物業(yè)服務困境:占有還是生存

　　問題的提出:物業(yè)服務的困境

　　近年以來，物業(yè)服務的困境來自于某種幻夢的破滅:就象馬歇爾“失去中國”一樣，物業(yè)服務者已經(jīng)“失去了社區(qū)”。曾幾何時，中國物業(yè)服務行業(yè)20年所走過的每一個步伐，我們都試圖去找尋“歷史功績”，歸納出所謂的“先進模式”，但是顛覆性的后果，卻是當今物業(yè)服務過程中業(yè)主“主權(quán)不容談判”的冷冰冰的現(xiàn)實!這使一切以“管理者”自居和以“服務者”求存的物業(yè)服務企業(yè)都曾有那么點手足無措。

　　然后，現(xiàn)實的風險仍在加劇:行業(yè)人才的流失、上漲的員工成本、一路走低的管理費標準、政府部門行政許可的受限、開發(fā)商鴕鳥式的失語、業(yè)主維權(quán)越來越“專業(yè)”......，管理團隊一旦缺乏足夠的攻擊力和承受力，很快就象被秋風掃落葉一般被席卷而去。而風雨飄搖的環(huán)境又擠壓著物業(yè)服務者的個性近乎破碎，來源于職業(yè)深處的困惑仍對我們的信念和信心進行著沖擊。

　　就此而言，假使物業(yè)服務在微觀的個案上都取得了可圈可點的成績，但是本行業(yè)仍有一些根本性的東西需要去加以改變，那么，問題出在哪里呢?

　　占有與生存的文化背景

　　比較通行的觀點，就是物業(yè)服務行業(yè)仍在復制傳銷、股市、藥市中介等其它行業(yè)已經(jīng)發(fā)生或正在發(fā)生的財富轉(zhuǎn)移過程，即信息經(jīng)濟學中描述的信息不對稱導致的“逆向選擇”現(xiàn)象，或者說“劣幣驅(qū)逐良幣”的市場，當前圍繞業(yè)主委員會和物業(yè)公司去留的斗爭成為了利益驅(qū)動下的社區(qū)沖突的最高表現(xiàn)形式，既然大家都知道利益已然受損，那么選擇何種方式才能對自己更有利?就是這種“囚徒困境”的博弈使人們變得相互仇視和冷漠，而社區(qū)也常常充斥著紛爭和混亂。

　　筆者認為:當前這一行業(yè)所面臨的根本性沖突來自于全社會“生存”觀念和“占有”觀念的裂變。“占有”的觀念源于馬克思的“異化”理論(馬克思說:“你占有得越多，你異化的自我也就越大”)，其特點在于“獲取”，生存的觀念則在于“體驗”;后者是創(chuàng)造性的范疇，發(fā)展與活力是其中的本質(zhì)，正如弗羅姆所說:“重占有的人依賴于他所有的東西，而重生存的人則相信他的存在這一事實。”

　　弗羅姆這里提出的“生存”概念，是指個人行為與人性的和諧一致，而占有則意味著其中的物化、扭曲與變質(zhì)。中國自古以來的安貧樂道，推己及人，天人合一的思想，即是對“生存”觀念的最佳闡述。《中庸》中頭一句話:“天命之謂性，率性之謂道，修道之謂教。”中國思想以儒、道家為主流，兩者分歧極多，而走向一致的卻在于理想中的“率性”、“生存”概念，儒家以為“樂天知命”，“允出茲在茲”，“永言配命，自求多福。”，道家講求“清靜自正”、“無為自化”，其中對“占有”的反感與對自然和諧的追求，都是極其明顯的。

　　而相對應的西方文化，無論是基督的教義，還是對私有制的肯定和歌頌，其實都印證了“占有”式的主流思想，最經(jīng)典的說明來自于弗洛伊德的“泛性類”的占有理論，即任何一個小孩出生的時候，就是受“占有”欲望支配著的，第一階段的表現(xiàn)是“吞咽”，故稱為那個時期為“口舌期”;第二階段則稱為“肛門期”，在2-3歲開始學習抑制排便，而小孩從這種感覺中獲取快感;第三階段即5歲以后則到了“性成熟期”，這時的兒童會對父母中的異性表現(xiàn)出好感，而對另一方采取敵視態(tài)度，--這三個時期如果父母控制、引導得不好，則易形成過度貪婪、吝嗇或者其它的變態(tài)性格。

