物業(yè)管理公司程序文件
--控制中心管理程序
1.目的
規(guī)范控制中心的工作內(nèi)容，明確控制中心的職責(zé)。
2.范圍
適用于公司各業(yè)務(wù)部門(沒有控制中心的管理處，由部門經(jīng)理指定人員或崗位執(zhí)行控制中心的功能)。
3.職責(zé)
3.1 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)控制中心工作的指導(dǎo)、檢查。
3.2 控制中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)控制中心工作的具體組織、落實(shí)、實(shí)施。
4.方法和過程控制
4.1 對(duì)控制中心內(nèi)部管理
4.1.1 對(duì)控制中心值班人員的要求：必須經(jīng)過相關(guān)消防知識(shí)、本管理處消防設(shè)備操作的培訓(xùn)，且考核合格，具備處理緊急事件能力，大廈控制中心人員須持有深圳市消防局頒發(fā)的《消防上崗證》。
4.1.2 對(duì)在控制中心代班、頂班的人員要求：必須經(jīng)過相關(guān)消防知識(shí)的培訓(xùn)，由部門經(jīng)理指定的人員擔(dān)任，代班時(shí)間不得超過30分鐘，并在中心交接班記錄的備注欄填寫代班人姓名、代班時(shí)間及代班期間的重要事項(xiàng)?？刂浦行模ù髲B）須保存經(jīng)部門經(jīng)理確認(rèn)的可在控制中心代班、頂班的人員名單。
4.1.3 控制中心是整個(gè)管理服務(wù)區(qū)域的控制樞紐,負(fù)責(zé)對(duì)接到的信息進(jìn)行綜合處理,及時(shí)調(diào)度、安排相關(guān)人員執(zhí)行。
4.1.4 通過各類通訊設(shè)施,及時(shí)通知相關(guān)人員處理有關(guān)事宜，保持通訊聯(lián)系，傳遞信息，重大事件及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告。
4.1.5 協(xié)助受理顧客投訴,及時(shí)調(diào)配人員處理，并做好記錄，同時(shí)向管理處匯報(bào)，及時(shí)跟蹤處理結(jié)果。
4.1.6負(fù)責(zé)顧客郵件的簽收并落實(shí)完整送交到顧客.
4.1.7控制中心人員必須熟悉管理服務(wù)區(qū)域各類管理人員的職責(zé)范圍及特長(zhǎng),熟悉管理服務(wù)區(qū)域環(huán)境、樓宇結(jié)構(gòu)、設(shè)施、設(shè)備、器材布置及其控制范圍。
4.1.8控制中心值班人員必須了解管理服務(wù)區(qū)域各類人員每天工作安排及行動(dòng)去向，協(xié)調(diào)安全管理員、保潔員的管理工作。
4.1.9 通過監(jiān)視器密切監(jiān)視出入管理服務(wù)區(qū)域人員情況,發(fā)現(xiàn)可疑人員、情況及時(shí)通知就近人員監(jiān)視和處理, 及時(shí)跟蹤處理結(jié)果。
4.1.10 監(jiān)督安全管理員嚴(yán)格履行物資搬運(yùn)放行手續(xù)。
4.1.11 大廈控制中心值班人員接班時(shí)，必須檢查消防控制主機(jī)回路、分區(qū)、隔離點(diǎn)、故障狀態(tài)及原因,檢查消防聯(lián)動(dòng)柜監(jiān)控性能及信號(hào)燈狀況。
4.1.12 消防主機(jī)報(bào)火警必須立即核實(shí)，如屬誤報(bào)，及時(shí)復(fù)位，如屬真火警，按滅火方案處理。
4.1.13 控制中心必須至少有一種有效方式與宿舍安全員及時(shí)聯(lián)系，以保證在緊急情況下得到支援。
4.1.14指揮處理各種緊急情況,下達(dá)處理方案,必要時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或向社會(huì)機(jī)構(gòu)求援,事后及時(shí)做好詳細(xì)記錄。
