秩序維護部服務質(zhì)量檢驗標準
1.0小區(qū)安防管理
1.1 每月安防案件發(fā)案數(shù)不超過1起。
1.2 因管理不善引發(fā)的刑事案件為零。
1.3 秩序維護員接警后，必須在10分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場，并采取有效措施，控制事態(tài)發(fā)展。
1.4 崗位處理各類突發(fā)事件必須嚴格按照《突發(fā)事件處理流程》進行處理，所有秩序維護員對《突發(fā)事件處理流程》熟悉掌握率達100%。
1.5 監(jiān)控中心每月必須對小區(qū)所有對講系統(tǒng)進行一次全面測試，部門負責人必須于每月最后一個工作日前完成對測試結(jié)果的抽查工作，并于抽查后的八小時內(nèi)將測試結(jié)果以書面形式呈報工程維護部及公司主管領導。
1.6 巡邏隊必須于每月的15日對小區(qū)所有電梯對講系統(tǒng)進行檢測，巡邏隊必須于每月的16日將抽檢后的檢測結(jié)果以書面形式報工程維護部及主管領導。
1.7 巡邏隊必須每月對空置房及重點看護單位進行兩次巡查登記，如有異常情況及時做好相應防范工作，必須在10分鐘內(nèi)上報部門主管。
1.8 對違章裝修必須在八小時內(nèi)處理完畢，處理及時率達100%。
1.9 控制外來閑雜人員進入小區(qū) ，及進制止、清除推銷、派發(fā)傳單等擾亂小區(qū)業(yè)主正常工作秩序的行為。
1.10 杜絕小區(qū)內(nèi)亂擺亂放，亂掛亂拉及亂貼亂畫等違章現(xiàn)象。
2.0出租寫字樓管理
2.1 建立健全所有出租寫字樓檔案、新增出租寫字樓檔案不得超過30個工作日，并對小區(qū)所有出租寫字樓在30個工作日內(nèi)進行一次安全巡查。
2.2 巡邏隊必須于每月對小區(qū)所有出租寫字樓進行一次安全普查。
2.3 對出租寫字樓用房巡查過程中發(fā)現(xiàn)的消防隱患，巡邏隊應立即責令整改，對于不服從整改意見應立即上報派出所專區(qū)民警，直至整改完畢。
2.4 在巡查過程中發(fā)現(xiàn)存在明顯安全隱患的出租寫字樓，必須在1小時內(nèi)上報部門負責人。
3.0物品放行管理
3.1 秩序維護部對業(yè)主需搬出小區(qū)的物品必須根據(jù)客戶服務中心開具的《物品放行條》認真核對準予放行的物品，在核對屬實后，方可放行。
3.2 出租寫字樓承租人搬出物品時，必須由業(yè)主（出租人）前來客戶服務中心開具《物品放行條》并簽名確認后，方可放行。
3.3 崗位當值秩序維護員必須依照《物品放行條》所列內(nèi)容對搬出物品車輛及人員進行核查，確認無誤后，予以登記放行。
3.4 當值秩序維護員必須收回《物品放行條》，每周由巡邏隊回收客服存檔。
3.5 搬出物品與《物品放行條》所列內(nèi)容不符且強行搬出時，當值秩序維護員必須截留可疑物品與人員，報公安機關(guān)處理。
3.6 公司工作人員需將辦公用品搬出小區(qū)時必須由當事人所在部門經(jīng)理以上人員出據(jù)證明，交由秩序維護部核實登記，請示公司領導后, 方可放行。
3.7 小區(qū)公共物品（包括：設備、設施及工程材料）搬出小區(qū)時，必須由工程部經(jīng)理和使用單位負責人出據(jù)相關(guān)證明，由公司領導審批，值班秩序維護員核實登記后，方可放行。
4.0 交通車輛管理
4.1 必須保持路面暢通，無違章車輛停放。
4.2 不允許出現(xiàn)因試車、練車、飚車等擾亂小區(qū)秩序。
4.3 禁止亂占、亂堆、亂放等占用人行道路的現(xiàn)象。
4.4 禁止未經(jīng)批準在公共區(qū)域及路面開挖施工。
4.5 車輛收費必須嚴格按章《停車收費管理辦法》執(zhí)行，收費率達100%。
5. 0消防管理
5.1 因管理不善，消防工作不到位引發(fā)火災事故的為零。
5.2 保證小區(qū)滅火器材消防設施、設備的完好合格率達100%。
5.3 火災報警及時處理率達100%。
5.4 秩序維護部主管必須于每月22-24日，組織區(qū)域防火責任人對所屬區(qū)域的滅火器材、消防設備、設施及隱患等進行檢查。
5.5 區(qū)域防火責任人必須每月檢查一次區(qū)域內(nèi)的消防設備設施，發(fā)現(xiàn)隱患立即組織督促整改，然后將結(jié)果匯總以書面形式在兩個工作之內(nèi)呈報部門負責人，部門負責人根據(jù)上報的消防檢查結(jié)果進行審核后，并于最后一個工作日內(nèi)將檢查結(jié)果上報公司領導。
6.0秩序維護員執(zhí)勤規(guī)范及服務標準
6.1執(zhí)勤人員在執(zhí)勤過程中，嚴禁擅自脫崗、竄崗,保證崗位執(zhí)勤人員在崗率達100%。
