(一)爆喉及水箱過滿應(yīng)變措施
如發(fā)現(xiàn)房屋的漏水現(xiàn)象,必須立即到現(xiàn)場觀察及采取以下措施:
1、檢查漏水的準(zhǔn)確位置及所屬水質(zhì),例如沖廁水,工業(yè)用水或排水等,并在許可能力下,立即設(shè)法制止漏水,如關(guān)上水掣。若不能制止時應(yīng)立即通知工程人員,管理處主任及中央控制中心,尋求支援,在支援人員到達前須盡量控制現(xiàn)象,防止范圍擴散。
2、觀察四周環(huán)境,漏水是否影響各項設(shè)備,如電力變壓房,升降機、電線槽等。
3、利用沙包及可用之物件堆箱,防止漏水滲入升降機等設(shè)備,并須將升降機立即升上最高樓層。以免被水浸濕而使機件受損。
4、利用現(xiàn)有設(shè)備工具,設(shè)法清理現(xiàn)場。
5、如漏水可能影響日常操作,保養(yǎng)及申報保險金等問題,須拍照片以作日后存檔及證明。
6、通知清潔部清理現(xiàn)場積水,檢查受影響范圍,通知受影響住戶。
7、日常巡邏時,應(yīng)留意渠道是否有淤泥,雜物或塑料袋,隨時加以清理干凈,以免堵塞。
8、如該地區(qū)及建筑物曾經(jīng)有水浸記錄,平日必須準(zhǔn)備足夠沙包,作為爆水喉及雨季使用。
(二)火警、消防警鐘鳴號
1、火警應(yīng)變措施
(1)切勿急燥,保持鎮(zhèn)定。
(2)在可能情況下,以滅火設(shè)備撲滅火源,但切勿把自己置身于危險于中。
(3)如火勢不能控制,應(yīng)使用最近之消防樓梯走到一樓空地,并將火場內(nèi)情況及時報告時報告消防隊,請牢記不要使用電梯。
(4)逃生時采用低勢沿地板爬行;如必須通過火焰時,應(yīng)將所穿衣服用水浸濕或毛毯等浸濕后裹住身體迅速沖出。
(5)留守崗位及封鎖現(xiàn)場,直到有關(guān)單位到現(xiàn)場處理為止。
(6)各個出口,火警警鐘,滅火器、滅火喉之位置以及滅火器的使用必須要了解和掌握。
(7)必須了解各主要通道及走火路線。
(8)保持走火通道暢通無阻,確保消防設(shè)備處理正常狀態(tài),留意其保養(yǎng)期限。
(9)煙的上升速度,遠比人上樓梯來得快,故火警時應(yīng)盡速向地面逃出。
(10)為防止在危急中遺失方向及鎮(zhèn)定情緒,保安員要事先學(xué)會如何在危急中應(yīng)變。
(11)就事件發(fā)生情況,盡快向主管提交報告。
2、消防警鐘鳴號
(1)消防喉轆,火警鐘玻璃按手系統(tǒng)
如屬消防喉轆,火警鐘下班按手警鐘會使消防顯示板顯示所屬該層之按手掣固定消防泵開動,立即到該層樓查察是否有火警。如屬意外打破火警玻璃按手,則到消防控制室把控制插上,使警鐘停止,再到消防泵關(guān)上電掣電源,另通知工程部更換損壞之玻璃。
(2)感應(yīng)煙霧頭
如屬感應(yīng)煙霧頭警鐘,須立即到現(xiàn)場查察是否發(fā)生火警,如發(fā)生火警則報告當(dāng)班同事火警地點、位置,當(dāng)班同事需在大廳等待消防車抵達,帶領(lǐng)消防員到火警發(fā)生現(xiàn)場。
如屬感應(yīng)器煙霧頭其他原因引起誤鳴的,須即通知警鐘控制中心,(可能消防車已經(jīng)出車)及時將警鐘停止,但千萬不要還原燈號,要留待消防車到場檢查收隊后方能還原,若燈號不能還原,需要更換時,須致電警鐘控制中心掛牌,待換妥還原后才能除牌。
(3)消防花灑水流掣
做法與感應(yīng)煙霧頭相同。
(三)停電、電力故障
1、若電力公司預(yù)先通知小區(qū)暫停電,應(yīng)立即將詳情和有關(guān)文件呈送主管。
2、管理處主任應(yīng)通知安排電工值班。
3、有關(guān)停電通知預(yù)先張貼在大廳明顯處。
4、當(dāng)供電恢復(fù)時,管理員必須與電工技術(shù)員檢查大廈內(nèi)所有電掣的正常運作情況,如有損壞,須立即報告主管,安排修理。
5、管理處必須隨時準(zhǔn)備電筒和其他照明物品,以便晚間突然發(fā)生停電時使用。
