物業(yè)服務(wù)企業(yè)核心競爭力
一個(gè)企業(yè)能在市場競爭中獲勝說明這個(gè)企業(yè)與其他企業(yè)相比有超長之處。這個(gè)超長之處就是一個(gè)企業(yè)在組織、管理、決策、指揮等方面競爭優(yōu)勢的集合，形成企業(yè)核心競爭力。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的核心競爭力是什么?物業(yè)服務(wù)企業(yè)的核心競爭力就是科學(xué)合理的成本設(shè)置，嚴(yán)謹(jǐn)有效的成本核算程序。物業(yè)服務(wù)行業(yè)的生產(chǎn)與其它行業(yè)有形產(chǎn)品的生產(chǎn)不同，有形產(chǎn)品的生產(chǎn)需要產(chǎn)品設(shè)計(jì)，需要購買原材料，需要很多道的加工程序，需要復(fù)雜的銷售環(huán)節(jié)，一個(gè)產(chǎn)品從生產(chǎn)到銷售需要經(jīng)過很多部門和渠道。所以，有形產(chǎn)品的生產(chǎn)，降低成本效果不明顯、不直觀，往往要等到年終經(jīng)過復(fù)雜的經(jīng)營核算才能反應(yīng)出來。而物業(yè)服務(wù)行業(yè)不同，物業(yè)服務(wù)是無形產(chǎn)品生產(chǎn)，不需要復(fù)雜的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，不需要購買原材料，不需要多道加工工序，不需要復(fù)雜的銷售環(huán)節(jié)，當(dāng)月生產(chǎn)(服務(wù))當(dāng)月見效。節(jié)省一份人工費(fèi)(工資)，就增加一份毛利；節(jié)省一萬元的管理費(fèi)支出，就增加一萬元的毛利，效果十分明顯、直觀。
筆者認(rèn)為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)降低成本、實(shí)行成本費(fèi)用管理，主要應(yīng)從以下四個(gè)方面入手:
一、固定成本費(fèi)用管理。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)的性質(zhì)決定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)成本費(fèi)用主要是人力資源成本費(fèi)用支出。在固定成本費(fèi)用組成中，大頭是公司管理人員的工資，特別是中層以上部門領(lǐng)導(dǎo)的工資，千萬不可小視它的比重:一個(gè)管理層管理人員的工資，是基層服務(wù)層員工的幾倍；減少一個(gè)管理人員的崗位，就可以增加幾個(gè)服務(wù)層員工的費(fèi)用支出。因地制宜、合理有效地設(shè)置公司職能部門，是降低物業(yè)服務(wù)企業(yè)固定成本切實(shí)有效的方法和手段。物業(yè)服務(wù)企業(yè)職能部門的職能就是控制、決策、協(xié)調(diào)、服務(wù)四大功能。從勞動(dòng)生產(chǎn)率的角度來衡量，物業(yè)服務(wù)管理的全過程，90%的工作量是在管理處完成的。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)職能部門的設(shè)置，應(yīng)以精干、高效為宜，部門越少、人員越精越好。機(jī)構(gòu)龐大、人員冗雜是極大的資源浪費(fèi)，不但增加了成本，還增加了內(nèi)耗，降低了管理效益。
如何科學(xué)、合理、有效地設(shè)置公司職能部門和人員崗位?筆者認(rèn)為，以管理“幅度”來確立機(jī)構(gòu)和和員編制比較科學(xué)、合理、有效。管理面積在600萬平方米以內(nèi)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，總經(jīng)理的管理幅度為4~6人(含副總經(jīng)理和主要職能部門經(jīng)理)；副總經(jīng)理的管理幅度為8~10人(含職能部門經(jīng)理和管理處主任)；職能部門經(jīng)理的管理幅度為10~15人(本職能部門和相關(guān)事業(yè)部門)。
二、管理費(fèi)用。
主要指的是招待費(fèi)和車輛使用費(fèi)。招待費(fèi)在許多公司占有相當(dāng)大的比例。大家總是說物業(yè)服務(wù)行業(yè)是微利行業(yè)，賺錢不易，隨著行業(yè)運(yùn)作的進(jìn)一步規(guī)范，賺錢更加不易。如果一個(gè)企業(yè)僅公司每年的招待費(fèi)在30萬元左右，車輛使用費(fèi)在30萬元左右，這對一個(gè)中等規(guī)模的物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，應(yīng)該是一筆不小的成本費(fèi)用支出。對招待費(fèi)的支出要有的放矢，該花的錢一定要花到位，不該花的錢堅(jiān)決不花。車輛使用方面鼓勵(lì)個(gè)人買車，公司給予適當(dāng)補(bǔ)貼，工作時(shí)間外出辦事用個(gè)人的車，以達(dá)到降低公司管理成本的目的。
三、變動(dòng)成本。
在物業(yè)服務(wù)企業(yè)成本核算中，變動(dòng)成本占的比例最大，主要是基層服務(wù)人員的工資。物業(yè)服務(wù)行業(yè)屬勞動(dòng)密集型服務(wù)行業(yè)，科學(xué)、合理地使用人力資本是物業(yè)服務(wù)企業(yè)降低成本的上攻方向。如何控制好人力資本的成本費(fèi)用?可以從兩個(gè)方面入手:
(一)科學(xué)、合理地制定基層單位的用人編制。根據(jù)公司管理的小區(qū)(大廈)的實(shí)際情況和本公司的管理水平定崗定編。例如:管理面積比較大的封閉式多層小區(qū)，可按人均管理面積3500~4000平方米來核定小區(qū)管理處人員編制。技防措施好又是封閉式高層小區(qū)，可按人均管理面積3000平方米來核定管理處人員編制。技防措施差又不是封閉式的高層小區(qū)，可按人均管理面積2000平方米來核定管理處人員編制。面積較小的封閉式多層小區(qū)，可按人均管理面積2500平方米來核定管理處人員編制。開放式的小區(qū)管理難度比較大，可根據(jù)實(shí)際、具體的情況在定編人數(shù)的基礎(chǔ)上乘以10~20%的系數(shù)。
