契約制度推動物業(yè)管理規(guī)范化發(fā)展

　　近年來，物業(yè)管理領(lǐng)域內(nèi)的糾紛呈現(xiàn)出上升趨勢，業(yè)主和物業(yè)管理公司之間因為糾紛訴諸法院已不是新鮮事。其中，因前期物業(yè)管理所發(fā)生的矛盾更為突出，這些矛盾與糾紛既有違法的問題，但更多的則屬于違約、違規(guī)以及是非道德和認(rèn)識水平的范疇。由于物業(yè)管理活動具有生產(chǎn)與消費同時產(chǎn)生、同時結(jié)束的特點，問題出現(xiàn)后不易取證，責(zé)任的界定往往成為雙方爭議的焦點，導(dǎo)致解決這些問題要比解決一般合同履行中產(chǎn)生的問題更為復(fù)雜。因此，物業(yè)管理合同在簽訂時雙方要對此有詳盡的約定。首先，要明確當(dāng)各類問題出現(xiàn)后，如何區(qū)分責(zé)任以及承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的前提條件；其次，要明確解決問題的方式和途徑，有時要事先約定解決的期限及費用的處理等條款。較之一般合同，物業(yè)管理合同對違約責(zé)任的界定及爭議的解決方式更應(yīng)引起重視。因此，《前期物業(yè)服務(wù)合同（示范文本）》的出臺在約束開發(fā)商與物業(yè)管理企業(yè)，業(yè)主自律等方面有著深遠(yuǎn)的意義，必將對物業(yè)管理行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化、規(guī)范化發(fā)展產(chǎn)生巨大的推動作用。

　　現(xiàn)在越來越多的開發(fā)商已經(jīng)意識到物業(yè)管理公司前期介入的重要性，并且在實際操作中也落到實處，但是，作為物業(yè)管理條件最不成熟的階段，作為物業(yè)管理矛盾集結(jié)的階段，前期物業(yè)管理要想真正按照《前期物業(yè)服務(wù)合同（示范文本）》的要求，做到公平、公開、公正，還需要所有參與者------房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的共同努力，筆者將從以下兩個方面具體的闡述：

　　一、物業(yè)管理企業(yè)與房地產(chǎn)開發(fā)商分業(yè)經(jīng)營，明確責(zé)權(quán)利關(guān)系

　　前期物業(yè)管理的定義就是，在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前由建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)實施物業(yè)管理工作?，F(xiàn)在社會上的前期物業(yè)管理往往是物業(yè)管理公司和開發(fā)公司是一家，在建管不分、責(zé)任不明確的情況下，物業(yè)管理企業(yè)往往受開發(fā)企業(yè)的限制，只能在前期物業(yè)管理過程中以開發(fā)商的利益為重。按開發(fā)商的要求從事物業(yè)管理工作，從而很難發(fā)揮物業(yè)管理企業(yè)的作用。例如：在售樓的過程中，開發(fā)商往往隨意做出“在物業(yè)管理中減免多少物業(yè)管理費”、“物業(yè)管理將以什么樣的高標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)”、“在裝修的過程中允許給與什么樣的便利條件”等承諾，以吸引更多的購買者。這無形中給物業(yè)管理企業(yè)套上了枷鎖，往往是業(yè)主入住之后與物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)生矛盾的癥結(jié)所在，也是物業(yè)管理公司和開發(fā)商互相扯皮的一個潛在原因。

　　筆者曾工作的一家物業(yè)管理公司對一個新建小區(qū)進(jìn)行接管驗收過程中，嚴(yán)格堅持責(zé)權(quán)利分明原則制定驗收程序，根據(jù)《房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》、《電梯工程施工質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)》等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對房屋質(zhì)量、水暖氣、智能化、電梯、配套設(shè)施設(shè)備進(jìn)行了嚴(yán)格的驗收，并作詳細(xì)的紀(jì)錄。開發(fā)公司給予了積極的配合，技術(shù)人員主動將施工過程中的隱蔽工程、改動的線路、需要注意的管線、存在的問題等都向物業(yè)管理公司的負(fù)責(zé)人作了說明，并針對驗收過程中需要整改的地方給予承諾。后來，該小區(qū)成為當(dāng)?shù)睾苡忻麣獾钠放粕鐓^(qū)，由于開發(fā)公司的配合，也給物業(yè)管理公司的工作帶來了很大的幫助。接管驗收工作是物業(yè)管理企業(yè)和開發(fā)企業(yè)在責(zé)權(quán)利關(guān)系上體現(xiàn)最為明顯的一個環(huán)節(jié)，許多物業(yè)管理公司在交接過程中不能按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗收，造成以后的維修工作責(zé)任難以界定。甚至在產(chǎn)權(quán)資料、竣工驗收資料和圖紙的交接中，開發(fā)企業(yè)都不能全部提供，給物業(yè)管理公司在前期物業(yè)管理過程中帶來了很大的麻煩。

