(一)爆喉及水箱過(guò)滿應(yīng)變措施
如發(fā)現(xiàn)房屋的漏水現(xiàn)象,必須立即到現(xiàn)場(chǎng)觀察及采取以下措施:
1、檢查漏水的準(zhǔn)確位置及所屬水質(zhì),例如沖廁水,工業(yè)用水或排水等,并在許可能力下,立即設(shè)法制止漏水,如關(guān)上水掣。若不能制止時(shí)應(yīng)立即通知工程人員,管理處主任及中央控制中心,尋求支援,在支援人員到達(dá)前須盡量控制現(xiàn)象,防止范圍擴(kuò)散。
2、觀察四周環(huán)境,漏水是否影響各項(xiàng)設(shè)備,如電力變壓房,升降機(jī)、電線槽等。
3、利用沙包及可用之物件堆箱,防止漏水滲入升降機(jī)等設(shè)備,并須將升降機(jī)立即升上最高樓層。以免被水浸濕而使機(jī)件受損。
4、利用現(xiàn)有設(shè)備工具,設(shè)法清理現(xiàn)場(chǎng)。
5、如漏水可能影響日常操作,保養(yǎng)及申報(bào)保險(xiǎn)金等問(wèn)題,須拍照片以作日后存檔及證明。
6、通知清潔部清理現(xiàn)場(chǎng)積水,檢查受影響范圍,通知受影響住戶。
7、日常巡邏時(shí),應(yīng)留意渠道是否有淤泥,雜物或塑料袋,隨時(shí)加以清理干凈,以免堵塞。
8、如該地區(qū)及建筑物曾經(jīng)有水浸記錄,平日必須準(zhǔn)備足夠沙包,作為爆水喉及雨季使用。
(二)火警、消防警鐘鳴號(hào)
1、火警應(yīng)變措施
(1)切勿急燥,保持鎮(zhèn)定。
(2)在可能情況下,以滅火設(shè)備撲滅火源,但切勿把自己置身于危險(xiǎn)于中。
(3)如火勢(shì)不能控制,應(yīng)使用最近之消防樓梯走到一樓空地,并將火場(chǎng)內(nèi)情況及時(shí)報(bào)告時(shí)報(bào)告消防隊(duì),請(qǐng)牢記不要使用電梯。
(4)逃生時(shí)采用低勢(shì)沿地板爬行;如必須通過(guò)火焰時(shí),應(yīng)將所穿衣服用水浸濕或毛毯等浸濕后裹住身體迅速?zèng)_出。
(5)留守崗位及封鎖現(xiàn)場(chǎng),直到有關(guān)單位到現(xiàn)場(chǎng)處理為止。
(6)各個(gè)出口,火警警鐘,滅火器、滅火喉之位置以及滅火器的使用必須要了解和掌握。
(7)必須了解各主要通道及走火路線。
(8)保持走火通道暢通無(wú)阻,確保消防設(shè)備處理正常狀態(tài),留意其保養(yǎng)期限。
(9)煙的上升速度,遠(yuǎn)比人上樓梯來(lái)得快,故火警時(shí)應(yīng)盡速向地面逃出。
(10)為防止在危急中遺失方向及鎮(zhèn)定情緒,保安員要事先學(xué)會(huì)如何在危急中應(yīng)變。
(11)就事件發(fā)生情況,盡快向主管提交報(bào)告。
2、消防警鐘鳴號(hào)
(1)消防喉轆,火警鐘玻璃按手系統(tǒng)
如屬消防喉轆,火警鐘下班按手警鐘會(huì)使消防顯示板顯示所屬該層之按手掣固定消防泵開(kāi)動(dòng),立即到該層樓查察是否有火警。如屬意外打破火警玻璃按手,則到消防控制室把控制插上,使警鐘停止,再到消防泵關(guān)上電掣電源,另通知工程部更換損壞之玻璃。
(2)感應(yīng)煙霧頭
如屬感應(yīng)煙霧頭警鐘,須立即到現(xiàn)場(chǎng)查察是否發(fā)生火警,如發(fā)生火警則報(bào)告當(dāng)班同事火警地點(diǎn)、位置,當(dāng)班同事需在大廳等待消防車(chē)抵達(dá),帶領(lǐng)消防員到火警發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)。
如屬感應(yīng)器煙霧頭其他原因引起誤鳴的,須即通知警鐘控制中心,(可能消防車(chē)已經(jīng)出車(chē))及時(shí)將警鐘停止,但千萬(wàn)不要還原燈號(hào),要留待消防車(chē)到場(chǎng)檢查收隊(duì)后方能還原,若燈號(hào)不能還原,需要更換時(shí),須致電警鐘控制中心掛牌,待換妥還原后才能除牌。
(3)消防花灑水流掣
做法與感應(yīng)煙霧頭相同。
(三)停電、電力故障
1、若電力公司預(yù)先通知小區(qū)暫停電,應(yīng)立即將詳情和有關(guān)文件呈送主管。