　　占有式的居住

　　在此，我們作一個非常不恰當?shù)念惐龋褪俏飿I(yè)服務項目其實也都是“三階段”，即“接管驗收入住”階段、“裝修管理”階段和“正常管理期”階段，(另一說是“早期介入階段”、“前期管理階段”和“正常期管理階段”)。就經(jīng)典的深圳物管模式而言，這三階段都涉及到大量對業(yè)主“占有”觀念的遏制，第一階段業(yè)主要簽署好幾個合同和詳細地填寫資料，在辦理入住時物業(yè)會投入全公司的人力物力，就《公約》和《合同》對業(yè)主逐個逐款進行解釋說明;而裝修管理階段是沖突最劇烈的，房管員每天要巡視覆蓋所有的分管裝修戶，進行跟蹤、檢查、記錄，上級進行抽檢，裝修完了物業(yè)還要驗收合格才能退還押金;到正常管理期，首先要進行樓長和業(yè)主委員會選舉，深圳蓮花二村最初召開業(yè)主大會時給業(yè)主的函的標題就是:行使您的權(quán)利，履行您的義務。通過這三階段的環(huán)節(jié)控制可以暴露出社區(qū)大部分的利益沖突和矛盾，也讓業(yè)主進而明了可以做什么，不能做什么。

　　但現(xiàn)在呢?隨著房價的不斷攀升，單個業(yè)主的討價還價能力不斷提高，“財產(chǎn)”、“產(chǎn)權(quán)”、“所有權(quán)”這一類觀念開始全民普及，而許多樓盤的接管、入住、裝修管理卻成了走過場，業(yè)主們的“占有”行為首先從業(yè)主自己房屋的結(jié)構(gòu)、外觀，自己的門口和樓道開始，然后再波及到公共道路和綠地;基于投機目的而購房的一些業(yè)主，很難在管理要求和管理成本方面達成基本的配合;部分人把房子出租在小區(qū)里開公司而導致的保安、保潔和電梯成本和資源配置出現(xiàn)變化和安全隱患，更使大量的業(yè)主積壓著不滿，--而物業(yè)公司用各種各樣的理由規(guī)避眼前的危險和沖突，就象蠶躲進蠶繭之中。但這些絕非是物業(yè)服務者的胸懷博大或者明智審慎，而是出于息事寧人的私利，部分的“業(yè)主維權(quán)”也步入了歧途，“維權(quán)”的本來目的是消除別人給予自己的不公平待遇，但是許多維權(quán)的過程和結(jié)果都在大量創(chuàng)設著新的不公平，這樣的社區(qū)理念和行為模式所造成的必然結(jié)果，只能是欺軟怕硬，同時也使物業(yè)服務這個行業(yè)很難留人，有一次和一個業(yè)主談話時他回憶起最初進來的時候保安員一個個英姿颯爽，舉手投足干凈利落，現(xiàn)在怎么個個點頭哈腰不敢管事?“那些好的都到哪里去了?”“好的都被業(yè)主打走了，現(xiàn)在的是業(yè)主們自己培養(yǎng)出來的。”

　　子貢曰:“貧而無諂，富而無驕。何如?”子曰:“可也。未若貧而樂，富而好禮者也。”前者是人格的獨立，后者是人性的自由，這種“生存”觀念是一個和諧社區(qū)的基礎和精義所在。動不動口口聲聲“物業(yè)公司是我們養(yǎng)的，物業(yè)公司是為我們服務的，不滿意就讓他們走”，這樣的業(yè)主在物業(yè)人眼里，早已失掉了作為一名業(yè)主的資格，他可能具有一定的財產(chǎn)，但還缺乏與財產(chǎn)相對應的道德觀和價值觀。

　　“占有”式的物業(yè)服務

　　假若開發(fā)商占有了一塊土地，他們究竟是謀求無以復加的利益還是應當建立一種道德，并鞠躬而蹈之?假若業(yè)主占有了一份物業(yè)，他們究竟是藉財產(chǎn)權(quán)將自己的權(quán)力擴大到無限，還是切實履行起作為一種業(yè)主的責任和義務，為社區(qū)總體利益作出貢獻?事實上除了前兩者，“占有”式的思維觀念最終嚴重地反映在物業(yè)服務行業(yè)自身，多米諾骨牌式的“兩張皮”隨處可及:建設主管部門的創(chuàng)優(yōu)考評、或者資質(zhì)審批，跟物業(yè)公司的管理實績開始漸行漸遠;作為一家物業(yè)公司的質(zhì)量體系的認證，或者CI的創(chuàng)設，放到一線的管理處又遠不是那么一回事;最后，即使是一線管理處進行著象模象樣的保安、清潔、維修工作，但真正的領導作用、顧客關系又都沒有得到基本的闡明，沒有社區(qū)發(fā)展目標，沒有方針和策略，沒有合作和資源，這樣的物業(yè)服務又如何令人信賴?作為鮮明好看的旗子式的“洋管家”、“洋顧問”，部分企業(yè)惟管理規(guī)模是圖的擴張目標，則是使很多物業(yè)服務項目從一開始就打上了“占有”的烙印。