　　二、物業(yè)管理企業(yè)在對業(yè)主的管理中體現(xiàn)服務(wù)精神

　　前期物業(yè)管理開發(fā)的項目沒有竣工，入住業(yè)主安全不能得到保障；施工正在進(jìn)行，噪音擾民現(xiàn)象嚴(yán)重；周圍市政工程沒有跟上，給入住業(yè)主的出行和生活帶來了不便；業(yè)主裝修的檢查驗收、房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題的協(xié)調(diào)處理、精裝修的質(zhì)量問題......前期物業(yè)管理給予物業(yè)管理公司的是千頭萬緒、處理不完的工作。

　　其一，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該完善自我。

　　物業(yè)管理企業(yè)在接管之前就應(yīng)該制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是“酒店式”還是“星級式”，量身定做一套有效、系統(tǒng)、完整的服務(wù)方案，此方案包括內(nèi)部的員工的提高和外部的服務(wù)工作的效果。完善公司的規(guī)章制度，提高員工的整體素質(zhì)，通過相互學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等行之有效的辦法，使員工達(dá)到服務(wù)新接管物業(yè)的要求。

　　《前期物業(yè)服務(wù)合同（示范文本）》的出臺，就宣布以前由物業(yè)管理公司單方面制定服務(wù)合同的終結(jié)。對雙方的權(quán)利和義務(wù)作了公平的規(guī)定。這就要求物業(yè)管理企業(yè)不僅要從自身的利益考慮，還要從業(yè)主的利益考慮制定服務(wù)計劃，既要周全、又要嚴(yán)密，該管理的就要管理，該服務(wù)的就要服務(wù)。新建物業(yè)人員混雜，日常出入的人員較多，既有業(yè)主也有建筑工人、裝修工人等。所以在此期間安全問題是考驗物業(yè)管理公司服務(wù)的一個重要指標(biāo)，管理建筑工人、裝修工人和其他外來人員的活動成為前期物業(yè)管理中的一個重要工作。

　　其二，以人性化管理體現(xiàn)服務(wù)精神。

　　作為前期物業(yè)管理，入住業(yè)主和物業(yè)管理公司屬于陌生的兩個個體，其磨合的過程就是前期物業(yè)管理活動。業(yè)主辦理入伙手續(xù)、進(jìn)行房屋驗收、裝修、入住以及房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題的協(xié)調(diào)處理等等工作，物業(yè)管理公司的運作過程每一個細(xì)節(jié)中都體現(xiàn)該企業(yè)的管理水平，也為未來的工作做好鋪墊。

　　《前期物業(yè)服務(wù)合同（示范文本）》將對前期物業(yè)管理工作的良性發(fā)展起到指導(dǎo)性的作用。但是在遵循市場規(guī)律、面對競爭，尚需要開發(fā)企業(yè)和物業(yè)管理企業(yè)轉(zhuǎn)化思想觀念。通過招投標(biāo)選取物業(yè)管理公司進(jìn)行管理，還需要市場的進(jìn)一步規(guī)范，需要政府部門、物業(yè)管理協(xié)會的指導(dǎo)和監(jiān)督，前期物業(yè)管理的健康發(fā)展尚需全體從業(yè)人員的共同努力。

　　文/賈麗

篇2：委托代扣物業(yè)管理服務(wù)費協(xié)議書

　　委托代扣物業(yè)管理服務(wù)費協(xié)議書

　　第一聯(lián)：收費單位留存

　　甲方(收款人)：

　　乙方(付款人)：

　　丙方(委托銀行)：

　　為了方便客戶繳交物業(yè)管理服務(wù)費，乙方同意授權(quán)丙方，在以下乙方提供的銀行結(jié)算賬戶中扣繳乙方每月的物業(yè)管理服務(wù)費，具體協(xié)議如下：