4.1.15 **中心值班人員每天7:00以前收聽新聞及天氣預(yù)報(bào),按規(guī)定時(shí)間向各部門發(fā)送當(dāng)天天氣預(yù)報(bào)。
4.1.16**中心每天22：00-7：00每隔半小時(shí)對(duì)各管理處呼叫一次，各管理處在收到**呼叫后應(yīng)馬上答復(fù)，若某管理處沒有答復(fù)，**中心應(yīng)通過電話或其它管理處轉(zhuǎn)呼的方式直到與其聯(lián)系上。
4.1.17各管理處在**中心呼叫之后15分鐘對(duì)管理處所有崗位呼叫一次。
如**中心與某部門經(jīng)各種渠道無法聯(lián)系上，應(yīng)于次日將此信息通知該部門經(jīng)理及公司品質(zhì)管理部經(jīng)理和治專會(huì)負(fù)責(zé)人，并作好記錄。
4.1.18任何時(shí)間，控制中心值班人員不得讓無關(guān)人員在控制中心逗留。作好顧客資料及公司質(zhì)量記錄的保密工作。
4.2 控制中心必備的常用聯(lián)系電話、資料和消防設(shè)備
4.2.1 控制中心必備的常用聯(lián)系電話：管理處顧客的聯(lián)系電話（注意保密、禁止外泄）、供水、供電、供氣、轄區(qū)派出所、三防指揮部、居委會(huì)等部門的聯(lián)系電話，管理處重要設(shè)備廠家或保養(yǎng)單位的聯(lián)系電話，公司內(nèi)部聯(lián)系電話，常用緊急電話。
4.2.2 控制中心須保存的有關(guān)資料：《深圳市家居裝飾管理規(guī)定》、《深圳特區(qū)市容、環(huán)境、衛(wèi)生管理?xiàng)l例》、《深圳市物業(yè)管理?xiàng)l例》、業(yè)主公約、停車場(chǎng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，有線電視、水、電、煤氣、電話收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，市有關(guān)出租屋管理規(guī)定、《治安管理處罰條例》、《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)消防條例》等資料。
4.2.3 控制中心須配備的防火器材：控制中心應(yīng)配有防火服兩套、滅火器三瓶、應(yīng)急燈、三節(jié)電池手電筒各一、消防工具箱一個(gè)（內(nèi)有：市政消火栓專用工具、消防板手、斧頭、鐵撬、鐵鉤、管鉗、鐵錘、鐵鏨各一、防毒面具兩個(gè)）等消防設(shè)備，大廈須備有兩個(gè)或以上的消防工具箱，所有消防設(shè)施、設(shè)備必須保存完好并不得挪做它用。
4.3 對(duì)鑰匙的管理（沒有控制中心的由部門指定專人管理）
參見**WY7.5.1-Z02 《鑰匙管理程序》
4.4 錄像帶的管理
4.4.1 管理處經(jīng)理必須對(duì)錄象帶所錄內(nèi)容進(jìn)行控制，錄制重點(diǎn)部位（車場(chǎng)、出入口等）的內(nèi)容。
4.4.2 各部門需確保錄像帶的錄象效果良好，部門經(jīng)理根據(jù)錄像機(jī)、錄像帶使用情況決定是否更換，每月應(yīng)對(duì)錄像機(jī)磁頭清洗一次。
4.4.3 各管理處應(yīng)根據(jù)正常使用錄像機(jī)的臺(tái)數(shù)按每臺(tái)錄像機(jī)配32盒錄像帶的
比例配置錄像帶。錄像帶上須有明確的錄制時(shí)間標(biāo)識(shí)，32盒錄像帶中一盒標(biāo)識(shí)為"備用"，其它每盒標(biāo)識(shí)為"1--31"，與每月31天對(duì)應(yīng)，每天使用一盒，每日凌晨零時(shí)更換。部門如有多臺(tái)錄像機(jī)使用，錄像帶應(yīng)有與錄像機(jī)對(duì)應(yīng)的標(biāo)識(shí)。錄像帶錄制內(nèi)容保存期限為一個(gè)月，錄像帶必須保存在防潮，防陽光直曬的地方。4.4.4 非公司人員觀看、借用錄象帶須經(jīng)管理處經(jīng)理同意，借用錄象帶必須填寫《借閱登記表》，在一周內(nèi)予以歸還。
