文化交匯中的物業(yè)管理

　　物業(yè)服務(wù)的精神，是一種現(xiàn)代精神。中國物業(yè)服務(wù)同時(shí)包含著兩個(gè)哲學(xué)上的特質(zhì)：一個(gè)是西方價(jià)值觀念的滲入，另一個(gè)是傳統(tǒng)人文思想的回歸。

　　我們看得到，物業(yè)服務(wù)發(fā)揮作用的程度與一個(gè)地區(qū)的經(jīng)濟(jì)水平成正比。因?yàn)橹袊F(xiàn)實(shí)的區(qū)域發(fā)展不平衡，在中國東南部：上海、杭州、深圳，物業(yè)服務(wù)家喻戶曉，逐步成為與百姓家居密切相關(guān)的主題；然而在其它大部分城市：北京、武漢、重慶、濟(jì)南，物業(yè)服務(wù)開始啟動，但是步履維艱；而更大規(guī)模的，數(shù)量更多的內(nèi)地城市，物業(yè)服務(wù)的微弱地位同破爛不堪的城市相互輝映，令人痛心。

　　正如信息網(wǎng)上一位網(wǎng)友sammy所說的：“在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)一點(diǎn)的地區(qū)，物業(yè)服務(wù)的觀念已經(jīng)得到廣大公眾的共同認(rèn)許，恰恰是最需要維護(hù)、最需要管理、最需要服務(wù)的內(nèi)地最廣大人民群眾的物業(yè)(以住宅為最)得不到應(yīng)有甚至是基本的管理，這是為什么?人類的發(fā)展，我們的安居越來越舒適、越來越現(xiàn)代，但是我們失去了很多，少數(shù)人的享受背后是絕大多數(shù)的窘迫。”這是熵遞減定律在中國物業(yè)服務(wù)上的體現(xiàn)，少數(shù)的有序以更大的無序?yàn)榇鷥r(jià)，如果繼續(xù)這樣下去，物業(yè)服務(wù)將成為私有化財(cái)富再分配(向少數(shù)人集中)過程中的一個(gè)工具，而無可能成為全體中國人的福音，在這種情況下，假若全行業(yè)仍不能對物業(yè)服務(wù)有著一個(gè)清醒的基本認(rèn)識，我們就正在或者已經(jīng)步入歧途。

　　中國自古以來，注重人事之協(xié)調(diào)，而不注重物力之利用。這在物業(yè)服務(wù)發(fā)展的初期，表現(xiàn)得非常明顯，很多物業(yè)公司關(guān)心的是如何取悅于業(yè)主，而不是帶給業(yè)主總體上的實(shí)惠，而業(yè)主僅僅滿足于一種高檔消費(fèi)的虛榮，而不是經(jīng)濟(jì)理性的延伸。結(jié)果“物業(yè)服務(wù)服務(wù)觀”登上了舞臺，這是每一個(gè)物業(yè)服務(wù)者向西方學(xué)到的第一課，“滿意是起點(diǎn)，服務(wù)無止境”，優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高效服務(wù)、微笑服務(wù)、隱性服務(wù)、零缺陷服務(wù)、零距離服務(wù)，......，推而廣之，“業(yè)主至上”、“酒店管理”、“商務(wù)管家”等理念紛至沓來，但在實(shí)踐當(dāng)中，常常是要讓我們物業(yè)服務(wù)人和員工們不得不卑躬屈膝而取寵，面對小區(qū)的業(yè)主和外來的人員，不得不用上兩副面孔，拿另一個(gè)網(wǎng)友話說：感覺活象一條狗!很多物業(yè)服務(wù)人正在痛苦地反思：我們是否就非需要壓抑我們員工的人性和尊嚴(yán)，來換取某些問題業(yè)主的滿足?