　　一、甲乙丙三方共同遵守中華人民銀行關(guān)于《支付結(jié)算辦法》的規(guī)定，由甲方通過z 市代收代付實時繳費系統(tǒng)每月在繳交物業(yè)管理服務(wù)費期內(nèi)向丙方提供乙方應(yīng)繳交物業(yè)管理服務(wù)費金額的電子數(shù)據(jù)，丙方于每月5日前(遇節(jié)假日順延)通過電腦系統(tǒng)自動從乙方提供的銀行結(jié)算賬戶中扣劃，而無需事先征得乙方同意。

　　二、乙方同意委托廣東南粵銀行繳交物業(yè)管理服務(wù)費。

　　三、乙方應(yīng)按《前期物業(yè)服務(wù)合同》所約定的收費標(biāo)準(zhǔn)向甲方繳交物業(yè)管理服務(wù)費,保證其委托付款帳戶有足夠扣付物業(yè)服務(wù)費的存款余額。如因乙方付款賬戶凍結(jié)或余額不足等原因而導(dǎo)致甲方未能足額收取物業(yè)服務(wù)費款項，則視為乙方逾期付款違約，甲方有權(quán)依照《前期物業(yè)服務(wù)合同》的約定收取乙方滯納金。

　　四、物業(yè)管理服務(wù)費以人民幣結(jié)算，通過丙方劃扣方式付款。

　　五、因乙方自身原因需要變更付款賬號時，乙方需在每月5日前到甲方客戶服務(wù)中心辦理協(xié)議變更手續(xù)，同時重新簽訂新的協(xié)議，原協(xié)議自動作廢。在重新簽訂協(xié)議之前，本協(xié)議繼續(xù)有效。

　　六、乙方辦理本業(yè)務(wù)時，若為個人客戶請攜帶付款人本人身份證（原件，復(fù)印件留存）和本人付款結(jié)算賬戶（活期存折/借記卡）資料，到甲方客戶服務(wù)中心辦理簽約手續(xù)，不得代辦；對公單位賬戶需加蓋單位公章。

　　七、甲方有義務(wù)接受乙方的查詢和咨詢，代扣過程中如出現(xiàn)疑問，乙方可到甲方客戶服務(wù)中心進(jìn)行咨詢，或撥打z-ZZZ電話咨詢。

　　八、乙方應(yīng)如實填寫下表內(nèi)容，其內(nèi)容構(gòu)成本協(xié)議的組成部分。乙方需保證所填內(nèi)容的真實、準(zhǔn)確和有效性。如因乙方填寫內(nèi)容不正確而造成的乙方不便和經(jīng)濟(jì)損失，甲方和丙方對此不負(fù)責(zé)任。

　　九、本協(xié)議一式三份，甲、乙、丙各執(zhí)一份，均具同等法律效力。本協(xié)議自三方簽字蓋章后生效。

　　十、上述條款未盡事宜，由三方共同協(xié)商。

　　請在需要辦理的業(yè)務(wù)類型框內(nèi)打“√”□開通□變更□取消

　　住戶地址：z 市區(qū)幢座房

　　付款人名稱 付款人身份證號

　　繳費編號 聯(lián)系電話

　　開戶銀行 付款賬號

　　備注

　　甲方蓋章：乙方簽名 (或蓋章)：丙方蓋章：

　　年 月日

篇3：物業(yè)管理人員案例分析試題

　　姓名：成績：

　　物業(yè)管理人員案例分析試題

　　案例一（如何應(yīng)對業(yè)主的成見？）

　　某小區(qū)一位業(yè)主裝修時。擅自在陽臺頂棚焊接鐵架。與樓體其他陽臺極不協(xié)調(diào)，管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書，該業(yè)主對此怨聲載道，說管理處限制她自由，鐵架非安裝不可。

　　你發(fā)火我不發(fā)火。管理處有關(guān)人員三番五次耐心地給她講解裝修管理法規(guī)，說明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性，任其硬頂也好，軟抗也罷，在原則問題上絕不退縮。業(yè)主見管理處的態(tài)度這么堅決，只好按照要求進(jìn)行整改。

　　雖說違章裝修的問題解決了，但這位業(yè)主的心中留下了對管理處的成見，每次見面都板著臉，管理員上前主動搭話也愛理不理。

　　為消除她的誤解，管理處不計較其態(tài)度，依然真誠地為她提供各方面幫助，換取她的理解和信任。裝修時幫助她打掃衛(wèi)生，入住時幫助她搬運家私，通過一系列微小的事情，這位業(yè)主終于主動與管理處配合，還成了協(xié)助該小區(qū)管理的主力軍。

　　[問題]這種情況，你有什么好的處理方法？

　　[參考答案]