定編只是一個(gè)參考比較值，我們可把定編值看作是小區(qū)成本核算的邊際值，大于邊際值就會(huì)減少利潤甚至虧損；少于邊際值就能保本或者多盈利。例如:某小區(qū)管理面積20萬平方米，多層、封閉式、有兩個(gè)人員車輛出入口。按人均3000平方米定編小區(qū)管理需要人員60人，各項(xiàng)服務(wù)人員全部在內(nèi)。但是，由于小區(qū)管理處主任用人把關(guān)比較嚴(yán)，嚴(yán)格按工作量定崗，特別是管理處內(nèi)部管理人員，l人身兼數(shù)職，結(jié)果整個(gè)小區(qū)管理服務(wù)用了52人，比定編人數(shù)少了8人，一年增加收入近14.4萬元，效益十分可觀。可見嚴(yán)格地控制變動(dòng)成本，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)降低成本提高效益的主要途徑。
(二)向科學(xué)管理要效益。向管理要效益在物業(yè)服務(wù)行業(yè)涉及的面很廣:
1、合理地使用資源。
例如:在物業(yè)服務(wù)服務(wù)中用人第一大戶保安服務(wù)和用人第二大戶清潔綠化服務(wù)方面，如何通過科學(xué)有效的管理來降低人力資本投入，就是一個(gè)值得認(rèn)真研究的課題。目前，深圳物業(yè)服務(wù)對保安、清潔、綠化服務(wù)采用兩種模式:一種是把保安、清潔、綠化承包給社會(huì)專業(yè)公司來完成；另一種是由自己公司內(nèi)部的專業(yè)公司來完成。是承包給社會(huì)專業(yè)公司做好呢?還是讓自己的專業(yè)化公司做好?這要作具體的分析，個(gè)論是自己的專業(yè)公司做，還是包給社會(huì)專業(yè)公司做，總體上說成本是差不多的。筆者曾以我們公司管理的一個(gè)比較有典型意義的小區(qū)為例，用社會(huì)專業(yè)公司的報(bào)價(jià)為基準(zhǔn)，對小區(qū)的清潔、綠化做過成本分析和比較:在同等條件下，社會(huì)專業(yè)公司能做到的成本底線，我們自己的專業(yè)公司也能做到。實(shí)踐證明，有條件的單位，清潔、綠化交給自己的專業(yè)公司干，可以最大限度地降低物業(yè)服務(wù)的成本和費(fèi)用支出。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
(1)自己干可以獲得一定的利潤空間。一個(gè)20萬平方米的住宅小區(qū)，清潔一年至少可以獲得7.5萬元的利潤收益。
(2)小區(qū)的“消殺”可以由清潔工來完成，不用再另外支出“消殺”的人工成本(一年至少可以節(jié)省3萬元)。如果將清潔承包給社會(huì)專業(yè)公司來做，“消殺”就得另外請專業(yè)公司來做，還要另外支出一筆費(fèi)用，加大了成本支出，減少了利潤收益。
(3)小區(qū)高層樓宇的“水池清洗”可以由清潔工來完成，不用再另外支付“水池清洗”的人工成本(一棟高層住宅)。如果將清潔承包給社會(huì)專業(yè)公司來做，“水池清洗”就得另外請社會(huì)專業(yè)公司來做，還得另外支付一筆費(fèi)用(一年至少要多支出3.5萬元)。
(4)降低專業(yè)技術(shù)人力資本的投入。專業(yè)技術(shù)部門養(yǎng)一個(gè)專業(yè)工程師，可以滿足10個(gè)左右管理處的專業(yè)技術(shù)需要，而管理處養(yǎng)一個(gè)專業(yè)工程師，待遇低了留不住，待遇高了養(yǎng)不起。至于包給社會(huì)專業(yè)公司好管理，交給自己的專業(yè)公司做不好管理的說法是不準(zhǔn)確客觀的。好不好管理，關(guān)鍵是看公司內(nèi)部管理機(jī)制能否按市場化機(jī)制來運(yùn)作。在成本核算上能否把自己的專業(yè)公司，當(dāng)作社會(huì)化專業(yè)公司一樣來對待、來要求，并給予相應(yīng)的自主經(jīng)營權(quán)。
筆者認(rèn)為，內(nèi)部專業(yè)化服務(wù)(由公司自己的專業(yè)公司完成專項(xiàng)服務(wù))，應(yīng)側(cè)重專業(yè)技術(shù)服務(wù)；外部專業(yè)化服務(wù)(公司自己的專業(yè)服務(wù)公司對外開拓的專業(yè)服務(wù)項(xiàng)目)，應(yīng)側(cè)重專業(yè)經(jīng)營服務(wù)。內(nèi)部專業(yè)化服務(wù)主要指的是:專業(yè)化技術(shù)服務(wù)、專業(yè)技術(shù)管理和專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。例如:保安、綠化、清潔等專業(yè)化服務(wù)工作，如果每個(gè)管理處都養(yǎng)一兩個(gè)這樣的專業(yè)技術(shù)人員，工作量既不飽滿，又會(huì)加大管理成本，得不償失。實(shí)行公司內(nèi)部專業(yè)化管理，專業(yè)技術(shù)人員可以充分發(fā)揮資源優(yōu)勢，一個(gè)專業(yè)技術(shù)人員可以兼顧很多個(gè)管理處的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)、專業(yè)技術(shù)服務(wù)等工作，達(dá)到事半功倍的作用。這就是內(nèi)部專業(yè)化管理的優(yōu)勢。
公司內(nèi)部專業(yè)化管理，就是要把“一體化”管理的優(yōu)勢與“專業(yè)化”管理的優(yōu)勢結(jié)合起來--小區(qū)日常專業(yè)化管理交由管理處來完成，其它的由公司內(nèi)部專業(yè)化公司完成。例如:小區(qū)清潔工作如何安排，需要多少清潔工，哪里應(yīng)該重點(diǎn)打掃，什么地方還需要加派人手，對清潔工作的考核處罰，清潔工的工作表現(xiàn)以及能否留用等等權(quán)力，交由管理處執(zhí)行。人員招聘、技術(shù)培訓(xùn)、施工材料、施工專業(yè)技術(shù)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)部考核等等由專業(yè)部門執(zhí)行。綠化、保安也是如此。
清潔、綠化、保安等專業(yè)服務(wù)工作情況如何?質(zhì)量好壞?公司只考核各個(gè)管理處。至于如何達(dá)標(biāo)?如何保證服務(wù)質(zhì)量?由管理處來要求和約束專業(yè)部門。充分發(fā)揮公司職能部門、管理處、專業(yè)部門等多方面的積極作用，最大限度地提高成本效益率。
2、合理開發(fā)資源。