4.5 對(duì)拾遺物品的管理
4.5.1 任何員工在管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)撿獲任何物品都必須及時(shí)交到管理處，管理處無人值班時(shí)交給控制中心值班人員。
4.5.2 當(dāng)值人員在接到物品時(shí),必須將所拾物品進(jìn)行詳細(xì)記錄，并交管理處經(jīng)理確認(rèn)是一般物品還是貴重物品。
4.5.3 一般物品交控制中心保管，貴重物品交管理處出納保管。
4.5.4 管理處及時(shí)張貼拾遺物品啟事通知顧客。
4.5.5 貴重物品保留一年無人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，由部門經(jīng)理上報(bào)公司另行處理;一般物品保留三個(gè)月無人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，由部門經(jīng)理做出處理決定并報(bào)公司備案。
4.5.6 顧客認(rèn)領(lǐng)失物時(shí),須說明失物的內(nèi)容、失物地點(diǎn)和出示其它有效證明后方能簽字認(rèn)領(lǐng)。
5．質(zhì)量記錄和表格
**WY7.5.1-A02-F2 《物資搬運(yùn)放行條》
**WY7.5.1-A05-F1 《拾遺物品登記表》
**WY7.5.1-A05-F2《中控室交接班記錄表》
**WY7.2.3-G01-F2《工作信息記錄本》
**WY7.5.4-G01-F1《郵件簽收登記表》
**WY8.3-Z03-F2 《突發(fā)事件處理記錄表》
篇2：物業(yè)項(xiàng)目控制中心管理辦法
物業(yè)管理有限質(zhì)量管理體系文件
--控制中心管理辦法
1.目的
規(guī)范控制中心的工作，明確控制中心的職責(zé)。
2.范圍
適用于公司各業(yè)務(wù)部門。
3.職責(zé)
責(zé)任部門/崗位工作內(nèi)容
管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)控制中心工作的指導(dǎo)、檢查
安全主管/主辦/班長(zhǎng)負(fù)責(zé)控制中心工作的監(jiān)督、檢查
控制中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)控制中心工作的具體組織、實(shí)施
4.方法和過程控制
4.1 控制中心內(nèi)部管理
4.1.1 控制中心值班人員的要求：必須經(jīng)過相關(guān)消防知識(shí)、本管理處消防設(shè)備操作的培訓(xùn)，且考核合格，具備處理緊急事件能力，控制中心人員須持有深圳市消防局頒發(fā)的《消防上崗證》。
4.1.2 控制中心代班、頂班的人員要求：必須經(jīng)過相關(guān)消防知識(shí)的培訓(xùn)，由部門經(jīng)理指定的人員擔(dān)任，代班時(shí)間盡量不超過30分鐘，并在中心交接班記錄的備注欄填寫代班人姓名、代班時(shí)間及代班期間的重要事項(xiàng)?？刂浦行捻毐４娼?jīng)部門經(jīng)理確認(rèn)的可在控制中心代班、頂班的人員名單。
4.1.3 控制中心是整個(gè)管理服務(wù)區(qū)域的控制樞紐,負(fù)責(zé)對(duì)接到的信息進(jìn)行綜合處理,及時(shí)調(diào)度，通過各類通訊設(shè)施,及時(shí)通知相關(guān)人員處理有關(guān)事宜，保持通訊聯(lián)系，傳遞信息，重大事件及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告。
4.1.4 協(xié)助受理顧客投訴,及時(shí)調(diào)配人員處理，并做好記錄，同時(shí)向管理處匯報(bào)，及時(shí)跟蹤處理結(jié)果。