　　回答是：物業(yè)服務(wù)伴隨著與業(yè)主交流的過程，我們并不僅僅是通過服務(wù)使其滿足，(盡管這些是很基本的)，根據(jù)馬斯洛的需要層次理論，生存需要、安全需要乃至尊重需要都是低層次的需要，近乎動物本能的基本需要，中國作為一個(gè)國家解決了溫飽問題，上述需要就已經(jīng)不能成為國人亟待解決的問題，以保安、保潔、綠化等為基礎(chǔ)的服務(wù)功能，這種勞動密集型的物業(yè)服務(wù)也已經(jīng)不能成為當(dāng)代物業(yè)服務(wù)的主流，物業(yè)服務(wù)更主要的能力在于：它是一種產(chǎn)權(quán)運(yùn)作過程，一種資源優(yōu)化過程，它意味著國人開始真正重視自身及其資產(chǎn)的價(jià)值，開始從投資的角度關(guān)注他們的不動產(chǎn)。而作為一個(gè)物業(yè)服務(wù)者，我們有義務(wù)讓業(yè)主學(xué)會運(yùn)用他們的資產(chǎn)，最大限度的去享受人生。

　　物業(yè)服務(wù)肩負(fù)著業(yè)主私有財(cái)產(chǎn)價(jià)值增殖的責(zé)任，負(fù)有提高全體居民生活質(zhì)量的責(zé)任，從另一方面說，物業(yè)服務(wù)必須使業(yè)主容忍并接受個(gè)人利益與社區(qū)利益之間短期的沖突矛盾和長期的契合，而這時(shí)必須廣泛地引入西方的價(jià)值觀念并加以運(yùn)用。諸如邊際分析的經(jīng)濟(jì)人思維方式；以契約為核心的自然法觀念等等；天賦人權(quán)的基本原則意味著：一個(gè)人的自由以不妨礙他人的自由為限；在規(guī)則面前人人平等；而物業(yè)公司員工的尊嚴(yán)，同業(yè)主的尊嚴(yán)將同樣重要。

　　可以說當(dāng)前大部分的物業(yè)服務(wù)公司，都遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有意識到這一點(diǎn)；而大量的內(nèi)地的市民，更加沒有意識到這一點(diǎn)；他們相互欺騙和被欺騙，不稱職的物業(yè)服務(wù)只能使業(yè)主對自身財(cái)富的增長失去信心，尸位素餐，碌碌度日，使業(yè)主僅有的一點(diǎn)不動產(chǎn)也象股市當(dāng)中一樣被套牢和貶值，大范圍的房地產(chǎn)與物業(yè)服務(wù)合謀的掠奪行為確實(shí)令人憤恨!正如潘恩所寫道的：“當(dāng)我想到人的天賦尊嚴(yán)，感到(由于造化對我不夠仁慈，沒有使我的感覺遲鈍)其本性的光榮和幸福時(shí)，我就為那些用暴力和欺騙來統(tǒng)治人類--好象他們都是壞蛋和蠢貨--的企圖所激怒，而對那些因此受到捉弄的人也難免感到抱恨!”這一句話同樣適用于今日普遍存在的低劣的物業(yè)服務(wù)。

　　另一方面，中國物業(yè)服務(wù)必須有其中國化的道路。中國人特殊的道德訴求，創(chuàng)造性的自利行為，自產(chǎn)自銷的經(jīng)濟(jì)生活方式，逆來順受的柔弱個(gè)性都為物業(yè)服務(wù)的發(fā)展提出了新的課題。“道之不行久也夫!”前述“物業(yè)服務(wù)的歧途”在某種程度上即為西方觀念面對當(dāng)前國人價(jià)值觀空白的壓倒性勝利，它的負(fù)面影響擴(kuò)大將是顯而易見的，即廣泛存在的信息不對稱而導(dǎo)致的道德風(fēng)險(xiǎn)，試想當(dāng)某城市每一家房地產(chǎn)商的利潤都超過100%的時(shí)候，作為一個(gè)購房業(yè)主的利益會被置于一種何等脆弱的地位?而這恰恰是物業(yè)服務(wù)業(yè)所無法規(guī)避的風(fēng)險(xiǎn)!屆時(shí)花瓶式的物業(yè)服務(wù)即使服務(wù)得再好，也難逃滅頂之災(zāi)。正如錢穆先生所說：“我民族國家之前途，仍將于我先民文化所貼自身內(nèi)部獲得其生機(jī)!”而中國物業(yè)服務(wù)之前途正途，也必須依歸于中國傳統(tǒng)主流思想的復(fù)興!

