深挖業主需求 提高物業管理“顧客份額”

　　“顧客份額”這一經營理念由佩伯斯和羅杰斯在上個世紀90年代提出，受到了企業界的積極響應。所謂“顧客份額”，是指一家企業的產品或服務在一個顧客該類消費中所占的比重，也可形象地稱之為顧客的錢袋份額SOW（Share of Wallet），它與傳統的“市場份額”理念有著本質的不同。 “市場份額”是將顧客看作沒有個性的群體，簡而言之是在謀一個“面”，其著眼點是企業一邊，它是“以產品為中心”，強調的是市場占有率。而“顧客份額”思想則是把顧客視為不同的個體來對待，是在謀諸個“點”，著眼點是顧客一邊，是“以顧客為中心”，強調的是顧客的持續購買力和價值貢獻量。

　　因此，以“顧客份額”為核心的企業可以向較少或一定數量的顧客銷售更多的產品或服務，從而更加具有成本效益。“市場份額”理念必然導致企業不斷去獲取更多的顧客，但若是片面追求，其結果往往類似猴子掰包谷一樣，抓取的多，留下的少。

　　物業管理行業也同樣存在“市場份額”和“顧客份額”的經營理念。“市場份額”理念強調物業管理范圍的擴大，管理面積的增加，物業類型的多樣化，其目的是為了通過提高市場占有率，降低單位成本，形成規模效益。“顧客份額”理念則強調利用常規性管理服務這一平臺，對現有業主進行正確的區分、識別和互動，并充分挖掘業主的需求，盡可能地向業主提供定制化、個性化服務，一方面讓業主得到最大限度的關照，另一方面也使企業豐富和拓展了收入渠道，形成又一利潤增長點，從而實現良好的經濟效益。

　　那么物業管理企業在關注“市場份額”的同時，如何提高業主“顧客份額”呢？其操作需要通過以下步驟來實現：

　　1、物業管理企業應通過各種途徑收集業主的資料，了解、熟悉并研究自己的顧客；

　　2、對收集來的業主資料進行區分，按他們對企業的價值貢獻或潛在貢獻分為最有價值顧客、最具增長性顧客以及零值或負值顧客；

　　注：最有價值顧客指那些與物業管理企業積極配合，經常主動提出工作建議和需求建議，并接受過企業常規性服務以外的其它服務的業主。最具增長性顧客指那些接受并認同企業常規性服務，雖未接受過其它服務，但有需求愿望或潛在需求的業主。零值或負值顧客指那些對物業本身或物業管理服務工作有意見，不配合工作、不交物業服務費甚至與企業發生矛盾、糾紛，給企業帶來負面效益的業主。

　　3、物業管理人員需要有針對性地與業主進行互動，深入了解和研究其中最有價值顧客和最具增長性顧客的需求，以及零值或負值顧客的成因。

　　4、通過查找原因，主動消除誤解，有針對性地改進工作等去轉化業主中零值或負值顧客，并力爭使其成為最具增長性顧客甚至最有價值顧客。同時通過定制服務項目來滿足最有價值顧客和最具增長性顧客的實際需求，做到力保最有價值顧客，盡力將最具增長性顧客提升為最有價值顧客，從而全面提高業主“顧客份額”，實現業主對企業價值貢獻的持續增長。

　　結合以上步驟，如何以業主“顧客份額”為中心，提供定制化、個性化服務呢？

　　首先，要開展業主需求調查，與業主進行“一對一”式的互動對話。這方面可以通過開展專門的需求調查活動（如問卷調查等）有目的地收集信息，也可以利用平時到業主家中的常規性工作訪問，在“拉家常”過程中敏銳地發現并捕捉需求信息。

　　接下來，要對這些信息進行歸納和整理，形成每個業主的需求檔案，并及時跟蹤業主的需求變化，注重需求的時效性，從而正確進行服務項目的開發，力爭在物業區域內建立一個全方位、多層次的需求服務體系，這樣業主就不只是“有困難找物管”，在有需求時也會找物管。愿來找物管。

　　注：以上服務項目在具體開展時，可根據物業管理企業介入程度分為自行開展，合作式開展和引入式開展。自行開展風險較大，企業不僅要投入人力、物力，更要花精力，但它能獲取該服務項目的行業平均利潤，所以開展前一定要慎重考慮權衡。合作式開展是物業管理企業充分利用社會資源，與社會上已有的服務供應商合作開展，風險共擔，利潤分成，這當中要注意選擇好合作伙伴，簽定好合作協議，明確各自的權利義務及違約責任等。引入式開展是物業管理企業通過引入一些服務供應商在區域內開展相應服務，自己不介入這些服務，只站在物業區域管理者的角度，收取一定的管理服務費，這當中應注意審查引入的服務供應商，讓其承諾遵守物業區域的管理規定，并通過一定方式告之業主自行決定是否接受其服務，避免出了問題后過多牽連物業管理企業。