對小區(qū)各專項(xiàng)專業(yè)服務(wù)，實(shí)行日常工作由管理處“綜合”管理的最大好處就是可以最大限度地開發(fā)利用資源。“綜合”管理的基點(diǎn)是不管哪一項(xiàng)專業(yè)服務(wù)出了問題，日常管理責(zé)任都在管理處，都應(yīng)由管理處來負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。通過激勵(lì)手段提高員工的工作效率來降低成本。例如:小區(qū)的日常保安巡邏工作，由管理處統(tǒng)籌安排(適當(dāng)增加清潔工的待遇)，交給保潔工來兼顧完成；保潔工在保潔過程中要不停地在自己負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)巡視，完全可以兼顧保安員的巡邏職責(zé)；清潔工日積月累對責(zé)任區(qū)內(nèi)的各種情況十分了解，由清潔工兼顧保安巡邏工作效果會(huì)更好。一旦出了問題由負(fù)責(zé)治安防范的事務(wù)助理負(fù)責(zé)，由事務(wù)助理負(fù)責(zé)查找原因，提出改進(jìn)措施并監(jiān)督執(zhí)行。這樣就可以減少白天保安巡邏崗的人數(shù)(增設(shè)少量的保安巡邏機(jī)動(dòng)崗)。一個(gè)15萬平方米的開放式小區(qū)，全少可以減少4個(gè)保安員巡邏崗位，一年就可以增加7.2萬元的收入。
3、合理配置資源。
對專業(yè)服務(wù)公司來講，合理地配置資源可以最大限度地降低成本增加效益。例如:負(fù)責(zé)清潔的專業(yè)部門，在保證與各管理處簽訂的專業(yè)服務(wù)合同書各項(xiàng)條款和服務(wù)質(zhì)量的前提下，合理地配置人力資源:將清潔工作分為清潔和保潔兩部分，集中六分之三的人負(fù)責(zé)清潔，下午6:00一7:00進(jìn)行小區(qū)公共場所的清潔工作；晚9:00以后，進(jìn)行樓道內(nèi)的清潔和垃圾清運(yùn)(晚間人們已休息對清潔好的環(huán)境不會(huì)有多大破壞)，工作完就回家休息，第二天白天不上班。將六分之二的人用于保潔，保潔工的工作區(qū)域大于清潔工的工作區(qū)域。工作時(shí)間早上8:00-中午11:00，下午2:30-5:00(人們上班時(shí)間)。抽出兩個(gè)人負(fù)責(zé)清運(yùn)垃圾和頂班凋休。這樣既保證了服務(wù)工作質(zhì)量，又解決了清潔工的休息問題，同時(shí)，減少了六分之一人力資本的投入，達(dá)到了減員增效目的。
4、通過科技手段來降低人工成本。
在道口增設(shè)電腦自動(dòng)收費(fèi)系統(tǒng)；在小區(qū)內(nèi)增設(shè)安防監(jiān)控系統(tǒng)，既安全可靠，又能增加收費(fèi)，同時(shí)達(dá)到減少保安員崗位，降低人力資本的支出，兩年內(nèi)就可收回投資成本。
四、節(jié)能降耗。節(jié)能降耗在物業(yè)服務(wù)行業(yè)主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面:
1、公共用電。
筆者曾做過詳細(xì)的測算:高層樓宇每1萬個(gè)人米公共用電，電費(fèi)支出約1萬元左右(合電梯用電在內(nèi))，公共用電是高層樓宇管理成本費(fèi)用支出的大項(xiàng)。公共用電的節(jié)能重點(diǎn)應(yīng)放在地下停車場、電梯間等24小時(shí)用電照明的地方，主要方法采用節(jié)能燈具降低能耗。我們曾用電表對節(jié)能燈具和普通燈具做過實(shí)際比較測量，40W的節(jié)能燈具比普通燈具每天節(jié)約電能0.25度，年節(jié)約電費(fèi)支出66元，減去節(jié)能燈具高于普通燈具的成本支出，每年每盞燈可以增加效益收入62元，效果十分明顯。
2、電梯用電。
電梯是公共用電的耗電大戶，一部停站20層樓的電梯，每小時(shí)綜合耗電量約25KW左右。筆者現(xiàn)在要說的是一種反向能耗，我們現(xiàn)在很多高層為了節(jié)約清潔費(fèi)用的支出成本，在樓層內(nèi)個(gè)設(shè)垃圾箱。由于樓層內(nèi)不設(shè)垃圾箱給住戶帶來生活不便不說，也帶來了能耗的增加。如果一層樓有8戶住戶，每天平均倒垃圾最低次數(shù)為1.5次，樓高30層電梯平均運(yùn)行一次(一上一下)為60秒鐘，以耗電量每小時(shí)25KW的電梯計(jì)算，運(yùn)行一秒鐘耗電量0.007度電，60秒鐘耗電0.32元。一棟住戶240戶的高層住宅樓，按每2戶同一時(shí)間丟垃圾，電梯每天要為住戶丟垃圾多運(yùn)行耗電:240戶 ÷5.2×15次×0.32元×30天×12月=20736元，這是最保守的計(jì)算。而在每層樓設(shè)垃圾箱的成本是:每層樓2個(gè)密封垃圾箱，每個(gè)垃圾箱投資100元，垃圾清運(yùn)車1輛，一次性投資1000元，人垃圾袋每個(gè)0.22元，每天更換一次，第一年費(fèi)用支出為:2個(gè)×30層×100元+(0.22元×2×30層×30天×12月)+1000元=11752元，這是第一年費(fèi)用支出，垃圾箱、垃圾車一次性投入，至少可以使用3年以上，所以，第二年的費(fèi)用支出僅有4752元。第一年可節(jié)約費(fèi)用支出:20736元-11752元=8984元；第二年節(jié)約費(fèi)用支出:20736元-4752元=15984元，誰優(yōu)?誰劣?一目了然。
另外樓層內(nèi)設(shè)垃圾箱還可以節(jié)約清潔工的人力資本支出。如果只在單元大門外設(shè)一個(gè)垃圾箱(樓層內(nèi)不設(shè))，清潔工平均每天1~2小時(shí)就要清運(yùn)一次垃圾，星期六、星期天高峰時(shí)平均每15分鐘就要清運(yùn)一次垃圾，同時(shí)，樓內(nèi)不設(shè)垃圾箱，夏季有些住戶怕垃圾放在家里有味，就將垃圾丟在走廊內(nèi)，也增加了樓內(nèi)的工作量。
企業(yè)管理的一個(gè)根本任務(wù)，就是如何研究不斷降低成本。在我們物業(yè)服務(wù)工作中有許多可以降低成本的地方，只要我們認(rèn)真去找，“遍地是黃金”。
篇2：高校物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力實(shí)踐及思考
高校物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力實(shí)踐及思考
高校物業(yè)管理是高校后勤社會(huì)化改革與社會(huì)物業(yè)行業(yè)發(fā)展二者結(jié)合的產(chǎn)物。隨著高校后勤社會(huì)化改革的不斷深入，高校后勤物業(yè)市場的逐步放開，社會(huì)行業(yè)進(jìn)入高校物業(yè)市場的力度日益加大，競爭愈益激烈，高校后勤物業(yè)實(shí)體面臨物業(yè)市場服務(wù)主體重新冼牌的危機(jī)。面對這種趨勢的影響，蘇州大學(xué)教服集團(tuán)下屬企業(yè)蘇州市東吳物業(yè)管理有限公司自2000年成立以來，堅(jiān)持艱苦創(chuàng)業(yè)和轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，始終以提升品質(zhì)、塑造品牌為動(dòng)力，以將東吳物業(yè)公司建設(shè)成“具有教育屬性、學(xué)習(xí)型組織特征，具有創(chuàng)新能力和可持續(xù)發(fā)展的現(xiàn)代教育服務(wù)型企業(yè)”為目標(biāo)，以經(jīng)營集約化、人員專業(yè)化、管理規(guī)范化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化為抓手，不斷提升企業(yè)核心競爭力。