6.2 秩序維護部執(zhí)勤人員必須嚴格按照《秩序維護部儀容儀表管理規(guī)定》執(zhí)行。
6.3 秩序維護部執(zhí)勤人員在執(zhí)勤過程中，應當精神飽滿、不允許出現(xiàn)精神不振、聊天、抽煙、吃東西、看報紙、聽收錄機、亂寫亂畫等與崗位無關(guān)的事。
6.4 秩序維護部執(zhí)勤人員在處理違章或接報業(yè)主投訴時，必須注意禮節(jié)禮貌。
6.5 秩序維護部監(jiān)控中心值班人員在接聽報警電話時，電話鈴響不得超過三聲，接聽電話時必須使用規(guī)范的服務用語。
6.6 秩序維護部涉及經(jīng)濟賠償必須由當值班長當面處理，并由客戶服務部收費人員開具財務收據(jù)，并于當天由收費員上交公司財務部。
6.7 秩序維護部全體員工在小區(qū)內(nèi)必須做到打不還手、罵不還口。
6.8 秩序維護部全體員工在小區(qū)內(nèi)遇有老、幼、病、殘等生活不便的業(yè)主時應主動上前予以熱心幫助。
6.9 秩序維護部所有員工嚴禁利用職務之便，收取業(yè)主好處或牟取私利。
篇2：關(guān)于使用秩序維護員稱謂的指導意見（2008年）
中國物業(yè)管理協(xié)會文件
中物協(xié)[20**]1號
關(guān)于使用“秩序維護員”稱謂的指導意見
各物業(yè)服務企業(yè)：
《物業(yè)管理條例》第二條規(guī)定：“物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動?！钡谒氖邨l規(guī)定：“物業(yè)服務企業(yè)應當協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時，物業(yè)服務企業(yè)在采取應急措施的同時，應當及時向有關(guān)行政管理部門報告，協(xié)助做好救助工作?！?/p>
從以上兩條規(guī)定可以看出，物業(yè)管理服務的內(nèi)容包括“維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)秩序的活動”，物業(yè)服務企業(yè)的職責包括“協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域的安全防范工作”。另外，從《物業(yè)服務收費管理辦法》和《物業(yè)服務定價成本監(jiān)審辦法(試行)》的相關(guān)規(guī)定來看，均明確物業(yè)服務成本中包含“秩序維護費”的內(nèi)容，并無“保安費”的表述。
實際工作中，物業(yè)服務企業(yè)對從事維護公共秩序和協(xié)助安全防范崗位的工作人員，大多習慣稱之為“保安員”，業(yè)主及使用人也沿用這種稱謂。但是，由“保安”一詞隱含“保證安全”、“保護安全”之意，與物業(yè)服務企業(yè)維護公共秩序和協(xié)助安全防范的職責并不相符。同時，物業(yè)服務企業(yè)從事的守望、守護以及公共秩序維護工作，與配有防衛(wèi)器械和槍支從事武裝守護、護衛(wèi)服務等各種保安服務有著本質(zhì)區(qū)別。物業(yè)服務企業(yè)的秩序管理人員使用“保安員”稱謂，容易引起誤解，產(chǎn)生物業(yè)服務企業(yè)承擔“保證業(yè)主人身和財產(chǎn)安全”的錯覺，以往也曾出現(xiàn)過業(yè)主以“保安”為由追究物業(yè)服務企業(yè)管理責任的案例，引發(fā)諸多矛盾和糾紛，給管理服務工作造成被動，給行業(yè)健康發(fā)展帶來不利影響。
為消除不必要的誤解，準確界定行業(yè)責任，建議今后物業(yè)服務企業(yè)對從事物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的秩序維護和協(xié)助開展安全防范的工作人員使用“秩序維護員”稱謂，不再使用“保安員”的稱謂。物業(yè)服務企業(yè)在簽訂物業(yè)服務合同時，應與業(yè)主進行充分協(xié)商，確定“秩序維護管理”的內(nèi)容，盡量避免使用“保安服務”、“提供安全防范服務”、“維護社區(qū)治安”等用語，以減少管理服務糾紛，規(guī)避企業(yè)風險。
物業(yè)服務企業(yè)雇請保安人員的，應當遵守國家有關(guān)規(guī)定。
抄送：建設部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司
各地方物業(yè)管理協(xié)會、物業(yè)管理專業(yè)委員
篇3：成都市物業(yè)秩序維護員行為規(guī)范（2006年）
成都市物業(yè)管理協(xié)會關(guān)于印發(fā)《成都市物業(yè)秩序維護員行為規(guī)范》的通知
(成物協(xié)[20**]11號)