　　建設主管部門有個著名的提法，叫做“建管分開”。認為開發(fā)商必須和物業(yè)公司分開，其實這個命題可以從正反兩個方向看，社區(qū)問題的焦點恰恰是建設單位與物業(yè)服務分得太開，以致到立項、規(guī)劃設計、建設施工、營銷代理的全過程都從來沒有考慮過物業(yè)服務亦即業(yè)主的公共利益要求，在房地產(chǎn)的全程喧囂中物業(yè)公司常常是失語的，只是臨到交房時才去“臨時抱佛腳”，即使如此，花大錢請了物業(yè)服務顧問提的意見也常常得不到重視，象天臺、地面停車場這些公共部分被作為附加產(chǎn)品進行二次出賣，開發(fā)商“保留”著大量公共部分的產(chǎn)權(quán)，卻不交一分錢管理費。更典型地持有占有觀念的物業(yè)服務，就是一邊占用著社區(qū)的大量資源謀取私利，一邊是低效的服務。業(yè)主維權(quán)的浪潮，實際上提供了物業(yè)服務行業(yè)自我檢討的絕好機會，我們是否盡到了自身的職責?而我們的管理是否無懈可擊?有關腐敗、搞裙帶關系、任人唯親、不公正和違規(guī)操作的種種說法，是否完全屬實?早期物業(yè)服務人滿足于與業(yè)主之間建立良好的個人關系，即使少數(shù)業(yè)主有意見，“也折騰不出什么名堂”。但隨著時日的推移、社區(qū)的擴大和所有權(quán)關系的演進，即使讓部分業(yè)主私人利益得到滿足，卻只能使管理者獲取小范圍而且極不完全的認可，其它業(yè)主的目光卻更加雪亮起來，一個社區(qū)內(nèi)的管理者的動向，開始變得異常的透明，這類依靠個人關系完成的物業(yè)服務服務越來越顯得捉襟見肘。加之某些開發(fā)商有時在社區(qū)利益關系中的縱橫捭闔，隨著社區(qū)參與者(這里包括業(yè)主、使用人和服務者)的心理失衡愈加嚴重，社區(qū)發(fā)展就將化為泡影。

　　“生存”型的物業(yè)服務

　　盡管如此，一線的物業(yè)服務實戰(zhàn)卻使“生存型”的物業(yè)服務已經(jīng)出現(xiàn)了萌芽，筆者日前登陸了一個叫“孔夫子舊書網(wǎng)”的網(wǎng)站，無意之間發(fā)現(xiàn)了該網(wǎng)站的總版主“一世永飄”說了一句對當今物業(yè)服務高度概括的言論:“有書友說總版主是啥老腫(總)?可以回答:物業(yè)公司老總，又是業(yè)主委員會主任--為書友服務，也被書友監(jiān)督，還要代書友說話。”確然，一個物業(yè)服務者，既要為業(yè)主和員工服務，還要受他們監(jiān)督，還要代他們說話，已然不易，還需要嚴格的操守，不能出賣雇主和上級單位的利益，在這種多種的利益平衡的背景之下，真正的物業(yè)服務將成為當今中國“生存”觀念的集中體現(xiàn)。這標志著今天物業(yè)服務行業(yè)所面臨的，即將是大革命而絕不是困境!

　　考量當前物業(yè)服務與業(yè)主之間沖突的背景實質(zhì)，就是中國的民主改革浪潮，長期以來，我們滿足于“一言堂”、“一致意見”的時間太久，以至于我們的觀念常常是對市場法則的否定，正如半個多世紀以前一位民國元老所說的:“隨著舊的道德體系的瓦解，傳統(tǒng)觀念的種種約束對于我國人民，特別是對于當權(quán)者來說已不復存在，而新的體系還沒有建立，忠誠、廉正就成為擺在我們面前的大問題。”而今在社區(qū)當中發(fā)生的事件，正是涌動著兩種相互對立的暗潮，一邊是圍繞著傳統(tǒng)權(quán)力進行著的利益爭奪亦即占有式的物業(yè)服務，另一邊則是以理性沖擊傳統(tǒng)的權(quán)威而創(chuàng)設一個平等和諧的社會，亦即生存型的物業(yè)服務。在這種“進化博弈”的過程當中，物業(yè)服務行業(yè)為求得自身生存而進行的戰(zhàn)斗，將是對“生存”型物業(yè)服務的最佳詮釋。

　　占有式的物業(yè)服務一邊帳面虧損，一邊透支著社區(qū)的公共資源，卻不能給予以產(chǎn)權(quán)人以一個負責任的答案;而生存型的物業(yè)服務則保證社區(qū)服務“經(jīng)濟”和“適用”的同時，可以拿出過硬的收支公布。占有式的物業(yè)服務保持著一線員工的低工資和高流動率，并且從不珍視員工的勞動價值;而生存型的物業(yè)服務則注重團隊的團結(jié)與發(fā)展，不能夠接受員工的無端受辱，通過一個良好的服務觀念帶給員工激情與信心。占有式的物業(yè)服務習慣于說開發(fā)商如何如何，業(yè)主怎樣怎樣;生存型的物業(yè)服務則不去抱怨任何人，他們提出解決辦法并嘗試實踐。占有式的物業(yè)服務頗具嘲諷意味地進行著“維持”社區(qū)，仍將利潤目標和物質(zhì)利益放在首位，他們離開項目之時可能已滿目瘡痍;而生存型的物業(yè)服務則提倡奉獻、快樂，樂意為他人犧牲，重視責任與榮譽本著“長遠承擔”的目的去堅持一個樓宇應得到最底限的關注，以及一連串的“補漏”和“整改”過程。占有式的物業(yè)服務能夠?qū)⑺墓芾硪?guī)模引以為傲，而生存型的物業(yè)服務則將能夠在每一個物管項目內(nèi)部進行縱深發(fā)展。