公司一方面立足服務(wù)育人、積極鞏固校內(nèi)市場，另一方面大膽開拓校外市場，在發(fā)展的過程中緊緊抓住企業(yè)轉(zhuǎn)型這個(gè)關(guān)鍵，充分利用ISO9001-2000、ISO14000貫標(biāo)和創(chuàng)優(yōu)秀物業(yè)小區(qū)為推動(dòng)力，不斷提升企業(yè)的品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)了從傳統(tǒng)高校后勤向現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)的跨越，成為蘇州地區(qū)社會(huì)知名度較高的物業(yè)管理企業(yè)，。
一、公司基本情況和主要業(yè)績
蘇州市東吳物業(yè)管理有限公司注冊資金500萬元，全額由全體員工按6:5:4:3:2:1自愿出資、委托出資代表人(股東)入股，股權(quán)屬于所有出資員工，在企業(yè)的一次分配中體現(xiàn)了公平。公司具有國家物業(yè)管理企業(yè)一級資質(zhì)，是蘇州市物業(yè)管理協(xié)會(huì)副理事長單位，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)理事單位。公司現(xiàn)有員工600余人，其中大專以上文化130人;公司擁有一批工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)管理和技術(shù)人員及經(jīng)驗(yàn)豐富的特種設(shè)備、高配、維修等相關(guān)工種操作人員，均持證上崗，能夠?yàn)闃I(yè)主提供24小時(shí)全天候安全、快捷、周到的全程服務(wù)。
公司擁有健全、高效的扁平化組織機(jī)構(gòu)和完善的法人治理結(jié)構(gòu)，實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。公司立足于蘇州大學(xué)校內(nèi)物業(yè)管理市場的同時(shí)，積極開拓社會(huì)物業(yè)市場，依托服務(wù)高校多年的積累和自身不懈的努力，為業(yè)主提供各類超值的物業(yè)專業(yè)化服務(wù)，以“追求卓越、崇尚誠信、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足顧客與法律法規(guī)要求”的企業(yè)精神，勇于開拓，取得了較好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，目前公司管理的物業(yè)項(xiàng)目涉及高校、國企及事業(yè)單位、外企、住宅五個(gè)行業(yè)，主要管理的物業(yè)類型有：高校教學(xué)實(shí)驗(yàn)樓、辦公樓、生活用房，銀行綜合業(yè)務(wù)樓，多層住宅，高層公寓，高層樓宇、辦公寫字樓，工業(yè)廠房、大型商業(yè)廣場、醫(yī)院等多種類型，公司現(xiàn)管理綜合項(xiàng)目23個(gè)，物業(yè)管理面積達(dá)200萬平方米;公司所承接的物業(yè)項(xiàng)目先后獲得“江蘇省園林式單位”“江蘇省優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)”“省高校文明宿舍先進(jìn)單位”。公司于20**年通過ISO9001-2000認(rèn)證并于20**年6月通過了重新認(rèn)證，8月通過了ISO14000的認(rèn)證。
二、轉(zhuǎn)型定位、明確目標(biāo)、提升綜合實(shí)力
1、堅(jiān)持服務(wù)育人的教育屬性
后勤實(shí)體轉(zhuǎn)制為企業(yè)以后，面向高校物業(yè)市場，要不要堅(jiān)持服務(wù)育人的宗旨，是東吳物業(yè)公司面臨的首要問題。事實(shí)上“三服務(wù)兩育人”一直是高校后勤的服務(wù)宗旨，在面向大學(xué)生群體服務(wù)時(shí)，堅(jiān)持社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一，不追求利潤的最大化是高校后勤企業(yè)的競爭優(yōu)勢，也是高校后勤物業(yè)企業(yè)的特色所在。東吳物業(yè)公司近年來一直奉行“一切為了學(xué)生、為了一切學(xué)生、為了學(xué)生的一切”的服務(wù)理念，采用多種形式積極開展各項(xiàng)活動(dòng)。每年均結(jié)合實(shí)際推出為學(xué)生真情服務(wù)的系列活動(dòng)，設(shè)立各種獎(jiǎng)項(xiàng)鼓勵(lì)員工在為學(xué)生提供物業(yè)服務(wù)時(shí)做到“主動(dòng)、熱情、優(yōu)質(zhì)、高效”，公司每年都要涌現(xiàn)出一大批感人事跡，員工服務(wù)理念的提升，使學(xué)生能享受到滿意、超值的服務(wù);與此同時(shí)，從育人角度出發(fā)公司盡可能多安排一些勤工助學(xué)崗位提供學(xué)生選擇，也進(jìn)一步強(qiáng)化了公司的教育屬性。
2、加強(qiáng)學(xué)習(xí)型組織的建設(shè)
由于城市化的進(jìn)程在加速，大量新材料、新工藝、新技術(shù)在建筑工程中的使用，業(yè)主、顧客日益增長的服務(wù)需求等方面的綜合影響，社會(huì)對物業(yè)的需求越來越旺，對物業(yè)的要求越來越高，物業(yè)管理的難度在不斷增大。如何求生存、求發(fā)展?這是眾多物業(yè)企業(yè)必須回答的問題。東吳物業(yè)公司從自身實(shí)際出發(fā)，注重企業(yè)轉(zhuǎn)型期員工觀念的轉(zhuǎn)變、技能的提升，堅(jiān)持用先進(jìn)的理念、實(shí)用的技能來武裝員工，指導(dǎo)物業(yè)的實(shí)踐，提升物業(yè)的品質(zhì)。具體措施如下:
(1)建立員工培訓(xùn)學(xué)校。學(xué)校設(shè)立校務(wù)委員會(huì)，下設(shè)十五個(gè)教研室，教師實(shí)行專兼職相結(jié)合，主要以公司管理人員為主，教材主要自編，在教學(xué)相長的過程中教師與員工都得到了提高。公司要求每個(gè)員工每年接受培訓(xùn)不少于100個(gè)小時(shí)，為了保證學(xué)習(xí)的有效性，學(xué)校實(shí)行必要的理論與實(shí)務(wù)操作考試。
(2)開展讀書活動(dòng)，進(jìn)行征文比賽。近年來公司結(jié)合自身實(shí)際在全體員工中倡導(dǎo)讀書活動(dòng)。《沒有任何借口》、《細(xì)節(jié)決定成敗》成為反復(fù)閱讀的書籍。為了深化讀書效果，公司進(jìn)行了征文比賽，一批理論聯(lián)系實(shí)際的優(yōu)秀論文脫穎而出。在這過過程中，先進(jìn)的物業(yè)理念在干部、員工中得到升華和延伸。
(3)堅(jiān)持公司中心組學(xué)習(xí)制度。領(lǐng)導(dǎo)就是教練，管理者應(yīng)是培訓(xùn)者。公司堅(jiān)持每月1-2次中心組學(xué)習(xí)制度，公司領(lǐng)導(dǎo)組織管理骨干學(xué)習(xí)，堅(jiān)持導(dǎo)讀，適時(shí)引進(jìn)先進(jìn)的物業(yè)管理理念，對于學(xué)習(xí)型組織的建立起到了關(guān)鍵作用。
(4)辦好網(wǎng)站和物業(yè)通訊。物業(yè)管理提供的是一種服務(wù)，其優(yōu)劣很多方面取決于業(yè)主與顧客的感受，需要公司通過員工的用心服務(wù)得以實(shí)現(xiàn)，需要通過多種渠道進(jìn)行溝通。網(wǎng)站和通訊是物管人員與顧客之間聯(lián)系的方便之橋，高校后勤物業(yè)服務(wù)對象數(shù)以萬計(jì)，我們通過網(wǎng)站與師生建立最廣泛的聯(lián)系，建立了客戶服務(wù)、維修咨詢、批評表揚(yáng)、投訴處理等欄目，加強(qiáng)了溝通、理解和信任。
(5)堅(jiān)持向社會(huì)優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)學(xué)習(xí)。榜樣的力量是無窮的，社會(huì)優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)更貼近社會(huì)，更貼近市場有較強(qiáng)的生命力和競爭力。在走向市場的過程中公司十分重視學(xué)習(xí)和借鑒社會(huì)優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)的理念和經(jīng)驗(yàn)，公司先后多次組織管理骨干赴深圳、上海、北京等地學(xué)習(xí)考察，受益不小。
(6)加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。公司成立之初，就提出了“追求卓越、崇尚誠信、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、滿足顧客與法律法規(guī)要求”作為企業(yè)的精神和文化建設(shè)目標(biāo);
在物業(yè)服務(wù)的理念上提出了“主動(dòng)、熱情、優(yōu)質(zhì)、高效”的要求;在組織和隊(duì)伍建設(shè)上提出了增強(qiáng)企業(yè)整合力、凝聚力、創(chuàng)新力、執(zhí)行力等“四力”的要求;企業(yè)文化內(nèi)涵的建設(shè)為企業(yè)生存發(fā)展注入了強(qiáng)大動(dòng)力。
3、加強(qiáng)創(chuàng)新能力建設(shè)
創(chuàng)新是企業(yè)的靈魂，首先要堅(jiān)持體制創(chuàng)新。由員工入股、學(xué)校零產(chǎn)權(quán)成立物業(yè)公司在全國高校后勤是首家。由于產(chǎn)權(quán)的明晰，物業(yè)公司使用學(xué)校用房超出定額部分采用租用辦法，國有資產(chǎn)的保值增值工作落到了實(shí)處。股權(quán)相對平均是東吳物業(yè)公司體制創(chuàng)新的特色，數(shù)百名組建公司的員工作為出資人按6:5:4;3:2:1比例形成公司的股權(quán)結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)了在一次分配中保障了公正公平，在深化改革的過程中具有積極的社會(huì)意義和影響。這種企業(yè)的本質(zhì)是公有民營所有制的現(xiàn)代企業(yè)，這種股權(quán)結(jié)構(gòu)符合《20**OECD法人治理結(jié)構(gòu)精神》，是建立和諧企業(yè)和諧社會(huì)的一種積極探索。從實(shí)踐的效果來看，員工持股計(jì)劃的實(shí)施大大增強(qiáng)了企業(yè)的凝聚力，增強(qiáng)了員工的責(zé)任感，員工的勞動(dòng)積極性得到了充分發(fā)揮。
其次是機(jī)制創(chuàng)新。
(1)轉(zhuǎn)換經(jīng)濟(jì)運(yùn)行機(jī)制。劃小核算單位，將二級核算單位進(jìn)一步細(xì)化以單個(gè)項(xiàng)目的三級核算單位，實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)目標(biāo)責(zé)任制，推行全成本核算和扁平式管理。
(2)引進(jìn)現(xiàn)代企業(yè)用人機(jī)制。公司基本實(shí)現(xiàn)了“按需設(shè)崗、按崗聘工、競爭上崗”的要求，做到了員工能進(jìn)能出、干部能上能下。
(3)改革激勵(lì)、分配機(jī)制。公司制定了“以勞定薪、以績定獎(jiǎng)”的分配方針，實(shí)行固態(tài)與動(dòng)態(tài)相結(jié)合的分配辦法。
(4)強(qiáng)化約束機(jī)制。公司成立了品管部，加強(qiáng)物業(yè)項(xiàng)目的品質(zhì)管理。同時(shí)加強(qiáng)了各物業(yè)分部自控能力的建設(shè)，設(shè)置了專兼職檢查員，形成了多重PDCA循環(huán)網(wǎng)絡(luò)。
(5)建立風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制。在資金使用、用工規(guī)范、防火安全、物業(yè)接管、突發(fā)事件的處理諸多方面建立健全了風(fēng)險(xiǎn)防范預(yù)案。
(6)調(diào)控與決策機(jī)制的建立。堅(jiān)持在法人治理結(jié)構(gòu)的框架下自覺的引進(jìn)科學(xué)的決策機(jī)制，力爭做到“不唯上、不唯書、只唯實(shí);比較、反復(fù)、推敲。”