2、管理處主任應(yīng)通知安排電工值班。
3、有關(guān)停電通知預(yù)先張貼在大廳明顯處。
4、當(dāng)供電恢復(fù)時(shí),管理員必須與電工技術(shù)員檢查大廈內(nèi)所有電掣的正常運(yùn)作情況,如有損壞,須立即報(bào)告主管,安排修理。
5、管理處必須隨時(shí)準(zhǔn)備電筒和其他照明物品,以便晚間突然發(fā)生停電時(shí)使用。
6、當(dāng)小區(qū)晚間發(fā)生突然停電事故時(shí),管理中應(yīng)立即通知主管及控制中心,安排工程部人員維修,并通知住戶或業(yè)主有關(guān)停電情況,防止偷盜和搶掠,必要時(shí)應(yīng)關(guān)閉大閘。
(四)瓦斯、易燃?xì)怏w泄漏
1、當(dāng)收到懷疑泄漏易燃?xì)怏w報(bào)告時(shí),應(yīng)立即通知主管,并盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)查看究竟。
2、抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,要謹(jǐn)慎行事,敲門(mén)進(jìn)入后,不可開(kāi)燈開(kāi)風(fēng)扇及任何電掣。必須立即打開(kāi)所有窗門(mén),關(guān)閉煤氣或石油氣掣。立即撤離現(xiàn)場(chǎng)。
3、通知所有人離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng),有關(guān)人員到場(chǎng)檢查,勸阻圍觀人員撤離現(xiàn)場(chǎng)。
4、如發(fā)現(xiàn)有受傷不適者,應(yīng)小心妥善處理,等待救護(hù)人員及警務(wù)人員抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。
篇2：商場(chǎng)各類突發(fā)事件處理措施
商場(chǎng)各類突發(fā)事件的處理措施
一、顧客之間的沖突
n如何預(yù)防顧客之間發(fā)生沖突
購(gòu)物高峰期時(shí)，保持樓層、貨架之間通道的順暢
保持商場(chǎng)溫度適中，避免顧客因溫度不適而心情煩躁
n顧客沖突時(shí)的處理
一般性爭(zhēng)吵
*目擊員工或樓層管理人員要立即上前詢問(wèn)愿因
*根據(jù)當(dāng)時(shí)實(shí)際情況，作出靈活處理，合理勸解顧客
*評(píng)論孰是孰非，不可偏袒。
發(fā)生動(dòng)手事件時(shí)
*目擊員工應(yīng)第一時(shí)間通知樓層管理人員和管理部，不可袖手旁觀。
*把沖突雙方勸開(kāi)，在此過(guò)程中，不可評(píng)論孰是孰非，不可偏袒。
*注意自身安全，兩名以上同事一起上前勸阻，盡可能將雙方分開(kāi)，并疏散圍觀顧客。
*盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當(dāng)有一方受傷時(shí)，更不能讓另一方顧客離開(kāi)。
*保安到場(chǎng)進(jìn)行處理。（在可能的情況下，將雙方帶至管理部辦公室或最近的辦公室）
二、員工和顧客之間發(fā)生沖突
n如何預(yù)防員工和顧客之間發(fā)生沖突
所有員工應(yīng)接受“顧客服務(wù)培訓(xùn)”，提高員工服務(wù)意識(shí)。
各崗位按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到快捷、準(zhǔn)確、規(guī)范。
保持信道的順暢、高峰時(shí)做好樓層及收銀區(qū)的客流疏導(dǎo)。
對(duì)顧客的詢問(wèn)及所提要求，應(yīng)耐心解答，盡量提供所需幫助。
遇到無(wú)理的顧客，應(yīng)保持冷靜和耐心，不與其爭(zhēng)執(zhí)，更不可動(dòng)手。
銷(xiāo)售高峰期，樓層管理人員應(yīng)加強(qiáng)樓層巡視，處理突發(fā)事件。
對(duì)于棘手問(wèn)題，員工應(yīng)立即報(bào)管理層處理
n員工與顧客間沖突的處理
一般性爭(zhēng)吵