4.1.5必須熟悉管理服務(wù)區(qū)域各類人員的職責(zé)范圍及特長(zhǎng),熟悉管理服務(wù)區(qū)域環(huán)境、樓宇結(jié)構(gòu)、設(shè)施、設(shè)備、器材布置及其控制范圍。了解管理服務(wù)區(qū)域各類人員每天工作安排及行動(dòng)去向，并協(xié)調(diào)處理。
4.1.6 通過監(jiān)視器密切監(jiān)視出入管理服務(wù)區(qū)域人員情況,發(fā)現(xiàn)可疑人員、情況及時(shí)通知就近人員監(jiān)視和處理, 并跟蹤處理結(jié)果。監(jiān)督安全管理員嚴(yán)格履行物資搬運(yùn)放行手續(xù)。
4.1.7 大廈控制中心值班人員接班時(shí)，必須檢查消防控制主機(jī)回路、分區(qū)、報(bào)警點(diǎn)、故障狀態(tài)及原因,檢查消防聯(lián)動(dòng)柜監(jiān)控性能及信號(hào)燈狀況。消防主機(jī)報(bào)火警必須立即核實(shí)，如屬誤報(bào)，及時(shí)復(fù)位，如屬真火警，按滅火方案處理。
4.1.8指揮處理各種緊急情況,下達(dá)處理方案, 至少有一種有效方式與宿舍安全員及時(shí)聯(lián)系，以保證在緊急情況下得到支援。必要時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或向社會(huì)機(jī)構(gòu)求援,事后及時(shí)做好詳細(xì)記錄。
4.1.9任何時(shí)間，控制中心值班人員不得讓無關(guān)人員在控制中心逗留。作好顧客資料及公司質(zhì)量記錄的保密工作。
4.2 控制中心必備的常用聯(lián)系電話、資料和消防設(shè)備
4.2.1 控制中心必備的常用聯(lián)系電話：管理處顧客的聯(lián)系電話（注意保密、禁止外泄）、供水、供電、供氣、轄區(qū)派出所、三防指揮部、居委會(huì)等部門的聯(lián)系電話，管理處重要設(shè)備廠家或保養(yǎng)單位的聯(lián)系電話，公司內(nèi)部聯(lián)系電話，常用緊急電話。
4.2.2 控制中心須保存的有關(guān)資料：建設(shè)部、《廣州市城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定》、《廣州市物業(yè)管理辦法》、業(yè)主公約、停車場(chǎng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，有線電視、水、電、煤氣、電話收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，市有關(guān)出租屋管理規(guī)定、等資料。
4.2.3 控制中心須配備的防火器材：控制中心應(yīng)配有防火服兩套、滅火器三瓶、應(yīng)急燈、三節(jié)電池手電筒各一、消防工具箱一個(gè)（內(nèi)有：市政消火栓專用工具、消防板手、斧頭、鐵撬、管鉗、鐵錘、鐵鏨各一、防毒面具兩個(gè)以及警戒帶、醫(yī)療箱及常用醫(yī)藥、防煙防毒工具等），大廈須備有兩個(gè)或以上的消防工具箱，所有消防設(shè)施、設(shè)備必須保存完好并不得挪做它用。
4.3 對(duì)鑰匙的管理（沒有控制中心的由部門指定專人管理）
參見《鑰匙管理程序》
4.4 錄像帶的管理
4.4.1 管理處經(jīng)理必須對(duì)錄像帶所錄內(nèi)容進(jìn)行控制，錄制重點(diǎn)部位（車場(chǎng)、出入口等）的內(nèi)容。各部門需確保錄像帶的錄像效果良好，中心值班人員每周一對(duì)上周錄像效果進(jìn)行抽查。部門經(jīng)理根據(jù)錄像機(jī)、錄像帶使用情況決定是否更換。一般情況下錄像帶每?jī)赡旮鼡Q一次。