6、當(dāng)小區(qū)晚間發(fā)生突然停電事故時,管理中應(yīng)立即通知主管及控制中心,安排工程部人員維修,并通知住戶或業(yè)主有關(guān)停電情況,防止偷盜和搶掠,必要時應(yīng)關(guān)閉大閘。
(四)瓦斯、易燃?xì)怏w泄漏
1、當(dāng)收到懷疑泄漏易燃?xì)怏w報告時,應(yīng)立即通知主管,并盡快趕到現(xiàn)場查看究竟。
2、抵達現(xiàn)場后,要謹(jǐn)慎行事,敲門進入后,不可開燈開風(fēng)扇及任何電掣。必須立即打開所有窗門,關(guān)閉煤氣或石油氣掣。立即撤離現(xiàn)場。
3、通知所有人離開現(xiàn)場,有關(guān)人員到場檢查,勸阻圍觀人員撤離現(xiàn)場。
4、如發(fā)現(xiàn)有受傷不適者,應(yīng)小心妥善處理,等待救護人員及警務(wù)人員抵達現(xiàn)場。
篇2：商場各類突發(fā)事件處理措施
商場各類突發(fā)事件的處理措施
一、顧客之間的沖突
n如何預(yù)防顧客之間發(fā)生沖突
購物高峰期時，保持樓層、貨架之間通道的順暢
保持商場溫度適中，避免顧客因溫度不適而心情煩躁
n顧客沖突時的處理
一般性爭吵
*目擊員工或樓層管理人員要立即上前詢問愿因
*根據(jù)當(dāng)時實際情況，作出靈活處理，合理勸解顧客
*評論孰是孰非，不可偏袒。
發(fā)生動手事件時
*目擊員工應(yīng)第一時間通知樓層管理人員和管理部，不可袖手旁觀。
*把沖突雙方勸開，在此過程中，不可評論孰是孰非，不可偏袒。
*注意自身安全，兩名以上同事一起上前勸阻，盡可能將雙方分開，并疏散圍觀顧客。
*盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當(dāng)有一方受傷時，更不能讓另一方顧客離開。
*保安到場進行處理。（在可能的情況下，將雙方帶至管理部辦公室或最近的辦公室）
二、員工和顧客之間發(fā)生沖突
n如何預(yù)防員工和顧客之間發(fā)生沖突
所有員工應(yīng)接受“顧客服務(wù)培訓(xùn)”，提高員工服務(wù)意識。
各崗位按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到快捷、準(zhǔn)確、規(guī)范。
保持信道的順暢、高峰時做好樓層及收銀區(qū)的客流疏導(dǎo)。
對顧客的詢問及所提要求，應(yīng)耐心解答，盡量提供所需幫助。
遇到無理的顧客，應(yīng)保持冷靜和耐心，不與其爭執(zhí)，更不可動手。
銷售高峰期，樓層管理人員應(yīng)加強樓層巡視，處理突發(fā)事件。
對于棘手問題，員工應(yīng)立即報管理層處理
n員工與顧客間沖突的處理
一般性爭吵
*目擊員工或管理層應(yīng)立即上前，無論哪一方有錯，本著“顧客永遠是對的”服務(wù)原則，向顧客致以歉意，然后詢問原因。
*傾聽顧客訴說，分析判斷。
*一般情況下，將此員工帶到一邊，了解情況。
*合理勸解顧客，必要時請顧客到辦公室解決。
發(fā)生動手事件
*目擊員工立即將沖突雙方拉開，不應(yīng)袖手旁觀，不可偏袒我方同事，不應(yīng)指責(zé)顧客
*第一時間通知管理人員及管理部趕至現(xiàn)場，由管理人員根據(jù)當(dāng)時情況作出靈活處理。
*如一方或雙方受傷，要首先緊急處理，并由管理人員決定是否就醫(yī)。
*如客戶提出索賠，應(yīng)報管理層及法律部。
三、搶劫事件的處理程序
n如何預(yù)防搶劫事件的發(fā)生
要注意在商場漫無目的閑逛且多次進出商場的人
定時做安全廣播
商場內(nèi)設(shè)安全提示牌
有保安專門信息欄與員工分享相關(guān)信息
n搶劫事件的處理
目擊者聽到顧客喊搶劫時，員工立即詢問情況，如：搶劫者的身高、年齡、膚色、衣服樣式顏色、頭發(fā)眼睛顏色，協(xié)助顧客攔截?fù)尳僬撸ㄗ⒁庾陨砣松戆踩?/P>
用對講機呼叫，或跑到出/入口請求保安/迎賓協(xié)助
保安在商場區(qū)域范圍內(nèi)進行攔截，并在可能的情況下，盡力在商場區(qū)域內(nèi)進行攔截。
如攔截失敗，保安可協(xié)助顧客到派出所報案。
n注意事項