第三是服務(wù)創(chuàng)新。在高校教室物業(yè)管理工作中，隨著多媒體教室的增多，高校原來設(shè)有專職機(jī)構(gòu)、專職人員負(fù)責(zé)的模式已經(jīng)不能適應(yīng)，為了減輕學(xué)校人員負(fù)擔(dān)過重、用工重復(fù)的問題，公司主動(dòng)與學(xué)校溝通，承擔(dān)了200多個(gè)多媒體教室的維護(hù)與使用管理，通過引進(jìn)專業(yè)人才，對教室物管人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，大大節(jié)省了人員，提高了運(yùn)行效率，拓寬了公司物管內(nèi)容。銀行物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)是“客服、衛(wèi)生、安保要求高”，按照公司日常物業(yè)管理工作方式運(yùn)作將難以達(dá)到業(yè)主的滿意，公司針對銀行物業(yè)的特點(diǎn)，制定出一套適合銀行物業(yè)的賓館式服務(wù)方案和作業(yè)指導(dǎo)書，并對操作人員開展業(yè)務(wù)技能、作業(yè)指導(dǎo)、服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)，深得了業(yè)主的滿意，幾年來項(xiàng)目續(xù)約率達(dá)100%。在此基礎(chǔ)上，銀行還將物業(yè)服務(wù)范圍延伸到導(dǎo)儲、點(diǎn)鈔和票據(jù)處理等，物業(yè)服務(wù)從單一的勞動(dòng)密集型向增加知識技能含量的轉(zhuǎn)型。目前，物業(yè)服務(wù)的品牌在銀行系統(tǒng)中得到認(rèn)可，物業(yè)業(yè)務(wù)已從一家銀行拓展到四家。在服務(wù)理念上提出并踐行了“主動(dòng)、熱情、優(yōu)質(zhì)、高效、快樂”的理念。
4、確保可持續(xù)發(fā)展
首先是加強(qiáng)人才梯隊(duì)建設(shè)。堅(jiān)持人才興企的戰(zhàn)略，按合理梯隊(duì)結(jié)構(gòu)要求，每年分批引進(jìn)各類管理技術(shù)人才數(shù)十名。
其次是加強(qiáng)市場營銷，堅(jiān)持市場部參與社會(huì)物業(yè)招投標(biāo)競爭和鼓勵(lì)各物業(yè)分公司(分部)擴(kuò)大項(xiàng)目管理半徑的雙管齊下的市場拓展戰(zhàn)略。
第三是不斷提升物業(yè)管理的品質(zhì)，精心打造東吳物業(yè)品牌;
第四是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)核心的建設(shè)，不斷提升企業(yè)綜合實(shí)力。
三、加強(qiáng)“四化”、勇于實(shí)踐、增強(qiáng)核心競爭力
幾年來東吳物業(yè)公司始終堅(jiān)持經(jīng)營集約化、管理規(guī)范化、人員專業(yè)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的方向，大膽實(shí)踐、勇于探索，增強(qiáng)了企業(yè)的核心競爭力。
1、經(jīng)營集約化
公司自成立起始終堅(jiān)持做大做強(qiáng)的方針，堅(jiān)持社會(huì)市場開拓，在開拓中發(fā)展、在實(shí)踐中提高，從起步的2萬多平方米一幢大樓發(fā)展到現(xiàn)在的6所高校、數(shù)10家單位200萬平方米建筑;物管除了保潔、保安、環(huán)衛(wèi)綠化、客服等內(nèi)容外，房屋、設(shè)備、設(shè)施維保涉及的技術(shù)工種就達(dá):土建、裝飾、水、電、氣、汽、弱電、空調(diào)、電梯等十多項(xiàng)。為了實(shí)現(xiàn)經(jīng)營集約化的目標(biāo)，公司利用學(xué)校原有的技術(shù)力量為基礎(chǔ)，充實(shí)各類技術(shù)人才成立了工程部，同時(shí)利用集團(tuán)優(yōu)勢在專業(yè)公司中為物業(yè)配套成立了多個(gè)維保專業(yè)隊(duì)，如水電安裝隊(duì)、建筑工程隊(duì)、涂料油漆專業(yè)隊(duì)、弱電維護(hù)專業(yè)隊(duì)、空調(diào)維護(hù)專業(yè)隊(duì)、綠化環(huán)衛(wèi)專業(yè)隊(duì)等。由于公司不斷整合集團(tuán)的各類資源，加強(qiáng)集約化水平，物業(yè)的保障服務(wù)綜合實(shí)力得到了極大提高。
2、人員專業(yè)化
物業(yè)的品質(zhì)取決于從業(yè)人員的素質(zhì)，取決于專業(yè)化水平的程度。為了實(shí)現(xiàn)人員專業(yè)化，公司十分注重物業(yè)對象的細(xì)分，并根據(jù)細(xì)分的要求建立專業(yè)化的物業(yè)組織機(jī)構(gòu)，成立一專多能的專業(yè)物業(yè)隊(duì)伍，同時(shí)加強(qiáng)專業(yè)水平的提升，不斷增加物業(yè)管理業(yè)務(wù)知識、技能的含量。公司為了加強(qiáng)專業(yè)化人才的培訓(xùn)和提升，成立了“東吳物業(yè)公司員工職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校”，制定了培訓(xùn)大綱、組織骨干自行編寫教材、進(jìn)行專業(yè)理論講授和現(xiàn)場實(shí)踐操作訓(xùn)練、并進(jìn)行理論和實(shí)踐的考核考試。對管理人員加強(qiáng)了管理理論、服務(wù)理念的培訓(xùn)，對一線操作人員加強(qiáng)了實(shí)務(wù)操作培訓(xùn)，如對保安加強(qiáng)了準(zhǔn)軍事化的訓(xùn)練、各種應(yīng)急預(yù)案的演練、考核標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn);對保潔員進(jìn)行服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技巧的培訓(xùn);對維保人員進(jìn)行安全操作規(guī)程、禮儀服務(wù)和回訪規(guī)范的培訓(xùn);對多媒體教室管理人員進(jìn)行計(jì)算機(jī)多媒體的培訓(xùn)等等;為了實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的專業(yè)化，公司還注重專業(yè)化工具的配備，在保潔方面如保潔車、專業(yè)地板清洗機(jī)、擦窗器、清潔用品等的使用大大提高了勞動(dòng)生產(chǎn)力，提高了物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量、減輕了勞動(dòng)者的勞動(dòng)強(qiáng)度。