　　每一個(gè)中國人，都或多或少帶有“內(nèi)道外儒”、“內(nèi)圣外王”、“外圓內(nèi)方”的精神生活方式，也都多少沾染一點(diǎn)“窮則獨(dú)善其身，達(dá)則兼善天下”的浪漫情懷!當(dāng)今全國一級物業(yè)服務(wù)資質(zhì)的企業(yè)當(dāng)中，真正服務(wù)于大眾的物業(yè)服務(wù)公司鮮矣!而物業(yè)服務(wù)的中國化進(jìn)程，就是由從屬于少數(shù)“先富者”的奢侈品地位、由企業(yè)后勤的地位向?yàn)槊癖姺?wù)轉(zhuǎn)移的過程，開發(fā)民眾的消費(fèi)能力，解決民眾的就業(yè)崗位，保證民眾的物質(zhì)利益，完成民眾的觀念轉(zhuǎn)變，從而真正鑄就出現(xiàn)代意義上的社區(qū)文明。古人老子云：“上善若水，利于萬物而不爭。”，《易經(jīng)》中：“天行鍵，君子以自強(qiáng)不息；地勢坤，君子以厚德載物。”，“日新謂之盛德”，至于《論語》、《左傳》等當(dāng)中，民生、民貴、民本的觀念遍地可及，翻開中國歷史，我們國人特性中有多少可貴的東西被掩蔽乃至壓抑，而今是我們?yōu)樽约褐匦隆罢钡臅r(shí)候，新的物業(yè)服務(wù)人忍受著東西方文化沖擊的劇變，但是最終我們必須把自己提高到變化氣質(zhì)，重建時(shí)代精神的層面，這，就是中國物業(yè)服務(wù)存在的理由。

篇2：物業(yè)管理企業(yè)如何構(gòu)建執(zhí)行力文化

　　物業(yè)管理企業(yè)如何構(gòu)建執(zhí)行力文化

　　摘要：變化、速度與危機(jī)被稱為21世紀(jì)的三大特征，在如此變化不定的環(huán)境中，企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)自身目標(biāo)并最終取得勝利？執(zhí)行力是決定企業(yè)成敗的一個(gè)重要因素，在競爭激烈的市場中，一個(gè)企業(yè)的執(zhí)行力如何，將決定它的興衰成敗；物業(yè)管理企業(yè)也概莫能外。

　　一、執(zhí)行力是決定企業(yè)成功的關(guān)鍵

　　在全球化的視野下，執(zhí)行力是每一個(gè)企業(yè)所面臨的首要問題。它的精髓就是將現(xiàn)有經(jīng)濟(jì)理論中分散的企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略、人力資源管理、運(yùn)營管理加以聯(lián)系和結(jié)合，形成人員、戰(zhàn)略、運(yùn)營三個(gè)流程的有效整合。因?yàn)閮H有戰(zhàn)略，并不能讓企業(yè)在激烈的競爭中脫穎而出，只有執(zhí)行力才能使企業(yè)創(chuàng)造出實(shí)質(zhì)的價(jià)值，這是企業(yè)長久自下而上和成功的必要條件。執(zhí)行力是一整套行為和技術(shù)體系，它能夠使企業(yè)形成自身獨(dú)特的競爭優(yōu)勢。

　　杰克.韋爾奇曾說：“僅僅有一個(gè)宏偉的戰(zhàn)略目標(biāo)是不夠的。決定成敗的不是目標(biāo)，而是措施。”換句話說，執(zhí)行力才是決定企業(yè)成敗的最重要的因素。