　　最后，為了有效提高業主“顧客份額”，開展多種其它服務在總體上還要注意以下兩點：

　　第一，深刻理解并遵循馬斯洛的需求層次理論（生理需求→安全需求→社交需求→尊重需求→自我實現），開展服務項目要“量體裁衣”，根據物業區域內業主或使用人的收入狀況、經濟水平以及素質高低，來考慮服務項目的選擇。比如一個小區內有一些下崗失業甚至享受低保的人員，他們支付日常物業服務費都有困難。更不要指望為其它服務付費了。針對這類人員。物業管理企業可以結合國家相關政策。引入勞動技能就業培訓。開展就業推薦等服務。甚至有選擇性地在所管物業區域內招聘人員等。從源頭上解決他們的實際問題。也使今后的常規性服務和其它服務得以順利開展。

　　第二，正確處理好常規性物業服務與其它服務的關系，不要“本末倒置”。常規性物業服務是基礎性工作，是物業管理企業的主業；其它服務是常規性物業服務的擴展與延伸，是為了進一步挖掘業主的需求潛力，豐富物業區域內的服務項目，最大限度地方便業主。只有干好了基礎性的常規性物業服務，業主才會認同并信賴企業，才會對企業開展的其它服務積極支持和響應，直至最終完全地“依賴”物業管理企業。如果企業不顧常規性物業服務，一味追求其它服務，追求眼前利益，將會被業主認為是“不務正業”，不要說得到業主支持，說不定業主還會有意抵制，從而造成企業與業主之間關系緊張，直至最終被業主所拋棄。

　　重慶房地產業培訓中心 文/楊杰

篇2：公共區域亂放垃圾（業主要求上門收垃圾）解釋口徑與處理流程

　　公共區域亂放垃圾（業主要求上門收垃圾）解釋口徑與處理流程

　　一、情況描述：

　　1．業主經常在電梯前室等公共部位亂放垃圾，長時間沒有清理或員工發現勸止時，業主表示：“我交這么多的物業管理費，物業公司應該將垃圾清理走；

　　2．業主交了物業管理費，物業公司應提供“上門收垃圾”服務。

　　二、解釋口徑與處理流程

　　1．操作層員工（保潔人員、物業管家、安管人員、工程電工等）工作過程中發現樓層公共部位有打包的生活垃圾放置的，在進行拍照存檔后，第一時間先將垃圾清理至負一層生活垃圾桶內，知會物業管家“家訪”相關業主，做好溝通與規勸工作；

　　2．物業管家“家訪”業主時說明：z保潔人員為每一個梯間配備一名，比大多數小區的保潔人員配置要高，其日常保潔一般是由上至下或由下至上的工作過程，如業主都將生活圾放置在家門口，待保潔人員保潔到該樓層時，生活垃圾產生的異味及污水等已嚴重污染環境，故希望廣大業主能共同維護好我們的居住環境，將生活垃圾妥善打包后放置至負一層的生活垃圾桶內；

　　3．如管家“家訪”無效后，環境主管與客服主管登門拜訪業主：拜訪過程中除了說明管家“家訪”的內容外，重點說明以下內容：個別的低層老舊小區，居民將垃圾放置在門外，雖然有人員定期收集，但放置的生活垃圾臭氣熏天、污水橫流、老鼠亂竄、蚊蟲遍地，z小區的生活垃圾放置點統一設置在負一層，只要目的是為了避免生活垃圾放置點引致的臭味、鼠患、蟲害等二次污染與次生影響。希望廣大業主能共同愛護好我們的家園，將生活垃圾妥善打包后放置至負一層的生活垃圾桶內；

　　4．經以上溝通無效的，物業經理登門拜訪，聽取業主的意見，向業主解釋《業戶手冊》、《臨時管理規約》的相關條款：（《業戶手冊》第二章第十一條；《臨時管理規約》第三章第十七條。）情況嚴重的，經請示物業總經理同意后可考慮在公告欄不指名公布相關違章行為并附上違章照片。

　　5．經以上溝通均無效的，向物業總經理匯報相關情況，由物業總經理登門拜訪。

篇3：業主道燃氣開通證明

　　業主道燃氣開通證明

　　茲證明（身份證號碼：），為z開發區z中131號z城號樓座房業主，請給予辦理管道燃氣開通相關手續。

　　特此證明

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