*目擊員工或管理層應(yīng)立即上前，無(wú)論哪一方有錯(cuò)，本著“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，向顧客致以歉意，然后詢問(wèn)原因。
*傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)，分析判斷。
*一般情況下，將此員工帶到一邊，了解情況。
*合理勸解顧客，必要時(shí)請(qǐng)顧客到辦公室解決。
發(fā)生動(dòng)手事件
*目擊員工立即將沖突雙方拉開(kāi)，不應(yīng)袖手旁觀，不可偏袒我方同事，不應(yīng)指責(zé)顧客
*第一時(shí)間通知管理人員及管理部趕至現(xiàn)場(chǎng)，由管理人員根據(jù)當(dāng)時(shí)情況作出靈活處理。
*如一方或雙方受傷，要首先緊急處理，并由管理人員決定是否就醫(yī)。
*如客戶提出索賠，應(yīng)報(bào)管理層及法律部。
三、搶劫事件的處理程序
n如何預(yù)防搶劫事件的發(fā)生
要注意在商場(chǎng)漫無(wú)目的閑逛且多次進(jìn)出商場(chǎng)的人
定時(shí)做安全廣播
商場(chǎng)內(nèi)設(shè)安全提示牌
有保安專門(mén)信息欄與員工分享相關(guān)信息
n搶劫事件的處理
目擊者聽(tīng)到顧客喊搶劫時(shí)，員工立即詢問(wèn)情況，如：搶劫者的身高、年齡、膚色、衣服樣式顏色、頭發(fā)眼睛顏色，協(xié)助顧客攔截?fù)尳僬撸ㄗ⒁庾陨砣松戆踩?/P>
用對(duì)講機(jī)呼叫，或跑到出/入口請(qǐng)求保安/迎賓協(xié)助
保安在商場(chǎng)區(qū)域范圍內(nèi)進(jìn)行攔截，并在可能的情況下，盡力在商場(chǎng)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行攔截。
如攔截失敗，保安可協(xié)助顧客到派出所報(bào)案。
n注意事項(xiàng)
我們應(yīng)表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度
如顧客提出索賠，及時(shí)報(bào)告商場(chǎng)管理層
如顧客的物品被搶劫者拿去利用可造成更大的損失，應(yīng)提醒顧客盡快采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，以防止損失擴(kuò)大。如：信用卡和身份證、汽車(chē)鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等。
四、物品丟失事件的處理程序
n如何預(yù)防丟失事件的發(fā)生
廣播室根據(jù)客流情況加大安全廣播力度
商場(chǎng)員工和促銷(xiāo)員工對(duì)有疏忽的顧客及時(shí)巧妙的做出提醒
保安和賣(mài)場(chǎng)管理人員加強(qiáng)巡視
醒目標(biāo)牌提示，包括廣場(chǎng)標(biāo)牌須提示：免費(fèi)停放，不負(fù)責(zé)保管。
廣場(chǎng)外有保安定期巡視，以起警告作用
n丟失事件發(fā)生的處理
顧客當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)財(cái)物被偷竊，且清楚記得偷竊之人
*最近的員工應(yīng)及時(shí)上前詢問(wèn)清楚偷竊者的詳細(xì)特征
*根據(jù)顧客的描述，帶顧客到出入口找保安員。協(xié)助顧客在出口處攔截可疑之人
*管理部根據(jù)當(dāng)時(shí)情況做出相應(yīng)處理：如攔截到可疑人，有顧客指正，應(yīng)立即報(bào)警；否則應(yīng)到服務(wù)臺(tái)登記，并到派出所報(bào)案
顧客不知何時(shí)丟失財(cái)物
*員工可安撫、詢問(wèn)“物品放在何處，有無(wú)留意到周?chē)锌梢芍恕?/P>
*帶失竊顧客到服務(wù)臺(tái)登記
*服務(wù)臺(tái)用廣播告知顧客和員工，幫助該顧客尋找失物
*如有員工在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)現(xiàn)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的包或物品，應(yīng)立即送到服務(wù)臺(tái)，不得單獨(dú)翻看。