　　1.堅持原則

　　處理此類問題要態(tài)度堅決，決不能輕易退讓，否則開了一個口子，會一發(fā)不可收拾。

　　2.一心換心

　　管理處每天都在和業(yè)主打交道；磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊。關(guān)鍵要主動用自己真誠重新?lián)Q取理解和信任。

　　案例二（如何處理小區(qū)商鋪違反管理處規(guī)定的事情？）

　　某小區(qū)有商鋪近60家，他們大多數(shù)都能夠按照有關(guān)管理規(guī)定開展商務(wù)活動.但其中一家店鋪，近年來屢屢違規(guī)，經(jīng)常將一些招聘，商品和雜物擺出店門之外，影響了小區(qū)環(huán)境的整潔美貌。管理人員數(shù)次勸說、批評、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后決定由主管找店鋪老板正式談話，若不見效，則堅決采取處罰措施。

　　[問題]這種情況，你有什么好的解決對策

　　[參考答案]

　　主管將該店鋪老婆約到管理處辦公室。首先，嚴(yán)肅指出屢屢亂擺放，嚴(yán)重違反了符合政府法規(guī)精神、又為業(yè)主住戶認(rèn)可的小區(qū)管理規(guī)定，理應(yīng)予以懲處，但考慮到其曾經(jīng)能夠積極配合小區(qū)管理和繳費工作，所以再給一次自覺整改的機(jī)會。

　　然后，提出三個問題請其換位思考：假如你是小區(qū)管理人員，你如何去履行自己的管理職責(zé)呢？假如你的同行都象你一樣，你想象我們小區(qū)又是怎樣一種面貌呢？如果你是客戶，你愿意到門前亂七八糟的店鋪里購物嗎？（最能打動他的就是這句話）。

　　嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度、推心置腹的談話，使店鋪老板受到震動，當(dāng)即保證不再亂擺亂放。事后，他馬上進(jìn)行了整改。

　　案例三（如何處理業(yè)主錯誤索賠要求？）

　　某小區(qū)的物業(yè)公司按照制定的維修維護(hù)計劃，對小區(qū)內(nèi)所有的污水管網(wǎng)進(jìn)行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業(yè)主家進(jìn)行裝修，施工人員違反物業(yè)裝修管理規(guī)定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經(jīng)排水管道流至該業(yè)主管彎頭處，堵塞了本單元的管道。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。

　　管理處發(fā)現(xiàn)了跑水后，馬上通知了李先生，由于李先生當(dāng)時不在家中，電話聯(lián)系兩小時后，物管人員消除了堵塞現(xiàn)象。

　　事后，李先生認(rèn)為物業(yè)公司未盡到管理職責(zé)。遂向物業(yè)公司提出索賠要求。

　　李先生受損的原因是下水道被堵塞而冒水，而下水道的原因是其他業(yè)主亂倒裝修廢棄物。

　　[問題]物業(yè)處該不該滿足李先生的賠償要求？為什么？遇到這種情況，你將如何處理？

　　[參考答案]

　　該小區(qū)的《物業(yè)管理公約》規(guī)定，物業(yè)公司負(fù)責(zé)小區(qū)的管理及房屋和公共配套設(shè)施的維護(hù)，養(yǎng)護(hù)，在實際工作中，每年每月都有計劃地進(jìn)行修繕這方面的工作。而就在事發(fā)的前幾日還做過該樓污冰水管的例行清理。所以，物業(yè)公司完全盡到了設(shè)備，設(shè)施日常維護(hù)的職責(zé)。

　　同時，該小區(qū)《物業(yè)管理公約》還規(guī)定，業(yè)主裝修必須先向物業(yè)公司申報，領(lǐng)取裝修許可證。并嚴(yán)格遵守小區(qū)房屋裝修管理規(guī)定。在這一事件中，物業(yè)公司確實按照規(guī)定與該家裝修主業(yè)及施工隊伍簽定了裝修協(xié)議書，并要求其交納了裝修押金。告知其應(yīng)遵守的規(guī)定，也經(jīng)常派人員至裝修現(xiàn)場巡視。

　　這次事件，是裝修工人在逃避物業(yè)公司監(jiān)管情況下，偷偷將廢棄物倒入極為陷蔽的污水管道中造成的。此中情況已經(jīng)超出了物業(yè)公司管理范圍及力量以外，物業(yè)公司不可能覺察。所以在這個問題上，物業(yè)公司亦沒有疏漏，因此，手業(yè)公司不應(yīng)承擔(dān)任何賠償義務(wù)。