　　執(zhí)行力同時(shí)也是戰(zhàn)勝競爭對手的關(guān)鍵。行業(yè)競爭日趨激烈，企業(yè)發(fā)展如同逆水行舟，不進(jìn)則退。一旦不幸輸給競爭對手，毫無疑問定是執(zhí)行力出了問題：或是企業(yè)目標(biāo)不切實(shí)際，或是對外部環(huán)境缺乏了解，或是關(guān)鍵崗位上用錯(cuò)了人，或是沒能跟執(zhí)行人員進(jìn)行及時(shí)有效的溝通，或是各級流程都滯后于預(yù)定的規(guī)劃日期等等。

　　二、物業(yè)管理企業(yè)的執(zhí)行力文化構(gòu)建

　　1.從改變信念和行為開始

　　企業(yè)文化是指企業(yè)的環(huán)境或個(gè)性以及它所有的方方面面，是企業(yè)成員所共享的價(jià)值觀念、信念和行為規(guī)范的總和，它體現(xiàn)在生產(chǎn)、管理、經(jīng)營的全過程。作為企業(yè)文化核心的價(jià)值觀，是企業(yè)的一些基本原則和標(biāo)準(zhǔn)，很少需要改變；需要改變的是那些影響整個(gè)企業(yè)的員工信念及行為規(guī)范。

　　毋庸置疑，作為服務(wù)行業(yè)的物業(yè)管理，其企業(yè)文化的核心必然是“服務(wù)”。隨著人們生活質(zhì)量的提高，居住質(zhì)量的改善也被提上議事日程；而身為“好管家”的物業(yè)管理，倘若不能與時(shí)俱進(jìn)，僅滿足于一般的服務(wù)，必將遭受市場淘汰。只有做得比業(yè)主所期望的更好，給予他們所需要的，并在此基礎(chǔ)上再增加一點(diǎn)什么，讓業(yè)主知道企業(yè)對他們的感激；并妥善處理企業(yè)過失，并誠摯道歉，不要找借口，這樣才能得到發(fā)展。在物業(yè)管理的實(shí)際工作中，職責(zé)明確方能解決難題，應(yīng)有緊迫感地做決策和采取行動。以客戶的方式行事，為客戶提供真正的服務(wù)，將決策建立在事實(shí)和數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，以績效和標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向。拿業(yè)主家中漏水一事來說，物業(yè)管理企業(yè)要在第一時(shí)間采取行動，安撫業(yè)主，找出原因并立即修理；在保證工程質(zhì)量的同時(shí)做好善后工作，如幫助協(xié)調(diào)樓上樓下住戶的關(guān)系、財(cái)物被浸引起的糾紛等。

　　在企業(yè)的管理中，文化的變革必須將文化與業(yè)績結(jié)合起來。具體地說，需要改變那些直接影響企業(yè)效益的員工行為和信念。在開始變革時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該清楚地告訴員工企業(yè)的目標(biāo)是什么，要讓每一個(gè)人都很清楚。同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者還應(yīng)該與大家一起來討論：如何做才能實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)。然后，實(shí)施并跟蹤，獎(jiǎng)勵(lì)那些做出成績的人，并對沒有實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的人進(jìn)行指導(dǎo)，或者對其進(jìn)行適當(dāng)處理，比如取消獎(jiǎng)勵(lì)或調(diào)動，直至令其離開公司。這樣做的同時(shí)，執(zhí)行力文化也就逐步建立起來。

　　2.將薪酬與業(yè)績掛鉤

　　員工所得薪酬是對其過去工作的肯定和補(bǔ)償，也體現(xiàn)了他們對未來努力工作得到報(bào)酬的預(yù)期，激勵(lì)其在未來也能努力工作。在員工心目中，薪酬不僅僅是自己的勞動所得，一定程度上也代表著員工自身的價(jià)值、代表企業(yè)對員工工作的認(rèn)同，甚至還代表了員工個(gè)人能力、品行和發(fā)展前景。薪酬激勵(lì)不單是金錢激勵(lì)，同時(shí)也隱含成就激勵(lì)、地位激勵(lì)等。要在企業(yè)內(nèi)建立起執(zhí)行力文化，就必須將薪酬與工作績效掛鉤，讓員工所得薪酬與其貢獻(xiàn)成正比。企業(yè)通過對員工的績效考核，使崗位之間的晉升或降級有了量化的考核數(shù)據(jù)，使員工的精力集中到努力工作、提高工作業(yè)績上來，避免出現(xiàn)干好干壞一個(gè)樣的“大鍋飯”局面。

