談物業(yè)服務(wù)健康發(fā)展策略
物業(yè)服務(wù)的健康發(fā)展，首先離不開物業(yè)服務(wù)公司的健康發(fā)展、物業(yè)市場的健康發(fā)展及政府相應(yīng)職能的政策扶持、輿論導(dǎo)向的正確宣傳。
?。ㄒ唬┲贫ê徒∪贫?/a>。管理是核心，制度是保障。物業(yè)公司要建立一套科學(xué)、規(guī)范、完善的規(guī)章制度，要積極導(dǎo)入、建立符合國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的ISO9002質(zhì)量體系，提高物業(yè)服務(wù)的水平，為物業(yè)企業(yè)立足國內(nèi)，甚至走向國外市場打下堅實的基礎(chǔ)。
?。ǘ┘涌炝⒎?，健全物業(yè)服務(wù)法律、法規(guī)體系。政府要通過自己的權(quán)威使物業(yè)服務(wù)工作有序、健康開展，對物業(yè)服務(wù)市場形成、發(fā)展所必須的文件盡快出臺，以便物業(yè)服務(wù)公司、廣大業(yè)主（住戶）都可依照執(zhí)行。
?。ㄈ┮?guī)范招投標(biāo)機(jī)制。招投標(biāo)就是公開競爭，企業(yè)之間比管理、比質(zhì)量、比服務(wù)、比成本、比效益，最終比品牌，優(yōu)勝劣汰。物業(yè)服務(wù)市場要建立一個公平競爭的市場機(jī)制，就必須建立起物業(yè)服務(wù)的招投標(biāo)機(jī)制，采取面向社會公開招標(biāo)的方式，選聘物業(yè)服務(wù)公司。
（四）抓好隊伍建設(shè)，必須抓好內(nèi)部建設(shè)和外部建設(shè)。物業(yè)公司不光要注重引才，注重用才，更應(yīng)注重育才。內(nèi)部建設(shè)必須加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技術(shù)培訓(xùn)，提高物業(yè)公司的競爭力。外部方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須搞好資質(zhì)，重視服務(wù)，創(chuàng)出自己的品牌，樹立良好的公司形象，創(chuàng)立有自己特色的管理理念和模式。
?。ㄎ澹┘哟笪飿I(yè)服務(wù)的宣傳力度。要加大對物業(yè)服務(wù)的宣傳力度，幫助老百姓正確認(rèn)識物業(yè)服務(wù)，理解物業(yè)服務(wù)，關(guān)心物業(yè)服務(wù)，支持物業(yè)服務(wù)，加快物業(yè)服務(wù)的健康發(fā)展。
篇2：物業(yè)服務(wù)投訴分類及處理策略
物業(yè)服務(wù)投訴分類及處理策略
物業(yè)服務(wù)投訴問題的分類及其處理策略
投訴的情況是非常復(fù)雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。但是通過我們預(yù)料的問題，確定合適的答復(fù)方式，可以更有效地處理顧客的投訴。
投訴的問題大致有以下幾大類：
第一類、對設(shè)備設(shè)施方面的投訴
業(yè)主對設(shè)備設(shè)施設(shè)計、選型不合理或?qū)υO(shè)備運行質(zhì)量不滿意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修，供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因是業(yè)主使用的物業(yè)與期望有差距。業(yè)主使用物業(yè)、支付物業(yè)服務(wù)費，總是希望物業(yè)處于最佳使用狀態(tài)并感覺方便舒心。
第二類、對管理服務(wù)方面的投訴
業(yè)主對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的投訴主要有以下方面：用戶的財產(chǎn)和人身安全是否能得到保障，物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)人員禮儀禮貌是否得體，服務(wù)態(tài)度是否熱情,辦公或居住環(huán)境是否安靜服務(wù)時間和服務(wù)是否及時快捷等。業(yè)主感覺到服務(wù)質(zhì)量低于期望值肘，就會因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務(wù)的感覺和物業(yè)公司的服務(wù)承諾。如果服務(wù)承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當(dāng)某項服務(wù)“失常”時，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運作出現(xiàn)故障、維修人員未能按時完成作業(yè)等，業(yè)主會以投訴來傾訴自己的不滿。
策略三：對業(yè)主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經(jīng)營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業(yè)主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業(yè)主用投訴來向物業(yè)“談判”,使物業(yè)重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業(yè)公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問題。
第三類、收費方面的投訴
主要是各種分?jǐn)傎M和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設(shè)備等分?jǐn)傎M用及換燈、換鎖等特約維修費用。物業(yè)服務(wù)也是某種意義上的商品。業(yè)主總希望用最少的付出購買到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，物業(yè)公司則希望服務(wù)成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。
第四類、對突發(fā)事件方面的投訴
因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性“,但因事件本身很重犬，對用戶的日常工作和生活帶來較*煩而導(dǎo)致強(qiáng)烈的投訴。
處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略：
策略一：接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴，不當(dāng)面反駁業(yè)主意見，業(yè)主前來投訴，是對物業(yè)某些方面的服務(wù)有不滿或意見，心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁,業(yè)主會認(rèn)為物業(yè)不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。所以要耐心聽業(yè)主“訴苦”并進(jìn)行記錄，使業(yè)主感覺到物業(yè)虛心誠意的態(tài)度，隨著訴說的結(jié)束其怨氣也會逐漸消除。
策略二：對業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業(yè)主心理得以平衡，投訴的問題無論大小輕重，都要認(rèn)真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地站在業(yè)主立場上，感受業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業(yè)主的心理距離。
策略三：對業(yè)主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經(jīng)營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業(yè)主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業(yè)主用投訴來向物業(yè)“談判”,使物業(yè)重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業(yè)公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問題。
策略四：感謝用戶的意見和建議，作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù)，投訴是業(yè)主與物業(yè)公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業(yè)主對物業(yè)還持信任態(tài)度，物業(yè)要有“聞過則喜”的度量，把業(yè)主的投訴加以整理分類，從業(yè)主角度檢討、反思公司的各項工作，不斷完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。
策略五：督促相關(guān)部門處理投訴內(nèi)容，對投訴處理的實際效果，直接關(guān)系到物業(yè)公司的聲譽(yù)及整體管理水平。投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容，查清原因，督促有關(guān)部門限時進(jìn)行處理，達(dá)到預(yù)計結(jié)果使業(yè)主滿意，要確保不再發(fā)生同樣問題，杜絕“二次投訴”的發(fā)生。
策略六：把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給業(yè)主。盡快處理投訴，并給業(yè)主以實質(zhì)性答復(fù)，這是投訴處理工作中的重要一環(huán)，及時的回復(fù)可顯示物業(yè)公司的工作時效。業(yè)主口頭;投訴可以電話回復(fù)，一般應(yīng)不超過一個工作日?；貜?fù)可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。