(wù)項(xiàng)目，最大限度地方便業(yè)主。只有干好了基礎(chǔ)性的常規(guī)性物業(yè)服務(wù)，業(yè)主才會(huì)認(rèn)同并信賴企業(yè)，才會(huì)對(duì)企業(yè)開(kāi)展的其它服務(wù)積極支持和響應(yīng)，直至最終完全地“依賴”物業(yè)管理企業(yè)。如果企業(yè)不顧常規(guī)性物業(yè)服務(wù)，一味追求其它服務(wù)，追求眼前利益，將會(huì)被業(yè)主認(rèn)為是“不務(wù)正業(yè)”，不要說(shuō)得到業(yè)主支持，說(shuō)不定業(yè)主還會(huì)有意抵制，從而造成企業(yè)與業(yè)主之間關(guān)系緊張，直至最終被業(yè)主所拋棄。

　　重慶房地產(chǎn)業(yè)培訓(xùn)中心 文/楊杰

篇2：公共區(qū)域亂放垃圾（業(yè)主要求上門收垃圾）解釋口徑與處理流程

　　公共區(qū)域亂放垃圾（業(yè)主要求上門收垃圾）解釋口徑與處理流程

　　一、情況描述：

　　1．業(yè)主經(jīng)常在電梯前室等公共部位亂放垃圾，長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有清理或員工發(fā)現(xiàn)勸止時(shí)，業(yè)主表示：“我交這么多的物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)公司應(yīng)該將垃圾清理走；

　　2．業(yè)主交了物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)公司應(yīng)提供“上門收垃圾”服務(wù)。

　　二、解釋口徑與處理流程

　　1．操作層員工（保潔人員、物業(yè)管家、安管人員、工程電工等）工作過(guò)程中發(fā)現(xiàn)樓層公共部位有打包的生活垃圾放置的，在進(jìn)行拍照存檔后，第一時(shí)間先將垃圾清理至負(fù)一層生活垃圾桶內(nèi)，知會(huì)物業(yè)管家“家訪”相關(guān)業(yè)主，做好溝通與規(guī)勸工作；

　　2．物業(yè)管家“家訪”業(yè)主時(shí)說(shuō)明：z保潔人員為每一個(gè)梯間配備一名，比大多數(shù)小區(qū)的保潔人員配置要高，其日常保潔一般是由上至下或由下至上的工作過(guò)程，如業(yè)主都將生活圾放置在家門口，待保潔人員保潔到該樓層時(shí)，生活垃圾產(chǎn)生的異味及污水等已嚴(yán)重污染環(huán)境，故希望廣大業(yè)主能共同維護(hù)好我們的居住環(huán)境，將生活垃圾妥善打包后放置至負(fù)一層的生活垃圾桶內(nèi)；

　　3．如管家“家訪”無(wú)效后，環(huán)境主管與客服主管登門拜訪業(yè)主：拜訪過(guò)程中除了說(shuō)明管家“家訪”的內(nèi)容外，重點(diǎn)說(shuō)明以下內(nèi)容：個(gè)別的低層老舊小區(qū)，居民將垃圾放置在門外，雖然有人員定期收集，但放置的生活垃圾臭氣熏天、污水橫流、老鼠亂竄、蚊蟲(chóng)遍地，z小區(qū)的生活垃圾放置點(diǎn)統(tǒng)一設(shè)置在負(fù)一層，只要目的是為了避免生活垃圾放置點(diǎn)引致的臭味、鼠患、蟲(chóng)害等二次污染與次生影響。希望廣大業(yè)主能共同愛(ài)護(hù)好我們的家園，將生活垃圾妥善打包后放置至負(fù)一層的生活垃圾桶內(nèi)；

　　4．經(jīng)以上溝通無(wú)效的，物業(yè)經(jīng)理登門拜訪，聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)，向業(yè)主解釋《業(yè)戶手冊(cè)》、《臨時(shí)管理規(guī)約》的相關(guān)條款：（《業(yè)戶手冊(cè)》第二章第十一條；《臨時(shí)管理規(guī)約》第三章第十七條。）情況嚴(yán)重的，經(jīng)請(qǐng)示物業(yè)總經(jīng)理同意后可考慮在公告欄不指名公布相關(guān)違章行為并附上違章照片。

　　5．經(jīng)以上溝通均無(wú)效的，向物業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)相關(guān)情況，由物業(yè)總經(jīng)理登門拜訪。

篇3：業(yè)主道燃?xì)忾_(kāi)通證明

　　業(yè)主道燃?xì)忾_(kāi)通證明

　　茲證明（身份證號(hào)碼：），為z開(kāi)發(fā)區(qū)z中131號(hào)z城號(hào)樓座房業(yè)主，請(qǐng)給予辦理管道燃?xì)忾_(kāi)通相關(guān)手續(xù)。

　　特此證明

　　物業(yè)服務(wù)有限公司

　　z客戶服務(wù)中心

　　年月日