4.4.2各管理處應(yīng)根據(jù)正常使用錄像機(jī)的臺(tái)數(shù)按每臺(tái)錄像機(jī)配33盒錄像帶的比例配置錄像帶。錄像帶上須有明確的錄制時(shí)間標(biāo)識(shí)，33盒錄像帶中一盒標(biāo)識(shí)為"備用"。
4.4.3除備用錄像帶外，其余32盒錄像帶對(duì)應(yīng)編號(hào)為1上、1下、2上、2下……16上、16下。1上表示上半天使用，1下表示下半天使用，每盒錄像帶的錄制時(shí)間設(shè)定為12個(gè)小時(shí)，每天使用兩盒，每日凌晨零時(shí)和每天中午12時(shí)更換。錄像帶錄制內(nèi)容保存期限為半個(gè)月，32盒錄像帶每月1-16日對(duì)應(yīng)使用一遍，
17-31日對(duì)應(yīng)使用一遍。
4.4.4部門如有多臺(tái)錄像機(jī)使用，錄像帶應(yīng)有與錄像機(jī)對(duì)應(yīng)的標(biāo)識(shí)。錄像帶必須保存在防潮，防陽光直曬的地方。
4.4.5非公司人員觀看、借用錄像帶須經(jīng)管理處經(jīng)理同意，借用錄像帶必須履行借閱登記手續(xù)，在一周內(nèi)予以歸還。
4.5 對(duì)拾遺物品的管理
4.5.1 任何員工在管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)撿獲任何物品都必須及時(shí)交到管理處，管理處無人值班時(shí)交給控制中心值班人員。
4.5.2 當(dāng)值人員在接到物品時(shí),必須將所拾物品進(jìn)行詳細(xì)記錄，并交管理處經(jīng)理確認(rèn)是一般物品還是貴重物品。一般物品交控制中心保管，貴重物品交管理處出納保管。
4.5.3 管理處及時(shí)張貼拾遺物品啟事通知顧客。貴重物品保留一年無人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，由部門經(jīng)理上報(bào)公司另行處理;一般物品保留三個(gè)月無人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，由部門經(jīng)理決定處理。
4.5.4 顧客認(rèn)領(lǐng)失物時(shí),須說明失物的內(nèi)容、失物地點(diǎn)和出示其它有效證明后方能簽字認(rèn)領(lǐng)。
4.6顧客郵件的管理
4.6.1顧客郵件屬于受國家法律保護(hù)的私人財(cái)產(chǎn)，不得私自拆毀。
4.6.2普通郵件由投遞人員直接投入顧客郵箱,當(dāng)班安全管理員負(fù)責(zé)監(jiān)督；如由管理處代收,相關(guān)接收人員應(yīng)在《郵件簽收登記表》中登記，并及時(shí)通知顧客領(lǐng)取。
4.6.3特殊郵件(如特快專遞、包裹等)須簽收的，由控制中心或指定人員負(fù)責(zé)顧客郵件的簽收，并在《郵件簽收登記表》中登記，及時(shí)通知顧客領(lǐng)取，并請(qǐng)顧客在記錄本中簽字確認(rèn)。
4.6.4接收郵件時(shí),應(yīng)注意郵件有無破損,如有異常應(yīng)及時(shí)知會(huì)顧客。
5．質(zhì)量記錄表格
GZWY7.5.1-A01-02-F1 《物資搬運(yùn)放行條》
GZWY7.5.1-A01-04-F1 《中控室交接班記錄表》
GZWY7.5.1-A01-04-F2 《拾遺物品登記表》
GZWY7.5.1-A01-04-F3 《郵件簽收登記表》
GZWY7.2.3-G01-F2《工作信息記錄本》
GZWY8.2.3-A01-F2《突發(fā)事件處理記錄表》
篇3：M小區(qū)控制中心管理規(guī)定
M小區(qū)控制中心管理規(guī)定
1.目的
為了增強(qiáng)指揮中心的服務(wù)功能，提高其對(duì)信息收集、處理、反饋的及時(shí)、準(zhǔn)確性，發(fā)揮指揮協(xié)調(diào)的重要作用。
2.范圍
適用于**管理處。
3.方法和過程控制