*如有必要根據(jù)顧客要求協(xié)助其到派出所報(bào)案
*顧客索要賠償，商場(chǎng)員工不可做出任何賠償承諾，遇有任何疑問(wèn)及時(shí)聯(lián)系商場(chǎng)管理人員
目擊小偷偷竊顧客財(cái)物
*第一時(shí)間告訴受害者，以挽回?fù)p失。
*協(xié)助抓小偷并注意自身安全，抓小偷時(shí)應(yīng)大聲制止，爭(zhēng)取周?chē)鷨T工和顧客的幫助和支持。
*處理同時(shí)，通知保安部/領(lǐng)班/商
場(chǎng)管理層。*抓住小偷后一定要留住顧客作為證人，否則我們會(huì)很被動(dòng)。如果顧客不愿作證，我們將不必采取行動(dòng)。
*證據(jù)充分，把小偷送往公安機(jī)關(guān)
n注意事項(xiàng)
我們應(yīng)表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度
如有金額索賠，及時(shí)報(bào)告商場(chǎng)管理層
如顧客的物品被小偷拿去利用可造成更大的損失，應(yīng)提醒顧客盡快采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，以防止損失擴(kuò)大。如：信用卡和身份證、汽車(chē)鑰匙和行駛證、住宅鑰匙等。
對(duì)于廣場(chǎng)上自行車(chē)、汽車(chē)丟失，也適用以上程序。
五、抄價(jià)格的處理程序
n處理程序
當(dāng)看到有人抄價(jià)格時(shí)，員工應(yīng)立即通知商場(chǎng)管理人員
商場(chǎng)管理人員應(yīng)上前禮貌詢問(wèn)，是否需要幫助。
如屬不知情的顧客，則耐心解釋相關(guān)政策并提供幫助。
如屬競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，則禮貌告知并繼續(xù)觀察
如對(duì)方態(tài)度強(qiáng)硬，繼續(xù)抄寫(xiě)，可通知管理部保安人員/領(lǐng)班給予協(xié)助。
n注意事項(xiàng)
無(wú)論哪種情況，均應(yīng)用三米微笑原則及禮貌語(yǔ)言，避免投訴，尤其不能身體接觸顧客或沒(méi)收他的東西。
篇3：小區(qū)/大廈突發(fā)事件處理措施(二)
小區(qū)(大廈)突發(fā)事件的處理措施
作為小區(qū)(大廈)的一位安管員，應(yīng)對(duì)安全管理，穩(wěn)定發(fā)展作出不懈的努力，我們安管員在治安管理過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題需要處理，安管員既要堅(jiān)持原則，依法處理，按公司的管理章程，按安管部的管理規(guī)定及要求處理各種問(wèn)題，應(yīng)有一定的靈活性，不讓事態(tài)和矛盾擴(kuò)大，下面我們就管理常見(jiàn)的問(wèn)題處理方法和大家共同研究探討，內(nèi)容包括：電梯困人，雷雨臺(tái)風(fēng)，意外(講幾個(gè)案例)盜竊、火災(zāi)、刑事案件。
一.電梯困人應(yīng)急措施
1.如有乘客因停電或電梯故障原因被困在電梯內(nèi)，中控室用閉路電視對(duì)電梯內(nèi)的乘客活動(dòng)情況及變化進(jìn)行擴(kuò)大監(jiān)視，詳細(xì)詢問(wèn)被困者情況及通知管理人員，到電梯門(mén)外保持聯(lián)系。
2.立即通知電梯保養(yǎng)公司緊急維修站派人釋放被困者，及修理該電梯，在接電話時(shí)必須詢問(wèn)對(duì)方姓名及告知有人被困。
3.被困者內(nèi)如有小孩，老人，孕婦或人多供氧不足的須特別，必要時(shí)請(qǐng)求消防人員協(xié)助。
4.被困者救出后，須詢問(wèn)：
(1)是否有不適，是否需要幫助等;
(2)提供姓名，地址，聯(lián)系電話及到本山莊的原因;
(3)如被困者不合作及自行離去，則記錄備案。
5.必須記錄事件從開(kāi)始到結(jié)束的時(shí)間，詳細(xì)情形及維修人員，消防員，警員，救護(hù)人員到達(dá)時(shí)間和離去時(shí)間，消防車(chē)及警車(chē)及救護(hù)車(chē)的車(chē)牌號(hào)碼等。
