1.目的
確保發(fā)生突發(fā)事件及異常情況時能迅速、果斷進行處理，保護業(yè)主的人身及生命、財產(chǎn)的安全。
2.適用范圍
適用于XX區(qū)域內(nèi)發(fā)生的治安案件、刑事案件等各類突發(fā)事件和異常情況的處理。
3.工作程序
3.1斗毆
3.1.1盡量勸阻當(dāng)事人，防止事態(tài)擴大，在勸阻時避免與當(dāng)事人及圍觀人員發(fā)生沖突，不要因雙方誤打到自己而介入。
3.1.2如造成人員受傷，安排救護工作或撥打救護電話(120)，送醫(yī)院急救。
3.1.3如已無法控制事態(tài)，迅速報告當(dāng)值安管部領(lǐng)班、管家部經(jīng)理，個人力量單薄，應(yīng)請求增援并撥打110,同時將事件記錄在《突發(fā)事件記錄表》上。
3.2精神病、醉酒*人員
3.2.1外圍防范
3.2.1.1對公共區(qū)域的可疑人進行盤問。
3.2.1.2留心觀察接近各種非正常人員。衣著不整，蓬頭垢面，滿身污跡的可與其進行交談，觀察其說話是否流利。
3.2.1.3如確認有異常，應(yīng)立即控制，不許進入單元。
3.2.2內(nèi)部防范
3.2.2.1有效控制、勸阻以下人員進入單元：精神病、醉酒人員失去正常理智的;不能自控，易對自身、他人造成傷害的，對以上人員可采取誘導(dǎo)或強制的手段帶離現(xiàn)場，以防事態(tài)擴大。
3.2.2.2查明來人身份、來意、工作單位及家庭住址，及時通知其家屬將來人領(lǐng)走。
3.2.2.3對不聽勸阻強行闖入等有危害公共安全的行為進行控制，通知部門經(jīng)理進行處理。
3.2.2.4將事件記錄在《突發(fā)事件記錄表》上。
3.3盜竊、破壞
3.3.1發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行犯罪分子，應(yīng)設(shè)法抓獲并召集各崗位保安配合，同時報告部門經(jīng)理并保護好現(xiàn)場。
3.3.2如果是盜竊案發(fā)生后才發(fā)現(xiàn)，應(yīng)撥打110，并報告當(dāng)值管家、主管或經(jīng)理，同時保護好現(xiàn)場，重點為犯罪分子經(jīng)過的通道、窗戶、打開的箱柜、抽屜等。
3.3.3現(xiàn)場管家應(yīng)注意保密工作，不得向外界及傳媒發(fā)布有關(guān)消息。
3.3.4如公安機關(guān)警務(wù)人員到場，管家須表明身份，帶公安機關(guān)警務(wù)人員到案發(fā)現(xiàn)場，盡力提供幫助和線索。
3.3.5《突發(fā)事件記錄表》
3.4暴力案件
3.4.1發(fā)現(xiàn)歹徒正在作案的應(yīng)設(shè)法控制同時報警，阻攔并召集各崗人員配合，同時迅速向主管領(lǐng)導(dǎo)和公安機關(guān)報案。
3.4.2如事后接到報案，要記錄報案人的身份，案發(fā)時間、地點及案件的簡明情況，還要說明現(xiàn)場情況，同公安機關(guān)取得聯(lián)系并迅速報告主管領(lǐng)導(dǎo)趕赴現(xiàn)場。
3.4.3保護好現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進入，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡、物證，影響公安人員偵察現(xiàn)場，收集證據(jù)和線索。
3.4.4案發(fā)時加強進出人員管理，對外出人員登記。
3.5爆炸案件
3.5.1收到爆炸物品被放置在單元的信息。
3.5.1.1得知單元被放置爆炸物品或接到揚言爆炸的恐嚇電話時要保持鎮(zhèn)靜，認真記錄，同時上報主管領(lǐng)導(dǎo)并向公安機關(guān)報案。
3.5.1.2由安管部負責(zé)增派管理員，加強出入口管理，封鎖出入口，對陌生人或形跡可疑人員嚴加防范，認真驗證，檢查攜帶物品。
3.5.1.3立即通知各崗位加強巡邏，發(fā)現(xiàn)無主物品不要隨意觸碰，立即上報主管領(lǐng)導(dǎo)。
3.5.1.4確定有爆炸物品時，立即疏散人員，做好滅火準備，同時報公安、消防機關(guān)協(xié)助處理。
3.6范圍內(nèi)交通事故
3.6.1物業(yè)設(shè)備受損
3.6.1.1任何員工發(fā)現(xiàn)有車輛在單元范圍內(nèi)發(fā)生交通事故，導(dǎo)致設(shè)備損壞的，應(yīng)立即通知服務(wù)中心，并于現(xiàn)場抄錄駕駛?cè)嗽敿氋Y料，登記車輛號碼及駕駛執(zhí)照等。
3.6.1.2如有需要，經(jīng)公司批準后，向公安交通部門報警。
3.6.2涉及兩部或兩部以上車輛