　　“生存”形態(tài)的社區(qū)

　　當前社區(qū)中從業(yè)主委員會和物業(yè)公司之間的關系所表現(xiàn)出來的一些問題，已經(jīng)提供了足夠的反例來證明“占有”類型社區(qū)的危害。因為“炒物業(yè)公司”、“炒業(yè)主委員會”這類思維和行動的最終目的如果是追逐一個沒有任何意義的官僚位置，而且現(xiàn)在它已經(jīng)被認為是“有利可圖”了的話，就會激起所有參與戰(zhàn)爭的人們的嗜血欲望，但是基于一輩子產(chǎn)權(quán)所系的緣故，誰都無法退出這場戰(zhàn)斗。看一看《大鴻米店》、《盲井》、《可可西里》這樣的電影吧!盲目和無知其實也充滿著殘酷和罪惡，千百年來治亂循環(huán)的歷史就會在中國的社區(qū)當中重演，故而當今社區(qū)中業(yè)主維權(quán)的幅度和頻度已不能說明物業(yè)服務本身的優(yōu)劣，而應當進行具體的分析。

　　事實上，無論是開發(fā)商、業(yè)主還是物業(yè)公司，只要還用“占有”的觀念去看待他們所開發(fā)、管理和服務的社區(qū)，那么就永遠逃脫不了“委托-代理”關系和道德風險這一對怪圈，開發(fā)商會以他的利潤指標有意無意地犯下所有的錯誤;問題業(yè)主會以他的產(chǎn)權(quán)不斷地對物業(yè)公司施加壓力、頤指氣使，通過打壓物業(yè)服務這個社區(qū)中碩果僅存的平衡力量而去自相殘殺;隨著“占有”觀念所派生出來的私利行為廣泛蔓延，而每個參與者對“社區(qū)”這一共同價值不抱奢望，那么，物業(yè)服務嬗變?yōu)榉罩缶透蔀橐环N裝飾品，這種虛榮對社區(qū)而言將沒有實際意義，卻恰好印證了薩特的哲學“他人就是我的地獄”，當今物業(yè)服務的悲劇并不是物業(yè)本身的早衰，是部分社區(qū)中人性的異化，相應的，法律的配套健全，一線實戰(zhàn)的成熟，業(yè)主的觀念轉(zhuǎn)變，而互聯(lián)網(wǎng)的革命更為廣泛的觀念變化帶來了契機，新的一代人更傾向于自由、開放而不是在封閉的官僚圈子里生存，這在互聯(lián)網(wǎng)里面很容易說明問題，在虛擬社區(qū)中(BBS)中沒有人說這個地方是我的，其它人不準來，不準提反對意見，只要遵守社區(qū)規(guī)則，社區(qū)的管理員也無權(quán)刪帖，大家都在為這個網(wǎng)站作出自己貢獻，從而也讓所有的人各取所需，這種開放、自發(fā)自覺的游戲規(guī)則必將“復制”到現(xiàn)實的社區(qū)準則之中，這里并不是說業(yè)主們放棄了主權(quán)，也不是說物業(yè)服務公司放棄利潤而盲目地提供服務，物質(zhì)財富仍然是重要的，并且要足夠的良性循環(huán)，而是價值尺度的變化導致社區(qū)參與者的動機立足于充分的個性發(fā)展與自我實現(xiàn)，且社區(qū)文化的引導能夠使大家意識到一個安全、清潔、健康、誠信的社區(qū)是可貴的，主體的覺醒將使社區(qū)具有前所未有的生機與活力。

　　故而未來社區(qū)“占有”和“生存”之間的分野，預示著中國社區(qū)和社會的兩種前途、兩種命運。行文至此，作者提出以下幾點結(jié)論:

　　一、當前的物業(yè)服務沖突表面上來自于利益的爭奪和權(quán)力的訴求，其背后實質(zhì)則是東西方的文明沖突，傳統(tǒng)的東方“無限制的權(quán)力”已然受到西方“自由主義”觀念的深刻沖擊，而且這種斗爭更隨著業(yè)主的“權(quán)利”覺醒而暴露無遺。這一背景下，占主導性的社區(qū)價值觀將應當?shù)玫匠吻濉！懊徽圆豁槪?.....則民無所措手足”。

　　二、在任一社區(qū)中，物業(yè)服務發(fā)揮其作用具有相應的局限性，而這一限度是由社區(qū)群體的價值觀所規(guī)定的，作為社區(qū)當中的組成部分，“他”無權(quán)質(zhì)疑所有的價值觀，但是可以通過合理的創(chuàng)設和努力去完善其價值。