3、管理規(guī)范化
公司自成立以來始終堅(jiān)持法人治理結(jié)構(gòu)的完善。股東會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、總經(jīng)理班子各司其職，配合密切，運(yùn)轉(zhuǎn)有效;按照現(xiàn)代企業(yè)要求建立新的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制;建立健全相關(guān)規(guī)章制度和工作流程，出臺并實(shí)施了預(yù)決算制度、人財(cái)物信息管理制度、議事決策制度、學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度、風(fēng)險(xiǎn)防范和控制制度等公司同時(shí)還進(jìn)行加強(qiáng)執(zhí)行力的學(xué)習(xí)宣傳，取得了較好的效果。同時(shí)，導(dǎo)入ISO9001-2000質(zhì)量管理體系，努力學(xué)習(xí)和實(shí)踐八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，建立并全面推行了物業(yè)質(zhì)量管理體系，規(guī)范了服務(wù)的要求和管理的行為，實(shí)現(xiàn)了物業(yè)質(zhì)量管理的規(guī)范化。
4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
物業(yè)的品質(zhì)通過物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化來體現(xiàn)。公司為了提升和保持品質(zhì)始終堅(jiān)持物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，反復(fù)學(xué)習(xí)貫徹“國家優(yōu)秀物業(yè)大廈標(biāo)準(zhǔn)”“江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)”“物業(yè)管理?xiàng)l例積極開展創(chuàng)建省市級優(yōu)秀物業(yè)小區(qū)的活動(dòng)，在創(chuàng)建過程中對照標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系實(shí)際逐項(xiàng)整改，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合ISO質(zhì)量管理體系建設(shè)要求，編寫‘作業(yè)指導(dǎo)書’及員工手冊，分類指導(dǎo)、取得了實(shí)效。同時(shí)在推行物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上倡導(dǎo)服務(wù)的精細(xì)化、人性化，實(shí)行物業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
[作者簡介]陳愛萍，*蘇州大學(xué)后勤產(chǎn)業(yè)黨委副書記、副研究員。
篇3：物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力
物業(yè)管理企業(yè)核心競爭力
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)新興的服務(wù)行業(yè)，表面上看是人對物業(yè)的管理，但本質(zhì)上是人對人的服務(wù)。因此，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)確立“以人為本”的經(jīng)營宗旨，抓住人的情感訴求點(diǎn)，對企業(yè)員工實(shí)行人性化管理，對客戶提供人性化服務(wù)，使企業(yè)具有強(qiáng)大的凝聚力和團(tuán)隊(duì)精神，從而提高企業(yè)核心競爭力，快速占領(lǐng)市場。
“以人為本”的經(jīng)營理念已成為現(xiàn)代企業(yè)的共識。這是一種提倡以人為中心的人本管理哲學(xué)，反對以往“見物不見人”的理性主義管理思想。
一、以人為本，改造企業(yè)內(nèi)部管理機(jī)制
(一)以企業(yè)員工為本，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神
物業(yè)管理企業(yè)的員工大都是由不同行業(yè)的從業(yè)人員轉(zhuǎn)型過來的，他們所具有的知識、技能以及對物業(yè)管理的認(rèn)識存在較大差異。同時(shí)他們的性格、愛好、行為方式都有著很大的不同之處，要使他們組成一個(gè)有效的工作實(shí)體，企業(yè)應(yīng)根據(jù)個(gè)人的特點(diǎn)和互助的原則，進(jìn)行合理的分工和人員搭配，并充分地尊重員工的本性，主張個(gè)性發(fā)展與企業(yè)發(fā)展并存，調(diào)動(dòng)員工積極性和創(chuàng)造性，使員工的技能和知識互相增長，享受完全的自我展示，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。這樣企業(yè)將成為一個(gè)具有非凡凝聚力和強(qiáng)大戰(zhàn)斗力的物業(yè)管理實(shí)體。
(二)樹立人才價(jià)值觀，實(shí)現(xiàn)人才資本化
人才是唯一可以擴(kuò)大的資源，人才所擁有的智力將會(huì)為企業(yè)帶來生命力和創(chuàng)造力。六建興發(fā)物業(yè)管理有限責(zé)任公司作為一個(gè)內(nèi)地物業(yè)管理公司，人才短缺相當(dāng)嚴(yán)重，尤其是專業(yè)人才，同時(shí)由于內(nèi)地物業(yè)管理發(fā)展很不完善，經(jīng)驗(yàn)不足，資金缺乏，留人才難。因此公司從思想意識上樹立人才價(jià)值觀，通過多種途徑實(shí)現(xiàn)企業(yè)人才資本化。
1．樹立以人才為核心的公司財(cái)富觀
