企業(yè)體制改革新路促進(jìn)物業(yè)管理規(guī)范發(fā)展

　　筆者所在的昆侖商城物業(yè)管理有限公司（以下簡稱昆侖商城物業(yè)）成立于20**年1月，是哈爾濱物業(yè)供熱集團(tuán)公司和香港順邁集團(tuán)合資的國有控股企業(yè)。兩年來，公司在國有控股合資企業(yè)體制創(chuàng)新之路上不斷探索，有效地促進(jìn)了公司的規(guī)范化、規(guī)?；l(fā)展。

　　一、確立市場化物業(yè)管理經(jīng)營理念，按照市場化的要求實(shí)施企業(yè)體制改革。

　　昆侖商城物業(yè)在實(shí)施市場化體制改革的工作中，按照國有控股合資企業(yè)的特點(diǎn)，在人力資源管理、企業(yè)機(jī)制轉(zhuǎn)變、管理服務(wù)規(guī)范等方面工作進(jìn)行了調(diào)整和創(chuàng)新。

　　第一、打破體制束縛、轉(zhuǎn)變用人觀念，不斷提高從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)。

　　由于昆侖商城物業(yè)最初是由哈爾濱房產(chǎn)住宅局出資組建，現(xiàn)隸屬于哈爾濱物業(yè)供熱集團(tuán)，每年都要接收部分退伍轉(zhuǎn)業(yè)軍人和國家統(tǒng)分大專畢業(yè)生，這些系統(tǒng)子弟的思維還停留在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，認(rèn)為自己是國家正式的職工，具有天生的優(yōu)越性和優(yōu)越感，不能跟上規(guī)范化物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展。合資企業(yè)的另一方香港順邁集團(tuán)也保留了部分員工，這些人員已經(jīng)習(xí)慣了外資企業(yè)對他們實(shí)行的物質(zhì)激勵(lì)措施，懷疑公司是否能夠繼續(xù)執(zhí)行原有的用人機(jī)制，保持待遇不變。為此，昆侖商城物業(yè)按照現(xiàn)代化企業(yè)的人事管理制度，遵循“能者上、庸者下、劣者退”的原則進(jìn)行調(diào)整、創(chuàng)新，針對房地系統(tǒng)子弟的“鐵飯碗”思維，在崗前培訓(xùn)和試用期內(nèi)由公司進(jìn)行綜合考核，不能轉(zhuǎn)變觀念、服務(wù)意識(shí)差、不能跟上公司發(fā)展的，退回原分配機(jī)關(guān)。對于順邁集團(tuán)保留的員工，公司將繼續(xù)留用，按照人事管理制度對級(jí)別、薪資待遇重新調(diào)整，使確實(shí)有工作能力、服務(wù)意識(shí)較強(qiáng)的員工，能夠在公司發(fā)揮重要作用。公司成立之初，經(jīng)過三個(gè)月的磨合調(diào)整，來自國有企業(yè)和外資企業(yè)的兩批員工迅速融合，實(shí)現(xiàn)了公司的平穩(wěn)過渡，建立起一支服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、人員素質(zhì)高的物業(yè)管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)，消除了來自開發(fā)商和業(yè)主的疑慮，同時(shí)也確立了企業(yè)高品級(jí)服務(wù)的良好形象。

　　第二、調(diào)整管理機(jī)制，適應(yīng)市場化體制改革發(fā)展的需要。

　　公司按照市場化、專業(yè)化、規(guī)范化管理的需要，不斷調(diào)整經(jīng)營管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)利益與個(gè)人利益的統(tǒng)一與兼顧，不斷調(diào)動(dòng)企業(yè)員工管理企業(yè)、建設(shè)企業(yè)、發(fā)展企業(yè)的積極性。公司上至總經(jīng)理下至普通員工，全部實(shí)行全員聘任制，在管理工作中，不能適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的，無論是來自國企還是外資企業(yè)的人員都要能進(jìn)能出、能上能下，按照個(gè)人能力、績效評定工資、獎(jiǎng)金。

　　公司下屬各管理處實(shí)行目標(biāo)責(zé)任制，按照收費(fèi)面積、服務(wù)品級(jí)要求，制定人員工資、設(shè)施設(shè)備消耗目標(biāo)，公司按照管理處提出的人員編制配備人員，來控制費(fèi)用消耗。在保證服務(wù)品級(jí)的基礎(chǔ)上，節(jié)約成本、開源節(jié)流。年終評定按照目標(biāo)落實(shí)情況、費(fèi)用收繳情況以及業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)滿意情況，對管理處實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。