　　三、社區(qū)發(fā)展的結(jié)局，中國社區(qū)的權(quán)力模式必然將是東方的“德政論”與西方的“自由主義”相結(jié)合的產(chǎn)物，而業(yè)主們的權(quán)利模式將是會員式的而不是所有權(quán)類型的，所有權(quán)的最終目的是利益保全，然而就物權(quán)而言，應得到更大程度關注的恰恰是所有權(quán)存續(xù)所應擔負的風險與責任，這里沒有一種道德觀的建設和一種暢通無阻的利益表達機制是不可能實現(xiàn)的。

　　四、基于行業(yè)所處的背景和傳統(tǒng)將不可能在幾天內(nèi)改變，最后必須提及作為一名物業(yè)服務項目經(jīng)理在社區(qū)當中的“領導作用”，借用房地產(chǎn)行業(yè)一個機構(gòu)的文化口號“成人之美，全力以赴”，只要輸入足夠的心血與專注程度，那么生存型的物業(yè)服務即使處境艱難，也將能夠綻放異彩。

　　本文參考書目:

　　1、《顏惠慶自傳--一位民國元老的歷史記憶》商務版

　　2、弗洛姆《占有還是生存》三聯(lián)版

　　3、哈耶克《致命的自負》中國社科版

篇2：論物業(yè)服務立法缺陷與現(xiàn)實困境

　　論物業(yè)服務立法缺陷與現(xiàn)實困境

　　物業(yè)服務服務的市場建設，曾經(jīng)托付著很多人的夢想--房管部門希望借著住房制度的改革和商品房建設的步伐，房產(chǎn)管理可以從公房直管、單位自管走向市場化的物業(yè)服務，走出行政管理的桎梏；勞動部門希望借著物業(yè)行業(yè)的發(fā)展而擴大就業(yè)機會；公安部門希望隨著各個新建住宅小區(qū)物業(yè)服務的到位，能夠解決城市規(guī)模日益擴大與警力不足的矛盾；而各類居民則希望從此以后，別墅不再是荒郊野外的農(nóng)村住宅、公寓不再是城市勞工夜晚蝸居的鴿子籠；每一個市民都希望自己花費巨資買下的是一個鄰里和睦、安居樂業(yè)的幸福家園。而有了管理的商品房才有了保值升值的希望。太多的夢想推動了國家的立法：

　　1994年4月1日，建設部的部門規(guī)章《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》開始實施。

　　1999年1月1日，廈門市的地方法規(guī)《廈門市住宅區(qū)物業(yè)服務條例》開始實施。

　　20**年9月1日，國務院的行政法規(guī)《物業(yè)服務條例》開始實施。

　　在國家的大力推動下，物業(yè)服務企業(yè)如雨后春筍般大量涌現(xiàn)。然而，不幸的是大量的物業(yè)糾紛也如錢塘江的秋潮洶涌澎湃。

　　市場人士突然發(fā)現(xiàn)：為什么發(fā)達國家不到40%的住宅區(qū)實施了專業(yè)的物業(yè)服務服務，而居民消費能力遠比不上發(fā)達國家的我國卻要在新建住宅區(qū)全面推廣專業(yè)公司服務?專業(yè)公司到底專業(yè)不專業(yè)?物業(yè)服務公司到底是在為業(yè)主服務還是在管理業(yè)主?

　　而律師們發(fā)現(xiàn)：地方法規(guī)規(guī)定的物業(yè)服務欠費者日加收所欠繳費用千分之三的滯納金的標準竟是銀行最高罰息每日萬分之五的六倍；代表業(yè)主權(quán)益的機構(gòu)從“管委會”到“業(yè)委會”到“業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)業(yè)主委員會”并不符合《社會團體登記管理條例》的要求；國務院的條例甚至規(guī)定：業(yè)主利用物業(yè)共用部位、共用設施設備進行經(jīng)營的應當征得物業(yè)服務企業(yè)的同意。

　　面對這樣一個迅猛發(fā)展的新興行業(yè)，不少人顯得手足無措。有這樣一個案例：某公司購買的某一層寫字樓，交樓前即被查封至糾紛發(fā)生日近兩年。物業(yè)公司起訴要求支付物業(yè)服務費及公攤水電費；被告稱：未取得房產(chǎn)證，既非業(yè)主、也非使用人，無交費的理由；而法官問：既然被查封，物業(yè)公司你們提供了什么服務?------物業(yè)公司只好無奈地回答：我們管的就是物業(yè)的公共部分，你不交費，難道要查封你的司法機構(gòu)來支付?