6.必須記錄被困者救出的時(shí)間和離開(kāi)時(shí)間，及查詢傷員送往何醫(yī)院。
二.雷雨臺(tái)風(fēng)
如接到物業(yè)部雷雨臺(tái)風(fēng)的通知后，我們安管部應(yīng)作下列工作：
1.必須檢查公寓/會(huì)所/別墅所有門(mén)窗是否關(guān)上及牢固。
2.必須檢查所有天臺(tái)水箱是否上鎖及牢固。
3.天臺(tái)上的雜物及材料必須清理及停放牢固。
4.檢查排水管道是否暢通。
暴風(fēng)雨降臨，應(yīng)做以下工作：
(1)關(guān)閉公共地方的窗戶，如有需要，可加上膠紙。
(2)檢查各處管道，確保無(wú)泥沙，雜物及塑料袋等淤塞。
(3)在會(huì)所大廳告示牌貼上臺(tái)風(fēng)警示標(biāo)貼，通知住戶或業(yè)主關(guān)閉窗戶，收好陽(yáng)臺(tái)上的花盆及衣服等。
(4)在會(huì)所大廳明顯處緊貼或豎立路滑標(biāo)志。
(5)建筑場(chǎng)外有維修棚架，應(yīng)通知施工單位采取防風(fēng)牢固措施。
(6)準(zhǔn)備清理水浸工具，如沙包等。
(7)持續(xù)收聽(tīng)氣象臺(tái)發(fā)布有關(guān)臺(tái)風(fēng)消息，保持與控制中心聯(lián)絡(luò)。
(8)應(yīng)留意該建筑物是否有水浸記錄，應(yīng)參照水浸緊急事件做出處理。
三.對(duì)盜竊事件的處理
1.管理處控制中心接到通積壓后，應(yīng)立即派有關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng)。
2.如證實(shí)發(fā)生罪案，要立即打110報(bào)，并維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，直到警務(wù)人員到達(dá)。
3.禁止任何人員在警務(wù)人員到達(dá)前觸動(dòng)任何物品。
4.若有需要，指令關(guān)閉入口大門(mén)，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止竊賊乘機(jī)逃跑。
5.當(dāng)警備人員到達(dá)后，應(yīng)清楚記下警官官階，編號(hào)及報(bào)案編號(hào)，以作查閱，參考之用。
6.認(rèn)真對(duì)待傳媒人員的入內(nèi)采訪。
7.迅速向主管呈交案情報(bào)告。
四.火災(zāi)的應(yīng)急措施
1.切勿急躁，保持鎮(zhèn)定。
2.在可能的情況下，以來(lái)火設(shè)備撲滅火源，但切勿把自己置于危險(xiǎn)之中。
3.火勢(shì)不能控制，應(yīng)使用最近消防樓梯走到一樓空地。并將火場(chǎng)內(nèi)情況及時(shí)報(bào)告消防隊(duì)，牢記不要使用電梯。
4.逃生時(shí)采用低式的地板爬行，如必須通過(guò)火焰時(shí)，應(yīng)將所穿衣服用水浸濕，迅速?zèng)_出。
5.留守崗位及封鎖現(xiàn)場(chǎng)，直到公安部門(mén)到達(dá)為止。
6.各個(gè)出口，火警，警鐘，滅火器的位置必須知道及會(huì)使用。
7.必須了解各主要通道及走火路線。
8.保持走火通道暢通無(wú)阻，確保消防設(shè)備處于正常狀態(tài)。
9.煙的上升速度，比人上樓梯速度快，火警時(shí)應(yīng)迅速向地面逃生。
10.為陰謀詭計(jì)止應(yīng)急中迷失管理員一定應(yīng)事先學(xué)會(huì)如何在中辨別方向。
五.刑事案件：
首先要迅速向公安機(jī)關(guān)或安管部門(mén)報(bào)案，其次注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，禁止人員入內(nèi)，以免破壞遺留痕跡和物證，再次抓緊時(shí)機(jī)向發(fā)現(xiàn)人和周轉(zhuǎn)群眾了解情況，并認(rèn)真記錄，最后向到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的公安人員認(rèn)真匯報(bào)案件發(fā)生，協(xié)助破案。