我們應(yīng)表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度
如顧客提出索賠，及時報告商場管理層
如顧客的物品被搶劫者拿去利用可造成更大的損失，應(yīng)提醒顧客盡快采取相應(yīng)的補救措施，以防止損失擴大。如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等。
四、物品丟失事件的處理程序
n如何預(yù)防丟失事件的發(fā)生
廣播室根據(jù)客流情況加大安全廣播力度
商場員工和促銷員工對有疏忽的顧客及時巧妙的做出提醒
保安和賣場管理人員加強巡視
醒目標(biāo)牌提示，包括廣場標(biāo)牌須提示：免費停放，不負(fù)責(zé)保管。
廣場外有保安定期巡視，以起警告作用
n丟失事件發(fā)生的處理
顧客當(dāng)時發(fā)現(xiàn)財物被偷竊，且清楚記得偷竊之人
*最近的員工應(yīng)及時上前詢問清楚偷竊者的詳細(xì)特征
*根據(jù)顧客的描述，帶顧客到出入口找保安員。協(xié)助顧客在出口處攔截可疑之人
*管理部根據(jù)當(dāng)時情況做出相應(yīng)處理：如攔截到可疑人，有顧客指正，應(yīng)立即報警；否則應(yīng)到服務(wù)臺登記，并到派出所報案
顧客不知何時丟失財物
*員工可安撫、詢問“物品放在何處，有無留意到周圍有可疑之人”
*帶失竊顧客到服務(wù)臺登記
*服務(wù)臺用廣播告知顧客和員工，幫助該顧客尋找失物
*如有員工在商場內(nèi)發(fā)現(xiàn)無人認(rèn)領(lǐng)的包或物品，應(yīng)立即送到服務(wù)臺，不得單獨翻看。
*如有必要根據(jù)顧客要求協(xié)助其到派出所報案
*顧客索要賠償，商場員工不可做出任何賠償承諾，遇有任何疑問及時聯(lián)系商場管理人員
目擊小偷偷竊顧客財物
*第一時間告訴受害者，以挽回?fù)p失。
*協(xié)助抓小偷并注意自身安全，抓小偷時應(yīng)大聲制止，爭取周圍員工和顧客的幫助和支持。
*處理同時，通知保安部/領(lǐng)班/商
場管理層。*抓住小偷后一定要留住顧客作為證人，否則我們會很被動。如果顧客不愿作證，我們將不必采取行動。
*證據(jù)充分，把小偷送往公安機關(guān)
n注意事項
我們應(yīng)表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度
如有金額索賠，及時報告商場管理層
如顧客的物品被小偷拿去利用可造成更大的損失，應(yīng)提醒顧客盡快采取相應(yīng)的補救措施，以防止損失擴大。如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等。
對于廣場上自行車、汽車丟失，也適用以上程序。
五、抄價格的處理程序
n處理程序
當(dāng)看到有人抄價格時，員工應(yīng)立即通知商場管理人員
商場管理人員應(yīng)上前禮貌詢問，是否需要幫助。
如屬不知情的顧客，則耐心解釋相關(guān)政策并提供幫助。
如屬競爭對手，則禮貌告知并繼續(xù)觀察
如對方態(tài)度強硬，繼續(xù)抄寫，可通知管理部保安人員/領(lǐng)班給予協(xié)助。
n注意事項
無論哪種情況，均應(yīng)用三米微笑原則及禮貌語言，避免投訴，尤其不能身體接觸顧客或沒收他的東西。
篇3：小區(qū)/大廈突發(fā)事件處理措施(二)
小區(qū)(大廈)突發(fā)事件的處理措施
作為小區(qū)(大廈)的一位安管員，應(yīng)對安全管理，穩(wěn)定發(fā)展作出不懈的努力，我們安管員在治安管理過程中，經(jīng)常會出現(xiàn)各種各樣的問題需要處理，安管員既要堅持原則，依法處理，按公司的管理章程，按安管部的管理規(guī)定及要求處理各種問題，應(yīng)有一定的靈活性，不讓事態(tài)和矛盾擴大，下面我們就管理常見的問題處理方法和大家共同研究探討，內(nèi)容包括：電梯困人，雷雨臺風(fēng)，意外(講幾個案例)盜竊、火災(zāi)、刑事案件。
一.電梯困人應(yīng)急措施