　　一線服務(wù)人員和公司的行政管理人員實(shí)施星級(jí)評定制度，由綜合部、安全部、管控中心三個(gè)部門聯(lián)合考評。能夠完成工作任務(wù)、沒有違紀(jì)行為的評為“三星級(jí)”員工，掛牌上崗，享受正常工資、福利、獎(jiǎng)金待遇；在工作中有突出表現(xiàn)，為公司和業(yè)主做出重大貢獻(xiàn)的，相應(yīng)評定為“四星級(jí)”、“五星級(jí)”員工，工資、獎(jiǎng)金上調(diào)；對于工作表現(xiàn)一般，自身要求松懈，不能積極進(jìn)取的員工，按照要求評為“二星級(jí)”、“一星級(jí)”員工，薪資待遇下降，連續(xù)2個(gè)季度被評為“一星級(jí)”的員工公司將做勸退處理。

　　收費(fèi)工作是物業(yè)管理公司的重要工作，為了充分調(diào)動(dòng)收費(fèi)人員的工作積極性，公司對行政收費(fèi)員實(shí)行彈性工作制、彈性工資，并采取獎(jiǎng)罰結(jié)合的激勵(lì)制度，即能夠完成公司即定指標(biāo)的，享受正常公司待遇，能夠超額完成指標(biāo)、有突出貢獻(xiàn)的，公司將按比例給予獎(jiǎng)勵(lì)、提成。調(diào)整后的管理機(jī)制使員工的個(gè)人利益和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益緊密結(jié)合在一起，充分調(diào)動(dòng)了員工的工作熱情和積極性。

　　公司在20**年提出了“安全第一、服務(wù)至上”的基礎(chǔ)性服務(wù)理念，按照這一理念，公司對治安、綠化、保潔、維修等日常服務(wù)內(nèi)容提出了新的標(biāo)準(zhǔn)和要求，改變過去計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期房管系統(tǒng)只針對“物”的管理，而忽略了對“人”的服務(wù)，突出物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)內(nèi)涵。在此基礎(chǔ)上，公司提出了“人性化、商業(yè)化”的服務(wù)理念，不斷拓展物業(yè)管理的服務(wù)領(lǐng)域，把對人的服務(wù)做得更有針對性、更加貼近人心。用高品級(jí)的服務(wù)，促進(jìn)公司的各項(xiàng)管理收費(fèi)工作，使公司走上商業(yè)化運(yùn)營的可持續(xù)發(fā)展軌道。

　　隨著《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布實(shí)行，公司在20**年提出了“規(guī)范化、規(guī)?；钡墓芾矸?wù)理念，不斷提高員工的法律法規(guī)意識(shí)和專業(yè)化服務(wù)意識(shí)。公司圍繞物業(yè)管理主業(yè)先后成立了專業(yè)的園林綠化公司、金屬制品公司、電梯服務(wù)公司、保潔服務(wù)公司等子公司，用專業(yè)的人員從事專業(yè)的服務(wù)，不斷提高公司的專業(yè)化服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的同時(shí)增長。公司在保潔、保安以及維修等管理服務(wù)中推廣的星級(jí)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，得到了業(yè)主和職能部門的一致認(rèn)可。

　　二、迎難而上，推進(jìn)物業(yè)管理體制改革深入發(fā)展。

　　在昆侖商城物業(yè)的改革過程中，也同樣遇到了很多困難和阻力，既有來自開發(fā)商懷疑，也有來自業(yè)主的不信任。昆侖商城物業(yè)在兩年多的實(shí)踐中，成功化解了阻力和困難，贏得了社會(huì)和業(yè)主的認(rèn)可，變阻力為動(dòng)力，不斷推進(jìn)體制改革的深化。

