大堂迎賓禮儀服務(wù)
專門設(shè)立的男性迎賓是為陽(yáng)光花園所有顧客群提供服務(wù)的第一環(huán)節(jié),客人對(duì)陽(yáng)光花園的直接感受就從這里開始,將直接影響整體服務(wù)質(zhì)量和展示效果,迎賓員擔(dān)負(fù)迎送工作,并兼負(fù)維持大廳秩序的安全保衛(wèi)職責(zé)。
一、個(gè)人素質(zhì):
1. 身高1.75米以上;雙眼視力均在0.8以上,無(wú)色盲。
2. 18歲以上,28歲以下;
3. 高中以上文化程度,普通話流利;
4. 身體健康,思想品德好;
5. 受過(guò)專業(yè)禮儀培訓(xùn),具備一定的保安服務(wù)常識(shí)。
二、迎賓員工作時(shí)間、工作要求
(一)工作時(shí)間:8:00-12:00;13:30-17:30
(二)工作內(nèi)容:
1. 當(dāng)客人來(lái)訪時(shí),主動(dòng)開啟玻璃門,熱情相迎并向來(lái)客致歡迎語(yǔ):歡迎光臨!
2. 當(dāng)客人離去時(shí),主動(dòng)開門微笑歡送,致歡送語(yǔ):歡迎下次光臨!
3. 如客人手上拿的物品多時(shí),應(yīng)主動(dòng)接過(guò)來(lái),方便來(lái)客。
4. 遇老人或行動(dòng)不便的來(lái)客,應(yīng)上前攙扶。
5. 遇大型活動(dòng)維持場(chǎng)所的秩序。
(三)服務(wù)要求
1. 當(dāng)班前檢查儀容儀表,帽子端正,衣服整潔,手套干凈,皮鞋擦亮,工牌戴在左胸處。
2. 不得在崗位上整理制服、衣物。
3. 站立姿勢(shì)正確,挺胸收腹,雙手放于身后,不得依墻靠柜,不做小動(dòng)作,手不插口袋里。
4. 當(dāng)班時(shí)不得在大廳內(nèi)大聲喧嘩,不能到處游逛閑聊。
5. 當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)打私人電話。
6. 對(duì)客人服務(wù)應(yīng)一視同仁、熱情有禮。
7. 與客人談話時(shí)站立姿勢(shì)正確,請(qǐng)字開頭謝字結(jié)尾,語(yǔ)音要請(qǐng)楚。遵守公司制定的《文明禮貌用語(yǔ)規(guī)范》。
8. 做完每一項(xiàng)工作需立即返回崗位,不得在別處停留。
9. 無(wú)事不得進(jìn)入其后臺(tái)辦公室。
10. 需加班時(shí),服從領(lǐng)導(dǎo)安排。
篇2：酒店迎賓服務(wù)管理制度（四）
酒店迎賓服務(wù)管理制度(四)
1.迎賓員須保持充沛的精力、彬彬有禮的風(fēng)度、熱情周到的服務(wù)，做好客人的迎來(lái)送往工作;
2.站在酒店正門指定位置迎接客人的到來(lái);
3.為客人開酒店大門，待客人進(jìn)人后把門關(guān)好;
4.當(dāng)來(lái)賓的車輛抵達(dá)時(shí)，面帶微笑為客人開車門，動(dòng)作要顯得熟練、輕松，對(duì)于兒童、年老體弱和行動(dòng)不便的客人要主動(dòng)攙扶他們下車;
5.客人下車后，迎賓員要向客人表示問(wèn)候和歡迎，同時(shí)使用服務(wù)敬語(yǔ);
6.工作人員在崗時(shí)，要留意出人酒店客人的情況特征，對(duì)陌生及形跡可疑的人要詢問(wèn)是否有房卡或找人等，使客人既感到親
切，又不會(huì)有難堪之處，同時(shí)也體現(xiàn)出酒店周到的服務(wù);
7.當(dāng)客人離店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前向客人打招呼、問(wèn)候并為客人拉大門，同時(shí)代客人叫車，待車停穩(wěn)后，打開車門請(qǐng)客人上車。如果客人有行李應(yīng)主動(dòng)幫客人將行李放上車并與客人核實(shí)行李件數(shù)，待客人上車后，為客人關(guān)上車門，向客人微笑道別;
8.如遇雨天，要主動(dòng)為離進(jìn)店客人打雨傘，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
篇3：酒店餐飲迎賓服務(wù)程序/標(biāo)準(zhǔn)
酒店餐飲迎賓服務(wù)程序/標(biāo)準(zhǔn)
項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)
*餐前準(zhǔn)備
1、按時(shí)著工裝上班。
2、打掃所屬區(qū)域的衛(wèi)生。
3、完成領(lǐng)班交給的其他任務(wù)。
4、參加班前會(huì)，了解當(dāng)餐的預(yù)定情況，了解當(dāng)餐的菜肴、酒水供應(yīng)情況以及人員的工作安排。
5、崗前練習(xí)服務(wù)用語(yǔ)。
6、到站崗時(shí)間，檢查自己的儀容儀表，面帶微笑站立于餐廳門口/電梯門口，恭候客人的到來(lái)。
*餐中服務(wù)