　　那么這個責(zé)任到底由誰來負(fù)呢？根據(jù)相關(guān)的法律以及建設(shè)部《家庭居家裝飾裝修管理試行辦法》中明確規(guī)定：這次事件是由于裝修人員違規(guī)操作而造成的，應(yīng)負(fù)完全責(zé)任。

　　最后，該管理處將相關(guān)的法規(guī)復(fù)印成文字提供給李先生并主動為他提供相關(guān)的法律咨詢指導(dǎo)，讓他感覺十分滿意。

　　案例四（如何應(yīng)對主業(yè)的突然投訴？）

　　一天，某小區(qū)的一位老年業(yè)主在小區(qū)的中庭休閑區(qū)，口氣不太客氣地責(zé)問正準(zhǔn)備下班的某管理員：“小區(qū)內(nèi)為什么要搞一個沙地？”原來他家的小孫子在沙地玩，回家身上的沙子搞得家里到處都是，如果不小心還會對眼睛造成傷害，老人認(rèn)為這個沙地存在安全陷患。也許是下玫的緣故吧。這位管理員并沒有太在意。只是隨口說：城市里的小孩子接觸到泥沙的機(jī)會并不多，我們小區(qū)內(nèi)有好多其他喜歡玩沙的小孩子呀，其他物體也存在著可能的危險，我們不能因為它存在可能的危險就取消了呀。這位老先生針對“不能因為它存在危險就取消”的話來氣了：你們服務(wù)中心沒有聽取我們業(yè)主的意見，我要找你們領(lǐng)導(dǎo)。。。。。。

　　[問題]如果是你，你會對這位先生采取什么樣的方式？是置之不理？還是積極解決？你有何具體的辦法將此事妥善處理？

　　[參考答案]

　　這位管理員“見勢不妙”，忙說：這樣吧，我將把你的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映一下再和你聯(lián)系好嗎？

　　當(dāng)天，這位管理員找到開發(fā)商的技術(shù)人員，詢問了有關(guān)沙地的問題，才知道該沙地并不是小孩子的娛樂場所，而是有消防方面的功能。

　　于是該管理員找到了那位老先生，首先對自己不當(dāng)理解表示道歉，并詳細(xì)向業(yè)主說明了事由，得到了業(yè)主的理解。

　　我們物業(yè)管理工作者每天都會碰到各種各樣的業(yè)主投訴，無論其大小，首先你不能用敷衍了事的態(tài)度，要千方百計站在業(yè)主的角度，急業(yè)主之所急、想業(yè)主之所想，真誠地為其分憂解難，這實際上最能反映出你的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度。其次在平時的工作中，管理人員要對小區(qū)相關(guān)設(shè)備的功能、物業(yè)管理的相關(guān)知識等信息盡可能了解得全面一些。收集、儲備一切能為業(yè)主提供方便的信息?；卮饦I(yè)主的提問不能似是而非，要有根有據(jù)，以理服人。

　　案例五（如何應(yīng)對找借口拖欠管理費的業(yè)主？）

　　一日，某小區(qū)管理處走進(jìn)一位業(yè)主說：“因開發(fā)商沒有在規(guī)定的時間內(nèi)辦理房產(chǎn)證，我從本月開始不交管理費，你們管理處也不要來找我?！闭f完后揚(yáng)長而去。在以后的幾個月內(nèi)，不論管理處工作人員上面做工作，還是以書面形式通知，都不予理會。

　　[問題]

　　1.你認(rèn)為該業(yè)主的做法是否合理？為什么。

　　2.作為一名管理員，你要如何說服業(yè)主如期交納管理費？

　　處理過程

　　[參考答案]

　　《住宅物業(yè)管理條例》實施細(xì)則第六章第四十條“住宅管理服務(wù)費的基本開支包括：

　?。ㄒ唬┳≌迷O(shè)施、設(shè)備和公共場所（地）的日常管理、維修養(yǎng)護(hù)費用（包括材料費、公用水電費、設(shè)備損耗費、垃圾清運費、綠化養(yǎng)護(hù)費等）；

　　（二）管理處工作人員的津貼工資、福利及辦公費用；

　　（三）住宅區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備必要的保險費和法定稅費；

　　（四）住宅必要的社區(qū)文化活動費用。

　　由此可見，業(yè)主享受了物業(yè)管理服務(wù)，就應(yīng)該履行其基本義務(wù)，而與其他業(yè)主享受同樣的服務(wù)，顯然侵占了其他業(yè)主的共同利益。