3.1中心值班人員必須嚴(yán)格要求自已，認(rèn)真學(xué)習(xí)公司及管理處文件精神，遵守公司規(guī)章制度《員工手冊(cè)》的相關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，了解和掌握與工作有關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高自身素質(zhì);
3.2認(rèn)真作好當(dāng)天維修服務(wù)申報(bào)記錄，重要電話、對(duì)講記錄、設(shè)備運(yùn)行及交班情況記錄，錄像帶錄像起止時(shí)間記錄;
3.3值班人員如有特別情況需離開中心，須向人事行政部和監(jiān)控中心主辦說明去向、原因，由人事行政安排人員頂班并知會(huì)監(jiān)控中心主辦，且在規(guī)定時(shí)間內(nèi)返回崗位;
3.4值班人員應(yīng)認(rèn)真觀看閉路監(jiān)控系統(tǒng)，密切注視小區(qū)內(nèi)人員、車輛的出入情況，隨時(shí)掌握各值勤崗的工作動(dòng)態(tài)，確保在緊急情況下信息的傳遞渠道暢通無阻;
3.5如發(fā)生重大質(zhì)量事故或值班人員不能處理的事情，要及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)或求助社會(huì)力量解決，并認(rèn)真做好相應(yīng)的記錄;
3.6借用鑰匙必須嚴(yán)格遵守鑰匙借用程序，領(lǐng)取及存放時(shí)必須當(dāng)面核對(duì);
3.7每日按時(shí)開關(guān)音響系統(tǒng)并注意系統(tǒng)運(yùn)作狀況，背景音樂開放時(shí)間：
7.1.1上午10：00-12：00， 下午17：00-19：00(商業(yè)街20：00)。
3.8每日清理中心各類設(shè)施及地面，并每周擦拭消防器材，嚴(yán)禁在中心存放與工作無關(guān)的各類物品;
3.9交接班時(shí)，接班人員應(yīng)提前十分鐘到達(dá)指揮中心，熟悉和了解上一班發(fā)生的事情，如遇有重大事情未處理好，交班人員不得離開中心;
3.10中心負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)每周的實(shí)際工作情況召集其他業(yè)務(wù)部門，召開工作協(xié)調(diào)會(huì)，認(rèn)真聽取其他部門對(duì)中心工作的建議，并針對(duì)具體情況作出相應(yīng)的整改;并在每周六將本周的信息處理情況交各個(gè)業(yè)務(wù)班組傳閱或張貼;
3.11非值班人員不得操作指揮中心的監(jiān)控系統(tǒng)、居家報(bào)警系統(tǒng)、背景音樂系統(tǒng)、保安對(duì)講系統(tǒng)等各類設(shè)備;
3.12指揮中心內(nèi)存放的消防工具、器材為消防專用物品，任何人不得將其挪做他用;
3.13任何人員無特殊情況，不得在指揮中心接聽拔找與管理無關(guān)的電話，特殊情況下接聽電話不得超過三分鐘;
3.14非值班人員不得擅自持對(duì)講機(jī)呼叫，如確因工作需要必須用對(duì)講機(jī)傳遞信息，須征得值班人員同意或由值班人員代為呼叫;
3.15嚴(yán)禁在指揮中心閱看與工作無關(guān)的圖書、報(bào)紙、雜志等;
3.16值班人員須監(jiān)督其他人員不得在指揮中心閑聊、逗留，與中心聯(lián)系工作簡(jiǎn)明扼要;
3.17任何人員不得在中心吸煙、吃零食或其他違規(guī)行為;所有人員均應(yīng)努力營(yíng)造一個(gè)嚴(yán)肅、有序，整潔的工作環(huán)境，值班人員有權(quán)對(duì)違反本規(guī)定的行為進(jìn)行批評(píng)，任何對(duì)指揮中心正常工作的開展造成影響的人員和行為，一經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，將予以嚴(yán)肅處理。