各會員單位、各相關(guān)物業(yè)管理企業(yè)、協(xié)會各部門：
為進一步加強本市物業(yè)秩序維護員隊伍建設，做好物業(yè)管理區(qū)域公共秩序的維護和協(xié)助做好安全防范工作，有效維護業(yè)主、使用人在物業(yè)管理活動中的合法權(quán)益，我會制定了《成都市物業(yè)秩序維護員行為規(guī)范》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。執(zhí)行中有什么問題，請及時與我會聯(lián)系。
附：成都市物業(yè)秩序維護員行為規(guī)范
二OO六年八月十八日
附：
成都市物業(yè)秩序維護員行為規(guī)范
一、職責：
(一)維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序;
(二)協(xié)助做好安全防范工作。
二、禮儀規(guī)范：
(一)舉止文明，態(tài)度和藹;
(二)著裝統(tǒng)一，標識齊全;
(三)尊老愛幼，服務到位。
三、工作紀律：
(一)不得飲酒睡覺;
(二)不得離崗脫崗;
(三)不得打架斗毆;
(四)不得粗言穢語;
(五)不得索要錢物。
四、規(guī)范用語：
您好、請進、請講、請稍等、請您出示證件、請您把車停好、請您登記、請問您找誰、抱歉、對不起、謝謝、再見等。
五、基本要求：
(一)經(jīng)物業(yè)秩序維護專業(yè)培訓，能掌握與物業(yè)秩序維護工作相關(guān)的法律、法規(guī)、政策和職業(yè)規(guī)范，正確使用防護器械和正當防衛(wèi)、現(xiàn)場保護等技能。
(二)具有物業(yè)秩序維護所需的智能、體能和技能，能應急處置安全防范工作中出現(xiàn)的突發(fā)事件、緊急事件和危險事件，協(xié)助維護現(xiàn)場和救護求助，有效防止事態(tài)擴大。
(三)嚴格遵守工作紀律和禮儀規(guī)范，規(guī)范用語。能正確使用普通話，聽懂成都市地方主流方言。
(四)能運用物業(yè)秩序維護基本知識、火災撲救的基本原理、技術(shù)防范的作用特點等常識，規(guī)范和指導日常物業(yè)秩序維護工作，崗位職責明確、環(huán)境熟悉。
六、崗位規(guī)范：
(一)門衛(wèi)
1、按時到崗，交接后換崗，堅守崗位不脫崗。保持個人儀表整潔，門崗周圍環(huán)境清潔。
2、注意觀察人員進出情況，發(fā)現(xiàn)疑點應當及時詢問，依據(jù)物業(yè)服務合同阻止小商小販進入物業(yè)管理區(qū)域亂設攤點。
3、對進出物業(yè)管理區(qū)域的各類車輛進行有效疏導，保持出入口的整潔和暢通。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共區(qū)域秩序維護服務達到一級標準的，要規(guī)范實行機動車憑停車證、卡進出的管理制度。
(二)巡邏
1、按規(guī)定時間、路線巡邏，多看、多聽、多問，發(fā)現(xiàn)疑點追查到底并及時報告和記錄。發(fā)現(xiàn)匪警、火警等警情立即報警和報告項目經(jīng)理，并協(xié)助做好處理工作。
2、對物業(yè)管理區(qū)域設置的消火栓箱、窨井蓋、安全警示標志等涉及公共安全的設施、設備進行巡查，發(fā)現(xiàn)缺失、損壞或不能正常使用等應及時報告并記錄。
3、發(fā)現(xiàn)業(yè)主、使用人在物業(yè)使用、裝修過程中有違反國家和本市有關(guān)規(guī)定以及業(yè)主臨時公約、業(yè)主公約行為的，要予以勸阻、制止;對勸阻、制止無效的，要及時報告項目經(jīng)理。
(三)監(jiān)控
1、堅守崗位，不間斷注視監(jiān)視屏及控制柜的運行狀況，記錄準確和完整。發(fā)現(xiàn)周界報警、探頭等監(jiān)控設備故障，要及時報告項目經(jīng)理采取措施消除故障，保持正常使用。
2、按規(guī)定保存監(jiān)控錄相、設備運行、排除異常情況等記錄資料。
3、發(fā)現(xiàn)異常情況或匪警、火警等警情立即報警，同時報告項目經(jīng)理和相關(guān)處警單位，并監(jiān)控處理過程。
(四)車管
1、正確引導物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛行駛和停放，對違反車輛停放規(guī)定的車主進行勸導并協(xié)助整改。
2、保持車庫、車棚整潔，車輛停放有序，消防器材完好有效。發(fā)現(xiàn)車輛門窗未關(guān)，漏油、漏水等情況及時通知車主，對漏油可能造成的危害做好防范措施。
3、按規(guī)定或合同約定收取物業(yè)管理區(qū)域車輛停放費用，出具正規(guī)票據(jù)，不得亂收費。