1.如有乘客因停電或電梯故障原因被困在電梯內(nèi)，中控室用閉路電視對電梯內(nèi)的乘客活動情況及變化進行擴大監(jiān)視，詳細(xì)詢問被困者情況及通知管理人員，到電梯門外保持聯(lián)系。
2.立即通知電梯保養(yǎng)公司緊急維修站派人釋放被困者，及修理該電梯，在接電話時必須詢問對方姓名及告知有人被困。
3.被困者內(nèi)如有小孩，老人，孕婦或人多供氧不足的須特別，必要時請求消防人員協(xié)助。
4.被困者救出后，須詢問：
(1)是否有不適，是否需要幫助等;
(2)提供姓名，地址，聯(lián)系電話及到本山莊的原因;
(3)如被困者不合作及自行離去，則記錄備案。
5.必須記錄事件從開始到結(jié)束的時間，詳細(xì)情形及維修人員，消防員，警員，救護人員到達時間和離去時間，消防車及警車及救護車的車牌號碼等。
6.必須記錄被困者救出的時間和離開時間，及查詢傷員送往何醫(yī)院。
二.雷雨臺風(fēng)
如接到物業(yè)部雷雨臺風(fēng)的通知后，我們安管部應(yīng)作下列工作：
1.必須檢查公寓/會所/別墅所有門窗是否關(guān)上及牢固。
2.必須檢查所有天臺水箱是否上鎖及牢固。
3.天臺上的雜物及材料必須清理及停放牢固。
4.檢查排水管道是否暢通。
暴風(fēng)雨降臨，應(yīng)做以下工作：
(1)關(guān)閉公共地方的窗戶，如有需要，可加上膠紙。
(2)檢查各處管道，確保無泥沙，雜物及塑料袋等淤塞。
(3)在會所大廳告示牌貼上臺風(fēng)警示標(biāo)貼，通知住戶或業(yè)主關(guān)閉窗戶，收好陽臺上的花盆及衣服等。
(4)在會所大廳明顯處緊貼或豎立路滑標(biāo)志。
(5)建筑場外有維修棚架，應(yīng)通知施工單位采取防風(fēng)牢固措施。
(6)準(zhǔn)備清理水浸工具，如沙包等。
(7)持續(xù)收聽氣象臺發(fā)布有關(guān)臺風(fēng)消息，保持與控制中心聯(lián)絡(luò)。
(8)應(yīng)留意該建筑物是否有水浸記錄，應(yīng)參照水浸緊急事件做出處理。
三.對盜竊事件的處理
1.管理處控制中心接到通積壓后，應(yīng)立即派有關(guān)人員到現(xiàn)場。
2.如證實發(fā)生罪案，要立即打110報，并維護現(xiàn)場，直到警務(wù)人員到達。
3.禁止任何人員在警務(wù)人員到達前觸動任何物品。
4.若有需要，指令關(guān)閉入口大門，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止竊賊乘機逃跑。
5.當(dāng)警備人員到達后，應(yīng)清楚記下警官官階，編號及報案編號，以作查閱，參考之用。
6.認(rèn)真對待傳媒人員的入內(nèi)采訪。
7.迅速向主管呈交案情報告。
四.火災(zāi)的應(yīng)急措施
1.切勿急躁，保持鎮(zhèn)定。
2.在可能的情況下，以來火設(shè)備撲滅火源，但切勿把自己置于危險之中。
3.火勢不能控制，應(yīng)使用最近消防樓梯走到一樓空地。并將火場內(nèi)情況及時報告消防隊，牢記不要使用電梯。
4.逃生時采用低式的地板爬行，如必須通過火焰時，應(yīng)將所穿衣服用水浸濕，迅速沖出。
5.留守崗位及封鎖現(xiàn)場，直到公安部門到達為止。
6.各個出口，火警，警鐘，滅火器的位置必須知道及會使用。
7.必須了解各主要通道及走火路線。
8.保持走火通道暢通無阻，確保消防設(shè)備處于正常狀態(tài)。
9.煙的上升速度，比人上樓梯速度快，火警時應(yīng)迅速向地面逃生。
10.為陰謀詭計止應(yīng)急中迷失管理員一定應(yīng)事先學(xué)會如何在中辨別方向。
五.刑事案件：
首先要迅速向公安機關(guān)或安管部門報案，其次注意保護現(xiàn)場，禁止人員入內(nèi)，以免破壞遺留痕跡和物證，再次抓緊時機向發(fā)現(xiàn)人和周轉(zhuǎn)群眾了解情況，并認(rèn)真記錄，最后向到達現(xiàn)場的公安人員認(rèn)真匯報案件發(fā)生，協(xié)助破案。