　　法律界的專家們會發(fā)現(xiàn)：在民法體系中四大支柱之一的《物權(quán)法》出臺以前，建筑物區(qū)分所有權(quán)，并沒有法律上的明確定義。甚至對于不動產(chǎn)的所有權(quán)何時轉(zhuǎn)移都存在爭議。更別提物業(yè)服務法律體系中龐雜的細節(jié)涉及城建、環(huán)保、綠化、水電供應等等方方面面，實際上存在著新舊體制交雜，法治嚴重不健全的情況。從法律的角度看，如何完善立法、清理舊法，這是問題的第一個方面。

　　物業(yè)服務服務的法律關系，主要體現(xiàn)在民事法律關系方面。是開發(fā)商、物業(yè)服務公司、業(yè)主、(使用人、以及業(yè)主委員會)等民事主體之間對于一定區(qū)域的不動產(chǎn)，特別是公共部位、公共設施、公共場地等在使用、維護過程中所產(chǎn)生的各種法律關系。當然也一些行政法律關系比如：對業(yè)主自治的指導、審核、對物管企業(yè)的行業(yè)管理、市場準入制度等等。但主要還是民事關系為主。

　　民事法律關系屬于私法范疇，它是通過權(quán)利對權(quán)利的自行性的制約，來達到法律對社會關系調(diào)整之目的，這就是所謂“自行調(diào)節(jié)方式”即“私法自治”。這與行政法所屬公法范疇主要是強調(diào)“強行干預”是截然相反的。這時你們會發(fā)現(xiàn)：我們現(xiàn)有的三個層次的法律在最后部分“法律責任”這一章規(guī)定的都是行政責任。你們會看到立法方面的傳統(tǒng)思維：行政的強制干預。我們的政府負責著國家所有的公共事務，還要負責發(fā)展經(jīng)濟，對于物業(yè)服務這類是乎是雞毛蒜皮的事務確實也有心無力。

　　但是立法已經(jīng)規(guī)定了的行政法律規(guī)范，不執(zhí)法或是亂執(zhí)法，恐怕也非政府相關部門所應為的。有這樣一個案例，一個小區(qū)有一個業(yè)委會，三年的換屆選舉期未到，有個別幾個業(yè)主不顧 “業(yè)主會議要由業(yè)委會召集”的法律規(guī)定，自行召*議，制作了換屆選舉的決定，并以臨時召集人的名義向有關部門進行了報備。該部門不知如何審查，竟給予了報備。由于第一屆委員不認可，拒絕移交公章，新的委員要求有關部門收繳舊公章，可是也無人理睬。新委員申請刻制公章，有關部門竟然無任何手須，給刻了枚“***新業(yè)主委員會”的公章，連法律給定的組織名稱也可以擅自更改，豈不可笑。最后，發(fā)生了“***業(yè)主委員會”狀告“***新業(yè)主委員會”的笑話。法院審理認為：“自法律角度而言，業(yè)主委員會自始至終只有一個，不因委員的換屆而變更。以業(yè)委會的名義提起訴訟，既不符合法理，又不符合邏輯”。

　　政府部門在現(xiàn)有的法律環(huán)境下，如何認真執(zhí)法、如何嚴肅執(zhí)法，這是問題的第二個方面。相信行政執(zhí)法作到位了，那些天天叫虧損，卻又賴著不走、靠停水停電威逼業(yè)主使用人交費，甚至抗拒法院強制執(zhí)行的物業(yè)公司也就再也拿不到資質(zhì)證書、拿不到供水的衛(wèi)生許可證、代收代交的水電供應合同、相信“執(zhí)行難”也就不難了。

　　發(fā)揮民事主體的自覺性、主動性，規(guī)范主體間的平等地位和主體間交往的公平公正關系，來讓民事主體通過自己的行動自行調(diào)節(jié)主體間的關系。這種“私法自治”是法治實踐智慧的總結(jié)，這恐怕也是解決物業(yè)糾紛日益增多和惡化的最有力的手段。想要民事主體“自行調(diào)節(jié)”，首先要有實實在在的主體。法律上的民事主體至少需要以下幾個內(nèi)容：名稱、地址、人員和組織機構(gòu)、章程、資產(chǎn)或有保障的經(jīng)費。

　　可是我們研究現(xiàn)有法律，馬上就會發(fā)現(xiàn)所謂代表業(yè)主行使自治權(quán)的“業(yè)主大會”及其“業(yè)主委員會”原來是個虛的“空殼”。早就有政協(xié)委員發(fā)現(xiàn)，“業(yè)委會”是個三無機構(gòu)，無資金、無場所、無專職人員。這樣的空殼怎么運作?又怎么對外承擔責任?一個負不了責任的空殼又怎能維護業(yè)主的利益?所以我們看到了面對開發(fā)商的實力、面對物業(yè)公司的勢力，廣大業(yè)主實際上是一盤散沙。“物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成業(yè)主大會。業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)”上述法規(guī)的規(guī)定實際上是又刻制了一類新型的橡皮圖章。國務院《物業(yè)服務條例》取消了便捷的業(yè)主代表會議形式，規(guī)定“業(yè)主大會會議應當有物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)持有1/2以上投票權(quán)的業(yè)主參加。選聘和解聘物業(yè)服務企業(yè)必須經(jīng)物業(yè)服務區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán)2/3以上通過。”這樣的規(guī)定，我們能看到的是所謂業(yè)主自治的名下，自治的運作更加困難。