　　一是頂住體制改革帶來的“人情”壓力，給員工平等競爭的機(jī)會(huì)。

　　公司在組建初期，接收的軍隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)退伍人員和大專畢業(yè)生還有“鐵飯碗”思想，認(rèn)為自己是“正式”的，別人都是“外聘”的，干好干壞誰也不能把他們怎么樣。公司針對這種思想，對這些人員進(jìn)行了專項(xiàng)整頓，根據(jù)平時(shí)表現(xiàn)，開除、解聘了一部分服務(wù)意識(shí)差、工作不上進(jìn)的家屬子弟，提拔任用了一批平時(shí)表現(xiàn)好、工作積極進(jìn)取的員工。當(dāng)時(shí)就有人找到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)說情，但公司上下形成一致共識(shí)，要頂住人情壓力，按照市場化的企業(yè)體制，給所有員工平等競爭的空間，讓競爭給企業(yè)帶來活力。經(jīng)過兩年的實(shí)踐，公司頂住了人情壓力，消除了“正式”和“聘用”的差別，充分調(diào)動(dòng)了全體員工的積極性，提高了企業(yè)的人才競爭力。

　　二是消除“重技術(shù)，不重服務(wù)”的矛盾，全面提高服務(wù)技能、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。

　　在過去的管理服務(wù)過程中，因?yàn)樵O(shè)備設(shè)施維修屬于技術(shù)工種，很多工作人員認(rèn)為自己是“技術(shù)權(quán)威”、“專業(yè)大拿”，不需要在服務(wù)上下什么功夫，只要技術(shù)過硬就可以站穩(wěn)腳跟，忽略了維修維護(hù)也是對業(yè)主的一項(xiàng)服務(wù)。為此，公司開展了“提高服務(wù)技能、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)”的專項(xiàng)整頓活動(dòng)，建立了“首問負(fù)責(zé)制”、“跟蹤回訪制”等有效的監(jiān)控服務(wù)制度，發(fā)現(xiàn)只重技術(shù)工作的完成，不重視服務(wù)過程的維修人員，公司及時(shí)進(jìn)行教育；不能及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念，跟不上公司發(fā)展需要的，不論是技術(shù)權(quán)威，還是有專業(yè)能手，都采取降職降級(jí)等處罰措施。

　　三是改變業(yè)主對國有合資企業(yè)體制不變的看法，得到開發(fā)商和業(yè)主的普遍認(rèn)可。

　　公司成立之初，開發(fā)商和業(yè)主都對公司是否能進(jìn)行體制改革存有疑慮，認(rèn)為如果公司還遵循計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的模式對小區(qū)實(shí)施管理，將無法達(dá)到業(yè)主和開發(fā)商所需要的服務(wù)品級(jí)，只收錢不管理將影響開發(fā)商的房屋銷售和業(yè)主的正常居住生活。公司成立伊始，就有業(yè)主站出來說：“如果是交給房地局管理，我們就堅(jiān)決不交物業(yè)費(fèi)。”這是對公司管理服務(wù)的不信任，同時(shí)也是對企業(yè)體制的不信任。公司在兩年多的物業(yè)管理服務(wù)過程中用扎實(shí)細(xì)致的工作和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)消除了這些疑慮，下發(fā)的服務(wù)問卷滿意率達(dá)到98%，還有開發(fā)商找上門來聘請公司對其開發(fā)的小區(qū)實(shí)施管理服務(wù)。

　　三、市場化的物業(yè)管理體制改革，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。

　　昆侖商城物業(yè)通過兩年多的物業(yè)管理體制改革實(shí)踐，運(yùn)用新思維、探索新思路，提高了業(yè)主對物業(yè)管理的滿意度，拓展了公司的經(jīng)營發(fā)展空間。在“規(guī)范化、規(guī)?；钡睦砟钪笇?dǎo)下，公司的管理服務(wù)范圍不斷擴(kuò)大，由最初45萬平方米的管理面積，發(fā)展到現(xiàn)在的150萬平方米； 20**年公司管理的昆侖商城、世紀(jì)廣場兩個(gè)小區(qū)通過國家建設(shè)部審核，獲得國家級(jí)優(yōu)秀示范住宅小區(qū)榮譽(yù)；20**年公司申報(bào)國家一級(jí)資質(zhì)企業(yè)，再次通過國家建設(shè)部審核；公司還在哈爾濱市太陽島風(fēng)景區(qū)的物業(yè)管理招標(biāo)中成功中標(biāo)，正式接管風(fēng)景區(qū)的物業(yè)管理。

　　哈爾濱昆侖商城物業(yè)管理有限公司 曹學(xué)昌

篇2：物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)：禮儀規(guī)范知識(shí)

　　物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)：禮儀規(guī)范知識(shí)