1、賓客進(jìn)入酒店，迎賓員要主動(dòng)上前（拉門）并熱情問(wèn)候歡迎，然后問(wèn)清人數(shù)，如果是正餐時(shí)間，應(yīng)有禮貌的問(wèn)訊客人是否已經(jīng)預(yù)訂，如果有預(yù)訂應(yīng)問(wèn)清客人的單位、姓名，將客人熱情引領(lǐng)至預(yù)訂的餐位/包房，如果客人沒有預(yù)定，要問(wèn)清客人的人數(shù)，為其介紹相應(yīng)的包房或大廳臺(tái)位。
2、如果是一位客人獨(dú)自來(lái)到酒店，迎賓員應(yīng)說(shuō)：“歡迎您”即可，而不是要畫蛇添足，接著說(shuō)“就您一個(gè)人嗎？”，以免使客人誤會(huì)，產(chǎn)生不愉快。
3、如果是男女賓客一起走進(jìn)來(lái)，領(lǐng)位員應(yīng)先問(wèn)候女賓，然后再問(wèn)候男賓。
4、對(duì)于進(jìn)入酒店的年老體弱的賓客、殘疾賓客等要主動(dòng)上前照顧或攙扶（必要時(shí)可使用酒店備用輪椅）。
5、用餐高峰時(shí)，如酒店內(nèi)暫無(wú)空位，要向賓客表示歉意，說(shuō)明情況，如：“對(duì)不起，暫時(shí)沒有空位，請(qǐng)您稍等可以嗎？，有空位出來(lái)馬上為您安排”。如客人表示可以等候，應(yīng)想方設(shè)法讓客人到候位區(qū)坐下等候，不要讓客人站在大廳干等。
6、領(lǐng)位走在前，送客走在后，客過(guò)要讓路，同走不搶道。
7、領(lǐng)位員在引領(lǐng)賓客時(shí)應(yīng)走在賓客左前方1-1.5米處，并不時(shí)回頭示意賓客，遇有樓梯或拐彎、不平之處要提醒賓客注意。引領(lǐng)時(shí)應(yīng)對(duì)賓客招呼“請(qǐng)跟我來(lái)”，同時(shí)伴以手勢(shì)，手勢(shì)要求規(guī)范適度。在給客人指引大致方向時(shí)應(yīng)將手臂自然彎曲，手指并攏，手掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，動(dòng)作幅度不要過(guò)猛。同時(shí)眼睛要引導(dǎo)賓客向目標(biāo)望去，切忌用一個(gè)手指頭指引。
8、引領(lǐng)入座的位置講究：
8.1對(duì)年老體弱的賓客用餐其座位盡可能的安排在行走路線較短，出入比較方便，并且較為安靜的位置。
8.2當(dāng)貴賓光臨時(shí)要把他們安排在本餐廳最好的位置/包房。
8.3如果賓客是夫婦或情侶要引領(lǐng)至餐廳內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，安靜處就座。
8.4如果是商務(wù)客人，應(yīng)將其引領(lǐng)至較為安靜的位置。
8.5當(dāng)餐廳空位較多時(shí)，迎賓員可讓客人自行挑選他愿意坐的位置。
8.6一般賓客用餐時(shí)喜歡坐在靠窗戶能觀賞風(fēng)景的座位，如果有的賓客想坐，但已有人占用時(shí)，領(lǐng)位員應(yīng)及時(shí)予以解釋，致歉，并將客人引領(lǐng)到另外較為滿意的座位。
8.7如餐廳內(nèi)就餐客人較多，迎賓員只能將客人領(lǐng)到靠近廚房出入口等不受歡迎的座位時(shí)，要對(duì)客人講幾句表示歉意的話。
8.8如果來(lái)餐廳就餐的客人服飾華麗打扮別致或是相貌奇特時(shí)領(lǐng)位員要一視同仁，以禮相待，不要目盯久視。
8.9如果是年輕人聚會(huì)的最好是將其安排在餐廳靠近邊角的地方/包房，以免影響其他的客人就餐。
9、到達(dá)賓客的桌子時(shí)，迎賓員要詢問(wèn)客人：您坐這里可以嗎？并主動(dòng)請(qǐng)賓客入座。其具體做法是：雙手將椅子拉出，右腿在前，膝蓋頂住椅子后部，待賓客入座的同時(shí)，順勢(shì)將椅子推向前方。推椅子的動(dòng)作要自然、適度，注意與客人默契合作，使客人坐好坐穩(wěn)，如有多位客人就餐應(yīng)首先照顧年長(zhǎng)者或女賓入座，如有客人寬衣時(shí)應(yīng)為客人接下衣服放到椅背上或者衣架上面。
10、協(xié)助值臺(tái)員為客人落巾、撤筷套，斟倒茶水。
11、與值臺(tái)員做好交接（人數(shù)、姓名、單位等）。
12、安排好客人后與客人告別：“祝各位進(jìn)餐愉快”，后退二步轉(zhuǎn)身離開，繼續(xù)恭候下一批客人的到來(lái)。13、如有電話找客人要禮貌傳達(dá)給客人。
14、努力記住客人的姓名/工作單位/喜歡坐的臺(tái)位或包房，當(dāng)客人再次惠顧時(shí)熱情招呼。
15、客人就餐完畢，要禮貌送客，請(qǐng)客人走好，歡迎客人下次再來(lái)。16、完成餐中其它工作。
*餐后收市
1、統(tǒng)計(jì)好當(dāng)餐的進(jìn)餐臺(tái)位數(shù)、包房數(shù)等、并認(rèn)真做好書面記錄。
2、及時(shí)向直接上級(jí)反饋客人的意見、建議等。
3、做好責(zé)任區(qū)域的衛(wèi)生。
4、按要求做好交接班和值班工作（值班期間不能擅自離開工作崗位）。
5、完成上級(jí)交辦的其它工作。