　　公法以國家為本位，私法以個人為本位，民事立法應遵循民法的原則而行。只有“以民為本”才有民事法律關系的順暢，物業(yè)服務如果不是以“業(yè)主為本”而是以“管理為本”，相信糾紛將永無寧日。最后，我在此呼吁，將物業(yè)所有權(quán)中的管理權(quán)還給業(yè)主，將房產(chǎn)公共部位的管理權(quán)還給全體業(yè)主的代表機構(gòu)，將業(yè)主代表機構(gòu)建設成一個完整合格的民事主體，不僅是廣大業(yè)主的事、不僅是政府部門“業(yè)主自治監(jiān)督機構(gòu)”的事，更是我們國家立法機關的事。

篇3：物業(yè)服務市場困境和機遇

　　物業(yè)服務市場困境和機遇

　　最近，有關機構(gòu)對北京人渴望什么樣的社區(qū)規(guī)劃及物業(yè)服務進行了一次調(diào)查，被調(diào)查者中有38.1%的人認為可承受的最高物管費為每平方米每月2元，希望得到的物管服務則包括24小時保安、定點班車、接送孩子等，可見北京人對物管企業(yè)的要求不低。此外物管企業(yè)實行資質(zhì)等級評定、物管項目實行公開招投標制等使得“現(xiàn)在的市場不好做”便成了物業(yè)公司老總們的一個“共識”。

　　在不好做的情況下，北京物管市場競爭會呈何種態(tài)勢?各家物管企業(yè)如何使自己的服務被業(yè)主認可?

　　市場需求增大為物管企業(yè)提供機遇

　　北京均豪物業(yè)公司總經(jīng)理于慶新認為，目前北京物管市場呈現(xiàn)四大特點：首先是隨著開發(fā)商品牌意識的提高和業(yè)務細化的需要將逐步丟棄“自建自管”的觀念，把項目交給專業(yè)物管公司；其次是國企改制逐漸使房管所脫離政府部門，成為自負盈虧的企業(yè)實體；第三是現(xiàn)在物管項目開始實行招標，不稱職的物管企業(yè)會被業(yè)主炒掉，由新的“管家”取而代之；第四是行政事業(yè)單位的后勤服務社會化為物管企業(yè)的發(fā)展提供了難得的機會。

　　清華大學房地產(chǎn)研究所副所長季如進也認為，除現(xiàn)有住宅小區(qū)必須進行物業(yè)服務外，伴隨著政府機構(gòu)的體制轉(zhuǎn)軌和企事業(yè)單位的改制，政府機關、學校、醫(yī)院等單位的后勤服務已逐漸社會化，物業(yè)服務的客觀需求已經(jīng)產(chǎn)生，而且會越來越多，萬科物業(yè)負責建設部機關大院的物業(yè)服務和蓮花物業(yè)負責國家計委生活區(qū)的物業(yè)服務已經(jīng)說明了這一點。

　　物管市場目前存在哪些問題

　　物業(yè)服務在實際工作中，其市場現(xiàn)狀難以令人滿意，主要表現(xiàn)形式有四個方面：1.投訴率高，據(jù)有關資料統(tǒng)計，20**年全國物業(yè)服務和商品房投訴與20**年相比增加45.3%。2.缺乏規(guī)范，投訴的意見主要集中在對物業(yè)服務公司以老大身份自居、管理水平低、服務不到位、收費過高等方面。3.有市無場，與市場巨大需求潛力形成強烈反差的是，物業(yè)服務市場結(jié)構(gòu)不全，交易體系不完善。4.運作困難，一方面有實力的物業(yè)服務企業(yè)難以找到項目，只能在原經(jīng)營規(guī)模上艱難支持；另一方面需求方想聘用自己滿意的物業(yè)服務公司卻無門路，更談不上選擇。

　　中海物業(yè)北京公司的總經(jīng)理耿萬嶺認為物管具體政策可操作性較差和從業(yè)人員專業(yè)化程度不夠是物管市場存在的兩大問題。談到人員素質(zhì)問題，他認為現(xiàn)在的物管人員上崗培訓時間太短，這樣不利于從業(yè)人員專業(yè)化程度的提高。而從業(yè)人員素質(zhì)的確是影響物管企業(yè)發(fā)展的因素之一，目前執(zhí)行的物管培訓是有作用的，但今后還應逐步加強物管從業(yè)人員的在崗培訓。

　　明年的物管市場競爭如何體現(xiàn)

　　面對競爭物管公司開始各謀對策。北京物管市場競爭雖然還未達到白熱化的程度，但各家物管企業(yè)已明顯感到了生存壓力。一些物管公司已經(jīng)開始調(diào)整自己的經(jīng)營策略，表現(xiàn)出功能上互相補充、業(yè)務上相互滲透的趨勢。

　　“有錢賺就應該做”是企業(yè)生存的一個基本原則，但市場有利潤空間不意味著市場運作進入了良性循環(huán)。耿萬嶺認為，北京明年的市場競爭會更激烈，物管公司的分化組合也會逐步加大。隨著幾年來商品房的熱銷，物管企業(yè)競爭的焦點會在物管費上得到體現(xiàn)，誰能合理收費、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價，誰就可能占領市場。