企業(yè)已不再把員工視為一種成本，而是一項(xiàng)資產(chǎn)，并對其進(jìn)行投資，使人才得到增值開發(fā)使用。這不僅符合企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需要，更符合員工的情感追求。人作為有感情的生命個(gè)體，希望自己能不斷地得到完善和提高，得到他人的重視，也希望自己不僅僅是物質(zhì)利潤的附庸，而是物質(zhì)利潤的創(chuàng)造者，并為此而享有應(yīng)有的尊重和愛護(hù)，從中看到自己的人生價(jià)值。這樣員工將不再把工作定位于一個(gè)為他人創(chuàng)造利潤的流程，而是作為一個(gè)展示自我、實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的奮斗過程。
2．開辟人才資本化途徑
打造企業(yè)的核心競爭力，不僅要廣納人才，使用人才，而且還需要企業(yè)去培養(yǎng)人才，為人才提供足夠的舞臺，以實(shí)現(xiàn)人才的資本化。一方面是緊抓以事業(yè)留住人才的思想訴求點(diǎn)，致力于為人才提供盡施才華的無限空間。公司給予員工一定的空間讓他們自主地工作，并對其成績予以相應(yīng)的肯定，且根據(jù)其能力提供更廣闊的空間；另一方面，構(gòu)建人才生存發(fā)展的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境。公司對人才進(jìn)行物質(zhì)及貨幣投資，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的硬環(huán)境。同時(shí)，通過優(yōu)秀的企業(yè)文化，形成了開放性、人文性、包容性的“人才文化”。
(三)建立人性化的公司體制和管理制度
1．培育“以人為本”的企業(yè)文化，形成企業(yè)凝聚力“以人為本”的企業(yè)文化是倡導(dǎo)尊重文化的主體性，是為全體公司成員創(chuàng)造一種環(huán)境的藝術(shù)。在這個(gè)環(huán)境中，既能實(shí)現(xiàn)個(gè)人主動(dòng)，還能讓他們合作，實(shí)現(xiàn)整個(gè)公司的目標(biāo)，并使效率最大化。其重點(diǎn)是以企業(yè)職工群眾為本，讓他們有更多的機(jī)會(huì)參入思考、判斷、計(jì)劃，并予以尊重、理解和關(guān)心，培育出共有的文化，建立起實(shí)踐這一文化的上下級關(guān)系，一旦企業(yè)上下形成這種共有的文化，便會(huì)在工作中產(chǎn)生共鳴，產(chǎn)生極強(qiáng)的企業(yè)凝聚力。
2．改革收入分配制度，建立完善的獎(jiǎng)罰機(jī)制
員工的收入既是對員工勞動(dòng)的肯定，又是員工工作能力
的體現(xiàn)。由于個(gè)人在能力上的差異，將導(dǎo)致分工的不同，能力和分工的不同也就使得收益不同。因此，企業(yè)的收入分配制度應(yīng)在堅(jiān)持效率優(yōu)先、兼顧公平的原則上，實(shí)行固定工資加浮動(dòng)工資制，取消純粹的固定工資。對于一些關(guān)鍵的崗位，苦臟累險(xiǎn)工作和技術(shù)或知識含量高的崗位，應(yīng)實(shí)行傾斜政策，適當(dāng)拉開收入分配檔次，充分實(shí)現(xiàn)勞酬相當(dāng)?shù)墓椒峙渲贫龋{(diào)動(dòng)員工工作的積極性。
二、以人為本，積極為業(yè)主服務(wù)
(一)規(guī)范管理，以質(zhì)取勝
物業(yè)管理公司要堅(jiān)持全心全意為業(yè)主服務(wù)的原則，積極規(guī)范管理服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，為業(yè)主提供舒適、方便、安全的居家環(huán)境。當(dāng)代社會(huì)真正成功的服務(wù)來自于優(yōu)質(zhì)、用心的服務(wù)。也只有盡善盡美的服務(wù)才能征服業(yè)主，才能使業(yè)主在享受服務(wù)的同時(shí)從情感上認(rèn)可物業(yè)管理服務(wù)，只有這樣才能在瞬間萬變、競爭激烈的市場中贏得生存和發(fā)展。
(二)積極開展社區(qū)文化活動(dòng)，營造家園氛圍
社區(qū)文化是社會(huì)精神文明建設(shè)的重要組成。物業(yè)管理公司推行“以人為本”的人性化管理，積極推動(dòng)開展社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主間的聯(lián)系和溝通，將融知識性、趣味性、娛樂性于一體的社區(qū)文化帶入業(yè)主的生活中來，讓他們真正享受到現(xiàn)代家居的人性化管理，使他們的情感不再局限在自己狹小的空間里，可以自由舒暢地張揚(yáng)自己的個(gè)性，無拘無束地與他人相處、交流，找到一份回歸家園的感覺。這樣的人性管理必將成為現(xiàn)在和未來的管理主流，這樣的企業(yè)也必將具有超強(qiáng)的核心競爭力。
(三)成立業(yè)主委員會(huì)，實(shí)現(xiàn)雙重監(jiān)督機(jī)制
業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主利益的代表，是溝通公司與業(yè)主的橋梁。成立業(yè)主委員會(huì)將使物業(yè)管理增加透明度，使業(yè)主也有了參加意識，覺得管理好小區(qū)自己也有一份責(zé)任，也應(yīng)付出一份努力和關(guān)心。同時(shí)，也體現(xiàn)了業(yè)主的主人翁地位，使業(yè)主產(chǎn)生關(guān)心物業(yè)、理解物業(yè)的情感。這樣企業(yè)在管理上實(shí)現(xiàn)雙重監(jiān)督機(jī)制，也有利于推動(dòng)企業(yè)的人性化管理。
三、以人為本，打造企業(yè)品牌
物業(yè)管理公司本著“以人為本”的經(jīng)營宗旨，對企業(yè)進(jìn)行形象設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)出能體現(xiàn)企業(yè)特色和口味，并易為人們識別的企業(yè)標(biāo)志，提出為廣大業(yè)主情感容易接受、理解，又區(qū)別于其他企業(yè)的經(jīng)營理念，企業(yè)員工上崗時(shí)統(tǒng)一公司標(biāo)志裝。通過這一系列設(shè)計(jì)體現(xiàn)出企業(yè)品味、企業(yè)文化、企業(yè)實(shí)力、企業(yè)特色和企業(yè)理念等，形成強(qiáng)烈的企業(yè)整體感，強(qiáng)化企業(yè)在業(yè)主心中的形象。同時(shí)運(yùn)用現(xiàn)代營銷公關(guān)策略及各種方式調(diào)動(dòng)整合信息媒體，加大宣傳力度，將企業(yè)的標(biāo)志、理念、服務(wù)等深入業(yè)主心中，從而形成獨(dú)具特色、富有感召力的物業(yè)管理企業(yè)品牌。