　　物業(yè)管理的保潔工作作為一項(xiàng)日常事務(wù)性工作，一般只要達(dá)到干凈、美觀即可。而對于此，部門領(lǐng)導(dǎo)和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)也須將每日普查和定期檢查相結(jié)合，對保潔人員進(jìn)行考核，獎(jiǎng)勤罰懶。

　　3.選擇正確的社會軟件

　　企業(yè)的軟硬件被稱為“社會軟件”和“社會硬件”，社會硬件包括組織機(jī)構(gòu)、薪酬設(shè)計(jì)方案、獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰以及財(cái)務(wù)報(bào)表設(shè)計(jì)等，社會軟件則包括價(jià)值觀、信念和行為規(guī)范等。要想建立執(zhí)行力文化，必須選擇正確的社會軟件。

　　(1)選擇正確的價(jià)值觀

　　價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心，它對于同化每一位員工、協(xié)調(diào)企業(yè)、統(tǒng)一企業(yè)的所有行動作用巨大；用價(jià)值觀來導(dǎo)引企業(yè)的活動極其重要。如筆者所在公司的價(jià)值觀就包括業(yè)主至上、紀(jì)律嚴(yán)明、質(zhì)量為本、良好的工作環(huán)境、注重結(jié)果等等。

　　(2)選擇正確的信念

　　信念可以影響到企業(yè)的具體行動，因而對構(gòu)建執(zhí)行力文化具有重大的意義。物業(yè)管理行業(yè)，多是秉承“以服務(wù)取勝”的信念。

　　(3)選擇正確的行為規(guī)范

　　如果不將價(jià)值觀或信念轉(zhuǎn)化成具體的行動步驟，再好的價(jià)值觀及信念都只是空中樓閣。尤其在是企業(yè)要建立執(zhí)行力文化時(shí)，對企業(yè)的各種行為進(jìn)行規(guī)范和引導(dǎo)更是變得十分重要。需要強(qiáng)調(diào)的是，將創(chuàng)新體制引入物業(yè)管理行業(yè)，可獲得文化和行為規(guī)劃的飛躍。

　　4.展開有效的企業(yè)內(nèi)部溝通

　　要建立執(zhí)行力文化，還必須在企業(yè)內(nèi)部展開強(qiáng)力對話。如果不能真誠、開放、隨便地談?wù)摦?dāng)前的情況，就不可能真正建立起執(zhí)行力文化。坦白、互動的溝通對信息的收集和整理，以至最后做出正確的決策必不可少。當(dāng)企業(yè)缺乏這種有效的溝通時(shí)，要引導(dǎo)坦白的對話是相當(dāng)困難的。這時(shí)尤其需要領(lǐng)導(dǎo)人帶頭，從企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)開始展開對話。一個(gè)有效的方法，就是對積極坦白溝通的行為給予適當(dāng)形式的獎(jiǎng)勵(lì)。

　　5.領(lǐng)導(dǎo)人以身作則

　　一定程度上，領(lǐng)導(dǎo)者的行為成了企業(yè)行為的標(biāo)桿。在構(gòu)建執(zhí)行力文化的過程中，領(lǐng)導(dǎo)者的行為非常重要，必須參與到公司業(yè)務(wù)中去，這么做將決定文化轉(zhuǎn)型的成敗；還必須親力親為，身體力行，全身心投入工作。比如想營造一種坦白的對話氛圍，就必須首先做到開誠布公，說真話，要深入基層，傾聽各方面的意見。