　　企業(yè)發(fā)展的客觀要求是走規(guī)模化道路。他預測，破產(chǎn)與兼并將是今后物管市場的主旋律。目前北京市各類物管企業(yè)的發(fā)展水平差異較大，隨著市場的逐步規(guī)范，會導致兩種情況的產(chǎn)生：一是經(jīng)營規(guī)模小、服務水平差、信譽低的物管公司因不能適應市場變化，最終破產(chǎn)倒閉；二是這些公司被實力較強、具有專業(yè)服務水平的物管企業(yè)兼并。

　　“規(guī)范物業(yè)服務市場運作的《物業(yè)服務條例》已出臺一段時間，隨著執(zhí)法力度的加強，物管企業(yè)的競爭會從無序逐漸變成有序，明年的物業(yè)服務市場將是大發(fā)展前的調(diào)整期，不論是外資企業(yè)還是外地公司，要想真正立足北京物管市場，首先做的就是樹立自己的品牌形象，拿出優(yōu)秀的作品來。”耿萬嶺說。

　　現(xiàn)有的物業(yè)服務水平需要跨越式提高

　　北京房地產(chǎn)協(xié)會有關人士認為，現(xiàn)有的物業(yè)服務水平需要跨越式提高，提高水平的對策可注重以下三個方面：

　　首先應不斷加強對市場主體的培育與建設。從供應來看，物業(yè)服務現(xiàn)在雖已逐漸從房地產(chǎn)開發(fā)環(huán)節(jié)中脫離出來，但在培育市場主體還有欠火候；而培育市場主體不但有利于市場行為的規(guī)范，而且有利于培育和發(fā)展大中型物業(yè)服務企業(yè)和公司。

　　從物業(yè)服務市場的需方來說，凡符合條件的社區(qū)都要成立業(yè)主管理委員會，但真正成立了業(yè)主管理委員會的目前仍然不太多。建議有關部門抓緊這一工作的實施

　　其次，應不斷發(fā)展和完善市場介體。市場介體建設主要應從以下方面入手：

　　成立為交易服務的中介組織，例如，經(jīng)紀公司、交易所，形成有形的物業(yè)服務市場。要制訂交易的規(guī)則和方式，規(guī)定市場準入原則和方式，規(guī)定市場準入原則，招投標程序，引入競爭原則；成立經(jīng)紀公司，建立市場供需雙方的檔案材料，發(fā)布供求信息，主持招投標過程，進行合同的簽訂、解除；由政府有關部門出面，成立交易所，由經(jīng)紀公司集中掛牌交易。

　　成立自律性中介組織--物業(yè)服務行業(yè)協(xié)會。協(xié)會應對物業(yè)服務企業(yè)進行立法治市、依法操作的教育，規(guī)范企業(yè)市場行為，對企業(yè)與城市各專業(yè)管理部門的關系進行協(xié)調(diào)，維護企業(yè)正當權(quán)益。同時收集反映業(yè)主的看法，傾聽企業(yè)的呼聲，向政府提供牽涉社會發(fā)展與政策重大關系方面的專業(yè)意見。

　　成立規(guī)范服務監(jiān)督的中介組織，例如價格審批機關和仲裁機構(gòu)。物業(yè)服務服務費的價格是物業(yè)服務的一個敏感問題。如果物業(yè)服務服務費的價格不是由供需雙方協(xié)商同意，并經(jīng)政府價格部門審核認定，那么，由價格引發(fā)的糾紛將導致以后收費困難。

　　物業(yè)服務公司與業(yè)主經(jīng)常發(fā)生糾紛，究其原因，大多數(shù)是由于物業(yè)服務公司對物業(yè)服務中的法律關系不清楚或許多業(yè)主不知道自己擁有哪些權(quán)利，因此，設立仲裁機構(gòu)，除了規(guī)范監(jiān)督企業(yè)和業(yè)主，理順雙方的各種法律關系外，還應對社區(qū)內(nèi)的糾紛和矛盾進行仲裁決定。

　　最后，應不斷擴大市場容量，積極引導消費升級。物業(yè)服務市場需求群體的構(gòu)成單位是社區(qū)，而涵蓋社區(qū)住戶的所有消費需求構(gòu)成了物業(yè)服務的服務體系。目前，我們比較注意一般家居、衛(wèi)生醫(yī)療、生活(包括文化、娛樂)方面的服務，這還遠遠不夠，還應關注發(fā)展信息、金融、社會保障、保險、科技等方面的特殊服務。一般來說，當人們購買了商品房后，消費目標已轉(zhuǎn)向潛在的購買需求，這種潛在的需求將變?yōu)楝F(xiàn)實的購買力。因此，全面刺激社區(qū)消費經(jīng)濟增長，積極引導消費升級，將帶動和促進物業(yè)服務的市場本身乃至更大區(qū)域的市場經(jīng)濟發(fā)展。