　　001禮儀的涵義是:禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統(tǒng)而形成的，以確立、維護(hù)社會(huì)等級(jí)秩序?yàn)楹诵膬?nèi)容的價(jià)值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)的典章制度、行為方式。規(guī)范自身形式的禮，稱為禮儀。規(guī)范對他人態(tài)度和行為的禮，稱為禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。

　　002物業(yè)管理工作中禮儀接待服務(wù)工作必須注意的問題:注意禮節(jié)，講究原則;一視同仁，舉止得當(dāng);嚴(yán)于律己，寬于待人。

　　003禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，有稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

　　004儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個(gè)方面。儀容主要是指人的容貌。

　　005儀態(tài)的涵義是:指人在行為中的姿勢和風(fēng)度。

　　006儀態(tài)的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢;表情。

　　007物業(yè)管理禮儀接待工作的主要規(guī)程是:接待服務(wù)，應(yīng)思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的，做到百問不厭，有問必答。

篇3：物業(yè)管理行為規(guī)范考核分值

　　物業(yè)管理行為規(guī)范考核分值

　　(一)表情：

　　面對業(yè)主，我們應(yīng)該露出發(fā)自內(nèi)心的微笑。親切的微笑能拉近我們與業(yè)主之間的距離，有利于我們下一步的服務(wù)工作的開展。

　　1、微笑三部曲：第一步：念“一”，使雙頰肌肉微微用力抬高口角兩端，注意下唇不要用力太大;第二步：微笑與心靈相結(jié)合;把業(yè)主當(dāng)親人，內(nèi)心充滿善良和愛意，眼睛溫柔地注視對方;第三步：微笑與語言、舉止相結(jié)合;微笑地向業(yè)主問好、行禮：先生/小姐，您好!(分值：5分)

　　(二)手勢：

　　手勢是最具表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”。與業(yè)主溝通時(shí)以富有表現(xiàn)力的手勢配合語言，可加強(qiáng)表達(dá)效果。手勢運(yùn)用的要領(lǐng)如下：

　　1、介紹、指示方向：除了口頭表達(dá)外，還應(yīng)配合手勢的運(yùn)用：身體稍向前傾，把手臂伸直，手指自然并攏，手掌掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。切忌用一個(gè)手指指向目標(biāo)。(分值：5分)

　　2、遞物、接物：雙手恭敬地奉上或接受。切忌漫不經(jīng)心地一扔或單手取接物件。(分值：10分)

　　(三)坐姿：

　　正確的坐姿，給業(yè)主一種熱心積極、精神飽滿的印象。

　　1、坐姿的要領(lǐng)：

　　身稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，使背部與臀部成一直角。(分值：5分)

　　2、坐姿的禁忌：

　　(1)入座要輕穩(wěn)：入座時(shí)，走到座位前，從左邊進(jìn)，從容不迫的慢慢坐下;動(dòng)作要輕而穩(wěn)，不要“撲通”猛地坐下或發(fā)出其它響聲。(分值：5分)

　　(2)不要坐滿：只坐滿座位的一半或三分之二。(分值：5分)

　　(3)坐立時(shí)，腳部不可上下抖動(dòng)，左右搖晃。(分值：10分)

　　(4)避免邊說話邊撓癢或雙手玩弄其它東西。(分值：5分)

　　(5)切忌躺在沙發(fā)上或翹起二郎腿仰靠在靠背上，腳不停抖動(dòng)。(分值：10分)I

　　(6)嚴(yán)禁趴在工作臺(tái)上。(分值：10分)：

　　(四)站姿：

　　古人曰“立如松”。莊重、平穩(wěn)的站姿給業(yè)主一種可信任感。

　　1、站姿的要領(lǐng)：

　　(1)不駝背、不弓腰、不許長短腳或前后腳站立。(分值：5分)

　　(2)站立時(shí)大腿不許抖動(dòng)，不許雙手抱于胸前。(分值：5分)(3)女士雙腿并攏，腳尖自然向前，左手搭在右手背上自然下隨置于身前;男士雙腿自然齊肩而立，腳尖自然向前，五指并攏，自然下垂置于大腿外側(cè)，或雙手交叉放在背后。(分值：5分)

　　2、站姿的禁忌：

　　(1)聳肩勾背，倚靠在墻上或椅子上。(分值：10分)

　　(2)雙手亂放，把手插在褲袋或交叉在胸。(分值：10分)

　　(3)做小動(dòng)作，玩弄手機(jī)或筆等。(分值：5分)

　　(4)雙腿彎曲，不停地?fù)u晃。(分值：10分)