3.6.2.1員工應(yīng)立即通知服務(wù)中心，由經(jīng)理了解是否需要報警。
3.6.2.2如輕微損壞，不需報警，管家應(yīng)勸其車輛盡快離開物業(yè)范圍。
3.6.2.4如已報警，應(yīng)盡量控制所需時間，使范圍交通盡快恢復(fù)。
篇2：物業(yè)管理手冊:突發(fā)事件異常情況處理程序
物業(yè)管理手冊：突發(fā)事件及異常情況處理程序
1、目的
采取迅速、有效的措施處理緊急事件，控制事態(tài)發(fā)展。
2、適用范圍
適用于管轄區(qū)內(nèi)各種緊急事件的處理。
3、職責(zé)
3.1監(jiān)控專員、消防專員、禮兵負責(zé)火警、匪警的應(yīng)急處理。
3.2維修人員負責(zé)電梯困人的應(yīng)急處理。
3.3維修人員負責(zé)水管爆裂、煤氣泄漏和供電供水設(shè)備故障的應(yīng)急處理。
3.4物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)協(xié)調(diào)各班組應(yīng)急事件的處理。
4、程序
4.1匪警的處理程序
4.1.1禮兵在執(zhí)勤中（或接報）遇有公開使用暴力或其它手段強行掠取集體和私人財物或危及他人人身安全的犯罪分子時，要切實履行公共秩序管理職責(zé)，迅速制止犯罪。
4.1.2凡持有對講機的禮兵（除門衛(wèi)外）在聽到求援信號后，應(yīng)立即前往案發(fā)現(xiàn)場，門衛(wèi)禮兵要嚴格控制外出人員，并及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。
4.1.3若發(fā)現(xiàn)犯罪分子作案后逃跑時，一人又制止不了，首先要一邊監(jiān)視，一邊尾隨并看清人數(shù)、犯罪分子身高、衣著、相貌、等明顯特征，若使用有交通工具，要記下顏色，車型及交通牌號，迅速向門衛(wèi)和領(lǐng)導(dǎo)匯報，并及時撥110報警。
4.1.4保護好現(xiàn)場，在公安機關(guān)未到達前任何人不準破壞現(xiàn)場，應(yīng)采取簡易方法如：拉繩子、撒白灰或派禮兵小范圍警戒。
4.1.5抽出專人配合公安機關(guān)訪問當(dāng)事人，對提供的情況要做好記錄，對失物要清點數(shù)量、特征及物品價值。
4.1.6對犯罪分子逃離現(xiàn)場時遺留下的足跡或做案工具、贓物，應(yīng)立即通知公安機關(guān)提取，同時指定專人看護。
4.1.7在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)有人受傷，要立即通知120或送往就近醫(yī)院搶救，同時報告公安機關(guān)和
公司領(lǐng)導(dǎo)及受害人家屬。
4.1.8物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)對所發(fā)生的案件寫出書面報告，上報公司領(lǐng)導(dǎo)及公安機關(guān)。
4.2 火警處理程序
4.2.1值班禮兵發(fā)現(xiàn)火情或接到報警后，應(yīng)迅速集合攜帶滅火器材，跑步到達現(xiàn)場，根據(jù)火勢采取撲滅措施，同時向119和公司領(lǐng)導(dǎo)報告。
4.2.2物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)人派出禮兵對樓梯口、安全出口進行警戒，維持秩序，嚴禁無關(guān)人員進入及壞人混入打劫。
4.2.3 所有員工（固定崗除外）聽到火警信號后，應(yīng)主動前往現(xiàn)場，按照領(lǐng)導(dǎo)的分工，各司其職。如現(xiàn)場住戶家有人，應(yīng)本著“先人員，后財產(chǎn)”的原則進行搶救。
4.2.4 抽出專人配合公安消防部門對火災(zāi)發(fā)生的原因、損失進行調(diào)查和清理。
4.2.5物業(yè)服務(wù)中心結(jié)合禮兵部應(yīng)對發(fā)生的火災(zāi)原因、損失等情況寫出書面材料上報公司領(lǐng)導(dǎo)和公安消防部門。
4.3 設(shè)施設(shè)備突發(fā)事故的處理程序
4.3.1 值班人員接到水管爆裂、煤氣、暖氣泄漏的報告后，迅速通知維修人員趕赴現(xiàn)場搶修，并記錄在《維修任務(wù)單》。
4.3.2當(dāng)發(fā)生較大的停電事故時，如屬管轄區(qū)供電事故，值班人員迅速通知維修人員趕赴現(xiàn)場搶修，并記錄在《維修任務(wù)單》；如屬供電局事故，應(yīng)迅速通知供電局搶修，并向業(yè)主做好解釋工作。
4.4電梯困人的處理程序
4.4.1當(dāng)接到電梯困人的情況時，應(yīng)立即通知電梯維修人員趕赴現(xiàn)場，采取應(yīng)急措施，防止危險情況發(fā)生，并記錄在《維修任務(wù)單》。
4.4.2人員解困后，維修人員應(yīng)認真分析原因，采取相應(yīng)的預(yù)防糾正措施。
4.5交通事故的處理程序
對管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的交通事故，引起人員或財產(chǎn)損失的情況時，相關(guān)責(zé)任區(qū)的禮兵應(yīng)迅速根據(jù)情況采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，維護現(xiàn)場、搶救傷員，并報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)采取進一步措施。
5、具體情況可參照《應(yīng)急預(yù)案》進行處理。
6、相關(guān)記錄
6.1《維修任務(wù)單》JW/JL-7.5.1-5-001
篇3：突發(fā)事件或異常情況處理程序
突發(fā)事件或異常情況處理程序
1.目的
確保發(fā)生突發(fā)事件或異常時，能迅速、果斷進行處理，保護客戶的人身及其生命財產(chǎn)安全。
2.適用范圍
適用于管理處管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的盜竊、匪警、火警、爭吵、斗毆、自然災(zāi)害等各類突發(fā)事件或異常情況的處理。
3.引用文件
3.1質(zhì)量手冊4.9、4.10、4.12、4.13。
3.2ISO9002標(biāo)準之4.9、4.10、4.12、4.13。
4.職責(zé)
4.1總經(jīng)理/副總經(jīng)理制定防洪應(yīng)急處理計劃。
4.2工程部負責(zé)供水、供電、電梯等機電設(shè)備的應(yīng)急處理。
4.3保安部負責(zé)防洪防風(fēng)及安全保衛(wèi)、消防等應(yīng)急情況的處理。
5.程序
5.1防洪防風(fēng)應(yīng)急處理
5.1.1公司接到臺風(fēng)、洪水等通知，總經(jīng)理或副總經(jīng)理制定應(yīng)急處理計劃，明確各部門的分工。
5.1.2物管部在大堂貼出防洪防風(fēng)公告。
5.1.3工程部的預(yù)防措施
5.1.3.1準備好鐵線、鋸、螺絲批、折梯、界刀、刀、勞工手套、鉗、板手、木板、錘及其它零件，并檢查其性能是否良好。
5.1.3.2工程部維修組、運行組應(yīng)對所管轄的設(shè)施、設(shè)備進行全面檢查，特別是保障排水系統(tǒng)暢通，自控靈便，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。如有處理不了的問題應(yīng)立即向部門經(jīng)理報告，中控室開戶廣播通知客戶做好應(yīng)急準備工作。
5.1.4保安部的預(yù)防措施
5.1.4.1準備好頭盔、雨衣、膠靴、膠手套、電筒、防水膠布、繩子、防洪板、沙包等應(yīng)急物資。
5.1.4.2保安部并檢查客戶門窗，搬離放在室外容易受風(fēng)翻倒的花盆及雜物，安裝防洪板，堆放防洪沙袋，檢查室外及地面排水溝暢通，拆除或固定室外各種高空懸掛物，防止吹砸。
5.1.4.3洪水臺風(fēng)來臨時，保安部組織足夠的人力，密切監(jiān)視災(zāi)害情況變化，大廈安全，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)通知工程部組織搶險。
5.1.5洪水臺風(fēng)過后，物管部、工程部及時檢看現(xiàn)場和組織安排人員清理現(xiàn)場，拍照存案并做好特別事件報告。
5.1.6公司總經(jīng)理/副總經(jīng)理評價應(yīng)急處理的及時有效性。
5.2防盜應(yīng)急處理
5.2.1當(dāng)保安員發(fā)現(xiàn)有爆與竊的事件發(fā)生，應(yīng)立即用對講機通知保安值班室向公安機關(guān)報案。
5.2.2保安部當(dāng)班主管或物管部經(jīng)理馬上召集當(dāng)班保安員和物管部管理員攜帶警棍、對講機、電筒等趕赴出事現(xiàn)場對抗竊賊。
5.2.2.1保安員封鎖保護現(xiàn)場，等候公安人員到場處理。
5.2.3事件結(jié)束后由保安員填寫特別事件報告部門經(jīng)理評價。
5.3用戶斗毆醉酒鬧事、精神病人等按突發(fā)事件或異常情況處理規(guī)程執(zhí)行。
6.質(zhì)量記錄及支持文件
6.1 《特別事件報告》
6.1突發(fā)事件或異常情況處理規(guī)程